Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Henry Pérez Godoy

Gestión de Calidad

Instituto IACC

19/11/18
 Desarrollo

1- Caso práctico (ejemplo ficticio).

La empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del Sur” es una empresa joven de turismo
que se ubica en la zona precordillerana de la séptima región la cual lleva funcionando dos años y
es atendida por sus dueños (7 personas en total) y debido al gran respaldo que le ha otorgado las
personas que han ido a visitar este lugar y que han transmitido la experiencia de su visita, han
pensado en expandir su negocio para dar cabida a la alta demanda que ha experimentado.

Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:

 Es un excelente lugar, atención cercana y grata siempre hubo respuesta a nuestros

requerimientos, aunque falta un orden o más espacio de estacionamiento para los autos.

 Muy buena atención, no cambien la forma de atender a los turistas.

 Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños
más pequeños.

 El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como
alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de
humedad y un frío excesivo.

Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus
clientes, la que pretenden mantener y proyectar.

Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a
los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la
calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un
sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.

Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de
calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma
ISO 9001:2015 para ello.
 PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Análisis Interno Liderazgo Análisis Externo

Fortaleza Planificación Oportunidades

Debilidades Amenazas

Procesos

MEJORA

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora
observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta
situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Atención personalizada y grata hacia  Atraer mucho más clientela debido a
los clientes la buena atención ofrecida
 Rápida respuesta a los requerimientos  Posicionarse en el mercado como un
de los clientes destino atractivo para los turistas

DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta de orden en los espacios  No mejorar aspectos negativos que los
especialmente para el estacionamiento clientes han señalado como mejoras
de autos  Empresas nuevas en el rubro que
 Lugares de esparcimiento y pueda atraen y disminuir cantidad de
distracción para los niños clientela
 Instalación de los baños

Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica que el
hijo propone

 La planeación estratégica es fundamental en el proceso de implementación, ya que de

esta etapa inicial nos permitirá tomar decisiones que marcaran el rumbo de la
organización, esto es una oportunidad para que la empresa perfecciones la toma de
decisiones

La planeación o planificación estratégica debe involucrar a los líderes y administradores

de la empresa, las cuales deben evaluar inicialmente todos los aspectos que puedan influir
en el desempeño de la organización, esto a través de un análisis FODA donde se
identifiquen la mayoría de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
tienen o pueden tener influencia sobre las diferentes actividades del negocio

En resumen esta etapa inicial nos permitirá planificar y definir estratégicamente todos los
objetivos empresariales que se establezcan incluidas la misión la visión de nuestra
organización

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,
considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:
  Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible
implementación de la norma ISO 9001:2015

 Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por
cada etapa.

Etapas Actividades
Diagnostico Realizar una evaluación inicial con respecto a
la realidad de la empresa en relación a la
norma ISO 9001 2015 (deficiencias, grado de
cumplimiento)

Identificación de requisitos legales que

puedan aplicar al servicio o actividad de la
empresa.

Planificación Elaborar un plan general de trabajo donde se

establezcan objetivos, estrategias, actividades.

Establecer Plazos y responsables para las

actividades que se llevaran a cabo durante el
proceso de implementación
Diseño Diseñar política de calidad y directrices

Identificación de requisitos legales que

puedan aplicar al servicio o actividad de la
empresa.

Diseño de planes y programas destinados a la

mejora de los procesos y cumplir con
requisitos del cliente
Implementación Implementar plan de mantenimiento, limpieza
e higiene de las instalaciones del complejo
turístico (es de vital importancia desarrollar
un plan integral de mantenimiento de las
instalaciones ya que es un punto que el
cliente señala repetidamente en las
observación a mejorar)

Es importante que la programación y

planificación de mejora de instalaciones
 abarque todas las áreas y se ejecute de tal
manera que no afecte el servicio turístico
ofrecido

Realizar publicidad vía internet, lo que

permita realizar reservas vía internet
Hoy en día la tecnología es fundamental para
lograr competitividad en el mercado
Verificar
Índice de satisfacción del usuario en
encuestas realizadas.

Número de reservas realizadas por Internet

Auditoria Pre certificación - certificación

Bibliografía

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE: IACC (2018). Sistema de gestión

de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5.

ISO 9001 2015