Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Oscar Ricardo Caro Suarez

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

SENA

2018
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se
observa una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la
información, lo cual generaba a la organización menos ingresos,
luego de implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las
debilidades obteniendo mas clientes, servicio mas confiable, mas
rapidez en los procesos y mejor manejo de información de clientes.
 VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban
una alta competencia por lo cual se implemento la nueva estrategia,
que genero un aumento considerable de las ventas y atracción de
clientes reales, con lo cual se definió el valor de los clientes.
 SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al cliente que se manejaba al
inicio era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso
para el trato con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos
atracción de clientes, después de implementar el nuevo sistema, se
obtuvieron más clientes y se aumento la confianza con distintos
procesos de seguimiento y atención mas oportuna a inconformidades
o dudas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo

sistema de relaciones con el cliente?
• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa

para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente
y detectar posibles errores en la atención del mismo?
 Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el
conocimiento que debería tener la organización del cliente. Dentro de
los tipos de conocimientos que proponen implementar en la Banca,
están: Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos,
 personas, procesos, y conocimientos sobre la memoria
organizacional; se decidió centrar esfuerzos en profundizar el
conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
como podría generar una ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los

conocimientos sobre el cliente?
 Una propuesta basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro
de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes
y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante
su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de
que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para

atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las
políticas de la organización?
 Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los
productos fue más rápida, más baratos y mejores a las exigencias
del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos?
¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
 Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos
clientes, la retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos
por producto e incrementar los productos. Con este enfoque se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales
y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar

la metodología de trabajo de la estrategia?

A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y

estándares como:
  Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la
alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el gráfico.
 Se observa la centralización de cliente como eje central de la
organización y que este es quien le da sostenimiento a la
organización y a distintas áreas que trabajan con él, también se
observa la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y tener
un contacto personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por

la empresa Banca Nacional?
 La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy
favorable para la organización, por lo cual no realizaría cambios.
Aunque ala hora que algo falle inmediatamente se debe proceder a
mejorar el sistema.