LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

TTIULO
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE UN CUESTIONARIO EXPLORATORIO DE LA
PERCEPCIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA EMPRESA “x”
RESPECTO A LA EFICACIA DE LOS INSENTIVOS MONETARIOS EXTRAS Y
SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DESDE EL ENFOQUE
ADMINISTRATIVO

PRESENTA

SÁBADO 12 DE ABRIL DE 2016

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 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.I Antecedentes científicos del problema

La calidad se viene utilizando en todas las actividades empresariales en la

actualidad, sin embargo la persona ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo
del tiempo, se podría decir desde el principio de los tiempos. Existen innumerables
ejemplos de la obra del hombre en la tierra, así tenemos a las pirámides de Egipto
y la Gran Muralla China, como evidencias actuales de que el proyecto realizado en
la antigüedad, perdura a través de los años, soportando los influjos del tiempo y
las actitudes del hombre que han condicionado guerras, saqueos y la penosa
realidad histórica olvidada por todos (Horovutz citado por López, 2005).

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave” (López, 2005).

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente”

“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas

razonables” (López, 2005)

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de

todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de auto-
superación y perfeccionamiento continuo” (López, 2005)

Uno de zar para satisfacer a su clientela clave”. (Horovitz, 1995: 1)

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C.,López J.,
2004, p.17)

“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas

razonables” (BERRY, 1995: 2)

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de

todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de
autosuperación y perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO, 2002: 690)

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los problemas que frecuentemente se presentan en algunos sectores de la
economía es la inestabilidad laboral aspecto que genera consecuencias negativas
para cualquier organización y que posteriormente se agudiza cuando resulta
extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo vacante sobre todo si se trata de
puestos poco atractivos y con una baja remuneración que pertenecen a empresas
que proyectan una mala imagen en el entorno donde se desenvuelve su actividad,
lo que provoca en muchos casos se realice una selección incorrecta de la persona
que debe ocupar dicho puesto, pues no existen opciones, esto provoca que
pasado cierto tiempo esa persona vuelva a fluctuar hacia otra organización , esto
puede ser por decisión de la propia empresa que descubre que el trabajador
seleccionado no es el idóneo para dicho empleo o puede ser por solicitud de la
propia persona que decide marcharse porque ha encontrado un empleo que le
permite satisfacer en mayor medida sus expectativas. Una de las causas que
puede generar la rotación del personal en la organización es la insatisfacción
laboral sobre todo si la persona insatisfecha constituye un recurso humano
altamente demandado, estableciéndose una competencia entre oferta y demanda
donde es el trabajador quién tomará la decisión final y donde la satisfacción juega
un importante papel en dicha elección, (Puchol, 1994)

La satisfacción es la diferencia de la cantidad de recompensas que reciben

los trabajadores y la cantidad que piensan debían recibir, es más una actitud que
un comportamiento. Entre los factores más importantes que hacen que un
trabajador se sienta satisfecho se encuentran; trabajos interesantes, recompensas
justas y equitativas, condiciones laborales adecuadas y buenos compañeros de
trabajo. Una de las formas más frecuentes de manifestarse la insatisfacción
consiste en el abandono de la organización que se comienza con la búsqueda de
otro empleo y que culmina con la renuncia cuando aparece lo que el trabajador
está buscando. (Robbins 1999)

Durante los últimos años el mundo ha experimentado profundos cambios

estructurales; ya que los avances tecnológicos y los complejos cambios sociales
modificaron profundamente el estatus de las economías mundiales. Las presiones
económicas se intensifican en todo el mundo y las empresas se ven obligadas a
enfrentar los desafíos que esto conlleva. El grado en que un país logre sobrevivir y
prosperar dentro de los desafíos que ocasiona una nueva economía global
depende por completo de la manera en que funcionen sus organizaciones públicas
y privadas. Ya que la riqueza y el bienestar de toda sociedad son el producto de
sus organizaciones, pues estas proporcionan los empleos, los productos y los
servicios necesarios para enfrentar éstos desafíos. Retos que no sería posible
enfrentar sin el arma más poderosa de un país, las personas. Mismas que
constituyen el recurso más valioso que tiene una empresa por lo que hay que
saber potenciarlo al máximo, por ello un reto para cualquier organización es lograr
un óptimo nivel de estabilidad laboral. Mantener un nivel adecuado de estabilidad
laboral se encuentra dentro de las actividades del departamento de recursos
humanos. Siendo este muy importante para la organización ya que en medida que
las labores de recursos humanos se realicen de manera satisfactoria, éstas
contribuirán al éxito de la empresa. En el departamento de recursos humanos uno
3
de los problemas que frecuentemente se presenta es la inestabilidad laboral o
mejor conocida como rotación de personal, aspecto que genera consecuencias
negativas para cualquier organización y que posteriormente se agudiza cuando
resulta extremadamente difícil de cubrir el puesto de trabajo vacante. El mundo
actual se mueve a pasos agigantados y cada vez adquiriere más complejidad, por
ello se vuelve más exigente. En los años 80’s se observaron cambios que han
afectado drásticamente la forma de vida; los adelantos tecnológicos ocurren sin ni
siquiera anunciarse, la globalización es un fenómeno mundial que está afectando
la economía de los países y en especial los latinoamericanos, pues liga la
supervivencia de sus organizaciones a su capacidad de competir en un mercado
abierto. Estos cambios en el entorno obligan a las organizaciones a replantear sus
estrategias de producción y consecuentemente su modo de manejar el personal,
de modo tal que se vuelven cada vez exigentes con sus colaboradores. Las
empresas en su afán de responder a las exigencias del mercado y las del
consumidor, procuran desarrollar los productos y servicios de la mejor calidad,
acorde a las normas internacionales de certificación que les permita exportar y ser
más competitivos. La idea es la siguiente “Si tenemos productos que pueden
competir en el mercado, tenemos trabajadores competentes”. (Quintero 2008)

I.II Justificación

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 El origen de la Escuela Bancaria y Comercial nace el 10 de Marzo de1929
en la DF, fundada por el Presidente del Banco de México el Sr. Manuel Gómez
Morín; en 1939 el General Lázaro Cárdenas expide el decreto donde se reconocen
oficialmente los estudios de la EBC otorgándole autonomía educativa, con el
transcurso de los años, la EBC busca fortalecer su presencia y prestigio en el
mercado, por lo que ve la necesidad de expandirse a otros estados de la
república, es así como en el 2011 se inaugura el campus León con una plantilla
inicial de 11 administrativos, 20 docentes y 67 alumnos, con cinco carreras
enfocadas a negocios. Durante estos cinco años el campus ha logrado
consolidarse en la zona del Bajío por lo que al día de hoy 2016 cuenta con una
plantilla de 67 administrativos, 120 docentes y 870 alumnos.

Durante estos cinco años la rotación de personal de la plantilla

administrativa de la EBC, se ha comportado de la siguiente manera:

Rotación de personal

38.00%
34.00%
32.00%

20.00%

10.00%

2011 2012 2013 2014 2015

Diseño propio

La presente investigación es con el fin de identificar los aspectos que

generan la alta rotación de personal en la Escuela Bancaria y Comercial, el autor
describirá los aspectos que la generan y que afectan el Recurso Humano,
impidiendo que el trabajador logre permanecer por un tiempo mayor en la
empresa. El investigador diseñara algunas estrategias para lograr disminuir la
rotación de personal, y generar una estructura firme de tipo laboral.

Debido a los cambios en el entorno, cada vez son más las empresas que
luchan por ser competitivas y permanecer en el mercado; dejando de lado al
Recurso Humano poniendo la tecnología en primer plano; olvidando la importancia
de este recurso ya que toda empresa está integrada por personas y estas son uno

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de los recursos principales de la organización; por lo que el investigador orientara
a la Escuela Bancaria y Comercial a tomar la mejor decisión al momento de
ingresar a su plantilla al personal con las competenticas adecuadas al puesto y al
organización que en última busca desarrollar en los trabajadores los
comportamientos de alto desempeño que garanticen la permanencias y con ello la
rotación de personal.

I.III Objetivo General

 Analizar la forma en que la Escuela Bancaria y Comercial realiza el proceso

de reclutamiento y selección de personal.

I.IV Objetivos Específicos

 Consultar las fuentes y medios de reclutamiento de personal utilizados en la

Escuela Bancaria y Comercial.
 Conocer los métodos y técnicas de selección, utilizadas en la Escuela
Bancaria y Comercial.
 Identificar el proceso de reclutamiento y selección del personal enfocado al
índice de rotación personal en la Escuela Bancaria y Comercial.
 Identificar las competencias a considerar al momento de elegir a la persona
adecuada al cargo.
 Conocer las técnicas modernas de reclutamiento y selección de personal
que se puedan adecuar al sistema de selección de personal en base a
competencias en la Escuela Bancaria y Comercial.

I.V Preguntas de la investigación

1) ¿Es posible analizar la forma en que la Escuela Bancaria y Comercial

realiza el proceso de reclutamiento y selección de personal?
2) ¿Existe un análisis acerca del proceso de reclutamiento y selección de
personal en la Escuela Bancaria y Comercial?

II. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

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II.I Reclutamiento y selección de personal, Aplicación de pruebas.

Definición de Reclutamiento

Se define como el proceso de atraer individuos oportunamente en suficiente

número y con los debidos atributos y estimularlos para que soliciten empleo en la
organización.

Diagrama de Flujo del proceso de reclutamiento y selección

Búsqueda de
Vacante Requisición
candidatos

Alternativa
de
selección

Internos

Revisión De
Candidatos
Solicitudes Y
Seleccionados
Curriculum

Externos

Entrevista Prueba De Entrevista De

Preliminar Selección Selección

Verificación De
Individuo Examen Decisión De
Referencias Y
Contratado Físico Selección
Antecedentes

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El primer punto importante dentro del proceso de reclutamiento es contar con una
vacante, la cual se genera comúnmente por renuncia, por el aumento de trabajo o
por jubilación; por lo cual se debe de llenar un formulario de requisición el cual
debe de ser entregado al departamento de Recursos Humanos. La labor del
departamento es estudiar la petición; en caso de ser necesario deberá de
contratar a un nuevo colaborador buscando al candidato idóneo.

Reclutamiento Interno

Revisión de los resultados de las evaluaciones de desempeño, ya que de esta

forma se puede observar si un determinado trabajador por su rendimiento podría
ocupar la vacante. Revisión de las capacitaciones y entrenamiento recibidos por
parte de los empleados. El departamento de recursos humanos debe revisar las
capacitaciones que un trabajador ha recibido y que puede contribuir a cubrir la
posición.

Ventajas del reclutamiento interno

 Es una gran fuente de motivación. El empleado se siente que la empresa lo

está tomando en cuenta y visualiza su progreso dentro de ella.
 Es más conveniente para la empresa. La compañía ya conoce al trabajador
y su rendimiento reduciendo así las “sorpresas”.
 Es más económico. La empresa se ahorra los gastos relacionados con la
colocación de anuncios de vacantes en los periódicos y otros medios y
costos relacionados con la recepción, admisión e integración de los nuevos
empleados.
 Es más rápido. Sólo demoran los procesos de transferencia o ascenso del
empleado, porque están ya familiarizados con la organización y sus
miembros, acortando el tiempo de instalación y adaptación de uno externo.
 Desarrolla una sana competencia. Teniendo en cuenta que las
oportunidades se les dan a quienes se las merecen y a quienes demuestren
las condiciones necesarias.

Des-ventajas del reclutamiento interno

 Limita a la empresa en cuanto al talento disponible.

 Pérdida de autoridad.
 Dar un ascenso sólo por motivos de antigüedad.
 El principio de Peter puede aparecer.
 Imposibilidad de regreso al puesto anterior.
 La depresión y rotación.

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Reclutamiento Externo

Las principales fuentes de reclutamiento son las siguientes:

 Candidatos espontáneos.
 Recomendaciones de los empleados de la empresa.
 Anuncios en prensa.
 Agencias de empleo tradicionales y online.
 Instituciones educativas.

Las ventajas que conlleva considerar estas fuentes son las siguientes:

 Enriquece la empresa con ideas y experiencias nuevas.

 Aprovechar inversiones en capacitación y desarrollo.

Las desventajas que se tienen son:

 Es más costoso.
 Se cuenta con un riesgo mayor.

Selección de personal

Cuando ya se han elegido los formularios de empleo se inicia la fase de selección

la cual puede definirse como “la elección del hombre adecuado para el cargo
adecuado, o más ampliamente, entre los candidatos reclutados, aquellos más
adecuados a los cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeño laboral”. Para poder realizar esto la
empresa realiza una serie de pruebas, valoraciones y entrevistas las cuales
podrán permitir la reducción de candidatos para elegir al idóneo para el puesto, sin
embargo, no el que tenga las calificaciones más altas es el indicado, se debe tener
en cuenta varios aspectos como por ejemplo la posible integración en un concreto
ambiente laboral, que englobará en su entorno los aspectos físicos y sociales. El
fin de la selección es encontrar personas adecuadas para el puesto que sean
eficientes en el puesto. (Chiavenato 1999)

La solicitud de empleo

Para iniciar el proceso de selección, los candidatos deben llenar un formulario de

solicitud de empleo el cual provee referencias para las entrevistas. Se puede
definir el formulario de solicitud de empleo como aquella forma que ofrece
información sobre la educación y los antecedentes laborales.

La solicitud de empleo o cv, sirve para estudiar el historial de empleo del

aspirante.

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Entrevista

Es una conversación formal y profunda que conduce a evaluar la idoneidad del

solicitante para el puesto. Permite la comunicación en dos sentidos: los
entrevistadores obtienen información sobre el solicitante y el solicitante la obtiene
sobre la organización. Es importante aclarar que se debe hacer dos entrevistas.
Una dirigida por el departamento de recursos humanos y la otra por el futuro
supervisor. Esto se debe a que el papel del departamento de personal consiste en
enviar al supervisor dos o tres candidatos que hayan obtenido alta puntuación y el
supervisor es la persona más idónea para evaluar las habilidades y conocimiento
técnicos del solicitante.

Propósitos de la entrevista

 Conocer personalmente al individuo

 Nos sirven para formular juicios sobre el entusiasmo e inteligencia del
candidato

Tipos de entrevistas

No dirigida o no estructurada: el entrevistador sigue puntos de interés conforme

vayan surgiendo en respuesta a sus preguntas. No tiene preguntas planeadas. Es
muy útil es cuando se trata de ayudar al entrevistado en un problema personal o
cuando se le explica porque no se lo contratará.

Dirigida o estructurada: sigue una secuencia fija de preguntas (formulario) a todos

los solicitantes. Es muy utilizada para obtener resultados con validez
especialmente en números grandes de solicitantes

Panel de entrevistas: Grupo de entrevistadores hace preguntas al aspirante, en un

método similar al de una conferencia de prensa

De estrés o provocación de tensión: Se incomoda al aspirante mediante una serie

de preguntas difíciles y rápidas. Es muy útil para candidatos a puestos con alto
nivel de tensión.

Aplicación de pruebas

Pruebas profesionales, específicas del puesto de trabajo a ocupar. Pruebas

psicotécnicas, tratan de mostrar la carencia o posesión de determinadas aptitudes
y habilidades básicas y genéricas para el puesto de trabajo. Pruebas psicológicas;
utilizadas para conocer la personalidad del candidato, finalmente la entrevista
personal. Este tipo de pruebas bien aplicadas y con plena conciencia de sus
objetivos de valoración, sirven para hacer la diferenciación entre candidatos, sin
embargo, muchas empresas no tienen el pleno conocimiento de cómo se aplican
estas pruebas lo que solo genera gastos en la organización, si no se cuenta con

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los conocimientos necesarios este tipo de pruebas pueden ser solo un trámite
más. Podemos decir que la entrevista personal es la más efectiva en empresas
pequeñas, sin embargo, no se debe descartar en ningún tipo de selección.
(Montes & González 2010)

Una vez que se eligió al candidato se realiza el proceso de inducción, en el cual

“se les proporciona la información básica de los antecedentes que requieren para
desempeñar su trabajo en forma correcta” como son la historia de la empresa,
visión, misión, políticas, normas y valores entre otros. Esta inducción puede ser
informal y breve, hasta formal y larga, sin embargo, en cualquiera de los dos se les
proporcionan manuales o materiales impresos, ya sea de las políticas, los
horarios, las revisiones de desempeño entre otras. Al empleado nuevo también se
le da una capacitación la cual se define como “proceso para enseñar a los
empleados nuevos las habilidades básicas que necesitan saber para desempeñar
su trabajo” (Dessler, 2001)

II.II Competencias individuales, Competencias grupales

Conceptos de Competencias

“Características de fondo de un individuo que guarda una relación causal con el

desempeño efectivo o superior en el puesto.” (Boyatsis, R 1982)

“El concepto de competencia hace referencia a la capacidad real del individuo

para dominar el conjunto de tareas que configuran la función en concreto” (Reis,
O. 1994).

“Una característica subyacente de un individuo que está causalmente relacionada

con un nivel de estándar de efectividad y/o desempeño superior en un trabajo o
situación”. Incluyen destrezas, conocimientos, el concepto de sí mismo, rasgos de
la personalidad, actitudes y valores. (Spencer y Spencer 1993).

Capacidad de satisfacer demandas o llevar a cabo tareas con éxito, constituida de

dimensiones cognitivas y no cognitivas (OCDE, 2002).

Dimensión de conductas abiertas y manifiestas que le permiten a una persona

rendir eficientemente (Woodruffe, 1993).

Habilidad para desempeñar actividades al nivel esperado en el empleo (Lloyd y

Cook,1993).

Característica subyacente de un individuo, causalmente relacionada con un

rendimiento efectivo o superior en una situación o trabajo, definido bajo ciertos
criterios (Spencer y Spencer, 1993).

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Tipos de competencias

los tipos de competencias están agrupados, bajo una estructura común, en cuatro
estratos:

Bases:

• Competencias transcurriculares. —Abarcan un amplio espectro de

conocimientos, habilidades y valores que son fundamentales para el adecuado
desenvolvimiento personal, social y laboral de los individuos; se aprenden sobre
todo en el transcurso de la educación inicial, desde la infancia y la adolescencia
temprana, hasta la madurez (CERI, 1997).

 Aprendizajes centrales. —Procesos primarios de aprendizaje, de la mayor

importancia durante la niñez, la adolescencia y la juventud, a partir de los
cuales, y en gran medida, se forja la capacidad de aprender, el aprendizaje
profundo, las meta competencias y el aprendizaje a lo largo de la vida
(CERI, 2000).
 Competencias socio-normativas. —Revisten gran importancia para la vida
y el adecuado funcionamiento de los individuos en la sociedad,
especialmente en lo relativo a la educación social y cívica (CERI, 1997).
 Competencias técnico-instrumentales. —Como las socio-normativas, son
relevantes a la vida y el adecuado funcionamiento de los individuos en la
sociedad. Se les considera fundamentales para el aprendizaje de todas y
cada una de las materias y disciplinas que se imparten en los diferentes
grados, niveles y modalidades de la educación inicial; y asimismo,
trascienden en el aprendizaje extraescolar, el desempeño laboral y la vida
social (CERI, 1997).

• Competencias claves. —Son importantes en múltiples aspectos de la vida,

contribuyen al éxito de las personas y a que una sociedad funcione bien (OCDE,
2002).

 Intrapersonales. —Se trata de habilidades, destrezas y actitudes que

determinan la conducta individual, las reacciones, los estados mentales, el
estilo de imitación y el estilo de comunicación (Salovey y Mayer, 1990).
 Interpersonales. —Tienen un carácter eminentemente social; atañen a la
interacción con otros y la colaboración (Tuning 2004).

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Procesos:

• Competencias laborales. —Implicadas en el desempeño satisfactorio de las

tareas y actividades de un puesto de trabajo o función productiva. El marco de
estándares de normalización y certificación, de este tipo de competencias, corre a
cargo de los organismos responsables del diseño y elaboración de normas de
competencia _dentro de cierta jurisdicción_ para diferentes ocupaciones,
industrias y sectores productivos.

 Competencias genéricas o transferibles. —Describen comportamientos

asociados con desempeños comunes a diversas ocupaciones y ramas de
actividad productiva.
 Competencias específicas o técnicas. —Operan en el contexto de funciones
o actividades productivas, y están asociadas a ocupaciones particulares
(CONOCER, 1996).

Sistemas:

• Competencias directivas o gerenciales. —Asociadas con las habilidades de

liderazgo que permiten, a uno o más individuos, mejorar las prácticas necesarias
para que una empresa pueda desempeñar sus funciones y misión de la manera
más eficiente posible.

• Competencias sistémicas. —Conciernen a los sistemas en su conjunto (Tuning

2004).

Telos:

• Metacompetencias. —Se refieren a competencias de orden superior —más allá

de la información básica y las habilidades rutinarias— derivadas de procesos de
interiorización y aprendizaje profundo, como la creatividad, el sentido común, el
pensamiento crítico, la capacidad reflexiva, el análisis sistémico u holista, la
agilidad mental, el conocimiento de sí mismo y el aprendizaje balanceado de
distintas competencias (Buckley, Monks y McKevitt, 2002).

Competencias individuales.- Cabría definirlas como las instrumentalidades de la

formación de un individuo, que trascienden positivamente en el desarrollo y
desenvolvimiento personal, social y laboral de éste, bajo determinadas
circunstancias y contextos. circunscribe el concepto de competencias individuales
en tres dominios: el de las competencias claves, el de las competencias
profesionales y el de la interacción entre ambas (Girard 2004)

Desde la perspectiva de formación a lo largo de la vida, las competencias

individuales son el resultado de un prolongado proceso de aprendizaje: primero de
habilidades esenciales (claves, básicas, académicas), durante la niñez y la
juventud; luego de competencias genéricas (claves, básicas, académicas,

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vocacionales), en la preparación de jóvenes y adultos para la vida y el trabajo; y,
posteriormente, en el desarrollo de competencias profesionales/laborales
(genéricas, específicas, sistémicas),

Competencias colectivas .- Como extensión de las competencias individuales, y en

el marco de la definición proporcionada en el apartado anterior, se trata de las
instrumetalidades de la formación que permiten a un grupo de personas (equipo
de trabajo, organización, comunidad, actividad laboral, sector productivo,
sociedad) alcanzar una comprensión conjunta de los problemas que les
conciernen —incluyendo diferencias y conflictos entre las partes involucradas—,
de modo que puedan participar activa, coordinada y eficientemente en su solución
—a partir de objetivos y esfuerzos compartidos—, desde las esferas de
responsabilidad y los espacios de intervención que a cada quien corresponden.

La competencia colectiva busca la complementariedad y el encadenamiento de

competencias. La puesta en práctica de las competencias de cada actor está
relacionada con la competencia de los demás actores de la cadena. Sólo en la
medida en que cada individuo encuentra competencias complementarias a las
suyas, podrá poner estas últimas plenamente en práctica.

Así, el significado y alcance de las competencias colectivas se desprende de

numerosos factores, como por ejemplo:

• Contexto socio-cultural donde estas competencias se adquieren y aplican.

• Perfiles de formación (habilidades, conocimientos, valores) de los actores

(líderes, grupos, sectores de la población) involucrados.

• Complejidad y diversidad de los problemas y necesidades a resolver.

• Desarrollo científico, tecnológico, económico y social del sistema humano de

acción, en conjunto.

• Brechas en materia de educación, género, salud, tecnología, productividad y

niveles de vida.

• Esquemas (normas, intereses, valores, oportunidades) de participación política,

económica y social.

• Cultura de valores (respeto, colaboración, honestidad, eficiencia, bien común,

trabajo en equipo) (Fernández-Salinero, 2006).

II.II Assessment

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 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.I Antecedentes científicos del problema

La Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades

empresariales en la actualidad, sin embargo el hombre ha sentido la
inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo, se podría decir desde el principio
de los tiempos. Además la Calidad es considerada como la “Adecuación al
uso satisfaciendo las necesidades del cliente” “las necesidades de los
clientes y sus expectativas razonables” “una filosofía de gestión que supone
el involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda
constante de auto-superación y perfeccionamiento continuo” (López, 2005)

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