UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO

FACTORES INFLUENCIADORES DEL PROCESO DE COMPRAS

APLICADO POR EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL
VENETUR MARGARITA S.A, ISLA DE MARGARITA, ESTADO NUEVA
ESPARTA.

Trabajo de Grado, modalidad pasantía presentado como requisito parcial para optar al
título de Licenciada en Turismo.

Br: Morales Veliz, Milagros del Valle

C.I: V-24.720.585

Asesor; Profa. Claudia Marín O.

Guatamare, Abril de 2018

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO NUEVA ESPARTA
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO

FACTORES INFLUENCIADORES DEL PROCESO DE COMPRAS

APLICADO POR EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL
VENETUR MARGARITA S.A, ISLA DE MARGARITA, ESTADO NUEVA
ESPARTA.

Lapso de Pasantías

Desde el 20 de noviembre del 2018 al 03 de mayo de 2018.

________________ _______________

Lcda. Claudia Marín T.S.U. Claudia Maldonado

Tutor Académico Asesor Empresarial

Br. Milagros Del Valle Morales Veliz

Guatamare, 31 octubre 2018

ii
DEDICATORIA

iii
AGRADECIMIENTOS

iv
RESUMEN

v
 ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTOS.
RESUMEN.
ÍNDICE GENERAL.
ÍNDICE DE FIGURAS.
ÍNDICE DE TABLAS.
INTRODUCCIÓN.
Situación a Evaluar.
Objetivos de la Investigación.
Objetivo general.
Objetivos específicos.
Justificación de la investigación.

CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DEL HOTEL VENETUR

MARGARITA, S.A.
Denominación de la Empresa.
Reseña Histórica.
Misión y Visión. Valores.
Objetivos de la empresa.
Capacidad de alojamientos.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece.
Estructura Organizativa.

CAPÍTULO II: IDENTIFICACIÓN DE ACTORES Y TEORÍAS.

Antecedentes de la investigación.
Bases teóricas.
Definición de términos.

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA.

Nivel de investigación.
Diseño de la investigación.
Área de Estudio.
Fuentes de Información.
Población.

vi
 Técnicas e instrumento de recolección de datos:
Revisión documental.
Observación directa.
Entrevistas no estructuradas.
Análisis y Procesamiento de la Información.

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMPRA APLICADO POR EL

DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA S.A,
ISLA DE MARGARITA, ESTADO NUEVA ESPARTA.

Autorización de Compras de Alimentos y Bebidas.

Proceso para la Ejecución y Seguimiento de Compras para Alimentos y Bebidas.
Proceso de Entrega y Liquidación de Alimentos y Bebidas.

CAPÍTULO V: ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS QUE

AFECTAN EL PROCESO DE COMPRA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL
HOTEL VENETUR MARGARITA, S.A.

CAPÍTULO VI: LINEAMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO

DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA, S.A. EN MOMENTOS DE
CRISIS.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

vii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Ubicacion Geografica del Hotel VENETUR Margarita S.A ......................... 21

Figura 2. Estructura Organizativa del Hotel VENETUR Margarita,S.A………….….16

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Presupuesto de Gastos.................................... Error! Bookmark not defined.

Tabla 2 Cronograma de Actividades ........................... Error! Bookmark not defined.

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Estimación Inflación Anualizada para 2018…………………..………..10

Gráfico 2. Venezuela: exportaciones e importaciones reales per cápita……………12

viii
 INTRODUCCIÓN

Las empresas turísticas son todas aquellas que se encargan de proporcionar al

turista, diversos servicios como, transporte, recreación, alimentos y bebidas,
alojamiento, recreación, entre otras. Martin, I. (2005) señala que estas empresas:

… no modifican su definición con respecto del concepto

general de empresa, ya que ellas desarrollan las mismas
funciones, las mismas responsabilidades y relaciones que
cualquier otra empresa, pudiéndose clasificar de acuerdo
con la naturaleza de su actividad dentro de la categoría de
empresas de servicios. (p.61)

Entre las empresas de servicios, se encuentran los establecimientos de

alojamiento que no son más que entidades que proporcionan hospedaje a cambio de un
precio, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios como alimentación,
recreación, lavandería, entre otros. Cuando se habla de establecimientos de
alojamiento, se hace referencia a tantas modalidades de hospedaje que van de la mano
con los servicios que ofrece; su clasificación es compleja debido a la diversidad de
servicios que presentan.

Para el desarrollo de esta investigación se cumplió un período de pasantías de

640 horas en el Hotel VENETUR Margarita S.A, del estado Nueva Esparta;
específicamente en el Departamento de Compras, donde se analizaron los factores
influenciadores en el proceso de compras que este Departamento aplica para el
Departamento de Alimentos y Bebidas. El logro de este objetivo se pretende alcanzar
a través de una investigación de carácter descriptivo cuyo diseño será de campo. El
trabajo de grado quedó estructurado de la siguiente manera: El Capítulo I que hace
referencia a los aspectos generales del Hotel VENETUR Margarita S.A; el Capítulo II
refiere los autores y teorías consultados para el desarrollo de la investigación; el

9
Capítulo III describe la metodología utilizada; en el Capítulo IV se realiza el análisis
del proceso de compra aplicado por el departamento de compras del Hotel VENETUR
Margarita S.A; en el Capítulo V se analizan los factores internos y externos que afectan
el proceso de compra de alimentos y bebidas en el Hotel; el Capítulo VI establece los
lineamientos para la gestión del departamento de compras del Hotel VENETUR
Margarita, S.A. en momentos de crisis; por último se presentan las conclusiones y
recomendaciones.

10
Situación a Evaluar.

El turismo es una actividad socio-económica la cual ha dado mucho de qué

hablar en los últimos años; debido al impacto a nivel social y, especialmente en el
aspecto económico, lo cual se refleja en los ingresos que este sector ha generado en
diferentes destinos turísticos. Partiendo de esto, la Organización Mundial del Turismo
(1994), expresa que el turismo comprende las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo
de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio y otros. Por lo
que se puede decir que, el turismo no solo es una actividad que permite al turista vivir
nuevas experiencias en un entorno no habitual, también se considera como un sector
que abarca representativamente una actividad de crecimiento y de colaboración con el
desarrollo social, cuyo papel es fundamental debido a que, actúa como agente
multiplicador y creador de nuevas ramas productoras de empleo, haciendo posible el
desarrollo turístico y la mejora de la calidad de vida de la sociedad receptora con una
actividad lucrativa.

Conjuntamente con el desarrollo de la actividad turística ha crecido,

extraordinariamente la industria de la hospitalidad (Fernández, 2014). Este escenario
ha obligado a hoteles, compañías de cruceros, casinos y toda empresa ligada con el
rubro de la hospitalidad, a optimizar los servicios entregados a sus clientes y mantener
actualizadas sus políticas de funcionamiento. Pues, está claro que los clientes actuales
son mucho más exigentes y esperan que sus solicitudes sean cumplidas en el lugar en
que se encuentren. En el caso de las empresas de alojamiento, estas no solo necesitan
una habitación cómoda, sino que requieren de mejorar la experiencia del cliente y dar
énfasis a una cultura corporativa centrada en el servicio. Por consiguiente, se debe
tomar en cuenta la efectividad de cada uno de los departamentos que constituyen este
tipo de empresa, a fin de lograr las metas y objetivos planteados.

11
 Uno de los departamentos que posee gran relevancia dentro de los
establecimientos de alojamiento es el Departamento de Compras puesto que su
adecuada gestión asegura que todos los bienes, servicios e inventario necesario para la
operación de la empresa se ordenen y se encuentren a tiempo en los almacenes;
asimismo, también es responsable de controlar el costo de los bienes adquiridos, los
niveles de inventario y debe ser capaz de desarrollar una buena negociación con
proveedores. De allí que, la gestión de compras no es una pieza aparte en la empresa,
ya que forma parte del puzzle empresarial. Compras está estrechamente unido a otros
departamentos, tales como: Producción, Ingeniería, Marketing, Finanzas, Recursos
Humanos y Alimentos y Bebidas (García, Sebastián, 2017).

En cuanto a Alimentos y Bebidas, este es un Departamento que abarca todo lo

relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la
venta. Proporciona los mayores ingresos a un hotel y de manera complementaria, con
habitaciones, conferencias y reuniones se constituyen como los principales
responsables de la alta ocupación en esta área de servicio. Desde él se coordinan, a
diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las
barras, el servicio a habitaciones (roomservice) y utilería o steward. También es un
área que emplea a un importante número de personal.

Por tal motivo, este es uno de los departamentos donde, debería tenerse un
cuidado constante en todo el proceso que realizan para la adquisición de materia prima
e insumos. Esto debido a que, el correcto proceso de compras de alimentos y bebidas
constituye hoy en día un desafío fundamental para todas las empresas de alojamiento,
lo que origina que estas empresas se vean en la necesidad de entrar en el campo de las
negociaciones, en cuanto a las tarifas ofertadas por los diferentes proveedores. Estas
tarifas constituyen el conjunto de todas las condiciones de compras, tales como: los
previos acuerdos; por ejemplo, en los precios que tendrán los productos de manera
unitaria, por volumen, descuentos, promociones, entre otras.

12
 Scheel (1989) expresa, que existen diferentes principios que se deben tomar en
cuenta para gestionar la adecuada compra de alimentos y bebidas:

 Conocimiento de la necesidad de la compra.

 Conocimientos en las especificaciones del artículo en lo relativo a

marca, peso, tamaño, calidad, cantidad y precio.

 Conocimiento de los proveedores.

 Disponer de la información sobre fechas, cantidad, y precio de

proveedores que han suministrado mercancías.

 Lograr convenios y formas de pagos favorables a la situación

financiera del establecimiento.

 Ordenar la compra una vez autorizada.

 Asegurarse del recibo de la mercancía. (p.49)

Esto garantiza la dotación de insumos para la producción del servicio y el

correcto funcionamiento operativo del establecimiento de alojamiento. En relación a
esto Youshimatz, A. (2013) señala que:

El proceso de compras es vital para la economía de los hoteles y

principalmente para el departamento de alimentos y bebidas, ya
que las adquisiciones desacertadas afectan directamente los costos
y, por ende, las utilidades de la empresa. Es de suma importancia
contar con un departamento de compras debidamente preparado,
es decir, que el personal conozca las técnicas y métodos modernos
de compras y se haga responsable de ver que sean utilizados, así
como la retroalimentación constante, ya que la eficiencia de la
función de compras es determinante en las utilidades de las
compañías. (p.38)

Actualmente en Venezuela es de suma importancia llevar un control del proceso

de compra, debido a la situación país y a la constante inflación que ha perjudicado de
manera directa a las empresas y por ende a las hoteleras; este tipo de situación ha
frenado indiscutiblemente la adquisición de la materia prima de un departamento
primordial como lo es el de Alimentos y Bebidas.

13
 Por ello, el análisis del proceso de compras es mucho más inevitable en este
momento de crisis, pues Venezuela es un país de alto nivel de riesgo debido a que ha
entrado, prácticamente, en una hiperinflación. En el 2016, la inflación anualizada fue
de 254,40%, mientras que, para el 2017 según información de la Asamblea Nacional
esta fue de 2.616%, y la anualizada hasta enero de 2018 ya se ubicaba en 4.068%,
estimándose para 2018, según Francisco Rodríguez jefe de la empresa Torino
Capital, entre 10.000% y 15.000%. (El Nacional web, enero 15/2018).

Gráfico 1. Estimación Inflación Anualizada para 2018

Fuente: Elaboración propia

Si se analiza el gráfico, la línea de tendencia demuestra lo que el jefe de la

empresa Torino Capital afirma, la inflación se ubica un poco más del 12.000%, casi en
el promedio entre el rango de 10.000 y 15.000% que se estima se encuentre al cierre
del 2018. Para la economía del país esto sería su destrucción sino se detiene.

Los empresarios hoteleros deben proteger su capital, para ello deben mantener
los precios de los productos que comercializan en relación al comportamiento del

14
mercado. Pero el comportamiento del mercado, se enmarca dentro de factores
intrínsecos a la inflación. El primero de ellos y el que mayor riesgo genera es la pérdida
de valor que tiene el bolívar en comparación con monedas internacionales, generándole
riesgo a los empresarios de este sector ya que al momento de adquirir materia prima o
el producto que comercializan, deben o necesitan más bolívares para adquirir la misma
cantidad o, en su defecto, cantidad mucho menor que, no le permiten mantener el nivel
promedio de producción o comercialización en el área de Alimentos y Bebidas.

Por lo que, los hoteleros, constantemente, deben incrementar los precios de sus
productos en relación directa al comportamiento de los indicadores monetarios. Es
importante resaltar que, actualmente, no existen datos oficiales de los indicadores
monetarios, sino sólo información dada por especialistas en la materia y la información
otorgada por páginas web que dan información sobre el dólar paralelo, hoy por hoy, es
el único punto de referencia para la fijación de precios. Los precios de los productos
cambian interdiariamente en relación directa al aumento que genere el dólar paralelo,
a lo largo del día. Manteniéndose los precios sin cambios al momento de decremento
del mismo, esto para proteger el poder adquisitivo.

Existe otro factor de riesgo que, afecta el proceso de compra como es la escasez
de materia prima o productos que se comercializan, lo cual constituye una situación
agravante. En primer lugar, se visualiza en el Gráfico 2 como las importaciones y
exportaciones per cápita van en picada, ubicándose para septiembre de 2017 las
exportaciones 800$, mientras que las importaciones en 400$ promedio por persona,
ocasionando que la demanda supere a la oferta, de manera considerable y este
diferencial cada día se separa en números alarmantes, lo que genera estos incrementos
de precios en el mercado.

15
 Gráfico 2. Venezuela: exportaciones e importaciones reales per cápita.

Fuente Hausmann y Santos, 2017.

Estos factores describen el mercado venezolano: mínima producción interna,

cierre de empresas privadas por no seguridad al inversor, dificultad en la adquisición
de divisas, barreras impuestas para la fijación de precios y control cambiario. Como
resultado de esto, las empresas hoteleras se han visto afectadas con la perdida de
huéspedes, originando una serie de problemas a nivel interno como: perdida de capital,
a nivel de calidad de servicio, despido de personal por falta de presupuesto y hasta
algunas empresas del sector han llegado a un cierre temporal por todos los
inconvenientes que ha acarreado esta situación.

En el Hotel VENETUR Margarita, S.A, se cuenta con un Departamento de Compras

que se encarga, entre unas de sus funciones, de llevar a cabo el proceso de compras
para el Departamento de Alimentos y Bebidas. Sin embargo, durante el período de
pasantía la autora de esta investigación ha podido observar una serie de debilidades en

16
el desarrollo de este proceso, que pueden estar influenciados por la situación país, tales
como:

 Retraso en la elaboración de órdenes de compras, debido a las malas

condiciones que presentan los equipos electrónicos. tales como:
(computadoras e impresoras), al poco personal que integra el Departamento
y a la carencia de artículos de oficinas como hojas blancas y grapas. Pues
la situación país no permite realizar las reposiciones en el tiempo preciso.
 Mala conexión de internet al momento de ingresar al sistema de gestión
hotelera (CQR) para subir las órdenes de compras de alimentos y bebidas,
lo cual bloquea el acceso al sistema y afecta el trabajo cotidiano de los
Analistas de Compras.

 En consecuencia, a lo antes expuesto, se presentan retrasos en las entregas

a los departamentos de Presupuesto, Almacén y Administración de los
expedientes de compras para alimentos y bebidas, dificultando el trabajo
cotidiano de los mismos.
 Bajo presupuesto para realizar las compras necesarias para el buen
desenvolvimiento operativo del Hotel, producto de la actualización
constante de los precios. Cabe destacar que en algunas ocasiones se realizan
compras de productos de baja calidad por falta de presupuesto para adquirir
insumos, materia prima, alimentos.
 Problemas con diversos proveedores de Frulever (Frutas, legumbres y
verduras), charcutería, bebidas, entre otros, por demora en los pagos
correspondiente a los productos despachados. En ocasiones tardan hasta 6
meses. Esto debido a la mala organización en los procesos y
desactualización constante del presupuesto.

17
 Como consecuencias de estas debilidades se ha visto afectado directamente el
nivel de servicio que ofrece el Hotel ,ya que cuando se habla de atrasos en los pagos a
proveedores esto repercute, en demoras al dar respuestas efectivas a los clientes de la
empresa, se habla de decir “No” a los clientes al momento de demandar algún producto
de Alimentos y Bebidas existente en el menú ofertado por el Hotel; también abarca la
no existencia de una línea de proveedores confiables, debido al incumplimiento con los
pagos. En fin, se habla de muchas deficiencias y de un personal poco productivo, lo
cual hace ver al Departamento de Compras como un departamento que no cumple con
los resultados para los cuales se creó. Es por ello, que a través de esta investigación se
pretende analizar qué factores influencian el proceso de compras realizado por el
Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita S.A en Alimentos y Bebidas.

Objetivos.

Objetivo General:

Analizar los factores influenciadores en el proceso de compras aplicado por el

Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita S.A., para Alimentos y
Bebidas.

Objetivos Específicos:

 Describir el proceso para la autorización de compras de alimentos y bebidas

aplicado por el Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita, S.A.

 Explicar el proceso para la ejecución y seguimiento de compras para alimentos

y bebidas aplicada por el Departamento de Compras del Hotel VENETUR
Margarita, S.A.

18
  Especificar el proceso de entrega y liquidación de alimentos y bebidas aplicado
por el Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita, S.A.

 Determinar los factores internos y externos que afectan el proceso de compra

de alimentos y bebidas en el Hotel VENETUR Margarita, S.A.

 Establecer lineamientos para la gestión del Departamento de Compras del Hotel

VENETUR Margarita, S.A. en momentos de crisis.

Justificación de la Investigación.

El departamento de compras es responsable de la buena organización para

realizar con éxito las actividades de compras dentro de una organización. La gestión
del departamento de compras asegura que todos los bienes, servicios e inventario
necesarios para la operación del negocio se ordenen y se encuentren a tiempo en los
almacenes de cualquier empresa; asimismo, también es responsable de controlar el
costo de los bienes adquiridos, los niveles de inventario y debe ser capaz de desarrollar
una buena negociación con proveedores. En vista de su importancia, el presente estudio
surge con el propósito de realizar un análisis de la situación actual del Departamento
de Compras en relación a los factores influenciadores que intervienen y afectan directa
e indirectamente al proceso de compras específicamente al área de Alimentos y Bebidas
del Hotel VENETUR Margarita S.A, en esta época de crisis que enfrenta el país.

Esto permite beneficios directos a la organización entre los cuales destaca, la

mejora en el área de compras de alimentos y bebidas, departamento que cumple un
papel fundamental en el funcionamiento del servicio que presta el Hotel, generando la
mayor parte de los activos al mismo. Optimizándose, además el flujo de bienes y
servicios hacia el cliente interno y externo de la organización; aseguramiento de las
compras y la obtención, evaluación y permanencia de mejores proveedores.

19
 En el ámbito académico, la investigación se justifica porque en un trabajo donde
el estudiante pone a su disposición la creatividad y los conocimientos teóricos
adquiridos durante su formación académica universitaria, base que facilita y permite
que el investigador determine las posibles soluciones a las problemáticas del área,
tomando en cuenta que se adapten a las necesidades de la empresa. Colocando a prueba
las habilidades del estudiante quien confronta una realidad empresarial que le ayuda a
forjar o construir su perfil como futuro profesional en esa área de estudio. Igualmente,
la investigación sirve de base a la gerencia del departamento al momento de realizar
algún cambio para mejorar los procedimientos llevados a cabo al momento de ejecutar
el proceso de compras de alimentos y bebidas.

Finalmente, por medio de este trabajo de investigación se espera realizar un

aporte teórico-metodológico a la línea de investigación xxxxxxxxxxxxxxx conducida
por el centro de investigaciones turísticas (CITUR) de la escuela de Hotelería y
Turismo de la Universidad de Oriente Núcleo Nueva Esparta.

20
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DEL HOTEL VENETUR
MARGARITA, S.A.

1.1.DENOMINACIÓN DE LA EMPRESA.

El Hotel VENETUR Margarita S.A se encuentra ubicado en la calle los Uveros

con calle Urape, urbanización Costa Azul, sector Playa Moreno, Porlamar, municipio
Mariño, estado Nueva Esparta (ver Figura 1). Cuenta con el registro de información
fiscal N- RIF: G-20010249 y basa su actividad, principalmente, en la prestación de
servicios de calidad y confort; es la primera empresa operadora de turismo creada por
el estado venezolano para desarrollar actividades de servicios turísticos regionales,
nacionales e internacionales, sirviendo como enlace de producción para el gobierno
central, buscando dar a la colectiva satisfacción ciudadana. Esta empresa tiene como
propósito ofrecer un turismo de altura, productos y servicios de calidad hechos a la
medida del cliente y a precios insuperables para dar a conocer y enaltecer la cultura,
tradiciones y hermosos paisajes que Venezuela ofrece.

Figura 1. Ubicación Geográfica del Hotel Venetur Margarita S.A

Fuente: Google Maps (2018)

21
1.2.RESEÑA HISTÓRICA.

Vale la pena resaltar que, VENETUR Margarita S.A, es considerado como uno
de los principales hoteles internacionales de playa en la isla de Margarita. Su
inauguración oficial como estructura hotelera se efectuó el 03 de junio de 1989 y fue
entonces, para el 13 de diciembre de 1996, cuando se apertura como complejo turístico
hotelero y propiedad vacacional de Tiempo Compartido R.C.I. (Resort Condominiums
International), teniendo como nombre definitivo Hotel Hilton Margarita & Suites,
contando, para ese momento, con un novedoso concepto de derechos de uso y disfrute
de servicios de hospedajes hoteleros.

Es en la II Cumbre América del Sur - África, efectuada a finales del mes de

septiembre de 2009 en las instalaciones de este complejo hotelero que, el presidente
Hugo Chávez decretó la medida de expropiación de los activos, bienes, muebles e
inmuebles, y bienhechurías del Complejo Margarita Hilton & Suites, propiedad de las
empresas Inversiones Pueblamar, Desarrollos MBK, C.A. El objetivo de esta normativa
era convertir la instalación en centro para el desarrollo social del sector turístico y
hotelero del estado Nueva Esparta, con el fin de impulsar el desarrollo socio-económico
del área, un mes después de la expropiación se llamó Complejo Hotelero “Macanao”.

Finalmente el 22 de Junio de 2010, el Ministro del Poder Popular para el

Turismo (MINTUR) Alejandro Fleming, presentó la nueva denominación e imagen de
la cadena de hoteles Venezolana de Turismo (VENETUR), asumiendo su nueva
denominación como Hotel VENETUR Margarita, conformado por dos (2) torres, la
primera de ellas llamada Margarita, con una superficie de terreno de 34.697,55 M2 y
una área de construcción de 24.398 M2; la segunda y no menos importante llamada
Suite, con una superficie de terreno de 10.358,08 M2 y un área de construcción de
36.940 M2.

22
1.3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES.

1.3.1. Misión.

Se entiende como misión al propósito, motivo, fin o razón de ser, de la presencia

de una empresa u organización, lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social
en el que actúa, lo que proyecta hacer, y él para quién lo va a hacer, complementando
ésta definición, se cita al autor Taylor (2010) quien dice: "La misión es el elemento que
da la razón de ser y constituye la esencia de toda persona, empresa u organización”
(p.1), tomando en cuenta lo expresado anteriormente el Hotel VENETUR Margarita
S.A., tiene como misión la siguiente:

Ofrecer un servicio hotelero profesional y de calidad mediante

procesos innovadores, para alcanzar excelentes niveles de eficiencia
en la organización, a fin de satisfacer las expectativas de los
huéspedes y visitantes, que garanticen su retorno, con un talento
humano motivado y comprometido, contribuyendo con el turismo
como actividad de desarrollo estratégico, en concordancia con las
políticas del Estado venezolano y el ente rector de la política
turística del país.

De acuerdo a lo anteriormente expuesto el Hotel VENETUR Margarita S.A

establece como misión ofrecer un servicio de alojamiento calidad a sus huéspedes
mediante procesos innovadores, y a través de un servicio de calidad que desarrollan sus
empleados, lo cual son la clave fundamental para llevar a cabo su actividad económica
y alcanzar el éxito. No obstante, durante el período de pasantía realizado por la
investigadora en las diferentes áreas del hotel, se pudo observar que en la actualidad
esta misión no se cumple del todo, debido a la carencia de recursos e insumos en los
diferentes departamentos operativos lo cual ha afectado en la calidad del servicio que
se proporciona a los huéspedes, principalmente en el servicio de alimentos y bebidas.

23
1.3.2. Visión.

La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y

sirve de rumbo para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de
competitividad, según Thompson y Strickland (2001) establecen que: “la visión es una
exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se
deberá convertir" (p.4), tomando en consideración lo planteado la empresa establece
como visión:

Posicionarnos nacional e internacionalmente como el hotel

socialista cinco (5) estrellas, modelo en calidad de servicio,
tecnología, profesionalismo y rentabilidad. Logrando brindar el
mejor servicio a nuestros huéspedes y visitantes, como una
herramienta estratégica para profundizar el desarrollo endógeno y
fuente de bienestar de la comunidad neoespartana y del país.

El Hotel VENETUR Margarita S.A., espera proyectarse a nivel nacional e

internacional en la categoría de hoteles cinco (5) estrellas con un todo incluido en el
servicio de alojamiento, además de contribuir al desarrollo endógeno en todo su
entorno. Actualmente, no se está cumpliendo con muchas de las premisas que están
establecidas en la Misión necesarios para competir a nivel nacional e internacional en
esta categoría por lo que alcanzar esta visión se hace complicado.

1.3.3. Valores.

Los valores de la empresa son los pilares importantes de cualquier organización,

con ellos se define a sí misma, porque son las virtudes que debe tener su personal y
especialmente los de sus dirigentes, los valores organizacionales son definidos por
Andrade (1995) como "aquéllas concepciones compartidas de lo que es importante y,
por lo tanto, deseable, que al ser aceptadas por los miembros de una organización,
influyen en su comportamiento y orientan sus decisiones" (p.24), el Hotel VENETUR
Margarita S.A se rige bajo los siguientes valores: Responsabilidad, motivación,

24
honestidad, unidad, creatividad, equidad, superación, respeto, justicia, tolerancia,
cortesía y respeto.

Sin embargo, estos valores se han visto afectados y perturbados notablemente por
la situación económica actual del país. Lo que se manifiesta en la desmotivación, falta
de tolerancia, irresponsabilidad, falta de cortesía y respecto de algunos empleados que
forman parte del talento humano que labora en esta empresa.

1.4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

Los objetivos, en general, son los valores y los propósitos o finalidades de una
organización expresado en las expectativas futuras, según Koontz (2001) “Los
objetivos de la organización son aquellos aspectos a los cuales las organizaciones
dirigen sus energías y sus recursos, esos aspectos son utilidades, rentabilidad, buena
imagen, responsabilidad social, productividad, productos o servicios de calidad, buena
percepción del cliente” (p.12), tomando en consideración lo anterior, el hotel se plantea
como objetivo principal lo siguiente:

Contribuir con el fortalecimiento del sector turístico del Estado, como

empresa enmarcada en el nuevo modelo productivo socialista de
desarrollo endógeno y sustentable, con un talento humano capacitado
y comprometido en brindar un servicio de calidad y lograr la
satisfacción de los huéspedes y visitantes que propicie su retorno, con
niveles de eficiencia y rentabilidad.

Toda empresa se traza objetivos en tiempos determinados, según la meta a la que

se quiera llegar, en este caso el objetivo del hotel es contribuir con el sector turismo del
estado y estar comprometidos con sus huéspedes y empleados, para su beneficio. Si
bien es cierto, que el Hotel VENETUR Margarita S.A le ofrece la oportunidad a los
jóvenes de capacitarse en el área hotelera mediante el plan socialista “Chamba Juvenil”,
el cual es un punto a favor en los objetivos que tienen planteados como empresa, a esta

25
le falta fortalecer su objetivo de brindar un servicio de calidad para la satisfacción de
los huéspedes y visitantes.

1.5. CAPACIDAD DE ALOJAMIENTO.

El Hotel VENETUR Margarita S.A, cuenta con un moderna estructura, conformada

por dos (2) edificios; las cuales, se divide de la siguiente manera: La Torre Margarita
que consta de diez (10) pisos con veinte y seis (26) habitaciones por piso en total, seis
(6) con vista al mar y veinte (20) con vista parcial al mar, compartidas entre sencillas
y dobles y una (01) Suite por piso y La Torre Suites que consta de quince (15) pisos
con cincuenta y seis (56) habitaciones sencillas y dobles, además posee, 15 Suites,
distribuidas según la capacidad de alojamiento.

Figura 2. Torre Margarita y Torre Suits Hotel VENETUR Margarita S.A

Fuente: Talento Humanos, Hotel VENETUR Margarita S.A, (2018)

26
 Figura 3. Habitacion Matrimonial y Doble

Fuente: Talento Humanos, Hotel VENETUR Margarita S.A, (2018)

1.6. PERFIL DE LA EMPRESA Y SERVICIOS QUE OFRECE EL HOTEL

VENETUR MARGARITA S.A.

El Hotel VENETUR Margarita S.A, está dirigido a un segmento de mercado

variado, donde resalta una demanda nacional e internacional, con clientes que arriban
tanto de forma individual como en grupo, con motivaciones principalmente de
ocio/descanso y negocios.
Esta instalación de alojamiento, además de ofertar el servicio de habitación posee
una variedad de servicios entre los que se encuentran: servicio de lavandería, tres (3)
restaurantes (Los Uveros, Las Marinas y La Scala), espaciosas salas de reuniones y
salones de eventos (Salón Bicentenario, Centro de Convenciones Santiago Mariño,
Salón Nueva Cádiz, Auditorio, Salón de Ventas y Meeting 2000).Asimismo los
huéspedes pueden disfrutar de los excelentes servicios recreativos y de entretenimiento,
entre los que se incluye gimnasio, piscinas destacando la exclusiva “Piscina Rio” de
180 mts de longitud y de forma irregular, parque infantil, canchas de tenis, spa, salón
de belleza, áreas comunes, todo lo que requiere el visitante para vivir unas vacaciones
colmadas de recreación y esparcimiento en uno de los principales destinos turísticos

27
del país.
En cuanto al Servicio de Alimentos y Bebidas este se presta en:
Restaurant Los Uveros: cuenta con ambiente climatizado, servicio estilo buffet o
a la carta con menú internacional. Posee capacidad para 140 personas.

Figura 4. Restaurante los Uveros

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Restaurant Las Marinas: Conjunto de churuatas adyacentes a la piscina de la torre

este, ofrece servicio de almuerzo estilo buffet o a la carta, con menú internacional.
Capacidad para 70 personas.

Figura 5. Restaurante Las Marinas.

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

28
 Restaurant La Scala: restaurante Gourmet, abierto para eventos especiales. (bodas,
cenas institucionales, desayunos corporativos, grupos). Capacidad para 120 personas.

Figura 6. Restaurante La Scala

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Entre los bares que cubren el servicio de bebidas en el Hotel VENETUR Margarita
S.A, se encuentran dos (2) los cuales se mencionan a continuación:
Bar La Pérgola: Es un Snack Bar ubicado en el área de la piscina de la torre Oeste.

Figura 7. Bar La Pérgola

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

29
 Lobby Bar: Coctelería y snacks en ambiente climatizado. Capacidad para 60
personas.
Figura 8. Lobby Bar

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

En relación a los Salones de Eventos y Reuniones el hotel cuenta con lo siguiente:

Salón Bicentenario: Posee una capacidad para 600 personas, 1200 máximo y se
divide en:
 Salón Bicentenario A. (Capacidad para 190 personas).
 Salón Bicentenario B. (Capacidad para 190 personas).
 Salón Bicentenario C. (Capacidad para 190 personas).

30
 Figura 9. Salones Bicentenario

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Centro de Convenciones Santiago Mariño: Capacidad máxima para 1200

personas, utilizado comúnmente para bodas y eventos corporativos (1 tarima, 2 bares,
área para Buffet).
Figura 10. Centro de Convenciones Santiago Mariño

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Salón Nueva Cádiz completo: Capacidad para 300 personas. Se divide en:
 Salón Nueva Cádiz Occidente (Capacidad para 30 personas).
 Salón Nueva Cádiz Oriente (Capacidad para 240 personas).

31
 Figura 11. Salon Nueva Cadiz

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Auditorio: Capacidad para 140 personas, ideal para cualquier conferencia o

eventos.
Figura 12.Auditorio VENETUR Margarita S.A

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Sala de Ventas: Capacidad máxima para 80 personas, se utiliza generalmente, para

fiestas y reuniones que no requieran de equipos audiovisuales.

32
 Figura 13. Sala de Eventos Hotel VENETUR Margarita S.A

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Meeting 2000: Que abarca los siguientes:

 Manzanillo (Capacidad para 48 personas).
 El Tirano (Capacidad para 30 personas).
 La Restinga (Capacidad para 20 personas).
 Macanao (Capacidad para 20 personas).
 Guayamurí (Capacidad para 20 personas).
 Paraguachí (Capacidad para 20 personas).
 Guaiquerí (Capacidad para 30 personas).
 El Yaque (Capacidad para 15 personas).

Figura 14. Meeting 15 y 20 Personas. Meeting 30 y 48 Personas

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

33
 Este Hotel posee varias piscinas, destacando principalmente la “Piscina Río” de
180 mts de longitud y de forma irregular, en la cual los huéspedes pueden sumergirse
para alcanzar ese descanso tan anhelado.
Figura 15. Piscina Río

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

Figura 16. Otros Servicios

Fuente:Talento Humano VENETUR Margarita S.A (2018)

34
1.7.ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.

Una estructura organizativa se define como el modo en que la responsabilidad y el

poder están distribuidos y en que los procedimientos de trabajo son llevados a cabo
entre los miembros de la organización, así las empresas tienden a ser organizadas con
el propósito de delegar responsabilidades y maximizar la eficiencia de los recursos
humanos que posee. Para seleccionar una estructura adecuada es necesario comprender
que cada empresa es diferente, y puede adoptar la estructura organizacional que más se
acomode a sus prioridades y necesidades, es decir, la estructura deberá acoplarse y
responder a la planeación, además debe reflejar la situación de la organización.

El Hotel VENETUR Margarita S.A. posee una estructura organizativa de tipo vertical
funcional, en el cual se distinguen las cadenas de mando desde la Junta Directiva hasta
el personal operativo, que se encarga del desarrollo de las actividades más importantes
del hotel, cada quien cumple con funciones diferentes y específicas, para poder ofrecer
un buen servicio y satisfacer las necesidades de los huéspedes, clientes y visitantes,
según el autor Pérez (2012)

Los organigramas verticales funcional son más usados y comunes

dentro de las organizaciones, son de fácil construcción y se estructuran
de arriba hacia abajo, encabezando la persona de mayor jerarquía en
la empresa, permitiendo un mayor flujo de información y establece
más claramente las líneas de autoridad. (p.12)

El organigrama que se muestra a continuación, (figura 2) es de tipo lineal, ya que

existen líneas directas únicas de autoridad y de responsabilidad en una organización
sencilla, piramidal, en donde cada jefe recibe y transmite todo lo que sucede en el área.

En este tipo de empresa se tiene una autoridad única y absoluta del superior sobre
sus subordinados, los cuales reportan única y específicamente ante su superior y tiene
un solo jefe de quien reciben órdenes y ante quien reportan. En la autoridad máxima se
centraliza todas las decisiones y el control.

35
Figura 2. Estructura Organizativa del Hotel VENETUR Margarita, S.A

Fuente: Talento Humanos, Hotel VENETUR Margarita S.A, (2018)

36
CAPÍTULO II: IDENTIFICACIÓN DE AUTORES Y TEORÍAS.

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. Commented [F1]: PENDIENTE

Comprende los estudios previos y trabajos especiales de grado relacionados con

la problemática planteada; es decir, investigaciones anteriores que guardan alguna
vinculación con el objeto de estudio; razón por la cual sirve de soporte y guía para el
investigador, permitiendo hacer comparaciones y obtener ideas sobre cómo se trató el
problema en esa oportunidad. Es por ello que, al realizar una revisión en los diversos
medios de documentación, se precisaron trabajos de grado vinculados con el objeto de
estudio de la investigación a desarrollar, las cuales pueden catalogarse como
antecedentes de las mismas. Entre los trabajos que sirvieron de apoyo referencial a la
presente investigación se puede mencionar:

Rocha, J y Sosa G. (2015) en su trabajo de grado titulado “Propuesta de un

Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Compras de la
Empresa Librería La Alegría, C.A.” para optar al título de Licenciados en
Administración Comercial, Universidad de Carabobo se plantearon como objetivo
proponer un manual de normas y procedimientos al Departamento de Compras de la
librería La Alegría, C.A. que optimizara sus procesos operativos. Dicho estudio se
fundamentó en una investigación no experimental de campo con un nivel documental
y bibliográfico. La Población estuvo conformada por cinco (5) empleados de las
diferentes áreas del departamento en estudio. Se utilizaron técnicas como el fichaje, la
encuesta y la entrevista y, como instrumentos las fichas y el cuestionario, logrando
obtener la información necesaria sobre la problemática planteada. Los resultados
obtenidos se presentaron bajo gráficos de barra, los cuales arrojaron que existe
carencias relacionadas con la Estructura Organizacional de la empresa, lo que permite
entender que la base de la empresa está gravemente afectada, siendo los trabajadores
los más afectados debido a que desconocen específicamente cuales son las funciones

37
que desempeñan en sus áreas de trabajo solo basándose en los conocimientos empíricos
que han adquiridos anteriormente en otras empresas.

Cuerva, Y. (2013) en su trabajo de grado titulado “Manual de Normas y

Procedimientos Contables, en el Proceso de Compras utilizando el Sistema Profit
en la Empresa Ipeca Construcciones, C.A”. Universidad José Antonio Páez para
optar al título de Licenciada en Contaduría Pública. Esta investigación fue llevada a
cabo bajo la modalidad de proyecto factible que se basa en una propuesta de sistema o
modelo que implica la realización de cambios en lo actual. Se utilizó como estratégica
metodológica el estudio de campo, la población objeto de estudio estuvo representada
por el personal que integra el Departamento Administrativo y contable, es decir tres (3)
personas, y como conclusión se obtuvo que el estudio realizado permitió detectar fallas
que afectan directamente al buen funcionamiento de los procesos de compras de la
empresa, ya que al no seguir pasos estructurados se afectaron los lineamientos que
contribuyen al desarrollo de la misma, proponiendo un manual de normas y
procedimientos tanto administrativo como contable que garantice la aplicación de
manera eficiente y eficaz de las actividades del departamento de compras evitando
perdida de tiempos y de esta manera alcanzar las metas establecidas por la empresa.

García G. (2012) en su trabajo titulado “Evaluación del Proceso de Compras

de la Empresa Geoscivam, C.A. a fin de Medir la Eficacia y Eficiencia de la
Actividad de Compras” Universidad Centro Occidental “Lisandro Alvarado” para
optar al título de Especialista en Contaduría Mención-Auditoría. Está investigación
tuvo como objetivo general evaluar los procedimientos de control interno del proceso
de compras en el ministerio del poder popular para la infraestructura del estado Falcón.
Este trabajo investigativo fue descriptivo y de campo permitiendo medir diversos
aspectos de la investigación y trabajando sobre realidades de hecho donde se
incorporaron fuentes de información diferentes a las bibliográficas. Fue realizada bajo
un diseño de investigación no documental con una población de 5 personas. Como
instrumento se usó un cuestionario con escala de Likert y se examinó mediante la

38
técnica de análisis cuantitativo y cualitativo llegando a la conclusión, que el
departamento de compras de la empresa presenta deficiencias en los procesos
productivos y carencias de instrumentos apropiados para garantizar los procedimientos.

Cada una de estas investigaciones representaron aportes teóricos pues

permitieron ver la importancia de la buena gestión del departamento de compras en las
organizaciones; de igual forma constituyeron un aporte de carácter metodológico en
cuanto a las técnicas más frecuentes para abordar problemas inherentes a esta área en
particular.

2.2. BASES TEÓRICAS.

2.2.1. Departamento de Compras.

El departamento de compras es calificado como un área de notoria importancia
para el desarrollo de la actividad de alimentos y bebidas, ya que en éste se desarrollan
los procesos que permiten la adquisición de los diversos productos que son solicitados
por esta importante área, al igual que los demás departamentos que conforman el
organigrama de un hotel u otro establecimiento. Youshimatz, A (2013) señala que:

El proceso de compras es vital para la economía de los hoteles y

principalmente para el departamento de alimentos y bebidas, ya
que las adquisiciones desacertadas afectan directamente los costos
y, por ende, las utilidades de la empresa. Es de suma importancia
contar con un departamento de compras debidamente preparado,
es decir, que el personal conozca las técnicas y métodos modernos
de compras y se haga responsable de ver que sean utilizados, así
como la retroalimentación constante, ya que la eficiencia de la
función de compras es determinante en las utilidades de las
compañías. (p.38)

Por otra parte, Dolly, B. (2007) considera:

La compra de alimentos como una de las funciones más importante
en un servicio de alimentación. Generalmente, representa un 50%
o más del presupuesto de gasto. Muchas veces, sin embargo,
quienes se encargan de ella tienen muy poco conocimiento real de

39
 su mercancía, de calcular la mejor compra, de tratar al proveedor
y de manipular los productos cuando llagan al establecimiento.
(p.337)

Es por ello que, los controles aplicados en el proceso de compras deben estar
orientados a la adquisición de productos de calidad, capacidad de almacenamiento,
capacidad de pago y condiciones entre la empresa y el proveedor (tiempo de entrega,
precio. etc). Existen instrumentos que ayudan a gestionar y controlar las compras (Ríos
y Perea, 2009), entre ellos se encuentran:
 Solicitud de compra Almacén – Alimentos y Bebidas: Formato utilizado
para que el encargado de compra conozca la necesidad de los artículos
sometidos a control de inventarios a través de las tarjetas de control de
existencia, es decir, los denominados no perecederos, entre ellos,
granos, víveres, vinos, licores, etc.

 Lista de mercado: Los artículos que se tramitan por medio de este

formato son los denominados perecederos, carnes, aves, pescados,
mariscos, lácteos, frutas, verduras y legumbres.

 Orden de compra: Es una forma impresa, a través de la cual se autoriza

a un proveedor para que suministre cantidades específicas de alimentos
y bebidas, de acuerdo a los términos convenidos y en el tiempo
acordado.

2.2.2. Funciones del departamento de compras.

Las funciones de los encargados del departamento de compras deben estar
establecidas para así lograr de manera más eficaz y eficiente los propósitos de dicho
departamento. En tal sentido, Scheel (1989) expresa las siguientes funciones:

 Es responsable de realizar las compras de alimentos y bebidas.

40
  Mantener los almacenes surtidos y con inventarios justo, o sea, a su
nivel más debajo de inversión, ya que el exceso de mercancía
almacenada significa dinero inactivo que no produce.
 Programa compras al mayoreo para obtener mejores precios,
evitando compras momentáneas o parciales.
 Es responsable de la selección de proveedores y tener al día su
directorio.
 Deberá observar que las compras que se efectúen se apeguen a las
especificaciones estándar de compras.
 Avisará a las personas correspondientes de cualquier cambio en los
precios de los productos o restricciones de los mismos.
 Elaborará programas de desarrollo de nuevas técnicas que
incluyan métodos para mejorar las compras.
 Es responsable de seleccionar al nuevo personal para el
departamento, así como de la enseñanza de los sistemas y políticas
de la empresa.
 Elaborará y supervisará las órdenes de compras, en cuanto a
especificaciones, cantidades, precios, condiciones de entregas y
autorizaciones, con el fin de evitar confusiones o errores. (p.50)

Es necesario que los encargados del departamento de compras lleven a cabo las
funciones establecidas para poder lograr el éxito en las actividades desarrolladas en
dicho departamento. El personal debe estar capacitado para poder cumplir con los
objetivos, además deben conocer las funciones planteadas en la empresa, debido a que
a través del conocimiento de las mismas se podría realizar las compras de alimentos y
bebidas de forma más eficiente, poniendo atención especial en la elección de
proveedores. Hay que tomar en consideración que, los estándares y políticas de
compras son procesos que permiten filtrar la información de los alimentos requeridos
para la institución y de esta manera estar completamente seguros que lo que se está
obteniendo es de la calidad, precio y presentación buscada.

2.2.3. Necesidad de la compra.

El punto de partida para desarrollar el proceso de compras de alimentos y bebidas
es la determinación de los requerimientos, estos provienen del Almacén General,
Cocina y Bar, para tal efecto es necesario disponer de la adecuada información.

41
 La información básica para ejercer esta actividad se logra a través de la lista de
mercado y/o la solicitud de compras de almacén – alimentos y bebidas. Los artículos
que se tramitan a través de la lista de mercado son denominados perecederos, es decir,
aquella mercancía de inmediato consumo. El manejo de las cantidades que se requieren
de estos artículos que se relacionan en la lista es determinado por el almacenista y el
chef de dos formas básicamente según Torres, M. (2015):

 Necesidad de acuerdo a eventos según un pronóstico que elabora el

chef.
 A través del cálculo del stock de cada artículo.

La primera situación se utiliza cuando la actividad de banquetes no es estable,

mientras que en la segunda la operación se mantiene con consumos homogéneos. La
solicitud de compra de almacén – alimentos y bebidas, se utiliza para el encargo de
compras según la necesidad de aquellos artículos sometidos a control de inventarios,
es decir, los denominados no perecederos, tales como, granos, enlatados, envasados,
algunos lácteos, (quesos, mantequillas, margarinas), vinos y licores.

2.2.4. Clasificación de los alimentos y bebidas para realizar la compra.

En los establecimientos de alojamiento la clasificación de los alimentos y
bebidas es de gran importancia ya que facilita el correcto almacenaje de los productos,
determina el grupo de inventario según el tipo de productos y define el tratamiento de
la información para controlar la gestión de las compras, logrando que el procedimiento
sea más fácil y se logre su objetivo: Adquirir productos en el momento y lugar
adecuado al precio justo.

Es necesario por lo tanto como señala Torres, M. (2015) que, se realicen los
controles pertinentes para poder supervisar que los instrumentos de compras se usen

42
adecuadamente, según lo establecido por las políticas de compra de la empresa, es
decir, se debe utilizar tanto la lista de mercado como la orden de compra para cada
producto según lo establecido por la organización.

2.2.5. Normas aplicables en el proceso de compras.

En el departamento de compras es necesario implantar controles que permitan
guiar a la organización a las directrices deseadas; a través de estos se busca
proporcionar seguridad razonable de conseguir en la empresa la efectividad y eficiencia
en las operaciones, suficiente confiabilidad de la información financiera y por último
el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. En relación a controles en los
procesos de compras, Ríos y Perea (2009) establecen las siguientes normas aplicables
en el proceso de compras:

 Conocimiento suficiente de los proveedores por parte del personal de

compras. Con este control se trata que el personal de compras conozca
suficientemente los proveedores con los cuales nosotros negociamos, dando
mayor garantía en su responsabilidad y calidad del servicio o negocio.
 Centralización de todas las compras en este departamento, excepto aquellas
de menor valor que pueden realizarse en las secciones o departamentos por
medio de un fondo de caja menor. Buscamos que se aplique este control para
que sea solamente el departamento de compras el responsable en la empresa
ya que son los únicos que conocen los términos de negociación con los
proveedores.
 Existencia de políticas precisas para la contratación de transporte de
mercancía, así como de personal y empleados de la empresa. Con este
control se garantiza la contratación de transportes y los responsables que
otorguen garantías a su cumplimiento.

43
 Existencia de un seguimiento continuo por parte de directivos, al
cumplimiento de las normas éticas del personal que conforman el
departamento de compras. Así garantizamos que cumplan las normas éticas
existentes en la empresa.
 Exigencia de por lo menos tres (3) cotizaciones, especialmente en las
compras importantes de la compañía. Estas tres (3) cotizaciones son
necesarias para efecto de escoger la más aceptable a nuestros requerimientos.
 El departamento de auditoría debe rutinariamente hacer visitas a proveedores
para constatar precios, políticas, descuentos, procesos, documentos, etc. Este
control es fundamental para evitar sobreprecios en los pedidos.
 Llevar b efectivo control a la mercancía e importaciones pendientes y en
tránsito, como también un control del tiempo de estas entre el pedido y su
llegada. Debemos tener en cuenta este control para verificar la mayor
seguridad en el cumplimiento de las condiciones pactadas con los
proveedores, respecto a precios y fechas de entrega y llegada de la
mercancía.
 Debe exigirse por parte del departamento de compras la información
oportuna de máximos y mínimos de existencias de materia prima y demás
elementos necesarios al proceso productivo y administrativo de la compañía.
El control es indispensable para conocer oportunamente los máximos o los
mínimos de mercancía que deben existir en la compañía para el
cumplimiento del presupuesto de Producción e Inventarios.
 El departamento de compras debe conocer suficientemente la distribución
del área en el almacén o bodega de inventarios, así como el sistema de
almacenamiento y protección de los productos y materiales.
 El departamento de compras debe continuamente realizar como control, una
inspección a las bodegas para conocer sus procesos y formas de protección
de los Inventarios.

44
  El departamento de compras debe exigir que los documentos enviados por
los proveedores, llenen los requisitos de orden interno y legal. Es importante
este control para garantizar la buena elaboración de los documentos de los
proveedores cumpliendo con los requisitos de la empresa y los de carácter
legal.
 Debe llevarse un registro control de pedidos, llegada de mercancía, pedidos
pendientes y servicios cumplidos. Este registro desde el punto de vista del
Control es necesario para detectar fallas que se puedan presentar en el
proceso de compras.

Es importante resaltar que, establecer normas en un departamento o sección, no

garantiza que las actividades y procesos se efectuarán de manera eficiente, es necesario
evaluar, realizar supervisiones constantes que permitan constatar que las normas,
políticas y procesos se cumplan exactamente como están establecidas, garantizando así
la eficiencia y la eficacia en el desarrollo de la actividad de alimentos y bebidas.

2.2.6. Ciclo Normal de Compras.

La Función de Compras puede ser vista como un ciclo que incluye una serie de
pasos perfectamente definidos, Según Santillana, J. (2003) el ciclo normal de compras
está compuesto por:

o Determinación de necesidades. En primer lugar, debe

determinarse la necesidad especifica que requiere ser satisfecha a
través de la acción de procuración, es decir, la determinación de los
productos y sus especificaciones, cantidades, requerimientos de
entrega y otra información pertinente.
o Autorización de la Compra. Como segundo paso debe existir una
autorización para proceder a efectuar la compra.
o Ejecución de la Compra. El grupo de compras se ocupa de localizar
el proveedor que se considera puede proporcionar los artículos
buscados sobre la base ventajosa para la organización.
o Seguimiento. Hasta el punto que sea necesario debe haber una
acción de seguimiento por parte del grupo de compras de igual
manera, es necesario asegurar que la entrega de la mercancía que

45
 se requiere debe ser realizada de tal forma que satisfaga las
necesidades de la organización.
o Completar la entrega. En el momento en que se efectúa la entrega
se debe determinar si cumple con lo acordado o si se presenta algún
cambio imprevisto susceptibles de reclamo.
o Liquidación. Finalmente, se liquida al proveedor de acuerdo con
las bases convenidas, con lo cual concluye la transacción de
compra, obviamente condicionada a las garantías ofrecidas por el
proveedor. (p.130)

La correcta aplicación de este proceso, determina la eficiencia y eficacia que

pueda tener el departamento de compras al momento de adquirir los rubros que son
requeridos por los diferentes departamentos, especialmente el departamento de
alimentos y bebidas, el cual es uno de los departamentos más demandados en una
empresa de alojamiento.

2.2.7. Factores que afectan el Proceso de Compra.

La buena gestión de las Compras es producto de procesos de planeación que
permitan identificar suministros, servicios que necesitan ser adquiridos en un
calendario definido (plan de trabajo). Esto determina proyectos que se llevan a cabo en
un período de tiempo que debe ser programado en relación a los plazos y los recursos
disponibles por la organización.

Para asegurar que cada oferta de licitación sea exitosa, el planeamiento

estratégico es esencial. Los profesionales de compras deben realizar lo que se conoce
como la determinación del alcance, además de trabajar el compromiso pre-compra
asegurándose que las acciones que se tomen sean las apropiadas y cumplan con los
requisitos del negocio y condiciones comerciales de ese momento. Estos pasos
requieren un compromiso con el mercado, así como con los usuarios finales y las partes
interesadas, para asegurarse que el plan de trabajo cumpla con los resultados esperados.
De allí que, Rodríguez, M. (2016) señale considerar los siguientes factores:

1. Análisis del mercado.

46
 Antes de elaborar un plan de compra, es importante para el comprador tener una
sólida comprensión de las dinámicas del mercado de la industria en la que desean
trabajar. Esto significa comprometerse con el mercado con el fin de identificar y
entender la competencia. Los factores a tener en cuenta incluyen observar si el sector
está o no atravesando un período de crecimiento, disminución o estancamiento.
Este análisis del mercado puede consumir tiempo, recursos y ser costoso.

2. Análisis de gastos.
Sin visibilidad de la información de los gastos, se vuelve difícil analizar con
exactitud los bienes y servicios que se han adquirido históricamente y, por lo tanto, se
vuelve más difícil tener un pronóstico preciso de las compras para el futuro. El análisis
de gastos es el proceso de la organización en el que se recapitula el histórico de gastos
no pagados. El análisis revelará cuestiones relativas a la visibilidad del gasto, control
y cumplimiento de contratos. Es importante que el análisis de gastos promueva el
alineamiento de la estrategia de compras con la estrategia comercial corporativa, para
que ambos trabajen hacia una misma dirección.

El equipo de compras necesita asegurarse que el análisis de gastos informa todas

las estrategias de abastecimiento futuras y que los próximos contratos permitan
aprovechar beneficios significativos para la organización, agreguen valor y permitan
reconocer áreas donde se pueden hacer ahorros y promover la innovación.

3. Análisis de las necesidades.

Es importante identificar la “necesidad” y no el “querer”, garantizando una
comprensión clara considerando el contexto. Todos los miembros del equipo deben
estar del mismo lado con respecto a las motivaciones detrás del proceso compra para
asegurar que todas las partes pertinentes están correctamente relacionadas con la
efectividad del mismo.

47
 Aunado a estos factores Castelló, R. (2016) expresa que:
La función de Compras se ve influenciada por diferentes acciones
que desarrolla el entorno: los objetivos corporativos, la legalidad
del país en el que opera, el desarrollo tecnológico y social,
económico, entre otros, serán algunos de los aspectos que deberán
tenerse en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra.
Desde el Departamento de Compras, es importante establecer una
diferenciación entre las influencias del entorno interno y el externo. Dentro del entorno
interno son varios los aspectos que influirán sobre la función de Compras. En primer
lugar, es esencial tener presentes las diversas necesidades que surgen de los clientes
internos o socios. Ello incluye a cualquier unidad de la organización, que en alguno de
sus procesos pueda estar relacionada con alguna actividad de la función de Compras.
De este modo, la actividad asociada a cada proceso incluido en la función, se convierte
en la identificación eficiente y eficaz, y en la satisfacción de las necesidades, deseos y
objetivos de todos sus clientes internos /socios, los cuales esperan cumplir sus objetivos
estratégicos a través de la cadena de suministro.

El tipo de sector es otro de los factores clave de estudio. Una de las principales
diferencias que se encuentra entre los sectores, primario, secundario y terciario son las
categorías de compra de cada una de ellas y, por tanto, la organización de la función de
Compras en cada una será diferente. Dentro del entorno interno, la cultura corporativa
y la estrategia corporativa también tendrán influencia sobre la función de Compras. La
cultura de una organización conforma la misión, objetivos y políticas de la compañía
y, por tanto, de las áreas funcionales que deben estar alineadas con las corporativas.
Los objetivos y políticas corporativas tienen consecuencias sobre las funciones de la
empresa, incluyendo la de Compras, que debe traducir dichos objetivos y políticas en
actividades a su propio nivel funcional.

48
 El entorno externo según Castelló (2016) también “afecta las políticas y
estrategias de las compañías que influyen en las funciones de la empresa y en la
organización, y las actividades que realiza la función de Compras. Las principales
influencias externas con las que cuenta una entidad son el entorno político, económico
y legal de los diferentes países en los que opera tanto comprando como vendiendo”
(p.2).

Este autor además refiere, en cuanto a factores legales, que se deben tener en
cuenta las normativas tanto a nivel nacional, como internacional. Desde el punto de
vista de la función de Compras a nivel nacional, afectará el Código de Comercio, el
Código Civil, y si se realizan importaciones, los convenios internacionales como el de
Viena y el de Roma. Al hablar de factores políticos, se hace referencia al grado en el
que la legislación gubernamental afecta a la empresa. En este sentido, a nivel de la
función de Compras, pueden repercutir aspectos como la política fiscal, el tipo de IVA
o los aranceles a las importaciones. Y con respecto a los factores económicos, todo el
entorno económico afectará a las actividades que realice la función de Compras.
Del mismo modo, hay que tener en cuenta los elementos tecnológicos y medio-
ambientales. Los factores tecnológicos influyen en la función de Compras tanto por la
adquisición de nuevos materiales con una tecnología mucho más avanzada, como por
el cambio tecnológico de las comunicaciones. Y con respecto a los factores medio-
ambientales, las empresas responsables deben tener actuaciones respetuosas con el
medio ambiente. Las evoluciones que han acontecido en el mundo empresarial en
ambos factores hacen que los procesos de la función de Compras estén en constante
cambio.

De igual forma, es importante hacer referencia a los dos mercados que afectan
de manera directa a la gestión de Compras. Por un lado, se encuentra el mercado del
cliente, qué es lo que quiere el consumidor de la empresa: qué hace que compre los
productos o cuáles son sus necesidades a cubrir. Y, por otro lado, el mercado proveedor,
es decir las actividades de Compras en función del tipo de proveedor. Por último, es

49
necesario reflejar otra de las influencias que tiene la función de Compras, la
competencia. Se deben tener en cuenta las acciones de la competencia, que pueden
hacer que varíe la estrategia de la compañía y por tanto de la función. Evidentemente,
todas las tareas irán encaminadas a sacar productos con mayor valor que la
competencia, más económicos con las mismas funciones, con más prestaciones, o
simplemente diferentes.

2.3. DEFINICION DE TERMINOS.

La definición de términos básicos consiste en dar el significado preciso y

según el contexto a los conceptos principales, expresiones o variables involucradas en
el problema formulado. Según Tamayo (1993), la definición de términos básicos “es la
aclaración del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la
identificación y formulación del problema.” (p.78).

 Adquisición: Vocablo que proviene del término latino adquisitío: la acción de

conseguir una determinada cosa, la cosa en sí que se ha adquirido y la persona
cuyos servicios o intervención están ampliamente valorados. Diccionario de la
Real Academia Española (RAE).
 Alimentos y Bebidas: es uno de los departamentos que da mayor ingreso al
hotel de manera complementaria, es el área desde la cual se coordina a diario
las operaciones del restaurante, cocina, banquete, barra, servicio a la habitación
(room service) y utilería o Stewart.

 Alojamiento: Es la acción y efecto de alojar o alojarse. El uso más frecuente

del término está vinculado al lugar donde las personas pernoctan o acampan,
generalmente en medio de un viaje o durante las vacaciones. Los hoteles, los
albergues y las posadas son tipos de alojamientos.

50
 Análisis: Es un estudio profundo de un sujeto, objeto o situación con el fin de
conocer sus fundamentos, sus bases y motivos de su surgimiento, creación o
causas originarias.

 Autorización: Facultad que damos a un sujeto para que, en nuestro nombre,

haga alguna cosa. Instrumento en que se confiere poder a cualquiera para
realizar algún acto. (Torres, 2018:45).

 Bienes: Es toda cosa que puede ser objeto de un derecho y representar el

patrimonio de una persona en un valor apreciable en dinero, al igual que se
entiende como todos los elementos activos del patrimonio con exclusión de los
valores patrimoniales. (Jossearand, 2017:2).

 Crisis: En el aspecto económico, se define como un momento en el cual la

economía presenta indicadores negativos, con contracciones de las actividades,
altos niveles de desempleo y aumento de pobreza. Irónicamente, si bien se trata
de una etapa muy difícil para un país, este tipo de crisis representa la excusa
perfecta para muchas personas que no desean esforzarse para conseguir un
futuro mejor; el malestar general que se asocia con épocas de crisis en ciertos
países demuestra que hay una tendencia a bajar los brazos ante el primer
obstáculo, y a lamentarse en lugar de buscar soluciones.
(www.definicion.de.com).

 Escases: Se habla de escases cuando prevalece un escenario de insuficiencia de

recursos fundamentales para satisfacer las necesidades de un individuo, una
persona o de un grupo más amplio como puede ser una sociedad, una
comunidad, entre otros.

51
 Factores: Entendemos por factores a aquellos elementos que pueden
condicionar una situación, volviéndose los causantes de la evolución o
transformación de los hechos. Un factor es lo que contribuye a que se obtengan
determinados resultados al caer sobre él la responsabilidad de la variación o de
los cambios. (www.definicionabc.com/general/factores.php).

 Gestión: El termino gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones

o diligencias que permitan la realización de cualquier actividad o deseo. Dicho
de otra manera, una gestión se refiere a todos aquellos tramites que se realizan
con la finalidad de resolver una situación o materializar un proyecto; en el
entorno empresarial o comercial, la gestión es asociada con la administración
de un negocio. (www. bitbounce.com).

 Inflación: Fenómeno caracterizado por la elevación persistente y sostenida del

nivel general del precio en el mercado, durante un periodo de tiempo
frecuentemente un año o más. Cuando el nivel general de precios sube, con cada
unidad de moneda se adquieren menos bienes y servicios. Es decir, que la
inflación refleja la disminución del poder adquisitivo de la moneda y por ende
una pérdida del valor real del medio interno de intercambio y unidad de medida
de una economía.

 Insumos: Se denomina insumo a todo elemento que se utiliza en la producción

de bienes y servicio. Los insumos pueden considerarse bienes intermedios en
la medida en que son requeridos para generan otros bienes, bienes que serán de
consumo final. (www.definicion.mx/insumo/).

 Materia Prima: se define como todos los elementos que se incluyen en la

elaboración de un producto; la materia prima es todo aquel elemento que se
transforma e incorpora en un producto final.

52
  Pagos: El termino pago presenta varios usos, uno de los más recurrentes habla
que se trata de la entrega de un dinero o especie que se debe tras la prestación
de algún servicio o la compra de algún producto; también la palabra permite
referir un premio o recompensa que se obtuvo u obtendrá.
(www.definicionabc.com/economia/pago.php).

 Presupuesto: Un presupuesto es una previsión, proyección o estimación de

gastos. Como tal, es un plan de acción cuyo objetivo es cumplir una meta
prefijada. Los presupuestos son parte de la administración de las finanzas de
familias, profesionales, empresas, organizaciones o países.

 Proceso: Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades

sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. Si bien es un término
que tiende a remitir a escenarios científicos, técnicos y/o sociales planificados
o que forman parte de un esquema determinado, también puede tener relación
con situaciones que tienen lugar de forma más o menos natural o espontanea.
(www.definicionabc.com/general/proceso.php).

 Proveedores: los proveedores son aquellas personas o empresas que abastecen

a otras con bienes o servicios necesarios para el correcto funcionamiento de la
organización.

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO.

Según Sabino, C. (2002) “La metodología es la ciencia que nos enseña a dirigir
determinados procesos de manera eficiente y eficaz para alcanzar los resultados
deseados y tiene como objetivo darnos la estrategia a seguir en el proceso” (p.8).

53
Partiendo de lo expresado por los autores, se entiende por metodología aquellos
procedimientos generales que se utilizan para lograr de una manera precisa el objetivo
de la investigación, es decir, presenta los métodos y técnicas para realizarla.

3.1. Nivel de Investigación.

Según Van Dalen y Meyer, (2008), la investigación descriptiva “consiste en
llegar a conocer la situación, costumbres y actitudes predominantes a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.”. (p.101).

En relación a lo antes expuesto, se determinó que la investigación se constituye

como un estudio de tipo descriptivo, debido a que se busca conocer la situación del
Hotel en relación a los factores influenciadores del proceso de compras aplicado por el
Departamento de Compras al Departamento de Alimentos y Bebidas, con el objetivo
de recolectar y analizar datos significativos y obtener respuestas al problema planteado.
anteriormente.

3.2. Diseño de Investigación.

El diseño de la investigación es considerado como el conjunto de técnicas
operativas, utilizadas para el alcance de los objetivos de una investigación. Según
Sabino (2002) “…El diseño es una estrategia general de trabajo que el investigador
determina una vez que ha alcanzado suficiente claridad respecto a su problema y que
oriente y esclarece las etapas que abran de cometerse posteriormente”. (p.63).

La recaudación de datos es de forma directa a través de la revisión documental, la

observación y las entrevistas no estructuradas, en donde se evalúan las conductas de
las variables de estudio. Esto quiere decir que, el diseño de la investigación es de
campo, pero también es documental, por lo tanto, es mixto, debido a que se hace uso
de ambos para determinar la factibilidad del proyecto.

3.3. Área de Estudio.

54
 El estudio se llevará a cabo en el municipio Mariño, específicamente en el
Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita S.A.

3.4. Fuente de Información.

 Primarias: Representada por el personal que hace vida en el Departamento de
Compras, entre ellos se encuentran los Analistas de Compras y el Gerente. Al
igual que el Gerente del Departamento de Alimentos y Bebidas.
 Secundarias: Compuesta por los diversos documentos, tesis, libros y páginas
webs que aportan información relevante en la redacción del trabajo de grado.

3.5. Población y Muestra.

Arias (1999) define la población como “el conjunto de elementos con
características comunes que son objetos de análisis y para los cuales serán válidas las
conclusiones de la investigación” (p.98). En este caso, la población estará conformada
por los empleados del Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita S.A.
Ellos son: tres (3) Analistas de Compras y un (1) Gerente. Y el Gerente del
Departamento de Alimentos y Bebidas (1).

Balestrini (1997), expresa que la muestra “es obtenida con el fin de investigar,
a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una
población” (p.138). Por su parte, Hurtado (1998) añade que en las poblaciones
pequeñas o finitas no se selecciona muestra alguna para no afectar la validez de los
resultados. Por lo tanto, se trabajará con todos los empleados referidos anteriormente.

3.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.

Un aspecto muy importante en el proceso de una investigación es el que tiene

relación con la obtención de la información, pues de ello depende la confiabilidad y
validez de estudio. Obtener información confiable, válida requiere cuidado y
dedicación. Según Arias (2006) “…las técnicas de investigación son las distintas

55
maneras, formas o procedimientos utilizados por el investigador para recopilar u
obtener los datos o la información.” (p.25). Para la elaboración de este estudio se
utilizarán las siguientes técnicas:

Revisión Documental: Las fuentes de datos que se consultarán para la elaboración de

este trabajo de grado serán de dos (2) tipos: Primarias y Secundarias; primarias puesto
que la información se recabará del lugar donde se encuentra el objeto de estudio, es
decir el Departamento de Compras; y de tipo secundaria o documental, debido a que
se utilizará información impresa relacionada con el tema de estudio representada por
textos especializados, en el tema en cuestión, tales como: Administración de Servicios
de Alimentación, Administración de Riesgos, Ingresos del Departamento de Alimentos
y Bebidas. Metodología del Proceso de Compras, Control de Alimentos y Bebidas,
entre otros.

Se complementará la investigación mediante la consulta de tesis de grado,

libros y consultas por internet. Por otro lado, se obtendrán datos e información en el
campo de trabajo los cuales serán asentados en libretas para luego ser almacenados en
formatos digitales.

Observación Directa: Con relación a la observación, Hurtado (2000) señala:

Es la primera forma de contacto o de relación con los objetos que
van hacer estudiados, constituye un proceso de atención,
recopilación y registro de información, para el cual el investigador
se apoya en sus sentidos (vista, oído, sentidos kinestésicos y
cenestésicos, olfato, tacto…). (p.467).

Debe señalarse que, por medio de esta técnica se recopilará la información

necesaria, la cual se adquirirá a través del personal de la organización, quienes se
encuentran vinculados directamente en el área objeto de estudio, es decir que mediante
la implementación de esta técnica se percibirán los hechos tal y como suceden. En otras
palabras, se participa de manera directa en las distintas actividades que se desarrollan
en el Departamento de Compras del Hotel VENETUR Margarita S.A, con el propósito

56
de observar, conocer y poner en práctica los procesos que se manejan y se desarrollan
a diario. Para facilitar la ejecución de esta técnica se utilizará como instrumento de
apoyo, una agenda de notas en el registro de información importante referente al tema
de estudio.

Entrevista no estructurada: Con respecto a las entrevistas, Arias (2012) señala que:

Más que un simple interrogatorio es una técnica basada en un

dialogo o conversación “cara a cara”, entré el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal
manera que el entrevistador pueda obtener la información
requerida. (p.73).

Es importante resaltar que una entrevista es una herramienta que tiene un gran
alcance en el momento de recaudar datos e información, debido a que constituye una
técnica indispensable al momento de obtener testimonios que serán difíciles de
conseguir.

Partiendo de lo anteriormente expuesto, durante el período de pasantías se

mantendrán conversaciones con el personal del Departamento de Compras y de
Alimentos y Bebidas del hotel Venetur Margarita S.A; enfocando la conversación en
preguntas libres y con base en las repuestas que va generando el interrogado. El tema
de conversación se orientará en buscar la información y respuestas necesarias que
faciliten el entendimiento de las diferentes funciones y proceso de compras aplicado al
Departamento de Alimentos y Bebidas del establecimiento ya antes mencionado. Como
herramienta de trabajo para la aplicación de dicha técnica se utilizará un block de notas
y una grabadora, que permitirán reflejar las opiniones emitidas por cada uno de los
entrevistados.

3.7. Análisis y procesamiento de la información.

Una vez recolectada la información, a través de los instrumentos mencionados

con anterioridad, se procederá a su interpretación y análisis para dar cumplimiento a
cada uno de los objetivos planteados.

57
58
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMPRA APLICADO POR
EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR
MARGARITA S.A, ISLA DE MARGARITA, ESTADO NUEVA ESPARTA.

El Departamento de Compras, al igual que todas las áreas administrativas del

Hotel VENETUR Margarita S.A, trabaja o realiza sus actividades bajo un sistema
contable que registra y procesa las transacciones históricas que se generan en la
empresa en cuanto al pago de los diferentes servicios y específicamente las compras
que se ejecutan para dicha empresa. Este sistema se conoce como Sistema de Gestión
Hotelera CQR que es un sistema integral (hotelería, gastronomía, contabilidad,
impuestos), que cumple con los requerimientos operativos actuales y a la vez permite
un manejo contable claro y seguro. A continuación, se describe el proceso de compra
aplicado por el hotel VENETUR Margarita S.A.

4.1. Autorización de Compras de Alimentos y Bebidas.

Santillana (2003) en relación a esta fase del proyecto, señala que:
En algunos casos la determinación de la necesidad es, al mismo
tiempo, la autorización de la compra. Sin embargo, no siempre es
así, en virtud de que la autorización de compra involucra a ciertas
cuestiones adicionales que generalmente no son responsabilidad
final de las personas que determinan la necesidad. (p.132).

Así mismo, este autor expresa que la autorización de la compra, puede estar
incluida en algunos casos dentro de una parte del Formato de Requisición o por
separado. La aprobación de compras de alimentos y bebidas, la mayoría de las veces
recae en el gerente de alimentos y bebidas, es importante que el equipo de compras
justifique que las compras que se realizaran serán en beneficio de la empresa y de esta
forma se realice la aprobación de las mismas. Commented [F2]: PIENSO QUE HACE FALTA MÁS
INFORMACIÓN TEÓRICA. ESTO ES LO UNICO QUE
EL AUTOR EXPLICA SOBRE ESTA ETAPA?

Esta actividad en el hotel VENETUR Margarita S.A es supervisada en todo

momento por el Jefe de Compras y los Analistas. Una vez realizado el proceso de

59
compras y completado el expediente del mismo, este documento es estudiado por el Commented [F3]: TE ESTAS QUEDANDO CORTA
CON LA EXPLICACIÓN, DEBES SER DETALLISTA.
Departamento de Administración y por el Área de Presupuesto para su aprobación o CÓMO SE HIZO ESE PROCESO? DE QUÉ EXPEDIENTE
ESTÁS HABLANDO?
no, la última decisión recae en el Gerente de Administración del Hotel.

Ahora bien, en contraste con lo explicado anteriormente, se pueden observar

algunas similitudes respecto al procedimiento de compras del Hotel y lo que establece
el autor, pero no del todo, debido a que la teoría expresa que el proceso de aprobación
lo realiza el departamento directamente de Alimentos y Bebidas, en cambio en el hotel
VENETUR Margarita S.A, esta última decisión y aprobación la determina el Gerente de
Administración en conjunto con su equipo de trabajo. Commented [F4]: ESTO TRAE ALGUNA
CONSECUENCIA?

4.2. Proceso para la Ejecución y Seguimiento de Compras para Alimentos y

Bebidas.

En relación con el proceso de ejecución de la compra para alimentos y bebidas

Santillana (2003) expresa que:
La ejecución de la compra es el corazón de la actividad de compras,
dentro de la cual se estudian aspectos como la búsqueda del
proveedor y los arreglos definitivos para acceder a los artículos
requeridos. En la selección de proveedores se deben tomar en
cuenta las siguientes consideraciones:
1. La diligencia mostrada por los proveedores es la base para
que se les considere como una razonable y posible fuente de
suministros. Este enfoque incluye tanto nuevos como actuales
proveedores.
2. El alcance y acercamiento para con los proveedores
permite conocer sus instalaciones, su capacidad operativa y los
problemas relacionados con ellos, tanto de los actuales como de los
proveedores potenciales.
3. La confianza en cada proveedor particular debe basarse en
las experiencias pasadas, reputación y posición financiera.
4. La evaluación de los diversos factores involucrados en la
determinación del servicio a recibir, lo cual incluye precio,
condiciones, absorción de gastos de entrega, tratamiento de gastos
de manejo, mantenimiento de reservas de inventarios, capacidad
para satisfacer los requerimientos de entrega, calidad, servicio de
soporte, desarrollo de productos, etcétera.

60
 5. Algunos aspectos complementarios, como por ejemplo las
relaciones con la comunidad, soporte de negocios pequeños,
competencia, reciprocidad en ventas, políticas gubernamentales,
etcétera.
6. Hasta qué grado la entidad desea sentirse protegida
confiando en un solo proveedor en varios. (p. 133).

Al mismo tiempo Santillana (2003) expresa que:

El procedimiento para manejar esta fase de las transacciones de

compra puede variar, pero en una situación típica incluye lo
siguiente:
1. Obtener la autorización de compras y asignarla a un
miembro del grupo de adquisición usualmente llamado comprador,
lo cual depende del tamaño de la compra propuesta y del tipo de
compra. En la práctica es normal la especialización de los
compradores, característica condicionada por el volumen de
compras y operaciones de la organización.
2. Los registros de proveedores normalmente deben contener
referencias cruzadas con el tipo de productos que ofrecen para
poder consultarlas en el momento que sea necesario.
3. Un comprador responsable debe consultar con sus
superiores y con el cliente de la organización para aclarar cualquier
duda que pueda surgir con respecto a la procuración.
4. Las cotizaciones pueden ser solicitadas por medio de un
formato estándar, aun cuando suelen hacerse por teléfono.
5. Las cotizaciones deben ser recibidas y concentradas en
formas estándar, previa determinación de cuál es la más
conveniente, con base en las razones que influyen en tal
determinación. Si la recomendación es hecha sin haber recurrido a
la competencia deben adjuntarse los elementos que fundamentan
dicha decisión.
6. La recomendación del comprador debe ser revisada por su
superior, tanto como sea necesario.
7. El registro de autorizaciones debe ser completado y
cruzado con el número de orden de compra y relacionado en el
registro de órdenes de adquisición emitidas.
8. La orden de compra debe ser enviadas al proveedor, al cual
se le debe exigir que firme en prueba de conocimientos y
aceptación. Luego debe ser devuelta al departamento de compras.
(135).

Del mismo modo, este autor explica que la orden de compra es vigorosamente
controlada por un número de folio el cual se prepara de forma múltiple de manera que
la información que contiene pueda ser seguida y supervisada por otras áreas operativas
de la organización, la cual incluye los Departamentos de Cuentas por Pagar, Recepción,

61
 auditoría, entre otros. Este documento además de contener todo lo relacionado con la
compra, contiene los términos en que está pactada la transacción, al igual que las
correspondientes autorizaciones y normalmente incluye garantías y condiciones para
rechazo o reparación de mercancía que no cubran con las especificaciones pactadas.

A continuación, se detalla el proceso de compras aplicado por los Analistas de

compras del hotel Venetur Margarita S.A, específicamente del área del Alimentos y
Bebidas:

Realización de expedientes para las compras de Alimentos y Bebidas del Hotel

Venetur Margarita S.A: Este es un expediente elaborado por el Analista de Compras,
que está conformado por varios documentos, donde se justifica la compra de un producto
en específico, así como también la aprobación necesaria para llevarse a cabo una compra
dentro del hotel. Para la elaboración de estos documentos, se deben seguir los siguientes
pasos:

Paso 1- La Recepción de requerimientos de orden de compras para el

Departamento de Alimentos y Bebidas.

Estos requerimientos de alimentos y bebidas son realizados por Cocina Principal,

Cocina Farallón, Departamento de Alimentos y Bebidas y Departamentos de Almacén,
con la finalidad de requerir un producto para llevar a cabo sus actividades cotidianas.
Este documento expresa, nombre del producto, la unidad y cantidad requeridas para
una fecha específica, y es recibido por el Analista de Alimentos y Bebidas o el Jefe de
Compras.

62
 Imagen 1: Requerimiento de la Orden de Compras Commented [F5]: LA INFORMACION SO SE
VISUALIZA

Fuente: Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita, S.A., abril 2018.

Paso 2- Realizar Invitación a proveedores para la compra de alimentos y bebidas.

Esta invitación se ejecuta en el instante que es recibido el requerimiento mediante

un correo electrónico o una llamada telefónica, por el Analista de Compras de
Alimentos y Bebidas. En esta Invitación se les pide a los diversos proveedores una
solicitud de cotización de productos en específico, la cual es firmada y sellada por el
Analista de Alimentos y Bebidas. (Imagen 2)

Imagen 2: Invitación a Proveedores Commented [F6]: NO SE VISUALIZA.

63
 Fuente. Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., abril 2018.

Paso 3- Revisión y selección de presupuestos enviados por proveedores para la

compra solicitada.

Luego que los proveedores hayan enviado la cotización solicitada se realiza un

análisis de comparación, para verificar que proveedor es el más indicado para la compra
de productos, evaluando el precio, la calidad y la forma de financiamiento. Al
seleccionar el proveedor se elabora la cotización en el programa Excel, en un formato

64
donde se detallan precios, calidad, forma de entrega y pago de la compra, este es
firmado por el Analista, el Jefe de Compras, el Gerente de Administración y Finanzas
la Gerente General. (Imagen 3)

Imagen 3: Análisis de Comparación de Cotizaciones Commented [F7]: NO SE VISUALIZA DE MANERA

CLARA.

Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., abril 2018.

Paso 4- Informe de Recomendación de la Orden de Compras.

Este informe, se elabora a través de la herramienta Word, en él se detallan todos los

pasos anteriores, como son, fecha de recepción de requerimiento, fecha de invitación a

65
los proveedores bajo el reglamento de la Ley de Contrataciones Públicas en su artículo
96, 97, 98, 99 que describen en resumen que se debe contactar al menos tres (3)
proveedores para la cotización de los rubros según el requerimiento recibido, como se
visualiza en la imagen 5, para elaborar este documento se debe hacer lo siguiente:

Detallar la fecha en la que los proveedores enviaron su cotización, se debe

mencionar las organizaciones a la cual se les hizo la invitación, y se indica la empresa
seleccionada para la compra del producto, señalando la modalidad de pago y el costo
total del producto. (Imagen 4)

Imagen 4: Informe de la Orden de Compra (parte 1)

66
 Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., Marzo 2018.

Luego se justifica por qué se selecciona la empresa y se le recomienda al Hotel

adjudicar a dicha entidad, y velar por el efectivo cumplimiento del artículo 38 de la
Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de
Control Fiscal, que indica en resumen que antes de proceder a la adquisición de un bien
o servicio, los responsables aseguraran el cumplimiento del gasto correspondiente, la

67
disponibilidad del presupuesto e igualmente aseguran la garantía necesaria y que los
precios sean justos y razonable. (Imagen 5).

Imagen 5: Informe de la Orden de Compra (parte 2)

Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., Julio 2017.

68
 Seguidamente, este informe es firmado por el Analista, Jefe de Compra y el
Gerente de Administración y Finanzas, que son los encargados de velar por el fiel
cumplimiento que el mismo detalla. (Imagen 6)

Imagen 6: Informe de Orden de Compra (parte 3)

Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., Julio 2017.

Paso 5- Elaboración de Orden de Compras en el Sistema CQR.

Esta elaboración de la orden de compras en el sistema CQR, se realiza
primordialmente confirmando con la empresa seleccionada la compra del producto

69
requerido, posteriormente se ingresa al sistema con un usuario y contraseña, donde el
pasante ingresaba con los datos de Jefe de Compras. (Imagen 7)

Imagen 7: Sistema CQR

Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., Julio 2017

Una vez en el sistema se dirige a la barra de herramienta seleccionando la opción de

compras, donde se visualiza las opciones de registraciones, informes y requerimientos,
se elige la opción de registraciones y comienza el proceso colando las iníciales de orden
de compra (OC) y el sistema automáticamente muestra un número de referencia, que
sirve para la búsqueda de la misma en caso de que se presente algún inconveniente,
luego se coloca la fecha en la que se está realizando la orden de compra la cual debe
seguir un correlativo en el sistema, posteriormente se coloca el proveedor seleccionado,
y la manera como se realizará el pago (crédito, efectivo, giros, cheques) de la compra,
finalmente se debe detallar quien realizo el requerimiento de dicha compra,
mencionando los rubros, la unidad, cantidad, precio unitario y precio total.(Imagen 9).

70
 Imagen 8: Elaboración de Orden de Compras en el Sistema CQR

Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A., Julio 2017

Una vez completado todos los pasos, se selecciona el botón de aceptar y

automáticamente el sistema mostrará la orden de compras realizada (Imagen 9).

Imagen 9: Orden de Compras terminada en el sistema CQR

71
 Fuente: Departamento de Compras, del Hotel VENETUR Margarita, S.A.Julio 2017

Al momento de imprimir la orden de compras se deberá imprimir cuatro (4)

ejemplares, una para el Departamento de Presupuesto, otro para el Departamento de
Administración, uno para el Departamento de Almacén y el último es el que se anexa
al expediente.

Paso 6- Ordenar y anotar el expediente en libro de compras

72
 Este paso se realiza imprimiendo la invitación a los proveedores, el análisis de
comparación, el informe, las órdenes de compras y se ingresa a Google para visualizar
el Registro de Información Fiscal (RIF) de la empresa seleccionada y se imprime, al
igual que las cotizaciones enviadas por todos los proveedores, ordenándose de la
siguiente manera:

 Ordenes de compras
 Invitación
 Análisis
 Informe
 Cotizaciones
 R.I.F.
 Requerimiento

Luego de haber ordenado, está información se debe firmar por el Analista y el

Jefe de Compras, anotándose en el libro de compras: fecha de elaboración, nombre del
proveedor, número de referencia de la orden y el monto total de la compra,
seguidamente dichos documentos son llevados al departamento de presupuesto y
administración para la revisión de los mismos.

Una vez terminado el proceso en el Departamento de Compra y ya confirmada la

aprobación de la compra, se le hace un seguimiento al expediente, se lleva al
Departamento de Presupuesto conjuntamente con el libro de compras, firmando de
recibido en el mismo, el jefe de esta unidad, aquí se le colocará la certificación
presupuestaria al expediente de compra, es decir, certifica que hay los ingresos
suficientes para realizar dicha compra, una vez certificada, se le sigue al Departamento
de Administración y Finanzas donde se hace una revisión del expediente para verificar Commented [F8]: NOTO QUE EXPLICAS LO QUE
HACE EL HOTEL PERO NO VAS COMPARANDO CON
que no haya ningún error, y autorizar para que se haga la facturación de la misma. LA TEORÍA. TAMPOCO SEÑALAS SI DE ACUERDO
AL AUTOR ES EL PROCESO INDICADO O NO.
RECUERDA QUE HAY QUE IR ESTABLECIENDO QUE
SE HACE BIEN Y QUE NO.

73
 4.3. Proceso de Entrega y Liquidación de Alimentos y Bebidas.
En relación a este punto, Santillana (2003) señala:
Que los principales aspectos para la entrega de mercancía radican
en que las actividades de recepción e inspección son
organizacionalmente independientes del grupo de compras y que
los registros de estas actividades son transmitidos directamente a la
función de cuentas por pagar. Simultáneamente todos los registros
de reclamaciones, cualquiera que fueran, deben ser establecidos
claramente y también serán transmitidas al grupo de cuentas por
pagar. En lo referente a otro tipo de recepciones, como por ejemplo
en la recepción continua de un tipo particular de manufactura, se
debe demostrar que la mercancía fue recibida en condiciones
adecuadas. (p. 136).

En el caso del Hotel VENETUR Margarita S.A, el Área de Almacén es la

encargada de la recepción e inspección de la mercancía comprada conjuntamente con
el Analista de Compra que se encargó de realizar la orden de compra del producto que
se está recibiendo. Este Analista es el responsable de entregar en el Departamento de
Almacén el expediente de la compra para que, a la hora de que el proveedor despache
la mercancía éste se encuentre en el área y poder verificar que lo recibido coincida con
lo solicitado en la orden de compra.

En cuanto a la liquidación de alimentos y bebidas Santillana (2003) expresa:

Que la liquidación financiera debe efectuarse de forma separada
por el departamento de cuentas por pagar. En esta fase se realiza
la revisión final pues se debe cotejar la orden de compra original
con los datos de recepción, condicionados obviamente a posibles
deducciones o ajustes. Luego se debe obtener la aprobación final
para su pago y procederse a su distribución. (p. 137).

Algo semejante ocurre en el proceso de liquidación de las compras de alimentos

y bebidas del hotel VENETUR Margarita S.A, ya que esta fase es realizada por el Área
de Cuentas por Pagar. Este departamento es el único encargado de cancelar las facturas
correspondientes a las compras realizadas tanto a crédito como las de contado, al igual
que es el autorizado de terminar el registro de compra, que implica que el producto
entre en el inventario de almacén y posteriormente la operación de compra se registra
como terminada y se procede hacer el pago.

74
 Sin embargo, es importante resaltar que en algunas oportunidades el proceso de
liquidación de los productos adquiridos para el servicio de alimentos y bebidas del
Hotel en estudio, se han visto retardado al momento de cancelar las facturas de Commented [F9]: A CAUSA DE QUE? TIENES QUE
SER MÁS CRITICA. TIENES QUE HACER
productos ya despachados; inconvenientes que han afectado notoriamente en las REFERENCIA A SI HAY FACTORES EXTERNOS QUE
ESTÁN AFECTANDO ESTE PROCESO.
relaciones y convenios entre los proveedores y el departamento de compras quien es el
que hace el primer contacto y cierre de la compra.

75
CAPÍTULO V: ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS
QUE AFECTAN EL PROCESO DE COMPRA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EN EL HOTEL VENETUR MARGARITA, S.A.

76
CAPÍTULO VI: LINEAMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA,
S.A. EN MOMENTOS DE CRISIS.

77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

78
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