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Caso 1. ERIEZ
Calidad Total y el Éxito en la Empresa.

Diplomado en Calidad y Productividad.

México, 2017
 Calidad Total y el Éxito en la Empresa.

Hasta antes del año 2001 Rodolfo G. y su empresa ERIEZ habían completado un largo período
de bonanza. Sin duda los últimos 8 años con importantes dividendos, mejoraron su nivel de
vida e incrementaron la confianza en su forma de administrar la compañía y de hacer
negocios. Cualquier circunstancia que se había presentado en el sector hasta ese año se
sobrellevó sin grandes sobresaltos.

ERIEZ a principios de los años noventa, con un grupo de 25 empleados, era una pequeña
empresa dedicada a fabricar y ensamblar mobiliario de trabajo para la industria maquiladora.
Rodolfo , quien trabaja en ella, la adquirió cuando su anterior dueño se decidió a venderla.
Con la hipoteca de su casa, un gran esfuerzo y el apoyo de su familia, comenzó a dirigirla. Su
empeño por los detalles y el trato que dispensaba a los trabajadores era notable, solía estar
en todo y con todos.

Entre los años de 1995 y 1998 ERIEZ se fue posicionando en su sector de manera
sobresaliente. Para 1995 recibió importantes reconocimientos por sus aportaciones y
resultados. En 1998 contaba con más de 100 empleados y el liderazgo en el sector.

Las quejas de los clientes por las inconsistencias, cada vez más frecuentes, en los niveles de
calidad y plazos de entrega, así como los niveles de retrabajo no le eran preocupantes, para
ello, él mismo había contratado gente capaz de solucionarlas y de mantener buenas
relaciones con los clientes. “Mi rol como director es, ahora, buscar más y nuevos negocios”…
señalaba.

Carlos comenzaba a capitalizar, por aquel entonces, algunas de las oportunidades de la

globalización. Viajaba por el mundo buscando proveedores, nuevos clientes y otras
posibilidades de hacer negocios. Su confianza en su instinto fue en aumento. El fenómeno
globalizador ponía a su alcance muchas opciones.

Las quejas de los clientes por las inconsistencias, cada vez más frecuentes, en los niveles de
calidad y plazos de entrega, así como los niveles de retrabajo no le eran preocupantes, para
ello, él mismo había contratado gente capaz de solucionarlas y de mantener buenas
relaciones con los clientes. “Mi rol como director es, ahora, buscar más y nuevos negocios”…
señalaba.

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 Calidad Total y el Éxito en la Empresa.

Rodolfo comenzaba a capitalizar, por aquel entonces, algunas de las oportunidades de la

globalización. Viajaba por el mundo buscando proveedores, nuevos clientes y otras
posibilidades de hacer negocios. Su confianza en su instinto fue en aumento. El fenómeno
globalizador ponía a su alcance muchas opciones.

La silla ergonómica ER-1000, el producto estrella desde su inicio en la empresa, era su orgullo,
le había dado muchas satisfacciones sin tener que hacerle prácticamente ninguna
modificación. El resto de sus productos se modificaban de acuerdo a comentarios ocasionales
de algunos clientes y a su muy particular forma de interpretar el mercado. Eso le había
redituado.

Las ventas a principios de 1999 continuaban en aumento al igual que su nivel de confianza.
Para ese entonces, la competencia no era de su interés, a final de cuentas sus gráficas sobre
las ventas le señalaban que iba por buen camino y el mercado era muy grande…“somos los
mejores”... Rodolfo señalaba. Él confiaba tanto en las ventajas competitivas de ERIEZ y en la
lealtad de sus clientes que se daba el lujo de mantener precios y márgenes altos.

Para el año 2000, con una menor dinámica de crecimiento en las ventas, ERIEZ comenzó a
experimentar en la producción de muy variados productos y mercados, procurando
aprovechar la capacidad instalada de la fábrica: implementos y equipos deportivos, chasis
para bicicletas y motocicletas, etc., lo cual mantenía ocupado y entusiasmado a Rodolfo y a
sus principales ejecutivos.

Casi sin advertirlo, para el año 2001 con una gran gama de productos, las tendencias en las
ventas disminuyeron de manera significativa; los inventarios, de por sí elevados por
costumbre, rebasaron la capacidad de los almacenes; el flujo de caja se tornó en un verdadero
dolor de cabeza y rápidamente se entró en una vertiginosa cuesta abajo. Los proveedores y
los trabajadores fueron de los primeros afectados y, de tener y ejercer el control absoluto de
las condiciones de compra, la coyuntura le revirtió la situación. En adelante ERIEZ se sujetaría
a las condiciones de compra de los proveedores. ¡Recesión!... Exclamaban en la Junta de
Consejo.

Transcurrieron los meses y cuando todo parecía indicar que en el último trimestre del 2001
llegaría a la recuperación, el 11 de septiembre se suscitó el criminal atentado en Nueva York y,
el caos para quien llegó a ser el más importante proveedor, en el Norte del país, de mobiliario
para la industria maquiladora.

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