ESTUDIO DE CASO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con
angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un
20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el
25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los
productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores
y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?
Primero que todo le pediría al Jefe de Ventas un informe detallado de la situación
de las quejas e inconformidades por parte de los clientes, para así poder apreciar
un panorama más exacto y a fondo de lo que se está presentando con respecto
a los productos vendidos. De igual forma le pediría también las evidencias de las
diferentes quejas presentadas por los clientes.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
Utilizaría el método de Inspecciones de Calidad tipo muestreo de los diferentes
productos que fabrica la empresa durante todo el proceso de producción, desde
el inicio hasta el proceso de inspección final para ser entregado al cliente y así
mejorar la calidad de nuestros procesos y poder llevarle un producto final de alta
calidad a nuestros clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y

el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta
de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información
relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCION

¿Ha adquirido alguna vez productos de la empresa Cerámica Ltda.? Sí__ No__
De 1 a 5 califique su nivel de satisfacción con los productos vendidos por
la empresa Cerámica Ltda.
 1. Con respecto a la calidad de los productos de la empresa cerámica Ltda.
Es de: _____
2. ¿El producto adquirido es lo que deseaba? _____
3. ¿Usted recomendaría a cerámica Ltda. Con algún familiar o conocido?
____
4. ¿Volvería a adquirir productos de la empresa Cerámica Ltda.? _____
5. ¿Qué tan satisfecho está con los productos de la empresa Cerámica
Ltda.? ____
6. Si tiene alguna sugerencia o comentario para nosotros es muy importante
conocerla y así poder brindarle un mejor servicio.
Por favor describa su comentario u opinión.
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Javier Guevara Rocha.