MANUAL DE FUNCIONES PARA MANEJAR DE MANERA EFICIENTE UN

LAVADERO DE VEHICULOS

Proyecto de grado para optar el título de:

Técnico superior en: Administración de Empresas

Postulante:

SAMUEL MACHACA MOLLO

COCHABAMBA- BOLIVIA
INDICE

1. Antecedentes
2. Antecedentes generales
3. Antecedentes específicos
4. Planteamiento del problema
5. Diagnostico
6. Formulación del problema
7. Objetivo general
8. Objetivos específicos
9. Justificación
10. Marco teórico

10.1. Definición recursos humanos

11. Manejo estratégico de los recursos humanos

12. Estrategias para la retención del personal
12.1.1. Invierta en el conocimiento.
12.1.2. Plan de carrera
12.1.3. Flexibilidad
12.1.4. Equidad

13 Marco metodológico

13.1.1. Paradigma de la investigación

13.1.2. Enfoque de la investigación
13.1.3. Tipos de investigación
13.1.4. Sujeto y objeto de la investigación
13.1.5. Fuentes de información
13.1.6. Técnicas e instrumentos

14. Cronograma
15. Bibliografía
16. Anexos
Antecedentes

Antecedentes generales

El manual de funciones es un documento que puntualiza de manera clara

requerimientos y especificaciones necesarios para el desempeño de un cargo,
precisando la acción recíproca que se puede dar con otros procesos, tanto en el
ejercicio de responsabilidades como de funciones.

Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le permiten
a cualquier organización normalizar su operación mediante la sistematización de sus
procesos. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y
el desarrollo de una organización, dándole estabilidad y solidez.

Los manuales son a la organización, lo que los cimientos son a un edificio. El tenerlos,
facilita y soporta el crecimiento; no tenerlos, limita las cargas a soportar y, con ello, el
número de pisos que el edificio podría soportar.

La historia de los manuales como herramienta en la administración es bastante

reciente, y a Guerra Mundial. No obstante, se tiene conocimiento de que ya existían
algunas publicaciones en organizaciones que proporcionaban información e
instrucciones al personal sobre ciertas formas de operar (circulares, memorándums,
instrucciones internas, etc.).

La necesidad de personal capacitado durante la guerra dio lugar a que se formularan

manuales detallados.

Con la llegada de estos instrumentos se posibilitó la práctica de control de personal,

de políticas internas, de estructura funcional, de procedimientos y otras prácticas
organizacionales de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada.

Los primeros manuales adolecían de defectos técnicos, pero sin duda, fueron de gran
utilidad en el adiestramiento de nuevo personal.

Con el transcurrir de los años los manuales se adaptaron para ser más técnicos, claros,
concisos, y prácticos, y comenzaron a aplicarse a diversas funciones operacionales de
las empresas, como es el caso de: productos, ventas, finanzas, etc.
Antecedentes específicos

El manual de funciones, los procedimientos y la estandarización de los procesos, son

herramientas muy importantes y esenciales para el correcto desarrollo de todas y cada
una de las actividades que realiza una empresa.

La estandarización de los procesos y el respectivo manual de funciones operativo,

permiten a la empresa contar con una herramienta útil, puesto que proporciona mayor
claridad y precisión al momento de desarrollar labores.

La Empresa car wahs el manguerazo; es un empresa dedicada a brindar servicio de

lavado, cambio de aceite, engrase y demás servicios de limpieza para los vehículos.
Al conocer el funcionamiento de la Empresa “car wash el manguerazo”, se observa la
necesidad de implementar herramientas que logren la mayor eficiencia y seguridad en
el momento de desarrollar las actividades operativas. Por lo tanto se diseña un manual
para el manejo de los procesos y procedimientos estandarizados que permitan que
cada trabajador tenga claro los procesos que debe seguir en el momento de prestar
un servicio a los clientes.

Cada empresa cuenta con un recurso humano que es de vital importancia para el mejor
funcionamiento de la misma, por esta razón es vital que se estructure de una forma
adecuada el desarrollo de la labor y se logre que el producto a comercializar y/o
servicio a prestar sea óptimo.

Para identificar los procesos y procedimientos que se ejecutan en la Empresa de car

wash “El Manguerazo”, se realizan entrevistas a las personas involucradas en la
actividad

Planteamiento del problema

Actualmente las empresas tanto en Cochabamba como en el mundo se ven en la
necesidad de implementar herramientas administrativas y mejorar las que ya tienen,
esto con el fin de garantizar el mejor desempeño en las labores de cada uno de sus
trabajadores para alcanzar las metas y objetivos propuestos.

En la Empresa de car wash “El Manguerazo”,, se identifican varios problemas en sus

procesos y procedimientos, lo cual hace que el rendimiento en los re-procesos de
ejecución en las tareas sea bajo y se tenga poco compromiso por parte de los
empleados.

Al realizar una estandarización de procesos con su respectivo mapa, elaboración de

procedimientos y realización del manual de función de cargos para el área operativa,
se logrará una mejora en el servicio prestado por ende el alcance del proyecto es: la
estandarización de procesos con su respectivo mapa, elaboración de procedimientos
y realización del manual de función de cargos para el área operativa, todo esto con el
fin de

Formulación del problema

¿Cuál es la incidencia de la falta de un manual de procesos y procedimientos
estandarizados, en las diferentes funciones operativas que se realizan en la Empresa
de car wash “El Manguerazo”?
Objetivos

Objetivo general
Diseñar un manual de funciones de cargos, procedimientos y estandarizar los
procesos del área operativa de la Empresa de car wash “El Manguerazo”.

Objetivos específicos
 Identificar los procesos y procedimientos del área operativa de la
Empresa de car wash “El Manguerazo”.
  Describir las funciones para cada cargo operativo, mediante un manual
ordenado y claro que establezca obligaciones y responsabilidades de
cada empleado.
 Elaborar un documento ordenado y sistemático de instrucciones que
permita realizar las labores operativas, de manera efectiva.
 Delimitar funciones, desempeños y conexiones internas a cada unidad
administrativa, precisando las responsabilidades a sumir, la eliminación
de posibilidades de repetición de tareas o procedimientos; el control de
omisiones por descuido, inadvertencias u otras situaciones.

 Orientar con sentido de acción comprometida la ejecución correcta de

las labores asignadas al personal, propiciando la estandarización con
sentido de calidad y mejoramiento laboral.

 Facilitar la orientación e incorporación de funciones y procesos al

personal recién vinculado, adiestrándolo de manera proactiva y con
sentido de servicio, posibilitando su integración con el proceso y
compañeros.

 Proporcionar información básica para la planeación e implantación de

reformas administrativas.

Justificación del problema

La implementación de estas herramientas administrativas, como son Manual de
Funciones, estandarización de Procesos y Procedimientos para el área operativa,
serán de gran utilidad para optimizar las tareas, minimizando el tiempo de ejecución y
brindando calidad en el servicio al cliente, todo esto se verá reflejado en ventajas
financieras y competitivas para la Empresa de car wash “El Manguerazo”,”,
contribuyendo a la mejora continua y siempre encaminados hacia el cumplimiento de
su misión y visión.
Se eligió el Método de investigación aplicada como proyecto de grado porque se vio la
posibilidad de hacer un gran aporte a la Empresa de car wash “El Manguerazo”,.
El proyecto beneficia a una empresa, que ofrece empleo constante a pobladores de la
región, contribuyendo así a la economía del país.

Este proyecto no solo beneficiará a la Empresa de car wash “El Manguerazo”, sino
también a todos y cada uno de sus empleados operativos, actuales y/o futuros, quienes
obteniendo mayor conocimiento sobre las actividades a realizar, se les facilitará
ejecutarlas de forma adecuada y minimizando los re-procesos y finalmente se
benefician los clientes al contar con un servicio acorde a sus necesidades

Una vez finalizado este proyecto se explicara cada uno de los aportes realizados y
estará disponible para dar inicio a la implementación. Será entregado a la Gerente de
la Empresa de car wash “El Manguerazo”. quien está comprometida con la
implementación en un lapso aproximado de seis (6) meses, a partir del momento que
sea aprobado y firmado, se dará soporte en caso de que sea requerido (el proyecto
solamente lo enfocamos a la elaboración de los procesos, procedimientos y manual
de funciones del área operativa). Todo cambio genera resistencia, lo que puede hacer
un poco lento el proceso de implementación.
 Marco teórico

Una empresa cuenta con diversos tipos de recursos que le permiten funcionar y
alcanzar sus metas. Los empleados, trabajadores y colaboradores son quienes
conforman lo que se conoce como recursos humanos de una entidad.

Recursos Humanos
El concepto también se utiliza para nombrar al departamento, la oficina o la persona
que se dedica a analizar, elegir, contratar, formar y retener a los trabajadores de una
compañía.
Autores: Julián Pérez Porto y María Merino. Publicado: 2008.

Así, hay que dejar patente que cuando nos referimos por regla general a Recursos
Humanos lo estamos haciendo a la función que existe dentro de las empresas para
llevar a cabo lo que es la selección, la contratación, la formación y el empleo de las
personas que son necesarias que pasen a formar parte de la plantilla para así
conseguir los objetivos que se han marcado los citados negocios.

Manejo estratégico de los recursos humanos

La administración de recursos humanos es sumamente importante en una empresa u

organización porque administra el recurso humano, por lo tanto el recurso menos
predecible y dinámico.

Una buena gestión de los recursos humanos genera, como un proceso en cadena, los
siguientes beneficios y ventajas:

 mejora y aprovecha las capacidades y habilidades de los trabajadores

 aumenta el rendimiento, la calidad y la producción tanto del trabajador como de la

empresa.

 la buena relación interpersonal entre los trabajadores crea motivación y buen clima.
 la buena relación interpersonal entre los trabajadores y RRHH hace que todos se
sientan escuchados y valorados

 la renovación de los puestos de trabajo o la creación de nuevos puestos de trabajos

son implementados de forma armoniosa para todos.

 los puestos de trabajos son ocupados por personas competentes para ése puesto de
trabajo y compatible con el equipo de trabajo.

Este tipo de recursos son los que dan una identidad a la organización, ya que son los
que forman la cultura de la empresa a través de factores como el tipo de comunicación
y la motivación existentes.

Manejo del desempeño

La gestión del desempeño es una de las principales herramientas que utilizan las
empresas actualmente para promover el talento entre sus empleados. El objetivo de
esta función es mejorar los resultados que los diferentes equipos de trabajo puedan
obtener, mejorar la satisfacción y motivar el talento de los trabajadores.

En resumen, el responsable de llevar a cabo esta gestión ha de interesarse

completamente por los objetivos y el desarrollo de los empleados, tanto los
relacionados con la organización como con los personales.

Tras ello, se han de establecer una serie de estrategias para conseguir que el
desempeño de los empleados sea completo y se encuentren además, satisfechos con
su trabajo.

Es decir, hace un análisis de cuál es el perfil del candidato ideal y qué requisitos debe
cumplir para optar al puesto. Igualmente, el departamento de recursos humanos
concreta cuáles son las mejores pruebas de selección, por ejemplo, entrevista de
trabajo presencial, prueba telefónica, entrevista de grupo, test psicotécnicos… Las
tendencias en esta especialización también evolucionan.
Por ejemplo, actualmente, muchas empresas priorizan el uso del currículum ciego
como una fórmula necesaria para convertir el talento en un bien equitativo evitando
cualquier tipo de discriminación por sexo o edad.

Igualmente, programa cursos de formación para los trabajadores, cursos orientados a

dotar de nuevas capacidades a los profesionales con el fin de que puedan desarrollar
nuevas tareas.

Por otra parte, también puede estudiar un posible cambio de puesto de uno de los
trabajadores para que ocupe un cargo de mayor responsabilidad. Es decir, también
lucha para que los empleados puedan ser felices en su empleo al hacer aquel trabajo
para el que están más capacitados.

También, motiva a los trabajadores a través de prácticas efectivas como los viajes de
incentivos, las reuniones de trabajo y medidas que permiten retener el talento de los
mejores profesionales a través de la inversión en felicidad.

Estrategias para la retención del personal

La capacitación y los planes de carrera son estrategias que pueden ayudar a retener
el talento en las organizaciones.

Mucho se habla sobre cómo retener el talento en las empresas y la literatura es tan
extensa que pareciera que en el tema todo está dicho. Pero en la práctica esta es una
misión compleja, debido a la diversidad de generaciones e intereses. El mundo
corporativo vive una época multigeneracional y esto obliga a las empresas a reinventar
sus políticas y estrategias para mantener a su personal.

“Después de invertir el tiempo y el esfuerzo para contratar a los mejores profesionales

hay que ser muy asertivos para mantenerlos satisfechos dentro de la organización”

Jorge Ernesto Macías 2008

Por tanto el retener un personal en la organización o empresa ya sea privada o pública
se considera algunos puntos clave para retener a los empleados o recursos humanos

1.- Invierta en el conocimiento. Los incentivos monetarios siempre serán bien

recibidos, pero no son suficientes para llenar las expectativas del mejor talento.Los
empleados estrella buscan una capacitación constante y hay que invertir en su
conocimiento.

2.- Plan de carrera. Déjele saber a sus mejores talentos los planes de crecimiento que
tiene para ellos, no tenga miedo de ser claro y directo. Un plan de carrera sólido
garantiza un colaborador motivado y con una proyección profesional dentro de la
empresa.

3.- Flexibilidad. Es importante ser flexible tanto en el horario como en el lugar físico
para trabajar. Los empleados que gozan de condiciones flexibles no sólo son más
felices, sino que resultan más productivos y generan un mejor impacto en su trabajo.

4.- Equidad. La percepción de justicia y trato equitativo son factores clave para la
retención del talento, porque al mismo tiempo es un error muy usual que se comete
dentro de las empresas.

5.- Motivación En un entorno empresarial competitivo, motivar y retener a los mejores

talentos de tu empresa es vital. Esto significa garantizar que los miembros del
personal, especialmente los empleados de alto rendimiento, estén satisfechos con su
trabajo, pero motivados para quedarse en tu empresa. Las empresas que comprenden
el valor de la moral de trabajo fuerte utilizan una serie de estrategias para fomentar la
lealtad, el entusiasmo, la motivación y, en última instancia, la retención.
 CONCLUSIONES

 La correcta ejecución de los procesos son un medio indispensable a nivel

organizacional ya que permite desarrollar efectivamente las tareas propias de la
empresa con un mayor grado de eficiencia sin desperdicios de tiempo y recursos
lo cual conllevan a la apropiación de las actividades y redunda en beneficio de la
organización.
 Una empresa será tan eficaz, como lo sean sus procesos.

 El manual de Funciones de la Empresa de car wash “El Manguerazo. Se

desarrolló bajo una investigación de tipo descriptivo, y se basó en argumentos
claros y precisos dado de los resultados de las técnicas a utilizar, para poder
destacar dicho resultado.

 La implementación adecuada de los Procesos dará a la Empresa de car wash “El

Manguerazo:

 El establecimiento formal de los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse

para la ejecución de las actividades.

 Precisión de responsabilidades para la ejecución, control y evaluación de las

actividades.

 Estandarización de los procesos que lo ameriten

 Ahorro en tiempo y esfuerzo en repetición de instrucciones

 Contribución con la implementación del sistema de gestión de calidad y todo lo que

ello implica
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda analizar la propuesta de trabajo planteada en este proyecto para la

implementación del manual de funciones al interior de la organización.

2. Es necesario poner en consideración la importancia de este documento dentro del

Comité de Calidad, y la Gerencia con el fin observar la importancia que tiene siendo
este un instrumento que sirve en la toma de decisiones y en la maximización del
servicio.

3. Capacitar a los empleados de la Empresa de car wash “El Manguerazo” frente a

las tareas que deben desarrollar así como de las responsabilidades de cada uno
de sus cargos.

4. Dar a conocer el Organigrama de la organización a todos y cada uno de los

integrantes de este para aclarar dudas de las jerarquías del mismo.

5. Crear conciencia entre los empleados de la empresa que el diseño y la

implementación de los procesos va a mejorar la eficacia y eficiencia de la
organización, que se verá reflejado en la mejora administrativa y económica de la
misma.

6. Que en cada uno de los departamentos se nombre una persona responsable para
así mejorar los canales de comunicación.
BIBLIOGRAFÍAS

Jorge Ernesto Macías 2008

Autores: Julián Pérez Porto y María Merino. Publicado: 2008.

BIBLIOGRAFIAS VIRTUALES
www.monografias.com
www.rincondelvago.com
www.supersolidaria.com
ANEXOS
 CUESTIONARIO
OBJETIVO: detectar necesidades de capacitación a través de un cuestionario que
permita recabar información confiable y verídica, para identificar al personal que
luego será capacitado.

1.- trabaja en grupo?

a) SI b) NO
2.- cree usted que hay buena relación entre jefe y los trabajadores?
a) SI b) NO
3.- cree necesario el diseño de un manual de funciones
a) SI b) NO
4.- ¿Las relaciones con los compañeros son jerárquicas o funcionales?
a) SI b) NO
5.- ¿Le han correspondido tareas de otros trabajadores (sobrecarga laboral),
llevándolo al incumplimiento de sus funciones?
a) SI b) NO
6.- ¿Los trabajadores temporales reciben la suficiente formación e información que
les permita trabajar de forma clara y concisa?
a) SI b) NO
7.- ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?
a) SI b) NO
8.- es revisado su trabajo?
a) SI b) NO
9.- cree usted necesario el control para que la empresa marche bien?
a) SI b) NO
10.-cre que la atención que se brinda a los usuarios en el lavadero es buena?
a) Si b) NO
Cronograma
 TABULACIONES

1.- Trabaja en grupo?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 4 40%
SI 6 60%
TOTALES 10 100%

40%

60%

NO SI

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 60% indican que no trabajan
en grupo, mientras que el 40 % indican que si trabajan en grupo.

2.- Cree usted que hay buena relación entre jefe y los trabajadores?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 3 30%
NO 7 70%
TOTALES 10 100%

30%

70%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 70% indican que no hay
buena relación entre jefes y trabajadores, mientras que el 30 % indican que si hay buena
relación entre jefes y trabajadores.
3.- cree necesario el diseño de un manual de funciones

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 8 80%
NO 2 20%
TOTALES 10 100%

20%

80%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 80% indican que si es

necesario un manual de funciones, mientras que el 20 % indican que no es indispensable un
manual de funciones dentro la empresa.

4.- ¿Las relaciones con los compañeros son jerárquicas o funcionales?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 5 50%
NO 5 50%
TOTALES 10 100%

50% 50%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 50% indican que las
relaciones con sus compañeros son jerárquicas, mientras que el 50 % indican que las
relaciones con sus compañeros son funcionales dentro la empresa.
5.- ¿Le han correspondido tareas de otros trabajadores
(sobrecarga laboral), llevándolo al incumplimiento de sus funciones?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 7 70%
NO 3 30%
TOTALES 10 100%

30%

70%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 70% indican que si les
sobrecargan con labores que no les corresponden, mientras que el 30 % indican no les
sobrecargan sus funciones laborales.

6.- ¿Los trabajadores temporales reciben la suficiente formación

e información que les permita trabajar de forma clara y concisa?
RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 4 40%
NO 6 60%
TOTALES 10 100%

40%

60%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 60% indican que no reciben
la suficiente información y formación, mientras que el 30 % indican que si reciben una
información clara y una formación breve.
7.- ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 4 40%
NO 6 60%
TOTALES 10 100%

40%

60%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 60% indican que no conoce
con detalle cuáles son sus funciones, mientras que el 40 % indican que conoces sus funciones
con detalles mínimos.

8.- es revisado su trabajo?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 7 70%
SI 3 30%
TOTALES 10 100%

30%

70%

NO SI

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 70% indican que no es

revisado su trabajo dentro la empresa, mientras que el 30 % indican que si es revisado.
9.- cree usted necesario el control para que la empresa marche bien?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 4 40%
NO 6 60%
TOTALES 10 100%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 60% indican que es

necesario que haya el control, mientras que el 40 % indican que no es necesario que haya un
control.

10.-cre que la atención que se brinda a los usuarios en el lavadero es

buena?

RESPUETAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 5 50%
NO 5 50%
TOTALES 10 100%

50% 50%

SI NO

Análisis: en el grafico que se ve se puede observar que el 50% indican que, si se

brinda un buen servicio al os usuarios, mientras que el 50 % indican que no les brindan un
buen servicio que necesitan mejorar.