RUTA DEL BUEN SERVICIO

INTRODUCCION

En Ias pasadas décadas Ias empresas estatales y privadas, contaban con un

recurso humano no acorde con las necesidades que exigía Ia proyección de las
mismas en Ias alternativas de competencia en el mercado, convirtiéndose esto en
un verdadero reto para Ios directivos; pues esta condición estaba creando un
vació que empezaba a reflejarse en su situación financiera por la mala atención de
los clientes y el alejamiento de estos mismos.

Por lo tanto y para lograr alcanzar Ias metas propuestas, Ios empresarios
buscaron Ia solución a este problema creando nuevas formas de llegar al cliente y
que mas allá de Ia utilización de nuevas tecnologías y productos, se centraron en
Ia calidad y calidez deI factor humano, en su formación y conocimientos acerca de
la empresa, del producto o servicio que se estaba ofreciendo e igualmente en el
origen y funcionamiento deI mismo; lo que hasta el momento esta marcando Ia
diferencia entre Ias empresas exitosas y Ias que no lo son.

La Caja de Compensación COMFENALCO, consciente de todos aquellos

procesos institucionales que se esta llevando de una forma continua, quiere
señalar el camino a seguir en pro del bienestar de sus afiliados y funcionarios,
respondiendo a aspectos fundamentales como el qué somos, qué queremos ser
y hacer, cómo tratamos a nuestros funcionarios, cómo nos organizamos, cómo
utilizamos nuestros recursos y hacia donde queremos ir.

El proyecto es lo que llevamos con nosotros, lo que pensamos, lo que creemos,

cuáles y cómo prestamos los servicios de bienestar a nuestros afiliados y hacia
dónde queremos llevar nuestra organización. Este proceso responde a dos
niveles: uno nacional, en el contexto global y el otro específico que responde a
nuestro ser regional y local.
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La administración moderna le exige a las organizaciones mejorar sus servicios al

cliente, para así obtener una mejor ventaja competitiva.

La Caja de Compensación COMFENALCO, tienen como objetivo fundamental

brindar bienestar en distintas áreas a sus afiliados. Esta realidad debe llegar
también a sus clientes internos ya que son ellos los que en últimas
construyen la imagen de COMFENALCO. En este milenio donde lo que prima
es el conocimiento sobre las organizaciones con un talento humano bien
capacitado podrán permanecer en el mercado.

Este proyecto tiene como visión conocer todo lo pertinente a la Caja de

Compensación COMFENALCO (lo que fue, lo que es y lo que será), diagnosticar y
mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus afiliados.
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NOMBRE DEL PROYECTO:

RUTA DEL BUEN SERVICIO

OBJETIVO GENERAL
LA RUTA DEL BUEN SERVICIO, busca crear en las personas que laboran dentro
de la caja de Compensación COMFENALCO el sentido de pertenencia a la
misma, mecanismos comunicacionales que desarrollen procesos de interacción,
integración, cultura organizacional e identidad buscando un ambiente
comunicacional adecuado, ágil y de acuerdo con la realidad de la empresas, el
cual redundara en beneficio tanto del cliente interno como también del cliente
externo; conlleva a capacitar a los empleados de la caja de Compensación en la
excelencia en la atención y servicio al cliente, concientizándolo sobre la
importancia de la comunicación verbal, gestual y escrita.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Crear un sentido de superación constante en cada uno de los empleados de la

caja de Compensación.
2. Desarrollar un sentido de pertenencia conjunto empleado-institución en una
alianza de beneficio.
3. Trabajar en diferentes campos de la formación con el propósito de formar un
empleado capacitado y eficaz, frente a la atención de los públicos.
4. Desarrollar la competencia sana dentro de la lúdica e integración de las
dependencias.
5. Incrementar el número de clientes satisfechos.
6. Reafirma y Ampliar los conocimientos que el personal tenga acerca de Ia Caja
de Compensación.
7. Desarrollar habilidades de negociación y manejo de conflictos entre los
empleados de Ia Caja de Compensación.
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8. Crear un clima laboral competitivo donde cada uno de lo mejor de si mismo en

todo momento.
9. Preparar el personal para el Proceso de Calidad ICONTEC

¿ QUIÉNES PARTICIPAN ?

Todos los empleados de la Caja de Compensación COMFENALCO.

Se organizara grupos de trabajo sin distinción de jerarquías.

METODOLOGÍA
Para llevar a cabo este proyecto se debe realizar programas de Capacitación,
entrenamiento, evaluación de desempeño, indicadores de gestión a nivel interno
con el fin de generar un mejor servicio y una mejor calidad en la atención al
usuario y conocimiento sobre la institución. Este plan por ser un mercadeo
participativo, tiene diferentes incentivos, que permite el crecimiento,
fortalecimiento e imagen de COMFENALCO a nivel interno y externo.

Las charlas que se ofrecerán serán dictadas por personas altamente calificadas;
para que la capacitación sea exitosa se debe tener en cuenta las siguientes
reglas:

 La asistencia a la capacitación es obligatoria y debe ser puntual en la hora y

lugar indicado.
 Se harán evaluaciones o actividades individuales y/o grupales, de cada uno
de los módulos o conferencias, siendo uno la nota más baja y cinco la más
alta.
 Antes de empezar la actividad correspondiente a cada campaña se le
entregará un pasaporte a cada grupo, los pasaportes tienen 5 aspectos a
calificar, los cuales tendrán una calificación de 1 a 5.
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 La calificación para los pasaportes la hará el Departamento de

Comunicaciones o mercadeo, supervisados por las direcciones, el cierre de
entrega de los pasaportes será dos días antes de comenzar la nueva
campaña, se invalidará un punto por tener (tachones, enmendaduras o mal
estad del pasaporte ), el pasaporte debe contener los nombres del equipo,
cada equipo debe autodenominarse con un nombre, el pasaporte debe ser
entregado el día señalado al Departamento de Comunicaciones o
Mercadeo, cualquier retraso en la entrega no la asumirá el Departamento
de Comunicaciones y/o ,de ser así quedará automáticamente fuera de
concurso ese mes y su calificación por cada uno de los cinco item será de
cero en ese mes.
 Quien no pase la evaluación, se comprometerá ante los directivos a
nivelarse en un plazo estipulado por ambas partes.
 En caso de no asistencia se debe certificar el motivo con el visto bueno del
jefe.
 Es obligatorio hacer los trabajos que asignes los conferencistas. Estos
serán calificados.
 La Caja de Compensación COMFENALCO , certificará sólo a quien cumpla
el 90% o más del total de la capacitación. Al iniciar cada clase se hará
llamado a lista.

¿QUE SE EVALUARÁ?

 PUNTO UNO “ Campaña Institucional del mes”

Cada mes se cambiará de tema de campaña, es decir cada mes habrá metas para
lograr en el siguiente orden:
-Misión, visión, principios, valores. ( 24 al 27 de marzo )
-¿De verdad Conoces tu empresa? ( 27 al 30 de abril )
-Servicio al cliente y calidad en el servicio. ( 25 al 28 de mayo )
-Motivación. (22 al 25 de junio)
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-Relaciones humanas en la familia y en el entorno laboral. (27 al 31 de julio)

-Disponibilidad al cambio. ( 24 al 28 de agosto)

 PUNTO DOS “ Imagen y presencia Corporativa”

Aspectos a tener en cuenta:

Carteleras.
Uso del carnet.
Decoración institucional, nada relacionada con otras empresas.
Escritorios de atención al cliente.
Aseo de la dependencia.

 PUNTO TRES “ Conocimiento de los procesos”

Es importante que cuando alguien venga a preguntar un asunto específico

sepamos cómo atender la persona, no hay excusas de rango o de ocupación
para dar una buena impresión o imagen.

La información, recuerde, debe ser clara, precisa y explicativa. No le confié todo a

su memoria ni a la de su interlocutor, anote o lea si es necesario.

 PUNTO CUATRO “ Atención al Público”

Un grupo de consultores estará pasando evaluación durante el mes alas personas

que son atendidas, con una calificación que ellas impondrán, llenando una
encuesta de tres punto que son:
- Calidad de la persona que la atendió.
- Calidad de la información.
- Satisfacción del cliente.
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 PUNTO CINCO “ Cuestionario de Socialización”

Cada mes todos tendremos temas que debemos consultar y conocer como por
ejemplo, la misión, la visión, valores, entre otros. El pasaporte tendrá tres
preguntas que aparecerán mes a mes para su posterior respuesta, recuerde
que, además, deberá ser confrontada con los miembros de su dependencia o
grupo y, por lo tanto, será necesaria la socialización.

¿ QUE GANAREMOS ?

Se premiaran los tres primeros puntajes sumando las actividades de las seis
campañas, con un premio mayor, uno intermedio y uno menor. Es de anotar que la
suma de la puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de
desempate en el caso que alguno de los grupos tengan el mismo puntaje en los
pasaportes.

Nota: Los premios serán establecidos y coordinados por la Caja de

Compensación COMFENALCO.
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CAMPAÑAS DE CAPACITACION PARA LA RUTA DEL BUEN SERVICIO

Paras el desarrollo de las capacitaciones, los funcionarios deberán formar equipos

de trabajo no mayor a 10 personas ni menor a 8; es de anotar que los equipos

serán conformados de acuerdo a la actividad que desarrollen dentro de la Caja de

Compensación ( por dependencia o afines. )

1. Campaña Institucional del mes : Misión, visión, valores, principios

* Con este tema desarrollado lograremos:

Que el funcionario se identifique con las metas de COMFENALCO y fortalezca su

conocimiento sobre la institución y se sienta parte importante de todos

estos procesos regionales y nacionales.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 2 secciones (cada sección de 3 horas)

* Como se ejecutara la actividad?

Realizando un foro donde inicialmente se realicen mesas de trabajo y

posteriormente se realice un debate coordinado por un moderador.

* Quien será el responsable?

xyxyxyxyyxyxyxyxy ( moderador )

* Recursos:

Talento Humano

Salón adecuado
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* Control de la Actividad:
- Llevar relación de asistencia.
- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la
persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )
- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la
puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de
desempate en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los
pasaportes.

2. Campaña Institucional del mes: ¿ De verdad conoces tu empresa?

* Con este tema desarrollado lograremos:
Crear sentido de pertenencia e incrementar los conocimientos de todos los
funcionarios sobre COMFENALCO.

Hacer de cada funcionario un guía eficaz para estudiantes y visitantes, que todos
sepamos como funcionan cada una de las dependencias.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 2 secciones, (cada sección de 3 horas)

* Como se ejecutara la actividad?

Presentación corta de las funciones de cada departamento, Indicando: tramites,
funciones, horarios, forma de trabajo a nivel interno y de atención al publico,
precios en algunos procesos si los hay, programas y convenios y demás
características propias de cada una.

* Quien será el responsable?

Representante de cada departamento

* Recursos:
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Talento Humano
Salón Adecuado
Recursos Audiovisuales

* Control de la Actividad:

- Llevar relación de asistencia.

- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la
persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )
- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la
puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de desempate
en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los pasaportes.

3. Campaña Institucional del mes : Servicio al cliente y calidad en el

servicio:

* Con este tema desarrollado lograremos:

- Que la caja de compensación COMFENALCO mejore sus servicios al cliente, u

de esta forma obtener una mejor ventaja competitiva frente a la competencia.
- Diagnosticar y mejorar la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios.
- Concientizar de la importancia de la comunicación verbal, gestual y escrita.
- Diagnosticar el conocimiento que los empleados tienen sobre los servicios que
ofrece COMFENALCO.
- Desarrollar habilidades de negociación y manejo de conflictos en los empleados.
- Concientizar a los empleados que nuestra actitud frente a los usuarios es
importante para la buena imagen de la caja de compensación COMFENALCO.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 2 secciones ( cada sección de 3 horas )

* Como se ejecutara la actividad?

Para llevar a cabo esta actividad se debe realizar en primer lugar un diagnostico
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sobre el conocimiento que los empleados tienen de COMFENALCO,

posteriormente mediante un test u opiniones evaluar su actitud frente al servicio
que se ofrece, y luego para adentrarnos en el tema se realizaran una serie de
Talleres dictado por un profesional en el área con temas como:

- Comunicación
- Servicio y atención Eficaz al Cliente
- Uso Adecuado del Teléfono
- Lenguaje no verbal.

* Quien será el responsable?

Profesional asignado.

* Recursos:

Talento Humano

Salón adecuado

Recursos Audiovisuales

* Control de la Actividad:

- Llevar relación de asistencia.

- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la
persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )
- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la
puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de
desempate en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los
pasaportes.
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4. Campaña: Motivación:

* Con este tema desarrollado lograremos:

Hacer de cada empleado un integrante dinámico y positivo dentro de la empresa.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 1 sección de 4 horas

* Como se ejecutara la actividad?

Realizando un panel con el siguiente temario:
Auto imagen y su proyección.
Cómo elevar la autoestima?
Ética, valores y liderazgo.

* Quien será el responsable?

Panel moderado por un experto con una Plenaria Final.

* Recursos:

Talento Humano.

Audiovisuales.

Salón Adecuado.

* Control de la Actividad:

- Llevar relación de asistencia.

- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la

persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )

- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la

puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de

desempate en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los

pasaportes.
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5. Campaña: Relaciones humanas en la familia y en el entorno laboral:

* Con este tema desarrollado lograremos:

Mejorar el ambiente de trabajo y las relaciones entre empleados.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 2 secciones ( cada sección de 3 horas )

* Como se ejecutara la actividad?

Realizando talleres dirigido por experto:

Sociabilidad.
Ambiente laboral.
Cortesía y urbanidad.
Como Hablar en público.
Etiqueta en la empresa

* Quien será el responsable?

Experto.

* Recursos:

Talento Humano.
Audiovisuales.
Salón Adecuado.

* Control de la Actividad:

- Llevar relación de asistencia.

- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la
persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )
- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la
puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de desempate
en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los pasaportes.
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6. Campaña : Disponibilidad al cambio:

* Con este tema desarrollado lograremos:

Tener una excelente gestión y habilidad hacia las diferentes situaciones que se
presentan, y de esta forma obtener un ambiente social favorable a las nuevos
procesos que se están llevando a cabo o que se avecinan.

* Tiempo de ejecución de la actividad: 1 sección de 4horas

* Como se ejecutara la actividad?

Realizando talleres dirigido por experto:

Reacción al cambio.
Generar competitividad.
Necesidad de replantear estrategias.
Ventajas competitivas.
Objetivos de la disponibilidad al cambio.
Meta de la disponibilidad al cambio.

* Quien será el responsable?

Experto

* Recursos:

Talento Humano.
Audiovisuales.
Salón Adecuado.

* Control de la Actividad:

- Llevar relación de asistencia.

- Elaboración de trabajos o actividades alusivas al tema, según lo indique la
persona encargada. ( trabajos grupales o individuales )
RUTA DEL BUEN SERVICIO

- Tabla de puntuación por equipo e individual; es de anotar que la suma de la

puntuación individual de los integrantes de cada equipos es item de
desempate en el caso que varios grupos tengan el mismo puntaje en los
pasaportes.