CALIDAD:

HISTORIA Y ASPECTOS GENERALES

 PRE HISTORIA

Desde tiempos inmemoriales el hombre a controlado la

calidad de los productos que consumía
• Utilizó sus manos como primera herramienta
• Encontró más tarde que los huesos de los animales
eran de mayor utilidad que sus propias manos
• Este constante desarrollo le permitió al hombre
comparar la utilidad de distintos objetos y productos
 Código de Hammurabi
• Es el primer conjunto de leyes de la historia, data del 1750 A.C
• Ley 229: Si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida,
y si la casa que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de
la casa, el arquitecto será muerto.
• Ley 230: Si ello hizo morir al hijo del propietario de la casa, se
matará al hijo del arquitecto.
• Ley 231: Si hizo morir al esclavo del dueño de la casa, dará al
propietario de la casa esclavo como esclavo (un esclavo
equivalente).
 Edad Antigua

• Los murales egipcios de alrededor de 1450 a. c. muestran

actividad de inspección.
• Alrededor del año 1450 A.C., los inspectores egipcios
comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un
pedazo de cordel mientras los picapedreros observaban.
 CALIDAD EN EL TIEMPO DE LOS
FENICIOS
Los Fenicios también utilizaban un programa de
acción correctiva para asegurar la calidad, con el
objeto de eliminar la repetición de errores.
Los inspectores simplemente cortaban la mano
de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.
 ARISTÓTELES
Aristóteles cuando instruía a Alejandro
Magno, le decía:
• “La excelencia es el arte que se alcanza
a través del entrenamiento y del hábito,
nosotros somos lo que hacemos
repetidamente, la excelencia entonces,
no es un acto, sino un hábito”
 LOS MAYAS
• Los mayas, en América Central, también
usaron este método. Todas estas civilizaciones
antiguas daban gran importancia a la equidad
en los negocios y cómo resolver las quejas.
 EDAD MEDIA
• Durante la edad media surgen
mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se popularizó la
costumbre de ponerles marca y con esta
práctica se desarrolló el interés de
mantener una buena reputación (las sedas
de damasco, la porcelana china, etc.)
• Los artesanos se convierten tanto en
instructores como en inspectores ya que
conocían a fondo su trabajo, sus productos
y sus clientes, y se empeñaban en que
hubiera CALIDAD en lo que hacían
 EDAD MEDIA
• Entre los siglos XII y XV
aparecen los gremios
artesanales y las
corporaciones
municipales que
establecen una serie de
reglamentos y
legislaciones que
normalizan una calidad en
sus productos
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
El taller cedió su lugar a la fábrica de
producción masiva:
La era de la revolución industrial, trajo
consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del
trabajo. Como consecuencia de la alta
demanda aparejada con el espíritu de
mejorar la calidad de los procesos,
la función de inspección llega a formar
parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

El trabajador ya no tuvo a su
cargo exclusivo la fabricación
total de un producto sino sólo
una parte de éste.
Siglo XIX Inicia el desarrollo
del control de Calidad
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
• 1919 Instituto de
Ingeniería de Inspección
fundado en el Reino
Unido , actualmente es el
Instituto de Garantía de
Calidad (IQA)
• El objeto de la inspección
simplemente señalaba los
productos que no se
ajustaban a los
estándares deseados.
 PRIMERA GUERRA MUNDIAL
• Sistema de fabricación
más complicado, implica
el control de una gran
número de trabajadores “
Control de Calidad por
Inspección”
 EDAD MODERNA
• El pionero de la administración científica fue Frederick Taylor
fines del siglo XIX en Estados Unidos sus aportes son:
• Suprimió la planificación del trabajo como parte de las
responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso
en manos de los Ingenieros Industriales.
• El sistema de control de calidad empieza a abarcar las grandes
potencias productivas y tecnológicas, a tal extremo que
empieza a ser una obligación para las empresas.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
• Muchas empresas
implementan programas de
Certificación de Proveedores
• Profesionales de la Garantía
de la Calidad desarrollan
tecnicas de Análisis de Fallas
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

En Japón el concepto de calidad

equivalía a asegurar la eficacia del
armamento, sin importar el costo
 JAPÓN POST GUERRA
• 1945 a 1959 Etapa de Sobrevivencia
• 1946 Industria Japonesa de telecomunicaciones en control de
calidad
• 1948 JUSE : Unión de científicos e ingenieros japoneses
• JUSE establece el grupo de investigación de control de calidad.
Se ofrecen los primeros cursos de control de calidad
• 1960 Etapa de la calidad
• En Japón el concepto de la calidad equivalía a “ Hacer las
cosas bien a la primera”
• Las empresas americanas creyeron que la competencia
japonesa estaba en los precios y no en la calidad
CALIDAD JAPONESA
• Luego de la devastación del
país, Japón empieza una
reconstrucción de calidad
apoyada directamente por los
norteamericanos.
• Las industrias japonesas
aprendieron las enseñanzas de
Deming y la calidad japonesa
la productividad y su posición
competitiva se mejoraron y
reformaron
CALIDAD TOTAL
• Sin embargo, la Calidad Total,
como concepto, tuvo su
origen en Japón donde ahora
es una especie de religión
que todos quieren practicar.
• Sistema de Gestión Total de
Calidad con enfoque en lo
humano
 CALIDAD EEUU POST GUERRA
• La calidad empezó a profundizarse a mediados de 1930,
especialmente en las industrias militares, al darse cuenta que
debido a la mala calidad del armamento muchos americanos
murieron
• Se crea el primer sistema aseguramiento de calidad
• Se crea el primer sistema de control de calidad donde se
decretan las primeras normas de calidad mundial
 CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
• En los años ochenta el mundo occidental
comienza a tomar conciencia de la gestión de
la Calidad .
• Comienza a adoptarse gran parte de las ideas
y practicas del control de calidad Japonés.
 CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
• Nace el concepto de la mejora continua de la calidad
(CQI, Continuous Quality Improvement)
• En la década de los 90 se masifica el uso de las
normas internacionales ISO 9000
• Modelo europeo de gestión de la calidad total
(EFQM)
 Modelo ISO Internacional Organization for
Standarization
• Nace en 1947 en un grupo de 25 países con el objeto de “
Facilitar la coordinación y la unificación de las normas
internacionales.
• Las normas se utilizan como patrón para la certificación
• En la actualidad ISO ha publicado miles de normas, de las
cuales sólo tienen relación con los servicios de salud unas
pocas.
• El “Modelo” ISO, con una filosofía de base de enfoque en el
cliente y los procesos, establece una serie de requisitos
generales para la estructura del sistema o programa de
gestión de calidad, cuya comprobación por parte de una
entidad independiente lleva a la certificación de la
organización (con la marca de“Empresa Registrada”).
 ORGANIZACIONES PARA LA
CALIDAD
EUROPA:
• 1957: “Organización Europea para la Calidad” (EOQ)
• 1988: “Fundación Europea para la Gestión de la Calidad”
(EFQM)
INGLATERRA: 1982
“Standards, Quality and International Competitiveness “
“British Standard Institution” ITALIA: 1988
“Asociación Italiana de Producción”
FRANCIA : 1985
“ Servicio de Calidad de Productos Industriales”
ESPAÑA: 1986
AENOR “Asociación Española de Normalización y
Certificación”
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien independiente del Satisfacer al cliente
costo o esfuerzo necesario para ello Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto único
Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que Satisfacer una gran demanda de bienes
sean de calidad ( Producción= calidad) Obtener beneficios

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Segunda Guerra Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un
Mundial importar el costo con la mayor y más rápida armamento eficaz en la cantidad y el
producción ( Eficacia+ Plazo= Calidad) momento preciso
Post Guerra ( Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costos mediante la calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Post Guerra ( Resto Producir cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes
del mundo) causada por la guerra
Control de calidad Técnicas de inspección en producción para Satisfacer las necesidades tecnicas del
evitar la salida de bienes defectuosos producto
Aseguramiento de la Sistemas y procedimientos de la Satisfacer al cliente
calidad organización para evitar que se produzcan Prevenir errores
bienes defectuosos Reducir costos
Ser competitivos
Calidad Total Teoría de la administración empresarial Satisfacer al cliente externo e interno
centrada en la permanente satisfacción de Ser altamente competitivo
las expectativas del cliente Mejora continua
Representantes de la calidad a
nivel mundial
 PHILIP CROSBY
• Menciona que la calidad es gratis, defendiéndola
como “ conformación a los requerimientos “ e
indicando que el 100% de la conformación es igual
a cero defectos”
• Las seis C de Crosby:
– Comprensión
– Competencia
– Compromiso
– Corrección
– Continuidad
 PHILIP CROSBY
Catorce pasos para lograr cero defectos
• Compromiso de la dirección
• Equipo para la mejora de la calidad
• Medición del nivel de calidad
• Evaluación del costo de la calidad
• Conciencia de la calidad
• Sistemas de acciones correctivas
• Establecer comité del Programa Cero Defectos
• Entrenamiento en supervisión
• Establecer el día “Cero defectos”
• Fijar metas
• Remover causas de errores
• Dar reconocimiento
• Formar consejos de calidad
• Repetir todo de nuevo
KAORU ISHIKAWA
Su mayor contribución fue
simplificar los métodos
estadísticos utilizados para
control de calidad en la industria
a nivel general. A nivel técnico su
trabajo enfatizó la buena
recolección de datos y elaborar
una buena presentación,
también utilizó los diagramas de
Pareto para priorizar las
mejorías de la calidad,
generando los diagramas de
Ishikawa, de pescado o
diagramas causa efecto
 RESUMEN DE LA FILOSOFIA DE
ISHIKAWA
• La calidad empieza y termina con educación
• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes
• El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es
necesaria
• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas
• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización
• No se deben confundir los medios con los objetivos
• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrán como consecuencia
• La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
• La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por sus subordinados
• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las siete
herramientas para el control de la calidad
• Los datos sin dispersión son falsos
 JOSEPH JURAN
• Fue el precursor de la calidad en Japón, es
considerado el padre de la calidad y fue quien
recalco el aspecto humano en el campo de la
calidad y es desde aquí donde nace el origen
estadísticos de la calidad total
 JOSEPH JURAN
• Afirma que la alta administración es la
responsable del cambio, abogando por crear
el cambio cuando el proceso necesita
mejorarse y por prevenir el cambio cuando los
problemas son esporádicos.
• Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE
CALIDAD, elaborando un MANUAL DE
CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido
administrativo, enfocado en la planeación,
organización y responsabilidad.
 TRILOGIA DE JURAN
• PLANEACION CONTROL Y MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD
 EDWARD DEMING
• Impulso el desarrollo de la calidad en Japón,
en 1950 fue invitado por la Unión de
Científicos ingenieros del Japón (JUSE)
logrando que implementaran el control
estadístico de procesos .
• Se considera el padre de la tercera revolución
industrial o Revolución de la Calidad
LOS CATORCE PUNTOS DE EDWARD
DEMING
• Hacer constate el propósito de mejorar la calidad
• Adoptar la nueva filosofía
• Terminar con la dependencia de la inspección masiva
• Terminar con la practica de decidir negocios en base al
precio y no en base a la calidad
• Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios, de manera constante y permanente.
• Instituir métodos modernos de entrenamiento en el
trabajo.
• Instituir la supervisión con modernos métodos estadísticos
LOS CATORCE PUNTOS DE EDWARD
DEMING
• Expulsar de la organización el miedo
• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias, que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
• Eliminar las barreras que impiden al trabajar hacer un buen trabajo.
• Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
• Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día
los trece puntos anteriores
LOS SIETE PECADOS MORTALES DE
EDWARD DEMING
REACCIÓN EN CADENA DE
EDWARD DEMING
 ARMAND V. FEIGENBAUM
• Fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad ( TQM) al cual define como “ Un sistema eficaz
para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizado por los
diversos grupos de la organización, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos, y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes”
• Abrió las puertas de los sistemas de calidad de General
Electric a a los ingenieros japoneses quienes adaptaron
su filosofía a su cultura
LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
JUSTO A TIEMPO ( JUST IN TIME)
LOS PADRES DEL JUST IN TIME
PRINCIPIOS BASICOS DEL JUST IN
TIME
TIPOS DE DESPERDICIOS
 La Calidad es como el SEXO :
 Todo el mundo lo quiere
Bajo ciertas condiciones
 Todo el mundo cree que lo conoce
Incluso aunque no pueda explicarlo
 Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es
cuestión de seguir las inclinaciones naturales
Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma
 La mayoría de la gente piensa que los problemas
son producidos por los demás
Como si solo ellos hicieran las cosas bien

Prof. Sebastián González Losada. Univ. Huelva. Oct.2006