UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA CONDUCTA

LICENCIATURA EN PSICOLOGÌA

SEMINARIO DE SISTEMAS DE CALIDAD

“ANALISIS DE LOS PROCESOS DE PREPARACIÒN EN LA PIZZA MILLAN”

INTEGRANTES:
DÍAZ ARIZMENDI DANIEL SERAFÍN
GONZÁLEZ NÁJERA ARIADNA STEPHANIE
MONTES NAVA JUAN TOMÁS
MONTES SANTOS ESTEFANIA

DOCENTE
LIC. OCTAVIO RIVERA SÁNCHEZ

18/09/2018
 Introducción

Según la Real Academia de la Lengua Española (2006), un proceso es un conjunto de fases

sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial; de acuerdo a esto, en el presente
trabajo, daremos a conocer cómo se observó el proceso de elaboración de una pizza “Millán”, con la
finalidad de conocer el aseguramiento de la calidad en ésta micro empresa.

Para acercarnos más a la definición de lo que es un proceso dentro de una organización, Gutiérrez
(2010), indica que “Son el conjunto de acciones o pasos que se dan, con el fin de que determinados
insumos interactúen entre sí, para obtener de esta interacción un determinado resultado. Implica
transformación” (p. 73)

Para algunos autores como Feigenbaum (1994), el control total de la calidad es un sistema eficiente
de esfuerzos de todos los departamentos que integran una empresa, de tal manera que, se genere
un desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad en todo momento, con la finalidad de poner
recursos como el marketing, la ingeniería, la fabricación y el servicio al total cumplimiento de las
expectativas de los clientes. (p.06)

Para Camisón, Cruz y González (2006), el aseguramiento de la calidad se define como un conjunto
de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada
de que un producto o servicio cumple con los requisitos planteados sobre la calidad, se hace
hincapié, acerca de que este proceso es totalmente gestionado por los puestos directivos y
administrativos de las organizaciones, con la finalidad de cumplir las expectativas que los clientes
han solicitado. (p.232)

De tal manera que con los conceptos planteados anteriormente, nuestro trabajo se centra en realizar
un análisis sobre la organización visitada, para identificar si existen métodos que ayuden a mantener
el control total de la calidad, y también detectar si se manejan procesos administrativos que se
cuenten con la tarea de brindar una dirección indicada a los procesos de producción.
 Índice

Presentación ........................................................................................................................................... 1

Descripción del proceso .......................................................................................................................... 2

Etapas del proceso ................................................................................................................................. 2

Etapa 1 .................................................................................................................................................... 2

Etapa 2 .................................................................................................................................................... 2

Etapa 3 .................................................................................................................................................... 3

Contextualización de la Organización ..................................................................................................... 4

Control de la Calidad ............................................................................................................................... 4

Aseguramiento de la Calidad .................................................................................................................. 4

Conclusiones ........................................................................................................................................... 5

Bibliografía .............................................................................................................................................. 6

Anexos .................................................................................................................................................... 7
 Presentación

El siguiente proyecto tiene como objetivo realizar una visita a una organización, con la finalidad de
observar, analizar e identificar los procesos que llevan a cabo para la preparación, el ensamblaje o
construcción de algún producto. Esto se realiza para saber si dentro de la organización donde se
observan los diferentes procesos, se maneja algún procedimiento para llevar un control y
aseguramiento de la calidad.

El análisis se realiza en un local dedicado a la preparación de pizzas y otros alimentos para el

consumo de clientes, este local se encuentra ubicado en la colonia Guadalupe, dentro de la ciudad
de Toluca, más adelante en el desarrollo del trabajo se hablará sobre la contextualización de la
organización.

Dentro de este trabajo, se pretende conocer mediante una entrevista semiestructurada (Ver anexo 1),
los procesos que se deben seguir para la preparación de una pizza, se quiere saber también, si
manejan algún sistema para conservar la calidad en sus productos y si efectúan algún control
administrativo para el aseguramiento de la calidad.

Por último, dentro del presente proyecto se dan a conocer los detalles de cada etapa para la
elaboración del producto, se hace un conteo de las etapas y se muestra en que consiste cada una de
ellas. Además, se hace un análisis del contexto de la organización, de los métodos que utilizan para
mantener y gestionar la calidad dentro de del negocio.

1
 Descripción del proceso

En la preparación de la pizza se han contemplado principalmente tres etapas, dentro de estos tres
momentos hay una serie de pasos a realizar para que se pueda cumplir el objetivo de cada etapa.

Las etapas se enumeran de la siguiente manera:

1. Materias primas a considerar

2. Elaboración de la masa

3. Ingredientes para la preparación de la pizza y cocción

Etapas del proceso

Etapa 1

La etapa uno consiste en seleccionar la materia prima, que se utilizara para la preparación de masa.

Los ingredientes son:

1kg de harina de trigo, 250g de harina de maíz, 11g de levadura, 1 vaso de agua tibia, 1L de agua, 2
cucharadas soperas de aceite de oliva, 3 cucharas soperas de azúcar, 1 cuchara sopera de sal.

El equipo y electrodomésticos utilizados para la preparación de la pizza son:

Batidora industrial, horno de gas y horno de microondas

Etapa 2
La etapa dos consiste en:
1. Preparar la masa en el tazón de la máquina de batir.
1.1 Colocar 1k de harina.
1.2 Colocar 250g de harina de maíz.
1.3 Colocar 2 cucharadas soperas de aceite de oliva.
1.4 Colocar 1 cucharadas soperas de azúcar.
1.5 Colocar 1 cucharada de sal.
2. Temperatura del vaso de agua
2.1 Colocar en el microondas la taza con agua durante 1 minuto.
3. Preparar la levadura en un plato hondo de 250 ml.
3.1 Colocar el vaso de agua tibia dentro del tazón.
3.2 Colocar 11g de levadura.
3.3 Colocar 2 cucharadas de azúcar.
3.4 Dejar reposar durante un período de 5 min. Hasta que comience a emerger espuma de color
beige al ras del borde del plato, lo cual indicará que ya se encuentra activa y lista para usarse.
4. Elaboración de la masa
4.1 Colocar la levadura activa en el tazón de la máquina de batir
4.2 Verter 1l de agua a temperatura ambiente dentro del tazón con la masa y la levadura.
4.3 Batir la levadura y la mezcla de la masa durante 2 minutos aproximadamente.

2
5. Preparación de la masa después de batir
5.1 tomar un puño de harina con las manos y esparcir en la mesa de preparación, para evitar que la
masa se pegue al momento de maniobrarla. (Ver anexo 2)
5.2 Ya que se ha colocado la masa sobre la harina, se debe de moldear con las manos a manera de
crear una esfera. (Ver anexo 3)
5.3 Tapar la masa con una bolsa, ya que se ha moldeado y dejar reposar durante un periodo de 15 a
30 minutos.
6. Precalentar el horno de gas a 180ºC
6.1 Mientras la masa se encuentra reposando, se enciende el horno de gas para que comience a
tomar temperatura, esto ayudará a que cuando ya se haya terminado de preparar la pizza pueda
introducirse inmediatamente para iniciar el proceso de cocción.
7. Colocar los ingredientes que previamente se han seleccionado cerca de la mesa de preparación
mientras la masa se encuentra reposando.
8. Transformación de la masa
8.1 Ya que la masa ha completado su tiempo de reposo, se retira de la bolsa y se procede a cortarla
en cuatro partes iguales, a manera de que cada cuarta parte se ocupará para la preparación de una
pizza de tamaño grande.
8.2 A continuación, la cuarta parte de la masa que se utilizará para la preparación de una pizza de
tamaño grande se colocará en la charola, para proceder a aplanar con un rodillo de madera, a
manera de que quede como resultado una extensa capa de masa que cubrirá la charola donde se
horneará la pizza.
8.3 Se coloca una charola de forma circular y de metal sobre la mesa, encima de la charola se coloca
y cuchara sopera de harina de maíz nuevamente, para evitar que la masa se pueda adherir por el
calor.
8.4 Colocar la extensa capa de masa que ya ha sido aplanada sobre la charola metálica, a manera
de que cubra completamente la charola.
8.5 Con un objeto punzo cortante, se debe de punzar toda la superficie de la capa, de manera
circular, esto es para que al momento de hornear el calor transcurra uniformemente y evitar que se
creen burbujas en la capa de masa.

Etapa 3
9. Ingredientes
9.1 Se seleccionan los ingredientes con los que se preparará la pizza de sabor “hawaiana y tres
quesos”, los cuales son:
250 ml de puré de tomate “La Costeña”, 150 g de jamón de pavo “FUD”, 250 g de queso mozzarella
“La Villita”, 250 g de piña en rebanadas cuadriculares “La Costeña”, 150g de queso Oaxaca “la villita”
3 rebanadas de queso amarillo “Sabori” y 3 rebanadas de queso manchego “La Villita” y 1 huevo
blanco.
10. Preparación final
10.1 colocar sobre la capa de masa los 250g de puré “La costeña”, esparcir uniformemente para
cubrir toda la capa.
10.2 Esparcir los 250 g de jamón de pavo “FUD” sobre la capa de masa, a manera de cubrir la mitad
del perímetro de la misma.
10.3 Esparcir 250g de queso mozzarella “La Villita” sobre el jamón de pavo y el puré, se debe
esparcir de una manera homogénea en todo el perímetro de la capa de masa. (Ver anexo 4)
10.4 Colocar 150g de queso Oaxaca “La Villita”, así como las 3 rebanadas de queso amarillo “Sabori”
y las 3 rebanadas de queso manchego “La Villita” sobre la mitad que solo tiene queso mozzarella.
(Ver anexo 5)
10.5 Colocar las rebanadas de piña “La Costeña” sobre la mitad de la capa que tiene jamón de pavo
y queso mozzarella.

3
10.6 Batir 1 huevo en un plato hondo, y la mezcla homogénea resultante se deberá colocar en las
orillas de la pizza, con la finalidad de que las queden crujientes. (Ver anexo 6)
11. Cocción
11.1 Ya que la pizza se encuentra preparada con los ingredientes, se procede a manipular la charola
donde se encuentra la pizza con unos guantes de tela gruesa que protegen de las quemaduras y se
introduce en el horno de gas previamente precalentado durante un periodo de 30 min. (Ver anexo 7)
12. Servir
12.1 Por último, ya que la pizza se encuentra lista, se le pregunta al cliente si es para llevar o para
comer dentro de las instalaciones del negocio de comida, si la respuesta es afirmativa para llevar, se
procede a cortar la pizza con una sierra y se introduce en una caja cuadrada y se entrega al cliente.

Contextualización de la organización

El lugar es una micro empresa, la cual cuenta con una certificación de nombre “Pan artesanal Millán”,
se encuentra ubicada en la colonia Guadalupe calle 1ro de mayo #109 y cuenta con un horario de
7am a 7pm. Es atendida por la dueña del establecimiento y ella misma es quien produce y elabora
las pizzas.

Control de calidad
 El control de la calidad se da mediante el método de observación directa por parte de quien
prepara la pizza, ya que no se manejan formularios, listas de verificación o algún otro método
que avale la calidad en los productos
.
 Ingredientes: Se adquieren ingredientes que son de marcas “reconocidas”, esto ayuda a que la
calidad del producto sea aceptable.

 Se respeta el tiempo de cocción para el producto, esto sirve para asegurar que el producto
cuenta con la frescura indicada para servir, además ayuda a que ningún ingrediente quede crudo
y esto pueda generar un riesgo potencial a la salud de los clientes.

 Los ingredientes como son los embutidos y los quesos, se conservan a temperatura de
refrigeración para evitar la proliferación de bacterias y esto pueda generar algún riesgo en la
salud de los consumidores.

Aseguramiento de la calidad

No existe un aseguramiento eficaz de la calidad, ya que no se lleva a cabo algún proceso

administrativo que garantice la correcta preparación de los productos, la preparación de los
ingredientes y la cocción; y que a través de ello, de detectarse un error, se pueda llevar un proceso
de mejora continua para corregirlo.

4
 Organigrama

Organigrama de la Panadería Millán

Dueña de la
empresa
Señora Carmen G.

Sub encargada

Angelica L.G.

Preparacion de Preparacion de Preparacion de

pizzas produccion en cafe y bebidas
cocina
Angelica L.G Señora Carmen G. Señora Carmen G.

En el presente organigrama de tipo funcional, se muestra cómo se compone la organización

donde se elaboran las pizzas, en la cabeza de la organización se encuentra la dueña de la
misma, quien es la encargada de la toma de decisiones, en seguida se encuentra la hija de
la dueña, quien se queda a cargo en ocasiones.

Las funciones de preparación y producción son ejecutadas por la misma dueña de la

empresa, así como por su hija, ambas son quienes realizan todas las tareas dentro del
negocio.

Política de Calidad

En pizzería Millán tenemos como objetivo asegurar que cada cliente que
pruebe nuestros productos se lleve una grata satisfacción, ya que
ofrecemos productos calientes y frescos, preparados al momento. Estos
objetivos de satisfacción en los clientes se lograran mediante el
establecimiento de estándares que certifiquen la calidad en la
preparación de todos nuestros productos.
 Conclusiones

De acuerdo a los conceptos vistos en clase sobre la calidad, y de acuerdo a los datos obtenidos en el
presente trabajo, podemos afirmar que la organización no cuenta con un sistema de calidad
implementado dentro de sus instalaciones, ya que solo se limitan a procesos como la observación
directa para asegurar que los productos cuenten con las especificaciones hechas por parte de los
clientes.

Se tendría que dotar de más conocimientos acerca de métodos de control y aseguramiento de la

calidad a los dueños del local, estos podrían incluir sistemas como las 5s o el método six sigma, para
que así, ellos puedan ponerlos en marcha y profundizar en este tema, tomando en cuenta la
elaboración de sus productos.

También nos damos a la tarea de concluir, que se detectan áreas de oportunidad en cuanto al
proceso de aseguramiento de la calidad, ya que no se sigue un sistema administrativo por parte de
los dueños del negocio para verificar el cumplimiento de los procesos y, con ello, se llegue a la
completa satisfacción de las expectativas de los consumidores.

Sin embargo, aún no hemos profundizado en la opinión de los clientes que le consumen a dicha
organización, tendríamos que analizar más adelante si se llevan una buena impresión de los
servicios proporcionados, y de los productos que solicitan. A largo plazo se tendría que hacer un
estudio también, sobre el cumplimiento de las expectativas de los consumidores de este local.

Para finalizar, es importante dejar claro que, se tendría que implementar un control y aseguramiento
que conste de la implementación de programas, herramientas y técnicas en la parte de la mejora de
la calidad y en la elaboración de productos; todo esto, contando con el consentimiento de los dueños
del local. Este proceso se tendría que diseñar con base al conocimiento previo de las etapas de
fabricación, deteniéndonos a analizar detalladamente cada una de estas y tomando en cuenta las
observaciones realizadas para fortalecer, detectar y mejorar los procesos.
 Bibliografía
5

 Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques,

Modelos y Sistemas. Madrid: Pearson.

 Feigenbaum, A. (1994). Control Total de la Calidad: Tercera Edición. México: Editorial Patria.

 Gutiérrez, M (2010). Administrar para la Calidad: Conceptos Administrativos del Control Total
de la Calidad (2da ed.). México: Limusa.

 Real Academia Española y Asociación de Academias de la Lengua Española. (2006).

Diccionario de la Real Academia Española: 1. ª Edición. Madrid: Espasa.
 6

Anexos
 INSTRUMENTO: ENTREVISTA SEMI ESTRUCTURADA (Anexo 1)
7
1. ¿Conoce todos los procesos de la elaboración del producto?
R.-realmente no, nosotros como que fuimos probando cuál era la manera de que la
pizza supiera mejor y tuviera mejor consistencia, entonces nosotros mismos
calificamos nuestro producto.

2. ¿Existe alguna receta que especifique los pasos que se tienen que seguir para la elaboración
del producto?
R.- Pues es que depende de la pizza que se quiera preparar y la masa que se
compre ya que por ejemplo la nuestra no utiliza algunas cosas que otras sí, pero
bueno, al final siempre es como el mismo proceso, que es elaborar la masa, activar
la levadura, mezclar y poner en el molde con los ingredientes del sabor que el cliente
pida la pizza.

3. ¿Qué es lo primero que se hace antes de empezar a preparar el producto?

R.-Revisar que todas las materias primas estén en buen estado, que estén de
preferencia frescos y que huelan bien.

4. ¿Los insumos en qué estado se encuentran para la preparación?

R.-Se prefiere que estén frescos, preferiblemente que se compren el mismo día, pero en
ocasiones sobra material de algunas otras pizzas de cuando nos hacen pedidos; entonces lo
refrigeramos pero checamos que estén en buenas condiciones tanto de color, de olor y de
sabor
5. ¿Es necesario repasar una etapa antes de pasar a la siguiente?
R.- En algunas ocasiones es necesario repetir el paso de la activación de la levadura
ya que a veces el agua se pasa de caliente y entonces no se activa, nosotros
decimos que la levadura se muere entonces hay que repetir hasta que salga.

6. ¿Cuál es la temperatura adecuada del horno para la preparación de la pizza?

R.- El horno antes de meter la pizza debe estar precalentado a 180 grados.

7. ¿Conoce las cantidades exactas para la elaboración del producto?

R.- Pues tenemos unas tazas que utilizamos como medidas aunque la verdad
normalmente lo hacemos por cálculo, lo que se le dice al tanteo.

8. ¿Utiliza alguna herramienta para que las cantidades de los productos sea exacta?
R.- Bueno, hay cosas que ya tiene su medida, como el huevo, el sobre de levadura,
pero como tal no tenemos herramientas que den medidas exactas.

9. ¿Hay algún ingrediente que tenga que estar preparado previamente?

R.-Pues como tal no, todo lo vamos preparando al momento, aunque por otro lado a
veces la masa sobra y ya la tenemos preparada para los pedidos o algo así,

10. Aproximadamente, ¿Cuánto es el tiempo que se estima para la elaboración del producto?
R.-Se estima un total de 30 a 45 minutos aproximadamente

11. ¿Qué pasa cuando algunas de las etapas no se cumplen?

R.- Pueden pasar muchas cosas, desde que la masa sepa feo, hasta que no se
cosa.
12. ¿Qué ocurre cuando un producto de los que se adhieren sale defectuoso?
R.- Se nota desde el olor cuando sacamos la pizza del horno entonces, usualmente
desechamos toda la pizza.

13. ¿Qué es lo que más le satisface al cliente de su producto?

R.- El sabor, ya que somos muy dadivosos en el sentido de las cantidades que le
ponemos a cada pizza.

EVIDENCIAS