BAB

1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat

dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik

dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah

saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat

diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan

melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan

sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan

Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang

sesuai.

1
 Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan

Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan

Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri

tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan

perundangan yang berlaku.

Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No.

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Publik Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang

harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam

memberikan pelayanan yang bermutu. Dimana salah satu

kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey Kepuasan

Masyarakat

2
B. Tujuan

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna

layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

D. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam

peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif.

3
2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

4
7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah

tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak

lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus

disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat

pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal

yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah

harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei

terhadap peningkatan kualitas layanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan

kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil

Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media

massa, website dan media sosial.

BAB
II 5
 METODE SURVEY

A. Lokasi Survey

Kegiatan survey ini dilakukan di Puskesmas Banyumas Kecamatan

Banyumas Kabupaten Banyumas sebagai penyelenggara pelayanan di tingkat

kecamatan dan jaringannya yaitu Poliklinik Desa (PKD) 11 desa, dan

Puskesmas Pembantu (Pustu) 2 desa.

B. Sasaran Survey

Sasaran dalam survey ini adalah masyarakat telah menerima pelayanan

di Puskesmas Banyumas dan jaringannya (11 PKD/ 2 Puskesmas Pembantu).

C. Jumlah Responden

Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek

survey ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla

et. al., 1960:182).

dimana
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan

persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat

6
 sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan

batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%.

Untuk menghindari bias maka pemilihan responden

adalah responden yang melakukan atau yang telah

mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi Survey

berlangsung. Responden yang akan didata dalam kegiatan

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2017

ini adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan di

Puskesmas Banyumas.

Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional

random sampling, yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random)

dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.

D. PROSES PENGUMPULAN DATA

Survey dilakukan di Puskesmas Banyumas. Survey

dilakukan pada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

dari Puskesmas Banyumas dan jaringannya.

Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner

dan in depth interview.

Tahapan dalam melakukan survey, penyebaran

kuesioner dan in depth interview adalah:

7
 1. Petugas survey Kepuasan Masyarakat memastikan

responden adalah masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan dari Puskesmas Banyumas.

2. Petugas survey Kepuasan Masyarakat menanyakan jenis

pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu

relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.

3. Petugas survey Kepuasan Masyarakat memberikan

penjelasan tentang :

a) Cara pengisian survey Kepuasan Masyarakat

b) Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan

Masyarakat.

4. Petugas survey Kepuasan Masyarakat mendampingi dan

memandu responden dalam melakukan pengisian

kuesioner.

E. METODE PENGOLAHAN DATA

8
 Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah

pengolahan data dan analisis survey. Langkah-langkah yang

akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut:

1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)

Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan

data hasil survey. Pemeriksaan data dilakukan dengan

beberapa langkah , antara lain :

a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk

diproses atau didrop, bilamana jawaban tidak lengkap;

b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali;

c. Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban;

d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan

relevansinya.

2. Proses Pengkodean Data

Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data.

Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang

terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angka-

angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu.

3. Proses Tabulasi Data

9
 Proses tabulasi data adalah proses data entry atau

memasukkan seluruh data kuesioner yang terdiri Bagian A

(Data Responden), dan bagian B (Closed Question) ke dalam

soft copy sesuai aplikasi yang digunakan.

Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi

sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft

Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya adalah

membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode

data.

Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk

memastikan kebenaran data yang kita entry, antara lain :

a. Memproses data untuk diperiksa ulang,

b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-

penyimpangan;

c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan

data yang ada pada kuesioner.

4. Proses Analisis Data

Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks

kepuasan masyarakan sesuai dengan pedoman dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16

Tahun 2014.

Data-data yang didapatkan dari hasil survey

tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk

10
 kemudian dilakukan rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta

evaluasi sehingga didapatkan : Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat

kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh

Puskesmas Banyumas

Nilai IKM dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas

sampai dengan sangat puas, Sebagaimana diketahui bahwa

kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri

Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai

berikut :

Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja Unit

IKM konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

BAB GAMBARAN UMUM

III PUSKESMAS
11
 BANYUMAS

Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Banyumas yang

biasa disebut dengan Puskesmas Banyumas yang memberikan

pelayanan dalam bidang kesehatan kepada masyarakat Kecamatan

Banyumas dan sekitarnya, sehingga harus memperhatikan setiap

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat

kualitas yang baik dan memuaskan.

Berikut ini adalah profil dari Puskesmas Banyumas :

Nama Instasi : Puskesmas Banyumas

Alamat : Jl. Jendral Gatot Soebroto No. 181 Banyumas

Waktu Pelayanan :

1. Jam pelayanan pendaftaran/loket :

a. Senin – Kamis : 08.00 s/d 11.00 WIB

b. Jum’at : 08.00 s/d 10.00 WIB

c. Sabtu : 08.00 s/d 10.30 WIB

2. Klinik Umum : Setiap hari kerja

3. Klinik Gigi : Setiap hari kerja, hari Kamis

kegiatan Luar Gedung

4. Klinik KIA : Setiap hari kerja

5. Imunisasi :

a. Bayi : Setiap Selasa

12
 Imunisasi BCG, Campak : Setiap Selasa I

Imunisasi DPT-HB, Polio : Setiap Selasa

b. Calon Pengantin : Setiap hari kerja

6. Laboratorium : Setiap hari kerja

7. Kegiatan luar gedung : Setiap hari kerja Jam 10.00-

12.00 WIB

8. Persalinan : 24 jam

9. Konseling : Setiap hari kerja

10. Klinik Sanitasi : Setiap hari Senin dan Kamis

11. Pojok Gizi : Setiap hari Jumat dan Sabtu

12. Klinik MTBS/MTBM : Setiap hari kerja

A. Visi, Misi Puskesmas Banyumas

1. VISI : PELAYANAN PUSKESMAS DASAR PARIPURNA

MENUJU MASYARAKAT MANDIRI

2. MISI :

a. Meningkatkan Disiplin dan dedikasi karyawan, membina

dan mengembangkan peran serta masyarakat

b. Menjadi Puskesmas yang dicintai diminati oleh semua

lapisan masyarakat

c. Mendorong dan membina perilaku hidup masyarakat

supaya berperilaku hidup bersih dan sehat

13
 d. Memberikan pelayanan yang terbaik dan optimal serta

bermutu merata dan terjangkau untuk menurunkan angka

kesakitan dan kematian

e. Meningkatkan Profesionalisme semua karyawan.

B. Sumber Daya Manusia

Tenaga kesehatan merupakan sumber daya kesehatan

yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan
pembangunan dibidang kesehatan. Jumlah tenaga kesehatan di
Puskesmas Banyumas pada tahun 2017 menurut jabatannya
adalah sebagai berikut:
1. dokter umum 2 Orang
2. dokter gigi 1 Orang
3. apoteker 1 Orang
4. bidan 23 Orang
5. perawat 6 Orang
6. perawat gigi 1 Orang
7. petugas Promkes 1 Orang
8. petugas Kesling 1 Orang
9. Petugas Surveilens 1 Orang
10. Nutrisionis/ petugas Orang
gizi 1
11. petugas laboratorium 1 Orang
12. akuntan 1 Orang
13. administrasi 5 Orang
14. Petugas RM 1 Orang
15. PKK/penjaga malam 3 Orang
16. Sopir Ambulance 1 Orang
Jumlah 50 Orang

Grafik : Sumber Daya Tenaga Kesehatan di Puskesmas

Banyumas tahun 2017

14
 25 23

20
15
10 6 5
5 2 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0

Sumber: Tata Usaha Puskesmas Banyumas tahun 2017

Dan Ratio Tenaga Kesehatan terhadap jumlah penduduk

di Wilayah Kerja Puskesmas Banyumas dapat dilihat pada tabel

berikut ;

Ratio per Target IIS per

No. Jenis Tenaga Jml. 100.000 100.000
Penduduk Penduduk
1. Dokter Umum 2 20 3,75
2. Dokter Gigi 1 5 1,83
3. Perawat (Akper ) 6 59 10,97
4. Perawat Gigi 1 5 1,83
5. Bidan 23 5 32,91
6. Laboratorium 1 - 0
7. Petugas imunisasi 0 - 0
8. Petugas Kesling 2 20 3,66
9. Petugas Promkes 1 1,83
10. Tenaga Gizi 1 11 1,83
11. Petugas Farmasi 1 1,83
12. Petugas 1 1,83
Laboratorium
13. Petugas 5 - -
Administrasi
14. Petugas Akuntansi 1 - -
15. Tenaga lainnya 2 - -
Sumber : TU Puskesmas Banyumas 2017

15
 Tabel di atas menunjukkan adanya kekurangan tenaga

kesehatan di Puskesmas Banyumas.Namun demikian program-

program Puskesmas baik dalam maupun luar gedung dapat

berjalan dengan baik terbukti dengan tercapainya target SPM

dengan cara mengoptimalkan tenaga serta sarana dan

prasarana yang ada.

C. Sarana dan Prasarana

Puskesmas Banyumas sebagai sarana kesehatan di

Wilayah Kerja Puskesmas Banyumas beralamat di jalan

Jenderal Gatot Soebroto no. 181, Kecamatan Banyumas,

Kabupaten Banyumas. Gedung Puskesmas Banyumas

dibangun tahun 1984 dan telah direnovasi sebanyak 3 kali dan

terakhir direnovasi tahun 2010 dan tahun 2016 ditambah

gedung hibah dari Pemda bekas gedung SMKI, Selanjutnya

hanya mengalami perawatan gedung apabila ada kerusakan.

Gedung tersebut memiliki luas 348 m2 dan di bangun di atas

tanah seluas 821,4 m2. Tanah bangunan Puskesmas Banyumas

berasal dari Pemerintah Daerah Kabupaten Banyumas dengan

status tanah Hak Pakai.

BAB PELAKSANAAN
IV

16
 DAN HASIL
SURVEI

A. Pelaksanaan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui

tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan

dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah,

sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan

pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

di Puskesmas Banyumas ini bertujuan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat

17
 Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya

diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang

diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini

digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Banyumas dan

jaringannya. Responden yang dipilih merupakan masyarakat

yang telah mendapat pelayanan di Puskesmas Banyumas dan

jaringannya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan

(mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 969

responden.

Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Banyumas
Lokasi Data Jenis Pelayanan Juml Target Hasil Persent
bulan Kunju survey Survey ase
ngan 1 Hasil
bulan survey
Pendaftaran 3526
BP Umum 920
BP Gigi 207
KIA 230
Imunisasi 43
KB 102
MTBS 97
Laboratorium 18
Puske
Dese Apotik 1716
smas
mber Kasir 1670 969 969 100%
Banyu
mas 2017 PKD Binangun 26
PKD
Pasinggangan 84
Pustu
Pasinggangan 65
PKD
Karangrau 69
PKD
Kedunggede 59

18
 PKD Kejawar 17
PKD Danaraja 57
PKD
Kedunguter 21
PKD
Sudagaran 24
PKD Pakunden 22
PKD Kalisube 67
PKD Dawuhan 55
Pustu
Papringan 40

Total 9261

B. HASIL SURVEY

1. Profil Responden

Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan

Puskesmas Banyumas dan jaringannya yang menjadi

responden adalah masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan di Puskesmas Banyumas dan jaringannya. Secara

Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis

kelamin, Pendidikan terakhir, dan Pekerjaan.

19
Grafik 4.1 Presentase Pengunjung Puskesmas Banyumas
berdasarkan Jenis Kelamin

41.78
LAKI2
PEREMPUAN
58.22

Berdasarkan grafik tersebut diatas dapat diketahui

bahwa sebagian besar peserta IKM adalah Laki-laki yaitu

sebesar 58,22 % (564 orang) dan perempuan sebesar 41,78

% (405 orang).

Grafik 4.2 Presentase Pengunjung Puskesmas Banyumas

berdasarkan Pendidikan
36.33%
40.00 (352 org)

35.00 25.08%
30.00 30.75% (243 org)
(298 org) 17.13%
25.00
(166 org)
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
SD SMP SMA/SMK D3/D4/PT

20
 Berdasarakan grafik diatas didapat bahwa sebagian

besar peserta IKM di Puskesmas Banyumas mempunyai

pendidikan SMP yaitu sebesar 36,33% atau sebanyak 352

orang dan sebagian kecil mempunyai pendidikan D3/D4/PT

sebesar 17,13% atau sebanyak 166 orang.

Grafik 4.2 Presentase Pengunjung Puskesmas Banyumas

berdasarkan Pekerjaan
29.62
30.00 26.11
25.00

20.00
13.93 14.45
15.00 11.04
10.00
4.85
5.00

0.00

Berdasarakan grafik diatas didapat bahwa sebagian

besar peserta IKM di Puskesmas Banyumas mempunyai

pekerjaan berwiraswasta yaitu sebesar 29,26% atau

sebanyak 287 orang dan sebaliknya sebagian kecil

mempunyai pekerjaan sebagai petani yaitu sebesar 4,85%

atau sebanyak 47 orang.

21
2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan di Puskesmas Banyumas yang telah

dilakukan, selanjutnya diperoleh indiks kepuasan

masyarakat.

Lokasi No Lokasi Pelayanan IKM Keterangan

1. Pendaftaran 78.64 Baik
2. BP Umum 78.59 Baik
3. BP Gigi 68.74 Baik
4. KIA 81.41 Sangat Baik
5. KB 79.32 Baik
6. MTBS 80.56 Baik
7. Laboratorium 82.22 Sangat Baik
8. Apotik 78.85 Baik
9. Kasir 78.68 Baik
10. PKD Binangun
11. PKD
Pasinggangan
12. Pustu
Pasinggangan
13. PKD Karangrau
14. PKD Kedunggede
15. PKD Kejawar 66.32 Baik
16. PKD Danaraja
17. PKD Kedunguter
18. PKD Sudagaran
19. PKD Pakunden
20. PKD Kalisube
21. PKD Dawuhan
22. Pustu Papringan
77,33 Baik

22
 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik,

masyarakat yang datang ke Puskesmas Banyumas merasa

sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh

Puskesmas Banyumas dengan nilai indeks kepuasan

sebesar 77,33. Terdapat dua lokasi pelayanan Publik yang

memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu unit BP

Gigi dengan nilai indeks sebesar 68,74 dan PKD dengan nilai

indeks kepuasan sebesar 66,32.

23
 BAB
V PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari keseluruhan unit pelayanan yang dilakukan

penilaian indeks kepuasan masyarakat, terdapat unit pelayanan

yang mendapat nilai paling rendah dari masyarakat yaitu 66.32.

Artinya dari unit tersebut harus ada upaya peningkatan

pelayanan yang signifikan, agar kepuasan masyarakat menjadi

meningkat.

Untuk unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi

adalah Laboratorium, KIA dan MTBS.

Hasil IKM terhadap keseluruhan pelayanan di Puskesmas

Banyumas mendapat nilai 77,33 hal ini berarti kualitas

pelayanan Puskesmas Banyumas dalam kategori baik. Secara

umum, Pelayanan di Puskesmas Banyumas dan jaringannya

sudah baik, namun mengingat kebutuhan pelayanan

masyarakat semakin meningkat dan kompleks, maka perbaikan

kualitas pelayanan mutlak diperlukan untuk kepuasan

masyarakat.

24
B. Saran

Untuk meningkatkan, memperjelas, memperbaiki dan

memperlancar pelayanan, keseluruhan unsur harus secara

terus menerus ditingkatkan :

1. Setiap jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

Banyumas dan jaringannya perlu dilakukan evaluasi secara

berkala oleh pimpinan, guna mengetahui kualitas dan kinerja

pelayanan.

2. Evaluasi internal dapat dilakukan dengan cara yang

sederhana, misalnya menyediakan kotak saran, hotline

pangaduan, meminta pendapat pengguna yang sedang

menunggu penyelesaian pelayanan, atau melalui kuesioner

yang diisi pengguna layanan. Hasil evaluasi kemudian

menjadi acuan dalam perbaikan pelayanan kepada

masyarakat.

C. Tindak lanjut

Dari beberapa unit pelayanan yang sudah dilakukan

penilaian indeks kepuasan masyarakat secara umum perlyu

upaya peningkatan pelayanan terhadap mutu/kualitas

pelayanan dengan cara :

1. Mengadakan staf meeting sekurang-kurangnya 1 (satu) kali

dalam satu bulan, membahas peningkatan mutu

25
 pelayanan pada unsur-unsur yang mendapat nilai paling

rendah dan mempertahankan pada unsur-unsur lainnya

yang nilainya sudah tinggi;

2. Mengirim petugas pelayanan secara bergantian untuk

mengikuti Bintek/Diklat terkait yang diselenggarakan oleh

tingkat Kabupaten/ mandiri biaya BLUD Puskesmas;

3. Mengusulkan perawatan/perbaikan ataupun penggantian

sarana yang sudah tidak laik pakai serta menambah

sarana yang masih kurang, guna menunjang terlaksananya

pelayanan prima terhadap masyarakat.

4. Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan

sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan

publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan

publik.

26