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Meios de Hospedagem
Código de defesa do
consumidor
Manual de conduta hoteleira
http://www.turismo.gov.br
Regulamento Geral dos Meios de
Hospedagem
Controle e fiscalização dos
estabelecimentos não classificados
A EMBRATUR deverá providenciar instrumental
específico para controle e fiscalização dos meios de
hospedagem não classificados, com o fim de verificar :
I – Se as posturas legais e os padrões de operação e
funcionamento, previsto neste Regulamento, estão sendo
fielmente observados pelos estabelecimentos;
II – Se existem padrões mínimos de qualidade
adequados ao funcionamento do estabelecimento, como
meio de hospedagem;
III – Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor,
previstos na legislação vigente.
Direitos do consumidor
Publicidade
Contrato de hospedagem
Segurança
Direito do consumidor
Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por
qualquer forma ou meio de comunicação,
com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado
Em meios de hospedagem
Transparência nas negociações
Apresentar todos os benefícios que
realmente oferece
Apresentar todas as condições
Para evitar a diferença entre o que foi
vendido e o que foi ofertado
Cuidado especial
Os serviços oferecidos por meios de
hospedagens são intangíveis aos clientes
até o momento de sua utilização. Ou seja,
o cliente não recebe o produto quando
compra, mas sim ao usar o produto. Neste
sentido é muito delicado na venda a
questão de trabalhar a expectativa do
cliente.
Art. 31 - A oferta e a apresentação de
produtos ou serviços devem assegurar
informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre
suas características, qualidades,
quantidade, composição, preço, garantia,
prazo de validade, origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que
apresentam à saúde e segurança dos
consumidores
Manual de conduta
hoteleira
Ministério do Turismo,
em parceria com a ABIH e o SEBRAE,
desenvolve o Programa de
Competitividade em Meios
de Hospedagem.
Contrato de hospedagem
Presencial
Ausente
Cancelamento dos serviços
Quebra de contrato
Propaganda enganosa
Overbooking
No show
Responsabilidade Civil
A responsabilidade civil pode ser definida como a
aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar
dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Esse
dano pode ter sido causado por alguém, por outra
pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou
animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A
responsabilidade pode ser, ainda, por simples
imposição legal (responsabilidade objetiva). São
exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou
físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos
com pertences dos hóspedes e forças maiores.
Furto
Quando o furto ocorre em área privativa
(apartamento) e a vítima prova que estava de
posse do bem ao ingressar no hotel, é como
se o estabelecimento fosse depositário daquele
pertence. Quando se trata de área comum, a
responsabilidade passa a ser do hóspede,
mas ele deverá ser avisado dessa condição
antes, por meio de informação ostensiva.
NO CASO DE FURTO, QUE
PROVIDÊNCIAS TOMAR?
Ter um procedimento e treinamento da
equipe
Encaminhar as informações ao
responsável pela segurança ou gerente
do hotel
Registrar boletim de ocorrência
Discrição
Responsabilidade do hotel
Área privada, apartamento
Áreas sociais, comuns
Áreas de eventos – empresa contratante
Aviso do hotel sobre segurança
Furto praticado por funcionário
Furto e pagamento das diárias
Furto de veículo no estacionamento
Recomendações
Invista em procedimentos, seguros e
equipamentos de segurança.
Treine a equipe para os procedimentos em
situações de furtos.
Conscientize e esclareça os hóspedes sobre
os cuidados e limites de responsabilidade
quanto à ocorrência de furtos.
Oriente, no ato da reserva, que o hóspede
traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e
que informe à recepção no check-in.
Recomendações
Inclua na FNRH as obrigações e
responsabilidades do hotel quanto a objetos,
veículos e outros bens, solicitando sua
anuência e assinatura.
Atue com discrição profissional.
Faça o registro escrito do ocorrido.
Incentive o uso do Boletim de Ocorrência, feito
na delegacia mais próxima.
Faça acordos sempre por escrito.
Objetos esquecidos e perdidos
O hotel não deverá procurar o hóspede para a
entrega do objeto esquecido, o que se faz em
nome da discrição. O procedimento correto é
armazenar o objeto (por no mínimo 30 e, no
máximo, 90 dias) e aguardar a procura pela
parte interessada, até o prazo limite. Após esta
data, mantém-se a ficha de registro arquivada e
o objeto é descartado de acordo com a política
institucional, podendo ser lixo ou doação para
instituição de caridade.
Objetos esquecidos
Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem,
identificação e descarte de objetos, seja para a doação
para instituição social, seja encaminhar para o lixo.
Faça constar do regulamento como a empresa trabalha
com essa situação, seus prazos, condições etc.
Recomende no ato do check out que o hóspede faça a
verificação se está levando todos os seus pertences
consigo.
Evite entrar em contato com o hóspede para avisá-lo.
Sempre aguarde que se comunique com o hotel. Isso
evitará constrangimentos e transtornos. Casos especiais
devem ser avaliados pelo responsável do setor ou
estabelecimento.
Em nenhum momento o hóspede deve ser conduzido até
a sala onde se encontram depositados os objetos
encontrados. Buscar o objeto é tarefa do funcionário do
hotel.
Em nenhuma hipótese o funcionário deverá fazer
qualquer comentário quanto ao objeto perdido que tenha
sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou.
Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma
forma constranger o hóspede na entrega, deverão ser
colocados em embalagem que não identifique o
conteúdo.
Situações inesperadas
Devido ao seu trabalho como representante comercial, João
da Silva viajava freqüentemente a uma grande cidade do
Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma
dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de
trabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte,
não desceu para o café da manhã e tampouco para o
almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta
de seu apartamento para saber se ele queria o serviço de
arrumação. Os funcionários estranharam tal comportamento
e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do
apartamento de João, sem obter resposta. O gerente
providenciou, então, a abertura da porta e encontrou o
hóspede caído no banheiro, sem vida.
O QUE FAZER NO CASO DO
HÓSPEDE FALECER NO HOTEL?
Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma,
evitar escândalos e, principalmente, não tocar
em nada e não mudar nada de lugar. O
empregado que encontrar algum corpo, seja de
hóspede, de outro empregado ou de um terceiro,
deve comunicar o fato imediatamente ao seu
superior, que irá comunicar à polícia. Cabe aos
policiais fazer a vistoria do local e remoção do
corpo.
O QUE FAZER NUM CASO DO MAL
SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO
HOTEL?