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Ferramentas básicas
da qualidade
Bernardo F. E. Lins INTRODUÇÃO para a melhoria no ambiente de trabalho
e para a redução de custos operacionais.
Um dos objetivos básicos da cultura da
qualidade é educar o profissional a con- AS FERRAMENTAS BÁSICAS
fiar menos no feeling e a trabalhar prefe- DA QUALIDADE
rencialmente com dados. Ao contrário do
que possa parecer à primeira vista, essa
CONCEITUAÇÃO
postura não reprime a criatividade, mas a
desenvolve. Dispor de informações reais
sobre o que está ocorrendo modifica a As ferramentas básicas da qualidade
forma de atacar os problemas: em lugar são:
de buscarmos soluções por "tentativa e
erro", podemos analisar a questão de a) Fluxograma
forma sistemática e projetar uma solução.
b) Folha de verificação
Trabalhar com dados, por outro lado, é
um desafio: como coletá-los? Como or- c) Gráfico de Pareto
ganizá-los? Como usá-los? As ferra-
mentas apresentadas a seguir resolvem,
na maior parte dos casos, essas d) Diagrama de causa e efeito
questões. São quase todas muito
simples, de fácil utilização. e) Gráfico de tendências
a) Atividade
b) Decisão
c) Resposta
Figura 1 - Fluxograma
Resposta representa a resposta a uma Folha de verificação Outra aplicação usual da folha de verifi-
decisão. cação é como "folha de votação". É utili-
A folha de verificação é, essencialmente, zada para que os participantes de uma
um quadro para o lançamento do número reunião, após o trabalho de identificação
de ocorrências de um certo evento. A sua e do agrupamento das causas de um pro-
d) Início/fim aplicação típica está relacionada com a blema ou de alternativas para a sua so-
observação de fenômenos. Observa-se o lução, indiquem aquelas que pareçam ser
número de ocorrências de um problema as mais significativas.
ou de um evento e anota-se na folha, de
forma simplificada, a sua freqüência
(figura 2).
Gráfico de Pareto
Início / fim identifica pontos de início ou
de conclusão de um processo. O gráfico de Pareto leva esse nome por-
que foi desenvolvido pelo economista ita-
liano Vilfredo Pareto, que identificou as
seguintes características nos problemas
sócio-econômicos:
A grande vantagem do uso do fluxo-
grama é a de identificar claramente os
passos da execução do processo, ou a) poucas causas principais influíam for-
seja, de tornar visível o método. Outra temente no problema;
vantagem é que a montagem do fluxo-
grama identifica variações no processo, b) havia um grande número de causas
quando este é executado por pessoas ou triviais, pouco importantes, que in-
equipes diferentes. fluíam marginalmente no problema.
Ferramentas básicas da qualidade
Nos processos industriais e na adminis- É utilizado quando precisamos identificar mento não estruturado das causas, po-
tração em geral, comprovou-se que o as causas de um problema. O diagrama demos citar:
comportamento dos problemas é seme- permite, a partir dos grupos básicos de
lhante. Assim, é importante identificar possíveis causas, desdobrar tais causas a) a própria montagem do diagrama é
quais as causas principais e atacá-las até os níveis de detalhe adequados à educativa, na medida em que exige
efetivamente, de modo a obter o máximo solução do problema. um esforço de hierarquização das
ganho em termos de solução para o pro- causas identificadas de uma agre-
blema em estudo. Os grupos básicos podem ser definidos gação em grupos. É desejável que a
em função do tipo de problema que está montagem do diagrama seja feita por
O gráfico de Pareto tem o aspecto de um sendo analisado. Usualmente, para pro- uma equipe de pessoas envolvidas
gráfico de barras. Cada causa é quantifi- blemas de natureza operacional, sugere- com o problema, através de um
cada em termos da sua contribuição para se a adoção dos seguintes grupos bási- brainstorming;
o problema e colocada em ordem de- cos:
crescente de influência ou de ocorrência b) o foco passa a ser no problema, le-
(figura 3). - maquinas; vando à conscientização de que a so-
lução não se restringirá a atitudes sim-
As causas significativas são, por sua vez, - materiais; plistas (substituir pessoas, adquirir
desdobradas em níveis crescentes de equipamentos), mas exigirá uma abor-
detalhe, até se chegar às causas primá- dagem integrada, atacando-se as di-
- mão-de-obra;
rias, que possam ser efetivamente ataca- versas causas possíveis;
das. Esta técnica de se quantificar a im-
portância das causas de um problema, - metodologias/métodos;
c) conduz a uma efetiva pesquisa das
de ordená-las e de desdobrá-las sucessi- causas, evitando-se o desperdício de
vamente é denominada estratificação - instalações/ambiente. esforços com o estudo de aspectos
(figura 4). não relacionados com o problema;
Já no caso de problemas de natureza
administrativa ou gerencial, pode-se ini- d) identifica a necessidade de dados,
ciar a análise com os seguintes grupos para efetivamente comprovar a proce-
básicos: dência ou improcedência das diversas
possíveis causas identificadas. Assim,
- políticas; o diagrama é o ponto de partida para o
uso adequado de outras ferramentas
- equipamentos; básicas;
Figura 4 - Estratificação
Gráfico de tendências
Histograma
Carta de controle
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Ferramentas básicas da qualidade
O CEP é implementado pela carta de Em resumo, para construir a carta de b) caracterizar-se como uma correlação
controle (figura 9). Para montar a carta, controle: linear — no gráfico, os pontos ten-
devem ser seguidos os seguintes pas- derão a se distribuir ao longo de uma
sos: * tira-se periodicamente uma amostra; reta;
a) escolher a característica a ser medida * Calcula-se a média (X) e amplitude (R); c) caracterizar-se como uma correlação
— tal característica (também denomi- não linear — no gráfico, os pontos ten-
nada item de controle) poderá ser me- derão a se distribuir ao longo de uma
* Lança-se no gráfico;
dida pelo número de vezes com que curva, ou de várias curvas similares
ocorre, como, por exemplo o número que se repetem periodicamente;
de referências recuperadas em uma * comportamento não aleatório
pesquisa em base de dados, ou o nú- (sistemático) exige análise.
d) caracterizar outras distribuições, como,
mero de peças defeituosas em um lote por exemplo, em agrupamentos bem
de parafusos. Diz-se, nesse caso, que A construção da carta exige a determi- delimitados.
a característica acompanhada é um nação dos limites de controle inferior e
atributo. Já no caso de se medir uma superior. Para tal, obtém-se algumas
dimensão para acompanhar a sua va- amostras iniciais, sem lançar os valores
riação, como, por exemplo, o valor co- na carta, e calculam-se os limites como:
brado por uma pesquisa ou o diâmetro
do parafuso, diz-se que a caracterís-
a) para o gráfico de médias
tica é uma variável;
UCL = X + A2 R
b) medir periodicamente a característica
em um certo número de ocorrências
sucessivas, por exemplo, a cada vinte LCL = X - A2R
pesquisas efetuadas, consideram-se
Figura 10 - Gráfico de dispersão
as últimas quatro e mede-se o número b) para o gráfico de amplitudes
de referências recuperadas — essas
quatro ocorrências são a amostra. UCL = D4 R
c) identificar as forças pró-ativas — iden- riações são aceitas. Assim, por exemplo,
tificar os fatores que, ao ocorrerem, um parafuso pode ser utilizado em um
tenderão a melhorar a métrica do pro- certo motor, se tiver um diâmetro de 8mm Preciso mas
blema ou a facilitar a resolução do ± 0,1 mm. Esta variação tolerada de (a) não acurado
mesmo; 0,1 mm para mais ou para menos é a tole-
rância. Um parafuso de até 8,1 mm pode
d) identificar as forças reativas — identifi- ser usado. Se o diâmetro for maior, deve
car os fatores que, ao ocorrerem, ten- ser descartado.
derão a piorar a métrica do problema (b) Acuado mas
ou a dificultar a resolução do mesmo; O processo de fabricação do parafuso não preciso
será "capaz" quando produzir resultados
e) lançar no diagrama — o diagrama é dentro da margem de tolerância. Para
construído, colocando-se uma escala que isso seja possível, a variação aleató-
vertical à esquerda, na qual é lançada ria do processo, quando estiver sob con-
a medida atual do problema. A seguir, trole, deve estar dentro dos limites da to- (c) Preciso e
traça-se uma linha e, à direita, identi- lerância. O processo tem de ser acurado, acurado
fica-se o problema ou a sua métrica. ou seja, a sua média deve estar ajustada
As forças pró-ativas são representa- ao valor nominal da característica, e deve
das verticalmente, em sentido ascen- ser preciso, ou seja, ter uma variabili-
dente e as forças reativas, em sentido dade, ou dispersão, menor que os limites
descendente. O diagrama obtido de tolerância. Figura 13 - Analogia do alvo
(figura 12) é conhecido como dia
grama de forças de campo horizontal. Uma forma de visualizar o problema é a O desvio padrão é calculado a partir do
O diagrama é também construído na analogia do alvo (figura 13). Imagine um valor de R da carta de controle. O seu
direção vertical. jogador de dardos tentando acertar um valor é dado por:
alvo. Ele pode acertar todos os tiros
Assim como as demais ferramentas muito próximos uns aos outros (será s= R
preciso), mas longe do centro (não estará d2
apresentadas, a análise de forças de
campo pode ser usada isoladamente. No sendo acurado). Pode dar tiros esparsos
(com pouca precisão), mas uns irão para onde da é um valor tabelado em função
entanto, será mais bem aplicada quando do tamanho da amostra usado na elabo-
associada a outras ferramentas. E parti- o alto, outros para baixo e a média será
próxima do centro (estará sendo acu- ração da carta de controle. Para um ta-
cularmente útil a sua aplicação durante
rado). Um jogador preciso e acurado manho de amostra de cinco elementos
brainstormings, ou com técnica nominal
acertará todos os tiros próximos uns dos (n=5), por exemplo, teremos d2 = 2.326.
de grupo. Pode estar associada, também,
ao diagrama de causa e efeito. outros e no centro do alvo.
Um índice de capacidade pode ser,
Um processo preciso é similar a um atira- então, calculado e deverá ser maior que
Checklist 1 para que o processo seja capaz:
dor de dardos que acerta todos os tiros
próximos uns dos outros: a sua variabili-
O checklist ou lista de verificação é uma dade, ou dispersão, é pequena. Um pro-
relação previamente definida de ativida- cesso acurado atende, na média, o valor
des ou itens de verificação. Aplica-se, nominal (o centro do alvo), mas, se não
geralmente, à verificação de procedi- for preciso, a sua variabilidade, muito
mentos repetitivos ou padronizados. grande, pode levá-lo a produzir resulta- No entanto, mesmo um processo capaz
dos inadequados. pode produzir resultados indesejáveis, se
O checklist possibilita o controle na exe- for pouco acurado (figura 14c). Nesse
cução de tarefas e a sua avaliação poste- Um processo acurado, mas com uma caso, embora Cp seja maior que 1, haverá
rior. Por sua simplicidade e utilidade, é dispersão maior que a tolerância, não é perdas.
uma ferramenta amplamente utilizada na capaz de atender às necessidades
elaboração de manuais de procedimen- (figura 14). Essa dispersão do processo Para identificar tais situações, usa-se o
tos em geral, ou de manuais da quali- corresponde, na distribuição normal, a
dade. índice de performance CPk
um valor de três desvios padrão a mais
ou a menos, ou seis-sigma (60). Esse ┌ ┐
Análise de capacidade processo irá gerar produtos ou serviços Cpk = min X - LSL USL - X
que terão de ser descartados. ----------,----------
3s 3s
A análise de capacidade é desenvolvida └ ┘
a partir da carta de controle. Estando o
processo sob controle, pode-se avaliar se
este é capaz de atender às especifi-
cações estabelecidas.
Para que o processo seja capaz, então, zação das causas que originaram o as variáveis ou atributos (itens de con-
C p e C pk devem ser ambos maiores problema. Pode-se adotar: trole) adotados anteriormente, verifi-
que 1. cando se estão relacionados com as
modificações introduzidas.
- brainstormings ou técnica nominal de
grupo, para discutir coletivamente o
APLICAÇÕES DAS diagrama da Ishikawa, para ordenar a e) Aperfeiçoar a abordagem — o próprio
FERRAMENTAS BÁSICAS E DE pesquisa das causas; processo de análise de problemas
APOIO pode ser refinado, em função dos re-
sultados alcançados.
- folha de verificação, para selecionar
As ferramentas descritas são utilizadas, causas mais prováveis;
essencialmente, na resolução dos pro- f) Reinicio do ciclo, atacando-se um
blemas de gestão que enfrentamos no novo problema, verificando se as
- gráfico de dispersão e gráfico de Pa-
dia-a-dia. Em linhas gerais, as etapas ações tomadas levaram aos
reto, para ordenar dados coletados
para uma adequada abordagem de um resultados esperados e avaliando se
anteriormente e facilitar a sua análise;
problema são: existem novas possibilidades de
melhoria do processo.
- checklist, nos casos em que rotinas de
a) Identificar corretamente o problema —
análise já existam ou devam ser cria-
trata-se de, uma vez constatado que Evidentemente, antes da primeira etapa
das. Também é útil para ordenar as
algum problema existe, defini-lo clara descrita será adequado criar uma siste-
atividades de análise.
mente, em outras palavras, deve-se mática de abordagem de problemas
estabelecer o que está ocorrendo, em (reuniões periódicas, círculos de controle
que circunstâncias e dentro de que d) Atuação — consiste em corrigir os pro- de qualidade etc.), bem como dar o ade-
processos. Nesta etapa pode-se utili- blemas identificados, atacando suas quado treinamento ou informações sufi-
zar: causas principais e reiniciando o ciclo. cientes sobre as ferramentas a usar. As-
Um aspecto de grande importância sim, um fluxograma do processo de so-
nessa etapa é a redefinição dos dados lução de problemas seria assemelhado
- fluxograma, para definir em que pontos a serem medidos. Deve-se reavaliar
do processo o problema ocorre; ao da figura 15.
- gráfico de tendência;
- histograma;
- folha de verificação.
Figura 15 - Passos na implementação de solução de problemas
c) Análise de causas — buscam-se
nessa etapa, a identificação e a priori-
BIBLIOGRAFIA