ACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO DEL CURSO

BREINER SAMUEL AMAYA RAMÍREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS – ECACEN

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE

2019
 CONTENIDO

1. OBJETIVOS.....................................................................................................................3
1.1. OBJETIVO GENERAL.............................................................................................3
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.....................................................................................3
2. MAPA CONCEPTUAL SOBRE SERVICIO AL CLIENTE...............................................4
3. ESCENARIO ESCOGIDO Y PREGUNTAS......................................................................5
4. CONCLUSIONES.............................................................................................................9
5. BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................10
 1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL

Comprender y analizar conceptos baá sicos relacionados con el servicio al cliente y

establecer la importancia de esta aá rea al interior de las empresas.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar la revisioá n de la temaá tica relacionada a la unidad de estudio en el

entorno de informacioá n inicial.
 Realizar la lectura de la temaá tica Conceptos y Generalidades del Servicio al
Cliente.
 Elaborar un mapa conceptual que relacione los principales conceptos donde se
evidencie la definicioá n e importancia del servicio al cliente.
 2. MAPA CONCEPTUAL SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
Ilustración 1. Mapa conceptual Servicio al Cliente

Fuente: Captura de pantalla tomada por Breiner Amaya

 3. ESCENARIO ESCOGIDO Y PREGUNTAS

ESCENARIO B – Entidad Bancaria:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del

disenñ o de estrategias que permitan conocer los fundamentos teoá ricos para mejorar la
calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de
mejora.

Contexto
El senñ or Andreá s con su esposa se acerca a un almaceá n de venta de materiales para la
construccioá n ya que desea remodelar el garaje de su casa, en el momento que estaá
revisando las goá ndolas, lo aborda un funcionario de un banco que tiene una oficina en
dicho almaceá n, el funcionario le ofrece la tarjeta del banco y le explica que dentro de
los beneficios que tiene esta tarjeta es que recibe descuentos por las compras que
haga con esta, por los productos de dicho almaceá n, el senñ or Andreá s y su esposa se
emocionan al escuchar esta oferta, apropiada ademaá s para el momento de
remodelacioá n de su garaje, aunado a la amable atencioá n que recibe por parte de este
querido asesor de dicha entidad bancaria.

Una vez el senñ or Andreá s da su síá como respuesta, se realiza la gestioá n de la

documentacioá n requerida, espera un rato, mientras escoge sus materiales, cuando al
momento dicho funcionario o asesor se acerca con el objeto preciado “la tarjeta”, pero
con sorpresa Andreá s recibe de este hombre no una sino dos tarjetas, dejando en claro
que la conversacioá n inicial decíáa que solo era una, pero, este amable asesor de
comunicacioá n gentil, con sonrisa en cara le explica que ademaá s de recibir la tarjeta
deá bito inicialmente ofrecida, el banco por su buen historial crediticio le ha otorgado
una tarjeta de creá dito, pero que puede estar tranquilo ya que desde que no la use esta
no le generaraá ninguá n costo; algo confundido el senñ or Andreá s y su esposa, recibe las
tarjetas y realiza su compra eso si dejando en claro que efectivamente recibioá el
descuento prometido.
Acontecimientos Precipitantes
Un par de meses despueá s de dicho acontecimiento, a nuestro quiero Andreá s, le
comienzan a llegar unos mensajes y correos electroá nicos notificaá ndole que debe
acercarse al banco proveniente de las tarjetas, a pagar su cuota de la tarjeta de creá dito,
al cual se aclara este cliente jamaá s ha usado, tal como la recibioá , se mantuvo en su
cartera, por lo cual, intenta primero comunicarse víáa telefoá nica, pero esta actividad fue
infructuosa pues despueá s de una hora esperando en la líánea, jamaá s pudo comunicarse
con un asesor de servicio al cliente, a lo que decide acercarse a la sucursal donde le
expidieron dichos productos.

Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atencioá n por clientes

para reclamaciones es completamente demorada, maá s de una hora para lograr ser
atendido, Andreá s, decide colmarse de paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar
con una solucioá n y aclaracioá n de su caso.

Despueá s de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy
cordial a la hora de atenderle, incluso se detiene hablar por teleá fono o si alguá n
companñ ero estaá cerca, se entretiene con comentarios fuera de lugar y que nada tienen
que ver con la funcioá n que debe estar realizando. En medio de estos atropellos, el
asesor revisa el sistema y le cometa al senñ or Andreá s, que su tarjeta registra unas
compras por internet de un servicio de televisioá n y que debe pagar 38 mil pesos por
esas compras, muy enojado el senñ or Andreá s, asíá como sorprendido, pide que revise
nuevamente ya que eá l no ha usado la tarjeta jamaá s. La respuesta del asesor es que,
para estos casos, Andreá s debe realizar un proceso de reclamacioá n.

El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamacioá n que le permite

al banco revisar y validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos
adicionales hasta que realicen las validaciones pertinentes, ademaá s le ofrece un seguro
contra fraudes para evitar se le repita un caso asíá, el senñ or Felipe aterrado de lo que
estaá pasando le acepta la compra del seguro y paga la factura que estaba generada y
que estaá en reclamacioá n, a lo cual Andreá s accede con el fin de que le solucionen el
problema, el asesor le despide con un desintereá s total.

Dos semanas despueá s Andreá s recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas
compras fueron realizadas sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el
monto, enojado Andreá s se acerca de nuevo a dicha oficina, nuevamente con la misma
espera y la misma atencioá n que la primera vez que va, y con tan mala suerte, que le
atiende el mismo asesor, esta vez, este cliente va con la firme decisioá n no solo de
cancelar la tarjeta de creá dito sino la deá bito tambieá n, ya que no quiere saber maá s de
esta entidad, al saber que perdioá ese dinero, el senñ or Andreá s pide que le cancelen esa
tarjeta y el asesor le comenta que para poder realizar dicho traá mite debe pagar dos
cuotas del seguro que adquirioá en díáas pasados lo que el senñ or Andreá s no entiende y
se enoja auá n maá s, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen porque 2
cuotas si apenas va hacer un mes que adquirioá esa poá liza, el asesor le comenta que a la
fecha ya se facturo una cuota y que como las cobran adelantadas ya tiene cargada la
del proá ximo mes, que debe llamar a la agencia aseguradora y cancelar primero esa
poá liza.

El senñ or Andreá s quieá n siempre estaba en companñ íáa de su esposa, decide tomarse un
momento para salir del lugar y hablar con ella, camina por la tienda y ella le aconseja
que pague dicho valor, y hacer el proceso acorde a las indicaciones del asesor, para que
por fin pueda entregar esa tarjeta que solo le ha generado problemas. El senñ or Andreá s
realiza el pago del seguro y luego llama a cancelar la poá liza, cuando termina ese
proceso y pasado tres horas desde que llego a la tienda a solucionar ese inconveniente
decide entregar la tarjeta de creá dito pero el asesor le comenta que ese traá mite tambieá n
es por teleá fono y que en el momento no tienen teleá fono desocupados para dale la
llamada por lo que le entrega un nuá mero al que puede llamar y hacer la cancelacioá n;
aburrido, enojado y cansado el senñ or Andreá s se marcha del banco sin solucioá n a su
inconveniente.

Dos díáas despueá s el senñ or Andreá s logra comunicacioá n con un asesor del banco víáa
telefoá nica y este le explica que no puede realizar la cancelacioá n de la tarjeta porque
tiene una factura pendiente de pago, el senñ or Felipe explica que no ha realizado
compras ni ha usado esa tarjeta pero el asesor revisa el sistema y le comenta que es un
seguro que le estaá n cobrando y que este servicio lo vende el banco pero lo brinda una
companñ íáa aseguradora, que le puede dar el numero para que llame, pero el senñ or
Andreá s decepcionado cuelga la llamada y decide regresar al banco a que le solucionen.

Acontecimiento desencadenante
Al llegar el turno de atencioá n del senñ or Andreá s, quien finalmente es atendido por un
asesor diferente al que ya lo habíáa estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el
tiempo de revisar en detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este
desesperado cliente y le redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro
de fraude, le cometa que no cancele nada aun y que espero 3 díáas calendario parque le
llegue la respuesta a su correo electroá nico y que de una le queda bloqueada la tarjeta
para evitar costos; el senñ or Andreá s queda maá s tranquilo debido a la atencioá n de este
asesor y se va a casa.
Tres díáas despueá s recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue
atendido y resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta estaá bloqueada
por seguridad y que puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al
banco para que le envíáen otro plaá stico o acercaá ndose a la oficina maá s cercana.

Sin embargo, Andreá s decide realizar la cancelacioá n de dicha tarjeta y estaá

completamente decidido a no tener ninguna relacioá n comercial con esta entidad.

3.1. ¿CÓMO EVIDENCIA EL MAL SERVICIO EN EL CASO QUE HA PROPUESTO?

El mal servicio se evidencia en los problemas de comunicacioá n efectiva. los

empleados del banco, no logran comunicarse adecuadamente con el senñ or
Andreá s, no alcanzan a establecer una relacioá n positiva y de ayuda para con el
cliente, especialmente en las siguientes situaciones complejas:

 Cuando el funcionario del banco aborda al senñ or Andreá s, en el afaá n de

conseguir clientes, promete una serie de beneficios sin expresar con claridad
las obligaciones que estaríáa adquiriendo; y por temor a no lograr la ubicacioá n
de la tarjeta omiten informacioá n clave. Considero es mejor ser claro y directo
para que el cliente tome la decisioá n que mejor le convenga.
 Otro desacierto del servicio se evidencia cuando el senñ or Andreá s intenta
comunicarse con el banco víáa Telefoá nica para aclarar la supuesta deuda por el
uso de la tarjeta de creá dito que no utiliza; en ese momento se irrespeta el
tiempo del cliente pues maá s de una hora y no fue atendido, demostrando que
las llamadas del cliente no son importantes para el banco. El buen servicio debe
caracterizarse por la celeridad en la atencioá n de las solicitudes de los clientes
en cualquiera de los medios establecidos por la empresa.
 Otro momento desafortunado es cuando Andreá s luego de esperar tanto para
ser atendido por un asesor cara a cara, cuando el funcionario muestra poco
intereá s en la situacioá n del senñ or Andreá s. Una atencioá n exige desconectarse del
mundo y conectarse con el cliente, ya eá l es la razoá n de ser de toda empresa y
atenderlos de forma concentrada permite averiguar con certeza las razones de
su visita.
 Asesorar al cliente es otro aspecto clave de la atencioá n, el funcionario del banco
no genero un ambiente de confianza ante el cliente para resolver los
requerimientos del senñ or Andreá s. El funcionario no hablo ordenadamente, de
tal forma que sea claro el principio del proceso de reclamacioá n, el Desarrollo
del mismo y su fin. Asíá como el uso inadecuado de juicios valorativos.
 Al momento de despedir al senñ or Andreá s, se evidencia una vez maá s la falta de
cultura de servicio, cuando el asesor le despide con un desintereá s total sobre la
situacioá n angustiosa del cliente, no se mostroá empaá tico. el despido es tan
importante como la primera impresioá n, una despedida amable y cordial,
proyectan los comportamientos y valores que la empresa quiere proyectar
entre sus clientes.

3.2. DE ACUERDO A LA CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES, ¿DESCRIBA QUÉ

TIPO DE CLIENTES SON LOS ACTORES DEL ESCENARIO?

Por el Comportamientos y las siguientes caracteríásticas del senñ or Andreá s,

Podemos ubicarlo como un cliente Tranquilo:

 Llego al banco sin ninguá n afaá n y tranquilo

 No se alteroá por la fila y la espera en el teleá fono, ni cuando el asesor
charlaba con su companñ ero, espero con paciencia.
 Es conciliador y acepto faá cilmente pagar las facturas sin mayor
problema.
 Nunca mostro mayor nivel de enojo o ira.

Este tipo de personas actuá an asíá porque asumen una actitud diferente a la
situacioá n en las que no se logran satisfacer lo solicitado.

3.3. DE ACUERDO A LOS ELEMENTOS Y FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

IDENTIFIQUE ¿CUÁLES ELEMENTOS Y FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
SE DESARROLLAN EN EL ESCENARIO QUE HA PROPUESTO? ES DECIR,
ENUNCIE CADA UNA DE LAS FASES Y DESCRIBA COMO SE PRESENTA, SI SE
CUMPLE O NO CON CADA UNA DE ELLAS Y POR QUÉ.

La calidad y la excelencia en la atencioá n es un reto muy importante para las

empresas y sus trabajadores, especialmente en lo concerniente a la calidad
relacional, entendida esta como la relacioá n teá cnica y profesional con los
distintos grupos de intereá s, primordialmente con los clientes; la comunicacioá n
verbal y no verbal con ellos, la informacioá n que se facilita y el coá mo se facilita,
la capacidad de escucha, las habilidades y destrezas para ofrecer sugerencias o
consejos.
Las dificultades presentadas con la atencioá n al senñ or Andreá s – ESCENARIO B,
ENTIDAD BANCARIA – no se deben a problemas de comprensioá n teá cnica, sino
a problemas de comunicacioá n efectiva.
Para lograr una comunicacioá n efectiva, es necesario tener presente los
elementos y fase de la atencioá n al cliente, para guiar la actuacioá n y
 comportamiento de los empleados con miras a desarrollar una atencioá n de
calidad y excelencia con el cliente.
En el Escenario B – se presentaron las siguientes fases:

 Saludar al cliente (Acogida); la construccioá n de una imagen empresarial

favorable, se inicia con el proceso de saludo al cliente, el cual lleva implíácito
sentimientos y percepciones que pueden ser impactante para los clientes. Es
asíá como los primeros segundos de contacto que los funcionarios de una
empresa tienen con los clientes es clave para este fin. En el escenario B, esta
fase se Desarrolloá de manera excelente, de hecho, que el senñ or Andreá s y su
aceptan adquirir las tarjetas, sede a la amabilidad del funcionario que los
abordo en el almaceá n, generando confianza en la relacioá n que establecieron.
 Orientar al cliente (Seguimiento); la orientacioá n es una fase relevante para
fidelizar a los clientes, generando valor y satisfaccioá n al cliente, con diaá logos
sinceros, ofreciendo respuestas personalizadas y raá pidas, que esteá n en funcioá n
de las necesidades, deseos, los gustos y las expectativas de los clientes. Es
justo aquíá donde inicia la cadena de errores en la atencioá n brindada por los
funcionarios del banco al senñ or Andreá s. Lo anterior debido a que no fueron
sinceros y honesto al momento de ofrecer las tarjetas, de hecho, inicio
ofreciendo una tarjeta deá bito y al final elaborar un contrato con la tarjeta
creá dito, un Seguro y de maá s clausulas especiales que no fueron socializadas
antes que el senñ or Andreá s tomara la decisioá n, lo que genero las primeras
molestias del cliente y el riesgo de perder la confianza en la relacioá n con el
banco…. Entre otras cosas la tarjeta de creá dito NO era una necesidad para la
pareja, se evidencia porque nunca la utilizaron.
 Escuchar al Cliente (Gestión): es entender, es comprender sentimientos y
emociones, es captar sutiles inflexiones de voz y significados, es observar que
hace el cliente con sus manos, con la mirada, si existe congruencia entre el
lenguaje corporal y sus palabras. Esta fase es esencial ya que mediante ella los
clientes perciben que la empresa es capaz de ponerse en su lugar, que lo
comprende y que saben coá mo se sienten, que identifican cuanto le importa la
situacioá n de ellos.
 En el escenario B – esta fase fue donde se presenta el maá s grave
de los errores en la atencioá n al cliente, tanto en su intento por
conseguir respuesta por víáa Telefoá nica y menos cuando logra que
lo atiendan un asesor del banco, quien no hizo el míánimo
esfuerzo por entender y comprender la situacioá n del senñ or
Andreá s, no mostro actitud de escucha activa, no demostroá con
argumentos que domina los procesos del banco, entre otras
actitudes de descortesíáa.

 Despedirse de Forma Cordial (Despedida); una despedida amable y cordial,

proyectan los comportamientos y valores que una empresa quiere proyectar
 entre sus clientes, para estos la recuerden de forma grata, sin embargo en el
escenario B – los funcionarios del banco mostraron desintereá s por resolver el
caso del senñ or Andreá s, lo despidieron con apatíáa, fríáa e impersonal, lo que
generoá la decepcioá n del senñ or Andreá s y la decisioá n de Cancelar la relacioá n con
el banco.

3.4. DE ACUERDO AL TRIÁNGULO DEL SERVICIO, ¿CÓMO ENCUENTRA O

EVIDENCIA QUE LA EMPRESA INTEGRA LAS ESTRATEGIAS, LOS SISTEMAS,
LA GENTE Y FINALMENTE EL CLIENTE?, ES DECIR, ENUNCIE CADA UNA DE
LAS CARACTERÍSTICAS QUE COMPRENDEN AL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
E INDIQUE COMO SE PRESENTAN EN EL CASO QUE EXPONE, SI SE
CUMPLEN O NO Y POR QUÉ.

El Triángulo del Servicio

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y
que actuá a alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbioá ticas entre los diversos
elementos del llamado triaá ngulo del servicio compuesto de: La estrategia del servicio,
el personal y los sistemas.
La Estrategia
Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, disenñ ada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la
misma, es muy difíácil que el todo funcione.
En el caso de la entidad bancaria son claras las deficiencias en las estrategias de
servicio, evidenciadas en la imprecisioá n a la hora de detectar las necesidades del
cliente, por ejemplo, cuando solicitoá solucioá n al problema con su tarjeta con los cobros
por gastos no realizados, lo que hizo el asesor fue ofrecerle un seguro que incrementoá
sus dificultados y le generaron mayor insatisfaccioá n.
Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la
componen son peculiares. No puede existir foá rmulas generalizadas, aplicables a todos
por igual, por tanto, debe instruirse a los asesores del banco a estar atentos a los
verdaderos requerimientos y perfiles de los clientes, anteponiendo sus necesidades a
las praá cticas de ventas y rentabilidad de la institucioá n, es decir que no prive la
captacioá n de clientes por encima de los intereses de los mismos.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organizacioá n, y definir la logíástica para dar soporte al personal y los sistemas que dan
el servicio al cliente buscando su satisfaccioá n.
Sistemas
Por “sistemas” en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactuá an con el cliente, tales como sistemas de comunicacioá n, sistemas
informaá ticos, maá quinas vendedoras automaá ticas, .sistemas de audio o video,
ascensores, escaleras mecaá nicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada díáa
se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante
reduccioá n de costo de las tecnologíáas, esto se incrementaraá en el futuro.
Para la entidad bancaria es un punto críático en lograr sistemas de comunicacioá n e
informaá ticos que primero logren dar respuesta apropiada y pertinente al cliente en el
momento en que este lo requiera, facilitaá ndole cualquier traá mite sin necesidad de
acudir fíásicamente a alguna sucursal u oficina con la consecuente peá rdida de tiempo y
molestias aparejadas.
El Personal
El “personal”, esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estaá n
teniendo una labor perifeá rica y oficial, dependiendo de los “sistemas” para sus labores.
El personal debe capacitarse en funcioá n de la maá xima satisfaccioá n del cliente, siendo
empaá tico con eá ste, tratando de darle alternativas de solucioá n viables procurando una
relacioá n ganar-ganar. El banco, en el caso del cliente del caso planteado debe instruir a
su personal para generar momentos del servicio positivos, que hagan permanecer al
cliente con la entidad y no como pasoá con eá ste que cortoá toda relacioá n con el banco.
 4. CONCLUSIONES.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es importante brindar un buen servicio a los clientes, ya que de esta manera se puede
asegurar la captacioá n de los clientes para una empresa de productos o de servicios.

Ademaá s, el conocimiento las teá cnicas que permitan mejorar el servicio al cliente es
una herramienta poderosa de crecimiento empresarial, el conocer los gustos y
necesidades de los clientes permite ofrecerles un excelente servicio que conlleve al
posicionamiento de las empresas.

En la actualidad, las empresas deben propender por mejorar, no soá lo la calidad de los
productos que ofrecen, sino tambieá n la manera como atienden a sus clientes.
 5. BIBLIOGRAFÍA

Barquero Cabrero, J. D., & Barquero Cabrero, M. (2007). ¿Quién se ha llevado mi

cliente? Madrid, Espanñ a: McGraw-Hill.
Ferrell O.C., H., Geoffrey, Ramos, L., Adriaenseá ns, M., & Flores, M. AÁ . (2004).
Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante. Mc Graw-Hill
Interamericana.
Kotler, P. (1996). Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición. Prentice Hall.
Kotler, P. (1999). El Marketing Según Kotler. Paidoá s SAICF.
Zeithaml, V. (2002). Marketing de servicios un enfoque de integración del cliente a la
empresa. Meá xico: McGraw-Hill.