Práctica de Seguros

Reclamaciones 2030:
Sueño o realidad?
Durante la próxima década, las capacidades de próxima generación tienen el potencial de

transformar completamente el proceso de reclamaciones. Los transportistas deben centrarse

en cuatro áreas para desbloquear valor.

por Deniz Cultu, Elixabete Larrea Tamayo, Michael Müssig, y Swapnil Prabha

© Kwangmoozaa / Getty Images

de abril de 2019
 Las aseguradoras están en la cúspide de una nueva era de la gestión de las adulto population.¹ Estos nativos digitales esperará, omnichannel,

reclamaciones, uno apoyado por los rápidos avances tecnológicos que interacciones sin costura en tiempo real integrado con las plataformas que ya

proporcionan visibilidad sin precedentes en el proceso de reclamaciones. Cada utilizan con frecuencia junto con algo que no podemos imaginar hoy en día.

punto de contacto en el viaje reclamaciones, comenzando incluso antes de que Los transportistas tendrán que equilibrar las necesidades de estos clientes

ocurra un incidente, será apoyado por una mezcla de tecnología y la más jóvenes con los de la otra mitad de la población: la generación X y la

intervención humana que acelera el proceso sin problemas. Un ejemplo de lo generación del baby boom, que no tienen las mismas preferencias o las

que el viaje reclamaciones de automóviles del futuro podría ser como se ilustra instalaciones con las interacciones digitales.

en este video:

La tecnología seguirá evolucionando a un ritmo vertiginoso. El Internet de las Cosas

(IOT), hogares y empresas conectados, vehículos de auto-conducción, y

computadoras portátiles promoverá el intercambio de datos instantánea a través de

los ecosistemas. Las aseguradoras sabrán más que nunca acerca de los perfiles de

riesgo de los clientes y comportamientos. Reconocerán el fraude con mayor facilidad

y ajustar las reclamaciones más rápido y con mayor precisión. avances digitales y

nuevas y potentes de análisis ayudará a los proveedores intervienen en los

momentos adecuados para poner en marcha la comercialización, hacer llamadas de

ventas, reducir los riesgos, evitar las pérdidas, y los productos y servicios a medida

para satisfacer las necesidades específicas de los clientes.

También podemos anticipar cambios que desafían la predicción. industrias

Ver en McKinsey.com
enteras, de las tiendas de discos y alquiler de videos a servicios de

automóviles, desaparecieron casi de la noche, cuando los disruptores

aparecieron nuevos modelos de negocio y propuestas de valor. Netflix es

Las organizaciones en el negocio de seguros formal deben elaborar estrategias apenas 20 años de edad; Uber aún no es de diez. A medida que se acelera el

rápidamente para adaptarse al rápido avance de las capacidades de próxima cambio, sólo las aseguradoras con una cultura ágil y modelo de funcionamiento

generación, tales como la automatización, la inteligencia artificial (IA), y análisis serán capaces de seguir el ritmo de la innovación radical.

avanzado que ha puesto muchas industrias en estado de alerta. Para discutir el

futuro de las reclamaciones, se seleccionaron para el año 2030, lo suficientemente

lejos en el futuro para las aspiraciones nobles y nuevos modelos de negocio y

operativos, pero lo suficientemente cerca para hacer algunas predicciones con ¿Qué significa esto para las reclamaciones? Para preparar, los portadores deben

confianza. concentrarse en cuatro áreas:

Podemos estar seguros, por ejemplo, que el mundo se sentirá diferente para los El dominio de la balanza: El toque humano
clientes y empleados en el año 2030, ya que la tecnología permite la capacitado digitalmente
conectividad constante y velocidades de toma de decisiones. Entonces, ¿qué organizaciones de reclamaciones principales evolucionarán para combinar y
significa esto para las compañías de seguros? aprovechar las mejores características de la inteligencia artificial y humana, y

eliminar los puntos ciegos en ambos. Esperamos que los humanos siguen

siendo esenciales para el proceso de reclamaciones. Y gracias a su uso de

La mezcla de clientes y empleados cambiará drásticamente. facilitadores digitales y AI, van a ser capaces de trabajar de forma más
Millennials y post-milenio (los nacidos después de 1997) harán que productiva y eficaz.
casi la mitad de la

1 Michael Dimock, “Definición de las generaciones: ¿Dónde terminan milenio y comienza Generación Z” Hecho de tanque, Pew Research Center, 17 de enero de 2019, pewresearch.org

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 Por ejemplo, en un primer aviso de pérdida, los portadores más sofisticados
utilizarán analítica avanzada para segmentar y ruta cada reclamación
rápidamente al canal gestor de reclamaciones y la resolución apropiada.
reclamaciones de rutina y las interacciones con clientes simples con
características predecibles y patterns- aproximadamente el 60 por ciento de
volumen futuro-puede ser adecuado para la resolución digital o manipulación
por un “agente cognitivo.” reivindicaciones más compleja y las interacciones con
clientes que requieren matizada juicio-el resto del volumen voluntad continuarán
siendo manejados por los seres humanos, que traen la verdadera empatía y
están equipados con nuevas herramientas.
Del mismo modo, cognitivos “agentes Whisper” -herramientas que proporcionan
información relevante para apoyar a los agentes pueden guiar de forma automática a
los reclamos complejos manipuladores en sus interacciones con los clientes. Con esta
ayuda, los ajustadores pueden confiar en tableros de instrumentos de análisis
habilitados para diagnosticar rápidamente los resultados de reclamación y ofrecer a
los clientes los próximos pasos y caminos de solución. análisis en tratamiento médico
pueden alertar de que un ajustador reclamante de compensación al trabajador no ha
completado algunos tratamientos necesarios, lo que provocó el ajustador de hacer un
seguimiento con el demandante y notificará al cliente.
El cliente e interna orientada hacia el pie agentes cognitivos para acelerar los
tiempos de procesamiento de reclamaciones, eliminar los puntos de fricción
entre los reclamantes y las aseguradoras, e incluso ayudar a las empresas a
reducir los gastos de ajuste asegurando al mismo tiempo las demandas más
precisas de manipulación.
La redefinición de la proactividad
portadores serán cada vez más proactivas anticipar de manera proactiva y satisfacer
las necesidades de los clientes de una manera sin costura. departamentos
reivindicaciones pueden comunicarse siguientes pasos, por ejemplo, y proporcionar
actualizaciones utilizando el método preferido de cada cliente, desde Snapchat o
mensajes de texto a una ventanilla, omnichannel hub. El uso de las capacidades de
vídeo y de intercambio de datos, afirma equipos ofrecerán a los clientes, rico en
información en tiempo real, respondiendo a las preguntas 100 por ciento de las
reclamaciones de estado de forma digital y la eliminación de las llamadas telefónicas.
Ejemplos incluyen los siguientes:
- Un cliente automático puede recibir un flujo constante de actualizaciones
de estado de reparación automatizadas entregados en su canal preferido.
Reclamaciones 2030: Sueño o realidad?
- Un cliente puede visitar la propiedad concentrador reclamo en línea de
su compañía de seguros para ver fotos y videos de su reparación de
techos y comunicarse directamente con los servicios de mitigación de
emergencia acerca de las áreas que requieren mayor atención.
- Un “conserje reclamaciones” automatizado puede guiar a cada
cliente y reclamante a través del proceso de la demanda,
minimizando las acciones requeridas por el ajustador.
Las aseguradoras que se pueden comunicar de forma proactiva con los clientes,
por ejemplo, por el uso de análisis y algoritmos para anticiparse a sus necesidades
y sugerir productos reducirán las llamadas redundantes a los centros de
reclamaciones, la mejora de la experiencia del cliente y la liberación de los agentes
de centros de llamadas que hacer mayor valor trabajo, tales como el manejo de las
reivindicaciones más complejas.
Volver a imaginar el papel aseguradora: El
poder de la prevención
Las aseguradoras pueden diferenciarse de la competencia, fundamentalmente
volver a imaginar el viaje reclamaciones de los clientes, comenzando por dedicar el
20 por ciento de las reivindicaciones recursos de la organización para reclamar la
prevención en lugar de las tradicionales afirmaciones de manipulación.
capacidades telemáticas, junto con los dispositivos conectados (por ejemplo,
registros de salud, sensores portátiles y teléfonos móviles) serán alertar a los
clientes y a los posibles solicitantes a los riesgos antes de que ocurran pérdidas.
Por ejemplo, los sensores en los edificios alertarán a los propietarios y
compañías de seguros cuando las temperaturas en el interior lo suficiente
baja para congelar las tuberías y automáticamente desencadenar
termostatos inteligentes integradas para subir la temperatura. En las zonas
vulnerables a los huracanes, casas inteligentes se despliegan
automáticamente tormenteras en base a las notificaciones enviadas por el
tiempo la compañía de seguros. Del mismo modo, en el lugar de trabajo
mano de obra, los sensores integrados en dispositivos de prendas de vestir
y telemáticos de los trabajadores en las máquinas se dará cuenta de que
un empleado está trabajando tramos largos y le pedirá que ella tome
descansos para mantener el estado de alerta. Cuando sale de una “zona
segura”, sensores que monitorizan sus movimientos enviará una alerta de
que se detiene la máquina automáticamente, la prevención de lesiones.
Basado en las orientaciones de la aseguradora,
3
 La reducción de las reclamaciones van a cambiar fundamentalmente la relación de las fotos y videos enriquecerán aún más la información disponible. Con las

aseguradoras a los clientes, en lugar de interactuar sólo después de accidentes o herramientas informáticas adecuadas y análisis, los portadores serán capaces de

pérdidas, los clientes y las aseguradoras se convertirán en socios en la prevención de determinar la responsabilidad más rápidamente y hacer evaluaciones más

pérdidas. precisas y evaluaciones de daños para el 90 por ciento de claims- aumentar la

proporción de las reclamaciones que se mueven desde la presentación de la

liquidación en un solo clic.

La evolución del ecosistema reivindicaciones: Un

modelo de colaboración para las aseguradoras
La innovación se está acelerando en todo el ecosistema de seguros como Por ejemplo, cuando los sensores dan cuenta de que una bomba de sumidero ha

insurtechs, fabricantes de equipos originales y proveedores de información fallado, la compañía de seguros puede buscar automáticamente el inventario

meteorológica, bufetes de abogados, proveedores de servicios, minoristas locales y facilitar el ordenamiento de las piezas necesarias, lo que

proveedores de soluciones de IA de la IO y agregadores, y muchos otros acelera las reparaciones y reducir el riesgo de daños por agua. Del mismo modo,

empujar los límites de lo posible. Las aseguradoras pueden desbloquear los sensores dentro de un vehículo propiedad de la empresa involucrado en un

valor en la industria y crear valor para sus propias organizaciones de accidente proporcionarán datos sobre el punto de impacto y la velocidad de la

gestión mediante la ampliación de las relaciones de selección para marcha. El asegurador combinar esa información con el vídeo de las cámaras de

convertirse en integradores que recopilan datos e ideas generadas por los tráfico para recrear el accidente y determinar si el empleado tuvo la culpa. El uso

proveedores y insurtechs terceros innumerables. El logro de este estado de la analítica avanzada impulsados ​por las características de reclamación, en

integrador no será fácil, pero será necesario debido a la fuerte competencia conjunción con los plazos del taller de reparaciones y los índices de rendimiento,

entre las distintas partes que buscan poseer los datos del cliente y la las aseguradoras generar recomendaciones del taller de reparaciones de

información. Las aseguradoras tendrán una estrategia para tener éxito. reclamación específica para cada cliente involucrado en un accidente.

En el nuevo ecosistema de reclamaciones, la infraestructura, tales como calles Si algunos de estos ejemplos parecen demasiado fácil de imaginar, es

y fábricas cámaras, la telemática y sensores nativas de terceros (por ejemplo, porque ya están en uso: Allianz, Ping An, y algunas otras compañías de

los integrados en automóviles, dispositivos portátiles y máquinas) - dará a los seguros están llevando a cabo estas y otras innovaciones. Para otras

portadores de acceso automatizado a los hechos básicos de la pérdida. El compañías, sin embargo, los conceptos pueden parecer más como una

cliente y reclamante-proporcionado visión para 2070 de 2.030.

La reducción de las reclamaciones cambiará

fundamentalmente la relación de las aseguradoras a los
clientes-se convertirán en socios en la prevención de
pérdidas.

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Hoy en día, la mayoría de las compañías están trabajando duro en componentes visión y habilidades necesarias para prosperar en este viaje. Aunque muchas

específicos de productos y servicios, pero pocos han tratado de revisar incógnitas quedan por delante, las compañías que toman las medidas

completamente el viaje reclamaciones. Para hacer ese tipo de transformación y necesarias ahora será bien posicionado para responder y ajustarse a lo largo

mantenerse al día con los líderes de los transportistas tendrán que invertir en del camino.

nuevas tecnologías y doblar en sus compromisos para una experiencia de cliente

proactivo y centrado en el hombre. Además, las aseguradoras deben cambiar a En artículos posteriores, vamos a explorar los factores que determinarán el

un modo de pensar de los ecosistemas y resolver los retos asociados como la viaje reclamaciones, así como examinar los pasos que las principales

seguridad de los datos y la construcción de las capacidades adecuadas. aseguradoras están tomando para re-imaginar las capacidades internas y la

participación del cliente.

Si las aseguradoras están bien en su manera de modernizar el viaje

reclamaciones o todavía en las primeras etapas, las principales

organizaciones seguirá un proceso similar. Después de definir sus

demandas visión 2030, van a hacer un balance de sus capacidades y

Los beneficios de las reivindicaciones 2030, de clientes más satisfechos a realizar inversiones estratégicas que les permitan superar a los

una mayor eficiencia y menores costos claimsprocessing, serán competidores. portadores de éxito identificarán los cambios que se deben

sustanciales. En los próximos años, la industria de seguros se someterá a hacer para re-imaginar el viaje reclamaciones, así como las barreras que

un enorme cambio. Aún así, la verdad es que no hay manera de predecir se interponen en su camino.

con fiabilidad el futuro y la rapidez del proceso de reclamaciones será

transformado. El éxito de -portadores los que están en la vanguardia de la

paisaje- cambiar identificará los cambios que se deben hacer para

re-imaginar el viaje reclamaciones sin dejar de ser preparada para Muchas incógnitas quedan por delante, pero las compañías que toman las

adaptarse a un paisaje cambiante. medidas necesarias ahora estarán bien posicionados para responder y adaptarse

a lo largo del camino.

La inmovilidad no es una opción; eso es sólo una receta segura para

caer detrás de la competencia. Los ejecutivos deben evaluar si su
organización tiene la

Deniz Cultu es socio de la oficina de McKinsey en Minneapolis; Elixabete Larrea Tamayo es un socio en la oficina de Boston, donde
swapnil Prabha Es miembro asociado; y Michael Müssig es un socio en la oficina de Munich.

Los autores desean agradecer a Kristen Ganjani por su ayuda con este artículo.

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Deniz Cultu, Socio, Minneapolis

Deniz_Cultu@McKinsey.com

Brad Mendelson, Senior Partner, Hong Kong

Brad_Mendelson@McKinsey.com

Michael Müssig, Partner, Munich

Michael_Muessig@McKinsey.com

Swapnil Prabha, Associate Partner, Boston

Swapnil_Prabha@McKinsey.com

Elixabete Larrea Tamayo, Socio, Boston

Elixabete_Larrea_Tamayo@McKinsey.com

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