SÍLABO DE CALIDAD DE SERVICIO DE TI

CODIGO 100000Z379
2017 - 2

1. DATOS GENERALES
1.1. Facultad: Ingeniería
1.2. Carrera: Ingeniería de Sistemas e Informática
1.3. Coordinador: Pedro Angel Molina Velarde
1.4. Requisitos: Ingeniería de Sistemas e Informática
100000Z378 Análisis y Arquitectura de Software
1.5. Competencias: Ingeniería de Sistemas e Informática

 Gestión de las tecnologías de información

 Sistemas y procesos organizacionales
1.6. Número de Créditos: 04
1.7. Número de horas:
Horas trabajo
Horas teórico- Horas de
autónomo Total
prácticas evaluación
reflexivo
56 2 6 64
1.8. Modalidad: Presencial

2. FUNDAMENTACIÓN
Determinar en el alumno la capacidad de negociar eficazmente y desde una perspectiva de Negocio,
con temas decisivos y específicos de la gestión de infraestructura de TI, para lograr un óptimo nivel
de despliegue, competencia e idoneidad de TI en la estructuración e implementación de Servicios
para el Negocio.

3. SUMILLA
La Experiencia Curricular de calidad de servicios de TI corresponde al área de formación
profesional. Es de naturaleza teórico – práctica y de carácter obligatorio. Su propósito es generar
en el estudiante los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios de TI y gobierno de
TI, dominando su ciclo de vida y fases (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del
servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) aplicando ITIL para lograr entregar
servicios de TI de gran valor y performance para las organizaciones. Se desarrolla los siguientes
aspecto: (1) Estrategia del servicio y diseño del servicio, (2) Transición del servicio,(3) Operación
y mejora continua del servicio.

4. LOGROS DE APRENDIZAJE
Gestiona Servicios de TI en diversas Organizaciones bajo el marco de Trabajo de Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), aplicando criticidad, responsabilidad y trabajo en equipo.

1
5. UNIDADES Y LOGROS ESPECÍFICOS DE APRENDIZAJE

Unidad de aprendizaje 1: Semana 1, 2, 3, 4, 5 y 6.

Estrategia del servicio y diseño del
servicio.
Logro específico de aprendizaje:
 El alumno analiza la importancia de los conceptos de la gestión de servicios de TI
y las ventajas de contar con ITSM.
 El alumno analiza los principios del diseño de los servicios según el marco de ITIL
para los procesos de gestión, niveles de servicio y estructuras de SLA, de cada fase
de diseño del servicio de ITIL

Temario
 Revisión de ITSM e ITIL.
 ITIL – Conceptos Clave
 Estrategia del Servicio–Conceptos
 Estrategia del Servicio – Procesos
Unidad de aprendizaje 2: Semana 7, 8 , 9, 10 y 11
Transición del servicio.
Logro específico de aprendizaje:
 El alumno aplica gestión del cambio, configuración, activos y el conocimiento de
la fase de transición de servicio.
 El alumno analiza los objetivos y los procesos de gestión de eventos, incidentes de
la fase de operación del servicio, requerimientos y gestiona los problemas y
accesos de la fase de operación del servicio según ITIL.
Temario
 Transición del Servicio– Conceptos y Procesos
 Operación del Servicio –Conceptos y Procesos
 Operación del Servicio – Procesos

Unidad de aprendizaje 3: Semana 10, 11, 12, 13 y 14

Operación y mejora contínua del
servicio.
Logro específico de aprendizaje:
 El alumno analiza las funciones y las fases de operaciones del servicio según ITIL.

Temario
 Operación del Servicio – Funciones.
 Mejora continua del Servicio.
 Integración: ITIL con PMBOK.
 ISO 20 000.

6. METODOLOGÍA.
La versión 3 de ITIL desarrolla las mejores prácticas para la Gestión de los Servicios de TI desde
la perspectiva del Ciclo de Vida del Servicio. En el presente curso se explicarán los términos,
procesos y funciones utilizados en ITIL v3, preparándose al participante para el examen de
certificación. 2
7. SISTEMA DE EVALUACIÓN
El Promedio Final del curso será:
PC01 es Práctica Calificada Grupal de 4
Estudiantes
PC01 (10) + LC01 (6) + PC02 (10) + PC02 y PC03 son Prácticas Calificadas
LC02 (7) + LC03 (7) + PC03 (20) + Individuales
EXFN (40) LC01.LC02,LC03 Son Laboratorios
Calificados
EXFN es Examen Final

Nota:
 Solo se podrá rezagar el Examen Final.
 El examen rezagado incluye los contenidos de todo el curso.
 La Práctica Calificada 1 señalada como grupal deberá realizarse
individualmente.
 No se elimina ninguna práctica calificada.
 La nota mínima aprobatoria es 12 (doce).
 En el caso de que un alumno no rinda una práctica calificada (PC) y, por lo
tanto, obtenga NS, esta es reemplazada con la nota que se obtenga en el
examen final o de rezagado. En caso de que el alumno tenga más de una
práctica calificada no rendida, solo se reemplaza la práctica calificada de mayor
peso. No es necesario que el alumno realice trámite alguno para que este
remplazo se realice.

8. FUENTES DE INFORMACIÓN
8.1. Bibliografía base:
 Romero P. (2015). Tecnologías de la Información y la Comunicación II. Mexico. Limusa

8.2. Bibliografía complementaria

 Gonzáles M. & Lankenau D. & Lankenau M. (2011). Tecnologías de la Información. Madrid.

Editex.

3
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Unidad de
Semanas Tema Actividades y Evaluaciones
aprendizaje
Prueba de entrada.
Revisión de ITSM e ITIL
Historia de la Gestión de Servicios de
Analiza la importancia de los
TI y la biblioteca de Infraestructura
conceptos de la gestión de
01 de TI. Revisión de ITIL, Repaso de
servicios de TI y las ventajas de
Libros de ITIL v2, Porque ITIL para
contar con ITSM.
gestión de servicios, Esquema de
Experiencia de laboratorio 01.
Certificación.
ITIL – Conceptos Clave
Concepto de Ciclo de vida, Experiencia de laboratorio 02.
terminología, Capacidades y
recursos, creación de valor, las 5 Analiza el modelo de ciclo de vida,
02 fases de ITIL, ventajas de ITIL para el los conceptos clave propuestos
proveedor y el cliente, Modelo RACI por ITIL, las actividades, y
y estructura organizativa, conceptos clave la fase de
Gobernabilidad, Modelo de estrategia del servicio de ITIL.
Procesos.
Experiencia de laboratorio 03.
Estrategia del Servicio–Conceptos
Actividades de la estrategia, Analiza el modelo de ciclo de vida,
03 terminología de la estrategia, los conceptos clave propuestos
Utilidad y Garantía, Tipos de por ITIL, las actividades, y
Unidad 01: proveedor de servicio. conceptos clave la fase de
Estrategia estrategia del servicio de ITIL
del servicio Laboratorio Calificado 01: 20
y diseño puntos.
del servicio. Estrategia del Servicio – Procesos Trabajo Autónomo 01: 4 Puntos.
Gestión financiera, valor del servicio, Practica Calificada 01: 16 Puntos
justificación del servicio, caso de
04
negocios, gestión de la cartera de Analiza los procesos de gestión
servicios, gestión de la demanda, la financiera, valor de servicio, caso
demanda y la capacidad. de negocio, portafolio, y gestión
de la demanda de la fase de
estrategia del servicio de ITIL
Diseño del Servicio – Conceptos
Enfoque, terminología, proceso de
Experiencia de laboratorio 04.
cambio en el negocio, gestión del
diseño, 5 aspectos del diseño de
Analiza los principios del diseño de
servicio, diseño de soluciones, de la
los servicios según el marco de ITIL
05 cartera de servicios, de
para los procesos de gestión,
arquitecturas, de tecnología y
niveles de servicio y estructuras
sistemas de gestión. Diseño de
de SLA, de cada fase de diseño del
procesos, diseño de métodos de
servicio de ITIL.
medición y métricas del servicio. Las
cuatro Ps, restricciones del diseño.
Diseño del Servicio – Procesos
Gestión del catálogo de servicios y
06 Experiencia de laboratorio 05.
Cartera, niveles de servicio (SLA,
SLR, OLA, UC), Estructuras
4 SLA, el rol
 del gestor de Servicio, Gestión de la
disponibilidad, Gestión de la
capacidad, gestión de la
continuidad, gestión de la seguridad
de la información, Gestión de
proveedores.
Analiza los principios del diseño
de los servicios según el marco de
ITIL para los procesos de gestión,
niveles de servicio y estructuras
de SLA, de cada fase de diseño
del servicio de ITIL.

Transición del Servicio– Conceptos

y Procesos
Objetivos, enfoque, terminología.
Planificación de la transición,
Experiencia de laboratorio 06.
Gestión del cambio, alcance y roles
Aplica gestión del cambio,
del cambio, gestión de la
07 configuración, activos y el
configuración y activos (CI, CMDB,
conocimiento de la fase de
DML), Modelo de configuración,
transición de servicio.
gestión de activos, gestión del
conocimiento (SKMS). Gestión de
reléase, y despliegue, pruebas y
validación, evaluación.
Laboratorio Calificado 02: 20
Unidad 02: Operación del Servicio –Conceptos puntos.
Transición y Procesos
del servicio. Objetivos, terminología, fases, Trabajo Autónomo 02: 4 Puntos.
gestión de eventos, gestión de Practica Calificada 02: 16 Puntos
08
incidencias (objetivo, beneficios,
clasificación y registro, escalado y Analiza los objetivos, y los
soporte, análisis, resolución y procesos de gestión de eventos,
cierre). incidentes de la fase de operación
del servicio según ITIL
Experiencia de laboratorio 07.
Operación del Servicio – Procesos
Gestión de requerimientos, gestión
Analiza los procesos de gestión de
de problemas, gestión de acceso
09 requerimientos, gestión de
(objetivos, petición de acceso,
problemas y gestión de accesos de
verificación, monitorización,
la fase de operación del servicio
registro, eliminación y restricción.)
según ITIL
Experiencia de laboratorio 08.
Operación del Servicio – Funciones
La superposición funcional, Service
Analiza las funciones gestoras de
Desk, Estructura Service Desk,
mesa de ayuda, gestor técnico,
10 Métricas de Service Desk, gestor
gestor de aplicaciones, gestor de
técnico, gestor de aplicaciones,
ciclo de vida y gestoras de
gestor de ciclo de vida, gestor de las
seguridad de la fase de operación
Unidad 03: operaciones de TI.
del servicio según ITIL.
Operación y
Mejora continua del Servicio
mejora
Propósito general del CSI, áreas
contínua
principales, principios rectores del Experiencia de laboratorio 09.
del servicio.
CSI, terminología clave, línea base,
Modelo CSI, Métricas, Actividades Analiza el concepto, terminología
11
de la mejora continua, Ciclo Deming, clave, procesos y técnicas de
rol de las mediciones, enfoque de mejora continua en base al
las necesidades del negocio. modelo CSI propuesto por ITIL.
Métodos y técnicas de mejora
continúa del servicio.
5

Integración: ITIL con PMBOK
Mala gestión de proyectos TI,
gestión de servicios inadecuada,
12
respuesta de la industria, gestión de
proyectos con PMBOK, Resumen
ITIL, integración ITIL-PMBOK.
Laboratorio Calificado 03: 20
puntos.
Trabajo Autónomo 03: 4 Puntos.
Practica Calificada 03: 16 Puntos
Aplica los modelos ITIL y PMBOK,
y técnicas de integración para
mejorar la gestión organizacional.

ISO 20 000 Experiencia de laboratorio 10.

Vista general, evolución, BS 15000,
13 contenido, consecuencias,
importancia, ventajas,
compatibilidad con ITIL.
Requerimientos del mercado y las
empresas peruanas desde un
14
enfoque práctico basado en el
modelo ITIL
Analiza el estándar de
certificación ISO 20000 y lo
relaciona con el modelo ITIL.
Experiencia de laboratorio 11.
Analiza los el estándar de Evalúa
los requerimientos del mercado y
las empresas peruanas desde un
enfoque práctico basado en el
modelo ITIL

15 EXAMEN FINAL
16 EXAMEN REZAGADO

Nota: El trabajo autónomo reflexivo comprende las siguientes actividades:

Actividad Semana Horas

Trabajo autónomo reflexivo 01.-
Informe del diagnóstico
situacional de la gestión de 4 2
servicios de TI de una
organización.
Trabajo autónomo reflexivo 02.-
Informe del análisis, diseño y
propuesta de implementación de 8 2
los servicios de TI de una
organización.

Trabajo autónomo reflexivo 03.-

Informe final de la propuesta de la
gestión de servicio de TI y la 12 2
mejora continua en una
organización.

Tabla resumen de cronograma de actividades:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
6
Unidades 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3
Evaluaciones X X X X

10. FECHA DE ACTUALIZACIÓN: 27/02/2017