CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO

SEMANA 4
ÍNDICE
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD ............................................................................... 3
APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
1. ELEMENTOS DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD ....................................................... 3
2. MISIÓN, VISIÓN Y ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................. 5
2.1. LA MISIÓN ........................................................................................................................... 5
2.2. LA VISIÓN............................................................................................................................. 6
2.3. ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................................................... 7
3. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................. 7
4. DESARROLLO DE OBJETIVOS EN LA ORGANIZACIÓN .................................................................. 9
4.1. DESPLEGAR LOS OBJETIVOS .............................................................................................. 10
4.2. FACILITAR EL LIDERAZGO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS ...................... 10
4.3. SUPERVISIÓN DE LOS OBJETIVOS ...................................................................................... 11
5. ORGANIZACIONES QUE APRENDEN .......................................................................................... 12
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 13
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 14

2
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

APRENDIZAJES ESPERADOS
Se espera que, al finalizar las actividades de esta semana, el alumno se capaz de:

 Analizar los elementos de la gestión estratégica de la calidad.

 Analizar la visión y la misión de una organización.
 Establecer estrategias y objetivos para una organización.
 Interpretar el concepto de organizaciones que aprenden.

INTRODUCCIÓN
En esta clase se expondrá la forma en que la organización puede adquirir una visión de calidad, lo
cual se puede llevar a cabo mediante una planificación estratégica de la calidad, cuyo objetivo es
contar con una herramienta que permita guiar el rumbo de la organización a este concepto de
calidad, muy importante para el correcto desempeño de la organización, para su éxito y la
subsistencia en el mercado.

Es relevante destacar que la estrategia de una empresa es creada y liderada por la alta dirección.
En este sentido, se debe considerar que frente a los cambios que puedan acontecer en la
organización, esta debe tener la capacidad de enfrentar y reaccionar ante esos cambios y, por lo
tanto, su estrategia debe ser capaz de adaptarse a un nuevo escenario.

1. ELEMENTOS DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

Se define gestión estratégica de la calidad como un proceso que tiene como propósito el
establecimiento de los objetivos en el largo plazo y cuya orientación es hacia los clientes. En la
gestión estratégica también se establecen las bases para el cumplimiento de dichos objetivos.

Se considera a la gestión estratégica de la calidad como un pilar fundamental que contribuye a la

estrategia global de la organización, junto con lo anterior es importante destacar que la estrategia
es llevada a cabo por la alta dirección.

Para poder implementar una estrategia global en una organización se deben considerar los
siguientes aspectos (Gryna, Chua y De Feo, 2007, p. 243):

3
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4

Definir la misión y los factores
principales de éxito para la
organización.
Analizar los ambientes externos e
internos, además de realizar un
análisis FODA en la empresa
(fortaleza, debilidades, amenazas y
oportunidades).

Realizar las estrategias que

Definir la visión en el largo plazo. contribuyan al desarrollo de la
visión.

Desarrollar los objetivos estratégicos Subdividir los objetivos y planes

de la organización, tanto en el corto operacionales para poder
como en el largo plazo. desarrollar los objetivos.

Considerar que debe llevarse a cabo Debe haber un control y evaluación

un liderazgo para poder del cumplimiento y del progreso de
implementar las estrategias de la los objetivos propuestos por la
organización. organización.

Según Frank M. Gryna, Richard C. H. Chua y Joseph A. De Feo (2007, p. 244) existen enfoques
específicos para la administración estratégica de la calidad tales como:

a) Un enfoque a las necesidades de los clientes.

b) Mejora continua para todos los procesos de la organización.

c) Entender al cliente, al mercado y a las condiciones operacionales claves como entrada

para fijar una dirección estratégica. Se identifican los componentes de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas (análisis FODA).

d) Liderazgo de la alta administración. La calidad tiene que integrarse en los aspectos

mencionados anteriormente (aspectos para poder implementar una estrategia global en la
organización). Este ingrediente de la administración estratégica de la calidad (liderazgo)
incluye acciones para fijar la maquinaria organizacional que lleve a cabo la mejora, el
otorgamiento de las facultades (empowerment) a la fuerza de trabajo para hacer las
mejoras, capacitación a todos los niveles para que ejecuten sus responsabilidades de

4
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
 calidad, concesiones de reconocimiento a favor del desempeño superior y ampliación del
sistema de recompensas para reflejar los cambios en las responsabilidades del puesto.

e) Traducción y despliegue de las estrategias en los planes anuales del negocio. Este aspecto
requiere un enfoque estructurado para alinear las actividades tanto a nivel organizacional,
nivel clave de procesos como a nivel de unidad de trabajo/individual.

f) Recursos adecuados donde las personas adquieran conocimientos, habilidades, autoridad

y el deseo de decidir, actuar y asumir la responsabilidad de los resultados de sus acciones
y para contribuir al éxito de la empresa. También el contar con altos recursos sirve como
una fuente de ventaja competitiva sobre las empresas rivales (por ejemplo, desarrollo de
productos, mercadotecnia). Estas competencias principales requieren una atención y un
apoyo especial.

2. MISIÓN, VISIÓN Y ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN

2.1. LA MISIÓN
El concepto de misión se define como el propósito y el alcance de todas las actividades de la
empresa, en otras palabras, en el tipo de negocios en que se encuentra la organización.

Ejemplo de misión de la empresa CMPC Celulosa:

Somos una empresa de escala mundial, líder en la producción y comercialización de celulosa que
ofrece una propuesta de valor diferenciada a nuestros distintos segmentos de clientes.
Nuestra oferta se basa en el liderazgo en costos, productos de calidad homogénea, servicio
logístico de excelencia y materias primas provenientes de plantaciones sustentables certificadas.
Tenemos un absoluto compromiso hacia la seguridad, el medio ambiente y el entorno social.
Contribuimos significativamente al desarrollo de los negocios de nuestros clientes y a la creación
de valor económico sustentable para nuestros inversionistas, aprovechando al máximo la
naturaleza corporativa de CMPC y apoyándonos en su banco de conocimientos forestales y
papeleros.
Contamos con personas altamente comprometidas que logran sus objetivos en un ambiente de
trabajo estimulante y que genera una cultura colaborativa orientada al éxito.

5
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
Ejemplo de misión de la empresa Productos Fernández S. A.:

La Misión Corporativa de Productos Fernández S. A. es desarrollar y ofrecer productos

alimenticios sabrosos, de alta calidad y que generen un gran nivel de satisfacción para todos los
consumidores. Para ello debemos anticiparnos en forma coherente a las expectativas del
mercado, potenciando como ventaja competitiva la calidad de nuestros productos y el desarrollo
de una marca valorada por sus clientes. A partir de lo anterior nuestra tarea es generar valor
agregado y ser factor de crecimiento y desarrollo para la comunidad, colaboradores y accionistas.

Un aspecto importante a considerar es que estas misiones buscan la calidad de sus productos
hacia los clientes, por lo cual a través de dicha misión estas empresas presentan una cultura de
calidad.

En lo referente a la misión por parte de las empresas esta representa lo que se realiza en el
presente, sin embargo, también se debe sondear los ambientes internos y externos y, a la vez,
pensar en el futuro.

2.2. LA VISIÓN
El concepto de visión corresponde a cómo se visualiza la organización a través del tiempo. Se
puede dar que la visión es el máximo objetivo que la empresa quiere alcanzar y esto puede tomar
varios años.

Ejemplo de visión de la empresa Productos Fernández S. A.:

Ser el proveedor de Productos Alimenticios preferido por los clientes y consumidores por la
calidad e innovación tecnológica de sus productos y por la imagen diferenciada de sus marcas.
Nos visualizamos como una compañía moderna, rentable y líder en el mercado nacional y
participando activamente en los mercados externos, desarrollando nuestros talentos y
habilidades en un ambiente laboral excepcional, motivados por buscar y satisfacer
continuamente las necesidades de clientes, consumidores y desarrollando relaciones con mutua
colaboración con nuestros proveedores.

Ejemplo de la visión de LAN:

Ser una de las diez mejores aerolíneas del mundo.

6
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
Se puede observar que en estas visiones se reconoce la calidad y también se refleja una cultura de
calidad hacia los clientes por parte de estas empresas.

Por lo tanto, la misión es el propósito de ser la organización y la visión es cómo la organización se

ve a través del tiempo.

2.3. ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN

Toda organización como sistema abierto interactúa con su entorno, esto implica una constante
adaptación al medio que la rodea. El medio está en un permanente cambio dinámico, siendo un
aspecto fundamental para la organización adaptarse a él y estar atenta a los cambios que se
producen. La organización, si bien es cierto no puede cambiar el entorno, puede adaptarse.

Sintetizando a partir de distintos autores, entre los factores del entorno de la organización se
pueden mencionar los siguientes:

a) FACTORES ECONÓMICOS: recesiones económicas, crecimiento económico, crecimiento del

producto interno bruto (PIB), inflación, etc.

b) FACTORES ECONÓMICOS COMPETITIVOS: tipos de clientes, crecimiento del mercado en el

cual se está compitiendo, tamaño del mercado, etc.

c) FACTORES TECNOLÓGICOS: cambios tecnológicos, cambios y mejoras en los procesos

productivos, conocimientos técnicos, etc.

d) FACTORES POLÍTICOS - GUBERNAMENTALES: legislaciones, leyes y/o políticas por parte del
Gobierno, estabilidad política, etc.

e) FACTORES CULTURALES Y SOCIOLÓGICOS: demografía, variables culturales, clima social,

etc.

Para que toda organización pueda crecer, siga compitiendo en el mercado y pueda lograr alcanzar
sus objetivos debe estar atenta a los cambios que afectan a su entorno y, por ende, repercuten en
ella.

3. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN

Se define como estrategia a la carta de navegación que dirige la búsqueda de la misión y visión.
Una estrategia pretende que los objetivos de la organización se puedan concretar en el tiempo, sin
embargo, el entorno en la cual la empresa se desenvuelve también puede llevar a que esta pueda

7
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
cambiar su estrategia inicial, por lo tanto, la compañía debe ser flexible y adaptarse a los cambios
que puedan acontecer.

Se debe considerar que las estrategias de las organizaciones tienen que ser lideradas por la alta
dirección y con apoyo de la gerencia.

Según Michael Porter (1996, en Gryna, Chua y De Feo, 2007, p. 249), las estrategias pueden
apuntar tanto a la efectividad operacional como al logro de una ventaja competitiva.

Efectividad operacional es el proceso que realiza actividades o tareas afines que se efectúan de
mejor forma que la competencia. El término ventaja competitiva equivale a no desarrollar las
mismas actividades que la competencia o ejecutarlas de manera distinta, además corresponde a la
capacidad que posee la organización con el objetivo de mantener una situación competitiva de
manera constante y en el largo plazo.

Como complemento, el hecho de desarrollar estrategias de manera efectiva contribuye a lograr el

éxito hacia la calidad en las organizaciones, debido a que permite alcanzar los objetivos
propuestos por la organización, permite guiar a la empresa por un camino planificado y permite
destinar los recursos tanto en tiempo como monetarios a la consecución de los objetivos.

A continuación se presenta una tabla con ejemplos de estrategias de calidad:

Efectividad operacional Ventaja competitiva

Instituir la administración formal de los Formalizar el proceso de desarrollo de

procesos interdisciplinarios. productos.

Descentralizar la toma de decisiones Tratar de conseguir el premio Baldrige.

mediante empleados capacitados en la
resolución de problemas.

Realinear los sistemas de recompensas y Enfocarse en la relación calidad/precio.

reconocimientos para enfocarse en la calidad.

Trabajar conjuntamente con los proveedores Construir una organización de aprendizaje.

para lograr la excelencia operacional.

Fuente: Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 250).

8
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
 4. DESARROLLO DE OBJETIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
Se define como objetivo a un resultado que se desea alcanzar a través del tiempo. Según Gryna,
Chua y De Feo (2007, p. 249) existen varios tipos de objetivos:

OBJETIVO GLOBAL: puede ser la visión de una organización.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: los que se pretenden cumplir en el largo plazo.

OBJETIVOS TÁCTICOS: los que se pretenden cumplir en el corto plazo.

OBJETIVOS DE NEGOCIOS, simplemente objetivos o metas. Son los de distintos niveles.

Según De Feo (1995, en Gryna, Chua y De Feo, 2007, p. 250) existen siete áreas básicas en las
cuales se necesitan plantear objetivos:

1) Desempeño de productos
2) Desempeño competitivo
3) Mejora de la calidad
4) Costo de la mala calidad
5) Desempeño de los procesos de negocios
6) Satisfacción de los clientes
7) Lealtad y retención de clientes

Según Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 251) en relación a la formulación de los objetivos de calidad
se pueden identificar dichos objetivos por medio de los siguientes aspectos:

a) COSTOS DE LA MALA CALIDAD: son las pérdidas al año en dinero con respecto a los
procesos y productos que no han logrado sus objetivos en relación a la calidad. Por
ejemplo, problemas para mejorar los canales de comunicación en torno a la calidad, fallas
de productos o de un servicio después de haber realizado la venta, etc.

b) SITUACIÓN EN EL MERCADO EN LA CALIDAD: se refiere a evaluar la calidad en la empresa

respecto a su competencia. Por ejemplo, realizar estudios de mercado para determinar el
posicionamiento de la compañía, lograr detectar las debilidades y las amenazas de la
organización.

c) LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN EN LA CALIDAD: en una empresa cada funcionario

tiene prácticas, tradiciones, valores, opiniones y creencias en relación a la calidad, ya que
la cultura hay que entenderla y el comprender implica entonces que una cultura tiene gran
influencia sobre los resultados de la calidad, asimismo el hecho de que se conozca la
cultura involucra la visualización de barreras para el desarrollo de estrategias de calidad.

9
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
 d) EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA CALIDAD: se refiere a la valoración que se le da a
las actividades vinculadas con la calidad en la empresa, por ejemplo, evaluaciones a
resultados con respecto a la satisfacción de los clientes o al sistema propio de calidad que
rige a la compañía.

Según Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 251 y 252), estos tipos de estudios ayudan a la organización
a identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Además, se consideran otros
aspectos que pueden ayudar a la creación de objetivos:

a) Elaboración de propuestas por parte de los clientes internos claves en lo que respecta a la
calidad (gerentes, jefaturas, supervisores, personal, etc.).

b) Sugerencias de personal clave en relación a la calidad.

c) Estudios en terreno de las necesidades y los costos dentro de la organización.

d) Comentarios y/o sugerencias por parte de personal externo a la organización tales como
proveedores, clientes, los medios, etc.

e) Comentarios y hallazgos por parte de entidades políticas, autoridades de Gobierno, etc.

f) Comentarios y/o información de los productos o servicios en comparación con los de la

competencia.

4.1. DESPLEGAR LOS OBJETIVOS

Una vez creados los objetivos hay que considerar que tenerlos claros no es sinónimo de éxito, por
lo cual se deben desplegar o subdividirse o alinearse para que contemplen los distintos niveles de
la empresa, es decir, ser destinados a niveles inferiores de la organización para ser llevados a
planes y proyectos operativos para lograr los objetivos globales de la organización. Además, los
objetivos deben ser mensurables, conocidos, medibles y específicos.

4.2. FACILITAR EL LIDERAZGO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS

ESTRATEGIAS
En el proceso de implementación de una estrategia, la cualidad más importante que la constituye
es el liderazgo proveniente de la alta dirección, así como la comunicación que tenga esta con los
niveles inferiores. Según Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 255), los elementos más importantes en el

10
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
proceso de la implementación de una estrategia de calidad en la organización corresponden a los
siguientes:

a) Comunicación de lo que la alta dirección propone como las áreas centrales claves para la
planeación estratégica.

b) Designaciones por parte de los gerentes de los niveles inferiores de áreas adicionales de
atención.

c) Decisiones de estrategias, objetivos y recursos para el despliegue.

Junto con lo anterior Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 256) proponen que para implementar con
éxito una estrategia es fundamental que la alta dirección entregue una base para la calidad como
se presenta a continuación:

a) Desarrollar una organización con las competencias necesarias y asignar suficientes

recursos para las actividades que sean fundamentales.

b) Enfatizar la mejora continua.

c) Instalar sistemas de operación y de información para apoyar al personal, incluyendo

políticas y procedimientos de calidad.

d) Crear una cultura positiva de calidad, incluyendo recompensas y reconocimientos por los
logros de un desempeño superior.

e) Ejercer un liderazgo personal para impulsar la implementación de las estrategias.

4.3. SUPERVISIÓN DE LOS OBJETIVOS

Posterior al paso de fijación de los objetivos y sus subdivisiones en submetas, planes de negocios y
proyectos se procede a la constitución de las mediciones claves o indicadores claves o indicadores
de desempeño, que son los que la organización considera más importantes para alcanzar los
objetivos propuestos. Dichas mediciones claves se realizan en las áreas como desempeño del
producto o servicio, mejoramiento de la calidad, retención de clientes, medición de estándares de
satisfacción de los clientes, desempeño del negocio, etc.

11
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
 5. ORGANIZACIONES QUE APRENDEN
Este concepto se basa en que las organizaciones poseen ciertas destrezas tales como la capacidad
de crear, de adaptación, de adquisición y de transferencia de conocimientos, además de poder
adaptarse a los cambios del medio. Asimismo, al hablar de las organizaciones que aprenden se
hace referencia a las empresas que están en un proceso de mejoramiento continuo.

Según Richard L. Dalf (2009, p. 37), entre las características de las organizaciones que aprenden
están: la estructura horizontal (son menos jerárquicas y más colaborativas, ya que existe menos
poder por parte de la alta dirección), el empoderamiento de sus funcionarios, su información
compartida, su estrategia de colaboración y una cultura aceptable.

De acuerdo a Don Hellriegel, Susan E. Jackson y John W. Slocum (2002, p. 348), las organizaciones
se están rediseñando a sí mismas para volverse organizaciones que aprenden, capaces de adaptar
con rapidez sus prácticas para satisfacer las necesidades de los clientes. También mencionan las
características de este tipo de organizaciones: liderazgo compartido, una cultura de apoyo a la
innovación, una estrategia enfocada a los clientes, un diseño de organización orgánica y un uso
incentivo de la información.

En las organizaciones que aprenden el cambio no es un acontecimiento especial, es una parte

natural de los intentos continuos de esta para satisfacer a los clientes.

En la siguiente tabla se puede observar que el concepto de organizaciones que aprenden se basa
en cinco disciplinas de aprendizaje, las cuales se relacionan con la administración estratégica:

Disciplina de aprendizaje Relación con la administración estratégica

Dominio personal: crear un ambiente de Fomentar el pensamiento y las estrategias

aprendizaje.
Modelos mentales: aclarar situaciones para
ayudar a dar forma a las acciones.
Visión compartida: construir imágenes
compartidas del futuro y de cómo llegar allí.
Aprendizaje en equipo: desarrollar inteligencia
y capacidad mediante los equipos.
Pensamiento de sistemas: entender las fuerzas
que dan forma a las actividades complejas.
Fuente: Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 260).
innovadoras.
Desarrollar estrategias y objetivos estratégicos.
Participar en el desarrollo de una visión y de
las estrategias.
Uso de equipos de proyectos y equipos de
procesos.
Estudiar los ambientes externos e internos.

12
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
COMENTARIO FINAL
Es importante destacar que durante el proceso de administración estratégica, el cual es
desarrollado e implementado por la alta dirección de la organización, es fundamental contar con
un liderazgo adecuado, el que debe ser comunicado y apoyado por los niveles inferiores de la
organización, por lo tanto, deben existir canales de comunicación adecuados entre los distintos
estamentos, pues son esenciales para el desarrollo exitoso de este proceso.

También la organización debe ser capaz de adaptarse a los nuevos escenarios que puede
enfrentar, lo que también incluye que sea una empresa adaptable y con un continuo proceso de
aprendizaje y mejoramiento en todos los aspectos. En lo referente a la estrategia de calidad, es
fundamental contar con una política clara de acuerdo a este concepto, ya que si la alta dirección
no tiene asumida esta filosofía será un fracaso la implementación de una correcta estrategia de
calidad en la organización.

13
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4
REFERENCIAS
CMPC Celulosa (s. f.). Sitio institucional www.cmpccelulosa.cl

Dalf, R. (2007). Teoría y diseño organizacional. 9ª edición. México: Cengage Learning.

Gryna, F.; Chua, R. y De Feo, J. (2007). Método Juran. Análisis y planeación de la calidad. 5ª

edición. México: McGraw-Hill.

Hellriegel, D.; Jackson, S. y Slocum, J. (2002). Administración: un enfoque basado en competencias.

10ª edición. México: Thomson Paraninfo.

PF, Productos Fernández (s. f.). Sitio institucional www.pf.cl/mision_vision.htm

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2013). Administración estratégica de la calidad. Calidad Total y Mejoramiento Continuo.

Semana 4.

14
ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4