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COACH VENDAS optando-se por outro objeto, estaríamos

perante uma situação de troca (ou permuta).
 OBJETIVOS DO CURSO
2. O QUE É VENDER?
O Coach Vendas tem como objetivo o estudo
de aspectos que são abordados pelos “Vender”, na prática, é onde os vendedores,
conhecedores do assunto. Este curso contém com a intenção de obter o maior lucro,
diversas abordagens sobre Vendas, desde a interagem com os compradores, que tem
formação dos vendedores e seus conceitos interesse em uma maior satisfação. As
até características marcantes para o vendas estão divididas em venda ativa, que é
desenvolvimento dessa competência, a parte da venda realizada pelo profissional
contando ainda com dicas para que essa de vendas, e a venda passiva que é a parte da
característica possa ser desenvolvida através venda realizada pelo trabalho de marketing
do coach. realizado. Muitas vendas são praticamente
realizadas por venda passiva, porque muitos
1. INTRODUÇÃO produtos têm um bom plano de marketing e
possuem uma marca forte consolidada.
“Toda venda tem 5 obstáculos básicos: sem Basicamente, vender envolve três elementos:
dinheiro, sem necessidade, sem pressa, sem o cliente, o produto e o profissional de
desejo, sem confiança” vendas.
FORTNER, S.
2.1. Produto
Do latim vendíta, venda é a ação e o efeito
de vender (transferir a propriedade de algo Pode ser qualquer bem ou serviço, que tem
para outra pessoa mediante o pagamento de como finalidade proporcionar algum
um preço estipulado). O tema é usado tanto benefício ou facilidade ao cliente.
para fazer referência à operação (transação) O cliente também leva em consideração os
em si como à quantidade de coisas que se benefícios adicionais oferecidos pela
vendem. Por exemplo: “A venda de empresa, e não apenas os benefícios do
computadores foi um sucesso: lucramos mais produto em si.
de duzentos reais por cada peça”, “O meu Alguns benefícios oferecidos pela empresa:
avô informou-me de que a venda da fábrica garantia do produto, presteza na entrega,
foi cancelada devido aos trâmites legais e a suporte técnico eficiente e entrega em casa.
uma série de burocracias”, “O José Lacerda
dedica-se à venda de imóveis”. 2.2. Cliente
A venda também é o contrato através do qual
se transfere uma coisa própria a domínio Do latim cliens, o termo cliente permite fazer
alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser alusão à pessoa que tem acesso ao produto
um ato potencial (um produto que está à ou serviço mediante pagamento. A noção
venda, mas que ainda não foi comprado) ou tende a ser associada a quem recorrer ao
uma operação já concretizada/realizada produto ou serviço em questão com
(neste caso, implica necessariamente a assiduidade, ainda que também existam os
compra). clientes ocasionais (ou pontuais).
É hábito falar-se de contrato de compra e Dependendo do contexto, a palavra cliente
venda para fazer alusão à operação bilateral pode ser usada como sinônimo de comprador
em que o vendedor entrega uma determinada (a pessoa que compra o produto), utilizador
coisa ao comprador, o qual, por sua vez, (a pessoa que utiliza o serviço) ou até mesmo
paga um preço pela mesma. Regra geral, esse consumidor (quem consome determinado
pagamento é realizado em dinheiro, pois produto ou serviço).
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Portanto, a empresa deve centrar os seus dependência com Portugal era muito grande
esforços na satisfação do cliente, tendo em e existiam as chamadas Companhias de
conta que um cliente satisfeito acaba não só Comércio, que foram criadas para atingir
por voltar, mas também por continuar a certa economia de escala. No entanto,
comprar e a gastar o seu dinheiro na dita somente no Segundo Império, com o
empresa. aparecimento das estradas de ferro e as
No campo jurídico, entretanto, o cliente é estradas definitivas, surgiram os primeiros
uma pessoa que está sob a tutela, à estabelecimentos comerciais, que evoluíram
representação ou a proteção de outra ao longo do tempo, formando as empresas de
comércio varejista como são conhecidas
2.3. Profissional de Vendas hoje.
Varejo é um termo usado para designar os
É uma ferramenta fundamental para a setores de comércio que vendem diretamente
conquista e fidelização do cliente para a para os consumidores finais. As atividades
empresa, sendo ele quem realiza a do comércio varejista são importantes, pois
prospecção de possíveis clientes e quem vai geram uma grande quantidade de empregos
à procura destes. O profissional de vendas no Brasil.
deve ter conhecimento de técnicas de vendas,
uma boa postura, apresentação adequada à O varejo consiste em todas as atividades que
situação e seguir um procedimento de vendas englobam o processo de venda de produtos e
para obter resultados mais favoráveis. serviços para atender a uma necessidade
Portanto, profissional de vendas deve ter pessoal do consumidor final. O varejista é
visão de empresário e agir como tal. É qualquer instituição cuja atividade principal
preciso entender que mudanças ocorrem consiste no varejo. Reforçando a ideia, o
constantemente no mundo, no perfil dos varejo está localizado estrategicamente entre
clientes e que hoje o cliente compra solução. os fornecedores e os consumidores, o que lhe
confere um papel de fundamental
3. TIPOS DE VENDAS importância como intermediador na cadeia
de suprimentos, sendo responsável por:

 Todas as atividades que englobam o

processo de venda de produtos e
serviços para atender a uma
necessidade pessoal do consumidor
final;
 Facilitar o acesso dos consumidores
aos produtos e serviços que desejam
adquirir, fornecendo condições de
armazenagem e entrega dos produtos;
3.1. Vendas Varejo  Dividir os lotes, permitindo que os
fabricantes vendessem grandes
Os primeiros registros da atividade do varejo quantidades e que os consumidores
no mundo datam da Antiguidade, na época tenham acesso aos produtos em lotes
em que Atenas, Alexandria e Roma foram menores, o que atende melhor às
grandes áreas comerciais e os gregos antigos necessidades de ambas as partes;
eram conhecidos como grandes  Garantir o fornecimento de uma
comerciantes. Já o varejo brasileiro, tem suas variedade de serviços e produtos,
raízes nas primeiras comercializações feitas inclusive de marcas concorrentes,
ainda no Brasil - Colônia, onde a relação de
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novos participantes e produtos. Além desses
fatores, a globalização da economia, o
processo de privatização e a própria
estabilização da moeda deram origem a um
novo perfil de empresas, que buscam
adequar-se à nova realidade econômica.

Nesta modalidade o pagamento é feito à

vista, através de:

para facilitar a comparação e a
escolha por parte dos consumidores;
 Esclarecer as dúvidas dos
consumidores com relação a um
determinado produto ou serviço.
ˉ Boleto bancário
ˉ Cartões de Créditos
ˉ Depósito em Conta Corrente
ˉ Transferência Bancária.
3.2. Vendas Atacado

O varejo é o tipo de empresa ou negócio que

tem como uma das principais características
estar relacionado diretamente ao cotidiano
das pessoas, das comunidades, das regiões,
enfim, da sociedade brasileira. Em todas as
localidades do país existe algum
estabelecimento de comércio que vende bens
e serviços ao consumidor final e que,
normalmente, tem uma ligação íntima com
uma região e com a própria cultura local.
O varejo também tem uma íntima relação
com a política econômica do governo. O A origem do comércio atacadista teve início
setor é extremamente sensível às oscilações na Europa, propriamente no término da era
do mercado. Normalmente as vendas da Idade Média, quando surgira de fato
respondem de maneira muito rápida às distribuidor capitalista responsável pelo
alterações na conjuntura macroeconômica e fornecimento de produtos para todo o
no poder aquisitivo dos consumidores. Na continente. Logo com a criação de grandes
atual conjuntura econômica e social tem navegações, houve maior repartição e
reforçado a necessidade de as empresas variedade do que podia ser comercializado.
incorporarem características que lhes A venda por atacado torna-se essencial e de
permitam maior grau de flexibilidade e grande importância no comércio, pois sua
adaptação ao ambiente onde atuam. operação é justificável e viável
De modo geral, essa assertiva tem sido economicamente.
observada, basicamente, pela ocorrência de O termo venda por atacado possui como
alguns fatores, como os seguintes: alto grau definição a operação que envolve a venda de
de competição entre as empresas; uso produtos, estes sendo bens ou serviços para
intensivo de tecnologia de informação, uso comercial ou ainda que sejam enviados a
possibilitando inclusive o surgimento de instituições para serem revendidos. Sendo
novos produtos, impossíveis sem o uso da assim o atacado pode ser compreendido
informática e abertura do mercado para através da perspectiva de ser uma
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contribuição prestada com tamanha 4. VENDEDOR X PROFISSIONAL
importância no processo de distribuição. O DE VENDAS
comércio atacadista se destina à
comercialização de determinados produtos A segurança, o entusiasmo e o otimismo
em grande quantidade, condicionado como modificam o clima de um ambiente e,
intermediário entre os fabricantes e os demonstrando esses comportamentos, os
varejistas. clientes terão prazer em recebê-lo e suas
Desse modo sua ação implica em comprar os vendas fluirão com naturalidade. Na verdade,
produtos e vendê-los para inúmeros seus clientes precisam comprar primeiro a
fornecedores, até mesmo para empresas "sua pessoa" para depois comprarem seus
concorrentes, dependo da estratégia
comercial que a mesma possui. A atividade
do atacado se divide em:
Venda de bens novos e usados para
comerciantes, que possivelmente são
designados para os mais diferentes setores –
comercial, industrial, profissional,
institucional e para agentes e corretores
atacadistas.

ˉ Processo de embalagem, separação e

classificação de mercadorias em
lotes, para realizar a distribuição em
lotes de menor quantidade. Por causa
da disponibilidade em lotes, preço
cobrado pelos produtos é mais
inferior.
Comumente os lojistas recorrem ao atacado
para adquirirem produtos a fim de abastecer
seu estoque, logo os mesmos cobram um
valor muito acima do que foi pago pela
compra do lote. Com o desenvolvimento das
rotas comerciais, atualmente existe um
volume e variedade de produtos excedentes
que são comercializados, por causa da
grande demanda do consumidor.
Nas vendas por atacado disponibilizamos ao
nosso cliente duas formas de pagamento:
 À vista
Boleto bancário
Cartões de Créditos
Depósito em Conta Corrente
Transferência Bancária.
 A prazo (30 dias)
Neste caso a forma de cobrança é bancária.
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produtos. Dessa forma, é você quem vai abrir
o caminho para seus próprios produtos, pois
você é um grande gerador de demanda.
Através de seus atributos pessoais você
poderá ampliar suas fronteiras e personalizar
seu trabalho.
O profissional de vendas não pode ser uma
pessoa fria que só realiza seu tra- balho em
função de um salário, pois o cliente também
é um ser com múltiplos problemas,
dificuldades nos seus negócios e até mesmo
algumas irritações domésticas.
Dessa forma o vendedor profissional deverá
identificar suas próprias as atitudes, seus
pontos de vistas, suas emoções e o porquê
das suas decisões porque entre clientes e
vendedores deve haver confiança, harmonia
e satis- fação. Sendo assim, um verdadeiro
profissional de vendas deverá fazer seu
cliente perceber que não é apenas um
ven- dedor de mercadorias, mas que está
interessado em saber como elas chegaram,
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como e quando estão sendo lucrativas e o
que mais possa fa- zer pessoalmente pelo seu
cliente.
Esta postura marcará profundamente o
vendedor, fazendo a diferença entre um
profissional de vendas e um vendedor. O
profissional de vendas é aquele que se
envolve totalmente na luta cotidiana e
encontra satisfação ao buscar seus ideais. O
vendedor é aquele que falha no propósito de
continuar lutando que negli- gencia todo um
programa pré-estabelecido e acaba perdendo
a autoconfiança.

Características do Profissional de Vendas:

 Justifica constantemente seu fracasso.
 Os recursos para sua vitória são  Acredita na sorte.
constantemente utilizados.
 Não se autoanalisa.
 Acredita nele próprio e no sucesso.
 Sempre espera a situação melhorar.
 Tem conhecimento de suas
 Só focaliza problemas e esquece as
qualidades e deficiências.
oportunidades.
 Procura constantemente melhorar seu
 É pessimista; e com isso reforça seu
desempenho.
fracasso.
 Está sempre alerta à procura de novas
 Aproveita eventual sucesso para
oportunidades.
reduzir seus esforços.
 O fracasso não o abate; ao contrário,
 Reclama da sorte, deixando de tomar
ensina-o.
atitudes à espera de dias melhores.
 O sucesso não é motivo para
 Precisa e reclama a falta de
acomodação e sim motivação para
compreensão para com ele.
grandes conquistas.
 Não procura compreender ninguém.
 Não reclama nem espera. É pensador
e ágil.  Engana a si e aos outros.
 Vive no passado, reclama do
 É compreensivo e não depende de
presente.
compreensão.
 Considera difícil viver.
 É honesto consigo e com os outros.
Vive no presente e planeja o futuro.  É um ser problemático
 Considera a vida cheia de  Considera-se um sofredor. Vive
oportunidades deprimido e mal-humorado.

5. TIPOS DE VENDEDORES

Características do Vendedor: Para contratar um bom vendedor, ou um bom

time de vendas, você precisa ter clareza do
que busca. Sim, porque há pelo menos quatro
perfis de vendedores.
O amigão: ele é caloroso, sedutor e está
sempre tentando se conectar emocionalmente
com cada cliente. Muitos do que têm esse
perfil não são realmente vendedores, são
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tiradores de pedido. Só vendem se o cliente
quiser mesmo comprar, já que, no geral, têm
medo de ouvir não. O que significa que
raramente oferecem alguma coisa ao cliente
e só esperam que ele peça. Fugir do não é
bem diferente de correr atrás do sim.
O lógico: tem uma abordagem totalmente
racional, praticamente sem emoção. Tende a
se tornar um especialista no que vende e só
vende aquilo que conhece profundamente,
para pessoas cujas necessidades é capaz de
compreender a fundo. Se for lidar somente
com compradores racionais, terá grande
chance de sucesso.
O consultor: é uma mistura dos dois perfis
anteriores. Conhece profundamente o que
vende e, com perguntas formuladas
corretamente, consegue compreender as
necessidades do cliente, estabelecer uma
relação de confiança e propor a melhor
solução. De forma geral, não tem medo de
ouvir não. Sabe que para cada sim vai ter que
ouvir três, cinco ou 10 negativas e que isso
faz parte da vida.
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O manipulador: o que este tipo faz é quase
bullying. Mente, faz pressão, pratica
“empurroterapia”. Infunde no comprador
medo de fazer papel de bobo e de se dar mal.
Eu não quero gente assim na minha equipe,
mas há gestores que gostam dos resultados
de curto prazo que um profissional assim
consegue gerar.
6. O COACH NAS VENDAS
Um coach ajuda as pessoas a chegar a um
resultado desejado por meio de
comportamento e desempenho melhorados,
de forma definida em comum acordo no
início.
O coaching é extremamente poderoso
quando focado na obtenção de resultados,
pois amplia o autoconhecimento, desenvolve
e potencializa ao máximo o ser humano, o
profissional de vendas. Mudar a forma de
atuar dos profissionais de vendas/vendedores
para coaches é desenvolver, maximizar,
empoderar, energizar e transformar os
participantes de forma surpreendente.
A maioria dos consultores, assessores,
conselheiros e pessoas que estão nas
profissões cujo objetivo é ajudar já é coach.
Coaching é algo que está no repertório delas,
e não depende de “quem você é”. Você pode
optar por se concentrar nisso, mas quanto
mais sabe sobre comportamento, dinâmica
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organizacional, gestão de mudanças, pessoas superam todas suas próprias
feedback e avaliação e assim por diante, expectativas e as dos outros quando acontece
melhor será como coach. uma crise. Pessoas comuns fazem coisas
The Concise Oxford Dictionary define o extraordinárias quando necessário.
verbo to coach como “tutelar, treinar, dar Para utilizar o coaching com sucesso,
sugestões, instruir com os fatos”. Isso é só precisamos adotar uma visão muito mais
um ponto de partida, pois essas coisas podem otimista do que a habitual em relação à
ser feitas de muitas maneiras, algumas das capacidade latente de todas as pessoas.
quais não tem nenhuma relação com o
coaching. O coaching tanto tem que ver com
a forma como essas coisas são feitas como
com o que é feito. Em grande medida, o
coaching apresenta resultados por causa da
relação e apoio entre o coach e a pessoa em
treinamento, e os meios e os estilos de
comunicação utilizados. A pessoa em um
processo de coaching não obtém os fatos
(processos, reações etc.) com o coach, mas
os traz dentro de si, exprimindo-os e
explorando-os estimulada pelo coach.
Evidentemente, a meta de melhorar o
desempenho é primordial, mas o que está em
questão é como se alcança isso da melhor
maneira possível.
Não importa se somos o coach, conselheiro,
orientador, facilitador ou mentor, a eficácia
do que fazemos depende em grande medida
de nossa opinião sobre o potencial humano.
As expressões “obter o máximo de alguém” Há muito mais razões para a necessidade de
e “seu potencial escondido” implicam que coaches do que as pessoas suspeitam, mas o
existe mais coisas dentro da pessoa requisito geral é melhorar a condição do
esperando para serem liberadas. A menos cliente.
que o gerente ou coach acredite que as Sendo assim, muitas pessoas, embora nem
pessoas possuam mais capacidade do que todo mundo, podem ser coaches. As
expressam no momento, ele não será capaz habilidades e os comportamentos necessários
de ajudar a pessoa a expressá-la. Ele deve podem ser aprendidos, mas não se nasce com
pensar em seu pessoal em termos de seu eles, e não são adquiridos automaticamente
potencial e não de seu desempenho. A depois de ter passado por determinados
maioria dos sistemas de avaliação é rituais.
gravemente falha por esse motivo. As Aqui estão algumas das características
pessoas são colocadas em caixas de fundamentais:
desempenho das quais é difícil escapar, seja
aos seus próprios olhos ou de seu gerente. Habilidades
Para obter o máximo das pessoas,
precisamos acreditar que o máximo está lá –  Escuta muito habilidosa e sensível.
mas como sabemos que está, quanto dele  Comunicação oral de excelente
está lá e como é que vamos tirá-lo? Acredita- qualidade, combinando tato e
se que está lá, não por prova científica, mas franqueza.
simplesmente por observarmos como as
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 Habilidade perspicaz de observar o consciência e auto percepção levados por
comportamento e detectar a esse processo baseando-se em metas futuras.
dissonância cognitiva. Percebe-se então, que tanto o coachee como
 Capacidade de desenvolver objetivos a organização ganham com as vantagens
comportamentais e medidas de obtidas do coaching: o cliente passa por um
sucesso. processo de grande desenvolvimento pessoal
 Combinação de orientação de “palco e profissional e a empresa, que investe em
e bastidores”. seus talentos, obterá um profissional mais
 Empatia, o que é diferente de bem preparado e equipes com líderes
simpatia. fortalecidos, que aplicam, na prática, o que
 Habilidades mínimas de consultoria e tem de melhor.
conhecimento organizacional básico. Através de uma postura incentivadora, que
leva ao aproveitamento da experiência e
Comportamentos características do treinado, sem nunca
oferecer respostas prontas, o coaching é
 Atitude altamente assertiva, quando baseado em uma sólida relação interpessoal,
necessário, para superar a protelação. devendo ter preparo especializado, com
muita confiança e sinceridade.
 Alta capacidade de persuasão, para
influenciar e convencer. Coaching diz-se sobre conduzir um desejo
ou uma necessidade até a sua realização,
 Níveis de paciência moderados, para
portanto, significa estabelecer as metas e
ouvir, mas não perder o impulso.
atingi-las, tendo o coach (treinador) como
 Orientação moderadamente voltada motivador, incentivador e facilitador do
aos detalhes, para acompanhar os processo e, ainda, quem ajudará a manter os
avanços, mas não analisar resultados alcançados. Normalmente, as
exageradamente. situações em que o coaching se faz
 Alta integridade, para preservar a necessário são: busca de desempenho em
confidencialidade. uma nova atividade, aceleração do
 Um elevado sentido de proporção, desenvolvimento de competências novas ou
para situar os comportamentos dos a resolução de algum problema.
outros em contexto. O que se busca, além das metas específicas e
 Um ego saudável, convencido de que da geração do resultado, é fazer um melhor
se pode ajudar, mas não fazendo uso de suas capacidades e desenvolver seus
papel de “salvador”. pontos fracos, além de uma sensível melhora
nos seus relacionamentos interpessoais,
Experiências superação de limites antes considerados
insuperáveis, aumento da autoestima e
 Ter passado por um coaching bem conforto no tratamento das questões do
sucedido. cotidiano, entre outros.
 Experiência organizacional como
funcionário. 6.1. Coaching de Vendas
 Interação com os níveis dos clientes
pretendidos como pares. Para que serve o coaching de vendas?
Este método trabalha:
Desta forma, o processo de coaching, revela-
se uma opção que permite ao líder  A compreensão dos motivos de cada
potencializar suas qualidades, reconhecendo elemento para agir como vendedor;
e aprendendo a lidar, inclusive, com suas  Acede aos seus “mapas-múndi”, ou
fraquezas, partindo do aumento de seja, a sua própria forma de ver a
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realidade, ajudando-os a Trata-se de um processo contínuo que deve
desenvolverem novas ideias e ter em conta a psicologia do vendedor e a
conceitos; fase da sua experiência. Os vendedores
 Favorece a aceitação da iniciados terão exigências de coaching
responsabilidade, da motivação e leva diferentes dos vendedores experientes ou até
o vendedor a desenvolver com muitos anos de casa e com métodos
capacidades de comunicação que o “incrustados”.
tornam único; Em muitos casos o processo passa por um
 Define as fases da venda e dá “acordar” do ânimo da venda, reavivar o
ferramentas eficientes a serem entusiasmo pelo que é novo e pela própria
utilizadas em cada uma das fases. atividade de venda.

O objetivo máximo deste modelo é ajudar na 6.2. Metodologia da Venda

ação e a fazer com que o vendedor consiga
dar o máximo de si utilizando todos os
recursos que já têm disponíveis.
Idealmente, no passado, o conceito de chefe
de vendas era semelhante ao do coach, na
realidade a área da gestão de vendas evoluiu
e necessita agora, cada vez mais, de
ferramentas de suporte para realizar esse
trabalho de forma moderna e eficiente.
O coaching de vendas tem como objetivo
ajudar os vendedores a, durante um interação
de vendas com clientes, tomarem consciência
das vantagens de definir objetivos, estarem
atentos à dinâmica da venda e flexibilizarem
a sua atitude e ferramentas para a ação com
sucesso.
O coaching de vendas no terreno é
antecedido de uma formação básica de
técnicas de vendas a que se seguirão as
sessões, onde o formador acompanha o
vendedor na interação com o cliente, sem
qualquer intervenção, fazendo de seguida
uma partilha com o vendedor, dando
feedback e sugerindo ações alternativas para
alavancar resultados.
Este modelo tem como benefícios o fato de a
formação ser adaptada individualmente às
necessidades de cada um dos elementos da
equipa comercial e, individualmente, acelerar
e tornar mais eficiente o processo treino.
No acompanhamento no terreno o coach faz
a análise dos pontos a melhorar e atua de
imediato, tornando a aprendizagem mais
consciente, pois o comercial é parte ativa na
situação em causa.
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Orientada
É a metodologia que conduz o cliente para a
solução que atenda às necessidades sem que
o vendedor ofereça a solução. Os produtos e
serviços com maior valor agregado e valor
financeiro não são comprados por
impulsividade. O processo é racional,
avaliando custo x benefício, podendo
necessitar de soluções customizadas. O
cliente pode gerar muitas objeções, por causa
da complexidade da solução, portanto o
posicionamento deve ser de vendedor coach,
e não de consultor. Deverá criar valor, com
foco no problema, para encontrar menos
objeções e clarear na mente do cliente o
tamanho e os impactos que recebe
decorrentes do problema. Atuando como
vendedor coach, mudará o foco da solução
para o problema e conduzirá o cliente para a
solução do seu problema de forma mais
eficaz. Método de venda orientada que
utiliza as etapas do processo de coaching
para conduzir o cliente para a solução que irá
resolver um determinado problema. A
solução não é apresentada pelo vendedor
coach, mas pelo próprio cliente. Desta
forma, o cliente se sente mais comprometido
e responsável pela solução de suas
necessidades, reduzindo o número de
objeções normalmente realizadas. A
condução através da utilização do processo
de coaching é utilizada até que o cliente
encontre a solução para seus problemas. Para
este processo, o vendedor coach deve se
preparar para fazer as perguntas certas, no
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momento certo. As perguntas levam o cliente São técnicas de vendas desenvolvidas a partir
a pensar no seu problema de forma mais de experiências de diversos profissionais de
profunda e sobre a provável solução. Para vendas, que tem como finalidade facilitar e
que cliente conclua, por si só, que a solução agilizar a venda em si. Todas as etapas
que o vendedor coach vai lhe apresentar será possuem muita importância, pois o seu
a melhor para ele. somatório irá resultar em uma venda (ou
não).
6.3. Quem Pergunta tem o É necessário que o profissional tenha bem
Controle da Comunicação em mente este procedimento, pois ele
ajudará muito no seu dia-a-dia.
“A arte de interrogar é bem mais a arte dos Os procedimentos de vendas estão divididos
mestres do que dos discípulos; é preciso ter em 7 partes: prospecção, apresentação,
já aprendido muitas coisas para saber abordagem, sondagem, negociação,
perguntar aquilo que não se sabe”. fechamento e pós-venda.
Jean-Paul Sartre.
7.1. Prospecção de Clientes
A maiêutica, método Socrático, busca levar
ou induzir uma pessoa, por ela própria, ou
seja, por seu próprio raciocínio, ao
conhecimento ou à solução de sua dúvida. O
vendedor coach deve coletar as informações
necessárias ao entendimento do cenário que
o cliente está inserido, buscar identificar o
perfil dele, características e reações,
identificar e aprofundar o problema para que
ele perceba importância e impactos do
problema e finalmente conduzir o cliente
para a solução.
Esta metodologia pode ser aplicada em duas
A palavra “Prospecção” vem de método
partes:
empregado para localizar e calcular o valor
A 1ª parte é aplicada no vendedor coach para
econômico das jazidas minerais. Prospectar
que ele tenha um melhor autoconhecimento e
clientes seque a mesma lógica, pois é uma
aprenda a identificar os padrões
técnica de vendas utilizada para encontrar e
comportamentais. Entenderá como reage ao
selecionar os potenciais clientes (chamados
mundo, fortalecerá padrões positivos e
de prospectos), que são os clientes que têm
alterará comportamentos que não são
maior chance de comprar da empresa
produtivos. Refletirá sobre os seus objetivos
determinado produto e que possuem maior
e os seus pontos fortes que irão colaborar em
valor para a empresa.
suas conquistas.
Em geral, apenas os gerentes ou diretores
A 2ª parte é aplicada na negociação com o
tem conhecimento, mas é bom que o
cliente. A metodologia da venda orientada e
profissional de vendas saiba como usá-la
o conhecimento dos padrões
também.
comportamentais irão permitir uma melhor
O grande benefício de se ter uma prospecção
compreensão sobre a forma de pensar e
eficiente é que uma maior taxa de vendas
reações do cliente, que permitirão uma maior
será realizada, e estas vendas terão em média
eficácia no processo de vendas.
uma maior margem de lucro.
7. PROCEDIMENTO DE VENDAS

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Os passos para uma prospecção de clientes é: empresa e do produto; e deve-se estar vestido
Análise do negócio, análise do mercado e e agir de acordo com a situação.
segmentação do mercado. Por exemplo: não ajuda estar vestido de
terno e gravata e agindo como um executivo
Análise do mercado: Com base nos dados ao trabalhar como atendente em um quiosque
obtidos na análise do negócio, descubra: na praia ou estar vestido como um punk e
trabalhando em uma loja de construções.
Quais as preferências de compras deste
perfil de cliente? Pontos importantes na apresentação:
Opinião deste grupo?
Quais as suas necessidades? ˉ Boa aparência: Estar bem vestido e
Qual o tamanho deste mercado? de acordo com a situação, sempre
Onde eles estão? bem asseado (a) (barba, cabelo,
maquiagem e etc.).
Segmentação do mercado: É aqui que se ˉ Segurança: É acreditar em si mesmo,
divide o mercado que foi analisado. Torna-se acreditar que é bom o suficiente, e
mais rentável e fácil trabalhar com um transmitir essa segurança para o
público que foi bem segmentado, pois cliente. Pois o vendedor vende a si
gastasse menos tempo e dinheiro, além de mesmo antes de vender o seu
ser mais fácil vender para esses clientes. É produto.
bom ressaltar que nem sempre temos todos ˉ Entusiasmo: Essa é a chave, deve
os dados necessários, então muito se vai pela estar sempre motivado, sempre feliz
dedução e na tentativa e erro. Ler trabalhos como se já tivesse vendido tudo.
estatísticos com credibilidade ajuda muito. Pensar como se já fosse vencedor
mesmo que todos o achem um
7.2. Apresentação derrotado. A pessoa que está sempre
entusiasmada já está a um passo do
sucesso. Vale lembrar que quem é
entusiasmado se torna determinado.
ˉ Sorriso: É algo incrivelmente
poderoso, sorria mesmo para quem o
esnoba ou lhe trate mal. É algo que
fortalece quem sorri, e alegra quem
recebe, além de desarmá-lo.
ˉ Bom humor: Sempre considere seu
trabalho uma brincadeira, e tratem
seus objetivos com seriedade. A vida
se torna muito melhor, além de
cativar com muito maior facilidade
seus clientes.
É um passo muito importante na venda, pois
a primeira impressão é que cria um conceito 7.3. Técnicas de Vendas
inicial da pessoa, e é muito difícil mudá-la
em um curto espaço de tempo. Aqui é onde Planejamento de venda:
ocorre a apresentação do profissional de Buscar várias informações prévias sobre a
vendas e da empresa. empresa em que trabalha seus produtos e
É na apresentação que o futuro cliente irá serviços, o mercado em que atua para
criar um pré-conceito do profissional, da identificar oportunidades e ameaças;
concorrentes e perfil do cliente.
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coach deverá ter condições de contornar este
Coleta de informações: momento, explicando que precisar entender
Faça um diagnóstico prévio do cliente e da melhor o problema, para poder oferecer
situação para direcionar perguntas quando solução que realmente resolva a necessidade.
estiver na frente do cliente. Faça um check Refletindo sobre o problema, o cliente fará
list como máximo de informações possíveis conexões com outros problemas que está
de seus clientes potenciais. Identifique o enfrentando, mas que talvez ainda não
perfil, hobbies, preferência, quem é o tivesse feito conexão sobre a ligação A cada
decisor, como toma a decisão, forma de resposta do cliente efetue uma nova pergunta
pensar e maneira de consumir. Assim, poderá para aprofundar mais os impactos do
criar 3 cenários possíveis que poderão se problema. Desta forma, o cliente passa a
desenvolver: otimista, conservador e perceber que seu problema é maior do que
pessimista. O vendedor coach deverá avaliar parecia. Valorizando mais a possível
o cenário com maior probabilidade e criar solução. E o vendedor coach conhecerá
estratégias específicas para cada cenário. melhor o problema, permitindo uma melhor
Perguntas para identificação das solução do problema.
necessidades: Contornando objeções:
Abordar com perguntas, os principais pontos O coaching de vendas tem o objetivo de
que foram detectados nas fases anteriores de reduzir as resistências, criando um maior
diagnóstico. As perguntas fazem o cliente comprometimento do cliente com a solução.
pensar e falar dos seus problemas. O objetivo Ele que definirá a solução. Reduzindo as
é priorizar as necessidades. Sempre que o resistências, haverá um menor número de
cliente perguntar algo, responda com outra objeções.
pergunta. Os clientes podem apresentar, Criar valor para o Cliente:
conscientemente ou não, determinados Quando um cliente avalia a compra de algum
problemas e quando são conduzidos de produto ou serviço, ele avalia a conta valor x
forma orientada a falar sobre eles, custo. E só irá comprar, se avaliar que o
manifestam problemas diferentes ou com valor que irá receber será muito maior que o
maior importância. A prioridade será custo que ele terá que pagar. Abordamos não
definida pelo cliente, de acordo com impacto só o custo financeiro de compra do produto
gerado na vida dele. Ao identificar um ou serviço, mas outros fatores que geram
determinado problema, o vendedor coach algum tipo de custo. Como custos de
deverá aprofundá-lo e conduzir o cliente para deslocamento, instalação, configuração,
a solução deste problema. Somente após isto tempo, esquentação de cabeça com baixa
que deverá trabalhar em outro problema. qualidade, entre muitos outros. O custo não é
Aprofundando necessidades: só de dinheiro para aquisição. O que
Ao investigar suas necessidades, o cliente determina se determinado produto ou serviço
começa a entender melhor os impactos que tem maior valor ou custo será a percepção do
sofre decorrentes dos problemas tamanho do problema. Como o afetará.
apresentados. Desta forma, irá valorizar a Como será solucionado pela proposta do
solução com o peso necessário e ser mais vendedor coach. Se o cliente perceber como
receptivo às soluções necessárias. Quanto grande problema, terá uma enorme vontade
menor o cliente perceber o problema, mais de resolver. Logo, criará um grande desejo
simples e econômica deverá ser a solução. de solução. A grande sacada é perguntar
Logo, não estará aberto à argumentação de muito e adivinhar menos. Perguntar e fazer
uma solução que possa lhe parecer complexa com que o cliente responda com suas
ou de alto custo. A solução será proporcional próprias palavras, fará com que a “ficha
ao problema. O cliente cobrará a caia” e ele identifique que o problema é
apresentação de solução, mas o vendedor muito maior do que imaginava. O vendedor
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coach deverá levar o cliente a se imaginar
vivendo as consequências e implicações que
terá ao manter o problema.
7.4. Abordagem em Vendas
cliente mais à vontade e cria uma
maior disposição para ele receber as
suas futuras sugestões.
ˉ Tenha contato visual com o cliente
sempre, e não se esquecer de estar
sempre com um sorriso no rosto.
ˉ Não se esqueça de investir em seu
Marketing pessoal sempre. Todas as
impressões positivas contarão a favor
do vendedor.
ˉ Demonstre empatia, seja flexível e
atencioso. Uma forma de fazer isso é

Onde ocorre a explicação do motivo do

encontro, que seria a venda do produto,
deve-se explicar como é e como a
mercadoria irá satisfazer suas necessidades.
É muito importante o vendedor observar a
reação do cliente na hora da apresentação e
analisar seu perfil para expor as melhores
vantagens de acordo com cada cliente.
Dicas para abordagem:
Onde ocorre a explicação do motivo do
encontro, que seria a venda do produto,
deve-se explicar como é e como a
mercadoria irá satisfazer suas necessidades.
É muito importante o vendedor observar a
reação do cliente na hora da apresentação e
analisar seu perfil para expor as melhores
vantagens de acordo com cada cliente.
Dicas para abordagem:
ˉ Acreditar no produto e gostar dele.
Vai ser muito difícil vender algo que
você não gosta e não acredite.
ˉ Valorizar as colocações do cliente é
um grande diferencial, e demonstra
respeito, aceitando e valorizando-o
nas suas colocações. Também mostre
os pontos em que você concorda com
o cliente. Isso tudo vai deixar o
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se colocando no lugar do cliente.
ˉ Utilize alguma demonstração se
possível, para ele ter uma sensação de
posse, de ter desejo pelo produto.
ˉ Utilize perguntas para saber as
necessidades dos clientes, e considere
as objeções como dúvidas dos
clientes a respeito do produto.
ˉ Use rapport, técnicas de oratória e
construa cenários como diferencial.
ˉ Sempre use de palavras positivas nas
perguntas, e sempre use palavras que
soem melhor aos ouvidos e não criem
uma imagem negativa, use palavras
como “econômico”, “muito bom”,
“apenas” e etc...
ˉ Naturalidade trate o cliente mesmo se
ele for grosseiro como se você
fossem amigos, mas sem desvalorizar
o produto e a si mesmo.
ˉ Tenha bom-senso, não aborde quem
esteja almoçando, ou que esteja ao
celular. Mas aborde as rodas de
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amigos, nestas rodas são os melhores mecânico. Esta é a técnica de vendas
lugares, pois em uma abordagem já chamada indução, por isso requer certa
pode conquistar vários clientes ou até habilidade do vendedor.
mesmo conseguir algum amigo e
contatos. Mas vá direto ao ponto e Exemplo: O senhor gosta de manteiga?
seja objetivo. O senhor gosta mais do modelo A ou do
ˉ Se conseguir fazer o cliente rir, já modelo B?
está com 50% do caminho andado,
pois o contato se torna mais Pontos importantes:
prazeroso e se cria um vínculo de
maior confiança. Mas tenha em ˉ Observe atentamente o cliente: se
mente que você não é um humorista e preocupe mais em escutar o cliente
está ali para trabalhar. do que falar, pois senão acaba
ˉ A ideia é promover o produto ou “atirando no escuro”. Estimule o
serviço de tal forma que o cliente falar, e não se esqueça de
consumidor se sinta satisfeito em tratá-lo como se fosse um amigo, pois
relação às vantagens e condições o deixa mais à vontade.
oferecidas e não veja qualquer ˉ Muitos clientes revelam o que estão
motivo para desistir do negócio. pensando apenas com suas
expressões, gestos ou modo de olhar
Estas são algumas dicas muito úteis que eu para um produto ou até mesmo pelo
achei interessante compartilhar. Espero que tom da voz. Se você prestar atenção
sejam úteis para mais alguém. às reações do cliente pode descobrir a
forma de interagir com ele.
7.5. A Sondagem em Vendas ˉ Fique do lado do cliente: Sempre
É a etapa onde se obtêm informações do concorde com o cliente, caso não
cliente. É importante o profissional de concordar fique calado. A não ser que
vendas conhecer bastante o produto e o perfil o cliente critique o produto ou a
de cada cliente. E para isso é importante empresa, ai você vai convencê-lo do
perguntar, simples assim. Mas a pergunta contrário, pois se deve ter amor a
deve ser objetiva e clara. Quando se faz uma camiseta (ame sua empresa e a seu
sondagem bem feita, a satisfação em ambos produto. Pois você ama seus parentes,
os lados será melhor. amigos e etc... e eles são imperfeitos
também, mas você falará bem deles
Tipos de sondagem: se você os ama).
ˉ Conhecimento do produto: O cliente
Sondagem Aberta: Estimulam o cliente a em geral não sabe muito a respeito do
responder livremente. É mais vantajoso, pois produto, então o profissional deve ter
estimula o cliente falar mais, e cria um maior saber bastante sobre ele para não só
leque de possibilidades para o vendedor, mas tirar as dúvidas como passar
também pode acabar criando uma situação credibilidade do produto e empresa
não prevista pelo profissional. (Lembre-se “a atenção inicial do
cliente está em você, não no seu
Exemplo: O que o senhor está procurando? produto”).
ˉ Estude todas as perguntas que
Sondagem Fechada: Limitam a resposta do possam aproveitar as respostas na
cliente. O vendedor deve se organizar extração de valores e perfis, para que
bastante nesta opção, pois deve saber a sondagem seja a mais breve,
exatamente as perguntas certas, sem parecer
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objetiva e eficiente possível A negociação consiste em preparação e
(ninguém quer um interrogatório). rebater objeções.
ˉ Tenha escuta ativa: Não pergunte Preparação: É o tempo onde o negociador
duas vezes a mesma pergunta (caso tem para saber tudo sobre o produto, como
não tenha prestado atenção na preço com e sem desconto, promoções,
primeira, ou já tenha esquecido a brindes, palavras chaves, vantagem sobre a
resposta), isso demonstra desinteresse concorrência, suas variações e etc... Tudo
(e realmente é) e acaba criando uma que souber sobre o produto e suas vantagens
falha na comunicação que é muito vai ser útil. Neste momento deve-se saber
ruim para o desenvolvimento da também tudo sobre o cliente que tiver a sua
negociação. disposição, idade, filhos, se mora no
interior...
7.6. Negociação

Também conta como preparação a parte de

Lidar com negócios; transacionar
comercialmente; comerciar; negociar com o
exterior; permutar ou vender por contrato são
as respostas dadas pelos dicionários para a
palavra negociação.
Negociar consiste em saber lidar com
objeções utilizando soluções eficazes e
acordos personalizados. As negociações
giram em torno do princípio da troca: é
preciso dar para poder receber, então a chave
para qualquer negociação é que cada uma das
partes deve tirar vantagens das concessões
que se fazem.
Em princípio, negociar com êxito nunca
deveria resultar num vencedor nem num
perdedor. A negociação estaria entre a
sondagem e o fechamento, sendo que é a
parte mais importante de uma venda, pois é
aqui que é analisada a habilidade do
profissional. Apesar de que em algumas
vendas não haverá a necessidade de
negociação, mas na grande maioria das
negociações é o principal de uma venda bem
feita.
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se vestir adequadamente e se preparar
psicologicamente, isso é muito importante.
Não que seja necessário saber tudo a
respeito, mas quanto mais conhecimento
melhor, mas é obrigatório que saiba muito
sobre o seu produto.
Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente
que sempre que o cliente não quiser o
produto, será por causa de algum motivo:
não gosta dele, prefere o da concorrência,
não tem dinheiro, não tem interesse em obtê-
lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo
do cliente não querer o produto, o
profissional de vendas pode negociar e fazer
concessões ou demonstrar maior valor do
produto, por isso é muito importante as
etapas anteriores.
Caso o argumento do negociador não for
suficiente, faça uma nova sondagem, utilize
outro argumento ou concessão e assim
sucessivamente. Caso não adiante, agradeça
e vá atrás de outro cliente.
7.7. Fechamento
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Os profissionais mais experientes afirmam desnecessárias muitas vezes atrapalha. Às
que o fechamento é consequência dos vezes acaba falando o que não devia, ou até
primeiros passos. Isto significa que se a mesmo enchendo o saco do cliente.
abordagem, sondagem ou a negociação não Ser afobado: Isso passa insegurança para o
ter sido bem feita, dificilmente a entrevista cliente, o que faz ele desistir do fechamento.
de venda terá um resultado positivo. Falta de conhecimento do produto:
O fechamento das vendas é o objetivo do Conhecimento do produto é fundamental,
Profissional de vendas, e por esse motivo falta dele passa uma imagem negativa do
consideram o mais importante. Não fique tão produto ao cliente
focado no fechamento e sim no Desprezar a concorrência: Não saber os
procedimento como um todo. E outro detalhe produtos similares dos concorrentes pode ser
muito importante: fechamento deve partir do um erro também. Muitas vezes o profissional
vendedor, não fique esperando que o cliente não consegue argumentar quando o cliente
faça o fechamento. Quem deve guiar a venda diz que prefere outro produto por não
e realizar o fechamento é o profissional de conhecê-lo.
vendas. Cometer gafes ou enganos: Desrespeitar
O vendedor coach deverá identificar os hábitos do cliente, ou a religião do cliente
sinais de compra que mostram que o cliente são coisas que não devem ser feitas. Errar o
está pronto para comprar. Existem vários nome do cliente no meio da conversa
sinais, através de comentários positivos, também não é bom.
perguntas de clientes reais e sinais não Não respeitar o tempo do cliente: Muitos
verbais. Quando perceber os sinais de clientes são mais rápidos no falar e agir,
compra, o vendedor coach deve ser direto e executivos, por exemplo, e outros são mais
realizar o fechamento da venda. Lembrando lentos, aposentados por exemplo. Mas isso
que já deve ter percorrido com sucesso os varia de pessoa para pessoa, e isso deve ser
principais passos do método, como geração respeitado. Então o profissional tem que se
de percepção do problema pelo cliente. E o adequar ao tempo de fala do cliente.
seu aprofundamento do problema para
compreensão do cliente sobre a real Se o negócio foi fechado:
necessidade de solução. No processo do ˉ Faça um resumo verbal (e depois por
fechamento, o vendedor coach deverá escrito) de tudo o que foi acertado.
realizar o resumo dos problemas e suas ˉ Agradeça ao cliente pelo tempo
consequências na vida do cliente. Os concedido reforce que a decisão
benefícios do produto ou serviço que foram tomada por ele foi a - mais acertada
apontados pelo próprio Cliente. E detalhes, possível.
como preço, prazo, etc. Este resumo ˉ Para seu próximo encontro com esse
garantirá o entendimento da solução e evitará cliente, reveja o que fez a negociação
problemas futuros. progredir e tente utilizar as mesmas
estratégias e táticas.
O que pode não resultar em fechamento:
Se a venda não foi concretizada:
Insistência excessiva: Se o cliente não quer
fechar negócio, o profissional deve tentar ˉ Agradeça ao cliente pelo tempo e
descobrir o motivo e resolve-lo. Não adianta envolvimento durante todo o
ficar insistindo ou até mesmo forçando, pois processo.
isso vai acabar desgastando o cliente e ˉ Deixe sempre uma porta aberta para
perdendo credibilidade. que ele volte sem nenhum tipo de
Falar em demasia: Falar mais do que o constrangimento.
cliente perguntou, ou sobre coisas
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ˉ Demonstre que você continua à
disposição para novos negócios. ˉ Serviço de Atendimento aos Clientes
ˉ Reflita no que errou ou no que pode (SAC)
melhorar. ˉ Cadastro atualizado de clientes e de
preferência o mais completo possível
7.8. O Pós-Venda ˉ Prestar Serviços Complementares
como Garantia do produto e entrega
em casa.
ˉ Incentivar a avaliação da Empresa
pelo Cliente
ˉ Treinar Funcionários para prestarem
de forma mais eficiente possível o
pós-venda e que todos na empresa
tenham conhecimentos dos o Código
de Defesa do Consumidor.
ˉ Criar um Site ou Blog com FAQ de
possíveis dúvidas a ser esclarecidas
sobre serviços e produtos, para
facilitar o trabalho tanto do cliente
É um trabalho de marketing empregado para quanto dos funcionários.
se manter um cliente fiel a uma empresa. É
um diferencial que a empresa tem em relação 8. PLANEJAMENTO DE VENDAS
aos concorrentes, além de desenvolver um
vínculo mais próximo entre o cliente e a É um documento escrito do qual constam os
empresa. Muitas empresas têm 100% do seu principais tópicos de um planejamento. Deve
lucro líquido proveniente dos serviços de ser um documento operacional da empresa,
pós- vendas. que servirá de conduta para todas as
atividades do pessoal envolvido no que foi
Mas o pós-vendas não é um custo extra? planejado. Etapas:

Um custo inicial extra, no longo prazo é um 1. Análise - Onde está a organização

investimento, pois se a empresa tendo um
sistema de pós-venda eficiente, ela terá um
maior número de clientes satisfeitos com os
serviços e com um custo menor para
empresa. Conquistar um cliente novo custa
entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que
manter um cliente fiel.
Os clientes mais antigos, estatisticamente,
tendem a consumir mais da mesma empresa
ao longo do tempo, do que clientes novos.
Isto contribui para que quem consiga manter
mais clientes tenha maiores margens de
lucro.
Como fazer um pós-venda:
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hoje? Por quê?
Examinar as informações externas e internas
para compreender as forças vigentes no
mercado em que a empresa opera ou
pretende operar no futuro.
2. Adaptação/ Projeção - Se
continuarmos a fazer o que estamos
fazendo, aonde chegaremos?
Ajustar a oferta do produto ou da linha da
empresa às forças externas detectadas, às
necessidades do mercado.
3. Ativação/Objetivos - Onde queremos
chegar?
Atingir os mercados pré-definidos, fazendo
com que os compradores adquiram o produto
com a frequência desejada.
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resposta for ‘não’ ou ‘não o suficiente’, está
4. Avaliação/Síntese - Como vamos na hora de mudar as táticas de vendas. Um
colocar tudo isso junto? exemplo é o vendedor que não consegue
realizar uma negociação de forma assertiva,
a) Estratégia: qual o melhor caminho para reverter isso, uma saída é investir na
para chegar lá? quantidade de contatos realizados.
b) Tática: que ação é exigida, por quem
e quando? 3. Estude mercado e clientela
O vendedor deve conhecer bem o seu setor e
9. DICAS PARA MONTAR UM os responsáveis pela tomada de decisão, isso
PLANEJAMENTO ajudará a enxergar os problemas e oferecer
as soluções corretas. Porém, isso exige que o
Atualmente, além do planejamento geral da profissional reserve um tempo para estudo e
sua empresa já detalhado, o comerciante planejamento.
precisa se atentar ao planejamento de vendas.
Segundo o diretor do IBVendas (Instituto 4. Coloque em prática
Brasileiro de Vendas) e treinador de vendas, Depois da fase de análise, existem as ações
Mário Rodrigues, mesmo possuindo táticas. Avalie quais atitudes serão tomadas,
qualidades essenciais para o perfil da por qual motivo e o que é preciso fazer para
profissão, o vendedor qualificado não pode atingir os objetivos propostos. O diretor
contar com a sorte ou apenas se deixar levar explica que, para aumentar o ticket médio,
pelas tendências do segmento. por exemplo, uma estratégia é estimular o
“O importante é saber analisar o mercado e time de vendas com workshops e comissões
avaliar se está investindo tempo e energia em diferenciadas, com o intuito de oferecer aos
algo realmente útil, que trará um resultado profissionais novas técnicas de abordagem
positivo para sua carreira e ganhos”, disse ao cliente e ainda mantê-los concentrados.
Rodrigues. Segundo ele, mais importante do
que vender um produto ao consumidor, é 5. Estipule prazos
oferecer a solução adequada para um Para o período tático, faça cronogramas, com
problema ou necessidade. prazos para alcançar cada meta e os passos
Essa iniciativa pode gerar clientes realmente que deverão ser dados dentro do período
satisfeitos e outros benefícios no futuro, estipulado. Possuir todo o planejamento em
como a indicação para uma oportunidade um documento permite ter uma noção de
importante ou de uma nova carteira de prioridades e urgências.
compradores. Para conseguir o planejamento
ideal, o diretor dá 5 dicas:

1. Defina objetivos
Para planejar as atitudes que serão tomadas
durante o ano, determine o que deseja
alcançar. “É impossível optar por uma tática,
sem ter um norte para seguir. Por exemplo,
aumentar a carteira de clientes, com o intuito
de melhorar as vendas e expandir seu
networking”, analisa Rodrigues.
2. Saiba analisar
Após definir quais serão os pontos a serem
alcançados, é importante analisar se o que
está sendo feito atualmente é eficiente. Se a
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COACH VENDAS
AVALIAÇÃO
1) “Vender é o ato de alienar por certo
preço; trocar por dinheiro”.
A partir desta afirmativa, marque o item
correto
a) O grande benefício de se ter uma
prospecção eficiente é que uma
menor taxa de vendas será realizada.
b) Os primeiros registros da atividade
do varejo no mundo datam da
antiguidade e teve início na China.
c) O termo cliente permite fazer alusão
à pessoa que tem acesso ao produto
ou serviço mediante pagamento.
d) A venda não pode ser considerada
um ato potencial já que o produto que
está à venda ainda não foi comprado.
Utilize o texto abaixo para responder as
perguntas 2 e 3
“O varejo consiste em todas as atividades
que englobam o processo de venda de
produtos e serviços para atender a uma
necessidade pessoal do consumidor final.”
“O termo venda por atacado possui como
definição a operação que envolve a venda de
produtos, estes sendo bens ou serviços para
uso comercial ou ainda que sejam enviados a
instituições para serem revendidos.”
2) Sobre a diferença das formas de
pagamento do varejo e da vendas em
atacado, assinale a alternativa correta:
a) Varejo: Boleto Bancário, Cartões de
Créditos e Transferência Bancária.
b) Atacado a prazo: Boleto Bancário e
Transferência Bancária.
c) Nas vendas do atacado não há forma
de cobrança bancária.
d) Nas vendas de varejo há apenas
forma de pagamento à vista.
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3) Selecione a opção que melhor
representa o conjunto das afirmações,
considerando (C) para afirmativa
correta e (E) para afirmativa errada.
I. Atacado: as vendas no atacado são
quando o cliente pretender comprar
uma quantidade maior, dependendo
de onde você vai comprar, é
necessário ter CNPJ empresa
II. Varejo: São quando o lojista vende
para um cliente (pessoa física) em
quantidade pequena e/ou grande, mas
para uso próprio.
III. Atacado: as compras diretamente
com fabricantes geralmente não
exigem que para que a compra seja
efetuada, a pessoa deve fazer o
cadastro no nome da sua empresa. As
compras no atacado são para revenda.
a) C – E – E
b) C – C – C
c) C – C – E
d) E – E – E
4) A gravura anterior demonstra uma
ação de venda. Sabe-se que em toda
ação destas as características dos
vendedores devem ser claramente
visíveis. Portanto assinale a
alternativa que corresponde com a
realidade de um profissional de
vendas:
 __________________________________________________________________
a) Um bom vendedor não é aquele que
acredita na sua intuição e acredita na
sorte.
b) Ser pessimista e não se autoanalisa é
uma ótima característica.
c) A vida é cheia de oportunidades,
porém o vendedor pode se considerar
um sofredor por não conseguir
vender bem sempre.
d) Acredita nas oportunidades, não
reclama nem espera, pois o sucesso
não é motivo para acomodação.
5) Sobre os diferentes tipos de
vendedor, assinale a alternativa que
contém apenas características b) Rapport é uma técnica pouco usada
verdadeiras.
a) O vendedor lógico costuma colocar
emoções no seu atendimento,
portanto, caso ele vá lidar somente
com compradores racionais, terá
grande chance de falha.
b) Não ter medo de ouvir um não e
raramente oferecer alguma coisa ao
cliente são características
vendedor consultor.
c) O vendedor manipulador jamais
tentaria uma pressão na mente de um
cliente, pois ele acredita que isso
seria forçar o atendimento.
d) Já o vendedor amigão ele é muito
galante, tenta sempre fazer conexão
imediata com as emoções do cliente
para que a compra seja efetuada com
sucesso.
6) “- ___________: É acreditar em si
mesmo, acreditar que é bom o
suficiente, e transmitir essa segurança
para o __________. Pois o vendedor
vende a si mesmo antes de vender o
seu __________.”
Complete os espaços remanescentes com a
melhor alternativa.
a) Vingança – vendedor - produto
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b) Segurança – cliente –
produto/serviço.
c) Entusiasmo – chefe – serviço.
d) Boa aparência – empresário-
produto/serviço.
7) Assinale a alternativa que não
corresponde a uma boa técnica de
abordagem.
a) Para uma boa abordagem o vendedor
deve estar bem preparado e explicar
como é e como a mercadoria deve
satisfazer as necessidades do
consumidor.
no atendimento, pois é muito
inadequada por ser antiga.
c) Quando possível, a utilização da
demonstração para que o cliente
tenha uma sensação melhor e assim
desejar mais o produto.
d) O deve ser tratado com naturalidade,
mas sem desvalorizar o produto e a si
mesmo.
do
8) Não faz parte das técnicas de vendas:
a) Coletar informações.
b) Perguntar para identificação das
necessidades.
c) Criar valor para o cliente.
d) Definir as fases de venda.
9) Qual o procedimento mais adequado
quando uma venda não é
concretizada?
a) Agradecer o cliente pelo tempo
envolvido durante todo o processo e
assim deixar que outro cliente o
atenda.
b) Demonstre sempre que você continua
à disposição do cliente, mesmo que
ele não deseje novos negócios.
c) Reflita no que o atendimento pode
melhorar e peça ao cliente que saia
do local para que você se concentre.
__________________________________________________________________
d) Deixe sempre uma “porta aberta”
para que o cliente possa voltar sem
constrangimento algum, sendo
sempre cortês e respeitoso.

10) Assinale a alternativa correta a

respeito do planejamento de vendas.

a) Examinar as informações externas e

internas para compreender as forças
vigentes no mercado e ajustar a oferta
do produto ou da linha da empresa às
forças externas detectadas, às
necessidades do mercado. Essas
análises contribuem para uma boa
análise de planejamento.
b) Questionar-se sobre a síntese de
como colocar recursos de vendas à
disposição dos clientes, são pontos
não tão importantes para que tenha-se
um bom plano para as vendas de um
determinado negócio.
c) Definição de objetivos e metas é o
primeiro passo para determinar as
vendas, expandindo assim o
networking de um vendedor, que
quanto menor, melhor para as
negociações.
d) Estipulação de prazos sempre são
bem vindas para que o vendedor
saiba analisar as situações que estão à
sua volta, visto que, ele deve ter
muito tempo para reflexão durante o
processo do planejamento.

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REFERÊNCIAS 13- WHITEMORE, John. Choaching
para aprimorar o desempenho: Os
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Como alcançar o sucesso em uma
atividade atraente e rentável. Porto
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