UNIVERSIDAD PERUANA UNION

PROESAD – CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E. A. P. ADMINISTRACION

CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES.

ASIGNATURA.

Tema: CLIMA LABORAL

Alumna: LUZ MERY CRUZ CANAHUIRI

Docente.

Semestre: 3 ro – 2016

Cusco – Perú
2
 CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA

HOTEL SUMAYAC

INTRODUCCION

1. OBJETIVO GENERAL
La dirección del SUMAYAQ hotel tiene como objetivo principal dentro de su
agenda de trabajo la oferta y el desarrollo de un producto turístico único en su
genero. En nuestro hotel se combinan además de las mejores tradiciones
nacionales así como y las mejores soluciones internacionales del giro hotelero
y de restaurantes, por otro lado nosotros aplicamos también y nuestro propio
Centro de Recreación el cual se destaca por su carácter innovador.
La ejecución de esos objetivos fundamentales se cumple de forma estricta,
siguiendo fielmente los valores corporativos, de esta forma demostramos
calidad de nuestra política de comercialización
El enfoque principal de nuestros objetivos es ante todo las interrelaciones
mutuas con el huésped y con el paquete turístico realmente ofertado por
nosotros. Para lograr la perfección de esas interrelaciones mutuas la dirección
del SUMAYAQ hotel se ha empeñado en cumplir permanentemente los
siguientes objetivos:
El estudio constante y su adaptación a las necesidades y a las características
específicas de los grupos principales de clientes que nos visitan: clientes
corporativos; visitantes de negocios acompañados de su familia; cualquier tipo
de vista privada.
Atención individual hacia las especificaciones del ámbito comercial – creación
y actualización de políticas específicas para las relaciones comunes con la
competencia, con los socios y con otras sucursales que conforman nuestro
objetivo de trabajo en el ámbito nacional e internacional. Enfoque hacia la
región de los Balcanes y Europa.
Creación de una imagen positiva y el mantenimiento de una marca comercial
fuerte. Aumento de los canales y formas para la promoción, participación activa
en las bolsas especializadas así como y en las ferias y exposiciones.
Desarrollo y perfeccionamiento de la estructura hotelera , con especial atención
hacia cada eslabón del servicio, entre estos –la actividad de los negocios, el
alojamiento, la alimentación y los locales que ofertan bebidas, distracción,
animación, deportes y relax, etc.
Asegurar un Standard alto y constante de la base hotelera, siempre en
correlación directa con la categoría, las nuevas tendencias en el giro hotelero
y las relacionadas con sus sucursales.
Trabajo constante con el equipo de trabajo del hotel dirigido fundamentalmente
en dos direcciones: aumento de la calificación y de la motivación.
Análisis periódico de los objetivos de trabajo, sus logros y sus dimensiones; los
resultados reales obtenidos producto de las aplicaciones y sus actualizaciones
relacionadas con el cambiamiento del medio.

3
 SUMAYAQ hotel trabaja con el deseo de asegurar no solo una estancia
completa y agradable a cada visitante, sino que por otro lado se pretende
aumentar el efecto positivo de esa primera estancia en el complejo por una
estancia más prolongada. Nuestro equipo se encuentra totalmente disponible
para escuchar cualquier tipo de opiniones, propuestas y recomendaciones por
medio del siguiente Enlace de correo electrónico.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Satisfacer permanentemente los requerimientos de nuestros clientes
huéspedes y visitantes, obedeciendo los lineamientos que marca la
SUMAYAQ - CUSCO.
2. Lograr la consecución del plan anual de negocios.
3. Mantener y conservar las instalaciones y los equipos en condiciones
impecables de funcionamiento y apariencia.
4. Conservar su posición de Hotel líder en la ciudad en su ocupación, tarifa,
promedio calidad de sus servicios de hospedaje, alimentos y bebidas.
5. Mantener el liderazgo de la Industria Turística
6. Unificar la fuerza de los Asociados
7. Representar y proteger los intereses de sus afiliados
8. Impulsar y fomentar las acciones de promoción de la industria turística
hacia el desarrollo del destino.
9. Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen al
turismo a través de programas de capacitación.
10. Fomentar el trabajo en equipo con otras asociaciones y organizaciones
afines para lograr objetivos comunes.
11. Trabajar para renovar y mejorar la atención y el servicio, para mantener
al destino en los primeros lugares turísticos del mundo.

VISION
En el hotel SUMAYAQ, tiene la visión de lograr un
liderazgo del grupo de hoteles del mismo nivel. Tenemos
la visión de ser l mejor hotel en nuestro medio y como tal
ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. La
calidad de servicios está basada en los años de
experiencia adquiridos por los propietarios, socios y
trabajadores.

MISION.
Que el cliente se sienta cómodo y tranquilo:
la misión del hotel SUMAYAQ es lograr en
convertirse en el refugio del viajero que
vienen a cumplir su sueño de conocer el
maravilloso CUSCO IMPERIAL o del viajero

4
 que quiera descansar después de haber
conocido sus actividades y negocios.

3.- MARCO TEORICO

EL HOTEL SUMAYAQ se encuentra ubicado en la en calle Nueva Baja Nro. 440 del
distrito, provincia y departamento del Cusco al costado de la plaza San Francisco. Los
Hoteles Turísticos en el especial el HOTEL SUMAYAQ son considerados como uno
de las principales generadores de ingresos en todo el mundo, siendo dentro de éste,
la hotelería la rama más significativa. El sector hotelero tiene una gran diversidad de
categorías de hoteles para ofrecer a su variado e innumerable segmentos de
mercado; ya que la hotelería busca satisfacer las necesidades de cualquier cliente.

5
3. 1. Segmentos de Mercado.

Según Gomes (1985), los segmentos más importantes que constituyen el mercado
de la industria hotelera son: Viajeros Corporativos y de Negocios

El sector turístico es considerado como uno de las principales generadores de

ingresos en todo el mundo, siendo dentro de éste, la hotelería la rama más
significativa. El sector hotelero tiene una gran diversidad de categorías de hoteles
para ofrecer a su variado e innumerable segmentos de mercado; ya que la hotelería
busca satisfacer las necesidades de cualquier cliente.

3.2. Segmentos de Mercado.

Nuestro Hotel SUMAYAQ – CUSCO es el más importantes que constituyen el

mercado de la industria hotelera son: Viajeros Corporativos y de Negocios

Grupos Corporativos Convenciones Viajeros de Placer Estancias Prolongadas

Huéspedes de Aerolíneas Viajeros del Gobierno y Militares Viajeros de Fin de
Semana

Viajeros Corporativos y de Negocios: Estos huéspedes son personas las cuales

viajan con fines de negocios. Los viajeros de negocios son los más frecuentes

6
visitantes en la industria de servicios. Este segmento de mercado no es sensible al
precio, ellos buscan hoteles reconocidos con un trato especial.

Grupos Corporativos: Este tipo de viajeros usualmente se desplaza con el fin de

asistir a pequeñas conferencias o reuniones, en el mismo hotel o en localidades
cercanas.

Convenciones: Generalmente lo que distingue las convenciones de los grupos

corporativos es el tamaño. El número de personas para una convención puede ser
contado en miles.

Viajeros de Placer: Los viajeros de placer frecuentemente viajan con familias,

amigos o en tour. El segmento de mercado conformado por estos viajeros usualmente
pagan full rack rates.

Estancias Prolongadas: Estos huéspedes se conforman principalmente por familias

o individuos, los cuales se están mudando y requieren de alojamiento mientras
consiguen su residencia permanente.

Huéspedes de Aerolíneas: Las aerolíneas negocian tarifas con los hoteles para su
tripulación, empleados y pasajeros en tránsito; aquellos que requieren de un
alojamiento urgente por parte de la aerolínea.

Viajeros del Gobierno y Militares: Los viajeros de este segmento de mercado

generalmente deben adaptarse a ciertas tarifas que el gobierno les permite pagar en
hospedaje, es por esto que este tipo de viajeros generalmente son hospedados en
hoteles con convenios previamente establecidos con el gobierno.

Viajeros de Fin de Semana: Este segmento es muy importante para los hoteles que
su segmento principal de mercado se encuentra en los viajeros de negocios, es por
eso que algunos hoteles promueven paquetes de fin de semana. Estos viajeros son
personas que viven en lugares cercanos y solo desean pasar unos pocos días fuera
o en otra ciudad.

7
3.3. Clasificación de hoteles.

Es importante entender la manera en la cual los hoteles son clasificados. La

clasificación de los hoteles, según Lane y Dupré (1997), es la más larga y con un
mayor número de sub categorías dentro de la industria de la hospitalidad. No existe
una forma específica en la cual clasificar los diferentes tipos de hoteles, así que se
realizará una clasificación de acuerdo al precio, localización, configuración de
habitaciones y otros. Es importante enfatizar en que algunos hoteles pueden
pertenecer a varias categorías.

3.3.1. Definidos por Precio

Nuestro Hotel Cuenta con las siguientes comodidades:

Lujo: Las propiedades de lujo presumen de sus opulentos servicios, extensas

instalaciones y amenidades las cuales proveen. Spa's, restaurantes gourmet,
salones, servicios de limosina y más puede ser encontrado en hoteles de lujo. Los
hoteles de lujo tienen un gran número de empleados por huésped. Estos hoteles

8
generalmente cuentan con entre 100 y 400 habitaciones cada uno y la mayoría se
encuentran localizados en grandes ciudades y resorts.

Boutique: se distinguen por sus diseños. Cada hotel cuenta con un diferente estilo y
esencia. Estos cuentan con restaurantes gourmet y generalmente están ubicados en
zonas urbanas. La mayoría de los hoteles boutique son relativamente pequeños,
menos de 150 habitaciones y cuentan con un segmento de mercado muy específico.

Servicios Completos: De alta categoría se adaptan muy bien a las necesidades de

los viajeros de negocios, convenciones y turistas. Los hoteles upscale proveen de un
servicio completo de amenidades e instalaciones, así como diferentes opciones de
servicios de alimentos y bebidas, centro de negocios, salones y club atlético.

Servicios Limitados: Se encuentran generalmente ubicados en el centro de las

ciudades y son para aquellos viajeros los cuales son sensibles al precio. Tiene una
gran calidad en su servicio, pero cuentan con instalaciones y amenidades más
limitadas.

Económicos: No son caros, pero cuentan con un número limitados de servicios. Los
hoteles económicos son hoteles pequeños, entre 20 y 30 habitaciones. Cuentan con
huéspedes de corta estancia generalmente.

3.3.2. Definidos por Localización

 Hoteles de Aeropuerto: Son aquellos que se encuentran cerca del aeropuerto

dentro de éste.
 Motor Hotel: Se encuentran ubicados en lugares con mucho tráfico vehicular,
cerca de atracciones turísticas y en los suburbios de las ciudades.
 Downtown: Son aquellos hoteles que se encuentran ubicados en el centro de
la ciudad, en zonas urbanas, cerca de las principales atracciones y en el centro
de zonas financieras o de negocios.
 Suburban: Estos hoteles se encuentran localizados en los alrededores de
grandes ciudades, cerca de parques industriales y de negocios.
 Boatels: Hoteles flotantes los cuales permanecen anclados. Se encuentran
ubicados en ciudades con problemas de espacios y en las cuales los terrenos
son excesivamente caros.

3.3.3. Definidos por la configuración de sus habitaciones.

All-Suites: En un all-suite hotel, cada habitación es una suite, con todos sus servicios
y amenidades.

Estancias Prolongadas: Estos hoteles cuentan con instalaciones con todas las
comodidades para la estancia prolongada de sus huéspedes, estas estancias
generalmente se encuentran entre los 8 y 14 días.

9
Hoteles Cápsula: Estos hoteles son un concepto popular en Japón y consiste en
grandes cuartos, que contienen múltiples cápsulas con camas. El hotel cuenta con
minibar y duchas.

Bed and Breakfast: Hoteles pequeños los cuales ofrecen servicios de cama y
desayuno.

3.3.4. Otros

El horel : Hoteles los cuales cuentan con todos los servicios e instalaciones para
grandes y convenciones. Los convention center se diferencian de los conference
center debido a su gran número de habitaciones, ya que estos hoteles cuentan con
más de 1000 habitaciones.

Hoteles Casino: Hoteles los cuales además de contar con todos los servicios y
facilidades de un hotel de lujo, también cuentan con casinos dentro de sus
instalaciones.

Resorts: Hoteles que ofrecen una extensa variedad de servicios de alimentos y

bebidas, atracciones para niños y adultos, así como una completa gama de
actividades. Estos hoteles se localizan en lugares para vacacionar y cerca de
atractivos turísticos.

3.3.5. Clasificación del Hotel JW Marriott Ciudad de México

Esta investigación se basa en el hotel JW Marriott Ciudad de México y, en específico,

a su programa de incentivos para las personas encargadas de realizar reservaciones
para los ejecutivos de su empresa, por lo que se realizará su clasificación en base a
lo antes mencionado. Se puede clasificar de acuerdo a su precio, como un hotel de
lujo ya que cumple con los requisitos antes mencionados. Por su localización se
considera un hotel downtown ya que se ubica en la exclusiva zona de Polanco en la
ciudad de México, así como por su cercanía con zonas financieras y de negocios.

Los principales segmentos de mercado de este hotel son viajeros corporativos y de

negocios, así como estancias prolongadas ya que éste se encuentra entre los únicos
hoteles del país que cuentan con departamentos totalmente acondicionados para
personas que desean o requieren de una larga estancia en el hotel.

2.3. Mercadotecnia hotelera.

Según Powers (1990), la mercadotecnia trata de descubrir las necesidades y deseos

del consumidor y proveer productos que satisfagan éstos. Así mismo, consiste
básicamente en el estudio y la administración del proceso de cambio. En ella,
intervienen los factores que el hotel necesita para seleccionar el mercado principal y
estimular o cambiar la demanda de los servicios que éste ofrece. Además de incluir
ventas, también incluye otros factores: investigación, estrategias de acción, anuncios,
publicidad y promociones de ventas (Abbey, 1989).

10
2.3.1. La mezcla de mercadotecnia.

Mezcla de mercadotecnia: indica la combinación, integración, y la armonía de

diversas variables que satisfacen las necesidades específicas del consumidor
(Abbey, 1989). Así pues, la tarea principal del director de mercadotecnia es formar
estas variables en una mezcla de mercadotecnia que pretende conocer las
necesidades de cada consumidor o del segmento principal para la compañía.

La clásica mezcla de mercadotecnia se le conoce como "las 4 P's" que fue diseñada
originalmente para los productos, pero se puede aplicar a los servicios. Según Rocco
y Andrew (1994), estos elementos son:

Producto. Precio. Plaza. Promoción.

 En el caso de la industria de la hospitalidad, Lane y Dupré (1997) señalan que

estos 4 elementos se pueden definir de la siguiente manera:
 Mezcla producto/servicio: incluye todos los elementos que se ofrecen, tanto
productos como servicios.
 Mezcla precio/tarifa: se refiere a lo que el cliente va a pagar por recibir el
servicio o el producto.
 Mezcla plaza/distribución: son los canales de distribución o los intermediarios
que ayudan a que el cliente compre el producto o el servicio.
 Mezcla promoción/comunicación: la promoción es un medio para que la
información fluya únicamente del vendedor al consumidor. La comunicación es
un medio de intercambio de información entre 2 ó más personas.

2.3.2. Mezcla de mercadotecnia de los servicios

Los servicios se producen y consumen de manera simultánea, ya que éstos son

intangibles. A menudo los clientes buscan cualquier tipo de elemento tangible que les
ayude a comprender la naturaleza de la experiencia de servicio.

Según Zeithaml y Bitner (2000), además de las cuatro P's tradicionales, la mezcla del
marketing de servicios incorpora las personas, la evidencia física y el proceso:

 Personas: todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega de

servicio y que influyen en las percepciones del comprador.
 Evidencia física: ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual
interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible
que facilite el desempeño o la comunicación del servicio.
 Proceso: los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades
necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y
los sistemas de operación.

3.4. Ventas.

11
El hotel SUMAYAQ tiene el área de Ventas que consiste en los esfuerzos directos
para vender las habitaciones del hotel por medio del contacto personal, por teléfono
o por escrito. Es importante mencionar que los procesos de ventas van cambiando
considerablemente, dependiendo de las necesidades del consumidor y lo que tiene la
propiedad para vender.

3.4.1. Departamento de Ventas.

La característica del Departamento de las ventas en el hotel SUMAYAQ - CUSCO en

la industria de la hospitalidad son diferentes a las de cualquier otra empresa; ya que
la persona de ventas de un hotel venden una experiencia en la hospitalidad, por lo
tanto venden elementos tangibles e intangibles a la vez. Los huéspedes de un hotel
no pueden tomar los productos y servicios de éste, solo pagan por la experiencia de
servicio.

Los ejecutivos de venta de un hotel deben considerar las características de los

servicios y productos en la industria de la hospitalidad, al momento de vender a los
clientes del hotel. Estas características son intangibilidad, heterogeneidad,
producción y consumo simultáneo y perecederos.

3.4.2. Promoción de ventas.

Para lograr el objetivo en el Hotel SUMAYAQ – CUSCO es estimular las ventas de un

producto o servicio, se sigue un proceso de forma regular, planeado y estratégico.
Según los autores Gronn y Dale Houthton, definen la promoción de ventas como la
actividad mercadológica encaminada a reforzar la venta directa y la publicidad,
además de coordinarlas e incrementar su eficacia; la promoción de ventas incluye el
enlace entre la empresa y los consumidores de los productos fabricados por aquélla
con el propósito de mantener a la clientela satisfecha y estimular la demanda de un
modo directo (citado en Fischer, 1993, p. 253). La estrategia de promoción de ventas
es utilizada para penetrar y ganar mercados dentro del público consumidor y de esta
manera, elevar el volumen de ventas.

3.5. Lealtad del cliente.

Los nuevos conceptos acerca de la mercadotecnia personalizada son perspectivas

estratégicas empleadas para desarrollar la lealtad de los huéspedes de manera que
no pueda ser duplicada por la competencia (Bowen y Shoemaker, 1998).

Las operaciones exitosas en los negocios generan lealtad a la marca en el

consumidor. Según Ismail (1999), la lealtad a la marca está definida como las
preferencias institucionales del consumidor por un producto o servicio basado
únicamente en el nombre

de una marca o un logo. Se puede argumentar entonces que la lealtad en el

consumidor es el resultado de un esfuerzo promocional exitoso. Este es un concepto

12
importante porque su medición permite conocer la influencia que una marca y su
comercialización genera en el cliente.

Los clientes realizan sus primeras elecciones basadas en el conocimiento.

Posteriormente, si el servicio y la calidad del hotel cubren las expectativas del
huésped, el hotel comienza a ser su preferido. Pero cuando el huésped asocia
experiencias negativas con un hotel especifico de alguna marca, o cuando un hotel
de la marca es significativamente bajo en calidad al resto de los hoteles de la cadena,
esta lealtad desaparece (Dubé y Renaghan, 1999).

En un hotel con un mercado altamente competitivo, el reto más grande de los

ejecutivos de ventas es determinar que hacer para lograr que un cliente se dirija a un
hotel en particular cuando los hoteles entre los que escoge son iguales en precio y
calidad (Ismail, 1999).

La lealtad a la marca en los huéspedes de los hoteles aplica solamente al tipo de

producto y servicio que se está buscando. Por ejemplo, cuando el cliente desea
hospedarse en un resort, su lealtad a un hotel de ciudad no afectará la decisión a
tomar.

Bowen y Shoemaker (1998) mencionan las siguientes características que tienen un

alto efecto para fomentar la lealtad de las personas que se hospedan en un hotel:

Proporcionar "upgrades" en caso de que no se cuente con la habitación solicitada.

Realizar check in y check out en el momento que el huésped lo solicite.

Utilizar la información de las visitas del huésped para poder brindarle un servicio más
personalizado.

Solicitar una habitación específica.

Los empleados comunican con su actitud, que los problemas del cliente son
importantes para ellos.

Cuando regresa al hotel, el proceso de registro ya ha sido realizado con anticipación.

El nivel en la calidad, el servicio y el precio fomentan la lealtad del huésped de un

hotel. La lealtad a la marca, por naturaleza, crea la preferencia predeterminada del
cliente (Ismail, 1999).

Para manejar el valor del cliente se debe crear una calidad y un servicio que los
mismos clientes puedan ver. Este valor es un factor importante para poder crear la
lealtad. (Dubé y Renaghan, 1999)

13
3.5.1. Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente mide si el servicio recibido cubrió sus expectativas. Por otro
lado, la lealtad del cliente mide cuantas veces regresa al hotel y de la misma manera,
como está dispuesto a presentarlo, comenzando con la recomendación de éste con
la gente que conoce (Bowen y Chen, 2001).

Un huésped que recibe exitosamente el servicio de un hotel, se puede decir que está
satisfecho de su visita. Si las expectativas del cliente son excedidas, entonces se dice
que tiene una satisfacción extrema. Este tipo de satisfacción de la persona es un
requisito para la lealtad, pero los clientes satisfechos no siempre se convierten en
clientes leales (Bowen y Shoemaker, 1998).

Viajeros que no visitan con frecuencia algún lugar, no pueden ser leales a la propiedad
por el simple hecho de que no volverán a regresar a ese sitio. Aunque puede darse el
caso de que cada vez que ellos viajan, buscan un hotel de la marca de su preferencia
ya que es la propiedad que más los satisfacen y así se puede crear una lealtad. Por
lo tanto, el hablar de lealtad se extiende a la simple satisfacción del cliente por lo que
un huésped leal tiene más valor que uno satisfecho (Dubé y Renaghan, 1999).

3.6. Programas de lealtad.

14
Los programas de lealtad fueron creados por las aerolíneas para captar a la mayor
parte del mercado. Posteriormente, otras empresas como las de renta de automóviles
y el sector hotelero ofrecieron este mismo servicio. Esta aparente preocupación para
desarrollar los programas de lealtad es comprensible ya que es más productivo
retener a sus clientes existentes que constantemente, estar buscando nuevos
(Palmer, McMahon- Beattie y Beggs, 2000).

El desarrollo de estos programas en los años 90's está asociado con los premios que
las compañías dan a sus consumidores en proporción del consumo que ellos hacen,
en este caso, dentro de los hoteles. Según Palmer, McMahon-Beattie y Beggs (1998),
el bajo costo del proceso de información ha apresurado el desarrollo de los incentivos
que se acomodan a las necesidades y deseos de los consumidores, con el resultado
de que muchos de estos programas aparecen para realizar funciones similares a las
herramientas tradicionales de promociones de ventas. (Clow, 1998) señalan 3
características para los programas de lealtad:

1. Requieren de muchas compras en un periodo de tiempo.

2. Existe un método formal para acumular puntos por los consumos realizados.
3. Las recompensas pueden ser reflejados en productos, servicios, descuentos o
dinero cuando se acumula un número determinado de puntos.

Los programas de lealtad en la industria de la hospitalidad se basan en tarjetas de

premios. Estas tarjetas tienen una doble función. Primero, impulsa al huésped a
repetir la visita a sus instalaciones ofreciéndoles incentivos al volver a comprar. Con
esto se intenta lograr que el cliente tenga un lazo más estrecho y, en teoría, crea la
lealtad del huésped. La otra función es que el hotel acumula la información de dicho
cliente como el tiempo de su estancia, tarifa de la habitación, servicios especiales y
método de pago, entre otros (DATABASE, 2000)

Un beneficio de este tipo de programas es que se puede realizar una base de datos
de los clientes inscritos. Esta base de datos puede ser utilizada para desarrollar
promociones para sus socios o para llevar una relación más directa con ellos. Existen
programas que no dan un límite de uso o de acumulación de puntos y, por el contrario,
hay otros que tienen un periodo determinado de uso (

3.6.1. Programas de clientes frecuentes.

La mayoría de los programas de promoción son de corta duración. Muy pocos de ellos
fomentan el comportamiento de compra repetitiva. Pocos crean una lealtad y el
impacto en la equidad de la marca y la firma es cuestionable. Para corregir estos
aspectos negativos en la promoción de los hoteles, se han creado diferentes
programas de mercadotecnia.

Los programas de frecuencia son promociones de ventas dirigidos a clientes los

cuales podrán mostrar una conducta de compra repetitiva y lealtad a la marca
dándoles premios de algún tipo (Kurtz y Clow, 1998).

15
En muchas ocasiones, se pueden hacer convenios entre las aerolíneas y los hoteles
para poder crear promociones que beneficien tanto al cliente como a las compañías.
Un ejemplo puede ser que se den a los clientes que se hospedan en determinado
hotel, puntos extras en el programa de viajero frecuente. Por otro lado, un hotel puede
ofrecer puntos extras cuando los huéspedes viajan con la línea aérea con la que se
tengan los convenios indicados (Ismail, 1999).

3.6.2. Programas de incentivos.

El hotel SUMAYAQ – CUSCO se dieron cuenta de lo importante que es la

mercadotecnia en los hoteles de aeropuertos ya que reciben un gran número de
huéspedes día a día, por lo que decidieron crear programas de incentivos. Hoy en
día, este tipo de programas son empleados en diversos hoteles, no solo en los de
aeropuertos.

Los incentivos son una alternativa de estrategia promocional dirigida al consumidor.

Éstos tienen el objetivo de estimular la compra del consumidor compensando los
resultados de sus adquisiciones anteriores. Los incentivos estimulan la demanda para
un producto o servicio establecido, ofreciendo un convenio o trato con el consumidor.
Estos tratos se comunican frecuentemente a través de cupones, puntos o
promociones de descuento.

Según Robert Vitagliano (citado en Anonymous, 1998), Chairman del Incentive

Federation en New Jersey y Jefe Ejecutivo de la Society of Incentive Travel Services
en Nueva York, si los consumidores sienten que ellos han conseguido algo extra
tenderán a comprarle a la misma compañía con más frecuencia a través del tiempo.
Vitagliano (citado en Anonymous, 1998) dice que los premios se dan frecuentemente
en forma de mercancía ganada a través de un sistema de puntos basado en una
frecuencia de compra o en algún resultado final tal como los viajes de incentivos.
También menciona que los premios en viajes han recibido un valor percibido más alto
en las mentes de los consumidores que los premios en mercancía ofrecidos mediante
un catálogo provisto por alguna compañía patrocinadora. Sin embargo, la ventaja de
los programas de premios en mercancía es la gratificación inmediata, ya que no toma
tanto tiempo en acumular puntos o créditos para cambiarlos por un premio

(ANOYMOUS, 1998 - 2000)

Los programas de incentivos tienen tres objetivos principales

1. 1.- Identificar a los mejores clientes: los mejores clientes son aquellos que
agregan mayor valor a la empresa. Para identificarlos, se calcula un monto de
dinero que represente el valor de cada cliente y un porcentaje que represente
el retorno de la inversión en cada cliente.
2. Mantener a estos clientes fieles a la compañía: para lograr mantenerlos fieles
a la compañía y para mejorar la relación con ellos, es necesario conocerlos
bien. Se debe acumular, actualizar y clasificar toda la información posible sobre

16
 los mejores clientes, para así identificar sus necesidades y crear estrategias
de mercado que hagan a la relación provechosa para ambas partes.
3. Incrementar la rentabilidad de la relación con estos clientes: gracias a la
información de los clientes, es posible adaptar las promociones a sus
necesidades específicas y así incrementar las ganancias. Como paso final de
toda promoción de mercadeo directo, se deben evaluar los resultados, con
estos resultados se puede evaluar objetivamente cuales fueron las mejores
promociones y repetirlas o adaptarlas para otros clientes.

17
 ENCUESTA

1. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar, comparándola
con otras empresas que usted conoce?

Preguntas Cantidad
Es una de las mejores empresas que conozco 15
Es un poco mejor que la mayoría 10
Más a menos, es igual que todas 0
Es un poco peor que lo comer 0
Es una de las peores que conozco 0
60%
60%

50%
40%
40%

30%

20%

10%
0% 0% 0%
0%
Es una de las Es un poco mejor Más a menos, es Es un poco peor Es una de las
mejores que la mayoría igual que todas que lo comer peores que
empresas que conozco
conozco

INTERPRETACION:

De los 25 encuestado el 60% dice que es un buen sitio de trabajo y el 40% se dice
que un poco mejor que la mayoría.

SENTIDO DE PERTENENCIA

2. ¿Se iría usted a trabajar a otra empresa, suponiendo que le pagaran igual y
que pudiera desempeñar el trabajo que le ofrecieran?

Preguntas Cantidad
Inmediatamente. 0
Muy probablemente 10
En algunos casos (si) 1
Lo pensaría mucho antes de irme 14
Decididamente 0

18
 56%
60%

50%
40%
40%

30%

20%

10% 4%
0% 0%
0%
Inmediatamente. Muy En algunos casos Lo pensaría Decididamente
probablemente (si) mucho antes de
irme

INTERPRETACION:

De las 25 personas que se encuestaron el 56% mencionan que lo pensarían mucho

antes de irse de la empresa por otra parte 40% dice que es muy problable y por ultimo
el 4% mencionan en algunos casos que si en conclusión no hay estabilidad en la
empresa.

IMAGEN

3. ¿Cree que la Dirección hace lo que puede para mejorar las condiciones
del personal?

Preguntas Cantidad
Sinceramente, si. 12
Se preocupa bastante 8
Hace lo corriente. No mucho 2
Hace poco en este sentido 1
No se preocupa. 2

19
 48%
50%
45%
40%
32%
35%
30%
25%
20%
15%
8% 8%
10% 4%
5%
0%
Sinceramente, si. Se preocupa Hace lo corriente. Hace poco en este No se preocupa.
bastante No mucho sentido

INTERPRETACION:

De los 25 encuestados el 48% opina que la Dirección hace que pueda mejorar en
cambio 32% opina que se preocupa bastante que pueda mejorar en cambio el 8%
opina que hace lo corriente no mucho de igual manera también opinan el 8% no se
preocupa y por ultimo el 4% hace que no se preocupa.

IMAGEN

4 .¿Piensa que otras empresas tratan a su personal mejor que ésta?

Preguntas Cantidad
Sí, todas 0
Bastantes 0
Algunas 14
Muy pocas 11
Ninguna 0

20
 56%
60%

50% 44%

40%

30%

20%

10%
0% 0% 0%
0%
Sí, todas Bastantes Algunas Muy pocas Ninguna

INTERPRETACIÓN

De los 25 encuestados el 56% opina que si trata el mejor a su personal en otras

empresas y el 44% hay empresas muy pocas empresas el trato a su personal esto
vale decir que nuestra empresa el trato del personal es muy buena.

ORGANIGRAMA

5. ¿Cree que si cumple bien con su trabajo, mejorará su posición en la empresa?

Preguntas Cantidad
Si 14
Es lo probable 11
Según y cómo 0
Es poco probable 0
No. Aquí es inútil aunque se cumpla bien con el trabajo 0

21
 56%
60%

50% 44%

40%

30%

20%

10%
0% 0% 0%
0%
Si Es lo probable Según y cómo Es poco probable No. Aquí es inútil
aunque se cumpla
bien con el trabajo

INTERPRETACIÓN

De las 25 personas que son encuestados el 56% opina que cumple bien con el trabajo
dicha empresa y el 44% opinan que si es probable que si cumple con su trabajo.

ORGANIGRAMA Relaciones interpersonales

6. ¿En que relaciones está con su jefe inmediato?.

Preguntas Cantidad
Excelente 15
Buena 10
Corriente 0
Un poco tirantes 0
Desagradable 0

22
 Desagradable 0%

Un poco tirantes 0%

Corriente 0%

Buena 40%

Excelente 60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

INTERPRETACION:

Las personas que son encuestadas dieron como resultado que el 60% tiene
relación con su jefe inmediato y el 40% opina que es buena la relación con su jefe
inmediato por lo tanto en nuestro hotel Sumayaq hay una buena relación.

ORGANIGRAMA relaciones interpersonales o comunicación

7. ¿Le consulta su jefe en asuntos de trabajo?

Preguntas Cantidad
Nunca. 0
Parece que le molesta discutir los asuntos con los colaboradores. 1
Alguna vez me consulta algo 15
Cambia impresiones conmigo a menudo 1
Suele tomar en consideración lo que le digo 8

23
 Suele tomar en consideración lo que le digo 32%

Cambia impresiones conmigo a menudo 4%

Alguna vez me consulta algo 60%

Parece que le molesta discutir los asuntos con los colaboradores. 4%

Nunca. 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

INTERPRETACION:

En la encuesta de los 25 personas de trabajo dieron como resultado que el 60%

dijeron que hay comunicación entre el jefe y el trabajador mientras que el 32% suelen
tomar consideraciones de asuntos de trabajo finalmente el 4% es para molesta
discutir los asuntos con los colaboradores y impresiones a menudo.

ORGANIGRAMA

8. Si dependiera de usted, ¿haría las cosas de forma diferente a lo que le dice su

jefe?

Preguntas Cantidad
Casi siempre las haría de otra manera. 2
Cambiaría bastantes cosas muchas veces. 1
Haría ligeras modificaciones muy a menudo 10
Pocas veces tendría que cambiar cosas de detalle 8
Casi nunca tendría que cambiar sus planes. 4

24
 40% 40%

35%
30% 32%

25%
20%
15%
8% 16%
10%
5% 4%

0%
Casi siempre las
haría de otra Cambiaría
manera. bastantes cosas Haría ligeras
muchas veces. modificaciones muy Pocas veces tendría
a menudo que cambiar cosas Casi nunca tendría
de detalle que cambiar sus
planes.

INTERPRETACION

De las 25 personas de encuestadas hay un 40% donde desiden que hay que realizar
ligeras modificaciones muy a menudo y un 32% tendrían que cambiar las cosas por
otro un 16% decide que nunca tendrían que cambiar los planes de igual manera un
8% casi siempre haría de otra manera y por ultimo un 4% cambiaria bastante las
cosas, en esta encuesta existe la comunicación entre el trabajador y su jefe.

ORGANIGRAMA relaciones interpersonales

9. ¿Le aprecia su jefe en todo lo que vale?

Preguntas Cantidad
No. En absoluto. 2
No me aprecia en todo mi valor. 2
A veces es un poco injusto conmigo 11
Me estima en lo que valgo 7
Me estima en más de lo que valgo. 3
TOTAL 25

25
 50%
44%
45%
40%
35%
30% 28%

25%
20%
15% 12%
10% 8% 8%

5%
0%
No. En absoluto. No me aprecia en todo A veces es un poco Me estima en lo que Me estima en más de lo
mi valor. injusto conmigo valgo que valgo.

INTERPRETACIÓN:

El 44% se encuentra que están en poco injusto con el jefe mientras el 28% le estima
por el trabajo que se desarrolla como también vemos en el grafico el 12% prevalece
le gusta lo que valer y el 8% menciona que ambos de los criterios están se acuerdo
como es en Absoluto y no le precia en este grafico ilustra que apreciación con el jefe
y los trabajadores.

ORGANIGRAMA
10. ¿Cree que su jefe trata de ayudarle a mejorar en la empres ?

Preguntas Cantidad
Francamente, sí 8
Por lo general, tiene voluntad. 10
Me ayuda sin con ello no se perjudica. 3
No hace nada para ayudarme. 2
Le molesta que prosperen sus colaboradores 2
TOTAL 25

26
 40%

35%

30%

25%
40%
20%
32%
15%

10%
12%
5% 8% 8%

0%
Francamente, sí Por lo general, Me ayuda sin con No hace nada Le molesta que
tiene voluntad. ello no se para ayudarme. prosperen sus
perjudica. colaboradores

Este grafico se deduce que el 40% tiene voluntad de ayudar a mejorar la empresa y
el 32% la franqueza de ayudarles a mejorar la empresa mientras el 12% ayuda a
perjudicar no obstante el 8% no hace nada para ayudar y le molesta a prosperar.

27
 CONCLUSION

 Se haga un programa de reclutamiento efectivo, que haga énfasis en contratar

empleados con valores básicos como son: Honestidad, Confianza, Servicio,
Responsabilidad y Trabajo en Equipo, con lo cual se evitaría contratar gente
"amañada" que pueda contagiar a los demás.
 Revisar bien el perfil del empleado de acuerdo a las necesidades del
departamento de ama de llaves, por ejemplo: ¿ha trabajado en hoteles
anteriormente?, ¿cuál fue la razón de cambio de trabajo? y crear un expediente
laboral.
 Ofrecer cursos de inducción que incluyan los valores de la empresa: valor de
la marca, honestidad, confianza. Y hacerle saber al empleado de las
consecuencias que tendría la acción de tomar algo propiedad de la empresa.
 Pagar un salario arriba del mínimo estipulado por el de la ley.
 Pagar horas extras después de su horario y tener incentivos atractivos por
habitación extra que se limpie.
 Hablar con la gente acerca de la responsabilidad que representa estar en
contacto con el huésped.
 Crear conciencia en el personal acerca de los productos y amenidades y el
costo de estas.
 Crear compromiso y lealtad a la empresa durante la capacitación.
 Desarrollar al empleado en otras áreas para su crecimiento profesional y
personal.

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