Plantilla Curso Gestión Eficaz de Las Emociones y de Los Conflictos PDF

GESTIÓN EFICAZ DE LAS EMOCIONES
Y DE LOS CONFLICTOS
Ponente: Rita González Fernández

15 de abril, 2019
www.inconfidence.es
OBJETIVOS
▪ Conocer qué es la gestión eficaz de las emociones y los conflictos, qué importancia
tiene en el ámbito profesional y cómo gestionarlos de manera eficaz.
▪ Tomar conciencia de nuestras propias emociones.
▪ Regular nuestras emociones para mejorar nuestra relación interpersonal.
▪ Entender la dinámica del conflicto.
▪ Conocer el funcionamiento del ser humano ante el conflicto.
▪ Entrenar el modelo GROW en la gestión positiva del conflicto.
▪ Aprender herramientas que posibiliten la gestión positiva del conflicto.

1
Conocer el “por qué del conflicto
en la organización”
EL
Problema & Conflicto
El problema es una dificultad para seguir la marcha

diaria en nuestra vida y hace que tengamos que
buscar alguna solución para ello.
A la vez nos aporta la posibilidad de poner en marcha

nuestra creatividad y nuestros recursos personales, para
salir de la mejor manera posible del mismo.
▪ El problema pasa a ser un conflicto cuando, además de no

darle una solución satisfactoria personal, nos hace sentirnos
mal con nosotros mismos o con otros.
▪ Afrontar un problema requiere del análisis, de la comparación,

de la evaluación, etc.
▪ Conductas inmaduras frente a un problema: la evasión del problema (la

huida), el endosárselo a alguien, el encargarse de otros (ir de salvavidas). La
Preocupación, la dispersión o la distracción son buenas alarmas para la
detección de un problema que no se resuelve
El conflicto es una tensión que surge cuando aspiraciones, metas, valores,

opiniones, intereses, etc., de dos o más personas o grupos, se contraponen o
se excluyen entre sí.
▪ Cualquier problema que se prolonga en el tiempo y no se resuelve termina

derivando en un conflicto y todo conflicto que no se resuelve termina por sumir a
la persona en un estado de ansiedad o malestar permanente que no le deja
avanzar.
▪ Ante un conflicto, las conductas inmaduras tienen todas un aroma común; el miedo.
▪ La obsesión y el bloqueo son las respuestas más significativas.
▪ La ansiedad, la culpa, el rencor o la angustia son estados recurrentes ante los

conflictos no resueltos.
Conflicto laboral
Una condición entre trabajadores cuyos trabajos son interdependientes, que

están enfadados, que perciben que el otro tiene la culpa, y que actúan de
manera que generan un problema laboral. Esta definición incluye
sentimientos (emociones), percepciones (pensamientos) y acciones
(comportamientos).
Tipos de conflictos
Funcionales
• Es cuando impulsa a hacer cosas, siendo la
divergencia de opiniones un estimulante para
que todos, al interior de un grupo, expresen y
defiendan y discutan sus posiciones.
Disfuncional
• Es cuando origina frustración, provoca
agresividad y sentimientos destructivos contra
quien lo provoca, o se percibe que lo inicia.
Tipos de conflictos
Conflicto
Lucha por asegurar poder, influencia y ventajas sobre los recursos.
de poder
Incongruencias y contradicciones entre las expectativas e

Conflicto
interpretaciones que ambas partes tienen de sus respectivos roles.
de roles
Conflicto
Cuando se persiguen objetivos opuestos o incluso perjudiciales
para la otra parte, y cuando hay desacuerdo sobre los métodos y
de objetivos
procedimientos para lograr los objetivos.
Conflicto de Los involucrados se obstaculizan mutuamente el acceso y el flujo de

Información información, descalifican las fuentes de información y niegan la
fiabilidad de la información recibida.
Tipos de conflictos
Hay personas con las cuales no nos llevamos bien sin haber
tenido problemas concretos y racionales. Son personas que
causan en nosotros cierto distanciamiento, antipatía o
desconfianza. Estos aspectos irracionales dificultan cualquier
relación normal y alimentan fácilmente conflictos.
Sucede cuando personas o grupo de personas aprovechan

bienes o servicios escasos de manera no equitativa y causan
envidia.
Factores de riesgo que propician un
conflicto en la empresa
Organización
del trabajo
Entorno
Cultura
socio- Conflicto corporativa
económico
Estilos
de
liderazgo
Fases del conflicto
Crisis abierta y
pública
Escalada
Incomodidad/tensión
Fases del conflicto
Elementos de un conflicto
1. Elementos relativos a las personas

▪ Protagonistas
▪ La dinámica de poder en la relación
▪ Las percepciones del problema
▪ Las emociones y los sentimientos
▪ Las posiciones
▪ Intereses y necesidades
▪ Los valores y principios
2. Elementos relativos al proceso

▪ La dinámica del conflicto
▪ La relación y la comunicación
▪ Estilos de afrontamiento al conflicto
Actitudes ante el conflicto
▪ Para Thomas y Kilmann, desde la preocupación por uno mismo y la preocupación por
la otra persona, existen cinco modos de comportarse frente a un conflicto:
Cada persona tiene

uno o más estilos
preferidos, pero
debe buscar dominar
el estilo adecuado
para cada
Conflicto.
▪ ¿Cuándo evitar un conflicto?
• Algo que no es significativo o no hay cuestiones más importantes;
• No es factible satisfacer sus intereses o usted tiene poco poder para

cambiar la situación;
• El peligro de la confrontación supera los posibles beneficios de la solución

del conflicto;
• A fin de calmarse, reducir tensiones o recuperar compostura;
• Obtener más información es más importante que tomar una decisión

inmediata;
• Cuando otros pueden resolver mejor el conflicto

▪ ¿Cuándo ceder frente a un conflicto?
• Cuando el asunto es más importante para el otro que para usted y ceder
satisface y mantiene la cooperación.
• Cuando es necesario transar o renunciar a parte de los posibles beneficios que

tocan a cada parte.
• Se recomienda ceder cuando obtener aceptación en asuntos posteriores es

más importante para usted en el conflicto concreto;
• Ceder para obtener armonía y estabilidad como condiciones importantes para

ganar-ganar;
• Para minimizar pérdidas cuando se está en minoría con relación a la otra parte
en conflicto.
▪ ¿Cuándo negociar frente a un conflicto?
• Cuando hay oponentes de igual poder que desean obtener metas mutuamente
excluyentes;
• Cuando las metas son moderadamente importantes;
• Para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas;
• Para lograr soluciones bajo presión de tiempo; La competencia y la

colaboración no tienen éxito.
• Se debe negociar cuando hay condiciones entre las partes y equilibrio de

poder.
▪ ¿Cuándo luchar o competir frente a un conflicto?
• Cuando es necesario una decisión rápida;
• Cuando hay cuestiones importantes y urgentes que resolver;
• En cuestiones vitales para la institución u organización y usted está seguro de

que tiene razón;
• En casos de urgencia.
El conflicto destructivo
▪ El deterioro de un conflicto tiene como una de sus causas principales la ninguna,

poca o mala comunicación entre partes. Un conflicto destructivo recorre
mayormente este camino:
Disminuye y hasta Cada parte busca

Se rompe la
desaparece la escucha aliados para hablar “de
comunicación y se
y el diálogo entre la otra parte” pero no
personaliza el conflicto.
partes “con la otra parte”
Aumenta la confusión, Se generaliza a todos

la frustración, el temor los aliados o se
y se rompen las interpersonaliza el
relaciones conflicto
Efectos negativos del conflicto
Personal Organizacional
• Fisiológico: fatiga, cefaleas, • Disminuye la satisfacción y la

insomnio motivación del trabajador
• Emocionales: ansiedad, estrés, • Impacta en la imagen de la
irritabilidad, miedo, falta de empresa.
confianza, culpabilidad. • Bajada de la productividad,
• Cognitivos: falta de calidad, competitividad y
concentración, pesimismo excelencia organizacional.
profesional, confusión • Aparición de casos de abuso de
• Conductuales: absentismo, poder y de acoso.
rotación, fuga de talento,
retrasos, desmotivación.
• Psicosociales: retraimiento,
incomunicación, trato
despersonalizado.
Posiciones, intereses, necesidades
▪ Modelo de la “cebolla” posiciones, intereses y necesidades
Las posiciones, los intereses y las necesidades de las partes en conflicto son como
las capas de una cebolla. Mientras más pelan la cebolla, más llegan a las
necesidades de las partes.
▪ En la superficie se encuentran Posiciones

las posiciones. Éstas
corresponden a lo que las
Intereses
partes manifiestan
públicamente.
▪ Intereses: Son aquello que Necesidades
nos motiva, y se relacionan
con nuestras necesidades,
deseos, aspiraciones,
preocupaciones y miedos
necesidades.
▪ Necesidades: Elementos
normalmente ocultos
relacionados con la historia
conflictiva
Las disfunciones de un equipo
Cómo funciona el ser humano
ante los conflictos
¿Qué es el autocontrol emocional?
Se define como la capacidad

para reconocer,
comprender y regular
nuestras emociones y las de
los demás.
Base de las
habilidades
sociales
▪ Percibir: reconocer de forma consciente nuestras emociones e identificar que
sentimos y ser capaces de darle una etiqueta verbal.
▪ Comprender: integrar lo que sentimos dentro de nuestros pensamientos y saber
considerar la complejidad de los cambios emocionales.
▪ Regular: dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de forma
eficaz
¿Qué es el autocontrol emocional?
Gestionar adecuadamente nuestras emociones y nuestros impulsos

conflictivos (Daniel Goleman).
▪ Conductas:
▪ Saben que emociones experimentan y porque.
▪ Perciben los vínculos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen y dicen.
▪ Conocen sus puntos fuertes y débiles.
▪ Son reflexivas y se muestran seguras de si mismas.
▪ Controlan su impulsividad y las emociones perturbadoras.
▪ Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones.
▪ Son socialmente equilibradas y comprenden los sentimientos y
preocupaciones de los demás así como su perspectiva.
Funcionamiento del ser humano:
los 3 cerebros
Las “Capas” del Cerebro

Neocortex
Centro Racional= Mente
“Lo que pienso y digo”
Cerebro Emocional= Emociones
“Lo que siento”
Bulbo Raquídeo
Sistema Límbico
Emociones, estados emocionales y conflicto
Las emociones son reacciones a las informaciones que recibimos en

nuestra relaciones con el entorno.
La intensidad de la reacción está en función de las evaluaciones

subjetivas que realizamos sobre cómo la información recibida va a
afectar nuestro bienestar.
En estas evaluaciones subjetivas intervienen:
▪ Conocimientos previos.
▪ Creencias.
▪ Objetivos personales.
▪ Percepción de ambiente provocativo, etc.
▪ Si la emoción es muy intensa puede

producir trastornos emocionales: fobia,
estrés, depresión.
La ira
Emoción primaria que produce sentimientos negativos y se desencadena

ante situaciones que son valoradas como injustas o que atentan contra los
valores morales y la libertad personal. Es un deseo irracional de venganza.
▪ Situaciones que ejercen un control externo o

coacción sobre nuestro comportamiento.
▪ Personas que nos afectan con abusos verbales o
físicos.
▪ Situaciones que percibimos y consideramos que
se producen tratamientos injustos y el bloqueo
de metas.
La ira produce sentimientos de:
▪ Irritación
▪ Enojo
▪ Furia
▪ Rabia
La ira
Factores que me predisponen a la perdida
de control emocional
Internos
Creencias limitantes
Pensamientos Tipo de personalidad
distorsionados
Baja tolerancia a la
Falta de confianza frustración
Falta de autoconciencia y
de autoregulación
Perfeccionismo
Percepción de falta de Nivel de frustración y/

Nivel de estrés y /o
control de la situación o resentimiento:
desgaste emocional
rumiaciones
Externos
▪ Cultura de la empresa.
▪ Ambiente laboral del departamento/equipo de trabajo.
▪ Ira y hostilidad del cliente.
▪ Percepción de los demás como una fuente de provocación.
▪ Falta de apoyo psicológico de compañeros y mandos intermedios.
▪ Nivel de tensión y estrés de la tarea.
▪ Falta de normativa y disciplina frente a la hostilidad.
▪ Inseguridad con la tarea a realizar.
Externos
▪ Cultura de la empresa.
▪ Ambiente laboral del departamento/equipo de trabajo.
▪ Ira y hostilidad del cliente.
▪ Percepción de los demás como una fuente de provocación.
▪ Falta de apoyo psicológico de compañeros y mandos intermedios.
▪ Nivel de tensión y estrés de la tarea.
▪ Falta de normativa y disciplina frente a la hostilidad.
▪ Inseguridad con la tarea a realizar.
Formas de expresar el enojo
Explotar Rumiar sobre la provocación del enojo,

1
hacia dentro proferir internamente insultos o
maldiciones y no expresar el malestar
Expresarse Con insultos , gritos e incluso

2
explosivamente agresiones físicas
Con comportamientos que marquen

Expresarse de claramente la molestia pero de
3 manera socialmente aceptable
manera asertiva
2
Modelo GROW aplicado a la
gestión positive de conflictos
Modelo GROW aplicado al gestión positiva de conflictos
G: META
1
¿Qué te gustaría lograr?
2
Si yo te pudiera conceder un deseo ¿Cuál sería?
3
¿Qué podría suceder, que no está pasando ahora o qué no
podría pasar que está sucediendo ahora?
4
¿Qué resultado te gustaría obtener?
5
¿Es realista, desafiante y realizable?
6
¿Qué valor tiene para ti ese resultado?
7
¿Qué niveles de control personal o influencia tienes en tu
objetivo?
8
¿Cómo sabrás que lo has conseguido?
R: REALIDAD
1 ¿Cuál es la situación actual?
2 ¿Quien está implicado (directa o indirectamente)?
3 ¿Cómo sabes que hay un conflicto?
4 ¿Qué tipo de conflicto es?
5 ¿Cuáles son las causas del conflicto?

6 ¿Cuáles son las consecuencias del conflicto?
7 ¿Qué resultado origina el conflicto?
8 ¿Cómo te está afectando directamente?
9 ¿Cómo es el impacto directa o indirectamente en las otras personas?
10 ¿Qué te impide dar un paso al frente para solucionarlo?

O: OPCIONES PARA CONSEGUIR LA META
1 ¿Qué opciones tienes?
2 ¿Qué más podrás hacer (sin considerar si en este momento se trata

de opciones realistas o no)?
3 ¿Si pudieses hacer algo con relación a eso qué harías?
4 ¿Quién te puede ayudar/ apoyar?
5 ¿Qué es necesario (tiempo, dinero, poder, materiales, etc?
6 ¿Cuáles son los beneficios y costes de las diferentes opciones?
7 ¿Con respecto a qué opción te sientes más a gusto y más motivada?

W: HACER QUE SUCEDA
1 ¿Qué opción has elegido?

2 ¿En qué medida va a contribuir hacer su objetivo realidad?
3 ¿Qué criterios vas a utilizar para medirlo?
4 ¿En qué momento precisamente iniciaras o finalizaras cada uno de los
pasos para llegar allí?
5 ¿Qué podrá favorecer la concreción de dichos pasos/acciones?

6 ¿Existe algún tipo de resistencia con respecto a cada uno de dichos
pasos?
7 ¿Qué harás para eliminar esos factores internos o externos que te

limitan dar esos pasos hacia el objetivo?
8 ¿Quién necesitara conocer tus nuevos planes?
9 ¿Qué vas hacer para obtener apoyo de esas personas y cuándo?
10 ¿Quieres decir algo más con respecto a esta situación?
3
Herramientas para la gestión
positiva de conflictos
Herramienta 1: control emocional
▪ Para conocer y poder controlar las propias EMOCIONES, lo primero es darse

cuenta de que las estamos sintiendo...
REACTIVO
ESTIMULO RESPUESTA
PROACTIVO
Detenernos
ESTIMULO LIBERTAD RESPUESTA
ELEGIR LA
RESPUESTA
Estrategias de autoregulación de la ira y la conducta hostil
▪ Creencias irracionales
• Ser amado o aceptado por cualquier otro miembro relevante de su círculo.
• Ser absolutamente competentes y saber resolver todo si quiere considerarse

necesario y útil.
• Es desastroso y catastrófico que las cosas no salgan como uno planifica, no

acontezcan de la única forma que a uno le gustaría.
• La infelicidad es debida a causa externas y la gente no tiene ninguna o muy

pocas posibilidades de controlar sus disgustos y trastornos.
• La idea de que si algo es o puede llegar a ser peligro y/o atemorizante, uno
debe preocuparse terriblemente al respecto y recrearse constantemente en
la posibilidad de que ocurra.
• Pensar que es más fácil eludir que enfrentarse a las dificultades o

responsabilidades personales.
▪ Creencias irracionales
• La idea de que uno depende de los demás, siempre se necesita a alguien más fuerte
que uno mismo en quien poder confiar.
• Un suceso pasado es un determinante, si algo nos afecto de manera considerable en el

pasado, permanecerá haciéndolo durante toda la vida.
• Uno debe estar permanentemente preocupado por los problemas de los demás.
• Existe una solución perfecta y precisa para los problemas humanos y es catastrófico
incurrir en el error.
• La idea de que debemos tener un control preciso y perfecto sobre las cosas.
• La idea de que la felicidad humana puede lograrse a través de la inercia y la

inactividad.
• La idea de que no tenemos control sobre nuestras emociones y que no podemos evitar
sentirnos alterados con respecto a los sucesos de la vida.
Triangulo: sentir – pensar - actuar
Triangulo: sentir – pensar - actuar
Modificación de pensamientos automáticos para el manejo

del enojo y de la ira
1 Practicar la empatía.
2 Modificar el pensamiento dicotómico y las exageraciones.
3 Evitar las etiquetas y los juicios a priori.
4 Cuestionar la intencionalidad del otro.

Técnica del semáforo
ALTO, tranquilízate y
piensa antes de actuar
PIENSA
soluciones o alternativas y
sus consecuencias
ADELANTE
y pon en práctica la mejor
solución
Cómo tratar eficazmente con personas difíciles
▪ Pautas ante situaciones de inicio de escalada de la tensión son:
▪ Conversar con corrección, en un tono afable y profesional.
▪ Evitar mostrar un tono brusco y/o cortante porque esto podría incrementar la
tensión y acelerar la conflictividad.
▪ Explicar con mucho cuidado y de forma convincente y razonada los motivos por los
que no es posible cumplir con las expectativas de la persona y/o del acompañante.
▪ Dirigirse con firmeza, pero evitando la prepotencia.

En caso de que la tensión de la persona aumente de forma incontrolable, a pesar

de la conducta de frenarla, habrá que reorientar la conversación:
▪ Vaciado de tensión: Dejarle hablar para que explique sus

sentimientos, inquietudes, con el objetivo de liberar su
tensión emocional.
▪ Avisar a compañeros para que se integren a la conversación.
▪ Valorar la concesión parcial mediante una acción con el fin

de que ayude a solucionar el motivo de la tensión.
Curva de la hostilidad
▪ Los mensajes recomendados ante una inminente acción agresiva son:
▪ Reconocer las posibles deficiencias propias y/o de la organización, y comunicar

que se está trabajando para mejorarlas.
▪ Manifestar nuestros sentimientos con palabras mesuradas, haciéndole

entender que somos merecedores de respeto.
Triangulo Dramático de Karpman
• Los juegos psicológicos son situaciones repetitivas de interacción con otras

personas que tienden a "acabar mal" dejándonos un regusto desagradable y la
sensación difusa de que algo nos ha vuelto a suceder.
Triangulo Dramático de Karpman

▪ Preguntas para descubrir el Plan de Juego
Plan de ¿Qué es lo que se repite una y otra vez y hiere a

Juego alguien?
¿Con quién me sucede habitualmente?
¿Cómo comienza?
¿Qué pasa después?
¿Cómo termina?
¿Cómo se siente cada uno de los participantes cuando

termina? ¿Qué juego se utiliza?
No debemos olvidar …
Herramienta 2: todos ganan
Empatía
Escucha activa
Mostrar
interés
Reflexionar Aclarar
ESCUCHAR
Volver a
Resumir
decir
Comunicación
Comunicación
Comunicación
Comunicación
Comunicación
1. Expresión asertiva: “Mensajes YO”

2. “Disco rayado”
3. “Banco de niebla”
4. Aplazamiento asertivo
5. Ignorar
6. Pregunta asertiva
1 Practicar la empatía.
2 Modificar el pensamiento dicotómico y las exageraciones.
3 Evitar las etiquetas y los juicios a priori.
4 Cuestionar la intencionalidad del otro de manera positiva.
5 Respuesta creativa: diseño de alternativas.
6 Firmeza la justa.
7 Voluntad de resolver.
No debemos olvidar…
Herramienta 3: Negociación / Mediación
Proceso a través del cual dos o más partes intentan

Negociación resolver un conflicto de intereses o de derechos
entre ellas modificando sus demandas iniciales de
modo que al final se llegue a un resultado
relativamente aceptable para todos.
Proceso de resolución de conflictos en el cual una o

Mediación más personas imparciales intervienen en un
conflicto con el consentimiento de las partes en
disputa, y los ayuda a negociar un acuerdo
mutuamente aceptable.
Herramienta 3: Negociación / Mediación
Bibliografía
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https://www.leadersummaries.com/ver- https://www.leadersummaries.com/ver-
resumen/gestionar-con-sencillez
Resumen: resumen/esta-lleno-su-cubo
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Resumen:
https://www.leadersummaries.com/ver-
resumen/bese-ese-sapo

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Ponente: Rita González Fernández

▪ Tomar conciencia de nuestras propias emociones.

▪ Regular nuestras emociones para mejorar nuestra relación interpersonal.

▪ Entender la dinámica del conflicto.

▪ Conocer el funcionamiento del ser humano ante el conflicto.

▪ Entrenar el modelo GROW en la gestión positiva del conflicto.

▪ Aprender herramientas que posibiliten la gestión positiva del conflicto.

El problema es una dificultad para seguir la marcha

A la vez nos aporta la posibilidad de poner en marcha

▪ El problema pasa a ser un conflicto cuando, además de no

▪ Afrontar un problema requiere del análisis, de la comparación,

▪ Conductas inmaduras frente a un problema: la evasión del problema (la

El conflicto es una tensión que surge cuando aspiraciones, metas, valores,

▪ Cualquier problema que se prolonga en el tiempo y no se resuelve termina

▪ La obsesión y el bloqueo son las respuestas más significativas.

▪ La ansiedad, la culpa, el rencor o la angustia son estados recurrentes ante los

Una condición entre trabajadores cuyos trabajos son interdependientes, que

Incongruencias y contradicciones entre las expectativas e

Conflicto de Los involucrados se obstaculizan mutuamente el acceso y el flujo de

Sucede cuando personas o grupo de personas aprovechan

1. Elementos relativos a las personas

2. Elementos relativos al proceso

Cada persona tiene

• Algo que no es significativo o no hay cuestiones más importantes;

• No es factible satisfacer sus intereses o usted tiene poco poder para

• El peligro de la confrontación supera los posibles beneficios de la solución

• A fin de calmarse, reducir tensiones o recuperar compostura;

• Obtener más información es más importante que tomar una decisión

• Cuando otros pueden resolver mejor el conflicto

• Cuando es necesario transar o renunciar a parte de los posibles beneficios que

• Se recomienda ceder cuando obtener aceptación en asuntos posteriores es

• Ceder para obtener armonía y estabilidad como condiciones importantes para

• Cuando las metas son moderadamente importantes;

• Para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas;

• Para lograr soluciones bajo presión de tiempo; La competencia y la

• Se debe negociar cuando hay condiciones entre las partes y equilibrio de

• Cuando es necesario una decisión rápida;

• Cuando hay cuestiones importantes y urgentes que resolver;

• En cuestiones vitales para la institución u organización y usted está seguro de

▪ El deterioro de un conflicto tiene como una de sus causas principales la ninguna,

Disminuye y hasta Cada parte busca

Aumenta la confusión, Se generaliza a todos

• Fisiológico: fatiga, cefaleas, • Disminuye la satisfacción y la

▪ En la superficie se encuentran Posiciones

Se define como la capacidad

Gestionar adecuadamente nuestras emociones y nuestros impulsos

Las “Capas” del Cerebro

Las emociones son reacciones a las informaciones que recibimos en

La intensidad de la reacción está en función de las evaluaciones

En estas evaluaciones subjetivas intervienen:

▪ Si la emoción es muy intensa puede

Emoción primaria que produce sentimientos negativos y se desencadena

▪ Situaciones que ejercen un control externo o

La ira produce sentimientos de:

Percepción de falta de Nivel de frustración y/

Explotar Rumiar sobre la provocación del enojo,

Expresarse Con insultos , gritos e incluso

Con comportamientos que marquen

2 ¿Quien está implicado (directa o indirectamente)?

3 ¿Cómo sabes que hay un conflicto?

4 ¿Qué tipo de conflicto es?

5 ¿Cuáles son las causas del conflicto?