Comportamiento

del consumidor
del siglo XXI

Ing. Irina Córdoba

Conceptos
Recordemos que es Marketing?
«Marketing es un proceso social por el que los individuos y los grupos obtienen lo que
ellos necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos y su
valoración con otros» (P. Kotler).
«El marketing tiene como objetivo el conocer y comprender tan bien al consumidor
que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades» (P. Drucker).
«Marketing es la acción de conjunto de la empresa, dirigida hacia el cliente con el
objetivo de una rentabilidad» (Goldmann).
«Marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas realizadas por las
empresas que tratan de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado»
(R. Muñiz).
Variables básicas de marketing
✓Producto
✓Mercado
✓Necesidad
✓Percepción
✓Demanda
✓Oferta
✓Nuevas tecnologías
Áreas de la gestión de marketing
✓Investigación de mercados.
✓Programación y desarrollo del producto, fijación de precios.
✓Canales de distribución y logística.
✓Comunicación integral: publicidad, comunicación e imagen, relaciones públicas (RR.
PP.), marketing directo, promoción, etc.
✓Organización del departamento comercial. Ventas inteligentes.
✓Internet y nuevas tecnologías.
 Entorno
Competencia
socioeconómico

Cultura y
Tipo de mercado
costumbres

Consumidor

Determinantes del marketing

Marketing
mix
Marketing 1.0

Era de Pre consumo

Recomendación de amigos/familia

Consumo modesto Productos re-usados

2 marcas por industria
Marketing 2.0 Era del Consumidor

Marketing en medios masivos

Consumo masivo
Mentalidad desechable
Marketing 3.0
Era del Post Consumidor

Valor

Boca a boca amplificado

Vogue
(Moda) 4 Vs Viabilidad

Venue
(Lugar)
Consumo moderado Reaparición de Conciencia Social
Características
Más tecnológico,
comprometido, experto y
único
Tendencias del
consumidor
moderno
➢Ecológico
➢Socialmente responsable
➢Saludable
➢Conectado
➢Informado
➢Cauteloso
¿Cómo es el consumidor
del siglo XXI?
Sus motivaciones se basan en:
➢ el estatus
➢ el reconocimiento personal
➢ el autocontrol
➢ la identidad
Las nuevas tecnologías y la evolución del medio
internet han dado caminos para expresar sus
propios deseos y necesidades directamente a la
empresa
Conociendo un poco
más
Es ansioso, impaciente
Experimentado
Sin barreras
Quiere ser escuchado
Es infiel
Busca contenido relevante
Poderoso
Desconfiado
Smart Shopper o
Consumidor
inteligente
Mejor calidad-precio
Buscan, se informan, comparan,
seleccionan y eligen el producto,
valiéndose, la mayoría de las veces,
de todas las herramientas que
ofrece Internet.
Reconoce y respeta nuevas formas
de consumo que están
estrechamente relacionadas con la
ecología, la generosidad o la
conectividad.
Nowism o
Foreverism
Nowism es el deseo de satisfacción
inmediata que buscan experimentar los
consumidores del siglo XXI.
Foreverism son las relaciones y
conversaciones directas que,
actualmente, se producen entre las
marcas y su público.
Estrategias de
marketing
para
captación,
retención y
fidelidad
Claves para conseguir clientes leales
1. Construir una buena base de datos de los clientes
▪ conocer su historia, antecedentes y hasta de sus gustos personales.
2. Los clientes no quieren lo mismo, sino algo diferente y/o valor agregado.
3. Para satisfacer las demandas de los clientes actuales, se necesita múltiples versiones del
mismo proceso para distintos consumidores y mercados.
4. Satisfacción del cliente
“El cliente es la única razón de nuestro negocio”
5. Estar actualizado
6. Estrategias básicas para la adecuación de nuevas profesiones a las nuevas necesidades de
los usuarios y consumidores del futuro.
Captación
Atraer nuevos clientes
Convertir los prospectos
potenciales en clientes.
Métodos para
captar clientes
potenciales
La web como canal de ventas
Hay que diseñarla para que
te encuentre el público
adecuado.
Convertir visitas en leads o
prospectos, luego moverlos
para que se conviertan en
clientes y luego en
embajadores de tu marca.
Si una marca no
está en la red,
no existe…
Las corrientes de consumo
evolucionan y las marcas deben
hacerlo al mismo tiempo.
Cultura online
Conectar emocionalmente al
consumidor
Redes sociales
Son un ‘nuevo’ canal de comunicación entre empresa y cliente que permite compartir
contenido de calidad posibilitando segmentar y dirigirnos a un público concreto que
podemos fidelizar a nuestra marca mediante estrategias de atención al cliente, entre
otros beneficios.
Estar en la red que está el grupo objetivo
de interés
Cada red tiene unas características y elementos propios, como por ejemplo:
• Instagram: posibilidad de comprar directamente desde la app.
• Facebook: utilización de Call To Action.
• Linkedin: participación en grupos relacionados con tu negocio o posibilidad de
crear tus propios grupos.
• Pinterest: posibilidad de comprar directamente desde la app.
Marketing, segmentación y
personalización: deja de ser spam
E-mail marketing
No enviar el mismo mensaje a todos. Comprometemos nuestra reputación como
sender y, lo que es más importante, desperdiciamos una de las pocas oportunidades
que tenemos de establecer una conversación 1:1 con nuestro cliente.
Segmentación de la base de datos.
Proporcionar a cada contacto lo que quiere, necesita y busca de manera escalable y
esto es un arma poderosa.
No spam, aportar valor
Identificación de
Triggers
Configura alertas con palabras clave para ti
vigila cuando nombran a tu competencia
sigue los blogs que tus clientes siguen
averigua quién le influencia,
participa en los grupos de linkedin donde está tu
target
permanece atento a cambios en el organigrama de
tus clientes, cambios vitales que justifiquen una
compra determinada…
Ponte en los zapatos de tus clientes.
Ser creativo a la hora de detectar qué les mueve a
la compra.
Ser útil y posicionarte como un líder en la materia,
un asesor.
¿Qué tan
amorosa
es tu
marca?
Estrategia
Omnichannel:
online & offline
Una estrategia global pero
personalizada: aunque el objetivo
del mensaje sea el mismo, cada
canal requiere de un formato
diferente. En este punto
necesitamos identificar y conocer
a nuestros clientes creando un
perfil completo.
Crea un Plan de
Influencers
Los influencers tienen una sólida
imagen de marca y lideran una
comunidad que les sigue y le
dota de una visibilidad que
muchas marcas querrían.
Convertir a estos influencers en
prescriptores de tu marca te
ayuda a conseguir mayor
credibilidad en la red, aumentar
tu número de seguidores,
incrementar el tráfico a tu site,
crear y desarrollar tu propia
comunidad.
Estrategia de retención de clientes
Retener tiene menor costo que captar nuevos clientes
Los resultados son más lentos…
Acciones para implementar
1. Entender al cliente
2. Ofrecerle una excelente experiencia de compra
3. Impulsar su deseo de realizar compras por repetición
4. Generar referencias positivas hacia tu marca
1.Entender al clientes
Realizar un Estudio de mercado que respalde las decisiones que
hagas respecto a las estrategias de venta que pienses aplicarles a
tus clientes potenciales.
➢Datos demográficos – Sexo, edad, estado civil.
➢Poder adquisitivo
➢Comportamiento de compra
➢Necesidades que satisfacer
➢Canales de interacción más utilizados

Todo lo anterior lo puedes simplificar al hacer un perfil de tu

cliente ideal.
Cuando ya tengas estos perfiles, puedes identificar
si existen patrones constantes en cada uno para así
formar grupos de clientes conocidos como
segmentos de mercado.
Ejemplo: promociones especiales para clientes de
más de dos compras hasta mensajes de
agradecimiento por recomendaciones.
2. Ofrece una experiencia de compra
memorable
Ofrecer algo que puedan y quieran recordar
No solo se acuerden de lo que compraron; con ella,
recuerdan cómo se sintieron al comprarle a tu marca.
Si te esforzaste y les ofreciste una experiencia que los
hizo sentir valiosos, seguramente regresarán y
buscaran repetir ese momento.
Comienza desde el momento en el que el cliente
tiene esa primera interacción con la marca, que en el
comercio electrónico probablemente sea al visitar la
tienda online, y se extiende hasta el momento en el
que le ofreces al cliente un servicio post venta.
3. Repetición de
compras
Códigos de descuento
Promociones por lealtad
Cupones de segunda compra
Cupones 2x1 en productos
seleccionados
Envío gratis (por cantidad de
compra)
Referencias positivas hacia tu marca
Busca que inviten a que otras
personas también lo hagan.
Fidelización: lealtad del cliente
10 breves consejos
para lograr la fidelidad
de tus clientes
1. Has sentir a tu cliente como la persona más
importante para ti, para tu negocio,
demuéstrale que tu negocio existe solo para él,
para cubrir su necesidad.
2. Escucha a tu cliente, compréndele y se
empático con él, recuerda que debes pensar y
sentir como él, así te será más fácil identificar
cual es su verdadera necesidad.
3. Muéstrale lo mejor, de tus productos, de tus
servicios.
4. Bríndale las mejores opciones, lo más
importante no es cuanto le vendes, sino cuanto
satisfaces esa necesidad, cuanta solución le
brindas.
5. Asesórale profesionalmente, debes conocer
muy bien tus productos, tus servicios.
10 breves consejos para
lograr la fidelidad de tus
clientes
6. Asegúrate de que tus clientes vivan
una agradable experiencia cada vez que
te visitan, no deben sentir una
obligación el visitarte, sino mas bien
deben desear llegar a tu negocio,
donde encuentren algo nuevo cada día,
que se convierta en su lugar favorito.
7. Tus clientes no deben sentir que
hicieron un gasto, sino una inversión
que facilitara su vida, su trabajo.
8. Agradece cada vez su visita, e invítale
a que regrese.
9. Mantener contacto con tus clientes,
siempre deben ser lo más importante,
ellos serán tu mejor publicidad.
10. Finalmente disfruta de la fidelidad
de esas personas tan importantes y
necesarias para la existencia de tu
negocio.