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Preguntas abiertas
Permiten a las partes aprender con sus propias palabras al abordar el tema del conflicto.
Cuando las partes usan sus propias palabras revelan más clarament sus prioridades y
emociones. Pueden ser del tipo:
o ¿Podría contarme qué ocurre y cuál es su mayor preocupación?
o ¿Puede que pasó después?
o ¿Podría hablar sobre sus sentimientos en ese momento y ahora?
o ¿Podría decirme qué es para usted lo más importante ?
o ¿Podría decirme quiénes se involucraron, cómo y por qué?
También existen algunas palabras que deben evitarse para que el mensaje llegue al
escucha con un mínimo nivel de riesgo de mala interpretación.
Para el logro de una comunicación efectiva, podemos evitar las siguientes actitudes que
suponen barreras:
o Evitar palabras con carga negativa.
o Evitar hablar prejuiciosamente, focalizando en lo que nosotros deseamos
comunicar y no en lo que la otra persona nos está diciendo.
o Evitar ser muy ambiguo o tener un lenguaje de múltiples interpretaciones
verbales y no verbales.
o Evitar responder muy rápido, dado que se transmite el mensaje subyacente: “no
quiero escuchar lo que quiere decirme”.
o Evitar un tono de voz irritado o abrumador.