PROGRAMA FORMATIVO PARA LA MEJORA DE

SERVICIOS MUNICIPALES

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE MOYOBAMBA

PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO “PATRULLAJE

MUNICIPAL POR SECTOR”

Integrantes:
 Econ. Juan de la Rosa Campos Torres
 Ing. Robert Rachel Pascual Gabriel
 Ing. Rafael Villegas Cordova
 Bach.Lic Elvia Celia Diaz Aguilar

Moyobamba, 17 de noviembre de 2018

 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción:
1.1 Priorización del Servicio: “Patrullaje Municipal por Sector”

Según la Organización de las Naciones Unidas, el desarrollo de

la persona humana es un proceso de goce y disfrute de las
libertades que el estado se las otorga. Este proceso no resulta,
en modo alguno, inevitable. Por el contrario, está plagado de
amenazas. Precisamente por ello, el desarrollo humano debe
estar fuertemente relacionado a la seguridad humana, que
tiene como propósito proteger al individuo frente a amenazas
de distinta naturaleza: desastres naturales,
criminalidad, enfermedades y epidemias,
hambre, pobreza extrema entre otros, como dictaduras y
totalitarismo.
Ante la creciente delincuencia y falta de respeto por la vida
humana y la propiedad privada el Estado debe de ejercer
su poder para asegurar el bienestar común y por ello es tema
del presente trabajo "La Seguridad ciudadana" ya que
las sociedades se han formado para el desarrollo de las
personas, para alcanzar sus metas y aspiraciones tanto
personales como sociales, pero esto se ve opacada por actos
de naturaleza delictiva donde ya no solamente es de
intervención del Estado sino también de los organismos sociales
como las juntas vecinales, rondas campesinas y las
agrupaciones de barrios quienes en coordinación con la Policía
Nacional, los Gobiernos Locales y los Gobiernos Regionales entre
otros, plantean políticas de seguridad y cooperación, ya que
estas también deben de tener como objetivos la
educación para la prevención y sanción del delito, porque
todos debemos tener participación en lo relacionado a la
seguridad ciudadana.
La seguridad ciudadana es solo uno de varios componentes de
la seguridad humana, aquel responsable de enfrentar las
amenazas violentas y delictivas contra las personas y
sus bienes. La seguridad ciudadana tiene dos acepciones.
La primera la define como la condición de encontrarse la
persona libre de violencia o amenaza de violencia, o la
sustracción intencional por parte de otros. El concepto de
violencia denota el uso o amenaza de uso de la fuerza física o
psicológica con el fin de causar daño o doblegar la voluntad.
La noción de sustracción nos remite al acto de privar
ilegítimamente de su patrimonio a una persona física o jurídica
– quitarle algo a una persona lo que conocemos como robo o
hurto
 La segunda acepción es la acción destinada a proteger a los
ciudadanos frente a los hechos de violencia o sustracción o
despojo, lo que se persigue con una política pública, entendida
como los lineamientos o cursos de acción que definen las
autoridades estatales. Esto constituye una obligación del Estado
(en nuestro caso del Estado Peruano) derivada de sus
compromisos internacionales para garantizar los derechos
fundamentales de las personas.
El Distrito de Moyobamba, se ha caracterizado por ser una
ciudad pacifica, donde sus ciudadanos transitaban libremente
para realizar sus actividades diarias; pero debido al crecimiento
de la actividad comercial se han incrementado los niveles de
violencia que sucedieron en el trascurso del año 2017, según
estadísticas policiales, están afectando gravemente la
estabilidad socioeconómica, pues la delincuencia y el crimen
organizado se ha convertido en factores de perturbación a la
seguridad local, por lo que se debe enfrentar este flagelo con
una nueva estrategia integral empleando racionalmente todo
los recursos del potencial , donde se unifique además la acción
de la Policía, el Serenazgo, los Gobiernos Regionales como
Municipales, la seguridad Privada y la participación organizada
de la población con sus juntas vecinales.

1.2 Cadena del Valor

La cadena de valor identificada para el servicio priorizado
“Patrullaje Municipal por Sector – Serenazgo”, contiene los
siguientes eslabones:
 Insumos: para desarrollar y ejecutar las actividades,
procesos, procedimientos se requieren de los siguientes
bienes y servicios:

 Recursos humanos
 Recursos materiales
 Infraestructura
 Equipos y accesorios
 Combustible
  Actividades/proceso: las actividades contempladas en la
cadena de valor del servicio priorizado son las siguientes:
 Patrullaje en zonas criticas
 Operativos
 Monitoreo con cámaras de videovigilancia

 Producto/servicio:
“Patrullaje Municipal por Sector”

 Resultado:
Reducir los delitos y faltas que afectan la seguridad
ciudadana

CADENA DE VALOR "PATRULLAJE MUNICIPAL"

ACTIVIDAD/ PRODUCTO RESULTADO

INSUMOS
PROCESO

- RR. HH. - Patrullaje en zonas

- Vehículos críticas
Reducir los delitos y
- Combustible - Operativos
Patrullaje por sector faltas que afectan la
- Indumentaria - Monitoreo con
seguridad ciudadana
- Equipo y accesorios cámaras video
- Infraestructura vigilancia

2. Diagnóstico del Servicio

De acuerdo a resultados publicados por el INEI, a nivel nacional; el
30,8% de la población de 15 y más años de edad del área urbana a
nivel nacional, han sido víctimas de algún hecho delictivo.
Aproximadamente 17 de cada 100 personas han sido víctimas de
robo de dinero, cartera o celular; 8 de cada 100 han sido víctimas de
estafa y 6 de intento de robo de dinero, cartera, celular.

A nivel nacional urbano la población de 15 y más años de edad, que

fue víctima de algún hecho delictivo, solo el 13,6% realizó la denuncia,
mientras que el 27,6% no denuncia porque desconoce al delincuente,
y el 27,2% porque consideran que es una pérdida de tiempo. Siendo
otros motivos: Por miedo a represalias del agresor, no consumo el
hecho, desconfía de la policía, delito de poca importancia, entre
otros.
Un dato resaltante que se detalla es que el 15,3% de la población de
15 y más años de edad del área urbana a nivel nacional son víctimas
de más de un hecho delictivo.
En la Localidad de Moyobamba, según las estadísticas recepcionada
de las Comisarias del Distrito (Moyobamba y Uchuglla), podemos
inferir con relación a las incidencias delictivas que, la mayor parte de
los delitos han reducido el 2017 en relación al 2016, siendo los casos
más relevantes por su cantidad: el hurto de accesorios y/o autopartes
de vehículos, el hurto (arrebato), robo de mototaxistas a pasajeros
(falsos mototaxistas), robo a locales y centros comerciales, robo de
vehículo, hurto a locales comerciales, etc, como es el caso del hurto
a personas y/o transeúntes, las estafas; otros que no han bajado muy
ostensiblemente debiendo agregarse que en lo que respecta a
homicidios, que es considerado internacionalmente como uno de los
indicadores más importantes para determinar la situación de violencia
de un país o sociedad, no se ha registrado ninguno lo cual no quiere
decir que no exista violencia en nuestro distrito, tal como se muestra
en el siguiente gráfico:

La percepción de inseguridad ciudadana puede explicarse a través

de diversos factores: altos niveles de cobertura periodística sobre los
temas de seguridad, la exposición de hechos inusualmente violentos
e incluso el desarrollo de medios de comunicación dedicados
especialmente a este tipo de temas. Pero el factor principal que
explica el creciente temor ciudadano es la victimización previa, ya
sea directa o indirecta.
2.1 Problemas identificados
A continuación, presentamos los principales problemas
identificados con respecto al servicio de Seguridad
Ciudadana
 Falta de un programa de mantenimiento de los vehículos
(camionetas- Motocicletas).
 La falta de personal para cubrir las (05) casetas de
vigilancia y demás puntos estratégicos.
 Falta de cámaras de video vigilancia, para un mejorar
servicio
 Falta de un sistema de radio portátiles, con GPS, para
ubicación de los efectivos.
 Falta de vehículos (camionetas y Motocicletas) nuevas.
 Falta de medios logísticos para los serenos.

2.2 Indicadores de desempeño

 30% de la población urbana cuenta con el servicio de
patrullaje.

2.3 Características del servicio actual: nudos críticos

organizaciones
 Limitada cantidad de personal para brindar el servicio
  Limitada cantidad de vehículos y equipos
 Inadecuado sistema de cobranza

2.4 Relaciones con el usuario

 Limitado mecanismo para recibir quejas o sugerencias
por parte de los usuarios.
 No se presentan de los resultados del servicio de
seguridad.
 No existen líneas telefónicas o WhatsApss para recoger
recomendaciones y sugerencias del ciudadano o los
empresarios u otras instituciones.

2.5 Canales de entrega del servicio

 Servicio de patrullaje municipal por sector en la zona
urbana con baja frecuencia por la limitada cantidad de
vehículos y equipos.

2.6 Procesos/actividades
 Inadecuado sistema de cobranza del servicio de
Serenazgo (el monto por el servicio se muestra en el
recibo de la limpieza pública).
 Inadecuado mantenimiento de los vehículos, logística
inoportuna
 Limitado acceso a la información del registro de las
cámaras de videos.

2.7 Recursos utilizados

 Limitada cantidad de personal capacitado y
entrenado.
 Limitada cantidad de vehículos y cámaras de video
vigilancia.
 No existe Directiva y/ o norma interna que regule la ruta
estratégica y frecuencia de los vehículos por zonas de
riesgo y alto riesgo en la zona urbana de Moyobamba.
2.8 Estructura de ingresos
 No se cuenta con una estructura de costos aprobado
mediante norma interna, para el cobro del servicio
serenazgo.
 Alta morosidad de recaudación por el servicio de
serenazgo.
 Inadecuado sistema de cobranza del servicio.
 Ingresos tarifarios no cubren los costos de operación y
mantenimiento.

2.9 Estructura de costos

 Deficiente Programación y formulación del gasto en el
Programa Presupuestal para brindar el servicio de
Serenazgo.

2.10 Actores claves

 Débil relación con las Empresas privadas que cuentan
con servicios de seguridad (Grifos, banca comercial,
negocios, transporte, etc.).
 Débil relación con el Gobierno Regional San Martin
respecto a la seguridad ciudadana en el territorio de
Moyobamba.
 Débil articulación con las rondas campesinas y juntas
vecinales.
 Baja coordinación con las I.E. del sector educación en
el territorio de Moyobamba.
 Débil relación con otras entidades del sector público.
Se deberá incluir los siguientes temas:

1.1 Sustento: exp licar por qué se ha priorizado el servicio público

Importancia: si no se atiende afecta una demanda de manera
imperiosa en la localidad o distrito, que pueden afectar
condiciones básicas de vida.
1.2 Cadena de valor del servicio: Poner la cadena de valor del servicio
y explicar los elementos principales de dicha cadena de valor del
servicio.
Despliegue de la cadena de valor en sus cuatro elementos:

- Insumos
- Actividades/procesos
- Producto
- Resultado

Buscando coherencia en cada uno de los elementos planteados.

2. Diagnóstico del servicio

Se deberá explicar cuál es la problemática asociada al servicio, tomando

en consideración los elementos de planeamiento, modernización y
presupuesto trabajados en el curso 2.

Esta parte se debe dar una respuesta ágil a las siguientes preguntas:

- ¿Cuál es la situación actual sobre la prestación del servicio?

- ¿Qué limitaciones o puntos críticos que existen (internos y
externos) para la prestación del servicio?
- ¿con qué recursos materiales y no materiales se cuentan?
- ¿Se dispone de alguna metodología de trabajo y otro elemento
que facilite el proceso para la generación del servicio?
- Tomar como referencia el lienzo de diagnóstico

Al interior de este capítulo se abrirán sub capítulos explicando cada uno

de los componentes del lienzo.

2.1 Problemas identificados (puntos críticos según herramientas

trabajadas)
2.2 Indicadores de desempeño (recogidos de la cadena de valor)
 2.3 Características del servicio actual: nudos críticos organizacionales
(atributos o características del servicio recogido en el lienzo del
diagnóstico)
2.4 Relaciones con el usuario Recoger información del lienzo
2.5 Canales de entrega del servicio
de diagnóstico
2.6 Procesos / actividades
2.7 Recursos utilizados
2.8 Estructura de ingresos Recoger información del lienzo
2.9 Estructura de costos de diagnóstico
2.10 Actores claves

El capítulo debe concluir con el lienzo de diagnóstico, cuyos

componentes se han incluido en la explicación

3. Propuesta de mejora del servicio

Se deberá explicar cuál es la propuesta de mejora del servicio trabajada

en el curso 3:

3.1 Objetivos estratégicos del servicio

3.2 Indicadores y metas del servicio Recoger información del lienzo
3.3 Propuesta de valor público del servicio de mejora, explicando las
3.4 Acciones de mejora acciones de mejora desde la
3.4.1 Procesos priorización según los criterios
3.4.2 Relaciones con el usuario utilizados, explicando las
3.4.3 Canales de entrega del servicio fichas técnicas de la mejora las
3.5 Recursos (insumos) para implementar las accionescuales
de mejora
deben incluir metas,
3.6 Presupuesto de ingresos indicadores y unidades de
3.7 Presupuesto de gastos medida.
3.8 Grupos de interés

El capítulo debe concluir con el lienzo de mejora del servicio, cuyos

componentes han sido incluidos en la explicación.

4. Propuesta de mejora del servicio

Se debe incluir en este capítulo la matriz de seguimiento del plan de

mejora, las metas e indicadores trabajados en el curso 4.

Presentar y explicar la matriz de programación y monitoreo de acciones

de mejora la cual de incluir:

- Acción a ejecutar
- Periodo: distinguiendo corto, mediano y largo plazo
(cronograma).
 - Responsable

Sugerencias

- Fecha de inicio y fin

- Indicadores
- Medio de verificación
- Recursos
- Resultados
- Problemas encontrados y aspectos no previstos
5. Conclusiones

Se debe concluir en cómo mejorará el servicio con el presente plan de

mejora y cómo lo visto en el Programa contribuirá a la mejora de otros
servicios de la municipalidad.

Descripción sintética sobre el mejoramiento del servicio desde la

implementación del plan de mejora (temporalidad, resultados,
problemática y/o aspectos no previstos, etc.

Conclusiones
 a. Que, toda sociedad para su normal desarrollo necesita control mediante las
leyes que emite el Estado.
 b. Seguridad ciudadana es prevenir, educar, adecuar conductas de negativas
a positivas y en beneficio de la sociedad y de sus integrantes.
 c. Es necesario que todos participemos de la seguridad de nuestra sociedad
contribuyendo en ella de alguna forma ya que esto repercutirá en beneficios
de nosotros mismos, por cuanto un lugar seguro para vivir es un lugar donde nos
podemos desarrollar adecuadamente como personas.
 d. Debemos tener conciencia de que quien comete un delito en contra de la
sociedad y/o de sus integrantes es un enemigo de la paz y la lucha debe ser
contra estos sin importar que la lesión fue directamente contra nosotros porque
en algún momento podemos ser víctimas de los delincuentes.

6. Anexos

Se deberán incluir todos los formatos y/o matrices que sustentan lo

desarrollado en el plan de mejora. Ejemplo: Mapa parlante, ficha de
mejora.
Incluir todas las herramientas trabajadas en las sesiones, desde el Curso
01