Líneas de Espera:

Teoría de Colas
 Las colas…
• Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
–En un banco
–En un restaurante de comidas
rápidas
–Al matricular en la universidad
–Los autos en un lavacar
 Las colas…
• En general, a nadie le gusta esperar
• Cuando la paciencia llega a su límite,
la gente se va a otro lugar
• Sin embargo, un servicio muy rápido
tendría un costo muy elevado
• Es necesario encontrar un balance
adecuado
 Teoría de colas
• Una cola es una línea de espera
• La teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera
particulares
• El objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada
 Teoría de colas
• Existen muchos sistemas de colas
distintos
• Algunos modelos son muy especiales
• Otros se ajustan a modelos más
generales
• Se estudiarán ahora algunos modelos
comunes
• Otros se pueden tratar a través de la
simulación
Sistemas de colas: modelo básico
• Un sistema de colas puede dividirse
en dos componentes principales:
–La cola
–La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio
Sistemas de colas: modelo básico
• Los clientes o llegadas pueden ser:
–Personas
–Automóviles
–Máquinas que requieren reparación
–Documentos
–Entre muchos otros tipos de
artículos
Sistemas de colas: modelo básico
• Si cuando el cliente llega no hay
nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio
• Si no, se une a la cola
• Es importante señalar que la cola no
incluye a quien está recibiendo el
servicio
 DEFINICIÓN
Teoría de cola es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Estas se presentan
cuando los “clientes” llegan a un lugar demandando un
servicio a un “servidor” el cual tiene cierta capacidad de
atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se
forma la línea de espera.
 OBJETIVOS DE LA TEORÍA
DE COLAS
Los objetivos de la Teoría de Colas consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que
minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de

modificación de la capacidad del sistema tendrían en el
coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.

Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en

el sistema o en la Cola: la “paciencia” de los clientes
depende del tipo de servicio específico considerado y
eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
 TIPOS DE COLAS
Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de
éstas, las cuales son:
Una línea, un servidor : El primer sistema que se muestra
se llama un sistema de un servidor y una cola o puede
describir una consulta de un médico.
Una línea, múltiples servidores: El segundo, una línea con
múltiples servidores, es típico de una peluquería o una
panadería en donde los clientes toman un número al entrar y
se les sirve cuando les llega el turno.
Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema, en
que cada servidor tiene una línea separada, es característico
de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de
servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como
sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto
sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las
colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con
frecuencia, como dentro de un banco, la separación no sería
válida.
 TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación

Banco Clientes Depósitos y Cobros

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 12
 OTROS CONCEPTOS
SOBRE COLAS
La cola del sistema está formada por las unidades
que llegan al sistema y no pueden recibir el
servicio de manera inmediata, por encontrarse todos
los servidores ocupados.
Una población de clientes, que es el conjunto de
los clientes posibles.
Un proceso de llegada, que es la forma en que
llegan los clientes de esa población
Un proceso de servicios, que es la forma y la
rapidez con la que es atendido el cliente
 TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA

1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO :
• DISTRIBUCION DE POISSON:
e  x
P x   para _ x  0,1,2,3,4,...
x!

• P(x) = Probabilidad de x arribos

• .x= número de arribos por unidad de tiempo
• = rata promedio de arribo
.e = 2.71828

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 14

Sistemas de colas: modelo básico
• Las llegadas van a la instalación del
servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
• Generalmente ésta es primero en
llegar, primero en ser servido
• Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
 Sistemas de colas: modelo básico

Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola de la cola del
servicio
Estructuras típicas de sistemas
de colas: una línea, un servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
 Estructuras típicas de sistemas de
colas: una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras típicas de colas: varias
líneas, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una
línea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
 Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar
• Representa el costo de oportunidad
del tiempo perdido
• Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante de
competitividad
 Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
• Es más fácil de estimar
– El objetivo de un sistema de colas
es encontrar el sistema del costo
total mínimo
Sistemas de colas: Las llegadas
• El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
• El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
• El número esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas ()
Sistemas de colas: Las llegadas
• El tiempo esperado entre llegadas es
1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es  = 20 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas o
3 minutos
Sistemas de colas: Las llegadas
• Además es necesario estimar la
distribución de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
• Generalmente se supone una
distribución exponencial
• Esto depende del comportamiento de
las llegadas
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La forma algebraica de la distribución
exponencial es: ????
 t
P(tiempo de servicio  t )  1  e
• Donde t representa una cantidad
expresada en de tiempo unidades de
tiempo (horas, minutos, etc.)
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
P(t)

0 Media Tiempo
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La distribución exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeños
• En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
• La última llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Es una distribución discreta
empleada con mucha frecuencia para
describir el patrón de las llegadas a
un sistema de colas
• Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
http://www.auladeeconomia.com
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Su forma algebraica es:
k 
e
P(k ) 
k!
• Donde:
– P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
– : tasa media de llegadas
– e = 2,7182818…
Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

 Sistemas de colas: La cola
• El número de clientes en la cola es el
número de clientes que esperan el
servicio
• El número de clientes en el sistema
es el número de clientes que esperan
en la cola más el número de clientes
que actualmente reciben el servicio
 Sistemas de colas: La cola
• La capacidad de la cola es el número
máximo de clientes que pueden estar
en la cola
• Generalmente se supone que la cola
es infinita
• Aunque también la cola puede ser
finita
 Sistemas de colas: La cola
• La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar
el servicio
• La más común es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
• Puede darse: selección aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
 Sistemas de colas: El servicio
• El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores múltiples
• El tiempo de servicio varía de cliente
a cliente
• El tiempo esperado de servicio
depende de la tasa media de servicio
()
 Sistemas de colas: El servicio
• El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas, o
2.4 minutos
 Sistemas de colas: El servicio
• Es necesario seleccionar una
distribución de probabilidad para los
tiempos de servicio
• Hay dos distribuciones que
representarían puntos extremos:
–La distribución exponencial
(=media)
–Tiempos de servicio constantes
(=0)
 Sistemas de colas: El servicio
• Una distribución intermedia es la
distribución Erlang
• Esta distribución posee un parámetro
de forma k que determina su
desviación estándar:
1
 media
k
 Sistemas de colas: El servicio
• Si k = 1, entonces la distribución
Erlang es igual a la exponencial
• Si k = ∞, entonces la distribución
Erlang es igual a la distribución
degenerada con tiempos constantes
• La forma de la distribución Erlang
varía de acuerdo con k
Sistemas de colas: El servicio

P(t)
k=∞

k=8

k=2
k=1

0 Media Tiempo
 Sistemas de colas:
Distribución Erlang
Distribución Desviación estándar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2 1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8
1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k
1 / k media
 Sistemas de colas: Etiquetas para
distintos modelos
Notación de Kendall: A/B/c
• A: Distribución de tiempos entre llegadas
• B: Distribución de tiempos de servicio
– M: distribución exponencial
– D: distribución degenerada
– Ek: distribución Erlang
• c: Número de servidores
 Estado del sistema de colas
• En principio el sistema está en un
estado inicial
• Se supone que el sistema de colas
llega a una condición de estado
estable (nivel normal de operación)
• Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
• Lo que interesa es el estado estable
 Desempeño del sistema de colas

• Para evaluar el desempeño se

busca conocer dos factores
principales:
1. El número de clientes que
esperan en la cola
2. El tiempo que los clientes esperan
en la cola y en el sistema
 Medidas del desempeño del
sistema de colas
1. Número esperado de clientes en la
cola Lq
2. Número esperado de clientes en el
sistema Ls
3. Tiempo esperado de espera en la
cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el
sistema Ws
Medidas del desempeño del sistema de
colas: fórmulas generales
1
Ws  Wq 

Ls  Ws
Lq  Wq

Ls  Lq 

 Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejemplo
• Suponga una estación de gasolina a
la cual llegan en promedio 45 clientes
por hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola
 Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejemplo
• La tasa media de llegadas  es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
• La tasa media de servicio  es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
 Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejemplo

Wq  3 min
1 1
Ws  Wq   3   4 min
 1
Ls  Ws  0.75  4  3 clientes
Lq  Wq  0.75  3  2.25 clientes
 Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejercicio
• Suponga un restaurant de comidas
rápidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
• Calcule las medidas de desempeño
del sistema
 Probabilidades como medidas del
desempeño
• Beneficios:
–Permiten evaluar escenarios
–Permite establecer metas
• Notación:
– Pn : probabilidad de tener n clientes
en el sistema
– P(Ws ≤ t) : probabilidad de que un
cliente no espere en el sistema más
de t horas
Factor de utilización del sistema
• Dada la tasa media de llegadas  y la
tasa media de servicio , se define el
factor de utilización del sistema .
• Generalmente se requiere que  < 1
• Su fórmula, con un servidor y con s
servidores, respectivamente, es:
 
 
 s
 Factor de utilización del sistema -
ejemplo
• Con base en los datos del ejemplo
anterior,  = 0.75,  = 1
• El factor de utilización del sistema si
se mantuviera un servidor es
 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (s = 2):
 = /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
 Modelos de una cola y un servidor
• M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales
• M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución general de tiempos
de servicio
• M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de
tiempos de servicio
• M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos
de servicio
 Modelo M/M/1
  2
Ls  Lq 
  (   )
1 
Ws  Wq 
   (   )
Pn  (1   )  n P ( Ls  n)   n 1
P (Ws  t )  e   (1  ) t
P (Wq  t )  e   (1  ) t

t  0,   1
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O
M/M/1
  Número promedio de arribos por período de tiempo
  Número promedio de gente o cosas servidos por período de tiempo
n  número de unidades en el sistema

LS  Número promedio de unidades (clientes) en el sistema LS 
 

  Factor de utilización del sistema 

WS  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema 
(tiempo de espera  tiempo de servicio)
1
WS 
 
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 56
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O
M/M/1
2
Lq  Número promedio de unidades en la cola     LS
    

Wq  Tiempo promedio que una unidad espera en la cola     WS
    
Pn  Probabilidad de que " n" clientes estén en el sistema 
 
n

Pn  1       1      n
  
Po  Probabilidad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio está vacía) 

Po  1   1   

Pn  k  Probabilidad de que más de " k" unidades estén en el sistema 
k 1

Pn  k   


I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 57

 EJEMPLO
• Con el fin de prestar un mejor servicio en la
Biblioteca de la Facultad Nacional de Salud Pública,
se realizó un estudio de Teoría de Colas, con el
método (M/M/1), donde el mecanismo de servicio en
la biblioteca es el de Primero en Entrar Primero en
Salir y donde se considero que la población de
entrada es infinita. Los resultados son los siguientes:
• El tiempo promedio que se demora el encargado de
atender un usuario es de 5 minutos y las llegadas
tienen un promedio de =4.2 usuarios/hora que es el
número promedio de arribos por período de tiempo.

.
Trabajp Fixonder Hernández H 58
En esta evaluación nos interesa saber:
Número promedio de usuarios en el sistema: Ls = /- =
4.2/12-4.2 = 0.54
Factor de utilización del sistema: P= / = 4.2/12 = 0.35
Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema
esto es (Tiempo de espera + Tiempo de servicio): Ws = 1/(-
)= 1/(12-4.2)= 0.13
Número promedio de unidades en la cola: Lq= 2/(-
)=P*Ls= 0.189
Tiempo promedio que una unidad espera en la cola: Wq=
/(-)=P*Ws= 0.045
Probabilidad de que no haya ningún usuario en el sistema:
P0= (1-P)= 1-0.35 =0.75

.
Trabajp Fixonder Hernández H 59
 Modelo M/M/1: ejemplo
• Un lavacar puede atender un auto cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9
autos por hora
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema, la probabilidad de tener una cola
de más de 3 clientes y la probabilidad de
esperar más de 30 min. en la cola y en el
sistema
 Modelo M/M/1: ejemplo
9
  9,   12,    0.75
12
 2
Ls   3 clientes Lq   2.25 clientes
  (   )
1
Ws   0.33 hrs  20 min
 

Wq   0.25 hrs  15 min
 (   )
P0  (1   )  0  0.25 P ( Ls  3)   31  0.32
P(Ws  30 / 60)  e   (1  ) t  0.22
P(Wq  30 / 60)  e   (1  ) t  0.17
 Modelo M/M/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre sus 5
cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 2 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener una cola de
más de 4 clientes y la probabilidad de esperar
más de 10 min. en la cola
 Ejercicio
La fotocopiadora de la Facultad, tiene una tasa de servicio
aproximadamente poisson, con una tasa media de servicio de 10
trabajos por hora. La solicitud de trabajos son aleatorias durante la
jornada laboral del operario de la máquina, no obstante, llegan a una
tasa de 5 por hora. Dado que algunos procesos se retardan dado que
no siempre es oprtuna la entrega de los documentos, se ha pensado
en incrementar el número de fotocopias. Si el tiempo del operario vale
$3.500 la hora, determine:
- Utilización del equipo.
-Porcentaje de tiempo que un documento tiene que esperar.
- Tiempo promedio del sistema
-Número esperado de personas en el sistema
-Costo promedio ocasionado por esperar y hacer funcionar la máquina.
-Qué propone como Gerente?

León Darío Bello P. FNAP - U de A 63

 Modelo M/G/1
 
2 2 2
Ls  Lq   Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
P0  1   Pw  
 1
 Modelo M/G/1: ejemplo
• Un lavacar puede atender un auto cada 5
min. y la tasa media de llegadas es de 9
autos/hora,  = 2 min.
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/G/1: ejemplo
Ls  Lq    1.31  .75  2.06 clientes
 
2 2 2
Lq   1.31 clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.228 hrs  13.7 min

Lq
Wq   0.145 hrs  8.7 min

P0  1    0.25 Pw    0.75
 Modelo M/G/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio 80 clientes
por hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a un cliente
cada 3 minutos. Suponga  = 5 min
• Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo
con el modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar por el servicio
 Modelo M/D/1

 2
Ls  Ws Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
 1
 Modelo M/D/1: ejemplo
• Un lavacar puede atender un auto
cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
• Obtenga las medidas de desempeño
de acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/D/1: ejemplo
Ls  Ws  1.875 clientes
 2
Lq   1.125 clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.21 hrs  12.5 min

Lq
Wq   0.125 hrs  7.5 min

 Modelo M/D/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos.
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/Ek/1

 (k  1)
2
Ls  Ws Lq 
2k (1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
 1
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
• Un lavacar puede atender un auto
cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga  = 3.5 min
(aprox.)
• Obtenga las medidas de desempeño
de acuerdo con el modelo M/Ek/1
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
Ls  Ws  2.437 clientes
 (k  1)
2
Lq   1.6875 clientes
2k (1   )
1
Ws  Wq   0.2708 hrs  16.25 min

Lq
Wq   0.1875 hrs  11.25 min

 Modelo M/Ek/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos. Suponga
k= 4
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/Ek/1
 Modelos de un servidor: Ejercicio:
complete el cuadro ejemplo lavacar
Modelo Ls Ws Lq Wq
M/M/1
M/G/1
M/D/1
M/Ek/1
 Modelos de varios servidores
• M/M/s: s servidores con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio
exponenciales
• M/D/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribución
degenerada de tiempos de servicio
• M/Ek/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribución
Erlang de tiempos de servicio
 M/M/s, una línea de espera
1
P0 
 s
s  s 1
 n
   
s!  s    n 0 n!
 s   Lq
Lq  P0 Ls  Lq  Wq 
( s  1)!( s   ) 2
 
1 n
Ws  Wq  Pn  P0 , si n  k
 n!
n 1 s  s 
Pn  P0 , si n  k Pw     P0
s! s ns
s!  s   
M/M/s, una línea de espera
Si s  2
 3
Lq 
4  2

Si s  3
 4
Lq 
(3   )(6  4    )
2
Análisis económico de líneas de
espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Tasa óptima Tasa de servicio
de servicio