TECNICAS DE SERVICIO MESERO Ultimo

ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO
DEL MESERO EN EL HOTEL COSTA DEL SOL RAMADA

CUSCO
CAPITULO I
DESCRIBIR Y DEMOSTRAR LAS TÉCNICAS DE SERVICIO DEL MESERO

EN UN RESTAURANT
1.1. OPERACIONES DEL SERVICIO

1.1.1. EL SERVICIO
El servicio en un restaurante involucra un sin fin de detalles, pero

lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la
atención que le brindaron.
Aunque los personajes de la historia sean estereotipados en

clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes,
prepotentes o quisquillosos, la persona que “trabaja” como
mesero o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso.
En un restaurante es importante recibir una atención inmediata,

que no deje esperando mucho tiempo al cliente para recibir el
menú, tomar la orden y traer los platillos.
Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o

mesera, siempre esté muy al pendiente de sus clientes, para que
no tengan que recurrir a ninguna señal.
Para que una persona decida consumir sus alimentos en cierto

restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía,
decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero
lo más importante siempre será la comida y el servicio por
supuesto.
La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea

un hotel, restaurante, bar etc. depende mucho de las técnicas,
conocimientos y las ganas que uno le ponga.
MONOGRAFIA Página 1
CUSCO
Este será necesario para saber si uno está por el camino del éxito
ya que sin voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa
empresa de servicios de calidad.
1.2. LA COMUNICACIÓN
Comunicarse es uno de los procesos claves dentro de la atención de un

mesero o mesera.
La clave está, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es

evidente y fuera de toda discusión) sino en la forma en que debe darse la
comunicación, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:
 Determinar el propósito real de su mensaje.
 Considerar la percepción de su audiencia.
 Utilizar el canal apropiado para expresarse.
 Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
 Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
 Reforzar y recompensar la buena comunicación.
Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien

todo aquello que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho.
Esto es la eficacia de la comunicación.
1.2.1. PROCESOS OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
Es la transmisión de información y comprensión mediante

símbolos orales y no orales. Consta de:
 Comunicador (quien).
 Mensaje (que).
 Medio utilizado (como).
 Destinatario (a quien).
 Retro información (con que resultado).
CUSCO
Ejemplo de comunicación:
 Comunicador: Es el individuo con ideas, intenciones,

información y cuyo objetivo es comunicarse.
 Codificación: Convertir las ideas en un conjunto sistemático

de símbolos. Formato que permite expresar las ideas.
 Mensaje: Es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no;

también puede ser buscado o no.
 Medio: Forma como se envía el mensaje. Seleccionarlo bien

es vital para una comunicación eficaz.
 Descodificación y Receptor: Van unidos pues la persona

que es el destinatario del mensaje debe interpretarlo.
Cada uno realiza ese proceso de decodificación de forma
diferente, y mientras más cerca este la decodificación a lo
que pretende el comunicador mejor será la comunicación.
 Retroinformación: Permite determinar si se ha recibido el

mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada.
1.2.2. MENSAJES NO ORALES
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones

faciales, gestos y movimientos de manos ojos. Tienen tanta
importancia como la comunicación oral.
Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos

de expresión:
 Emblemas: Gestos parecidos a un idioma (que transmiten de

inmediato una palabra o frase convenida).
 Ilustradores: Gestos que intentan representar de forma gráfica

lo que se dice.
 Reguladores: Movimientos que regulan una conversación (

para que se hable más lento, para que explique lo que dijo )
CUSCO
 Adaptadores: Son las expresiones que se usan para ajustarse
sicológicamente a una conversación o situación.
 Demostraciones de emoción: En general son las expresiones

faciales y posiciones del cuerpo que comunican las
emociones.
Es por eso que el lenguaje corporal varía en significado de

acuerdo a las distintas culturas y costumbres en los países. Y que
los meseros deben de cuidar al momento del servicio.
1.2.3. COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL
La comunicación formal define el conjunto de normas de

comunicación en las empresas. Básicamente, transmite la forma
en que cada trabajador de la organización tiene que actuar para
garantizar la relación que han de establecer los empleados entre
sí. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y
facilitar la toma de decisiones.
A. COMUNICACIÓN FORMAL
La comunicación formal es aquella que surge en la estructura de

una organización y fluye a través de los canales de ésta.
En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los

trabajadores, así como generar canales de comunicación que
garanticen un flujo constante de información.
Estos sistemas de transmisión deberán cumplir unas funciones

básicas: dar a conocer documentación relevante para la toma de
decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y
sin errores.
B. COMUNICACIÓN INFORMAL
Es la comunicación que emerge espontánea y naturalmente entre

las personas que ocupan posiciones en la organización formal y a
partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes
de cargos.
CUSCO
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo
o del surgimiento de grupos informales que no aparecen en el
organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La comunicación informal se constituye de interacciones y

relaciones sociales entre las personas situadas en ciertas
posiciones de la organización formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la

organización formal para el desempeño de los cargos.
La comunicación informal comprende todos aquellos aspectos del

sistema que no han sido planeados, pero que surgen
espontáneamente en las actividades de los participantes, por
tanto, para funciones innovadoras no previstas por la
organización formal.
1.2.4. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin

que medie reflexión o razonamiento previo alguno. Sus
características son:
 Inconscientes y reflejos.
 Incuestionables.
 Pueden ser negativos cuando:
 Nos bloquean.
 Provocan emociones negativas de tipo catastrofista.
 Suelen provocar una reacción en cadena.
 Está poblado de términos absolutos: “siempre”, “nunca”,

“todos”, “nadie”.
 Son reiterativos y se expresan en primera persona.
 Merman enormemente la autoestima.
 Pueden provocar también conductas automáticas.
CUSCO
 Falta de interés del receptor.
 Baja autoestima o sobrevaloración de sí mismo.
 Prejuicios de jefes o subordinados, en relación al

comportamiento de la otra parte.
 Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes.
 Actitudes prepotentes o despóticas.
 Apariencia física desagradable.
 Interrumpir o no saber escuchar.
 Falta de empatía
1.2.5. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
Las técnicas para mejorar la comunicación son las siguientes:
 Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en

tiempo y forma.
 Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos

con respeto, consideración y cortesía.
 Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado

los equipos de trabajo.
 Cumplir con las disposiciones administrativas y con las

instrucciones del jefe inmediato.
 Cumplir con el horario establecido de trabajo.
 Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y

eficiencia.
 Comportarse de manera que su conducta contribuya al

prestigio de la empresa.
 Esforzarse por su auto perfeccionamiento, es decir, por el

constante desarrollo personal, en todos sus aspectos: técnico,
profesional, social, ético, etc.
CUSCO
 Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo,
al desarrollo y éxito de la empresa.
 Solicite permisos previamente autorizados por su jefe,

cuando decida ausentarse.
 Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su

ausencia en casos de emergencias.
1.2.6. LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO
A continuación se presentan una serie de situaciones relativas al

manejo de quejas y que tratamiento darles en el momento del
servicio.
Clientes difíciles
Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio del

mesero al cliente recoge preguntas y reclamaciones referidas a
los distintos tipos servicio.
Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales Dele las gracias a la persona por su sugerencia .

y/o Si ha cometido algún error, reconózcalo.
aspectos de Discúlpese si es necesario.
insatisfacción
Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la otra persona para poder

seguir su progreso
Quejas escritas Dar las gracias al cliente; explicarle porque

aprecia su queja y
Disculparse
CUSCO
OTROS PUNTOS A CONSIDERAR :
1. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
2. Admita que el cliente tiene razón.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero específico.
5. Supere las expectativas de los clientes.
6. Compruebe la satisfacción del cliente.
7. Sea muy, muy rápido.
8. Teatralice: que parezca una situación especial.
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan

durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta el ejemplo en el
siguiente cuadro
TIPO DE CLIENTE TRATAMIENTO
Equivocado, mal informado o Darles la información

desacertado: Se trata de aquel detalladamente a los clientes que
cliente que adquiere un producto o dan este perfil, para asegurarnos
servicio con el que sabemos de que saben exactamente lo que
antemano que no va a quedar compran. Debemos anticiparnos a su
satisfecho y somos capaces de insatisfacción, con preguntas
anticipar una incidencia o, lo que insistentes para que nos afirme o
es peor, una insatisfacción de la reafirme que está todo correcto.
que nunca tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil Prestar especial atención a sus

similar a otros que abusan, roban, actuaciones, lo cuál puede ser caro y
presentan reclamaciones falsas llevarnos a la siguiente situación
o inventadas, etc. (clientes con excesivos costos de
Podemos conocerlos atención).
mediante datos y conocimientos
CUSCO
basado en la experiencia de
vendedores y personas de
contacto.
Con excesivos costos de atención: Precios disuasorios

Se trata de clientes que, en el (extravagantes); servicio
trato cotidiano, generan más predefinido, haciéndoles pagar
costo de atención y servicio que suplementos de servicio a partir del
rentabilidad dan. cual generan pérdidas.
"Incidental" o polémico: En ocasiones, clientes que gustan de

Personas que presentan tener conflictos delante de otros o
manifestaciones ostentosas de de exhibir su disconformidad, deben
sus disgustos en voz alta delante ser exonerados a no regresar.
de otros clientes dentro de la
empresa.
Tratar con las quejas de clientes difíciles, no tiene que ser una
experiencia negativa, y si se maneja en forma apropiada, éstas
situaciones además de ser un reto para el empleado, son una
oportunidad para tornar a un cliente potencialmente perdido en
uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente

como el empleado persiguen el mismo objetivo: resolver el
problema. Saber cómo manejar estas situaciones facilitará el
trabajo y ayudará a encontrar soluciones satisfactorias para
ambas partes.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
 No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta

importancia tiene para usted su cliente.
CUSCO
1.2.7. CONOCERSE A SI MISMO
El conocimiento de uno mismo es tarea de siempre y de todas las

edades, ya que nunca termina, pero nos mantiene activos,
mirando hacia nuestro interior en la alentadora autocrítica que
permite calibrar el potencial de nuestras posibilidades para
superar las dificultades y lograr una mayor eficacia, actuando con
optimismo y renovada confianza.
El conocimiento de nosotros mismos, sin dejar de ser realista y

objetivo, ha de permitirnos localizar la atención en nuestras
cualidades más relevantes, aquellas que nos permitan sentar las
bases de una firme autoestima que nos impulse a la acción y
realización de nuestros mejores deseos, de nuestros ideales.
Un obstáculo que fácilmente puede surgir al mirar hacia dentro

de nosotros mismos con ojos de sincera autocrítica, con justicia
y sin presunción es que caigamos en la autocompasión y el
desánimo al ver nuestras carencias y limitaciones y la distancia
a que nos encontramos de nuestros ideales y objetivos. Pero es
precisamente la toma de conciencia de lo que somos y de
nuestras más preciadas y relevantes aptitudes lo que potenciará
nuestro esfuerzo y disposición para la lucha, alentándonos a
apuntar bien alto en la dirección segura de lo que debemos ser. El
conocimiento de nosotros mismos nos permitirá averiguar lo que
podemos llegar a ser sin perder la referencia y la guía de lo que
debemos ser, de nuestros ideales.
1.2.8. MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios,

críticas o aciones de otros, así como en su aptitud para afrontar la
tensión creada por una situación conflictiva. Mientras que es
bueno no ser desmesuradamente sensible (ya que nuestros
sentimientos no se herirán tan fácilmente), no es bueno ser
CUSCO
insensible (ya que tal vez no nos daremos cuenta de cómo
afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas
 Recibir a la gente sin interés o atenciones.
 Dar la impresión de estar cansado, malhumorado, apático,

etc.
 Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
 Discutir con clientes o compañeros de trabajo.
 Quejarse de la institución, de compañeros, o problemas

personales.
 Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, señas,

etc.
 Estar inactivos porque “no le toca”.
 Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
 Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
 Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
 Apresurarlos con mal modo.
 Dar respuestas sarcásticas, cortantes o descorteses.
 Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
 Desatender a personas con necesidades especiales.
 Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresión.
1.3. NORMAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO
En los establecimientos gastronómicos, es de estricto cumplimiento

ciertas reglas de comportamiento que tienen que ver con la disciplina, la
higiene y la presentación tanto del personal del área que realiza sus
deberes o tareas en el salón, como la conservación estética e
CUSCO
higiénica del local, equipos, materiales y utensilios y de las demás
personas ajenas a la misma y que deben de cumplirlas.1
En el área del restaurante, se deberán de cumplir las siguientes reglas

de comportamiento.
Del aseo y la presentación personal:
VARONES:
1. Aseados (varones y mujeres )
2. Usar desodorante seco sin alcohol (varones y mujeres).
3. Si usa colonias o perfumes que sean de fragancia suave (varones y

mujeres)
4. Cabello corto y bien peinado. Cuando sea posible aplicar fijador.
5. Barba y bigote bien recortado y aseado.
6. Uñas limpias sin esmaltes y bien cortadas (varones y mujeres).
7. Portar todo el tiempo el uniforme correspondiente, limpio y bien

planchado (varones y mujeres).
8. Calcetines negros.
9. Zapatos negros bien limpios (varones y mujeres).
10. Portar si es necesario el gafete de identificación (todos).
MUJERES:
1. Cabello bien peinado y recogido.
2. Sin exagerar en el maquillaje.
3. Sin exageración de prendas (es aceptable un par de aretes

pequeños y anillo de compromiso o matrimonio, en ambos)
4. No se aceptan anillos de graduación (ambos sexos) Para ambos

sexos No está permitido el uso de llaveros prendidos de los uniforme
uniformes.
1
http://es.scribd.com/doc/186375969/Tecnicas-de-Servicio-Mesero#scribd
CUSCO
1.4. DEL USO DE LOS EQUIPOS, INSUMOS Y MATERIALES
EQUIPOS:
1. Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de

cada equipo antes de su utilización y manipulación cuando sea la
primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y no contar con los
manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del área
donde se encuentra el artículo.
2. Antes de manipular cualquier equipo a corriente deberá

desconectarse para mayor seguridad cumpliendo las instrucciones para
cada caso específico.
3. Utilizar los equipos y utensilios luego de verificar que estén

debidamente higienizados.
4. Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo

y ambiente adjuntas en cada manual correspondiente.
5. Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontró, en el caso

de que ya no se estén utilizando desconectarlas.
6. Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discreción ya que
si hay personas en el restaurante el ruido de ciertas maquinas es
molesto.
1.5. MANIPULACIÓN DE MATERIALES Y UTENSILIOS:
1. La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar

roturas, además se debe de repasar o pulir antes del su uso o al
momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de
limpieza.
2. El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos,

etc.)se realizará ordenadamente y tomando en cuenta las reglas de
manipulación para evitar accidentes y conservar en buen estado todo el
material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, así
se facilita el trabajo, la higiene y el orden de los mismos.
CUSCO
3. Toda la cubertería deberá ser contada antes y después de cada
jornada.
4. La limpieza y manipulación de cada uno de los utensilios debe

hacerse con delicadeza y mucho cuidado.
5. La cristalería se manipulara con delicadeza, de esta forma se evitan

ruidos excesivos en el área y roturas indebidas
6. Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y demás

materiales o equipos siempre se hará con paños limpios y secos
desprovistos de cualquier olor.
1.6. PROCEDIMIENTO PARA EL LAVADO DE MATERIAL DE SERVICIO
LAVADO MANUAL:
 Eliminar residuos de comida (remover con cepillo de goma o mano

enguantada.
 Sumergir y lavar en solución detergente, de acuerdo a la cantidad de

grasa que contengan.
 Comenzar por lo que tiene menos grasa, lavar por separado, vasos,
platos, servicios y Bandejas.
 Enjuagar en abundante agua limpia, en lo posible caliente.
 Recoger la vajilla, platos, vasos, bandejas etc. Y proceder a

eliminar el máximo de residuos en ellos.
 La vajilla, cristalería, cubertería, bandeja etc. Deben estar bien

colocadas en las cajillas o racks respectivos antes de pasarlos por
las maquinas.
 Finalizado el proceso de lavado se debe vaciar toda el agua de la

máquina, retirar las rejillas o filtros para residuos, para su limpieza.
Esto puede variar según el tipo de máquina.
CUSCO
OBSERVACIONES:
Los utensilios (cuchillos, espumadera, pinzas, espátulas, cucharas de

madera, etc.) deben desinfectarse antes de su uso con las debidas
indicaciones para el caso. Los vasos o tazas deben colocarse boca
abajo. Los platos en posición vertical. Los cubiertos lo más separados
posible, o en los porta cubiertos.
OTRAS RECOMENDACIONES:
 Colocar en los recipientes correspondientes ubicados en las áreas

establecidas, cualquier tipo de basura que opaque la limpieza y
elegancia del ambiente para conservar presentable sobre todo las
áreas de servicio por donde circulan los clientes.
 La organización y limpieza del área o ambiente será siempre

excelente, digna de un prestador de servicios y por supuesto en una
escuela hotelera como la nuestra.
 Todo deberá estar ubicado siempre en su debido lugar.
Algunas Prohibiciones básicas en el área de salón o ambientes para los

prestadores de servicio en bares y restaurantes (meseros/meseras)
Se prohíbe durante el ejercicio de la actividad:
 Fumar y masticar goma de mascar.
 Comer en el puesto de trabajo.
 Utilizar prendas de trabajo distintas a las reglamentarias.
 Estornudar o toser sobre los alimentos sin taparse con un pañuelo.
 Saludar con las manos al visitante, brindar el antebrazo.
 Establecer corrillos (platicas) en horas de servicio.
CUSCO
1.7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
No cuesta nada ser amable, cortés, solicito o atento. Saludar con una
sonrisa y agradecer a todos y cada uno de los clientes por su visita; si
no es capaz de sonreír, no se esfuerce.
El secreto del éxito está en tratar a todas las personas como nos
gustaría que nos traten a nosotros. Hacer la vida de los clientes lo más
agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de
nuestras metas en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán
su fidelidad a nuestro establecimiento. La atmósfera que propicia el
propietario o los jefes son determinantes. De allí finalmente se
desprenderá el trato a los empleados y a los clientes. A veces resulta
paradójico exigir a los empleados que traten bien a los clientes cuando
los jefes tratan mal a los empleados.
El trato amable y cordial a los clientes se puede y deben reflejar en

todas y cada una de nuestras acciones. Especial cuidado ha de tener
con los clientes que por alguna razón son algo difíciles, descorteses,
malcriados o son antipáticos, este tipo de clientes significan un
interesante reto para su inteligencia, su autoestima y su autocontrol.
El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese
estado de cosas y tratarlos con gran amabilidad, inteligencia y sentido
común. Entonces la calidad del servicio es todo lo que pretende
sobrepasar las expectativas del cliente o huésped, de manera que
quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni acosarlo; se le
hace sentir bien, importante y valioso.
Entregar una atención de excelencia implica: En primer lugar tener una

actitud básica de servicio de calidad que junto a la ejecución correcta
de los procedimientos, permite ir más allá de la total satisfacción de las
necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre,
no tiene el mismo sabor si el mozo lo tira bruscamente en la mesa o
bien si le pregunta con cortesía si lo prefiere con una salsa adicional,
mientras lo coloca sobre la mesa con suavidad.
CUSCO
1.8 EL PERSONAL
Entendemos por personal de restaurante todos aquellos empleados o

colaboradores que están involucrados directa e indirectamente con la atención
del restaurante, estos deben de tener muchas cualidades, habilidades, técnicas
y su personalidad debe ser de una persona cortés, carismática, atenta y
muchas más las cuales serán tratadas más adelante.
Todas las personas involucradas en dicha atención tienen responsabilidades,

deberes y obligaciones las cuales deben ser cumplidas para un servicio óptimo,
estos procedimientos laborales deben ser elaborados por el administrador o el
gerente de alimentos y bebidos en el caso de un hotel o restaurante.
1.8.1 JEFE DE RESTAURANTE O CAPITAN A CARGO:
Es el responsable de la organización y buen desarrollo de todos los

trabajadores que se involucran en la atención del comedor, verifica la labor de
cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen desarrollo de la misma,
debe dominar el arte de trinchar y cuida la buena presentación de los platos,
asimismo debe ser una persona con facultades de interactuar a diario con
clientes de diferentes tipos, su relación con la gerencia debe ser directa ya que
informa los avances y faltas del personal de salón.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades de un Jefe De

Restaurante O Capitán son las siguientes:
 Es la máxima autoridad en el restaurante.
 Reporta directamente a la gerencia.
 Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del

salón en función de los distintos sectores que son parte del
establecimiento y de las necesidades del servicio.
 Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente.
CUSCO
 Sugerir cócteles, platos y vinos. Teniendo en cuenta los intereses del
restaurante.
 Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones

de ventas a diario.
 Debe tener buena relación con el chef para realizar planes de ventas.
 Ofertar la carta, menús, sugerencias del chef, etc.
 Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y reclamos

de los clientes.
 Es el encargado de distribuir el espacio físico de la sala según las

necesidades del salón y de las reservas existentes.
 Es su obligación dar instrucciones de todas las normas de seguridad e

higiene en las labores diarias.
 Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el Libro de Reservas.
 Asignar las reservas.
 Realiza el rol de horarios.
 Asigna los días libres, teniendo en cuenta el flujo de clientes o

huéspedes del hotel.
 Se encarga de dar los permisos de salidas al personal así como

también.
 Elabora el rol de vacaciones.
 Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje,

mantelería, etc.
 Realiza los pedidos respectivos para mantener los stocks requeridos

para el buen desarrollo de las labores.
ADEMÁS:
 Tomar las órdenes a los comensales, así como vender de acuerdo a lo

establecido por cocina.
CUSCO
 Tiene a cargo un sector del salón y es el responsable directo de su área.
 Coordina todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del

trabajo durante la jornada.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros, meseros o

mozos.
 Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas.
 Su deber es verificar que este lista su estación de servicio para la

atención, que la mantelería, cristalería y cubertería estén en buenas
condiciones así como las cantidades requeridas para una buena labor.
 Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place

establecido por el maître.
 Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.
1.8.2 ANFITRIONA O HOSTESS:
La labor y función de la anfitriona es la de otorgar al salón calidez a la

llegada del cliente ya que conjuntamente con el maître son los encargados
de la recepción a su llegada del cliente y la posterior ubicación del mismo, sus
cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen
que el cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona
sociable, de muy buena apariencia y de amplios conocimientos de alimentos y
bebidas.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:
 Es la responsable de la recepción del cliente a su llegada y su

posterior ubicación.
 Chequea que las reservas estén dispuestas en el comedor por las

especificaciones de estas y pleno conocimiento de la ubicación de
cada una de estas.
 Debe tener un conocimiento total del área de fumadores y no

fumadores ya que es la responsable de ubicar en el área respectiva.
CUSCO
 Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante
y proporcionar la carta de bar, de comidas e indicar el servicio de
buffet si lo hubiese.
 Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del servicio

que se le otorgó en el comedor.
1.8.3 MESERO:
El mesero o mesera es la persona que tiene relación directa con el capitán de

meseros, jefe de restaurante o sector teniendo siempre en cuenta que su labor
es tan importante como la que realiza el capitán, su trabajo está sujeto
directamente a la supervisión del jefe de sector, tiene a su vez deberes,
responsabilidades y obligaciones que son los siguientes:
 Es responsable directamente con el jefe de sector de la atención de los

clientes de su sector.
 Su deber es verificar que todo lo de su estación este en perfecto estado

para iniciar las labores del día.
 Verificar la limpieza general del sector por atender.
 Realiza, bajo la supervisión de su capitán, el mise en place,

encargándose del repaso de la cristalería, cubertería, vajillas y otros
utensilios de la mesa.
 Realiza el montaje de la mesa en función de las previsiones, reservas y

las indicaciones de su jefe de sector.
 Toma las ordenes de los clientes en la ausencia del jefe de sector.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los ayudantes de mozos.
REQUISITOS PARA EL TRABAJO:
 Magnifica presentación.
 Movimientos refinados.
 Pulcritud.
CUSCO
 Tener nociones del idioma inglés y conocer algunas palabras usuales
del idioma francés.
 Conocimiento de los diferentes tipos de servicio.
 Ser muy ordenado.
 Conocer acerca de bebidas.
 Tener amplio conocimiento de los ingredientes que conforman los

platillos de la carta.
 Ser amable y cortés.
1.9 PERFIL DEL PERSONAL DE SALÓN
Como toda labor, el personal de salón y servicio tiene que tener características
muy particulares ya que su trabajo es la interrelación con el huésped o cliente
diariamente, siendo importante a su vez que dichas cualidades sean
fusionadas con sus habilidades y técnicas, el perfil debe reflejar la imagen de
una persona:
PERSONALES:
 Amable, afectuoso, sociable y cortés. Carismático y natural en su

trato.
 Atento, comedido, discreto y buena actitud.
 Presentación impecable y llevar una postura adecuada.
 Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
 Honesto, justo, razonable y mucho criterio.
 Recordar que siempre es el embajador de su empresa.
DE LAS RELACIONES HUMANAS:
 Íntegro y leal a la empresa.
 Moderado y sensato en sus labores.
 Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo.
CUSCO
 Reconocer que el representa una imagen.
 Su trato debe ser amable, fino y espontáneo.
TÉCNICAS Y EXPERIENCIAS:
 Amplio conocimiento del área de Alimentos y Bebidas.
 Conocer todos los procedimientos y técnicas de servicio.
 Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo.
 Dominar otro idioma como el inglés, francés y otros.
Normas Básicas:
En cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de

reglamentos y normas, las cuales deben ser tomadas en cuenta por cada
empleado ya que estas ayudarán a reflejar la imagen de la empresa, estas
deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Básicas
dentro del área de salón:
Higiene Personal:
 Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias.
 El pelo limpio y bien peinado.
 El personal femenino debe llevar el pelo recogido.
 Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio.
 La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes.
 Usar desodorante para evitar malos momentos.
 El personal masculino debe afeitarse
Funciones básicas que debe realizar todo mesero/a:
1. Preparar mise en place.
2. Montar las mesas.
3. Recibir y acomodar al cliente.
4. Entregar la carta u ofrecer el menú o especial del día.
CUSCO
5. Servir agua.
6. Poner pan y mantequilla (si aplica).
7. Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas.
8. Elaborar comandas (tomar la orden).
9. Gestionar la comanda.
10. Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar.
11. Poner o quitar cubiertos.
12. Traer el pedido de la cocina o el bar.
13. Servir los alimentos y bebidas.
14. Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente.
15. Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla.
16. Recoger los platos sucios o muertos.
17. Ofrecer postre, café.
18. Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café).
19. Poner cubiertos para postre.
20. Servir el postre.
21. Gestionar la cuenta.
22. Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
23. Dar las gracias.
24. Despedirlo.
Apariencia personal
La apariencia del personal de esta área de trabajo es uno de los problemas

principales de la industria del servicio de alimentos y bebidas.
En muchos países donde la ocupación de “mesero o mesera” no se considera

como una profesión digna de una carrera, no le dan mucha importancia al porte
y aspecto, siendo primordial para la imagen del establecimiento donde laboran,
por eso Muchos consideran que se trata de una ocupación servil.
CUSCO
El porte y aspecto personal de un mesero o mesera, dice mucho del lugar
donde labora y brinda sus servicios profesionales.
La tendencia moderna es que el mesero use pantalón negro, camisa blanca,

corbata de moño negra y un chaleco hecho de algún material sintético como el
poliéster, de un color que puede armonizar con la decoración general. Este
podría ser naranja, verde pálido, azul, etcétera.
En el caso de las meseras, pueden usar un vestido de poliéster – hecho a la

medida- del color apropiado. El uniforme tradicional de la mesera es el vestido
negro con delantal blanco y en ocasiones puños blancos y cofia blanca. La
alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moño
negra y un pequeño delantal blanco.
El estilo de uniforme que se use lo decidirá la gerencia. En los restaurantes de

especialidades, el uniforme puede estar diseñado para combinar con el tema
de una especialidad particular.
1.10 EL CLIENTE
El cliente es una persona que espera un servicio de calidad y eficiente. No le

importan las excusas o las explicaciones él quiere satisfacer una necesidad en
el momento y lugar al que el acude.
El cliente es además un ser humano que paga por el servicio o producto el

cual va recibir y por lo tanto espera lo mejor y más de él. Cuando nos
encontramos frente a un cliente debemos procurar ser lo más discreto posible y
cumplir con las normas más estrictas de urbanidad y cortesía para que este
quede satisfecho de la atención brindada.
Este cliente será sin lugar a dudas nuestra mejor carta de representación
positiva ante en mercado hoy en día muy competente.2
http://comunidadilgo.org/contenido/portal/portaldoc453_3.pdf?ffd0aabc28589be2853cb280ee75f1bd
CUSCO
1.10.1 TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Características más comunes en los clientes:
 Clientes exigentes.
 El cliente hiperactivo.
 El cliente empatito.
 Clientes apáticos.
Las expectativas de los clientes y como satisfacerlas
En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
(producción, finanzas, recursos humanos, etc...) De las empresas exitosas.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:
CUSCO
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.

Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
1.11 MARCAR LA MESA
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertería, se realiza de acuerdo

al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación
de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares y complementos para el
servicio que cambian según los platillos a servir.
Mantelería:
La colocación de la mantelería se debe hacer cada que se desocupa la mesa,

de una manera discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas del mantel
nuevo y se toman junto con las del mantel puesto (sucios) y se recorre de
modo que el limpio quede sobre la mesa.
Menaje y material:
La colocación del equipo se debe hacer discreta y silenciosamente. El equipo

se transportará ya limpio a la mesa usando una charola con una servilleta de
base (el plaqué limpio no debe tocar el corcho de la charola).
CUSCO
Nota: Para el servicio de restaurante, únicamente se montarán de acuerdo a
las políticas del lugar: misceláneos, plaqué, cristalería y vajilla. Para el servicio
de bar es mínimo.
Desarrollo del montaje y marcado de las mesas
El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en

el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería
y los auxiliares y complementos para el servicio que cambian según los platillos
a servir.
Lo que no varía es la técnica de colocación del mantel, servilletas que es la

misma para todos los tipos de servicio mencionados.
Recuerda:
 La superficie de la mesa debe estar limpia.
 El mantel debe tener las medidas acordes a al tamaño de la mesa a

montar.
 La mesa debe estar firme sin tambalearse.
 La mesa debe estar con la orientación correcta.
ASIGNACIÓN DE LUGARES.
La numeración de mesas y sillas y la distribución de estas pueden variar

según el tamaño del salón o restaurante; y del número de mesas y comensales
que se quieran colocar. De igual manera va a depender, del tipo de evento que
se llegue a realizar.
Las recomendaciones de distribución de mesas y sillas son las siguientes:
• El acomodo tiene una lógica muy sencilla, se enumeran las mesas de

manera que sea fácil de distinguir para los meseros ya que son los que van a
dar el servicio.
• Se maneja también un espacio entre cada mesa, el cual debe ser

considerable para la circulación tanto de los comensales como el personal de
servicio (se aconseja una distancia de por lo menos un metro entre mesas,
tomando en cuenta las dimensiones de las sillas).
CUSCO
Nota: el establecimiento determina en base a su estructura orgánica y políticas
la forma en que organiza a su personal para la atención y el servicio de
restaurante, salón y bar.
Estaciones: La asignación de estaciones se debe rotar cada día, y la realizará

el Capitán de meseros de acuerdo a las necesidades de su establecimiento.
Estaciones auxiliares: La ubicación de los auxiliares, se deberá realizar de

acuerdo al tipo de servicio y a la carta del establecimiento, de modo que los
auxiliares más usados estén más al alcance y siempre limpios para su uso.
Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número

determinado de mesas a cada uno de los meseros, para hacerse responsables
de esa sección en cuanto a servicio, montaje y atención, sin ignorar a los
clientes que estén en estaciones que no les correspondan.
El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio,

se pondrá en el tablero de avisos, a la vista del personal, para saber el número
de mesas que corresponde a cada estación, así como la asignación de mesero
por estación y horarios. Los stands o estaciones de servicio varían según el
tipo de establecimiento.
1.12 PROCEDIMIENTO PARA UBICAR A LOS CLIENTES
Cuando el cliente llega, lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y

darle la bienvenida. Para lo cual se le debe saludar cortésmente, hacerle
sentir que se han dado cuenta de su presencia y están a sus órdenes, por
ningún motivo se debe ignorar a los clientes o dejarlos esperando después de
haberse presentado ante ellos.
Enseguida se pregunta si tienen hecha alguna reservación, en caso de que la

empresa trabaje con este sistema, si la respuesta es afirmativa, se le pregunta
su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para proceder a asignarle la
mesa correspondiente.
En caso de que el cliente no tenga reservación, o de que el establecimiento no

trabaje de esa forma, se le asignará una mesa al cliente.
Para asignar la mesa es necesario que se considere lo siguiente:
CUSCO
número de personas, en caso de que se trate de un grupo se busca el lugar
más adecuado y si es necesario se acomodarán las mesas para formar una
mesa grande; si se trata de parejas, buscar un área tranquila y “romántica”
del restaurante (ventanal, balcón, sitio aislado u otro); a las familias que
traigan niños se les asigna un área en donde los niños, que les gusta andar
corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo del mesero y demás
personal de servicio.
En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el

tiempo estimado en que se desocupará una mesa. Nunca se deben dar
respuestas ambiguas como “en unos momentos”, “sólo unos segundos”,
“enseguida se desocupa una”, esto sólo provoca en el cliente desesperación y
frustración al ver que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello
debe especificarse el tiempo de espera en minutos, y apuntar su nombre en la
lista de espera.
A continuación un diálogo que puede servir de guía para la recepción de los

clientes, en este caso una pareja:
M: Sean ustedes bienvenidos al restaurante. Mi nombre es: y

tendré el gusto de atenderlos.
C: Muy amable.
M: ¿Le gustaría alguna mesa en especial o les puedo sugerir alguna

donde puedan platicar tranquilamente?
C: Aceptamos su sugerencia.
M: Muy bien, entonces, permítanme conducirlo Sr… C: Gómez, José

Gómez.
M: Háganme favor de seguirme, Sr. Gómez. (M: Mesero, C: Comensal).
Recordemos que este dialogo puede ser también en el caso de que el mesero
reciba a los clientes.
Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente, sonreír,

actuar con naturalidad, hablar de manera que sean escuchados, pronunciar
CUSCO
claramente las palabras, ser pacientes con los niños, ancianos y minusválidos,
caminar sin prisa.
Al llegar a la mesa se auxiliará a las demás a acomodarse en sus sillas y

después, en caso necesario, a los caballeros. La costumbre indica: primero
niños, damas, ancianos y caballeros.
De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o agregar los

cubiertos correspondientes, de esta forma el cliente tendrá la impresión de que
la mesa ha sido montada exclusivamente para él. Una vez que los clientes se
encuentren cómodamente sentados, se procederá a ofrecerles algún aperitivo.
1.13 COMO DIRIGIRSE A LOS CLIENTES
Si bien es cierto, lo que dice la frase: “la primera impresión jamás se olvida”,
Esto es lo que los clientes se deben llevar del lugar que visitan y de la atención
que se tenga hacia ellos en cualquier evento.
La bienvenida, es el primer paso de éste procedimiento, los anfitriones son los

encargadas de llevarla a cabo, o bien, el capitán de meseros o el mesero
(según la estructura orgánica del establecimiento), o del momento que se
presente, siempre con una sonrisa, buen trato y una frase adecuada, no
automatizada.
Estos Son los encargados de igual manera de dirigir a los clientes a su mesa.
No se debe olvidar conducir a los clientes al guardarropa antes de dirigirse a la

mesa; en caso necesario, es aconsejable ayudarlos con sus abrigos y
paquetes.
Otras recomendaciones son las siguientes:
 Tratar de hacer que los clientes se sientan como en su casa.
 Si hay niños, proporcionarles sillas altas, si son requeridas y si las

hay disponibles.
 Auxiliar a los comensales, si parecen necesitar ayuda.
1.14 PRESENTACIÓN DEL MENÚ
CUSCO
El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, este procedimiento se inicia
por las damas (excepción cuando hay niños presentes, que siempre tienen la
prioridad).
1.16 LA COMANDA
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efectúa el

maître, capitán o mesero de los alimentos y bebidas que el cliente solicita.
Las comandas varían en formato según las políticas del establecimiento;

pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o
estar pre impresos con platos establecidos en el menú, para ser seleccionados
o tachados únicamente.
ELEMENTOS DE UNA COMANDA (MANUAL)
La comanda contiene básicamente:
 Fecha.
 Número de mesa.
 Número de comensales.
 Nombre o clave del mesero.
 Folio de comanda.
 Departamento.
 Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para
anotar cantidades y otra para anotar el precio.
 En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a

pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la

manera siguiente:
 Original: Se entrega a la caja para establecer la nota al cliente.
 Primera copia: Después de haber sido sellada en la caja, se entrega en

la cocina para sacar el pedido.
CUSCO
 Segunda copia: Se queda en el block de comandas para uso del mesero
para que éste conozca las órdenes de las diferentes mesas.
1.17 NORMAS DE PROTOCOLO PARA LA TOMA DE LA ORDEN
Para la toma de un pedido siempre es más cortés dirigirse al cliente con saludo
apropiado. Sin en el grupo hay un anfitrión será esta persona quien ordene
por el conjunto; si no hay anfitrión es tradicional que las mujeres ordenen
primero, a menos que los caballeros ordenen por ellas.
En las cenas se pregunta primero si los comensales desean tomar algún cóctel,
la carta de vinos siempre debe estar a la mano, si ésta no está incorporada a la
carta.
Después de servir los cócteles, se preguntará a los clientes, si desean ordenar

en ese momento. En algunas ocasiones no desean hacerlo, de ser así, se
debe asignar un tiempo para que el cliente decida y después ordenar los
platillos de su gusto.
1.19 MODALIDADES MAS COMUNES DEL SERVICIO
Aunque la industria de restauración ofrece distintas variantes respecto a las

técnicas y procedimientos que emplea para servir a los clientes, existen solo
cuatro estilos principales para el servicio de mesa. Son completamente
diferentes entre sí, y los gerentes o supervisores deben conocer los detalles de
cada estilo.
1.19.1 AMERICANO
El servicio americano o servicio de plato, es el más común en la mayoría de la

operaciones de restaurantes comerciales, pero lo aplican con algunas
variaciones en el método.
CUSCO
En este servicio, los empleados de producción generalmente colocan las
porciones de alimentos directamente en los platos. En algunos
establecimientos, los empleados de servicio adornan y sirven en los platos
alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente las
porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger
los platos y entregarlos a sus respectivos clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar

exclusivamente los cócteles, platos y otros desde la cocina hasta un stand
lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden,
este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro
miembro del equipo entrega la orden y maximiza su tiempo en la cocina y en
las tareas de recoger los alimentos. Los gerentes que utilizan uno u otro
sistema ponen énfasis en estas ventajas, los mozos pueden invertir más
tiempo en los comedores con los clientes para una atención más
personalizada, el alimento se sirve cuando está listo y no cuando el mozo está
listo, y como el servicio es rápido, los empleados pueden servir a más clientes
durante un periodo menor.
1.19.2 FRANCÉS
El servicio a la francesa se lleva a cabo de varias maneras, dependiendo del

tipo de restaurante de que se trate. Por lo general, este servicio es en el cual
los manjares vienen desde la cocina en fuentes con todos los elementos bien
colocados.
La técnica aplicada en este servicio es la siguiente:
 Disponer todo el cubierto de presentación sobre la mesa.
 Tomar las órdenes a los comensales registrando los alimentos en la

comanda.
 Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos.
 Colocar el plato vacío por la derecha del cliente.
 Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana

correspondiente.
CUSCO
 Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas
(comidas) por el lado izquierdo al anfitrión.
 Esperar la indicación del anfitrión para acudir con cada comensal y que
éste se sirva.
Observación: La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrión o el

festejado es la primera persona que comienza a servirse y así sucesivamente;
hasta el último se servirá él.
 Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la

altura del pecho, presentando la fuente a cada uno de comensales.
 Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
 Tapar y poner en el calentón la fuente, para que permanezcan calientes

los alimentos, por si alguno de los comensales desea repetir.
 Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
 Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en

el siguiente manjar.
 Llevar la cuenta de consumo cuando la solicite el cliente.
Observaciones:
 Este servicio es lento.
 Normalmente se utiliza para ciertas celebraciones o motivos que

dispongan del tiempo necesario, sin prisas ni premuras.
 Requiere que el mesero tenga una buena musculatura para aguantar el

peso inicial de una fuente repleta de manjares y sus complementos
durante el tiempo que cada uno emplea en servirse, debiendo mantener
la fuente en equilibrio mientras se manipula y se retira de un extremo
algún artículo y al mismo tiempo aguantar la compostura.
 El mesero está expuesto a pequeños accidentes producidos por caídas

de productos, así como manchas por el goteo de salsas o jugos, etc.
1.19.3 A LA INGLESA
CUSCO
En una tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa, los platones y
platos estaban puestos a su alcance y el servía cada plato. El origen de este
servicio viene del carácter y temperamento de los británicos.
Este servicio es similar al servicio francés, con la ventaja de ser bastante más
rápido ya que el servicio de bandeja o fuente a plato lo realiza el propio
dependiente de comedor (mesero). Por lo general ya en cocina se han situado
de forma equitativa los manjares y en la mayoría de los casos también la
guarnición que corresponda lo que hace que aún sea más rápido el servicio.
De esta forma si para comenzar la degustación tienen que esperar hasta que el
último comensal haya sido servido, difícilmente se habrá enfriado la comida
(en caso de que esta sea caliente) pero para esto deberán de salir los platos
bien calientes (si es posible calentarlos con anterioridad) el sistema de servir
es igual al anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y
sirviendo con pinzas los alimentos al plato de cada uno de los comensales.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Es muy rápido. Se ofrece normalmente en comidas
Conviene, sobre todo cuando hay que raras y caras.

racionar y repartir comidas. El mesero debe tener muchos reflejos
Los manjares se sirven en la cocina y actitudes positiva; como el cliente

en fuentes ó platones, con todos los no puede servirse libremente, el
mesero tiene que comprobar su
elementos bien colocados.
diplomacia, sobre todo cuando se
Es adecuado para banquetes.
trata de alimentos complicados
Es elegante
CUSCO
1.19.4 A LA RUSA
El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta básico y parecido al

inglés.
Es considerado popular en muchos de los mejores restaurantes y hoteles

internacionales, particularmente se utiliza en las operaciones de banquetes. En
Francia, este servicio se conoce como servicio francés o servicio de plata.
Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es

necesario, con anterioridad los cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo
acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de servicio que
los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio
emplean un sistema de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las
verduras. Se forman en la cocina y, en el momento apropiado, desfilan hacia el
comedor.
Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las

bandejas en plataformas laterales para mantener los alimentos calientes
mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de cada
cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos
en los platos manejando un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha.
Los empleados de servicio tienen una importante tarea: asegurar que la
bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al último cliente. Cuando
los clientes, en restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa,
una forma en que puede servirse es: el camarero coloca un plato sopero
caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la
mesa una sopera y un cucharón para servir al cliente.
¿Cuánto alimento deben proporcionar los camareros a los huéspedes? Por lo

general, pueden utilizar su criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que
juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse que el último
cliente reciba una porción adecuada. En muchos establecimientos los
camareros pasan las bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe
desecharse.
CUSCO
El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francés,
pero es mas practico porque tiene mayor rapidez y es de bajo costo.
El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe
reconocer la necesidad de una inversión inicial en bandejas. Como los
problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes ordenen una variedad
de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez
a la mesa. Por esta razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso
solo para banquetes, debido a que todos los clientes reciben los mismos platos
del menú.
1.19.5 AL GUERIDON
Gueridon es una mesa de servicio móvil o carrito, en el cual la comida puede

trincharse, cortarse en filetes, flamearse o prepararse y después recalentarse y
servirse. O sea, es un aparador móvil en el que se tienen a la mano el equipo
necesario para realizar la operación directa, cualquiera que ésta sea, junto con
utensilios adicionales para emergencias.
El Gueridon puede ser de varios tipos: un carrito con lámpara de gas que se
construye especialmente para este propósito; un carrito sencillo o inclusive una
pequeña mesa.
Características
 La preparación de los alimentos es a la vista del cliente, apoyándose en

una mesa auxiliar o Gueridon.
 Normalmente se encuentra en los establecimientos de primera clase que

tienen menú y el costo promedio de la comida es por lo tanto más
elevado que el de una comida corrida.
 Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio

que el cliente debe pagar.
CUSCO
 Se debe usar un equipo y utensilios más costosos.
 Requiere de una mayor área para que puedan moverse los carritos.
1.19.6 BUFFET
Buffet: Es el término utilizado en la industria restaurantera para definir un

servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el
libre acceso del cliente. (Recibe el nombre del aparador o mueble de comedor
donde se guardan los servicios de mesa. En restaurantes, hoteles, reuniones,
etc., mesa en la que se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que
los comensales se sirvan).
Los buffet pueden ser de mañana (desayuno), el denominado Brunch, buffet

completo que conjunta el desayuno y el almuerzo. Buffet de tarde y por último
buffet de noche.
1.19.7 SERVICIO DESDE LA BARRA
El Servicio de barra consiste en un tipo de servicio general dado en los bares y

cafeterías. Por regla general el camarero se encuentra tras una especie de
muro con escaparates (se denomina “barra”) y atiende las peticiones del
cliente tras ella. Las consumiciones en este tipo de servicio se hacen de pie en
una especie de aparador existente en la “barra” del bar. Las consumiciones se
pagan por adelantado o tras la consumición según la costumbre del lugar.
Características
La principal característica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan

permaneciendo todo el momento ambos de pie, cara a cara. El camarero
atiende a los clientes por orden y él mismo elabora ciertas operaciones como
servir las bebidas, poner una tapa o ración, cobrar, etc. Puede estar asistido
por una cocina u otro camarero en el que caso de que exista. Una de las
CUSCO
principales características del servicio de barra es la de poder atender a
muchos clientes al mismo tiempo.
Por regla general si existe un servicio de barra no hay servicio de mesa, pero
existen mezclas de servicios en los que un cliente puede ser servido en una
barra para llevar luego el mismo su consumición a una mesa.
La solicitud y el servicio se hacen directamente en la barra (no en la mesa de

los comensales). En la mayoría de los restaurantes de todo el mundo el
servicio de mesa es lo más común mientras que en los resturantes de comida
rápida lo más habitual es un servicio de barra (o mostrador).
1.22 BEBIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO
En función de cuál sean los postres, se utilizará un determinado vino, champán

o algún tipo de cava. Si el postre es dulce, se puede utilizar un vino generoso,
un moscatel o cualquier tipo de vino dulce. Si por el contrario es salado o frío
(como un sorbete o un helado) se puede servir un blanco frío y seco o semis
eco.
Es un toque de distinción servir los postres con champán. Es algo muy habitual
en celebraciones o reuniones de gala. `por supuesto que va bien con
cualquier tipo de postre, ya sea dulce o salado y además de ser exquisito
ayuda a hacer la digestión.
1.26 LA FACTURA
FACTURACIÓN Y PRESENTACIÓN DE CUENTA
La facturación son las ventas totales que realiza una determinada empresa
durante un periodo de tiempo, deducidos los impuestos directos sobre las
mismas (como el IGV).
El cobro es la acción inmediata por la cual se pretende obtener la satisfacción

de una obligación cualquiera que fuere esta.
Hay pequeñas empresas gastronómicas que no expiden facturas, por el

régimen tributario en el que se encuentran, y se limitan a entregar en el mejor
CUSCO
de los casos, una nota de remisión o consumo por los servicios ofrecidos a los
clientes.
TIPOS DE FACTURACIÓN Y CARACTERÍSTICAS
Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar

su pago:
 Efectivo (moneda nacional y/o internacional)
 Tarjeta de crédito o debito
 Cortesías (si es que el cliente las posee)
SISTEMAS DE COBRO: CONTADOS Y CRÉDITOS
Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento,

el cajero cierra la cuenta de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su
vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que el cliente recibe la
factura, hay dos formas básicas de cancelar el importe de la misma:
CONTADO.-
El cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola en efectivo, con travel

check (cheque de viajero) o tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago
aceptado por el establecimiento. Algunas empresas consideran determinados
medios de pago como crédito, es el caso de las tarjetas de crédito. Una vez
que el cliente efectúa el pago al contado, se le entrega el original y una copia
de la factura como justificante de dicho pago.
CRÉDITO
A diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que

simplemente la firma. El crédito se produce básicamente en tres situaciones:
Cuando el cliente tiene crédito personal en el establecimiento, ya sea a nivel

particular o bien a nivel de empresa.
Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o

no, que cubre el pago de la factura por los servicios consumidos.
CUSCO
Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado
en el mismo. En este caso, la factura del restaurante o bar debe pasarse al
departamento de facturación del hotel para que sea anotada en la factura
general del cliente.
PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO
 Toma la tarjeta y se dirigirá a caja del restaurante.
 Procesar el cargo a la tarjeta en una Terminal bancaria.
 Regresa donde el cliente y le entrega el voucher para que lo firme.
 Entrega la copia al cliente.
 Entrega la original a caja la que se adjuntara a la factura de consumo.
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que

sirve como justificante para el cobro de los servicios prestados.
Los pagos con Tarjeta de crédito puede ser hechas a través de American
Express, Visa, Diner’s y Master Card o por Tarjetas de Débito como Visa
Electrón o Maestro de Master Card.
COMPROBACIÓN DE LOS SERVICIOS FACTURADOS
Este tipo de documentación es muy frecuente en los establecimientos

hoteleros, donde cada departamento, al final del día, debe presentar una
liquidación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea por
crédito o por contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones
difiere de unos establecimientos a otros.
Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de cada una de

las mesas, anotando los importes productos en cada uno de los conceptos.
Este formato distingue claramente entre la facturación en concepto de menú y
la producida en concepto de carta.
Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado en el, la
casilla utilizada para el numero de habitación debe quedar en blanco, de esta
manera se puede saber el número exacto de cliente propios y de pasantes.
CUSCO
Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la facturación general
del hotel (normalmente el departamento de caja-recepción) junto con la caja
del día. Evidentemente la suma de los conceptos de contado y crédito debe
cuadrar con la suma de la producción total de cada uno de los servicios. Así
mismo la suma de la columna “contado” de la liquidación debe cuadrar con lo
realmente cobrado por el cajero de salón y que se refleja en la caja del día.
1.27 SERVICIO A LA HABITACIÓN
El servicio de habitaciones lo ofrecen los hoteles con el propósito de cubrir las

necesidades de huésped, en cuanto a productos de restaurante o de Café -
Bar, en cualquier momento que los requiera. Desde el desayuno hasta una
comida entera o simplemente un refresco o una botella de agua, que llegarán
a su cuarto en un mínimo de tiempo.
La calidad con que realiza el servicio de alimentos y bebidas en las

habitaciones, brindará una imagen de primer nivel al huésped y lo estimulará a
solicitar de nuevo el servicio.
CARACTERÍSTICAS
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la

encargada de llevar a cabo el cuidado, el Mantenimiento y la limpieza de:
 Habitaciones.
 Áreas públicas.
 Áreas privadas.
 Lavandería.
Coordinación con otros departamentos:
TIPOS DE SERVICIO A LA HABITACIÓN
Además del servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones se acostumbra

en la mayoría de establecimientos de hosteleria servicios como:
 Servicio de mayordomos
 Servicio de lavandería
CUSCO
 Llamadas de despertar
 Periódico
 Dulces sueños
El Procedimiento general para el servicio de alimentos y bebidas en

habitaciones lo vemos en el siguiente esquema.
1. Contestar con la fraseología señalada, cualquier teléfono antes de 20

segundos o en no manos de 3 timbres. Al huésped debemos llamarle por su
apellido, si no lo sabemos, nos dirigimos a él diciéndole, Sr., Sra., Srita.
2. Escuchar con atención y registrar sus órdenes, asegurándonos de haber

captado perfectamente las expectativas del cliente.
3. Demostrar sus habilidades de venta, al sugerir opciones de bebidas o

alimentos.
4. Servir los alimentos o bebidas al huésped según sus peticiones y

expectativas.
5. Confirmar el número de personas al que se le servirán los alimentos.
6. Repetir la orden para verificar lo que el huésped solicitó.
7. Entregar el servicio, si es desayuno continental en 20 minutos, comida o

cena en 30 minutos y servicio exclusivo de medidas en 15 minutos o menos.
8. Tocar moderadamente, al momento de llegar a la habitación en no menos de

3 ocasiones, y anunciarse.
9. Saludar al invitado, sonriendo, saludando y pidiendo permiso para pasar.
10. Mirar al huésped de frente y escuchar con atención.
11. Ser respetuosos de la privacidad del huésped.
12. Confirmar la satisfacción de los requerimientos solicitados al momento de

presentar los alimentos.
OTROS TIPOS DE SERVICIO - SERVICIO EN PISOS EJECUTIVOS,

MINIBARES, Y ENTREGA DE CORTESÍAS
CUSCO
Para facilitar el trabajo a los ejecutivos, y huéspedes especiales el hotel,
dependiendo de sus políticas, habilita todo un piso con cierto número de
habitaciones, suites de 1 ó 2 habitaciones, además de:
 Salones para reuniones para grupos.
 Atención personalizada por parte del gerente del piso y su staff.
 Check in/out en la carpeta del propio piso.
 Servicio de Conserjería.
 Servicio de FAX.
 Servicio de traducción e interpretación.
 Desayuno buffet en el propio piso.
 Snack Bar.
 Almuerzos y cenas por encargo en el Snack Bar o en Sala Privada.
 Para uso de los huéspedes del piso, la oficina ejecutiva.
1.29 MINIBARES EN HABITACIONES
Los minibares en las habitaciones son dotados con botellas en miniatura de

diferentes de bebidas y licores, jugos y además botanas.
Dependiendo de las políticas del hotel, este servicio puede estar incluido en el
costo de la habitación y en otros casos se le cobra al huésped solamente lo
que consume
1.30 ENTREGA DE CORTESÍAS
La entrega de cortesías depende de la política y procedimientos establecidos

por la empresa.
Normalmente se realiza mediante el envío de amenidades o fruteros a VIPS

(Very Important Persons, o Personas Muy Importantes) en el hotel, o cuando
un huésped ha tenido una inconveniencia en el servicio del hotel, o bien, a
clientes repetitivos.
1.31 EL CARRO DE SERVICIO
CUSCO
En el departamento de room service, generalmente existen como parte de su
menaje para el servicio de alimentos y bebidas los llamados carros de servicio
o mesas rodantes pueden ser de acero inoxidable o de madera o o fibra de
plástico o vinil según la marca. Plegables (se desdoblan) para brindar una
mayor comodidad a los huéspedes en las habitaciones en el caso de que el
servicio sea para más de dos personas además de las bandejas.
COMPONENTES DEL CARRO DE SERVICIO
Algunos carros de servicio vienen acondicionados o acompañados con cajones

térmicos (calentones) para la conservación de alimentos a temperaturas
aceptables y brindar una mejor calidad del servicio.
Por lo general el montaje del carro de room servicie debe incluir:
 Mantel.
 Cubre mantel.
 Salero y pimentero.
 Cubiertos.
 Servilletas.
TRASLADO Y ENTREGA DEL PEDIDO
Al llegar a la habitación:
 Antes de tocar la puerta, verificar el número de habitación y la hora de

servicio.
 Al llamar, presentarse y saludar al huésped.
Preguntar al huésped si desea que se le entregue en la puerta el servicio, o si

le permite el acceso a la habitación.
En otro caso, si el pedido de alimentos y bebidas es para una sola persona, no

es necesario llevar el carro de servicio, se puede transportar en una bandeja o
charola de servicio; si el huésped después de recibir el pedido, desea que se le
CUSCO
acondiciona la mesa, se procede a realizar el montaje de la misma y colocar los
alimentos y bebidas ordenadas.
Procedimiento para sacar la vajilla sucia de las habitaciones:
Nota: Si el servicio fue después de las 10:00 de la noche se consulta al

huésped, si se le puede retirar el servicio o si queda pendiente para el día
siguiente.
1.33 MODALIDADES DE FACTURACIÓN Y COBROS
TIPO DE FACTURA Y COBRO DEL ROOM SERVICE
En el servicio de habitaciones, es necesario que el cheque o la factura se

presente en el mismo momento que el pedido, ya que podría suceder que el
huésped se fuera antes que el mesero regrese para sacar las vajillas.
Todas las facturas deben indicar la hora en que fue emitida por el mesero y la
hora en que se presentó a la caja. De esta manera se puede controlar el tiempo
demorado o perdido desde que se hizo la orden hasta que fue presentada a la
caja.
En caso de queja, por demora del servicio, se puede verificar las horas escritas
en la factura y averiguar la causa de la demora.
CARGO A LA PAGO CON TARJETA PAGO EN EFECTIVO

HABITACIÓN DE CRÉDITO
CUSCO
1.Registrar los 6. Toma la tarjeta y 1. Tomar el dinero.

siguientes datos en el se dirigirá a la oficina de 2. Verificar la cantidad
cheque o factura: Servicio a Habitaciones. recibida.
•Nombre del huésped 7. Procesar el cargo a la 3. Entregar cambio, si es

tarjeta en una terminal necesario.
•Número de habitación
bancaria.
•Firma 4. Entregar un recibo al
8.Regresar a la huésped, que estipule la
2. Entregar copia al
habitación y entregar al
palabra pagado
cliente, una vez firmado
cliente el voucher para
por él.
que lo firme.
3. Entregar la original al
9. Entregar la copia
departamento de
al cliente.
recepción, al final del
10. Entregar la original a
turno
recepción, al final del
turno
Nota: Por ningún motivo es necesario recordar al huésped, que anote o dé la

propina, ya que este tipo de clientes reconoce y recompensa el buen servicio.
Además es justo tener presente, que en este servicio que presta el hotel,
normalmente se incluye la propina en el total de la cuenta.
El procedimiento más común para la presentación de la factura y el pago es:
CUSCO
1.34 RESPONSABILIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO
Al momento de presentar la factura o cobro al huésped es importante

considerar las siguientes observaciones:
Cuando es cargo a la habitación:
 Verificar que el nombre y la firma coincidan con la firma registrada en

la tarjeta de registro que se encuentra en recepción.
 Cuando el pago es tarjeta de crédito:
 Verificar que el nombre y la firma de la tarjeta de crédito coincida con la

del voucher.
CUSCO
CAPITULO II
IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS DE SERVICIO DEL MESERO DEL

RESTAURANT EL MARQUES - HOTEL COSTA DEL SOL – RAMADA
2.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA HOTEL COSTA DEL SOL RAMADA

El apellido PICOAGA procede del linaje Vasco ICOAGA, Su construcción se
debe al Marqués Don José Picoaga y Arbiza en el siglo XVIII, entre 1745 y
1751. Se encuentra ubicada en la calle Santa Teresa, siendo en la actualidad el
Hotel Costa del Sol - RAMADA, tradicional hotel de arquitectura de fachada y
patio de la época.
El Hotel Hotel Costa del Sol - RAMADA remonta su historia al siglo XVII,
cuando el Marqués Picoaga llega a la ciudad del Cusco con el fin de quedarse,
entonces comienza a construir su casa entre las montañas, y es desde
entonces que permanece en pie esta casa, que hoy es un hotel de estilo
colonial.
El Hotel Costa del Sol - RAMADA está emplazado, dentro de una casa colonial,
construida completamente con piedras y murales, enfrente de una tradicional
calle empedrada, a pocos pasos de la Plaza Principal.
Por su arquitectura, este hotel es parte del Patrimonio Cultural de la Ciudad del
Cusco según Resolución Suprema del año 1972 y declarado Patrimonio
Cultural de la Nación, dividido en un ala colonial y otra moderna. Entre las
áreas destacadas, se puede ver arquería de piedra, patios con piletas y
murales propios del siglo XVIII.
Todas las habitaciones conservan detalles originales de la época colonial,
como los techos altos de vigas y portones de madera. Una ventaja de las
habitaciones de techos altos, es que son muy frescas. Las habitaciones están
alfombradas, cuentan con aire acondicionado y calefacción, internet
inalámbrico y cuartos de baño remodelados.
Dentro del Hotel se encuentra el Restaurante El Marques, En la carta de este
restaurante, hay platos nacionales e internacionales.
CUSCO
Para los eventos especiales, está disponible el Salón Virrey, mientras que en el
Bar, tiene siempre a la vista una gran chimenea encendida, que se hace
sorprendente e impactante cuando está con todas sus luces encendidas.
Fig nª02
RECEPCIÓN DEL HOTEL
SUS CARACTERÍSTICAS SON:

 Casa colonial y construcción moderna de cuatro pisos.
 Restaurante y bar.
 Observatorio a la Ciudad del Cusco.
CUSCO
Cuenta con 90 habitaciones de estilo moderno, contemporáneo y colonial,
totalmente equipadas, con WIFI gratis, caja fuerte, TV cable, teléfono DDI, mini
bar, calefacción, ideal para ir en familia o por negocios. El hotel cuenta bar /
restaurante, traslados del apto al hotel gratis
ÁREAS DEL HOTEL

 Recepción.
 Housekeeping.
 Cocina.
 Restaurante y Bar.
 Lavandería.
 Mantenimiento.
 Reservas.
 RR.HH.
SERVICIOS
 Baños Privados.
 Agua Caliente (24 horas).
 Caja de Seguridad.
 Información Turística,
 Salón de TV y Video.
CUSCO
 Envió de Correspondencia.
 Cambio de Moneda.
 Depósito de Equipajes
 Servicio de Taxi
El hotel se encuentra Distribuido de la siguiente manera:
Número de Habitaciones 90
Simples 17
CUSCO
Twin contemporánea 37
Matrimoniales contemporánea 13
Twin colonial 12
Matrimoniales colonial 04
Matrimonial colonial deluxe 02
Suites Familiar 02
Suite Picoaga deluxe 02
Habitación para Discapacitados 01
Colonial
2.1.1 ORGANIGRAMA DEL HOTEL
CUSCO
5
GERENTE REGIONAL/
RED
GERENTE DE SEDE: LIMA/

CSGI
SECRETARIA
GTE.
CHEF CONTADOR
CORPORATIVO GRAL
CORPORATIVO
DE VENTAS
JEFE DE JEFE DE A Y B Y JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE SEG

JEFE DE SPA CONTADOR
RECEPCION SOUS CHEF EVENTOS HOUSEKEEPING SISTEMAS MANTENIMENTO Y M.A.
EJEC RECEPCIONIST ENC DE ENC. SUPERVISOR SUPERVISOR RECEPCIONISTA CENTRO DE COBRANZA ENC. CAJA
RESERVAS SPA ASIST SOCIAL
VENTAS A SENIOR TURNO PASTELERIA HK LAVANDERIA CONTROL S COSTOS PRINCIP
ASIST
MOZO/ JEFE DE
ENC. VITRINAS RECEPCIONISTA COCINERO CAJERO BARMAN
AZAFATA ALMACEN
CUARTELER
BOTONES AREAS ESTILISTA TERAPISTA LIMPIEZA TECNICOS AGENTE
O/ LAVAND. ASIST.
AYUDANTE PUBLICAS SPA EN MTO SEG. A. CAJA
CAMARERA ALMACEN
STEWARD AYUD. BAR CONSERJES
2.2 ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Se encarga de atender todo lo referente a la alimentación y gustos culinarios de
los huéspedes. Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le
conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo
relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio
o la venta. Su estructura operativa va del modelo que se detallará a
continuación hasta alternativas operativas más simples.
2.2.1 JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Sus funciones son:
 Dirige organiza y controla al personal.
 Es el encargado de establecer los horarios, coordinar vacaciones y
permisos al personal de comedor.
 Coordina con el chef sobre horarios y tipos de platos para grupos y
clientes del hotel.
 Coordina con el capitán de mozos sobre el desarrollo de las
actividades dentro del área de restaurante.
 Coordina con el jefe de bar sobre las actividades a realizarse tanto
para grupos como para reservas y welcome drink.
CUSCO
 Elabora el cronograma de coffe breaks, brunch, box lunchs, etc. En
coordinación con la cocina.
 Supervisa el trabajo de toda el área de alimentos y bebidas.
 Adiestra al personal para el desarrollo de las actividades.
2.2.2 MAITRE PRINCIPAL / JEFE DE SALÓN.

Sus funciones son:
 Planilla de horarios del personal.
 Dirige y controla la mise en place.
 Supervisión y coordinación del personal.
 Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
 Contacto permanente con el Jefe de cocina, Hostes y
 Barman
 Resuelve situaciones de emergencia o cambios de ultimo
Momento.
 Control de uniformes.
 Maneja información de faltas de stock y sus causas.
 Coctel de espera y coordinación de reservas con plazos.
 Remonte y reposición.
 Estado de blancos.
 Alineación de mesas, sillas y cubiertos
 Reuniones de trabajo con funcionarios de línea.
 Control de estilo de trabajo y de las reglas.
2.2.3 COCINA
Es el centro donde se elaboran los alimentos para los clientes del
hotel, además también se elabora los coffe break para los eventos
que se realiza en los distintos salones de eventos del hotel.
2.2.4 CHEFF
Sus funciones son:
 Organiza al personal en el preparado de alimentos.
CUSCO
 Supervisa la elaboración de cada plato para ser llevada al
comensal.
 Elabora las hojas de requerimiento para el área.
 Colabora con el mise in place para el trabajo de todo el día
 Adiestra al personal en el preparado de los alimentos y demás
acciones a realizarse en la cocina.
 Elabora rutinas de trabajo para agilizar las labores
 Coordina con el jefe de alimentos y bebidas sobre horarios y tipos
de platos para desayunos, almuerzos, cenas, coffe break, brunch,
etc.
 Coordina con el jefe de alimentos y bebidas sobre el tipo de comida
para distintos tipos de grupos y de pasajeros.
 Programa horarios, vacaciones y días libres para todos los
trabajadores de su área.
2.2.5 COCINEROS
Sus funciones son:
 Cada cocinero es especialista en algún tipo de plato, los cuales
 Preparan bajo la supervisión de un chef
 Elaboran el mise in place para los distintos tipos de alimentos
 De la carta
 Son los encargados de recepcionar los productos.
 Realizan el respectivo control a la calidad del producto, además
 Desde el respectivo control de peso
 Colaboran el aseo del área.
2.2.6 REPOSTERIA
Sus funciones son:
 Se encarga de la elaboración de postres, refrigerios y cortesías
 Se encarga de la limpieza de su área.
 Coordina con el chef sobre horarios y tipos de postres para
 Grupos y huéspedes en general.
CUSCO
 Realiza su respectivo mese in place.
2.2.7 PRACTICANTES
Sus funciones son:
 Son los encargados de la limpieza general de toda el área.
 Colaboran con todo el desarrollo de las actividades dentro de la
cocina
 Realizan el mise in place de los alimentos bajo la supervisión de los
cocineros.
 Realizan las labores de stewart
2.3 RESTATURANTE
Restaurante "El Marques”
Ubicado en el primer piso del hotel con una capacidad de hasta
150 personas, El Marques un restaurante de estilo, donde
predomina la decoración a base de madera y Lienzos
artísticamente diseñados que va acorde con una carta exclusiva,
predominando y ofreciendo productos de la región fusionando con
la cocina internacional.
2.3.1 CAPITAN DE MOSOS

Sus funciones son:
 Programa horarios, días libres, vacaciones y permisos. En
coordinación con el jefe de área.
 Coordina con el jefe de alimentos y bebidas para la recepción de
grupos y huéspedes en general.
 Supervisa la presentación del personal en cuanto al uniforme,
cabello, uñas, etc.
 Adiestra al personal para brindar el servicio correctamente
siguiendo todo el protocolo.
 Divide el trabajo dentro del área para el mejor desarrollo de estas.
2.3.2 MOSOS
CUSCO
Sus funciones son:
 Son los vendedores potenciales del departamento.
 Son los encargados el brindar el servicio de atención al cliente.
 Elaboración de mise in place para la atención al cliente y para la
atención a la habitación o room service.
 Pulido y encerado de los pisos.
 Realizan el montaje de mesas.
2.3.3 BAR DEL HOTEL COSTA DEL SOL
Espacioso y amplio que brinda un ambiente agradable para poder

degustar de una variada carta de Cocktails nacionales e
internacionales conjuntamente con snaks, además cuenta con un
piano que hace mas agradable la estadía a los visitantes.
2.3.4 BARMAN
Sus funciones son:
 Se encarga de la venta de los cocteles a los clientes.
 Elabora pedidos de room service y lo lleva a la habitación.
 Realiza el inventario semanal de insumos y cristalería.
 Llena la hoja de requerimiento al almacén.
 Mantiene el área en condiciones óptimas para el servicio.
 Realiza el mise in place para la recepción de grupos.
 Brinda el welcome drink a los pasajeros recién llegados
ALIMENTOS Y BEBIDAS
AYB
RESTAURANTE COCINA
CUSCO
BAR
HORARIOS DE TRABAJO
Version/Fecha
01/01-05-11
HORARIO Rev Aprob
CC/CSGI RED
AREA: AyB
NOVIEMBRE
DIA M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M
Fecha 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
T1 T1 T1 T1 T1 T1 F T1 T1 T1 T1 T1 T1 F T1 T1 T1 T1 T1 T1 F T1 T1 T1 T1 T1 T1 F T1 T1 T1
T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 F T2 T2 T2 T2 T2 T2 F T2 T2 T2 T2 T2 T2 F T2 T2 T2 T2 T2 T2 F T2 T2
T3 F T3 T3 T3 T3 T3 T3 F T3 T3 T3 T3 T3 T3 F T3 T3 T3 T3 T3 T3 F T3 T3 T3 T3 T3 T3 F T3
T4 T4 T4 F T4 T4 T4 T4 T4 T4 F T4 T4 T4 T4 T4 T4 F T4 T4 T4 T4 T4 T4 F T4 T4 T4 T4 T4 T4
T5 T5 F T5 T5 T5 T5 T5 T5 F T5 T5 T5 T5 T5 T5 F T5 T5 T5 T5 T5 T5 F T5 T5 T5 T5 T5 T5 F
T6 T6 T6 T6 T6 F T6 T6 T6 T6 T6 T6 S T6 T6 T6 T6 T6 T6 F T6 T6 T6 T6 T6 T6 F T6 T6 T6 T6
T7 T7 T7 T7 F T7 T7 T7 T7 T7 T7 F T7 T7 T7 T7 T7 T7 F T7 T7 T7 T7 T7 T7 F T7 T7 T7 T7 T7
T8 T8 T8 T8 F T8 T8 T8 T8 T8 T8 F T8 T8 T8 T8 T8 T8 F T8 T8 T8 T8 T8 T8 F T8 T8 T8 T8 T8
Leyenda Horario
PUESTO DE TRABAJO
Turno 1 T1 Juan Umeres 7.00 - 12.00 19.00 - 22.00
Turno 2 T2 Antonio Zavala 4.00 - 12.00
Turno 3 T3 Bonet Alvarez 5.00 - 11.30 12.15 -13.45
Franco F
Turno 4 T4 Miguel Condori 10.00 - 14.00 18.00 - 22.00
Turno 5 T5 Roberto Rodríguez 13.15 - 18.30 19.15 - 22.00
Turno 6 T6 Herbert Lima 10.00 - 14.00 18.00 - 22.00
turno 7 T7 J. Luis Sequeiros relieve
Turno 8 T8 Edilberto Valeriano 6.00 -10.00 18.00- 22.00
Fuente: Hotel Costa del Sol nov – 2013
2.4 CRITERIOS PARA LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO EN EL

HOTEL COSTA DEL SOL RAMADA – HOTEL PICOAGA
 HIGIENE PERSONAL
Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias.
El pelo limpio y bien peinado.
El personal femenino debe llevar el pelo recogido.
CUSCO
Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio.
La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes.
Usar desodorante para evitar malos momentos.
El personal masculino debe afeitarse.
 PRECENTACIÓN DEL PERSONAL

Los procedimientos correctos y la actitud necesaria para brindar a
nuestros clientes un servicio de excelencia, entregando un trato
cordial, cumpliendo y anticipando los deseos y necesidades y en
definitiva superando sus expectativas.
Toda persona dedicada al servicio de excelencia, debe ser y
parecer un profesional, su presentación personal debe ser
impecable, y no sólo en su uniforme, si no en la forma de llevarlo y
el lenguaje corporal que proyecte.
 APARIENCIA PERSONAL
Bañarse diariamente. Cepillarse sus dientes después de cada
comida. Usar colonia o perfume con moderación. Usar desodorante
y refrescarse cuando sea necesario.
 PRECENTACIÓN DEL CABELLO

El cabello debe estar limpio, peinado en un estilo conservador. No
se permiten peinados o colores de cabello extremos. Los peinados
no deben distraer, obstruir o cubrir los ojos. El color debe ser
natural, sin mechas de colores o brillos. No se recomienda el uso
excesivo de gel o lociones para el cabello (No debe verse mojado)
Los accesorios para el cabello, deben ser de un solo color y hacer
juego con el uniforme y de estilo conservador. Los bigotes son
aceptables si se llevan arreglados, aseados y por encima del labio
superior.. Las patillas no deben sobrepasar la mitad del lóbulo de la
oreja.
CUSCO
 PRECENTACIÓN DE LAS UÑAS

El color del esmalte debe ser conservador. El esmalte debe
mantenerse en buenas condiciones, sin resquebraduras. Su largo
debe ser natural y conservador. Dibujos o diseños no están
permitidos.
 LOS UNIFORMES
Usarse en todo momento durante su turno. Estar limpio, planchado
y con todos sus botones. Estar libres de olores, rasgaduras o
manchas. Estar correctamente entallados. Llevar sólo el uniforme
permitido (sin substituciones ni adornos) Color de calcetines
especificado. Las damas deben usar medias en todo momento La
ropa interior no debe ser visible a través del uniforme. No lleve
teléfonos celulares, peinetas u objetos grandes.
 ZAPATOS
De cuero y bien lustrados. Estilo profesional y conservador. Color
correcto (negro) Sólo se permite el uso de tacones moderados. Los
zapatos deben ser cerrados, no usar sandalias o abiertos por
delante o detrás. Mínimos adornos o decoraciones de preferencia
suelas de goma.
 SOBRE LAS JOYAS

Un par de aros iguales para las Damas, no colgantes, argolla o
estilos extremos. Un máximo de dos anillos simples en cada mano
para las damas y uno para el varón (Anillo de bodas o compromiso
se considera anillo) Una pulsera por muñeca, un reloj se considera
pulsera. No se permiten aros collares visibles o de estilos
extremos. No se permiten aros en empleados hombres. No se
permiten prendedores, broches o cualquier adorno personal.
CUSCO
 EL MAQUILLAJE PARA DAMAS

El maquillaje debe ser aplicado con gusto y no ser excesivo,
especialmente la sombra de ojos y lápiz de labios.
 SOBRE LOS TATUAJES Y PIERSING

Los tatuajes deben estar cubiertos por ropa, maquillaje o
vendajes, no se permiten tatuajes visibles .Piersing en el cuerpo y
ornamentos dentales visibles no son aceptables.
 LENGUAJE APROPIADO
VOCABULARIO ACEPTABLE
1. Hacer recomendaciones.
2. Comunicar sus ideas.
3. Buenos días/ tardes/ noches.
4. Es un placer.
5. Inmediatamente.
6. Estaré feliz de…
7. Excelente elección.
8. Bienvenidos a….
9. ¿En qué puedo servirle?.
10. Que tenga un buen día
11. Por favor discúlpeme
12. Por favor acepte mis disculpas
13. Por favor permítame
14. Señor, señora, Hasta pronto
VOCABULARIO NO ACEPTABLE
1. Chismes
2. Quejas
3. Hola, Hey
4. Ok
5. Súper, Buena idea
CUSCO
6. ¿Lo puedo ayudar?
7. Nos vemos
8. Perdóneme
9. ¿Ah? ¿Qué? ¿Huh?
10. Yo lo hago
11. Tipos, Gallos, Viejos
12. Chao
13. Al tiro, listo
 POSTURAS
La postura como norma social
Muchos aspectos de la vida de grupo presentan normas sociales,
modos de conducta característicos que impone la sociedad. Las
posturas del cuerpo humano también reflejan formas de conducta
específicas de una cultura o sociedad.
La postura correcta de un trabajador dentro del restaurante es: bien
erguido, siempre dar una buena impresión con una sonrisa natural,
atenta y carismática.
2.4.1ATENCION AL CLIENTE
El servicio superior pretende sobrepasar las expectativas del

cliente, pues es sabido, que la sola satisfacción de sus
necesidades no asegura su lealtad.
Entregar una atención de excelencia requiere, en primer lugar de
una actitud básica de servicio superior, que junto a la ejecución
correcta de los procedimientos, permite ir un paso delante de
nuestros clientes.
 SONRIA EN FORMA NATURAL
CUSCO
Una sonrisa natural, proporciona tranquilidad al cliente y refleja una
actitud grata, aún más es contagiosa y siempre es devuelta con
prontitud.
Al entrar en contacto con los clientes, es muy importante saber que
el tono de voz constituye el 38% del lenguaje, y de hacer uso del
teléfono el tono de voz ocupa el 86%.En las empresas que brindan
servicios, las palabras juegan un papel significativo y sobre todo
como se dicen, ya que si no modula la voz se puede correr a los
clientes. Algunas personas tienen por naturaleza una voz
interesante y puede98modularse espontánea y fácilmente, de tal
manera que suene cálida y amistosa. Otros no son tan afortunados,
necesitan practicar, para ello se hace lo siguiente:
Sonría cuando hable.
Practique la acentuación de las palabras.
Respire (Profundo, largo y lentamente).
 SEA SIEMPRE CORTES

Buenas maneras, fineza y contacto visual son muestras de cortesía
y educación, aplicar a diario a nuestros clientes y compañeros de
trabajo.
 TRABAJA EN EQUIPO
¡Nadie puede hacerlo todo! Colabore con sus compañeros logrando
eficiencia y buen ambiente laboral.
 SEA DIGNO DE CONFIANZA

Cumplir con el horario y tareas requeridas, de lo contrario se
perjudica el trabajo en equipo.
 SEA HONESTO
CUSCO
Recordar que el empleador ha hecho una inversión en usted. Sacar
ventaja desleal de la propiedad o las inversiones le perjudica a
usted también.
 TENGA UNA ACTITUD POSITIVA

Anticipar las necesidades de sus clientes, irradie alegría, estamos
sirviendo.
 NO FUME
Salvo en momentos y lugares indicados para ello (Recuerde lavar
sus manos y dientes)
Trate a cada cliente como VIP (Very Important Person) mímelos,
hágalos sentir
Especiales, y verá como se refleja en sus propinas.
Aplique las siguientes reglas del Servicio Superior; Puede que al
principio le parezcan una interminable y engorrosa lista de tareas
imposibles de memorizar… La verdad es que con la práctica estas
se harán tan corrientes en su trabajo, que tal como aprendió a
andar en bicicleta nunca se olvidará de cómo hacerlo y lo mejor es
que le ahorraran tiempo y esfuerzo en reparar los errores de un
servicio descuidado, tales como olvidos y confusiones tan propios
de nuestro diario quehacer.
2.5 EL SERVICIO EN EL RESTAURANT EL MARQUES
2.5.1 “MISE EN PLACE”: PREPARATIVOS ANTES DEL SERVICIO

¿Para qué sirve una buena “ Mise en place”
Permite a la brigada de trabajo, realizar un servicio rápido e
higiénico, presentando una organización eficiente y profesional
frente al cliente.
¿Cuál es la secuencia lógica de la “ Mise en place”
 Aseo del comedor
 Repaso de los materiales a usar en el comedor
CUSCO
 Montaje de las mesas
 Preparación de las mesas de descanso.
 Conocimiento de los productos a vender
 Presentación personal.
 La loza: Con vapor de agua o un poco de vinagre. Frotar con
un paño limpio y seco.
 La cristalería: Con vapor de agua y un paño que no tenga
otro uso.
 Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua
caliente y se secan con un paño.
 Los utensilios de metal (plaqué): se abrillantan diariamente
con vinagre, sal y un paño seco. Si esta manchada, se pule
con tiza húmeda y paño duro.
 Petit Menage (Vinagre, saleros, etc.)
2.5.2 EQUIPOS DE TRABAJO

MESA DE APOYO AUXILIAR
Este escaparate auxiliar es un importante apoyo al servicio y un

área de almacenamiento para toda clase de elementos y equipos
necesarios durante el desarrollo del servicio. Debe estar limpio,
pulcro y bien provisto, incluir:
Agua fresca.
Servilletas para comida y cócteles.
Menús (Limpios, completos y sin rayas)
Vajilla de mesa y cubiertos extras para montar nuevamente.
Utensilios de servicio especiales (Cucharas de sopa, cubiertos de
postre)
Manteles, carpetas o individuales.
Toallas de papel.
Libretas y lápices extra para tomar las órdenes.
El mise in place para el servicio se da para cada tipo de servicio
CUSCO
2.5.3 MISE IN PLACE PARA DESAYUNO BUFFET
Para el desayuno se debe tener en cuenta que este empieza a las
5 de la mañana, es decir que se tiene que realizar el mise in place
desde el día anterior, en la noche se deja listo todo el área de
buffete, (Samovares, platos, tasas, pinzas, vasos, servilletas, etc.)
dejando todo limpio y listo para que el la mañana se pueda dolo
colocar la comida, bebidas y pan para los huéspedes; también se
deja listo las mesas armadas con todo lo necesario para el servicio
( cuchillos y tenedores, cucharitas, sal , pimienta, servilletas, y
azucareros debidamente colocados sobre las mesas.
FIGURA N° 6
MONTAJE DE MESA
2.5.4 MISE IN PLACE PARA ATENCION DE CARTA

Para el mise in place de atención a la carta se debe realizar en
todo momento, se debe alistar los platillos de mantequilla, y la
mantequilla, para las cortesías, también se debe tener en cuenta
que los panes tienen que ir calientes a la hora del servicio , es por
eso que se pone a calentar en lo samovares, se tienen listas las
CUSCO
canastas de pan con las servilletas debidamente dobladas, las
mesas tienen ya estar armadas y ordenas para la atención del
servicio a la carta, (el montaje de estas mesas se realiza después
del desayuno a partir de las 10 de la mañana) para este servicio se
tiene que alistar también el agua que según desee el cliente se le
servirá en las copas.
FIGURA N° 7
PUESTA EN MESA PARA CENA Y ALMUERSO
FIGURA N°8
BOLEADO DE MANTEQUILLA
CUSCO
FIGURA N° 9
CANASTAS DE PAN
2.5.5 MISE IN PLACE PARA EL SERVICIO DE COFFE BREAK
Para este tipo de servicio se tiene que empezar con el mise in
place antes de la hora programada para el servicio, se alista la
mesa donde se realizara el servicio, esta tiene que ir correctamente
con los manteles limpios, luego se pone todo lo necesario como:
servilletas, tazas, infusiones, cucharillas, compoteras, etc., Según
sea el tipo de coffee break que se va a servir. Todo debe estar listo
para que a la hora indicada se pueda poner los termos y los
sándwich para realizar el servicio.
FIGURA N°10
CUSCO
COFFE BREAK
2.5.6 MISEN IN PLACE PARA ATENCION DE ALMUERZO Y CENA

PARA GRUPOS
Este se realiza según sea el tipo de cómodas y bebidas que el
grupo consumirá, es decir que se realiza el armado de las mesas
según la cantidad de personas para las cuales se realizó la
reserva, el armado se realizara de manera que todos queden
juntos, en una zona específica del salón; para un grupo de hasta 20
personas se armara una mesa grande al lado de la chimenea, si el
grupo es mayor irán en mesas individuales a un lado del salón; El
montaje de las mesas será según el tipo de comida que se va a
servir. Se debe tener listo el agua para realizar la reposición en
caso se necesario,
FIGURA N° 11
MONTAJE DE MESA ALMUERZO Y CENA PARA GRUPO
2.5.7MISE IN PLACE PARA SERVICIO DE ROOM SERVICE

LA BANDEJA DE SERVICIO
En el departamento de room service, generalmente existen como
parte de su menaje para el servicio de alimentos y bebidas los
llamados bandejas de servicio de acero inoxidable. En al caso que
CUSCO
sean varios pedidos será necesario que sean llevados por más de
un mozo para realizar un servicio eficiente.
COMPONENTES LA BANDEJA DE SERVICIO

La bandeja debe estar cubierta con una servilleta limpia para
realizar el respectivo montaje; Este se realiza según el tipo de
pedido .Por lo general el montaje de la bandeja de room servicie
debe incluir:
 Salero y pimentero
 Cubiertos
 Servilletas
NOTA
Se debe de tomar en cuenta también el pedido o la orden del
huésped para el montaje.
Se debe incluir pan caliente si el pedido es de algún tipo de sopa o
crema.
MONTAJE DE LA BANDEJA DE SERVICIOS

Después de recibir la orden de pedido del huésped, es necesario
acondicionar la bandeja con todo el “mise en place” necesario para
el consumo de los alimentos y bebidas ordenadas por el huésped.
La bandeja debe incluir los aditamentos necesarios para un servicio
eficiente según el tipo de comida a servir.
Si el huésped requiere que el servicio de alimentos y bebidas se
sirva sobre la mesa, se debe ordenar todo el mise in place sobre la
mesa de manera adecuada, si el cliente pide que se le sirva sobre
la cama debe dejar con la bandeja para evitar manchar las mismas.
2.5.8 PREPARADO PARA LOS BOX LUNCH

Los box lunch se realiza según el número de personas para la
reserva, esto se realiza por la noche ya que en la madrugada es
CUSCO
cuando se repartirá a los huéspedes para su salida, en el
restaurante se realiza solo el armado de las cajas, lego se entrega
a la cocina para su respectivo llenado
2.6. ALMACENAMIENTO DE UTENCILIOS DEL RESTAURAURANTE

Para el almacenamiento de los utensilios dentro del restaurante
primero es necesario dejar todo en condiciones óptimas para el
almacenamiento
2.6.1 LA CUBERTERIA:
Todos los cubiertos del restaurante son lavados por los mozos del
restaurante dentro de la cocina, luego estos Para la cubertería: en
un recipiente con agua caliente para ser pulidos por los mozos, son
pulidos y acomodados en canastas para su posterior almacén; Se
prepara un mese in place de cubiertos dentro del pantry, donde
contiene diez cubiertos de cada uno es decir: diez tenedores ,
tenedores de pescado, diez cuchillos, diez cuchillos de lomo, diez
cuchillos de pescado, diez cucharas de sopa , diez cucharas de
postre, diez paletitas, etc. Los demás cubiertos son almacenados
en las estaciones dentro del restaurante, en forma ordenada para
el abastecimiento del servicio.
2.6.2. PARA LAS TASAS

Las tazas son lavadas por el personal de cocina, luego esta pasan
a la despensa del restaurante para ser pulidas por el personal, una
vez pulidas son cuidadosamente acomodas en bandejas para su
almacenamiento en el área destinada para ello, dentro del
restaurante se dejan en el área de bufete teniendo así facilidad
para brindar el servicio.
2.6.3. PARA LOS PLATOS:
CUSCO
Los platos son lavados por personal de cocina, estos pasan a la
dispensa para ser pulidos por el personal de restaurante, una vez
listos son acomodados para su respectivo almacenado el área de
bufete, teniendo en cuenta que se debe dejar un mise in place
dentro de la dispensa Es decir se deja un aproximado de veinte
platos de base, veinte platos de pan, veinte platos de postre, unas
diez compoteras, unos diez platillos para mantequilla, etc. Para la
facilidad en el servicio. Los platos restantes son llevados y
acomodados en el área de bufete, en sus respectivos lugares. Se
realiza el mismo procedimiento con la compotera y los platillos de
mantequilla.
2.6.4 PARA LOS VASOS:

Los vasos son lavados en el bar y son trasladados hasta el pantry
en bandejas por el personal de bar ; una vez en el pantry estos so
pulidos por el personal de restaurante, y son cuidadosamente
trasladados a su respectivo lugar en el área de bufete, los vasos
sobrantes son almacenados en cajas debajo del área de bufete,
estos son usados normalmente para la atención en eventos.
CUSCO
FIGURA N° 12
PULIDO DE VASOS
2.6.5. PARA LAS COPAS:

Las copas son lavadas y pulidas de la misma manera que los
vasos, pero su respectivo almacén se realiza en las estaciones
ubicadas en el restaurant
2.7. PUESTA DE MESA - MONTAJE DE LA MESA

Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente,
con el filo apuntando hacia adentro. Los tenedores a la izquierda y
el de ensalada por fuera, el cuchillo mantequillero va normalmente
sobre el plato de pan que va a la izquierda. Ponga los vasos, copas
y tazas a la derecha del cliente (con la oreja hacia la derecha).
Sirva las bebidas también por este costado. Los platos para
ensalada deben ubicarse a la izquierda del cliente.
CUSCO
FIGURA N°13
DESAYUNO BEFET
FIGURA N° 14
PUSTA DE TASAS Y PLATILLOS PARA MATES DE COCA
2.7.1 ÁREA CENTRAL DE REAPROVISIONAMIENTO

Recipientes extras de sal, pimienta y azúcar, listos para usar.
Salsa de tomate, mostaza y otros condimentos.
Cafetera, café, té o crema.
Hielo, agua y tenazas.
Factores que ahorran tiempo.
CUSCO
2.7. 2 PUESTA DE MESA
Luego de usar el baño, después de manejar dinero o implementos
sucios, también después de fumar, toser estornudar, y desde luego
después de tocar su cara, cabello o cualquier cosa que pudiese
contaminar los alimentos.
2.8 CARTA DEL HOTEL COSTA DEL SOL RAMADA

“RESTAURANTE EL MARQUEZ”
CUSCO
CARTA DE COCTELES Y BEBIDAS DE CUSCO
Cocteles de la casa Cocteles Internacionales Licores y Cremas
S/. S/. S/. Tequ
El Marqués 18.00 Mojito 18.00 Sambuca 18.00 Cuerv
S/. S/. S/. Pisco
Picoaga 18.00 White lady 18.00 Drambuie 20.00 Quebr
S/. S/. S/.
Valicha 20.00 Gin con Gin 20.00 Cointreau 20.00
S/. S/. S/.
Ñusta 20.00 Singapure 20.00 Menta 20.00 Pilse
S/. S/. S/.
Dulce tentación 20.00 Rusty nail 20.00 Baileys 20.00 Cusq
Gallito de las S/. S/. Anis del Mono S/.
rocas 20.00 Piña Colada 18.00 Rojo/verde 20.00 Cusq
Chilcano de S/. S/. S/.
anís 20.00 Caipirinha 18.00 Kahlua 20.00
S/. S/. S/.
Templo del sol 18.00 Margarita 20.00 Tía María 20.00 Gase
S/. S/. S/. Agua
Mojito peruano 20.00 Orgasmo 25.00 Amaretto di Saronno 22.00 ml.
Sombra del S/. S/. S/.
Marqués 20.00 Bloody Mary 26.00 Frangelico 20.00 Bebida
Cocteles Nacionales Martini Whiskys Jugo

S/. S/. Jhonnie Walker Etiq. S/.
Algarrobina 20.00 Martini Dry 20.00 Roja 18.00 Jugo
S/. S/. S/.
Pisco Sour 20.00 Manhattan 20.00 Jack Daniels 25.00 Jugo
Awaymanto S/. S/. S/.
Sour 20.00 Martini Rosso 20.00 Chivas Regal 12 años 28.00 Jugo
S/. S/. Jhonnie Walker etiq. S/.
Coca Sour 20.00 Apple Martini 22.00 Negra 28.00 Limo
CUSCO
S/. S/. S/.
Machupicchu 18.00 Qosqopolitan 20.00 Old Parr 30.00 Chich
S/. Jhonnie Walker S/.
Sauco sour 18.00 Sangría Swing 35.00 Jarra
S/. Jarra de S/. Jhonnie Walker Etiq. S/. Jarra
Canela sour 20.00 Sangría 55.00 Azul 160.00 morad
1/2 Jarra de S/.
Sangria 30.00 Cognac Beb
S/.
Vodka Henessy V.S.O.P 52.00 Infus
S/.
Henessy XO 160.00 Café
S/.
Vodka Tonic 20.00 Ron Café
S/.
Vodka Lime 20.00 Café
Vodka con S/. S/.
jugo de naranja 20.00 Cuba Libre 18.00 Café
S/.
Mai Tai 18.00 Capp
S/. Café
Daiquiri de Frutas 18.00 Doble
Los precios incluyen 18% de impuestos y 10%
de servivio Los precios incluyen 18% de impues
All prices include 18% legal tax and 10% service
charge All prices include tax and se
CUSCO
CUSCO
CAVA 2014
ESPUMANTES / SPARKLING WINES PAÍS / COUNTRY PRECIO

Tacama, Rosa Salvaje Brut Perú S/. 105.00
Chandon Extra Brut Argentina S/. 115.00
Zonin Prosecco Italia S/. 125.00
Raventos Blanc Reserva España S/. 160.00
Moet & Chandon, Brut Imperial Francia S/. 390.00
VINO BLANCO / WHITE WINE
Santiago Queirolo, Intipalka (Chardonnay) Perú S/. 100.00
Santiago Queirolo, Intipalka (Sauv. Blanc) Perú S/. 100.00
Tacama Blanco de Blancos (Chard, Sauv. Blanc,
Viognier) Perú S/. 110.00
Matetic Vineyards (Sauv. Blanc) Chile S/. 125.00
Alamos (Torrontes) Argentina S/. 160.00
Tapiz Reserva (Chardonnay) Argentina S/. 150.00
Robert Mondavi (Sauvignon Blanc) EEUU S/. 145.00
Kendal Jackson Reserva (Chardonnay) EEUU S/. 190.00
Marqués de Cáceres Antea (Viura, Malvasia) España S/. 110.00
Herederos de Marqués de Riscal, Rueda (Verdejo) España S/. 125.00
Fontanafredda, Gavi di Gavi DOCG Italia S/. 155.00
Mezzacorona, Tentrino DOC (Pinot Grigio) Italia S/. 175.00
Cotes du Rhone Blanc Francia S/. 190.00
VINOS BLANCOS / WHITE WINE 375 ml.
Tacama Blanco de Blancos Perú S/. 75.00
Casillero del Diablo (Sauv. Blanc) Chile S/. 55.00
Santa Julia (Chardonay) Argentina S/. 65.00
VINOS BLANCO X COPA / WHITE WINE FOR
GLASS
Tacama Gran Blanco (Sauv. Blanc,Chard, Viognier) Perú S/. 18.00
Santa Ana (Chardonnay) Argentina S/. 18.00
Santa Ana (Sauvignon Blanc) Argentina S/. 18.00
CUSCO
VINO ROSADO / ROSE WINE PAÍS / COUNTRY PRECIO

Misiones de Rengo Rosé (Cab. Sauvignon) Chile S/. 105.00
La Flor Rosé (Malbec) Argentina S/. 115.00
Muga, Rosado (Garnacha, Viura, Tempranillo) España S/. 140.00
Cotes du Rhone Rosé, Domaine de la Mordorée
Tavel Francia S/. 160.00
VINO TINTO / RED WINE
Tabernero Premiun, Vittoria (Malbec) Perú S/. 95.00
Santiago Queirolo, Intipalka (Cab. Sauvignon) Perú S/. 110.00
Tacama Selección Especial (Tannat - Petit Verdod) Perú S/. 125.00
Ocucaje, Colección Rubini Reserva (Malbec) Perú S/. 140.00
Cono Sur Reserva (Pinot Noir) Chile S/. 150.00
Barón Phillipe Rothschild, Escudo Rojo Chile S/. 175.00
Errazuriz Max Reserva, (Carmeneré) Chile S/. 190.00
Alto las Hormigas Terroir (Malbec) Argentina S/. 150.00
Pascual Toso, Alta Reserva (Malbec) Argentina S/. 235.00
Narbona, Puerto Carmelo (Tannat) Uruguay S/. 170.00
Kendal Jackson Reserva (Cab. Sauvignon) EEUU S/. 210.00
Emilio Moro, Finca Resalso España S/. 200.00
Marqués de Arienzo Crianza España S/. 230.00
Marqués de Caceres, Gran Reserva España S/. 285.00
Monte Antico Italia S/. 135.00
Cotes Du Rhone Rouge Francia S/. 180.00
VINO TINTO / RED WINE 375 ml.
Tacama Selección Especial Perú S/. 75.00
Santa Julia Reserva (Malbec) Chile S/. 80.00
Marqués de Cáceres Crianza España S/. 100.00
CUSCO
VINOS TINTO X COPA / RED WINE FOR GLASS
Tacama Gran Tinto (Malbec,Tannat,Petti Verdod) Perú S/. 18.00
CARTA CUSCO 2014

RECOMENDACIONES
1 CADENA ENTRADAS FRIAS Carpaccio de Zucchini
2 CADENA PASTAS Y ARROCES Risotto de Loche, Langostinos

crocantes y jugo de seco
3 CUSCO SOPAS Y CREMAS Chairo
4 CUSCO CARNES ROJAS Lomo a la mantequilla de hierbas
5 CADENA PESCADO Y MARISCO Atun a la Pimienta
6 CADENA AVES Coq au Vin
7 CADENA POSTRES Tarta de Chocolate Costa del Sol
8 CUSCO SOPAS Y CREMAS Lawa de Maiz
9 CUSCO ENTRADAS FRIAS Causa de trucha ahumada
10 CUSCO CARNES ROJAS Lechon Cuzqueño
11 CADENA CARNES ROJAS Spaghetti en salsa Huancaina
12 CUSCO POSTRES Arros con leche en 2 tiempos
13 CADENA ENSALADAS Ensalada fresca del huerto
14 CADENA SOPAS Y CREMAS Consomé Julienne
15 CADENA AVES Filete de pollo al Grill
16 CADENA PESCADO Y MARISCO Papillote de Salmon
17 CADENA POSTRES Copa de frutas de estación
18 CADENA ENTRADAS FRIAS Caesar's salad
CUSCO
19 CADENA ENSALADAS Ensalada de la Casa
20 CADENA ENSALADAS Canolli de Parmesano y vegetales

al grill
21 CADENA SOPAS Y CREMAS Crema de esparragos
22 CADENA SOPAS Y CREMAS Sopa de Cebollas al graten
23 CADENA PASTAS Y ARROCES Tagliolini nero con langostinos al

curry
24 CUSCO PASTAS Y ARROCES Ravioles de trucha y Veloute de
hierba luisa
25 CADENA PASTAS Y ARROCES Risotto Andino con Camarones
26 CADENA PASTAS Y ARROCES Lasagna Bolognesa
27 CUSCO PASTAS Y ARROCES Tortellini de pato y hongos
28 CADENA PASTAS Y ARROCES Risotto al Funghi
29 CADENA PESCADO Y MARISCO Pescado braseado, risotto al vino

tinto y veloute de ajo
30 CADENA PESCADO Y MARISCO Salmon Teriyaki
31 CUSCO PESCADO Y MARISCO Trucha al Pesto de Sachatomate
32 LIMA AVES Magret de Pato en salsa de

Aguaymanto
33 CADENA AVES Pechuga de Pollo rellena de
nueces
34 CADENA CARNES ROJAS Canilla de cordero al vino tinto
35 CUSCO CARNES ROJAS Cuy Confitado
36 CADENA CARNES ROJAS Asado de tira braseado, risotto de

papa al queso azul.
37 CUSCO CARNES ROJAS Lomo de Alpaca en costra de
nueces
38 CADENA POSTRES Creme Brulee de Coco
39 CADENA POSTRES Clafoutis de Pera
CUSCO
40 CUSCO POSTRES MOUSSE DE LUCUMA Y
CHOCOLATE*
SANDWICHS Y SNACKS
40 SANDWICH SNACK Club Sandwich
41 SANDWICH SNACK Hamburguesa Costa del Sol
42 SANDWICH SNACK Grilled Chicken Sandwich
43 SANDWICH SNACK Pizza Gourmet
44 SANDWICH SNACK Pizza Margherita
46 SANDWICH SNACK Montecristo
47 SANDWICH SNACK Panino Vegetariano
48 SANDWICH SNACK Panino Prosciutto
49 SANDWICH SNACK Sandwich Triple vegetariano
PIQUEOS
10 PIQUEOS Langostinos Jumbo crocantes
11 PIQUEOS Mini causas
12 PIQUEOS Spring Rolls
13 PIQUEOS Yuquitas a la Huancaína
14 PIQUEOS Plato de Fiambres
15 PIQUEOS Bruschetas Capresse de la Nonna
16 PIQUEOS Bandeja de chips andinos
17 PIQUEOS Degustacion Marina
2.9 ATENCION AL CLIENTE

 Sirva caliente la comida de modo que las bacterias no tengan
oportunidad de desarrollarse.
 Use los mangos de cucharas y tenedores y manipule platos y
copas por la base o el borde, no toque la comida.
 Informe a su superior si se le presenta algún problema de higiene
que deba ser comunicado.
CUSCO
 Revise el “Petit menage” los recipientes deben estar limpios y
llenos.
 No tome los saleros y pimenteros por arriba.
 Mantenga los ceniceros limpios y ordenados.
a) RECIBIR BIEN
Cuando una persona visita un restaurante, es importante que el
empleado que entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa
agradable, le dé la bienvenida y seguidamente lo lleve al lugar que
prefiera para consumir sus alimentos.
b) DESARROLLE UNA ACTITUD AMISTOSA

Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, debe tener un
personal que demuestre una verdadera actitud amistosa con el
cliente y para que ésta sea efectiva, los gerentes y empleados deben
de poseer las cualidades de servicio que se mencionan a
continuación:
 Amable.
 Comprensivo.
 Eficiente.
 Cortés.
 Servicial.
 Rápido.
 Agradable.
C) ESTAR PENDIENTE DEL CLIENTE

Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar
pendiente de las 91personas que están consumiendo sus
alimentos ya que éstos, muchas veces solicitan algo y se
desesperan cuando no encuentran a quien pedírselo o a quien
presentarle una queja.
CUSCO
D) DALE LAS GRACIAS POR HABER VISITADO EL
RESTAURANTE
Cuando el cliente se retire del restaurante debe darle las gracias
por haber elegido ese lugar, de tal manera que éste se lleve una
buena impresión de la atención que se le brindó.
E) DIGALE QUE LA EMPRESA SIEMPRE LO ESPERA

La persona encargada de despedir al cliente debe decirle que la
empresa está disponible en el momento que él desee hacer uso del
servicio; de esta forma se estará estableciendo una relación
duradera con el cliente.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 Dirigirlos a la mesa y si se quitan el abrigo ayudarlos y Recibir al
cliente con mucha cortesía y amabilidad.
 Acomodarlos en la silla.
 Entregar la carta abierta primero a las mujeres y luego a los
varones.
 Retirarnos un momento para que puedan leer.
 Cuando nos llamen acercarnos y escuchar que nos piden, si es
necesario realizar sugerencias y preguntar si desean alguna
bebida.
 Tomar el pedido en la comanda.
 Retirarnos con cortesía recogiendo las cartas.
 Llevar la comanda original a la cocina y la copia a la caja.
 Si hay pedidos para el bar ir por ellos.
 Hacer los cambios de cubiertos si es necesario.
 Llevar el pan de cortesía caliente, con la mantequilla, ponerla con
delicadeza y abrir la canastita.
 Poner las bebidas y esperar el pedido de cocina.
CUSCO
 Llevar los pedidos según un orden lógico, servir primero a las
mujeres y luego a los varones.
 Una vez terminada la comida retirar los platos y traer los siguientes
si existen.
 Si es necesario sugerir algún tipo de postre.
 Cuando nos pidan la cuenta ir a la caja y traer el vale para que lo
puedan firmar.
 Una vez firmada la cuenta y si van a salir ayudarlos a pararse
especialmente a las mujeres.
 Ayudarlos con los abrigos.
 Y despedirlos amablemente
2.10 EL RESTAURANTE CON LAS DEMAS ÀREAS

CON BAR
El restaurante le va una relación muy estrecha con este
departamento ya que juntas brindan el servicio a los clientes , el
área de bar proporciona la mayoría de bebidas que se ofrecen
dentro del restaurante.
CON COCINA
Lleva una estrecha relación y coordinación para realizar los
distintos servicios dentro del área de restaurante, estas
estrechamente ligadas para el desarrollo de las funciones de
servicio.
CON RECEPCIÒN Y RECERVAS

Están estrechamente ligadas en coordinación con reservas,
arribos, cortesías, etc. estando en contacto permanentemente.
CON ALMACEN
Están en permanente coordinación en cuanto a productos y
mobiliario, con las hojas de requerimiento.
CUSCO
2.11 EL CLIENTE
El cliente es una persona que espera un servicio de calidad y
eficiente. No le importan las excusas o las explicaciones él quiere
satisfacer una necesidad en el momento y lugar al que el acude.
El cliente es además un ser humano que paga por el servicio o
producto el cual va recibir y por lo tanto espera lo mejor. Cuando un
mozo frente a un cliente debe procurar ser lo más discreto posible
y cumplir con las normas más estrictas de urbanidad y cortesía
para que este quede satisfecho de la atención brindada.
Este cliente será sin lugar a dudas la mejor carta de representación
positiva ante en mercado hoy en día muy competente.
TIPOS DE CLIENTES QUE ACUDEN AL ÁREA DE ALIMENTOS

Y BEBIDAS DEL HOTEL
Características más comunes en los clientes
 Clientes exigentes.
 El cliente hiperactivo.
 El cliente empatito.
 Clientes apáticos.
LOS BENEFICIOS DE UN BUENA ATENCIÓN PARA EL HOTEL

La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
Una determinada participación en el mercado. Philip Kotler, define
la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas” Algunas de las
expectativas más frecuentes de los clientes, actualmente son:
Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero
que va a invertir en la compra sea producto de una cuota de placer
determinada en los sentidos. No se conforma solamente con hacer
una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una
.serie de características determinadas que tengan que ver con su
CUSCO
satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da
independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va
a llevar. El consumidor moderno es un cliente con más alternativas
para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más
exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto.
Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los
primeros segundos son básicos para causar una buena impresión
y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y
demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la
mejor forma posible. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es
necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o
servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se
interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con
entusiasmo. No le importa que no se le dé exactamente lo que
quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a escucharlo y
a proponerle otras alternativas. Espera que lo atiendan como si
fuera el único cliente del día. Si las personas se propusieran
atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a
encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto,
asegurarían en un alto porcentaje el éxito de la empresa a la que
pertenecen.
CUSCO
CAPÍTULO III
REALIZAR LAS PROPUESTAS DE SERVICIO DEL MESERO DEL

RESTAURANT EL MARQUES - HOTEL COSTA DEL SOL – RAMADA
PROBLEMA SOLUCIÓN
Utensilios como: cucharas, tenedores, Los utensilios de comedor deben
cuchillos, cucharitas, etc. Que no son cambiarse cada 3 a 4 años, con una
cambiados varios años, se encuentran adecuada manipulación.
en malas condiciones para el servicio
Falta de un anfitrión que acompañe a Se debe contar con un anfitrión o
los clientes a su respectiva mesa. anfitriona que se encuentre cerca de
la puerta , así al llegar un cliente este
será recibido de mejor manera y
acompañado hasta su mesa.
Falta de un somelier quien aconseje a Pala no contratar a otro personal será
los clientes sobre el maridaje del vino. necesario capacitar al encargado de
alimentos y bebidas sobre la etnología
CUSCO
y maridajes.
Falta de capacitación al personal en Incentivar al personal en el
idiomas. aprendizaje de distintos idiomas para
brindar un mejor servicio al cliente.
Falta de incentivos al personal. Se debe incentivar al personal para
que estos brinden todo de si. y
puedan brindar un mejor servicio.
Falta de comunicación entre las Debe existir una reunión por lo menos
distintas áreas cada semana entre las distintas áreas
para una buena organización.
Para el traslado de la mantelería y Para realizar con más facilidad el
servilletas de la lavandería al traslado se debería contar con un
restaurante se hace dificultoso por el carrito que permita facilitar el traslado
peso de los mismos para el persona, de mantelería y servilletas de la
ya que estos lo hacen en sus brazos. lavandería al restaurante.
Para realizar el cambio de manteles Para realizar un trabajo más eficiente
de las mesas la apersona bebe hacer sería necesario utilizar un carrito
varias vueltas hacia el pantry y la donde se colocaría la ropa sucia y
estación de mantelería. poder tener listo los manteles y
necesarios para el montaje.
Para el servicio lo que usualmente se De debe comprar el bidones de agua
usa es el agua de casa, que es de empresas reconocidas para el
solamente agua tomada de la pila con servicio que no son muy caras y será
una pastilla clorificante, esta agua más agradable para los clientes .
tiene un gusto diferente al agua
embotellada siendo rechazada por los
clientes
No se tiene un control adecuado de la Se debe contar con un cardex el cual
comida que se reparte al personal, indique que cantidad de personal
trabaja en cada turno , de manera que
la comida que se prepara para el
personal se en la proporción
CUSCO
adecuada.
No todos los platos que salen de la Para poder tener homogeneidad en el
cocina hacia el huésped están servicio de comidas calientes, cuando
calientes o desinfectados. el horno no tenga disponibles los
platos calientes, esto pueden ser
calentados en la misma cocina o
microondas.
Los platos que han sido lavados en la Para poder tener organizados el
cocina son trasladados hacia el área tiempo en el que los platos , tazas ,
de pulido en los momentos oportunos compoteras y demás estén el área de
dificultando el trabajo del área de pulido se debe hacer un acuerdo de
restaurante. cocina con restaurante organizando
así los horarios para este fin.
A última hora se realizan las Para tener una mayor coordinación y
coordinaciones en cuanto a las ofrecer un mejor servicio se debe
reservas tanto del salón como de realizar una reunión del chef con l
eventos de la cocina con restaurante encargado del área de alimentos y
bebidas constantemente .
La comida se enfría para el servicio de La persona responsable de caja debe
room service por esperar el vale de la estar permanentemente en su puesto
habitación. o cerca de él para poder girar el bale
con mayor rapidez.
Mala organización en cuanto a la Para no tener problemas en cuanto a
recepción del pan con la cocina y la recepción del pan cada área debe ir
restaurante. por su lado a recoger su pan y no
encargarse para luego tener disputas.
Falta de un carrito para el traslado de Contar con un carrito especial para el
room service.. servicio de room service, de tal
manera que solo un personal sea el
que lleve la comida las habitaciones.
No existe una adecuada comunicación Para un mejor servicio el almacén y el
entre el almacén y el restaurante. restaurante deben estar siempre
CUSCO
comunicados para un mejor control de
los productos.
• Los trabajadores no cuentan Deberían contar con por lo menos dos
con los uniformes necesarios para mudas de uniforme por cada
brindar el servicio. trabajador.
No cuenta con el personal suficiente Se debe contratar más personal
para cubrir los turnos de servicio capacitado para poder cubrir los
turnos de servicio.
No cuentan con uniformes para el Se debe contar con uniformes que
personal practicante puedan ser usados por los
practicantes, para dar una buena
impresión.
El encerado de los pisos del El encerado de los pisos se debería
restaurante se realiza en horario realizar a partir de la diez de la noche
diurno, interfiriendo con el servicio. de tal manera que para la mañana
esté en condiciones óptimas para el
servicio.
Las bebidas de bar no llegan a tiempo Se bebe contar con un personal en
para el servicio. bar que se encargue exclusivamente
de los pedidos re restaurante.
La cristalería que es lavada e bar no Después del lavado de la cristalería se
llega en condiciones óptimas al debería llevar inmediatamente al
restaurante para su respectivo pulido. restaurante para su pulido.
CUSCO
3.1 ALTERMATIVAS DE ALIMENTACIÓN DENTRO

DEL RESTAURANTE “ EL MARQUEZ” DEL HOTEL COSTA DEL
SOL – RAMADA
ALMUERZO BUFFET
ENTRADAS 48 PAX
 Soufflé de espárragos.
 Crema de tomate.
 Ensalada cesar.
PLATO DE FONDO
 Filete de pollo al curry.
 Filete de trucha a la vasca.
 estofado de cordero.
GUARNICIONES.
 Puré de camote
 Arroz con choclo al perejil.
 Papa amarilla sancochada
POSTRES
 Pie de manzana
 Ensalada de fruta
 Arroz con leche y mazamorra morada.
 Precio por persona $ 23.00 dólares americanos incluido el
10 por ciento.
CUSCO
BUFFET INTERNACIONAL
BEBIDAS
Gaseosa, Agua mineral, Chicha morada
Café, Te, Infusiones o Leche.
Pisco sour.
ENTRADAS
 Ensalada mixta (tomates, palta, pepinillos y lechuga).
 Creppe de champiñones y jamón.
 Ensalada Caprece.
 Crema de Espárragos.
PLATOS DE FONDO
 Pechuga de pollo a la plancha.
 Filete de Trucha a la Meuniere.
 Medallones de lomo de res en salsa de champiñones al vino
tinto.
 Lasagna a la bolognesa.
GUARNICIONES.
 Arroz Con choclo.
 Puré de Camote.
 Legumbres salteadas en vino blanco.
 Papas al vapor.
BUFFET TIPICO REGIONAL

BEBIDAS /BEBERAGES
 Agua mineral o Chicha morada.
 Café, Te, Infusiones o Leche.
CUSCO
 Pisco sour.
ENTRADAS
 Solterito Cusqueño.
 Rocoto Relleno.
 Tamalitos cusqueños.
 Chairo Cusqueño.
PLATOS DE FONDO
 Medallones de Alpaca en salsa de saúco.
 Chicharrones de Cerdo.
 Cuy al horno con hierbas aromáticas.
 Trucha al Ajillo.
GUARNICIONES
 Kapchi de Zetas.
 Pure de Quinua
 Papas doradas al perejil.
 Queso cusqueño.
POSTRES / DESSERTS
 Dulce de peras.
 Quinua con leche.
 Cheese cake de aguaymanto.
 Frutas surtidas del Valle Sagrado.
OBCIONES DE MENU
ENTRADAS
 Crema de maíz .
 Rollo de ensalada rusa con jamón.
CUSCO
 Sopa de pollo.
PLATOS DE FONDO
 Lomo saltado de res.
 Brocheta de vegetales.
 Lomo saltado de alpaca.
POSTRES
 Crema volteada.
 Panqueque con manjar blanco.
 Ensalada de frutas.
Café & infusiones
3.1.1 ALTERNATIVAS DE MENU VEGETARIANO

OBCIÒN 1
 Ensalada de Naranja.
 Gajos de naranja, mezclada con frutos secos y aderezo de
finas hierbas.
 Berenjenas Rellenas en Salsa de Yogurt
 Berenjenas cubiertas con tomates y mezcla de arroz con
especies.
 Cheese cake de Sauco.
 Fina masa de galleta rellena con una esponjosa crema de
sauco.
OBCIÒN 2
 Tabule de Quinua con perejil.
 Ensalada fresca de quinua, con tomates, pimientos y perejil
fresco.
 Rollo de Hojaldre Rellena de Acelga con Frutos Secos.
CUSCO
 Crujiente masa rellena con acelga salteadas y aromatizadas
con pecanas
 Crema de Yogurt al Azafrán.
 Cremosa salsa de yogurt aromatizada con hebras de
azafrán.
OBCIÒN 3: Con Sabor Peruano.

 Solterito .
 Ensalada Refrescante con habas, queso, tomate , cebolla y
marinada con una vinagreta de limón.
 Fetuccini en Salsa Huancaína.
 Suaves fetuccinis de la casa acompañado con una suave
crema de ají aromatizado con queso.
 Arroz Zambito.
 Cremosa Arroz cubierto con jalea de chancaca y coco
rallado.
COCKTAIL
COCKTAIL PARA EVENTOS.
02 Rueda de Aguaymanto sour.
02 ruedas de Maracuyá sour.
02 ruedas de gaseosas o agua de mesa.
02 ruedas de causitas en salsa de escabeche
02 ruedas de prosciutto acaramelados.
02 ruedas de apio con salsa blue cheese.
02 ruedas de brioche de zuccini con cebolla acaramelizada.
02 ruedas de rueda de polenta tibia con tomate y albahaca.
02 ruedas de tequeños orientales.
02 ruedas de chicharroncitos de pollo apanados en kiwicha con
salsa tártara.
02 ruedas de empanaditas rellenas de Ají de gallina.
02 ruedas de brochetitas mixtas.
02 ruedas de yuquitas en salsa de huancaína.
CUSCO
02 ruedas de muslitos de pollo en salsa de mandarina.
01 rueda de trufas de chocolate.
01 rueda de alfajorcitos.
01 rueda de tartaletitas de aguaymanto
PRECIO POR PERSONA S/. 60.00 NUEVOS SOLES INCLUIDO
IMPUESTOS Y SERVICIOS.
3.1.2 ALTERNATIVAS DE ALIMENTACION – EVENTOS
Alternativa 01
 Ensalada verde con queso andino frito bañado con vinagreta
de frutos secos y tomate serrano.
 Pechuga de pollo salteado grille con salsa agridulce de
Aguaymanto con puré de papas al parmesano.
 Guargüeros rellenos con crema de Lúcuma al praliné con
helado de mora
Alternativa 2
 Carpaccio de Alpaca con espejo de sauco y chips de papa
nativa.
 Rigatoni salteado con champiñones, morcilla, romero y
aceite de oliva al ají.
 Tarta de chocolate con dulce de leche y compota de frutos
rojos.
Alternativa 3
 Clásica sopita Cusqueña guarnecido con olluquitos, habas y
papa amarilla.
 Ragout de Alpaca con hierbas Andinas sobre una cama de
polenta tostada.
 Crepes rellenos con crema de Maracuyá bañado con pesto
de menta y frutos secos.
CUSCO
Alternativa 4
 Pastel tibio de quinua gratinado con queso andino montado
con una chalaquita de caiguas, habas y castañas.
 Muslitos estofados de pollo con aromas criollos sobre un
escribano de papa.
 Raviolitos de Manzana con helado de vainilla bañado con
salsa de toffe.
Alternativa 5
 Crema de calabaza con virutas de charqui de cordero.
 Escalopas de ternera a la pimienta con fetuccinis a la crema
 Copas de Sundae de chocopuding.
Alternativa 6
 Canelones de Zuccini rellenos con falso foie gras en
reducción de maíz.
 Costillar de cerdo con adobo oriental sobre unos Wantanes
rellenos de camote y ensalada verde
 Bizcochuelo de chocolate humedecido con crema de
Maracuyá y compota de uvas.
BOX LUNCH
HOTEL COSTADEL SOL
01 Jugo (durazno, naranja, piña o mango)
Medio sándwich de queso crema y jamón York.
Medio sándwich triple (pollo, apio, salame).
01 Plátano.
01 Mandarina.
01 Barra de granola
01 Barra de chocolate.
Caramelos de Limón
01 agua mineral sin gas personal.

CUSCO
 Medio sándwich de prosciutto con pate de pollo.
 Medio sándwich de queso chedar, tomate y champiñones.
PRECIO POR PERSONA $ 11.00 DOLARES AMERICANOS MAS

IMPUESTOS Y/O SERVICIOS SEGÚN SEA EL CASO.
BUFETE ECOCOMICO
 Buffet de pastas
ENTRADAS
 Ensalada de Fussille (tricolor de pasta)
 Ensalada Verde (lechuga, arugula, frutos secos y vinagreta)
 Crema de arbejitas
 Capaccio de lomo
FONDOS
 Lasagna Bolognesa
 Fetuccine en salsa Funghi porci
 Ñoquis a la Huancaína
 Risotto a la parmesana
 Sorrentino de espinaca con pecetto di manzo
POSTRE
 Tiramissu
 Panacotta de mango
NOTA: La pasta es cien por ciento artesanales.
BUFFET NAVIDEÑO
BEBIDAS
 Gaseosa o Agua mineral.
 Copa de Champagne.

CUSCO
 Copa de Pisco sour.
ENTRADAS
 Caviar de berenjena.
 Datiles con crema aromatizada en ají amarillo.
 Tempura de vegetales en salsa Teriyaki.
 Pudín de espárragos.
 Carpaccio de lomo de res en crema de Saúco.
PLATOS DE FONDO
 Cochinillo asado.
 Filete de Trucha en salsa de Almendras.
 Enrollado de pollo con frutos secos.
 Magret de pato en salsa de hierba luisa y mandarina.
 Ravioles de camote con acelga en mantequilla de salvia.
GUARNICIONES
 Arroz salvaje y orejón.
 Puré de camote y piña.
 Ensalada florentina con cebolla y champiñones.
 Penne a la Toscana.
 Vainitas salteadas con apio y ajonjolí negro.
 La clásica ensalada Waldorf.
POSTRES
 Volovanes con compota de Membrillo.
 Tarta Navideña de chocolate y fresas.
 Mazapanes.
 Flan de Coco.
 Mousse de Limón.
 Precio por persona s/. 99.00 nuevos soles incluido

CUSCO
 Impuestos y servicios
CENA DE AÑO NUEVO

Entrada
 Enrollado de jamón con palmito
 Crema de queso andino
Plato fuerte o fondo
 Enrrollado de alpaca en salsa demiglace
 Papilote de trucha aromatizado con menta
 Pollo a la plancha
Guarniciones
 Risotto andino
 Vegetates mixtas
 Ensalada a la cusqueña
Postres
 Banana splid
 Ensalada tropical
Café e infusiones
La cena incluye agua de la casa, canasta de pan y mantequilla.
Costo por persona $ 12.10 incluye servicios y impuestos
BRUNCH
ALTERNATIVA I
 Jugos de piña, papaya y Maracuyá.
 Agua de mesa.
 Gaseosas personales variadas.
 Sándwich de Pechuga de pollo con mayonesa.
 Trucha a la plancha en salsa de limón.
 Legumbres salteadas en mantequilla y vino blanco.

CUSCO
 Ensalada de fruta.
 Croquetas de yuca.
 Panes variados.
 Café, te o infusiones.
OBCIÒN 2
 Jugos de piña, papaya y Maracuyá.
 Agua de mesa.
 Gaseosas personales variadas.
 Dieta de pollo.
 Pechuga de Pollo a la Parrilla.
 Palta a la jardinera.
 Ensalada de fruta.
 Croquetas de yuca.
 Panes variados.
 Café, te o infusiones.
3.1.3 ALTERNATIVAS DE COFFEES BREAK - EVENTOS
I.-COFFEES BREAK
1.- Café, Té o leche.
01 rueda de refrescos.
01 rueda de canapés salados variados.
01 rueda de pizza mignon.
01 rueda de dulces de la casa.
2.- Café, Té o leche

01 rueda de butifarras.
01 rueda de empanaditas de queso.

CUSCO
3 - Café, Té o leche
01 rueda de sándwich tricolor.
01 rueda de sándwich de pollo caliente.

01 rueda de sándwich de pollo con piña.
01 rueda de sándwich mixtos calientes.
5- Café, Té o leche
01 rueda de sándwich de espinaca queso y tocino.
01 rueda de tequeños con Guacamole.

01 rueda de sándwich de pollo con durazno.
01 rueda de empanaditas de carne.

01 rueda de sándwich de aceitunas con pasas.
01 rueda de hamburguesitas.
01 rueda de dulces de la casa .


CUSCO
01 rueda de sándwich mixto frío.
01 rueda de sándwich de pollo mignon.
01
Establecer las acciones pertinentes para garantizar
rue
OBJETIVO un servicio eficiente y cordial al huésped o cliente
da
externo que se acerca al hotel.
de
ALCANCE Aplica a todo el personal que labora en Restaurant. refr
esc
os.
01 rueda de canapés de mousse de trucha.
01 rueda de sándwich de pollo con tocino

01 rueda de refrescos
01 rueda de sándwich caprecce.
01 rueda de sándwich de jamón ahumado.
01 ueda de dulces de la casa
3.2 PRESENTACION DEL MOZO/AZAFATA REGLAMENTO PROPUESTO

HOTEL COSTA DEL SOL

CUSCO
Higiene personal:
- Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias y cortas. El uso de
esmalte en tonos neutros es permitido.
- El cabello limpio y bien peinado.
- El personal femenino debe llevar el cabello recogido. El personal masculino

debe llevar el cabello corto.
- Si llevan maquillaje, este debe ser mínimo y siempre en perfectas

condiciones.
- Utilizar colonias muy suaves y se recomienda no usar perfumes.
- Se debe usar desodorante muy tenue.
- El personal masculino debe afeitarse a diario.
- Preocuparse por la higiene bucal.
Uniforme:
- Todas las prendas que conformen el uniforme tienen que estar perfectamente
limpias.
- El uniforme debe estar bien planchado.
-Tener todos sus útiles personales de trabajo a la mano (encendedor,

descorchador, lapiceros, comanda)
-Los zapatos bien lustrados y en buen estado.
(*)
Adornos y joyas:
- Los aretes tienen que ser sencillos e iguales entre si.
- Se permite el uso de reloj previa autorización del jefe de área.
- No se permite el uso de pulseras y anillos, con excepción del de

matrimonio.
-(*)
DE LA ATENCION EN RESTAURANT

CUSCO
Nº RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Dar la bienvenida con una amplia sonrisa y mantenerla hasta la

1 Personal de Rest. despedida.
Personal de Rest. Establece el contacto visual, se presenta con su nombre, saluda por
2 su apellido al pasajero (si lo sabe) y escucha al cliente teniendo en
cuenta las normas de cortesía.
3 Personal de Rest. Orienta y acompaña al cliente hasta la mesa.
Personal de Rest. Presenta la carta, se le ofrece un aperitivo y se ausenta por un

momento para que el cliente pueda realizar su elección. En caso, el
4
cliente no haya decidido que plato escoger se le puede hacer algunas
sugerencias sobre los platos.
5 Personal de Rest. Entrega una cortesía (cesta de panecillos, chifles, entre otros).
Personal de Rest. La solicitud del cliente es registrada en la Comanda y se procede a

realizar el pedido de alimentos y bebidas a cocina, bar y a caja de
6 restaurant para que ingrese el pedido al Sistema
Nota: Todos los platos deben estar costeados, en caso el cliente

solicite algo diferente a la carta se le deberá cargar el adicional.
Retira el servicio utilizado de la mesa y recoge pedido en Cocina,

llevando el pedido al cliente y lo coloca en la mesa, por el lado
correcto.
7 Personal de Rest.
En caso el cliente solicite, a diferencia del resto de comensales
un solo plato, se le preguntara si este plato sale junto a las
entradas o con los platos de fondo
(*)

CUSCO
Durante la comida el mozo asignado a la mesa debe estar atento a

cualquier otro requerimiento del cliente y verificar que el servicio sea el
adecuado.
8 Personal de Rest.
Opcionalmente ofrece algo adicional de beber (Vino, Gaseosas,
Cervezas, etc.)
Mantener en todo momento el contacto visual con el cliente.
Finalizada la comida, retira los platos al cliente. (*)
Ofrecer un postre, digestivo o bebida caliente.

9 Personal de Rest.
Finalizado el consumo se retira el servicio y se consulta si fue de su
agrado la comida.
(*)
Nota: Todos los platos son entregados y retirados al mismo tiempo, caso contrario que el
cliente lo solicite.
Nota 2: El comedor nunca debe quedarse sin personal y este debe estar ubicado en el área
asignada.
Nota 3: La actitud del personal en todo momento debe ser amable, servicial y muy
profesional.
3.2.1 EL SERVICIO DE RESTAURANTE “EL MARQUEZ” HOTEL COSTA

DEL SOL
El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo
más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención
que le brindaron.
En clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes,
prepotentes o quisquillosos, la persona que “trabaja” como mesero
o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso.

CUSCO
La atención tiene que ser inmediata que no deje esperando mucho
rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los
platillos.
Es importante siempre estar pendiente del cliente, para que no
tengan que recurrir a ninguna seña.
Lo más importante para que cada mozo realice el servicio es
conocer bien la técnica y procedimiento de atención, además de las
ganas que este pone durante el servicio, tiene que tener ganas de
servir. (Espíritu de servicio)
Principios básicos de la atención dentro del restaurante y bar.
No cuesta nada ser amable, cortés, solicito o atento. Saludar con
una sonrisa y agradecer a todos y cada uno de los clientes por su
visita; si no es capaz de sonreír, no se esfuerce, el trato cortes con
los clientes no significa ser pusilánimes ni débiles. La firmeza no es
contraria a la amabilidad.
El secreto del éxito esta en tratar a todas las personas como nos
gustaría que nos traten a nosotros. Hacer la vida de los clientes lo
mas agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser
una de nuestras metas en el servicio. De ser así, los clientes nos
devolverán su fidelidad a nuestro establecimiento. La atmósfera
que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De allí
finalmente se desprenderá el trato a los empleados y a los clientes.
A veces resulta paradójico exigir a los empleados que traten bien a
los clientes cuando los jefes tratan mal a los empleados.
El trato amable y cordial a los clientes se puede y deben reflejar en
todas y cada una de nuestras acciones. Especial cuidado ha de
tener con los clientes que por alguna razón son algo difíciles,
descorteses, malcriados o son antipáticos, este tipo de clientes
significan un interesante reto para su inteligencia, su autoestima y
su autocontrol.
El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese
estado de cosas y tratarlos con gran amabilidad, inteligencia y
sentido común. Entonces la calidad del servicio es todo lo que

CUSCO
pretende sobrepasar las expectativas del cliente o huésped, de
manera que quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni
acosarlo; se le hace sentir bien, importante y valioso.
Entregar una atención de excelencia implica: en primer lugar tener
una actitud básica de servicio de calidad que junto a la ejecución
correcta de los procedimientos, permite ir más allá de la total
satisfacción de las necesidades del cliente. Porque, por muy
delicioso que sea el postre, no tiene el mismo sabor si el mozo lo
tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta con cortesía si lo
prefiere con una salsa adicional, mientras lo coloca sobre la mesa
con suavidad.
3.2.1 EL PERSONAL
Entendemos por personal de restaurante y Bar todos aquellos
empleados o colaboradores que están involucrados directa e
indirectamente con la atención del restaurante, estos tienen
muchas cualidades, habilidades, técnicas y su personalidad es de
una persona cortés, carismática, atenta y muchas más,
Todas las personas involucradas en dicha atención tienen
responsabilidades, deberes y obligaciones las cuales deben ser
cumplidas para un servicio óptimo.
3.3 LA PREPARACIÒN DEL SERVICIO Y LOS EMPLEADOS

EL CAPITAN DE MOZOS
Es el responsable de la organización y buen desarrollo de todos los
trabajadores que se involucran en la atención del comedor, verifica
la labor de cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen
desarrollo de la misma, debe dominar el arte de trinchar y cuida la
buena presentación de los platos, asimismo debe ser una persona
con facultades de interactuar a diario con clientes de diferentes
tipos, su relación con la gerencia debe ser directa ya que informa
los avances y faltas del personal de salón.

CUSCO
ROL DE OBLIGACIONES DEL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
HOTEL COTA DEL SOL RAMADA
Para realizar el análisis se tubo que pedir información sobre el personal que
labora y la propuesta de la mejor solución para poder atender siendo el
siguiente:
HERBERT LIMA: 10-14 Y 18-22 HRS.

Realizar la mise en place diaria del bar, así como la limpieza de la cristalería,
display de botellas, mesas y la facturación de las cuentas, requisiciones a
almacén, preparación de jarabe, cuadre de caja, control de temperaturas,
control del master book del bar, inventario de bar.
ANTONIO ZAVALA: 4-12 HRS
Preparar el buffet de desayuno, mise en place del restaurant para el almuerzo,
pulir las copas, doblar servilletas, desmontaje del buffet, preparar la mise en
place del desayuno del día siguiente, limpieza de hervidores.
CYNTHIA BERNAOLA: 5-13 HRS

Efectuar el servicio de desayuno, mise en place del petit menage, salsas,
azúcar, recoger los servicios de los ductos hasta antes de las 10.00 am.
Realizar el inventario de los insumos, ordenar el mueble de manteles,
implementación y limpieza de bandejas, limpieza de la puerta de vidrio, control
del cuaderno de ocurrencias.
LINBERG OLIVERA: 6-14 HRS

Secar los cubiertos durante el servicio de desayuno, pulir vasos de jugo,
montaje de mesas con cubiertos, recojo y entrega de lencería a lavandería,
servicio a los clientes durante el almuerzo, recojo de servicios de los ductos,
ordenar la vajilla de la mesa del buffet, preparar el hervidor para la atención de
huéspedes, servicio de mate de coca.
ROBERTO RODRÍGUEZ: 10-14 Y 18-22 HRS

CUSCO
Revisar los ductos antes de ingresar al restaurant, limpiar todas las sillas y
ubicarlas correctamente, cambiar diariamente los tachos de basura, mantener
completamente limpia la aspiradora, limpieza de las escaleras de ingreso al
restaurant, servicio a los clientes durante el almuerzo y cena, preparar el
restaurant para el desayuno, practicar encuestas a los clientes.
EDWIN QUISPE: 10-14 Y 18-22 HRS.

Limpieza de los espejos, limpieza de las chimeneas, limpieza de los salones de
eventos limpieza de los muebles del restaurant, limpieza de las sillas, limpieza
de los tijerales y bandejas, atención a los clientes durante el almuerzo y la
cena, preparación de la mise en place para el desayuno, practicar encuestas a
los clientes, control de las fichas de room service.
YERSON HANCO: 14-22 HRS.

Recepción del turno, recojo de servicios de los ductos, doblado de servilletas,
mise en place de la cena, atención de huéspedes, servicio de mate de coca,
mise en place de desayuno, apoyo en el lobby bar, limpieza del restaurant para
la cena, limpieza de bandejas, practicar encuestas a los clientes.
EDILBERTO VALERIANO:15-23 HRS.

Atención de huéspedes, control del cuaderno de ocurrencias, control del
cuaderno se room service, practicar encuestas a los clientes, apuntar en el
cuaderno de ocurrencias sobre cualquier reclamo o devolución de los clientes,
mise en place de desayuno, secar cubiertos después del servicio.
FRANK SAAVEDRA: 14-22 HRS.

Mise en place del lobby bar, atención de huéspedes, preparación y
presentación de las bebidas, practicar encuestas a los clientes, reporte de
ocurrencias en el cuaderno, preparación de la chimenea, trabajar de manera
coordinada con Herbert para la presentación de las bebidas, limpieza y pulido
de copas y utensilios antes de retirarse de sus labores.

CUSCO
Nota.- Los trabajadores que realicen el servicio a la habitación,
obligatoriamente, deberán, consignar lo que están portando en el cuaderno de
R/S. Asimismo, deberán indicar al huésped la hora en la que puedan recoger
los servicios.
El turnante deberá alinearse estrictamente a lo que estipula el rol de
obligaciones, debido a que su incumplimiento dará lugar a la aplicación de
sanciones que la ley establece.
3.3.1 LOS DEBERES, FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL CAPITAN

DE MOZOS DEL HOTEL
 Es la máxima autoridad en el restaurante.
 Reporta directamente a la gerencia.
 Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal
del salón en función de los distintos sectores que son parte del
establecimiento y de las necesidades del servicio.
 Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente
 Sugerir cócteles, platos y vinos. Teniendo en cuenta los intereses
del restaurante.
 Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las
instrucciones de ventas a diario.
 Debe tener buena relación con el chef para realizar planes de
ventas
 Ofertar la carta, menús, sugerencias del chef, etc.
 Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y
reclamos de los clientes.
 Es el encargado de distribuir el espacio físico de la sala según las
necesidades del salón y de las reservas existentes.
 Es su obligación dar instrucciones de todas las normas de
seguridad e higiene en las labores diarias.
 Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el las reservas
futuras y del día.
 Asignar las reservas.

CUSCO
 Realiza el rol de horarios.
 Asigna los días libres, teniendo en cuenta el flujo de clientes o
huéspedes del hotel.
 Se encarga de dar los permisos de salidas al personal así como
también elabora el rol de vacaciones.
 Realiza los pedidos respectivos para mantener los stocks
requeridos para el buen desarrollo de las labores.
Además:
 Tomar las órdenes a los comensales, así como vender de acuerdo
a lo establecido por cocina.
 Tiene a cargo un sector del salón y es el responsable directo de su
área.
 Coordina todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo
del trabajo durante la jornada.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los mozos.
 Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas.
 Su deber es verificar que este lista su estación de servicio para la
atención, que la mantelería, cristalería y cubertería estén en
buenas condiciones así como las cantidades requeridas para una
buena labor.
 Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place
establecido.
 Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.
 Es la responsable de la recepción del cliente a su llegada y su
posterior ubicación.
 Chequea que las reservas estén dispuestas en el comedor por las
especificaciones de estas y pleno conocimiento de la ubicación de
cada una de estas.
 Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante
y proporcionar la carta de bar, de comidas e indicar el servicio de
buffet si lo hubiese.

CUSCO
 Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del
servicio que se le otorgó en el comedor.
Sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la

primera imagen que el cliente percibe, una de sus principales
cualidades es ser una persona sociable, de muy buena apariencia
y de amplios conocimientos de alimentos y bebidas.
3.3.2 EL CAJERO DEL RESTAURANTE DEL RESTAURANTE “EL

MARQUEZ”
 Elabora los bales, boletas y facturas de cada cliente para el
respectivo pago de las cuentas.
 Esta encargado del servicio de un área determinada del
restaurante.
 Organiza controla y verifica las comandas para elaborar las
respectivas cuentas de los clientes.
 Guarda y distribuye las propinas dejadas en el salón con todos los
trabajadores del área de cocina y restaurante.
 Es el principal responsable de tomar los pedidos del room service.
 Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje,
mantelería, etc.
3.3.3 MESERO
El mesero o mesera es la persona que tiene relación directa con el

capitán de mozos, jefe de restaurante, teniendo siempre en cuenta
que su labor es tan importante como la que realiza el capitán, su
trabajo está sujeto directamente a la supervisión del jefe de sector,
tiene a su vez deberes, responsabilidades y obligaciones que son
los siguientes:
 Es responsable directamente con el jefe de sector de la
atención de los clientes de su sector.

CUSCO
 Su deber es verificar que todo el este en perfecto estado para
iniciar las labores del día
 Realizar y verificar la limpieza general del sector por atender..
 Realiza, bajo la supervisión de su capitán, el mise en place,
encargándose del repaso de la cristalería, cubertería, vajillas
y otros utensilios de la mesa.
 Realiza el montaje de la mesa en función de las previsiones,
reservas y las indicaciones de su jefe de sector.
 Toma las ordenes de los clientes.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los practicantes de
mozos.
Requisitos para el trabajo

 Magnifica presentación.
 Movimientos refinados.
 Pulcritud.
 Tener nociones del idioma inglés y conocer algunas palabras
usuales del idioma francés.
 Conocimiento de los diferentes tipos de servicio.
 Ser muy ordenado.
 Tener conocimientos culinarios.
 Conocer acerca de bebidas.
 Tener amplio conocimiento de los ingredientes que con
informan los platillos de la carta.
 Ser amable y cortés.
3.4 PERFIL DEL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL AREA DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS DE ALCOHOL
Como toda labor, el personal de salón y servicio tiene que tener
características muy particulares ya que su trabajo es la
interrelación con el huésped o cliente diariamente, siendo
importante a su vez que dichas cualidades sean fusionadas con

CUSCO
sus habilidades y técnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una
persona:
Personales:
 Amable, afectuoso, sociable y cortés. Carismático y natural en su
trato.
 Atento, comedido, discreto y buena actitud.
 Presentación impecable y llevar una postura adecuada.
 Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
 Honesto, justo, razonable y mucho criterio.
 Recordar que siempre es el embajador de su empresa.
3.4.1 DE LAS RELASIONES HUMANAS

 Integro y leal a la empresa.
 Buen fisonomista.
 Moderado y sensato en sus labores.
 Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo.
 Reconocer que él representa una imagen.
 Su trato debe ser amable, fino y espontáneo.
3.4.2 TECNICAS Y EXPERIENCIA

 Amplio conocimiento del área de Alimentos y Bebidas.
 Conocer todos los procedimientos y técnicas de servicio.
 Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo.
 Dominar otro idioma como el ingles, francés y otros.
 Conocer las normas básicas de la empresa.
3.4.3 PROCEDIMIENTO HABITUAL DEL MOZO

 Preparar mise en place.
 Montar las mesas.
 Recibir y acomodar al cliente.
 Entregar la carta u ofrecer el menú o especial del día.
 Servir agua.

CUSCO
 Poner pan y mantequilla en caso de almuerzos y cenas o platos a
la carta.
 Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas.
 Elaborar comandas (tomar la orden).
 Gestionar la comanda.
 Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar.
 Poner o quitar cubiertos.
 Traer el pedido de la cocina o el bar.
 Servir los alimentos y bebidas.
 Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente.
 Recoger los platos sucios o muertos.
 Ofrecer postre, café.
 Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café).
 Poner cubiertos para postre.
 Servir el postre.
 Gestionar la cuenta.
 Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
 Dar las gracias.
 Despedirlo.
a) MARCAR LA MESA
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertería, se realiza
de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento,
sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los
auxiliares y complementos para el servicio que cambian según los
platillos a servir.
b) MANTELERIA
La colocación de la mantelería se debe hacer cada que se
desocupa la mesa, de una manera discreta y sin dejar ver la mesa.
Se toman las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del

CUSCO
mantel puesto (sucios) y se recorre de modo que el limpio quede
sobre la mesa.
Menaje y material: La colocación del equipo se debe hacer discreta
y silenciosamente. El equipo se transportará ya limpio del display a
la mesa usando una charola con una servilleta de base
Nota: Para el servicio de restaurante, únicamente se montarán de
acuerdo a las políticas del lugar: misceláneos, plaqué, cristalería y
vajilla. Para el servicio de bar es mínimo.
c) DESARROLLO DE MONTAJE Y MARCADO DE LAS MESAS

El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que
se ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza,
el plaqué, la cristalería y los auxiliares y complementos para el
servicio que cambian según los platillos a servir.
Lo que no varía es la técnica de colocación del mantel, servilletas
que es la misma para todos los tipos de servicio mencionados.
d) SE DEBE TOMAR EN CUENTA

La superficie de la mesa debe estar limpia.
El mantel debe tener las medidas acordes a al tamaño de la mesa
a montar.
La mesa debe estar firme sin tambalearse.
La mesa debe estar con la orientación correcta.
e) ASIGNACION DE LUGARES
La numeración de mesas van de la mesa uno a la mesa 20 pueden
y las sillas van de la silla 1 a la 6 en cada mesa rotando hacia la
derecha. De igual manera va a depender, del tipo de evento que se
llegue a realizar.
Nota: el jefe de alimentos y bebidas determina en base a su
organización y políticas la forma en que organiza a su personal
para la atención y el servicio de restaurante, salón y bar.

CUSCO
Estaciones: La asignación de estaciones se debe rotar cada día, y
la realizará el Capitán de meseros de acuerdo a las necesidades
de su establecimiento.
Estaciones auxiliares: La ubicación de los auxiliares, se deberá
realizar de acuerdo al tipo de servicio y a la carta del
establecimiento, de modo que los auxiliares más usados estén más
al alcance y siempre limpios para su uso.
Las mesas están separadas por estaciones, es decir, se asigna un
número determinado de mesas a cada uno de los meseros, para
hacerse responsables de esa sección en cuanto a servicio, montaje
y atención, sin ignorar a los clientes que estén en estaciones que
no les correspondan.
f) CUANDO EL CLIENTE LLEGA

Lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y darle la
bienvenida. Para lo cual se le debe saludar cortésmente, hacerle
sentir que se han dado cuenta de su presencia y están a sus
órdenes, por ningún motivo se debe ignorar a los clientes o dejarlos
esperando después de haberse presentado ante ellos.
Enseguida se pregunta si tienen hecha alguna reservación, si la
respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en
la lista de reservaciones para proceder a asignarle la mesa
correspondiente.
En caso de que el cliente no tenga reservación, se le asignará una
mesa al cliente.
Para asignar la mesa es necesario que se considere lo siguiente:
Número de personas, en caso de que se trate de un grupo se
busca el lugar más adecuado y si es necesario se acomodarán las
mesas para formar una mesa grande; si se trata de parejas, buscar
un área tranquila y “romántica” del restaurante (ventanal); a las
familias que traigan niños se les asigna un área en donde los niños,
que les gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el
trabajo del mesero y demás personal de servicio.

CUSCO
En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le
indica el tiempo estimado en que se desocupará una mesa. Nunca
se deben dar respuestas ambiguas como “en unos momentos”,
“sólo unos segundos”, “enseguida se desocupa una”, esto sólo
provoca en el cliente desesperación y frustración al ver que pasa el
tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse
el tiempo de espera en minutos, y apuntar su nombre en la lista de
espera.
Dialogo guía para la recepción de clientes: (M: Mesero, C:
Comensal).
M: Sean ustedes bienvenidos al restaurante.

_________________Mi nombre
Es:______________ y tendré el gusto de atenderlos.
C: Muy amable.
M: ¿Le gustaría alguna mesa en especial o les puedo sugerir
alguna donde puedan platicar tranquilamente?
C: Aceptamos su sugerencia.
M: Muy bien, entonces, permítanme conducirlo Sr…
C: Gómez, José Gómez.
M: Háganme favor de seguirme, Sr. Gómez.
.
Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente,
sonreír, actuar con naturalidad, hablar de manera que sean
escuchados, pronunciar claramente las palabras, ser pacientes con
los niños, ancianos y minusválidos, caminar sin prisa.
Al llegar a la mesa se auxiliará a las demás a acomodarse en sus
sillas y después, en caso necesario, a los caballeros. El protocolo
dentro del área dice:: primero niños, damas, ancianos y caballeros.
De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o
agregar los cubiertos correspondientes, de esta forma el cliente
tendrá la impresión de que la mesa ha sido montada

CUSCO
exclusivamente para él. Una vez que los clientes se encuentren
cómodamente sentados, se procederá a ofrecerles algún aperitivo.
g) COMO DIRIGIRSE A LOS CLIENTES

Si bien es cierto, lo que dice la frase:
“la primera impresión jamás se olvida”,
Esto es lo que los clientes se deben llevar del restaurante y de la
atención que se tenga hacia ellos en cualquier evento.
La bienvenida, es el primer paso de éste procedimiento, y el
capitán de mozos y meseros son las encargadas de llevarla a cabo,
en el momento que se presente, siempre con una sonrisa, buen
trato y una frase adecuada, no automatizada.
Estos Son los encargados de igual manera de dirigir a los clientes a
su mesa.
En caso necesario, es aconsejable ayudarlos con sus abrigos y
paquetes.
Otras recomendaciones son las siguientes:
Tratar de hacer que los clientes se sientan como en su casa.
Si hay niños, proporcionarles sillas altas, si son requeridas
Auxiliar a los comensales, si parecen necesitar ayuda.
h) PRESENTACION DEL MENU

El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, este
procedimiento se inicia por las damas (excepción cuando hay
niños presentes, que siempre tienen la prioridad). Con respecto a
la forma de presentar el menú, en el hotel se les presenta a cada
cliente la cata abierta para evitarles la molestia de abrirlas ellos.
Los cover plates retirados de la mesa son apilados
temporalmente en la zona limpia del side stand (mesa de apoyo
del personal de servicio). O menaje de servicio.
i) SUGERENCIAS AL CLIENTE

CUSCO
Una vez se han repartido los menús, el mozo procede a llenar los
watherglasses (vasos) de agua .Sosteniendo con la mano derecha
la jarra y la mano izquierda hacia atrás, un poco detrás del cliente y
debe ser llenado directamente sobre la mesa con sumo cuidado y
profesionalismo sin rebalsar las copas o vasos.
Mientras el mozo pasa el agua puede mencionar la existencia de
una carta de vinos (wine list) ya sea específicamente al host
(anfitrión de la mesa; padre, esposo, líder de grupo, etcétera), o de
manera general a todos y mencionar las especialidad del día o del
establecimiento.
Después de mencionar las sugerencias el mozo deberá hacer una
cordial introducción al menú a servir y darles palabras de
bienvenida así como frases de cortesía para iniciar el servicio.
Después de haber tomado la orden. O las ordenes
3.5 EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE

Tan pronto como haya dado la bienvenida a sus clientes, bríndele
algún servicio, agua, un cóctel, café, a fin de que usted quede libre
momentáneamente para dar la bienvenida o atender otras
personas.
Mida cada paso. No hay razón para ir y venir de la cocina con las
manos vacías, siempre habrá algo que llevar consigo.
Convine esfuerzos similares, si hay más de una mesa pidiendo
cócteles, por ejemplo, tome ambas ordenes antes de ir al bar.
Tenga sus cuentas, libretas de pedidos y lápiz en un sitio fijo.
A) EL SERVIR
Hay ciertas reglas clásicas del servicio que se han convertido en
esenciales en todos los restaurantes finos alrededor del mundo.
Estás reglas permiten un servicio de excelencia.
Todas estas reglas tienen un sentido,

CUSCO
Ningún cliente puede esperar más de 1 minuto en ser atendido.
Establezca contacto visual. Diríjase al cliente por su nombre si le
conoce, pero con cortesía y mesura. Todos nuestros clientes deben
ser bienvenidos, saludarlos según corresponda y bríndele una
sonrisa cálida y natural, la primera impresión cuenta. Ubique a los
clientes según su deseo y verifique que ellos queden satisfechos
con la mesa asignada, acomódelos en las sillas. Desdoble las
servilletas y póngalas sobre su regazo (Opcional)Abra el menú y
entregue una a cada cliente comenzando por las mujeres,
aproveche el instante para explicar el menú y hacer sugerencias o
mencionar lo que no está disponible, sea breve y preciso. Gane
tiempo, utilice la persuasión y nunca use frases como ¿Qué se va a
servir? ¿Qué va a tomar? Siempre use: “Permítame ofrecerle…”
“Para hoy nuestro chef…”.Cuando ofrezca aperitivos, no “recite” la
carta entera, elija algunos y persuada sobre estos, no insista si el
cliente no desea bebidas alcohólicas. Agua, pan y mantequilla,
deben ser puestos inmediatamente sentado el cliente, le hará sentir
atendido y ganará tiempo. No se apoye en la mesa al escribir la
orden. Apóyela en su mano. Una vez tomada la orden, repase
(discretamente) los pedidos, si tiene duda, pregunte al cliente
nuevamente. Muestre paciencia con aquellos clientes, que cambien
de parecer o se toman mucho tiempo en ordenar. Enumere cada
comensal, esto es clave para un servicio superior. Inicie el servicio
siempre desde la izquierda hacia la derecha (siempre que sea
posible) es decir, en el sentido de las manecillas del reloj. No lleve
más de tres platos en la mano, después sólo use la bandeja. A
medida que vaya sirviendo vaya tajando la orden. Sirva primero a
los niños, luego a las señoras y finalmente a los hombres. Cuando
dos o más personas están comiendo juntas, sirva al grupo
completo al mismo tiempo y no deje a nadie rezagado. Siempre
utilice una bandeja para llevar y servir los tragos en la mesa. No
apoye la bandeja en la mesa, apóyela en una mano y sirva con la
otra. Al servir, no se cruce sobre los clientes, muévase alrededor

CUSCO
de la mesa. Sirva los platos con la guarnición apuntando al centro
de la mesa y el ingrediente principal hacia el cliente. No olvide al
traer los platos, desear que disfruten la comida. Durante la comida,
asegúrese de que todo este OK., averigüe si sus clientes desean
algo más, pudo olvidar algo. Si un cliente se queja por algo,
muestre interés e informe a su administrador. Retire los platos solo
cuando todos hayan terminado de comer, retire los vasos con los
aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera otro trago.
Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba
el cenicero sucio con el limpio y no los agrupe en los platos y
bandejas frente al cliente. Levante los cubiertos y platos en
silencio, no cargar mucho la bandeja (Mantenga el equilibrio entre
la rapidez y la estética)Después de levantar el plato de fondo, retire
lo salado, desmigue la mesa utilizando una servilleta tomada con
una tenaza y deposite sobre un plato pequeño sostenido al borde
de la mesa. Baje los cubiertos de postre. la cuchillería sucia debe
ser retirada después del plato y reemplazada por una cuchillería
limpia antes del siguiente. Los vasos de agua se mantienen y se
rellenan constantemente, los tragos que no han sido terminados
deben dejarse. Distribuya el Menú de postres después de despejar
y limpiar la mesa. Sirva los pasteles o tortas con la punta del trozo
apuntando hacia el cliente. Al terminar el servicio de comida,
ofrezca café, utilice el azucarero para indicar que ya esta ofrecido
(Coordinación) Con tapa significa “Ofrecido, no quiere” Sin tapa
“Ofrecido, si quiere ”Mantenga las copas de vino, agua y gaseosas,
siempre servidas. El cierre de la cuenta es clave, verifique que se
cobre lo correcto. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita o
cuentera sólo después de ser solicitada y brinde una despedida
cordial a nuestro invitado, ayúdele con sus abrigos y verifique que
no olvide nada (Carteras, documentos)
B) COMO VEMDER

CUSCO
Se debe sugerir varias cosas a lo largo de la comida.Tales como:
Cócteles o aperitivos, vinos, café, licores o cordiale Evite decir
“bajativo” pues da la impresión de estar atorado y necesita bajar la
comida. Ensaladas, vegetales u otros agregados.
C) DAR UN BUEN SERVICIO

Trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo más
agradable posible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como
parte de un buen servicio.
D) CONOCER EL MENU
 Conocer los ítems que tiene para ofrecer, sus ingredientes,
preparación y sugerirlos en forma clara y sugestiva. Sugiera los
ítems que le gustan.sugiera lo que usted cree delicioso o que de un
valor agregado.
 Ser específico. En vez de preguntar al cliente si quiere un
“Aperitivo” o un “Postre” mencione los platos específicos para abrir
el apetito del cliente.
 Mencionar “Fresco”. Si algo es fresco, dígalo. Ejemplo: “Mariscos
frescos “Sugerir lo inusual.
 Si su restaurante tiene algo especial en el menú, mencionarlo.
 Si un ítem no está en el menú, asegurarse que los clientes lo
sepan.
 Sugiera rellenar sus copas o tragos.
 Cuando se acerque a la mesa a retirar vasos vacíos, tome esa
oportunidad para ofrecer un nuevo trago o vino.
 Describir el ítem que sugirió:
 Si el cliente está indeciso sobre su sugerencia, descríbirlo, diga al
cliente lo que es, como se prepara, como va servido.
 Si el cliente dice no. Al sugerir no presione y siempre acepte la
decisión del cliente, aunque el cliente diga sí o no a su sugerencia,
será igual un placer atenderlo.
CUSCO
¿QUE PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?

Ocasionalmente un cliente puede quejarse de que una sugerencia
no fue de su gusto. Se debe tener el hábito de describir las cosas
a los clientes, para que las quejas sean escasas, pues sabrán de
antemano lo que comerán. Es probable que lo sugerido pueda
mejorarse (Suavizar un pisco sour). Si no puede mejorarse notifica
al encargado, pues si no es consumido es posible que no se cobre.
Informándose antes del servicio:
Usted debe conocer todos los aspectos y detalles incluidos en el
Menú, esto le permitirá sugerir los platos con la soltura propia de un
profesional de las ventas.
Conozca sus productos:
Conocer los platos y bebidas incluidos en la carta, permite servirlos
y venderlos con propiedad.
¿ QUE CONTIENE EL MENU?

Memorizar los platos y las distintas alternativas del menú y
conozcer además la Correcta pronunciación y traducción de los
términos extranjeros.
¿Cuáles son las especialidades de la casa?
Son aquellos que se han convertido en los favoritos de los clientes
y han ayudado a cimentar la reputación e identidad del restaurante.
¿ COMO SE PREPARA CADA ALIMENTO?

La carta incluye información clara de los ingredientes, pero debe
ser el mozo que aconseje sobre los platos o bebidas del local.
¿ QUE CUARNICIONES SE EMPLEAN?

CUSCO
Se debe conocer cuales se incluyen o no, su preparación o
tamaño, o si se considera un cargo adicional en la cuenta.
Cómo resolver situaciones especiales en los restaurantes
Quejas:
Nunca debe discutir con un cliente, incluso, si usted está
convencido de que el cliente está equivocado, no intente
demostrárselo. Escuche sin interrumpir. Discúlpese siempre,
aunque no esté de acuerdo con la queja y no culpe a otro. Diga que
entiende cómo se siente, No decir jamás “No se preocupe”. Diga lo
que va a hacer y cuánto tardará. Indique que usted se encargará
personalmente de la situación. No olvidar dar las gracias al cliente
por expresar su malestar, pues le mostrará que el asunto es
importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos,
pues así volverán al local. Recordar que un cliente que se queja da
la oportunidad de enmendar el error.
COMO SERVIR ALOS NIÑOS

Lo más importante es atenderlos con prontitud, sirviendo primero a
ellos y luego a los adultos. Si cuenta con sillas altas, conozca su
ubicación y ofrézcalas.
CLIENTE MINUSVALIDO
Usted debe ser útil de acuerdo a las necesidades del comensal,
por lo que no se sorprenda si el cliente prefiere “hacerlo por sí
mismo”.
 Recuerde que el cliente puede ser muy sensible a ser
considerado “Inútil”, de modo que no sea demasiado acucioso.
 Resulta apropiado ofrecer ayuda en cualquier forma y luego
buscar indicios de que pueda n necesitarle.
 Clientes enfermos:
 Permanezca tranquilo
 Telefonee a un médico en caso de ser necesario.
 Es ideal conocer técnicas adecuadas de primeros auxilios.
CUSCO
CLIENTES ENBRIAGADOS
Cuidado de juzgar mal la apariencia de un comensal por un simple
indicio. Sugiera otras bebidas no alcohólicas. Manéjese en forma
discreta y amistosa. De aviso inmediato al supervisor para que
maneje la situación.
3.6 ROMM SERVICE

Servicio a la Habitación
El servicio de habitaciones lo ofrece el hotel COSTA DEL SOL –
RAMADA con el propósito de cubrir las necesidades de huésped,
en cuanto a productos de restaurante o Bar, en cualquier momento
que los requiera. Desde el desayuno hasta una comida entera o
simplemente un refresco o una botella de agua, que llegarán a su
cuarto en un mínimo de tiempo.
La calidad con que realiza el servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones, brinda una imagen de primer nivel al huésped y lo
estimulará a solicitar de nuevo el servicio.
 Características
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de
Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el
Mantenimiento y la limpieza de:
Habitaciones.
Áreas públicas.
Áreas privadas.
Lavandería.
Coordinación con otros departamentos:
Room Service, Recepción, Ama de Llaves, Teléfonos,
Mantenimiento, Cocina, Bar, Control de Habitaciones, Cargas a
habitación, Personas VIP,porcentaje de Ocupación Blancos
(Mantelería).Suministros en habitaciones. Funcionamiento de las
líneas telefónicas .Preparación de bebidas .Preparación de
alimentos Reparación de fallas o desperfectos.

CUSCO
Almacén Requisición de mercancías
El Procedimiento general para el servicio de alimentos y bebidas en

habitaciones lo vemos en el siguiente esquema.
Contestar con la fraseología señalada, cualquier teléfono antes de
20 segundos o en no
1. manos de 3 timbres. Al huésped debemos llamarle por su apellido,
si no lo sabemos, nos dirigimos a él diciéndole, Sr., Sra., Srta.
2. Escuchar con atención y registrar sus órdenes, asegurándonos de
haber captado perfectamente las expectativas del cliente.
3. Demostrar habilidades de venta, al sugerir opciones de bebidas o
alimentos.
4. Servir los alimentos o bebidas al huésped según sus peticiones y
expectativas.
5. Confirmar el número de personas al que se le servirán los
alimentos.
6. Repetir la orden para verificar lo que el huésped solicitó.
7. Entregar el servicio, si es desayuno continental en 20 minutos,
comida o cena en 30 minutos y servicio exclusivo de medidas en
15 minutos o menos.
8. Tocar moderadamente, al momento de llegar a la habitación en no
menos de 3 ocasiones, y anunciarse.
9. Saludar al invitado, sonriendo, saludando y pidiendo permiso para
pasar.
10. Mirar al huésped de frente y escuchar con atención.
11. Ser respetuosos de la privacidad del huésped.
12. Confirmar la satisfacción de los requerimientos solicitados al
momento de presentar los alimentos.
13. ordenar los alimentos en la mesa de manera adecuada
14. Entregar la cuenta al cliente
15. dejar que la fieme
16. despedirse y cerrar la puerta con cuidado
17. Entregar la cuenta al cajero

CUSCO
Otros tipos de servicio -Servicio en pisos ejecutivos, mini bares, y

entrega de cortesías.
Los mini bares en las habitaciones son dotados con botellas en
miniatura de diferentes de bebidas y licores, jugos, agua y además
botanas.
Dependiendo de las reservas o del cliente, este servicio puede
estar incluido en el costo de la habitación y en otros casos se le
cobra al huésped solamente lo que consume
3.6.1 ENTREGA DE CORTESIA

La entrega de cortesías depende de la ocasión del tipo de clientes
Normalmente se realiza mediante el envío de chocolates o
canastas de frutas a VIPS (Very Important Persons, o Personas
Muy Importantes) en el hotel, o cuando un huésped ha tenido una
inconveniencia en el servicio del hotel, o bien, a clientes repetitivos.
Ejemplo de una cortesía:
La recepción indica el número de cortesías que serán enviadas a
las diferentes habitaciones a través del teléfono o por medio de una
tarjeta, con el nombre y número de habitación de los huéspedes a
los que se les hará la entrega de la cortesía.
Si es necesario, se gira el pedido correspondiente a la cocina y/o
bar.
Al momento de llevar la cortesía a la habitación si el huésped no
está en la misma, se procede a abrir la puerta con la llame que
proporciona recepción,
Se coloca la cortesía de manera adecuada en la mesa con la
tarjeta que proporciona recepción. Se deja la puerta cerrada
Puesta a punto
Es tener todos los preparativos necesarios para brindar el servicio
a habitaciones.

CUSCO
Verificar que los platillos y bebidas listados en la carta estén
disponibles
Verificar que se cuente con la suficiente loza, cristalería y plaqué.
Revisar que el montaje de bandejas esté completo.
Asegurarse de tener todos los condimentos y complementos
necesarios para acompañar los platillos o bebidas ofertados en la
carta.
Verificar que la línea telefónica funcione bien.
Revisar la existencia de bebidas y suministros necesarios para dar
el servicio.
Estar listos a tiempo, respetando los horarios de servicio.
Revisar la limpieza, dotaciones y orden de cada uno de los
equipos.
Durante la preparación previa a comidas o cenas no es necesario

el arreglo de bandejas, ya que los servicios son de lo más variados,
por ser en número y frecuencia menores que para desayuno. Son
básicos las dotaciones, limpieza y acomodo de los equipos,
correcta y oportunamente
Traslado y entrega del pedido
Al llegar a la habitación:
Antes de tocar la puerta, verificar el número de habitación y la hora
de servicio.
Al llamar, presentarse y saludar al huésped.
Preguntar al huésped si desea que se le entregue en la puerta el
servicio, o si le permite el acceso a la habitación.
Al entrar, depositar la bandeja en la mesa auxiliar o preguntarle al
cliente ¿dónde quiere que se coloque?.
Confirmar el completo agrado por el servicio, o si desea algo más.
Presentar la cuenta, y al obtener el pago o firma dar las gracias y
despedirse
En otro caso, si el pedido de alimentos y bebidas es para una sola
persona, se puede transportar en una bandeja de servicio; si el

CUSCO
huésped después de recibir el pedido, desea que se le acondiciona
la mesa, se procede a realizar el montaje de la misma y colocar los
alimentos y bebidas ordenadas
Procedimiento para sacar la vajilla sucia de las habitaciones:
Nota: Si el servicio fue después de las 10:00 de la noche se

consulta al huésped, si se le puede retirar el servicio o si queda
pendiente para el día siguiente.
Llamar al huésped ¿Está el Huésped? ¿Se puede retirar el
servicio? Recoger el servicio El huésped saque los muertos al
pasillo El huésped permite la entrada al mesero.
Transportar el servicio al área de lavado
Modalidades de Facturación y Cobros.
Tipo de factura y cobro del room service.
En el servicio de habitaciones, es necesario que el cheque o la
factura se presente en el mismo momento que el pedido, ya que
podría suceder que el huésped se fuera antes que el mesero
regrese para sacar las vajillas.
Todas las facturas deben indicar la hora en que fue emitida por el
mesero y la hora en que se presentó a la caja. De esta manera se
puede controlar el tiempo demorado o perdido desde que se hizo la
orden hasta que fue presentada a la caja.
En caso de queja, por demora del servicio, se puede verificar las
horas escritas en la factura y averiguar la causa de la demora.
Cargo a la Habitación
Pago Con Tarjeta De Crédito
Pago En Efectivo
1. Registrar los siguientes datos en el cheque o factura:
Nombre del huésped
Número de habitación
Firma
2. Entregar la cuenta al cliente para su respectiva cancelación o
firma.

CUSCO
3. Entregar la original al departamento de recepción, al final del
turno.
6. Toma la tarjeta y se dirigirá a la oficina de Servicio a
Habitaciones.
7. Procesar el cargo a la tarjeta en una terminal bancaria.
8. Regresar a la habitación y entregar al cliente el Boucher para
que lo firme.
9. Entregar la copia al cliente.
10. Entregar la original a recepción, al final del turno.
 PARA TOMAR EL DINERO

1. Tomar el dinero.
2. Verificar la cantidad recibida.
3. Entregar cambio, si es necesario.
4. Entregar un recibo al huésped, que estipule la palabra pagado
Nota: Por ningún motivo es necesario recordar al huésped, que anote

o dé la propina, ya que este tipo de clientes reconoce y recompensa el
buen servicio. Además es justo tener presente, que en este servicio
que presta el hotel, se incluye la propina en el total de la cuenta
3.7 LA COMANDA
Se conoce con este nombre al documento que va por duplicado,
efectúa el maître, capitán o mozo que el cliente solicita.
Estas están ya pre impresas y son llenadas a mano por duplicado
para que una sea llevada la cocina y otra a la caja
3.7.1 ELEMENTOS DE A COMANDA

La comanda contiene básicamente:
 Fecha
 Número de mesa
 Número de comensales
 Nombre del mozo
CUSCO
 Folio de comanda
 Departamento
FIGURA N° 15
COMANDA
Espacios para anotar los platillos, donde de colocan el pedido del

cliente: si hay más de un pedido que diferencia el tiempo de
comida: como plato de entrada y plato de fondo, estos van
separados por una línea para que el tiempo en que salgan de la
cocina sea el correcto.
3.7.2 NORMAS DE PROTOCOLOPARA TOMA DE LA HORDEN

Para la toma de un pedido siempre es más cortés dirigirse al cliente
con saludo apropiado. Sin en el grupo hay un anfitrión será esta
persona quien ordene por el conjunto; si no hay anfitrión es
tradicional que las mujeres ordenen primero, a menos que los
caballeros ordenen por ellas. En las cenas se pregunta primero si
los comensales desean tomar algún cóctel, la carta de vinos
siempre debe estar a la mano. Después de servir los cócteles, se
preguntará a los clientes, si desean ordenar en ese momento. En
algunas ocasiones no desean hacerlo, de ser así, se debe asignar

CUSCO
un tiempo para que el cliente decida y después ordenar los platillos
de su gusto. Aunque se tenga prisa y los clientes hayan llegado
tarde, es recomendable no apurar la comida, recordando que los
comensales se merecen el mismo servicio que deben recibir sin
importar la hora. Como observación, es conveniente asegurarse si
los comensales ordenarán juntos o en cuentas separadas, cuando
son 2 personas o más.
3.7.3 ENTREGA Y RETIRO DE PEDIDOS EN LA COCINA O EL

BAR
El mozo es responsable de la orden de cada cliente de llevar y
servir los platillos, además de su rápida atención. Usualmente el
mozo es el comunicador de la orden a otras personas encargadas
del servicio o preparación. La comanda, como mencionamos
anteriormente, se elabora por duplicado y su distribución o uso, la
cual varía según políticas, puede ser de la siguiente forma: El
original va a cocina o bar y el duplicado a caja, para vaciar su
contenido al sistema de acuerdo con las comandas recibidas. El
cajero imprime el vale que luego es trasladado al cliente para su
firma o cancelación.
3.8 RETIRO Y TRASLADO DE PLATOS CUBIERTOS.
A) TRASLADO DE VAJILLA
Se conoce en el en el argot profesional como término “desbarazar”
al traslado de vajillas y utensilios sucios o retirar los servicios
usados, bien sea de la mesa, del aparador, etc. Esta palabra, como
muchas otras, tiene un origen francés (débarreser la table = quitar
la mesa), que adaptada a nuestro idioma se ha vulgarizado de esta
forma. La técnica para el desbarazado y traslado de loza es la
siguiente:
 Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal.
 Depositar en un plato los residuos de alimentos.

CUSCO
 Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño, en la
charola de servicio, bandeja o recolector de loza sucia.
 Colocar los cubiertos por separado.
 Colocar la cristalería en una charola que contenga corcho, para
evitar que se deslicen.
 Trasladar la bandeja, charola de servicio hacia el centro de
lavado.
 Distribuir en sus áreas respectivas la cristalería, la loza y los
cubiertos.
 Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello,
clasificados en orgánicos e inorgánicos.
Observación
Una variante consiste en retirar los platos a cada uno de los
comensales y trasladarlos hasta el centro de lavado de loza, ahí
retirar los residuos o sobrantes de los platos en los depósitos
destinados para ello, y colocarlos en los lugares correspondientes
El desbrazado o traslado de vajilla, consiste en retirar los

servicios usados por el comensal.
 Retirar la loza sucia
 Depositar en un plato los residuos de alimentos
 Colocar los platos desbrazados en pila según su tamaño.
 Colocar los cubiertos por separado
 Colocar la cristalería en una bandeja antideslizante para ser llevado
a bar para su lavado.
 Trasladar la bandeja, o charola de servicio hacia el centro de
lavado
 Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello,
separarlos en orgánicos e inorgánicos.
 Distribuir en sus áreas respectivas la cristalería, la loza y los
cubiertos.

CUSCO
Tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
 Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los “muertos”
 Colocar los platos desbrazados en pila según su tamaño.
 Acomodar los “muertos” de manera tal que el peso de los mismos
esté bien distribuido en la charola o bandeja recolector de loza
sucia, de modo que sea más fácil de trasladarlos a la zona de
lavado.
 Limpiar la bandeja recolector de loza sucia.
3.8.1 RETIRO DE PUESTOS

Tomar las órdenes a los comensales. Las comandas a la cocina
para ser atendidos los pedidos. . Disponer del menaje para el
servicio en la mesa. Disponer de cubiertos extras, en caso de ser
necesario. Retirar loza y cubiertos utilizados por los comensales.
Servir lo ordenado a cada uno de los comensales. Ofrecer postres
y cafés. Llevar la cuenta de consumo cuando haya sido solicitada
por el cliente. Retirar loza y cubiertos utilizados por los comensales.
A) TECNICAS DEL SERVICIO DE POSTRE SEGÚN EL TIPO

Una buena comida no puede acabar bien si en ella no se incluye un
postre. Aun buen mozo o anfitrion anfitrión le vendrá bien conocer
algunas normas que se deben cumplir a la hora de servir los
postres o el café. Cómo servirlos, con qué bebidas acompañarlos o
los cubiertos más adecuados en su presentación.
 El postre es el cierre, el final, la coronación de toda comida por
sencilla que ésta sea. Este debe ser perfecto hasta dentro de su
sencillez.
 Su perfección va más allá de su preparación: implica terminar en
equilibrio y en perfecta combinación con los platos que componen
la comida.
 Quien planee una comida debe tener en cuenta que el postre es
el broche fundamental y que mal elegido puede arruinar el más
lujoso banquete.
CUSCO
B) SUGERENCIAS SEGÚN EL TIPO

Un postre suculento como final de una abundante y contundente
comida puede provocar hasta el rechazo por parte de los
comensales, pese a lo delicioso que luzca.
Una comida liviana por el contrario, puede ser terminada con un
postre importante y será satisfactoriamente completa.
No hay que repetir cremas o salsas si hay en la comida salsa
blanca o bechamel. gratins, souffles, por ejemplo..
No servir tortas de postre si se sirven pastas.
No servir postres de frutas si se sirve “Pato a la naranja” o “Carré al
ananá”
Si la entrada es una ensalada múltiple evitar el servir macedonia de
postre.
Para una entrada liviana y un plato principal de ave puede resultar
perfecto el servir un pastel de limón o alguna tarta de frutas.
Para una entrada fresca y un plato principal basado en carne roja
puede resultar ideal el servir mousse de chocolate con nueces o
un helado almendrado con salsa de chocolate.
Para una entrada liviana y un plato principal a base de pasta servir
un postre fresco como por ejemplo, una macedonia de frutas,
manzanas asadas, etc.
Las cremas, flanes. mousses y helados, son postres “comodín” y
por lo tanto serán bien recibidos tanto para el almuerzo como para
la cena.
Después de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los
postres es correcto hacer una pequeña “limpieza” general de la
mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas
(con un cepillo o una palita).
 Tener En Cuenta
Además de la temperatura, la ventilación y esa pequeña pausa que
es recomendable hacer, existen otra serie de cosas que hay que

CUSCO
tener en cuenta a la hora de servir los postres. Dependiendo del
tipo de postre que sea deberá ser acompañado por un tipo de
bebida, o servido con un tipo de cubierto específico.
3.8.2 BEBIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO

En función de cuál sean los postres, se utilizará un determinado
vino, champán o algún tipo de cava. Si el postre es dulce, se puede
utilizar un vino generoso, un moscatel o cualquier tipo de vino
dulce. Si por el contrario es salado o frío (como un sorbete o un
helado) se puede servir un blanco frío y seco o semiseco.
Es un toque de distinción servir los postres con champán. Es algo
muy habitual en celebraciones o reuniones de gala. `por supuesto
que va bien con cualquier tipo de postre, ya sea dulce o salado y
además de ser exquisito ayuda a hacer la digestión.
A) COMO SERVIR
Su correcto servicio del vino pretende enaltecer en la mesa a esta
noble bebida.. Recordar que el fin último del servicio es facilitar el
disfrute del cliente y el servicio del mismo y no hacerlo engorroso o
complicado. Apenas se realice la venta, ingresarla al sistema o
comandarla. Una vez ordenado el vino, su traslado a la mesa debe
ser elegante y cuidadoso. Evite agitarlo y en lo posible, use una
servilleta para acunarlo. En vinos delicados o con sedimentos,
idealmente usar una cesta especial para mantener la horizontalidad
de la botella. Se puede trasladar en la bandeja, pero su
presentación debe ser en la mano.
Presentación del vino. Cuidar que la etiqueta siempre este a la
vista del cliente .La botella se presenta a quien la ordenó, a
menudo el anfitrión (por su izquierda)El garzón debe presentarla
describiendo la etiqueta de la siguiente forma: Nombre del vino y
Viña.Cepaje o variedad. Valle o Denominación de Origen, año o
cosecha. Para restaurantes de nivel superior, debiese profundizar

CUSCO
algo más: Este Cabernet Sauvignon tiene 12 meses de crianza y
fue galardonado recientemente con medalla de
plata en Vinitaly.
B) EL DESCORCHE
Se Descorcha sobre una mesa de apoyo o sobre la misma mesa
del cliente. Debe hacerse siempre frente al cliente, con la etiqueta
apuntando hacia él. La botella no debe agitarse, manipúlela de
modo elegante y seguro. La cápsula deberá cortarse
cuidadosamente en la parte inferior del gollete y luego se guarda
en el bolsillo. luego se limpia el gollete con el sacacorchos servilleta
para despejar cualquier residuo. La ‘espiga' se introduce con fuerza
al centro del corcho evitando que se desvíe. Es común dejar media
vuelta afuera, evitando perforar el corcho del otro lado. El corcho se
retirará en dos tiempos, para no emitir ruido alguno. El corcho debe
olerse y luego se ofrecerá al anfitrión en un platillo para que
constate su buen estado, textura, grado de humedad o posibles
defectos del vino.
C) SERVICIO Y DECATADO DE LAS COPAS

Luego se da a degustar el vino al anfitrión o a quien éste indique.
La cantidad debe ser la suficiente (1 cm) para captar su aroma y
sabor, verificando que esté en condiciones ideales, vale decir, libre
de defectos y a la temperatura adecuada. No se sorprenda si le
piden enfriar un tinto. Mantener la botella en la mano y a la vista del
cliente, atento a sus comentarios. Inicie el escanciado por las
mujeres de mayor edad para terminar con los hombres más
jóvenes y el anfitrión. Siempre por la derecha y en igual sentido de
las manecillas del reloj. La postura del cuerpo es importante, para
mantener el equilibrio y molestar lo menos posible al cliente. La
ideal es la de estocada, donde siempre adelantando el pie derecho.
Un buen servicio supone no derramar ni una gota sobre la mesa.
Además la botella debe alcanzar para cada comensal y no

CUSCO
terminarse a medio camino. La manipulación de la botella debe
permitir ver la etiqueta en todo momento No olvidar que el vino
debe estar servido antes que los platos que acompañará. La gota
restante debe limpiarse con la servilleta entre cada escanciado.
Evitar movimientos bruscos o contorsiones circenses para servir o
cortar la gota. La botella debe ocupar un lugar de importancia en la
mesa, al centro, o en otro lugar cercano a ésta y a la vista del
cliente. Los vinos blancos y espumosos deben ir en la hielera para
mantener su Tº.El escanciado debe ser regular, pero sin
interrupciones innecesarias. No es mal visto que el cliente se sirva
el mismo a su discreción. La copa no debiera rellenarse más de un
tercio cada vez.
D) DECATACION
En el caso de vinos especiales, de alto precio, muy jóvenes y
taninosos o con presencia de sedimentos se sugiere decantar.
Recordar además que la decantación supone el alter ego del
servicio por lo que tiene un poco de “show” en su ejecución.
Consiste en traspasar el vino a otro recipiente antes de escanciarlo
en la copa. Debe hacerse frente al cliente para asegurar la
honestidad del proceso. Asegurarse de tener las herramientas
necesarias para no interrumpir el servicio. Se deben manipularse
con pulcritud y elegancia, sin ruidos o choques molestos. La botella
y el decantador deben quedar a la vista del cliente por si desean
consultar la etiqueta o servirse ellos mismos. Es raro decantar
blancos, pero algunos muy complejos o algo cerrados o
excesivamente fríos pueden ganar con el proceso. Algunos
espumosos jóvenes, demasiado burbujeantes también se
decantan. En este caso el decantador se debe mantener frío en
una cubeta. La decantación por sedimentos supone un proceso
algo distinto: La añosa botella debe trasladarse en una cesta para
mantenerse acostada y evitar que los sedimentos se repartan en el
vino por agitación. Usando una vela, a contraluz, advierta estos

CUSCO
sólidos en el hombro de la botella. Escanciar evitando que pasen al
decantador, es normal que se pierda al menos 1 dedo de vino. No
olvidar que el maridaje es la base de una venta sugestiva y un
correcto servicio del vino. También son importantes la temperatura
y la sucesión de los vinos en la mesa .Por último la satisfacción de
cliente esta primero, evite presionarlo o vender a toda costa.
Especial cuidado con los vinos caros, más vale vender 2 botellas
de precio mediano que una de precio excesivo que ahuyente a los
clientes.
E) SERVICIO DE VINOS ESPUMOSOS

Estos deben siempre descorcharse fríos, pues se arriesga a un
estallido. Quitar la capsula y el morrión, mantener apretado con el
pulgar. Se coloca la botella en un ángulo de 45 grados evitando
apuntar algún curioso. Con ayuda del sacacorchos tomar el corcho
y girar la botella. Sólo debe escucharse un suspiro.
F) TEMPERATURA DE SERVICIO
Los espumosos hay que servirlos fríos, pero no helados: 5-7°C. No
es conveniente enfriar la botella en el congelador, porque pierde
aroma y sabor. Lo mejor es refrescarlo unas cuatro horas antes en
la nevera o sumergiéndolo en la cubitera entre 15 y 30 minutos en
agua con hielo.
G) LA COPA IDEAL
La mejor copa es la de tipo "flauta“ pues limita la evasión de las
burbujas y permite ver el perlaje o rosario que forman las burbujas.
Evite las copas de forma baja y ancha. Si la corona de espuma es
consistente y las burbujas muy pequeñas, forman una hilera y
ascienden derechas hacia arriba, se encontrará, casi con toda
seguridad, ante un gran espumoso
3.7.3. CUBIERTOS PARA POSTRE

CUSCO
Cucharilla. Hermana pequeña de la cuchara de mesa, de tamaño
algo menor de la mitad de ésta. Utilizada para todo tipo de postres:
cremas, “mouses”, tartas, etc.
Tenedor. Al igual que la cucharilla, de tamaño algo menor a la
mitad del tenedor de mesa. Dentado corto (3 ó 4 dientes,
generalmente) utilizado para postres y como elemento de corte en
alimentos blandos.
Cucharilla de café. La más pequeña de toda la cubertería, de poca
cavidad. Se utiliza de forma única para revolver el café o
infusiones. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber.
Tenedor de fruta. Cubierto de tamaño medio (entre el tenedor de
mesa y el de postre). Utilizado para tomar la fruta y como sustituto
de los cubiertos de postre si no los hubiese.
3.9 SERVICIO SEGÚN PEDIDO

El servicio de postres puede variar según sea el pedido, por
ejemplo:
Si es plateado (a la americana)
Se colocara los postres en sus respectivos platos desde la cocina
(pastelería). Esta función la pueden realizar los empleados de
producción (cocina-pastelería) o por los de servicio (mesero o
mesera) tomando en cuenta las normas de higiene y manipulación
de alimentos, necesarios y deberá tomarse en cuenta si el postre
es frió o se servirá caliente.
Si se debe de servir caliente (el plato debe estar caliente) ejemplo:
Brownies, strudel, creps suzzets, etc.
A) SI ES DESDE UN BUFFET
Los comensales se servirán a su gusto o auxiliado por un mesero o
mesera, en el caso de que no lo realice un empleado de producción
(cocina-pastelería) como suele suceder en los buffets. En este tipo
de servicio lo que predomina es la variedad aunque todo lo
expuesto ante los comensales o invitados son postres fríos. Los

CUSCO
Buffet de postres es común encontrarlos en todo tipo buffets, ya
que su diversidad hace atractivo al evento y al comensal, la
variedad que presenta suele ser la opción que más se ajusta al
presupuesto estipulado para tal fin, por el bajo costo que lo
caracteriza. Los Buffets de postres son una de las opciones que
más vende, porque satisfacen las necesidades del cliente en
términos de variedad, rapidez, economía y no representa grandes
movimientos para la empresa que ofrece este servicio, que
generalmente utiliza el mismo personal.
B) EL SERVICIO AMERICANO ES UTILIZADO EN EL HOTEL

El servicio americano o servicio de plato, es el mas común en la
mayoría de la operaciones de restaurantes comerciales, pero lo
aplican con algunas variaciones en el método.
En este servicio, los empleados de producción generalmente
colocan las porciones de alimentos directamente en los platos. En
la cocina los empleados de servicio adornan y sirven en los platos
alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente
las porciones. Algunos establecimientos utilizan personas
encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y otros
desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca
los platos en la mesa de acuerdo a la orden, este sistema maximiza
el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del
equipo entrega la orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las
tareas de recoger los alimentos. Los gerentes que utilizan uno u
otro sistema ponen énfasis en estas ventajas, los mozos pueden
invertir mas tiempo en los comedores con los clientes para una
atención más personalizada, el alimento se sirve cuando está listo
y no cuando el mozo esta listo, y como el servicio es rápido, los
empleados pueden servir a mas clientes durante un periodo menor.
C) BUFFET

CUSCO
Definir el concepto de buffet es simple a primera vista pero
complejo en su evolución. En su más clásica expresión, el buffet
tenia por misión, dar más realce a la sala en la cual se exhibía
destacando la decoración, con aquellas especialidades bellamente
elaboradas en un concepto artístico por el chef o su “Buffetieré”
(especialista en buffet), a la vez que se daba más variedad de
platos para que resultaran más apetecibles al cliente inapetente.
Estos Buffets eran más artísticos y cuidados que abundantes, ya
que suponía un exponente más de servicio que lo que
económicamente pudiesen reportar, pero que por otra parte, eran
casi exclusivos de los grandes hoteles de lujo, en cuyas cadenas
hoteleras se movía el mismo público. De estos clientes, el personal
conocía sus nombres, cargos, títulos o rango; así como sus gustos,
sabiendo en todo momento que ofrecerle para su degustación.
Otro tipo o estilo de buffet es el que se encargaba exclusivamente
para un evento determinado en el que se quería dar una fiesta con
gran boato y esplendidez, así como variedad y calidad.
La evolución del concepto de buffet se debe sin duda alguna a la
gran promoción mundial sobre el buffet de concurso, cuya
organización es compleja, ya que debe centrarse la
responsabilidad de coordinación en un chef de prestigio o en
varios, pero sólo uno de ellos debe articular la asignación de
espacios en la sala, su numeración, su calificación, su posterior
servicio y recogida final. Un gran desconocido en varios países,
hasta hace, relativamente, poco tiempo que ha sido muy
popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un “intermedio” entre la comida y el cóctel. Es una
comida con autoservicio.
Buffet: Es el término utilizado en la industria restaurantera para
definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas
calientes y frías para el libre acceso del cliente. (Recibe el nombre
del aparador o mueble de comedor donde se guardan los servicios
de mesa. En restaurantes, hoteles, reuniones, etc., mesa en la que

CUSCO
se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los
comensales se sirvan).
D) EL SERVICIO
Los buffet pueden ser de mañana (desayuno), el denominado
Brunch, buffet completo que conjunta el desayuno y el almuerzo.
Buffet de tarde y por último buffet de noche.
E) ESTILO FAMILIAR
Este tipo de servicio es una variante del estilo Americano. Para un
servicio de estilo familiar la preparación incluyendo los cortes de
comida y el feteado de carnes es realizada en la cocina.
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y
pasada de mano en mano por los comensales comenzando por el
anfitrión.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que
consumimos los alimentos en los hogares, de ahí el nombre y el
estilo. El trabajo del mesero es mínimo en este tipo de servicio por
lo que más se dedica a la limpieza y recolección de platos y
bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros
similares el servicio de alimentos y bebidas se debe realizar por la
derecha. Salvo cuando tenga que presentar algún alimento o
bebida lo hará por la izquierda.
De igual forma al retirar los utensilios utilizados por los comenzales
lo hará por la derecha, siguiendo el sentido de las manecillas del
reloj.
F) EL DESARROLLO DEL SERVICIO

Primeramente cabe hacer una observación; únicamente se puede
realizar el cobro si es solicitado por. El comensal, ya que resultaría
de muy mal gusto llegar a la mesa con el cobro sin antes haber
sido solicitado. Solicitar en el área de caja el cierre da la cuenta del

CUSCO
cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar. si solo se
desea la nota de pago o el cliente desea la expedición de una
factura. Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el
comensal autorice que puedes llevarte el pago y. Nunca mostrar
interés por la propina. Retirar la charola de cobro y llevarla al el
área de caja4. Presentar al responsable del cobro la cuenta y la
forma de pago del cliente.. Una vez ya efectuado el cobro, ya sea
en efectivo o tarjeta de crédito/debito; devolver el dinero sobrante.
o Boucher de la tarjeta para que éste sea firmado. El responsable
del área de caja debe proporcionar al mozo el comprobante del
pago del cliente y dejar. Un original y copia para el control interno
del establecimiento. La despedida del cliente debe ser cordial y
amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa; si hubo
propina esperar a que todos los comensales se retiren y así
tomarla para entregarla a caja
3.9.1 LA FACTURA
Facturación y presentación de cuenta
El cobro es la acción inmediata por la cual se pretende obtener la
satisfacción de una obligación cualquiera que fuere esta.
El cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
Efectivo (moneda nacional y/o internacional)
Tarjeta de crédito o debito
Cortesías (si es que el cliente las posee)
Secuencia operativa en la realización del cobro y despedida de los
comensales.
3.9.2. SISTEMA DE COBRO CONTADOS Y CREDITOS

Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el
establecimiento, el cajero cierra la cuenta de la mesa y la pasa al
personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su
cobro. Una vez que el cliente recibe la factura, hay dos formas
básicas de cancelar el importe de la misma:

CUSCO
 Contado
El cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola en
efectivo, con tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago
aceptado por el establecimiento. Algunas empresas consideran
determinados medios de pago como crédito, es el caso de las
tarjetas de crédito. Una vez que el cliente efectúa el pago al
contado, se le entrega el original y una copia de la factura como
justificante de dicho pago.
 Crédito
A diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino
que simplemente la firma. El crédito se produce básicamente en
tres situaciones:
Cuando el cliente tiene crédito personal en el establecimiento, ya
sea a nivel particular o bien a nivel de empresa.
Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de
agencia o no, que cubre el pago de la factura por los servicios
consumidos.
Cuando el cliente permanece alojado en el hotal. En este caso, la
factura del restaurante o bar debe pasarse al departamento de
facturación del hotel para que sea anotada en la factura general del
cliente.
 Pago Con Tarjeta De Crédito

 Toma la tarjeta y se dirigirá a caja del restaurante.
 Procesar el cargo a la tarjeta en una Terminal bancaria.
 Regresa donde el cliente y le entrega el Boucher para que lo firme.
 Entrega la copia al cliente.
 Entrega la original a caja la que se adjuntara a la factura de
consumo.
 En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente,
ya que sirve como justificante para el cobro de los servicios
prestados.
CUSCO
 Los pagos con Tarjeta de crédito puede ser hechas a través de
American Express, Visa, Diner’s y Master Card o por Tarjetas de
Débito como Visa Electrón o Maestro de Master Card.
3.9.3. COMPROBACION DE LOS SERVICIOS FACTURADOS

Este tipo de documentación es muy frecuente en los
establecimientos hoteleros, donde cada departamento, al final del
día, debe presentar una liquidación de todos los servicios
prestados, facturados y cobrados (ya sea por crédito o por
contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones difiere
de unos establecimientos a otros.
Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de
cada una de las mesas, anotando los importes productos en cada
uno de los conceptos. Este formato distingue claramente entre la
facturación en concepto de menú y la producida en concepto de
carta.
Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado
en el, la casilla utilizada para el numero de habitación debe quedar
en blanco, de esta manera se puede saber el numero exacto de
cliente propios y de pasantes.
Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la
facturación general del hotel (normalmente el departamento de
caja-recepción) junto con la caja del día. Evidentemente la suma de
los conceptos de contado y crédito debe cuadrar con la suma de la
producción total de cada uno de los servicios. Así mismo la suma
de la columna “contado” de la liquidación debe cuadrar con lo
realmente cobrado por el cajero de salón y que se refleja en la caja
del día.
3.10. EVENTOS
CONCEPTO DE EVENTO

CUSCO
Suceso importante y programado, de índole social, académica,
artística o deportiva.
El término evento puede referirse a:
 Un festival, un acontecimiento o celebración, efectuado
generalmente por una comunidad local o municipio, y que se centra
en un cierto tema o en un aspecto único de dicha comunidad o
municipio.
 Una ceremonia, un acto solemne que se lleva a cabo según
normas o ritos religiosos establecidos.
 Una competición, la práctica de un juego que tiene como resultado
una clasificación de los participantes, y algún tipo de
reconocimiento para los ganadores, tal como un trofeo, un premio
económico o un título.
 Una fiesta, una reunión de personas para celebrar un
acontecimiento o divertirse, y que, por lo general, suele
acompañarse de comida y bebida, y a menudo también de música
y baile.
 Un fenómeno, en filosofía, el aspecto que las cosas ofrecen ante
los sentidos; es decir, el primer contacto que se tiene con las
cosas, lo que se denomina experiencia.
 Un evento o suceso, en estadística, un conjunto de posibles
resultados que se pueden dar en un experimento aleatorio.
3.10.1 TIPOS DE EVENTOS

Dentro del hotel se realizan distintos tipos de eventos
Dentro del hotel se realizan eventos como:

 Conferencias,
 Eventos culturales
 Reuniones de empresas
 Clases de post grado

CUSCO
3.10.2 CRITERIOS PARA EVALUAR LA SATISFACION DEL
CLIENTE
Dentro del hotel se utiliza las encuestas que se coloca en cada una
de las mesas para que el cliente pueda poner en ella ¿Cuál fue su
apreciación acerca del servicio además de dar algunas
sugerencias, estas luego se depositan en el buzón de sugerencias
ubicado al lado derecho de la caja
3.10.3 CRITERIOS PARA EVALUAR AL PERSONAL HOTEL COSTA

DEL SOL RAMADA
POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO?
En la Cadena de Hoteles Costa del Sol, se dedican a brindar servicios de

alojamiento, alimentación, eventos y servicios de esparcimiento, se busca
en todo momento exceder las expectativas de nuestros clientes, brindando
una atención de calidad, prevenir la Contaminación generada de nuestras
actividades y alcanzar la mejora continúa de nuestros procesos.
Para lograr este propósito se basan en la búsqueda constante del

desarrollo del potencial humano, la utilización de tecnología de primer nivel
y el cumplimiento de la reglamentación aplicable a nuestras actividades.
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS Y FORMATOS DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Se encontran en la siguiente ruta:
Acceso directo ISO CADENA (prohibida copia o reproducción)\2. BASE

DOCUMENTAL

CUSCO
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD?
Los objetivos de calidad se pueden encontrar en el tablero de objetivos, en la

cual la ruta es la siguiente interna:
publico\CUSCO - ISO 9001\1.TABLERO DE CONTROL
EL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION (RED)
Sergio Rivas.
EL COORDINADOR DE LA CALIDAD (CC)
Federico Espinoza
EL SERVICIO NO CONFORME
Es todo aquel servicio que no cumple con los requisitos pactados con el
cliente, si fuera se comunica a Federico Espinoza (CC) y se registra en el
formato Reporte de Servicio No Conforme.
EN LOS PROCEDIMIENTOS COMO SE IDENTIFICAN LOS CAMBIOS

CUSCO
Los cambios se identifican con negrita y cursiva.
QUE ES LA LISTA MAESTRA DE REGISTROS
Es un registro en el cual yo controlo todos los registros que establezco para

proporcionar evidencia de la conformidad del proceso que mantengo.
CONCLUCIONES
 El turismo ha producido un aumento en la enseñanza en diversos

campos ya sea en hotelería, administración de turismo,
gastronomía entre otros.
 El restaurante EL MARQUEZ se enfoca en brindar un servicio con

calidad, teniendo en cuenta la alimentación, nutrición a los
clientes , brindando comodidad y buen servicio, para la
satisfacción de los clientes,
 Cuenta con un servicio de excelente calidad y una variedad de

platos para la satisfacción de las necesidades de los clientes.

CUSCO
 El turismo es una de las actividades que hoy en día generan
mayores ingresos en nuestro país, y la gastronomía de nuestro
país es fundamental para la satisfacción de los clientes,
generando así mayores ingresos para nuestro país
 El mercado internacional cuenta con un nivel muy alto, nuestro

país no ajeno a ello se muestra al mismo nivel que ciudades más
desarrolladas
 El tiempo de demora en atender un respectivo plato no es larga la

espera debido que la atención es rápida e inmediata.
 Una de las primeras impresiones que capta la persona en un

restaurante es el sabor, la sazón de los platos y la higiene -
limpieza de los locales, aspecto que el restaurante, etc, se ello
depende la fidelidad de los clientes.
 El restaurante debe emprender acciones de cambio que se

requieren para la implantación del Modelo de Mejoramiento
Continuo de la Calidad; de esta forma podrá desarrollar los
procesos de mejoramiento necesarios para lograr la consecución
de las metas y los objetivos.
 No existe suficiente personal dentro del área de restaurante para

poder cubrir todos los horarios necesarios brindar un servicio
óptimo. Por ello es necesario la contratación del personal
capacitado
 El personal de apoyo del restaurante son practicantes los cuales

no reciben incentivo alguno para el mejor desempeño de las
funciones dentro del área
 El restaurante dentro del hotel es una herramienta muy

importante para la captación de ingresos para la empresa.
 El hotel esta categorizado con cuatro estrellas, por ende el

restaurante es de muy alta calidad, pero no cuenta con un maître

CUSCO
o un especialista en bebidas para los clientes, esta labor es
suplida por los mozos del hotel.
 El hotel tampoco cuenta con un o una anfitriona la cual debería

recibir a los clientes en la puerta para dirigirlos a sus respectivas
mesas, esta labore es suplida por los mozos, y en ocasiones los
clientes entran solos al restaurante.
 El hotel brinda los servicios de eventos en sus dos salones

ubicados en el sótano del hotel , los cuales son atendidos por los
mozos del restaurante, reduciendo el número de trabajadores
dentro del restaurante.
BIBLIOGRAFÍA – WEB GRAFIA
 Servicio y Atención al cliente en restaurante

Miguel Ángel Fernández Menéndez; Marina Motto López
[Madrid] Paraninfo D.L. 2014
 Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608 (Spanish
Edition) Kindle Edition
by Antonio Caro Sánchez-lafuente (Author)
http://comunidadilgo.org/contenido/portal/portaldoc453_3.pdf?ffd0aabc28
589be2853cb280ee75f1bd
https://www.google.com.pe/webhp?sourceid=chrome-
instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-
8#q=El+cliente++es+una+persona+que+espera+un+servicio+de+calidad+y
+eficiente.++No+le+importan+las+excusas+o+las+explicaciones+%C3%A9
l+quiere+satisfacer+una+necesidad+en+el+momento+y+lugar+al+que+el+
acude.
file:///C:/Users/U16/Desktop/828%20(1).pdf

CUSCO

TECNICAS DE SERVICIO MESERO Ultimo

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TECNICAS DE SERVICIO MESERO Ultimo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO

DEL MESERO EN EL HOTEL COSTA DEL SOL RAMADA

DESCRIBIR Y DEMOSTRAR LAS TÉCNICAS DE SERVICIO DEL MESERO

1.1. OPERACIONES DEL SERVICIO

El servicio en un restaurante involucra un sin fin de detalles, pero

Aunque los personajes de la historia sean estereotipados en

En un restaurante es importante recibir una atención inmediata,

Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o

Para que una persona decida consumir sus alimentos en cierto

La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea

Comunicarse es uno de los procesos claves dentro de la atención de un

La clave está, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es

Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:

 Determinar el propósito real de su mensaje.

 Considerar la percepción de su audiencia.

 Utilizar el canal apropiado para expresarse.

 Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento

 Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas

 Reforzar y recompensar la buena comunicación.

Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien

1.2.1. PROCESOS OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

Es la transmisión de información y comprensión mediante

 Medio utilizado (como).

 Retro información (con que resultado).

 Comunicador: Es el individuo con ideas, intenciones,

 Codificación: Convertir las ideas en un conjunto sistemático

 Mensaje: Es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no;

 Medio: Forma como se envía el mensaje. Seleccionarlo bien

 Descodificación y Receptor: Van unidos pues la persona

 Retroinformación: Permite determinar si se ha recibido el

1.2.2. MENSAJES NO ORALES

Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones

Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos

 Emblemas: Gestos parecidos a un idioma (que transmiten de

 Ilustradores: Gestos que intentan representar de forma gráfica

 Reguladores: Movimientos que regulan una conversación (

 Demostraciones de emoción: En general son las expresiones

Es por eso que el lenguaje corporal varía en significado de

1.2.3. COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

La comunicación formal define el conjunto de normas de

La comunicación formal es aquella que surge en la estructura de

En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los

Estos sistemas de transmisión deberán cumplir unas funciones

Es la comunicación que emerge espontánea y naturalmente entre

La comunicación informal se constituye de interacciones y

Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la

La comunicación informal comprende todos aquellos aspectos del

1.2.4. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin

 Pueden ser negativos cuando:

 Provocan emociones negativas de tipo catastrofista.

 Suelen provocar una reacción en cadena.

 Está poblado de términos absolutos: “siempre”, “nunca”,

 Son reiterativos y se expresan en primera persona.

 Merman enormemente la autoestima.

 Pueden provocar también conductas automáticas.

 Baja autoestima o sobrevaloración de sí mismo.

 Prejuicios de jefes o subordinados, en relación al

 Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes.

 Actitudes prepotentes o despóticas.

 Apariencia física desagradable.

 Interrumpir o no saber escuchar.