El protocolo de servicio busca estandarizar el proceso y mejorar la calidad en la prestación de

servicios un Manual pretende ser una ayuda en la formación de los funcionarios, contratistas y
empleados oficiales del Ministerio de Transporte para desarrollar una atención de calidad con
el ciudadano y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional
se pone a prueba. El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien
cómo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido los esperados,
dispongamos de unos determinados de protocolos, que eviten tener que improvisar y que
proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente, garantizando así la satisfacción
total del ciudadano.
El Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano de una empresa se elabora como un
documento guía dirigido al cliente interno relacionados de manera directa o indirecta con el
servicio y la atención a ciudadanos. En él se encuentran los principales fundamentos que se
consideran deben ser conocidos y practicados por todos los implicados en el servicio, así como los
procedimientos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente, con miras a brindar
una atención de calidad

las actividades previas a la prestación del servicio,

la prestación del servicio

y las actividades posteriores a la prestación del servicio.

Protocolo de servicio presencial

Protocolo de servicio por llamada telefónica

En el contacto inicial
• Contestar la llamada an
tes del tercer timbre.
• Saludar al ciudadano diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre)
¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
Contacto inicial

Sintonía

Desarrollo

Conclusión