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Licenciatura en:
Gestión y Administración de Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES)
Programa de la asignatura:
Calidad en Procesos
Clave:
70930933
Índice
Presentación de la unidad
Esta es tu última unidad de la materia. Ningún tema de calidad puede dejar de mencionar
la palabra estadística, pues herramientas básicas de la calidad surgen de esta ciencia, en
esta unidad visualizas la estadística desde un panorama administrativo, de estar al
pendiente en las variaciones de cualquier proceso e identificar técnicas estadísticas que
habría que utilizar para minimizar variaciones o no salirse de los límites de control que
puedan afectar la calidad del producto final, sea un bien o un servicio. ¡No salirse de
control!, dos herramientas te ayudarán a indicarte si tienes tu proceso bajo control:
muestreo y gráficos de control.
Six sigma, es una metodología de mejora a la calidad, con enfoque estadístico. El éxito de
la solución se encuentra en la capacidad de identificar los tipos de problemas que six
sigma resuelve, en primera instancia con el enfoque DMAIC y las herramientas que
vienen implícitas en la herramienta; tiene características, principios que la encaminan más
a la formalidad y a resultados formales también. Por cierto, si six sigma se hace amiga de
la manufactura esbelta, el trabajo de encontrar problemas y soluciones se vuelve más ágil
para el administrador.
Propósitos de la unidad
El estudiante al finalizar la unidad será capaz de:
Identificar el uso de las herramientas de control.
Identificar variabilidades de mejora de los procesos de calidad.
Emplear una herramienta de mejora de control y calidad continua.
Competencia específica
Evaluar la calidad en los procesos productivos en una PyME para identificar variabilidades
que se presenten y que permitan mejorarlos a través del uso de una de las herramientas
de mejora en un caso dado
3.1.1. Estadística
No importa que una empresa sea pequeña, el personal de esta también necesita entender
conceptos estadísticos del análisis de datos, que incluye el diseño del producto, proceso,
inspección, control de los procesos, verificación de las mejoras a los procesos, entre
muchas aplicaciones.
También vale la pena mencionar que la estadística que utiliza normalmente las técnicas
de análisis de correlación y el análisis de regresión se le conoce como estadística
predictiva, se usa para hacer predicciones de valores futuros con base a datos históricos.
Normalmente predice resultados futuros, teniendo claro las características de un proceso.
Media muestral o promedio: se obtiene sumando todos los datos y el resultado se divide
entre el número de datos(n)
Ejemplo: Los siguientes son ventas en una semana: $2000, $3500, $1900, $4000, $4800,
$1900, en promedio las ventas son de: (2000+3500+1900+4000+4800+1900)/6 =
$18100/6= $3016.6.
Mediana: cuando los datos se ordenan de menor a mayor es el valor que divide a la mitad
los datos; cuando el número de datos es impar, es el número que queda en medio,
cuando es par, se suman los dos números que quedaron en medio y se divide la suma de
ambos.
Ejemplo: en los siguientes datos 900, 600, 750, 800, 500, 1000,700, la mediana es 750,
pues después de ordenarlos es el que quedo en medio:
Las Medidas de dispersión son rango, desviación estándar y varianza, son formas de
medir la variabilidad, y llevar a cabo un estudio de capacidad de proceso.
Ejemplo: La desviación estándar de los siguientes datos: X1= 7, X2= 8, X3=9, X4=6, X5=7,
X6=8, n es igual al número de datos que son 6
La media es = X= 7.5
S= √ (7-7.5)2 + (8-7.5)2 + (9-7.5)2 + (6-7.5)2 + (7-7.5)2 + (8-7.5)2 / 6 =
√ 0.25 + 0.25 + 2.25 + 2.25 + 0.25 + 0.25 / 6 = √ 5.5/ 6 =
√ 0.916 = 0.95
Rango: R, es igual a la diferencia entre el dato mayor y el dato menor del acumulado de
datos. Por ejemplo, en los datos 45 + 63+ 25, el rango es 63-25 = 38, (número mayor
menos número menor).
Variación por
causas comunes
Causa: Diseño del
producto
Variaciones
Variación por
causas comunes
Causa: Sistema
de producción
Aplicación de técnicas
Variación por estadísticas de control
causas especiales (estudio y evaluación
Otras causas de la variabilidad
existente)
Es importante entender los dos tipos de variabilidad para actuar con dirección ante ellos.
Si hubiese por ejemplo una variación proveniente de una causa común y se reaccione
como si fuese una variación especial, o al revés tratar un efecto de una variación común
cuando viene de una variación especial, obviamente estaría causando stress en el actuar
porque de seguro encontraron culpables, o están gastando en algo que no es, hasta
pueden llegar a despedir, todo por una mala dirección del encargado al enfocar mal estas
variaciones.
Ejemplo:
En una producción de chocolates están saliendo con pequeñas ranuras,
como si un bebé lo hubiese mordisqueado. Si este error lo provoca un
roce de piezas en una de las maquinas (causa especial), los técnicos
pudieran atenderlo al checar las piezas. En cambio, si se debiera a un
cambio de proveedor de cocoa, de menor calidad, que se hizo para
reducir costos, en este caso, los técnicos no puedan hacer mucho, más
bien, el encargado de compras, o el dueño serían quien decidiría sobre la
materia prima.
La herramienta del muestreo requiere menos tiempo y dinero para recopilar datos, pues
en lugar de inspeccionar todo solo se toma una porción representativa de la población de
interés. La persona en una empresa que decida utilizar esta herramienta va a elegir que
muestra elegir según el objetivo de la misma y la población a representar. Cuando se
habla de población se refiere a los elementos de los cuales se va a tomar información o
decisión.
Cuando se tiene una producción o servicio que se desea juzgar, bien se puede tomar la
decisión de no inspeccionar, inspeccionar todo o muestrear por aceptación.
Por lo anterior, para monitorear y controlar los procesos se utilizan los gráficos o
diagramas de control, pues muestran causas de variación, el comportamiento de un
proceso a través del tiempo. En este diagrama se permite distinguir las variaciones por
causas comunes de las de causas especiales, y así decidir sobre mejores acciones de
control o de mejora. ¡Claro, esto lo hace la persona responsable y con conocimientos de
analizar esta información!
Los elementos de un diagrama de control son la línea central, que es el promedio del
estadístico del proceso en control estadístico, y cuando es así los puntos caen dentro de
los límites superior e inferior; de lo contrario, aunque fuese un punto fuera de los límites
de control, significa que alguna causa especial ocurrió y hay que averiguar.
v
a
r LCS: Límite central
i
a
b
l
e LCS: Límite de control inferior
Tiempo
Existen dos tipos de estos diagramas: diagrama de control para datos variables y
diagrama de control por atributos. El primero representa mediciones, se miden con
base en una escala continua, normalmente se apoyan en instrumentos de medición como
temperatura, pesos, tiempo, distancia, voltaje, humedad, volumen, etc. El segundo, es
según el atributo, aceptable o inaceptable. Se basa en escala de medición nominal.
Las gráficas que se utilizan más a menudo de los datos de variable son la gráfica X (se
usa para el seguimiento del centrado del proceso) y la R (gráfica de rangos, se usa para
el seguimiento de la variación en el proceso).
Para elaborarlas se toman entre 25 a 30 muestras, y el tamaño generalmente varía de 3 a
10, considerando 5 como común.
Si el proceso está bajo control estadístico, el rango de los puntos se ubicará en los límites
de control, si algún punto está fuera de los límites de control, o un comportamiento fuera
de lo común, puede significar que alguna causa especial se hizo presente y habrá que
determinarla. Cuando estas causas estén presentes es preciso eliminar los puntos de
datos correspondientes y calcular de nuevo la media general, el rango promedio y los
límites de control para mejorar el control estadístico.
Hay que analizar antes la gráfica R para determinar si un proceso está bajo control
estadístico, luego centrar la atención en la gráfica X. Pues los límites de control de la
gráfica X dependen del rango promedio y causas especiales de la gráfica R pueden
producir patrones fuera de lo común en la gráfica X, aun cuando el centrado del proceso
esté bajo control.
R= ∑R = 635 = 25.4
k 25
La media general es igual a la suma de los promedios de las muestras dividida entre el
número de muestras
X = ∑ X = 1224 = 49
k 25
Límites de control, como el tamaño de la muestra es 3, los factores para calcularlos son:
A2=1.023 y D4=2.574, D3=0. El límite de control inferior en la gráfica de rangos es cero.
Otros factores de las gráficas de control puedes consultarlos en el siguiente link
http://rodorta.webs.ull.es/cec/Tablas/Diagramas_var.pdf
= 49 – (1.023*25.4) = 23.02
=0 *25.4 = 0
Promedios
100
90
80 LCS =75
70
60
50
LC =49
40
30
20
10 LCI=23.02
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425
Rangos
70 LCS=65.37
60
50
40
30 LCS=25.4
20
10
LCI=0
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425
Al examinar la gráfica de rangos, aparenta que el proceso está bajo control. Todos los
puntos caen dentro de los límites de control y no existen patrones fuera de lo común, sin
embargo, en la gráfica x la muestra 24 se encuentra por encima del límite de control
superior. Al investigar, se detecta que se utilizó material en mal estado.
Este dato se debe eliminar de los cálculos de la gráfica de control y volver a realizar los
cálculos y la gráfica.
Los siguientes cinco patrones indican un proceso con causas especiales de variación, es
decir, un proceso inestable y posibles causas que lo ocasionan.
Figura 3. Patrones no aleatorios que indican cuando algo especial está ocurriendo en el
proceso
Gutiérrez (232-235:2010)
De acuerdo con la figura anterior, el tipo de patrón de cambio de nivel del proceso se
presenta cuando uno o más puntos se salen de los límites de control o hay una tendencia
larga y clara a que los puntos consecutivos caigan de un solo lado de la línea central.
Estos cambios pueden suscitarse a: nuevos trabajadores, máquinas, métodos, materiales,
etc.; cambios en la forma de inspeccionar, proceso mejor o peor, mayor o menor atención
a trabajadores.
El esquema de tendencia en el nivel del proceso, los valores de los puntos en el diagrama
tienden en forma ascendente o descendente definida y larga. Entre las causas especiales
se encuentran, desgaste de herramientas, calentamiento de máquinas, cambios en las
condiciones del medio ambiente, acumulación de productos de desperdicio en tuberías,
desajuste gradual del equipo de producción.
Cuando hay mucha variación, existen muchos puntos cerca de los límites de control o a
ambos lados de la línea central y pocos o ningún punto en la parte central. Entre las
causas están el sobrecontrol o ajustes innecesarios en el proceso, métodos de prueba o
de calidad sin considerar todo el sistema.
Y en la última de las gráficas de la figura se refiere a la falta de variabilidad, significa que
algo especial hay en el proceso de manera que todos los puntos se están concentrando
en el centro, entre las causas puede estar, equivocación en el cálculo de los límites de
control, datos provenientes de diferentes resultados, entre otros.
En el diagrama por datos variables también existe gráficas especiales de control para
datos variables, como el de medidas individuales y desviación estándar, no se verán en
este apartado, sin embargo, es posible ampliar visitando el link que se te recomienda en
la sección para saber más.
Por ejemplo:
En una empresa se realiza una inspección y las piezas que no cumplen con ciertas
características se rechazan (puede ser por piezas incompletas, mal pintadas,
quebrantadas, etc.) Se decide implementar un gráfico p para evaluar la magnitud de la
proporción o variabilidad de piezas defectuosas en este proceso.
La tabla anterior muestra datos obtenidos en una semana para el producto, el tamaño del
lote se aprecia que normalmente es fijo, n=200, por varios motivos cambia. Para los
cálculos se toma el tamaño de la muestra promedio, el número total de piezas
inspeccionadas son 4200 y 127 defectuosas, entonces la proporción promedio de piezas
defectuosas es:
Total de subgrupos
.0302 (1−.0302)
LCS= .0302 + 3 √ 200
= .0666
LC= .0302
.0302 (1−.0302)
LCI= .0302 – 3 √ = -.0061
200
La gráfica quedaría:
0.10
0.08
0.06
0.04
0.02
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
-0.02
Como se ve, en el gráfico en el lote 10 hubo artículos defectuosos mayores que el límite
superior, significa que alguna causa especial provocó este desajuste que debe ser
identificada para que de ser posible no se vuelva a presentar.
El gráfico indica que el porcentaje de artículos defectuosos, en estos lotes de 200 piezas,
fluctúa ordinariamente entre .61% y 6.66% con un promedio de 3.02%.
Los mismos datos de la tabla 1, respetando los valores de cada subgrupo ni aplicando la
fórmula anterior quedaría:
0.10
0.08
0.06
0.04
0.02
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021
-0.02
LC=
Por último, el gráfico u (número promedio de defectos por unidad) se usa cuando se
quiere monitorear una variable, y el tamaño del subgrupo no es constante. Se analiza la
variación del número promedio de defectos por artículo o unidad, en lugar del total de
defectos en el subgrupo. Se representa con las siguientes fórmulas, donde n es el tamaño
del subgrupo, y u es el total de defectos entre total de artículos inspeccionados.
LCS= +3√ /n
LC=
LCI= -3√ /n
Por primera vez que se introdujo six sigma fue en 1987, en una empresa con la firme
intención de reducir defectos de productos electrónicos; fue un éxito, y parte de ello fue el
entusiasmo de sus líderes.
La letra griega sigma (σ) se utiliza para representar la desviación estándar poblacional,
sirve para ponderar la variación que tiene una variable de tal población o proceso.
El nombre six sigma se le atribuye a la meta que tiene: lograr procesos que como máximo
generen 3.4 defectos por millón de oportunidades de error (DPMO). Un sigma= 690.000
DPMO=31% de eficiencia, dos sigma= 308.538 DPMO=69% de eficiencia, tres sigma=
66.807 DPMO=93,3% de eficiencia, cuatro sigma= 6.210 DPMO=99,38% de eficiencia, cinco
sigma= 233 DPMO=99,977% de eficiencia, seis sigma= 3,4 DPMO= 99,99966% de
eficiencia.
Six sigma como herramienta para la calidad debe elegirse bien el empleo de esta
metodología en los problemas que puede atender y resolver, para resolverse, la
metodología principal que utiliza es DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar).
Las PyME, incluso las de servicio pueden decidirse también a utilizarla, aunque sean
pequeñas, los beneficios de herramientas bien aplicadas, son grandes.
Y los principios o características que rodean a six sigma la vuelven más interesante, con
más probabilidad al éxito, porque toma en cuenta el liderazgo, procesos, clientes, datos,
ahorros, y mucho más. El complemento de six sigma y manufactura es interesante,
mientras una posee herramientas para encontrar la causa raíz del problema, la otra tiene
herramientas para agilizar el proceso, pero juntas con un buen administrador ¡los
resultados son de mejora!
¿Qué tipo de problemas son los que habría que solucionar con la metodología six sigma?,
Tratándose de una herramienta de calidad, por obviedad desórdenes de ese tipo. Y
¿Cuáles son los problemas relacionados con calidad?, los más presentados en las
empresas se dividen en alguna de las siguientes categorías:
Problemas de conformidad, que tienen desempeño insatisfactorio en algún
proceso específico, por ejemplo, el servicio al cliente o niveles de calidad.
Problemas de desempeño en un sistema mal especificado. Se trata de actividades
sin procedimiento, que requieren creatividad para resolverse, por ejemplo ventas
pobres por no haber formas establecidas para ello.
Problemas de eficiencia, de insatisfacción desde el enfoque diferente al cliente,
pueden ser productos de calidad, mas no a nivel organización, por ejemplo,
problemas de productividad y costo.
Problemas de diseño de productos. Que se aproxime al diseño que el cliente
necesite.
Problemas de diseño de procesos. Atender los que existen o diseñar los que
falten.
Saber identificar el problema es una habilidad que también requiere six sigma.
La metodología principal para solucionar problemas que utilizan six sigma es DMAIC
Un mnemónico que significa:
D: Definir
M: Medir
A: Analizar
I: Improve, traducido es Mejorar
C: Controlar
Diseño Herramientas
Definir
Medir
Controlar Analizar
Mejorar
Proceso en equipo y
administración de
proyectos
Definir: Se define el problema con claridad, y señala como afecta al cliente para precisar
los beneficios esperados del proceso.
Medir: Medir procesos internos que impactan en la capacidad del proceso.
Analizar: Identificar el origen del problema y confirmar causas con datos.
Mejorar: Evaluar e implementar soluciones, asegurándose de que se reducen los
defectos, con el listado de verificación de Osborn, se puede evaluar e implementar
soluciones, asegurándose de que se reducen defectos, esta lista de Osborn se basa en
las siguientes preguntas de la idea a resolver: ¿dar otros usos?, ¿adaptar?, ¿modificar?,
¿ampliar?, ¿minimizar?, sustituir?, ¿reordenar?, ¿revertir?, ¿combinar?
Control: Diseñar un sistema que mantenga mejoras logradas y cerrar el proyecto.
Entre las herramientas six sigma más comunes para DMAIC se visualizan en la siguiente
tabla:
El diseño para six sigma mejora mediante métodos estadísticos, procesos de diseño
tradicionales, se enfoca a la optimización de productos y sistemas, equilibrando costo,
programación y calidad. Y el proceso en equipo, son los líderes y miembros de los
equipos que entiendan sus funciones como administradores de proyectos, con
cooperación, comunicación y claridad entre todos para contribuir al éxito.
Si la PyME desea practicar el six sigma en sus instalaciones debe asesorarse primero en
los cálculos financieros que demuestre recuperación en los proyectos six sigma, porque la
consecuencia de aplicar esta herramienta enfocada a la satisfacción del cliente y al
desempeño organizacional debe provocar mejores finanzas.
Aquellas empresas pequeñas que piensen adoptar Six Sigma antes de decidirse a aplicar
deben comprometerse a pequeños detalles como estar seguro del compromiso de los
directivos, identificar los tipos de problemas a atenderse con esta herramienta, ser
sistemáticas, comunicar, premiar y reconocer los buenos desempeños.
En los negocios, seis sigma (6 σ) es una estrategia de mejora continua. Busca mejorar el
desempeño de los procesos de una organización y reducir variación, como ya se ha
mencionado, encontrar causas verdaderas que ocasionan errores, defectos, retrasos de
los procesos en la empresa, tomando como punto de partida: clientes y sus necesidades.
Principio 2: Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a
tiempo completo.
La forma de manifestar el compromiso por 6 σ es creando una estructura directiva que
integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes
tiene roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.
Persona que tiene problema en su área.- Se elige el problema de quejas por falta
de entrega a tiempo.
Persona que realiza el proyecto.- Se dedicará a la aplicación de 6 σ del problema
anterior.
Persona con formación estadística, con responsabilidad de mantener una cultura
de calidad en la empresa.
Principio 4: Orientada al cliente y enfocada a los procesos. Los procesos cumplan con
requerimientos del cliente y los niveles de calidad y desempeño cumplan con los
estándares de 6 σ.
El equipo del proyecto 6 σ en una empresa se dedicó a revisar los procesos que están
generando más quejas y se desarrollaron nuevos procesos para las quejas mayores que
fueron entrega a destiempo, mala comunicación del estatus del servicio.
Principio 5: Seis sigma se dirige con datos. El pensamiento estadístico y los datos son
necesarios para identificar variables de calidad para que mejoren los procesos.
De acuerdo a información que se recolectó, se graficó en un diagrama de pareto y se
analizó los datos dijeron que hay que concentrarse en la falla de entrega a destiempo y
mala comunicación del estatus del servicio.
Principio 9: Six sigma es una iniciativa con horizonte de varios años. Integra y refuerza
otros tipos de iniciativa.
Principio 10: Seis Sigma se comunica. Estos programas se basan en una política intensa
de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera
de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.
Una persona que tiene exceso de peso busca eliminar un poco con dieta, ejercicio, y otras
técnicas que puede recurrir. Un proceso que tenga exceso de defectos, busca eliminarlos
en muchas formas, eliminar desperdicio, retrabajo, tiempos de espera, inventario en
exceso, sobreproducción, y cualquier actividad que no le agregan valor al producto.
Un proceso esbelto, como la palabra lo dice, es una producción bella, es hacer más con
menos.
Las personas sanas y esbeltas tienen beneficios para su salud y estima. Los procesos
esbeltos logran reducir un 50 por ciento de inventario de producto terminado, el trabajo
en proceso, los tiempos de ciclo, 40 por ciento mejora el espacio, un 50% la calidad, 20
por ciento productividad, capital de trabajo y produce 25 por ciento más. Esos resultados
se logran con herramientas clave usadas en una producción esbelta. No es una regla que
se utilicen todas las herramientas para la manufactura esbelta, es más provechoso que se
utilicen las que se deben, según cada situación.
SIX
Control SMED SIGMA
Distribu
5S visual ción
física kanban TPM
5S:
Seiri (clasificar), garantizar que cada elemento de un lugar de trabajo este en el lugar
apropiado, si no se ocupa se elimina.
Seiton (poner en orden), arreglar los materiales y equipo de tal forma que se encuentre
con facilidad
Seiso (brillar), área de trabajo limpia
Seiketsu (estandarizar), formalizar procedimientos y prácticas para crear consistencia en
hacer cada s.
Shitsuke (sostener), mantener el proceso funcionando a través de capacitación,
comunicación.
Kanban: Justo a tiempo o jalar la producción, significa no producir hasta que se indica
que se ocupa
Six sigma o Mejora continua: Para que la producción esbelta funcione se necesita
encontrar la causa raíz de los problemas y eliminarlos.
Por ejemplo, un taller de carpintería que desee aplicar producción esbelta en sus
procesos clave de corte, armado, pintado. En las siguientes herramientas haría lo
siguiente:
Control visual: Se anotaría el lugar donde se coloquen las piezas de cada orden, se
pondrían papeletas donde deben estar las herramientas, para que los trabajadores vayan
tomando disciplina en tales detalles.
Six sigma: Se buscaría causa raíz a problemas identificados como de valor, quizá de
quejas de servicio al cliente, quizá tardanza en la construcción del mueble, o tipos de
madera que salieron con baja calidad.
La mejora continua se refiere a un proceso que nunca finaliza en cuanto a obtener cambio
o lo mejor, pretende mejorar los productos, servicios o bien los procesos. Este ciclo de
mejora se puede enfocar en alguna parte del proceso o de forma sistemática en la
organización. En sistemas de gestión de calidad se utilizan para conseguir la calidad.
Para su desarrollo se basa en herramientas bases como son el Mantenimiento Productivo
total, SMED, Kanban, Jidoka, Justo a tiempo, Poka yoke. Existen muchas metodologías
de mejora continua como incluso la que se vio en la sección anterior, Six Sigma,
Producción esbelta, ruta de calidad, Sistemas suaves, muchas más.
3.3.1. Metodología 8D
El nombre de 8D viene de ocho hábitos que los grupos de trabajo deben poner en práctica
para que los problemas que se resuelven no vuelvan. La estructura de las 8D es la
siguiente:
Figura 6. Estructura 8D
que posea el equipo colaborador a llevar a cabo las 8D. se recomienda un grupo
diversificado, pequeño, con algunas personas con conocimiento técnico de proceso, con
buena disposición, tiempo y autoridad.
En el ejemplo, una acción provisional es prestar una unidad mientras resuelve el problema
de garantía.
Disciplina 4: Identificar y verificar la causa raíz. Identifica primero causas potenciales con
la descripción del problema que se presente y verifica posibles causa raíz con el equipo
de trabajo, usa herramientas estadísticas para descubrir causa raíz, entre los mas
comunes y que tu ya sabes usar el diagrama de Ishikawa, lluvia de ideas, 5 porqués.
antes de entregarse. Y habrá un check list de verificar los defectos más comunes
reclamados en la garantía.
Disciplina 7: Prevenir la recurrencia del problema y/o su causa raíz. El problema no debe
presentarse de nuevo, modificando procedimientos, haciendo cambios en el sistema,
estandarizando nuevas prácticas, documentando y comunicando a los involucrados.
Identifica en problemas similares oportunidades de mejora.
La empresa implementa y documenta en sus procedimientos el plan de mejora y evalua
resultados constantemente para que no se vuelva a presentar esta problemática.
Comúnmente se dice que el QFD lleva la voz del cliente directamente al área de
fabricación. El ingrediente fino del QFD es la planeación.
Un producto definido por el cliente a una fecha y costo acordados implica un equipo de
mentes trabajadoras en proyectos varios como: mercadotecnia, desarrollo del producto,
diseño, planeación, prototipos, pruebas, ingeniería, procesos, fabricación, ventas,
servicios.
El proceso inicia con los requerimientos del cliente: que se vea bonito, que dure mucho,
que sea diferente, que funcione, que sirva, que sea de estos colores, etc., como observas
son cualidades poco cuantificables. ¿Qué significa verse bonito?, ¿Cuánto es durar
mucho?, etc.
Este se lleva a cabo por medio de una serie de matrices y gráficas que despliegan los
requerimientos de los clientes y los parámetros técnicos relacionados, desde la
planeación del producto hasta el diseño, proceso y métodos de fabricación.
Para mejor entendimiento, el proceso se divide en cuatro partes. Las primeras dos se
concentran en la planeación, diseño del producto. La 3 y 4 a planear el proceso,
actividades de producción.
La primera matriz del QFD es la casa de la calidad, sirve de base para las siguientes
fases; en esta fase se identifica los requerimientos específicos de diseño que deben
lograrse para satisfacer las demandas del cliente.
En la figura anterior, observas el paso del qué al cómo y al cuánto, esto significa lo
siguiente: Los qués, son los requerimientos básicos del cliente, por ejemplo, buen servicio
de transporte. Cada qués se desmenuza en otros qués para interpretar el requerimiento
del cliente a requerimiento de diseño. Por ejemplo, el buen servicio de transporte es
seguro, cómodo, económico, entre otros.
Los nuevos qués que siguen o cómos se descomponen en cómos adicionales, o bien
interpretar las especificaciones al nivel de partes, por ejemplo, los nuevos cómos pueden
ser choferes con capacitación, unidad con buen mantenimiento, unidad equipada, etc.
El cruce de los qués y los cómos se plasman en una matriz mediante símbolos para
describir relaciones débiles, intermedias, fuertes entre los requerimientos del cliente y los
de diseño.
Ejemplo:
Los cuánto son medidas de los cómo determinándose por análisis y por separado de los
cómo. Hay que tratar que sean medibles, porque guían objetivos estratégicos del diseño
que sigue y cuentan el progreso en el proceso. Si no se pueden plantear en forma
cuantitativa expresar entonces como hacerlo mejor.
Matriz de
correlación
Evaluación
competitiva
Ponderación
Construir la matriz de la casa de la calidad es la primera fase del QFD y la más utilizada
frecuentemente hasta aquí.
Las siguientes fases se utilizan cuando se aplica estrictamente toda la herramienta QFD
como sistema, incluye la segunda, tercera y cuarta fase.
La fase tres, es planear el proceso, es llevar el diseño a la fabricación. Se usa una gráfica
de planeación del proceso para cada característica crítica de las partes incluyendo
información relevante de lista de los procesos requeridos, relación entre los procesos y
características crítica de las partes, lista de parámetros de control del proceso.
Recuerda, que ésta es una herramienta que puedes aplicar a empresas de manufactura y
de servicio de cualquier tamaño. Si es un poco más compleja que las presentadas antes
porque requiere del uso de herramientas ingenieriles, sin embargo, normalmente se utiliza
la primera fase, que como viste, es sencilla. El desarrollo de las siguientes fases si te
requeriría estudiarlas específicamente cada una de ellas.
Para mejorar la calidad esta herramienta es bastante útil. Consiste en ser empático como
cliente en los procesos de recibir algún servicio y percibir si existe algún momento de
problemática y percibir su sentir.
Ejemplos:
La primera consiste en analizar el proceso que el cliente pasa para recibir el servicio, y la
segunda sobre el uso que el cliente le da a lo que la empresa le entrega.
a) Procedimiento para la elaboración del análisis del proceso del cliente son:
Paso 1.- Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.
Paso 2.- Identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean positivos o
negativos.
Paso 3.- Generar ideas para eliminar los momentos de la verdad negativos.
Un ejemplo en este análisis. Tú como analista, observa el proceso y toma nota, no olvides
estar en la postura del usuario.
Ejemplo:
Como se observa cualquiera de los dos análisis sirve mucho para la mejora de calidad de
la empresa, ya sea que se concentre en mejorar el uso que le da o el análisis del proceso,
Es una herramienta sencilla, poderosa. Y al momento de llevar a cabo la mejora se le
agrega el valor agregado al producto o al servicio que el cliente espera.
Autoevaluación
Una vez finalizada la Unidad 3, realiza la autoevaluación correspondiente a los temas que
has revisado durante este curso. No olvides leer con atención las preguntas para
seleccionar la respuesta adecuada.
Autorreflexión
Recuerda que debes hacer tu Autorreflexión al terminar la autoevaluación. Para ello,
ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexión y consulta las preguntas de tu facilitador(a)
formule. A partir de ellas, debes elaborar tu Autorreflexión en un archivo de texto llamado
GCAP_ATR_U#_XXYZ. Tu archivo lo deberás enviar mediante la herramienta
“Autorreflexiones”.
Cierre de la unidad
Esta unidad te mostró eso, controlar la calidad en los procesos, emplear ¡porque no la
estadística!, a través de sus técnicas los datos que se recopilen brindan información
importante que mediante otras herramientas se pueden atender, ¡qué tal con la
manufactura esbelta, o six sigma! o cualquier otra que hayas aprendido. No olvides,
nunca se está lo suficientemente bien como para no mejorar. ¡Siempre se puede mejorar!
Fuentes de consulta