(P)-402 (8) INSTITUTO PANAMERICANO DE ALTA DIRECCION DE EMPRESA caso elaborado por los profesores Rafael Arana de la Garza Carlos Ruiz Cunzélez, dol Instituto Panamerieano de Alta feusién y no como ilustracién de la ddoterminad, MEXICO | | ireccifay de Empresa, para servir de base de dis- | { gestidn adeouads 0 inadecuada de una situacion(P)P.408 (8) “LOS ANGELES LOCOS" (8) Eduardo Marrén y Daniel Fernéndez, Director y Sub-Director del hotel “Fiesta America- na Los Angeles Locos’ reflexionaban sobre lo que deberfan hacer para aumentar los poreen: ‘tejes de ocupacién del hotel a su cargo, una vez que, en la operacién del mismo, se habfan a ‘canzado los esténdares de calidad que se habfan propuesto’. Marrén y Ferriindez decidieron que la mejor opcl6w para este hotel, era ofrecer un paque- te “todo inelido". Despuds de haber estado bien este concepto, y Junta con la Direc cin Corporatva de Ventas, s decid lanrar el paquete "todo inluido” poniéndata dizpo- Be ar pvr ES, hr prov opener | its canals norteomeicanes, Hit al nate | La Greacién del Paquete Todo Ineluido, | Habiendo detéctado un mercado interesante en Canad8, los Directivos det hotel se dieron cuenta de que tendrfan que competir no con e, resto de hoteles nacionales, sino-con los he- _ gles en el mundo que ofrecfan productos similares al suyo. Fue entonces tue les llamaron la atencién los paquetes “todo incluido" que ofrecen di versos hoteles ent of Caribe (Jamaica, Bermudas, Bahamas, etc,) y on Hawall (El anexo 1 muestra un ejemplo de la publicidad de hoteles de este tipo). Estos paquetés incluyen todos los servicios del hotel (generalmente durante una semana) por una cuota fija, el sisteme es parecido al del Club Med (cadena de hote!es francesa), aun {que existen bastantes diferencias, pues si bien ol Club Med incluye alojamiento, alimentos y bebidas {vino y cerveza) con los alimentos, todas las dems bebidas son por cuenta del hues: ped, asi como ld renta de cierto equipo acustico. Con el objeto de estudiar la operacién de estos servicios, Eduardo Matién visit hoteles en el Caribe que ofrectan paquetes de este tipo. El paquete “todo incluido”” que se cred en vl hotel Los Angeles Locos inclufa: la habita cién (todas con vista al mar), datayune, comids y cena, botanas, bebidas domésticas, ciga ros, propinas, shows nocturnos diarios, discoteca, cancias 2 tenis con clinica de tenis, cabailos, deportes acusticos (ski, naracafdas, winvtair, welero, bueeo, pesca, ate) y deportes de sal6n (billar, ping pong, etc.) Para poder oftecer todos e:tos servicios hubo que hacer una invassiin de trescentos a cua trocientos millones de pesos, es se lve quae comer mucho equine (var. tanehar) ademas de tener que contratara gran eantidad de gente {como po: ejemplo, todas lox instructores). Este paquete todo incluido se ofrecié también al turismo nacional, tratando de captarlo pracisamente durante el periode en que no hay muchos visitentes extranjeros (de mayo 2 oo: tubre), esta época coincide con las vacaciones escolares. Ademés, teniendo en cuenta [as ins talaciones para recibir convenciones, se aproveché pare promover intensivaments las con venciones de empresas on Loz Angeles Locos. El paquete “todo incluido” comenzé a ofrecerse en noviembre de 1886. Para entonces ve se habla efectuado la remodelacién total del hotel, que actualmente cuenta con 220 habita- cones (de las cuales 10 son junior suites), una mester suite y una suite presidencial (donde 1), Paras entecedents de ete eat, base el caso (P)P-£02 (A) "Los Angeles Locos” (A.| ae (1P-602 (8) ‘2 han alojado el actual presidente del pats y el anterior), un lobby bar, un bar ata oritia de In alberca (con berra di servicio pare los que estén dentro de -alberca), un bet en una pe- quafia“palapa” junto a i alerca, una cafeteria, un restaurant de especialidades, 4 canchas de tenis y una de basketbol. Como es un paquete todo incluido (no hay qurfirmar) los huéspedes tlenen come identi ficeciGn la llave de su habitacion, la cual llevan en un brazelete/pulsora alrededor de ta mu- ‘ecapwdems hay un sistema de saguridad en las entradas cel hotel por carretere y en. 10.4 tiede de la diceoteca para evitar que se infiltren personas que no sean hufsnedes de! hotel La situacién actual. ‘Actualmente ol hotel se encuentra organizado segin e1 organigrama que muestra et anexo 2, e1 Director del hotel, el Sub-Director y los cinco gerentesforman el comité de Direccién dal hotel EI Sr, Eduardo Marrén fue nombrado Director de un hotel de Puerto Veilarta, (e! Fiesta “Aierizana Plaze Vallarta} operado por Posadas de México, En octubre de 1986, on su lugar aacdé como Direttor del hote! Daniel Fernéndez, quien ocupoba el puesto de Sub-Director Danie! Fernéndez coment: “Estamds déndole la welta af hotel, cuando un hotel comionza, los pi meros que vienen, vienen por precio, son turistas a lus que no les impor: fa donde it, con tal que sea barato, ti les dices “estéen el centro de [Africa, pero cuests 10 dolares diarios", y allé van, yo mismo reconozco {que asi fueron nuestros primeros huéspedes"” “En la bogunde fase el hotel ya se conoce, es recomendado, y hay clien- ‘oz 3 los que les interese especificamente ir @ exe totel (nosotros tene nos cligntes canadienges que vienen afio tras afo), ahora 9 los huéspe {es no les imports el pagar un poco més, con tal de llegar 2 “ese ke gor, o¢ 8 este punto al que queremos llegar (y creo que lo estermos lo- grando! “AT Brio (1985), por ejemplo, cuando Hegaban los charters sobre vendidos, 31 los hacian falta 2 6 3 cuartos recurrian a nosotros, Actual Trente, # uno de estos mayoristes le verdimos 60 cvartos para toda t= temporada, a peser de que querie 70”. El personal del hotel vive en un “hotel” pequerio que esta la entrada de os terranos de hotel, como este pequetio hote! tiene solamente 69 habitaciones, el resto dst personal, ervie te ae io oficina matriz, vive en un hotel de Melaque (a 20 kr. |. Los Angeles Locos tiene un Servicio de caraiGn pera recoger a los empleados, camaristas y meseras que viven en los po- Dados vecinos. Uno do los problemas que tuvieron que afrontarse fue el crlativo.2 las propinas, pues los mewos generalmente obtienen une parte importante de su ingros0 a base ds ells. Fara que Tea pueegedes ino tuviaran que dar propines (dentro de la filosotta det paquete tex ineluido eaeearan también iacluides), se ereb un programa de propinas que ei hotel parte ator imeseroe cada semana, fue et de in organizacion de los tavistas, pues come gran igados 8 usar el servicio da taxis. Se hieo crores, de made qu tuvieran na PFC Otro problema que se preser parte de los huéspedes legan por avidn estan ob Fambién un programa de eapacitacion para los eon SEntecign limpia y adecuade tanto ellos como sus automéwiles