APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

NÍVEL DE SERVIÇO

INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas têm intensificado seus esforços rumo à

fidelização de seus Clientes. Para isso, muitas têm sido as ferramentas utilizadas.
O Marketing desde então vem desempenhando um papel fundamental nessa
constante luta. Porém não é o Marketing isoladamente que contribui para isso,
mas sim toda a empresa que em seu conjunto trabalha para esse fim.

Portanto, junta – se ao Marketing a área de produção, assistência

técnica, recursos humanos, financeiros e por que não dizer, a Logística. A soma de
todos os esforços em prol a satisfação dos Clientes é o que chamamos de nível de
serviço ao Cliente.

Porém, cada área da empresa possui seu nível de serviço em

separado. Por exemplo, o setor financeiro tenta trabalhar em função das
condições de pagamento oferecido ao Cliente. Quanto melhor for essa condição,
mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.
Da mesma forma a produção, que trabalha com o objetivo de produzir os melhores
produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o
Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Entendido que todas as áreas da empresa contribuem de certa forma

para o Nível de Serviço, a Logística não pdoeria ficar de fora. É nesse momento
que entramos mais profundamente nos conceitos de Níveis de Serviço Logístico.

Podemos conceituar o Nível de Serviço Logístico de várias maneiras.

Veja abaixo algumas delas:

1. Nível de Serviço Logístico é a qualidade com que o fluxo de bens

e serviços é gerenciado.
2. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.
3. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus Clientes
no atendimento dos pedidos.

Apesar de definirmos assim o Nível de Serviço, algumas empresas

apresentam diferenças na forma de oferecer isso ao Cliente. Para algumas
empresas, o Nível de Serviço é traduzido como rapidez na entrega, já para outras
significa ter estoques disponíveis. Porém devemos lembrar que o Nível de Serviço
significa mais do que isso, na verdade ela abrange todo o fluxo logístico.

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Alguns estudiosos captaram a essência do Nível de Serviço dentro de

alguns parâmetros (indicadores). Dentre eles podemos citar:

 O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no

depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do
depósito.
 Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de
itens de uma ordem recebida pelo fornecedor.
 Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a
qualquer instante.
 Proporção dos pedidos de Clientes atendidos ou volume de
ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a
recepção do pedido.
 Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser
preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.
 Proporção de bens que chegam ao Cliente em condições
adequadas para venda.
 Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo Cliente
e a entrega dos bens solicitados.
 Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar um
pedido.

Na verdade, resumindo um pouco, os Clientes escolhem seus

fornecedores analisando três parâmetros fundamentais: preço, qualidade e serviço
(Figura 01). Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus
Clientes da melhor forma possível.

NÍVEL
DE
SERVIÇ
O

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Figura 01: Critérios que determinam o nível de serviço

Porém não é somente na venda que o Nível de Serviço está presente.

Antes mesmo de efetuar a transação, o Nível de Serviço pode ser observado em
sua forma mais ampla, no que diz respeito às políticas adotadas pela empresa no
seu relacionamento com Clientes. Também depois da transação, o Nível de
Serviço se apresenta no que diz respeito ao pós – venda, assistência técnica,
garantia, etc.

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Portanto, podemos dizer que o Nível de Serviço se apresenta em três

momentos distintos na relação empresa – Cliente: Antes da transação, na
transação e após a transação. A Figura 02 ilustra estas etapas.

NÍVEL DE SERVIÇO

ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE ELEMENTOS DE

PRÉ – TRANSAÇÃO: PÓS -
TRANSAÇÃO:  Nível de estoque. TRANSAÇÃO:
 Política posta por  Habilidade no trato  Instalação,
escrito. de atrasos. garantias, reparos,
 Política nas mãos  Elementos do ciclo peças de
dos Clientes. do pedido. reposição.
 Estrutura  Tempo.  Rastreamento do
organizacional.  Transbordo. produto.
 Flexibilidade no  Precisão.  Queixas e
sistema.  Conveniência do reclamações dos
 Serviços técnicos. pedido. Clientes.
 Substitutibilidade  Embalagens.
do produto.  Reposição
temporária do
produto durante
reparos.

Figura 02: Elementos que compõem o nível de serviço

1. Elementos pré – transação: São aqueles que estabelecem um bom

nível de serviço. Atuando mais de forma a estabelecer políticas de
relacionamento com Clientes, neste momento define – se o tempo de
entrega dos pedidos, procedimentos para devoluções, métodos de
despachos, deixando claro para os Clientes o que eles podem
esperar do serviço oferecido. Faz parte desse elemento estabelecer
planos de continência para greves, desastres naturais, criar uma
estrutura organizacional para implementar a política de Nível de
Serviço e providenciar treinamento técnico ou manuais para Clientes
também contribuírem para melhorar as relações entre Clientes e
fornecedores.
2. Elementos de transação: São aqueles diretamente relacionados ao
momento em que os bens ou serviço estão sendo entregues. Faz
parte desse elemento ajustar os estoques de forma que os Clientes
sejam atendidos com o menor número de faltas, selecionar os modos
de transportes para que a mercadoria chegue o mais rápido possível,

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

definir os procedimentos para os processamento de pedidos. Tudo

isso influência no tempo de entrega, exatidão no preenchimento de
ordens e nas condições das mercadorias na recepção do Cliente e
disponibilidade de estoque.
3. Elementos pós – transação: Uma vez efetuada a transação, a
empresa deve se preocupar com todas as etapas subseqüentes.
Assim como a venda não finda no pagamento, o papel da logística
não termina na entrega dos produtos. Os elementos pós –
transacionais trabalham os serviços necessários para apoiar o
produto em campo, para proteger os consumidores de produtos
defeituosos, para providenciar retornos de embalagens, tratar de
reclamações, devoluções e solicitações.

POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE?

O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada da empresa na

busca de novos mercados. Não que ela por si só faça isso, mas servindo de apoio
às demais áreas. Não adianta somente vender se o Nível de Serviço Logístico não
está adequado às exigências dos Clientes.

Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes

Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas até então era a
de se fixar o Nível de Serviço independentemente da importância do Cliente.
Porém o que se vem notando é que Clientes diferentes demandam Níveis de
Serviços diferentes.

Na verdade, a empresa deve buscar o melhor custo – benefício na

diferenciação de Clientes e Produtos. Deve – se oferecer o maior Nível de Serviço
aos Clientes – chaves e para os Produtos – Chaves.

O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de
Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa. Alguns Clientes
demandam por um Nível de Serviço superior, estando disposto a pagar um pouco
mais por isso, já outros não se importam de receber um Nível de Serviço inferior,
desde que o preço seja mantido.

A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando

o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de
uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto
substituto enquanto o dele está sendo consertado. Já outros optam por não se
importarem por tais adicionais, porém não abrem mão do menor preço.

Podemos classificar uma carteira de Clientes observando alguns

aspectos importantes como o volume e/ou a frequência de compras, o faturamento
dos itens que compram e a preferência pelos parâmetros do serviço.

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a. Diferenciando Clientes pelo volume e/ou frequência de compras: A

empresa deve identificar quais os Clientes que mais compram e
quais aqueles que deixam maior lucratividade. Para isso, existem
algumas regras básicas como a de Pareto, onde 80% dos lucros
provém de 20% dos Clientes enquanto que 20% dos lucros provém
de 80% dos Clientes.
b. Diferenciando Clientes pelos itens que compram: Uma outra regra
básica é a de medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de
um ou vários produtos, tira – se os Clientes que mais compram.
c. Diferenciando os Clientes pelos parâmetros de serviço: Os Clientes
podem ser diferenciados também pelos parâmetros de serviço como
as variáveis de entrega (pontualidade, frequência e pedidos
completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das
comunicações e facilidade de se fazer pedidos).

É importante salientar que a empresa deve perceber essas diferenças e

adotar um Nível de Serviço diferenciado. Isso por que se a empresa elevar o Nível
de Serviço para todos os Clientes indiferentemente os impactos nos custos podem
inviabilizar a operação, ao passo de que a diminuição do Nível de Serviço
indiferentemente pode impactar na perda de Clientes.

Balancear isso de forma harmônica e transparente para os Clientes é a

melhor forma de se estabelecer uma boa política de Nível de serviço. Exponha
isso para os Clientes, dizendo o que ele ganhará comprando seus produtos.

Mudanças na atitude perante o serviço oferecido

O Nível de Serviço é importante por que assim como os elementos de

Marketing podem definir a escolha de compra de um Cliente, o Nível de Serviço
Logístico pode determinar a fidelização desse Cliente por um longo período de
tempo. Porém em alguns casos, o Nível de Serviço pode também trazer Clientes
adicionais à empresa.

Um transporte especial, maior disponibilidade de estoque,

processamento mais rápido de pedidos, menor perda e danos no transporte são
tão significativos quanto a propaganda, promoção, preço, etc. O Cliente checa
todas essas vantagens antes de decidir uma compra. Assim as vendas tendem a
aumentar substancialmente com o incremento do Nível de Serviço Logístico.

Olhando pelo outro lado da moeda, o inverso pode significar a

diminuição significativa das vendas, ao passo que o Nível de Serviço Logístico
deteriora. Se o Cliente não recebe no prazo estipulado, os produtos chegam
defeituosos ou nunca há o produto desejado no estoque, certamente seus
concorrentes ganharão cada vez mais mercado.

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Assim chegamos ao gráfico de vendas em relação ao Nível de Serviço

oferecido ao Cliente, que está exposto na Figura 03:

Região dos
Vendas retornos
Declínio
Limiar Crescimento decrescentes

Ponto da
concorrência

Nível de Serviço

Figura 03: Relação nível de serviço x vendas

Como podemos observar no gráfico acima, existem três momentos

diferentes para o comportamento das vendas em relação ao Nível de Serviço. A
primeira delas é a fase Limiar ou de crescimento, a segunda é a de Retornos
Decrescentes e a terceira a de Declínio. Cada estágio mostra que melhorias no
Nível de Serviço não trazem os mesmos ganhos de venda.

Quando não existe Nível de Serviço ou esse é muito ruim, pouca ou

nenhuma venda é gerada. Evidentemente se nenhum Nível de Serviço é oferecido
ao Cliente, fica claro que não há uma relação completa, pois as barreiras de local
e tempo não puderam ser quebradas.

Ao passo em que o Nível de Serviço vai se acentuando ao passo de se

aproximar do Nível da Concorrência, as vendas vão aumentando
consideravelmente. Na verdade, mantendo – se os mesmos níveis de preço e
qualidade, a empresa não estará dentro do negócio até que seu Nível de Serviço
se iguale aos dos concorrentes. É por isso que as maiorias das empresas
aproveitam desse momento para lançarem seus produtos por um preço inferior ao
praticado pelo mercado, pois para alcançar o Nível de Serviço praticado pela
concorrência demanda - se um bom tempo. Enquanto isso, elas se diferenciam
pelo preço.

A partir daí, atinge – se o limite do Nível de Serviço oferecido pelos

concorrentes. Qualquer adicional no Nível de Serviço ainda gerará vendas
adicionais, porém de forma menos gradual que na fase anterior. Nesse momento,

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ganha – se vendas da concorrência pela criação do diferencial do serviço. Na

verdade, os Clientes que preferem um Nível de Serviço melhor que a média do
mercado vão migrar para as empresas que dispuserem esse serviço, mesmo que
tenham que pagar mais. Por ser em menor quantidade, o volume de compra tende
a diminuir. Essa fase é chamada de retornos decrescentes.

Por fim, a empresa entra numa fase de declínio das vendas mesmo
com o aumento do Nível de Serviço. Essa fase, também chamada de Declínio, se
comporta dessa maneira por que todo incremento do Nível de Serviço acarreta
também um aumento nos custos logísticos e nesta fase esses custos são tão
elevados que os Clientes nem sempre estão dispostos a pagarem por ele. Então
inicia – se uma queda nas vendas por que a concorrência tem um preço menor
com um Nível de Serviço satisfatório.

Por que as vendas aumentam com melhorias no Nível de Serviço? Foi

observado que os compradores são sensíveis ao serviço oferecido por seus
fornecedores. Melhor Nível de Serviço significa menores custos de estoque para
os Clientes, desde que a qualidade do produto e o preço de compra permaneçam
inalterados com a melhoria do serviço. Então compradores são motivados a mudar
suas preferências de acordo com o vendedor que lhe oferecer o melhor serviço.

O Nível de Serviço afeta os Custos

É até óbvio dizer que os custos logísticos aumentam na medida em que

o Nível de Serviço também aumenta. Transporte mais rápido custa mais que
transporte mais lento, por exemplo.

A concepção moderna prega que o Nível de Serviço oferecido aos

Clientes devem ser compatíveis com os Custos Logísticos, desde que as vendas e
os lucros gerados por esse Nível de Serviço também sejam compatíveis.

Como vimos, as vendas aumentam na medida em que o Nível de

Serviço cresce, mas chegando num momento estas vendas voltam a cair, os
Custos Logísticos só aumentam de acordo com o Nível de Serviço oferecido. Isto
acontece por que aquelas oportunidades que oferecem melhores ganhos de
serviço com menor custo possíveis são selecionados primeiro, ficando as demais
opções por ultimo. A Figura 04 demonstra o comportamento dos Custos Logísticos
e das vendas em relação ao Nível de Serviço:

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R$

Receitas

Lucros

Custos
Logísticos

Nível de Serviço Logístico

Figura 04: Relação nível de serviço Logístico x Receitas x Custos

Como está demonstrado acima, a empresa deve balancear seu Nível

de Serviço ao custo que terá para mantê – la de forma que os lucros sejam os
maiores possíveis. Se esse for o objetivo da organização, então uma boa
administração logística procura ajustar o Nível de Serviço para o ponto onde haja
maior diferença entre as curvas de vendas e custos.

ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO

Administrar o Nível de Serviço significa estabelecer patamares de
atividades logísticas que proporcionem o Nível de Serviço Logístico desejado.
Para isso, precisamos identificar os elementos chaves que determinam o serviço.
Além disso, é necessário determinar as necessidades de serviço dos Clientes e
como elas podem ser medidas.

Portanto, para administrar bem o Nível de Serviço, precisamos:

1. Identificar os elementos chaves que determinam o Nível de Serviço.

2. Determinar as necessidades de serviço dos Clientes.
3. Estabelecer procedimentos de medidas deste Nível de Serviço.

Identificando os elementos chaves que determinam o Nível de Serviço.

O primeiro passo para a boa administração do Nível de Serviço é

identificar os elementos chaves que determinam tal Nível. O mais conhecido e
utilizado é o conceito do ciclo do pedido.

Na verdade, a grande maioria dos elementos tangíveis do Nível de

Serviço pode ser identificada se acompanharmos uma ordem de compra através
do sistema de distribuição. O tempo transcorrido desde que um pedido é colocado
no sistema até o recebimento do produto pelo Cliente é chamado de tempo do

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ciclo do pedido. A Figura 05 mostra como o ciclo do pedido é administrado da

forma correta:

Transmissã
Pedido o do Tran
do Pedido iten smissã
s em o
Cliente falta dos

CLIENTE
Varejista ARMAZÉM
Distribuido Processamento e
r montagem
do pedido.
FÁBRICA
Entrega do Processamento e
Pedido montagem
dos itens em
falta
Entrega dos itens
faltantes

Tempo Total do ciclo do pedido

Processamento e Tempo de
montagem do aquisição de
Transmissão do Pedido estoque Tempo de
Pedido.
adicional. entrega
Consolidação do Preparação do Se há itens em falta, Tempo de entrega a
pedido. manifesto. tempo adicional partir do depósito.
Transmissão do pedido Liberação do crédito. para conseguir Tempo de entrega a
para o depósito. Montagem do pedido estoque da fábrica. partir da fábrica.
no depósito. Processamento da
entrega no Cliente
(recepção).
Figura 05: Tempo de ciclo do pedido

Como sabemos, cada etapa do ciclo do pedido demanda tempo e

custos para serem executados. A soma individual dos tempos e custos forma o
tempo total para o Cliente receber seu pedido e o custo logístico agregado.

Como os elementos individuais do ciclo do pedido são controlados pelo

pessoal da logística e o tempo é medido pelo Cliente, eles devem ser
considerados fundamentais para estabelecer e controlar o Nível de Serviço
Logístico.

Outros fatores que podem ser considerados importantes para a

formação do Nível de Serviço são: A freqüência de visitas dos vendedores,
restrição ao tamanho de lotes, condições de compra e habilidade na consolidação
de pedidos, etc.

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Algumas pesquisas mostraram a importância de alguns dos elementos

oferecidos no serviço logístico. A Figura 06 ilustra um exemplo.

Elemento do Nível de Serviço % (Índice de importância)

Tempo médio de entrega 76%
Variabilidade do tempo de entrega 72%
Informações sobre andamento do pedido 67%
Serviços de urgência 59%
Métodos para emissão de ordens 56%
Resoluções de queixas 56%
Exatidão no preenchimento de pedidos 46%
Política para devolução 44%
Procedimentos para cobrança 36%

Figura 06: Exemplos de elementos do nível de serviço logístico

Medindo e determinando as necessidades de serviço dos Clientes

Uma vez identificado os elementos chaves que contribuem para o bom

Nível de Serviço é a vez de entender como medir as necessidades de serviço
logístico.

Medir o Nível de Serviço é importante visto que é com as medições que

se pode verificar se o Nível de Serviço está condizente com o que foi prometido ao
Cliente. Idealmente, uma companhia deveria ser capaz de marcar data e hora
para entregar os pedidos, o que seria ótimo, porém como alguns não tem essa
capacidade, há a necessidade de medições.

A forma mais fácil de medir o Nível de Serviço é medindo a média do

tempo do ciclo do pedido, porém as empresas adotam a medida de algumas
partes do ciclo, como entrega, disponibilidade de estoque, porcentagem de faltas,
etc.

Portanto, são medidas comumente adotadas pelas empresas:

a. Porcentagem de ordens preenchidas no pedido ou porcentagem de

itens em falta;
b. Disponibilidade de estoque;
c. Confiabilidade na entrega;
d. Freqüência de entrega;
e. Tempo de entrega (do depósito ao Cliente);

Para obterem respostas destes tipos, empresas têm lançado

questionários anexos aos pedidos para seus Clientes, que são convidados a
responderem sobre os serviços oferecidos.

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Uma outra forma de se medir isso consiste na inserção de datas nos

documentos de entrega. No instante do recebimento, o Cliente insere a data, que
pode ser comparada com a data do pedido para prover o tempo básico para o
ciclo do pedido. Quando os dados coletados formarem uma base, pode – se gerar
relatórios estatísticos sobre velocidade e confiabilidade do sistema.

Determinando o Nível de Serviço desejado

Uma vez medido o Nível de Serviço, é hora de ajustá – lo para

satisfazer as necessidades captadas na fase de medição.

Como é possível determinar esses ajustes? O primeiro passo seria

perguntar à sua força de vendas. Como sabemos, o pessoal de venda está
diretamente ligado aos Clientes, esse profissional tem a capacidade de captar os
desejos e necessidades de seus Clientes. Porém pode ocorrer que
involuntariamente a equipe de vendas distorça os dados, o que pode ser bastante
prejudicial para uma tomada de decisões. Em algumas empresas, os vendedores
são estimulados a repassar os desejos e necessidades dos Clientes para o
melhoramento do Nível de Serviço.

Outros métodos podem ser utilizados como o caso dos questionários,

por exemplo. Neste caso faz – se necessário fazer algumas perguntas básicas tais
como:

a. Qual o verdadeiro tempo de entrega e disponibilidade que está

sendo oferecido pela companhia e por seus concorrentes?
b. Quão importantes são as diferenças de serviço entre os
concorrentes para os Clientes?
c. Como o serviço de entrega e sua avaliação pelos Clientes variam
com a distância das filiais da companhia e dos competidores?
d. Que outros elementos além do serviço de entrega afetam o sucesso
da organização em vender seus produtos?
e. Como a companhia se compara com a competição com respeito a
outros elementos de serviço oferecido?
f. Quão importante é a coerência do serviço relativa ao serviço em si?
g. Qual o valor, em Reais, que os Clientes dariam ao tempo de
atendimento e outros elementos do serviço?

Essas perguntas e outras mais levam à empresa ao conhecimento do

real Nível de Serviço desejado pelos Clientes. Pode ser que em alguns casos, o
Nível de Serviço praticado esteja maior que os Clientes realmente estejam aptos a
pagar, fazendo com que a empresa possa diminuir o Nível sem que haja uma
diminuição de vendas.

Não podemos esquecer também que o Nível de Serviço, apesar de ser

generalizado por natureza, pode ser diferenciado. Porém administradores

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Logísticos não podem administrar Níveis de Serviços diferentes para cada Cliente.
O que se faz, portanto, é determinar Níveis de Serviço para grupos de Clientes.

ASPECTOS PARA GERENCIAR O NÍVEL DE SERVIÇO

Dois aspectos devem ser levados em conta na administração do Nível
de Serviço. A primeira é a avaliação do comportamento do produto em relação ao
Giro de Estoque e a Margem de Lucro que ele deixa para a empresa. A segunda
diz respeito ao comportamento dos produtos em relação ao comportamento dos
Clientes.

Matriz Giro de Estoque x Margem de Lucro de produtos

O Giro de Estoque é o primeiro fator a ser levado em consideração

quando se deseja administrar o Nível de Serviço através do ponto de vista do
produto. Como sabemos, o Giro de Estoque significa o quantas vezes os produtos
foram vendidos em relação ao Estoque Médio de produtos acabados.

Quanto maior o volume de vendas e quanto menor for o Estoque

disponível, maior o giro de estoque. Isso quer dizer que os produtos estão rodando
mais rapidamente.

Porém somente o Giro de Estoque não é suficiente para definir o Nível

de Serviço. Faz – se necessária a análise sob o ponto de vista da margem de
lucro do item, como mostra a Figura 07.
Giro de Estoque por item

Alto

(1) Procure (2) Proporcione

reduções de custos. alta disponibilidade
Baixo

(3) Analise (4) Entrega just –

criticamente in - time
Figura 07: Relação margem de lucro x giro de estoque

Observando bem a matriz do giro de estoque pela margem de

contribuição, temos quatro estratégias
Baixo básicas a seremAlto
adotadas.

 Produtos com alto giro dee lucro

Margem baixapormargem
item de lucro: Geralmente
esses são os produtos que são mais populares e que seu giro

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

permite a pratica de margens menores. Enquadram-se

geralmente em commodities como arroz, feijão, etc. Nesse caso,
a empresa não pode deixar de vende – los, mas deve buscar a
diminuição dos custos com o serviço agregados a ele.
 Produtos com alto giro e alta margem de lucro: Esses são os
produtos que a empresa devem procurar trabalhar mais. São
aqueles em que giram muito e sua contribuição é generosa para
a empresa. Procurar disponibiliza – los sempre para o Cliente é a
melhor estratégia. A falta deste produto acarretará em grandes
perdas. Agregue também serviços à ele, pois o Cliente para esse
produto aceitará pagar por ele.
 Produtos com baixo giro e alta margem de lucro: Geralmente
esses são os produtos que deixam boas margens, porém sua
procura não permite a empresa providenciar estoques. Nesse
caso, deve – se procurar vender esses produtos sob encomenda
ou em regime Just – In – Time.
 Produtos com baixo giro e baixa margem de lucro: Esses sãos os
produtos que as empresas querem se livrar ou vender o mínimo
possível. Tanto a venda quanto a margem não permite que a
empresa agregue qualquer tipo de serviço. Apenas é vendido se
for indispensável.

Produtos – chaves,
Matriz Produtos x Clientes
Clientes – chaves
[proteja]
A análise sob o ponto de vista somente do produto é de grande valia,
porém ela não deve ser a única a conduzir as estratégias de determinação de
Nível de Serviço em uma empresa.

Mais completo e abrangente, a Análise através da matriz produtos e

A Desenvolva
Clientes permite uma avaliação mais ampla e consistente das estratégias a serem
tomadas. A matriz consiste em cruzar dados de Clientes quanto sua posição de
PRODUTOS

importância nas empresas com dados dos produtos, baseado na matriz de giro de
estoque x margem de lucro, conforme ilustrado na Figura 08.
Desenvolva Manter
B

Analise
C criticamente com
freqüência

A B C 13

CLIENTES
 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Figura 08: Importância relativa de clientes e produtos

Analisando a Matriz Cliente x Produtos, temos a classificação de ambos

e a estratégia a ser adotada quando cruzamos a posição de cada um deles.
Quanto maior for a importância do Cliente para a empresa, maior deve ser o Nível
de Serviço dedicado à ele. É claro e notório que um Cliente que compra bem (A)
que compra produtos com alta rotatividade e alta margem de lucro (A) precisa ter
um Nível de Serviço superior àquele que é um Cliente que compra poucos (C)
produtos com baixa rotatividade e margem (C).

Portanto, a empresa deve adotar as estratégias de Nível de Serviço

adequadas para cada tipo de Cliente, levando – se em consideração sua
importância medida pelo volume e freqüência de compras, faturamento dos
produtos que compram, etc.

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

FIXANDO UMA POLÍTICA DE SERVIÇO

Manter o Nível de Serviço adequado requer um amplo esforço
gerencial. Várias são as mudanças nos rumos dos negócios que fazem com que
haja pressões constantes por mudanças. Para manter isso as empresas definem
metas visíveis para avaliar o desempenho medido. Estas metas usualmente
tomam duas formas: (1) padrões e (2) políticas de serviço.

Padrões

Padrões são índices desejados que o Administrador Logístico fixa para

o sistema. Servem como metas para serem cumpridas. São exemplos de padrões:

 Disponibilidade de 95% de estoque (falta de somente 5%);

 Preencher pedidos até 24 horas após seu recebimento;
 Entrega em 1 dia até 200 Km do depósito;

Trabalhando em cima desses padrões, o administrador logístico pode

tomar decisões coerentes. Se o sistema está lento, ele eleva os níveis de estoque,
compra mais caminhões, etc. Se o sistema está com um elevado Custo Logístico,
faz – se necessário diminuir o Nível de Serviço.

Políticas de Serviço

Algumas empresas levam o Nível de Serviço para conhecimento notório

de seus Clientes sob forma de declarações impressas. Essas declarações
prometem ao Cliente que o fornecedor pretende agir de determinada maneira no
que diz respeito ao serviço.

Essas declarações são chamadas políticas de serviço e servem para

que os Clientes possam cobrar aquilo que fora prometido anteriormente. Elas
tanto podem ser incorporadas nas políticas gerais da empresa quanto podem ser
apresentadas em separado.

As políticas de serviços podem ser simples como “todos os pedidos

devem ser despachados até meio – dia” ou mais detalhadas, abrangendo
parâmetros de tempo, confiabilidade, condições das mercadorias, conveniências
de colocação, e comunicação de ordens, do tipo “Todos os pedidos devem ser
despachados em até 4 horas, devem também ser entregues nos supermercados
em até 1 dia e devem ser colocados em exposição em ponta de gôndola”.

PLANEJAMENTO PARA A CONTIGÊNCIA DO SERVIÇO

De certa forma, todo esforço logístico visa obter os melhores
rendimentos levando – se em conta circunstâncias normais, porém o bom
profissional de logística deve preparar a empresa para alguns momentos

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

extraordinários, que pode ser uma greve, incêndio, inundações, etc. Para isso
podemos considerar duas contingências simples: A parada do sistema e o
recolhimento do produto.

Parada do Sistema

Paradas no sistema acontecem geralmente por ocasião de um greve ou

incêndio. Para essas situações, faz – se necessário que a empresa detenha
dentro do seu volume de estoque uma parte para atender essa contingência. Além
disso, tem que apoiar – se num sistema alternativo de transporte para compensar
o tempo perdido com a parada.

Planos de contingências e Nível de Serviço andam lado a lado. Ao

passo que você não tiver um plano para superar tais adversidades, seus Clientes
o enxergarão com uma baixa confiabilidade, diminuindo assim sua percepção de
bom prestador de serviço. Se faz parte de sua estratégia conquistar Clientes,
então o Nível de Serviço deve comportar esse tipo de plano.

Recolhimento do Produto

Muitas vezes as empresas se defrontam com situações onde se faz

necessário o recolhimento imediato de alguns produtos ou até mesmo toda linha
de produção. Isso acontece principalmente por causa de defeitos ou por
determinação sanitária.

Planos de recolhimento de produtos envolvem todas áreas da empresa

mas os administradores logísticos são os mais afetados com isso. Nesse caso, se
faz necessário definir um canal logístico que o movimento de retorno será
executado. A Logística está envolvida de três modos:

 Sendo responsável pelo recolhimento dos produtos;

 Sendo responsável pelo rastreamento do produto;
 Sendo responsável pelo planejamento do canal de retorno.

A primeira medida em um Plano de Contingência para o retorno de

produtos consiste no estabelecimento de uma força tarefa específica para isso.
Sob a administração da área da Logística, essa equipe tem como objetivo trazer
de volta para o local de origem os produtos defeituosos.

Em seguida, faz – se necessário rastrear os produtos ou lotes

defeituosos. Essa é uma tarefa difícil de se fazer, pois em alguns casos, os
produtos se alastram através do canal logístico ficando difícil sua localização.

Uma vez localizadas, as mercadorias devem ser separadas e logo em

seguida deve – se determinar como elas vão ser movidas de volta através do

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

canal de distribuição. Dependendo do caso, pode – se utilizar parte ou todo canal

de distribuição.

Por fim, é necessário pensar uma forma de restituição dos danos que
estes produtos ocasionaram tanto para intermediário como para consumidores
finais. Para os intermediários, pode – se adotar um sistema de crédito, já para os
consumidores finais pode ser mais complicado em virtude de em alguns casos,
estes pedirem indenizações.

EXEMPLO DE AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO LOGÍSTICO

A.OBJETIVO:
Definir um procedimento para a avaliação logística de fornecedores de produtos e
serviços, propiciando maiores informações quando das discussões de contratos
de fornecimento.

B. ALCANCE

Este procedimento se aplica as atividades da _____ (EMPRESA)

C. DEFINIÇÕES:

1. Estoques de Segurança: estoque mantido na posse e dependência do

fornecedor e visa assegurar à empresa a perfeita continuidade de operações em
casos de problemas na seqüência de abastecimento. Permite ainda maior
flexibilidade em caso de aumento repentino de demanda.
2. Flexibilidade: facilidade do fornecedor em se adaptar às reduções de
demanda.
3. Entregas: este quesito se refere à periodicidade da entregas à nossa planta
4. Atendimento: este quesito se refere ao quantidade solicitada por data X
quantidade entregue por data à empresa.
5. Acompanhamento: este quesito se refere à periodicidade com a qual o
fornecedor busca e fornece a atualização das informações de entrega ("follow
up").
6. Documentação: este quesito se refere à documentação enviada quando das
entregas.
7. Embalagem: este quesito se refere à qualidade da embalagem utilizada nas
entregas, de tal forma a manter a integridade do produto durante o transporte e
armazenagem.
8. Acordos Logísticos: acordo entre fornecedores e Logística da (EMPRESA)
com a finalidade de firmar os acordos verbais.

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

D. QUESITOS ANALISADOS PARA ITENS FORNECIDOS

LOCALMENTE:

1. Estoques de Segurança: Qual o estoque de segurança que o

fornecedor oferece à ________ (EMPRESA)?

10 pontos: quando houver estoque em consignação ou quando houver 10 dias ou

mais (média da demanda dos meses anterior, atual e subsequente) de
estoque do material nas dependências do fornecedor;
08 pontos: quando houver 05 dias ou mais (média da demanda dos meses
anterior, atual e subsequente) de estoque do material nas dependências do
fornecedor;
06 pontos: quando houver 03 dias (média da demanda dos meses anterior, atual e
subsequente) de estoque do material nas dependências do fornecedor;
04 pontos: quando houver 01 dia (média da demanda dos meses anterior, atual e
subsequente) de estoque do material nas dependências do fornecedor;
02 pontos: quando não houver estoque de segurança constante.

Parágrafo Primeiro: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo

menos 90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.

2. Flexibilidade: Existe flexibilidade no atendimento?

10 pontos : quando a alteração das entregas puder se dar a qualquer momento;

08 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro de um prazo
de 01 semana;
06 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro do prazo de
15 dias;
04 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro do prazo de
30 dias;
02 pontos: quando o prazo de alteração de entregas for inconstante;

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos
90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.

3. Entregas: Qual a periodicidade das entregas efetuadas à

______ (EMPRESA)?:

10 pontos : quando as entregas forem no mínimo duas vezes por semana ou

quando estas estiverem de acordo com o acordado para o abastecimento do
estoque de consignação;
08 pontos: quando as entregas forem feitas uma vez por semana;
06 pontos: quando as entregas forem feitas três vezes por mês;
04 pontos: quando as entregas forem quinzenais;

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

02 pontos: quando as entregas forem mensais ou quando forem irregulares;

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos
90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.

4. Atendimento: As quantidades X data são cumpridas nas

entregas à _____ (EMPRESA)?

10 pontos : total: quando as entregas forem 100% da quantidade na data

solicitada;
05 pontos: parcial: quando as entregas não cumprirem a quantidade solicitada,
mas entregues na data solicitada;
02 pontos: não atendidos: qualquer quantidade fora das datas solicitadas e/ou
quando houver irregularidade no fornecimento.

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá seguir o release

fornecido pela _____ (EMPRESA) ou, quando aplicável, o acordo feito entre este e
a área de logística.

5. Acompanhamento: Qual a periodicidade do "follow up"?

05 pontos : mínimo duas vezes por semana;

03 pontos: uma vez por semana;
01 ponto: quinzenalmente ou irregularmente.

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, serão computados os contatos

realizados atraés de: fax, e-mail, telefone ou pessoalmente.

6. Documentação: Como o fornecedor envia a documentação nas

entregas?

05 pontos : sempre completa;

03 pontos: completa algumas vezes;
01 ponto: incompleta;

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos
90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.

7. Embalagem: Como são as embalagens enviadas pelo

fornecedor?

05 pontos : adequadas;
01 pontos: inadequadas;

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 APOSTILA DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos
90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.

8. Acordo Logístico: Qual o "status" do acordo logístico entre

fornecedor e a _____ (EMPRESA)?

05 pontos : documentado e ativo;

03 pontos: ativo e não documentado;

Resultados:

De 41 a 60 – O fornecedor da _________(EMPRESA) presta um ótimo serviço.

De 21 a 40 – O fornecedor presta um bom serviço, porém alguns pontos
ainda devem ser revistos. Tente listar os pontos mais críticos e marque
algumas reuniões para discutir formas de melhorar o fornecimento para a
____________(EMPRESA).
De 00 a 20 – Decisivamente o fornecedor que trabalha com a
__________(EMPRESA) não presta um bom serviço. Tente imediatamente
rever se vale a pena continuar com este mesmo fornecedor. Avalie
alternativas mais viáveis sob o ponto de vista da qualidade do serviço.

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