UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COLEGIO RICARDO ABRAMS SCHOOL EN
CHICLAYO.

Trabajo que como parte del curso de Formación para la Investigación

presentan los alumnos:

ARNAO BARRANTES, JULLIANA

PEÑA MORALES, PEDRO

1521024
1410055

Chiclayo, 19 setiembre de 2018

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS PARA
MEJORAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL
COLEGIO RICARDO ABRAMS SCHOOL DE LA CIUDAD
DE CHICLAYO

El objetivo de este trabajo de investigación es el poder encontrar herramientas

que nos permitan proporcionar al colegio Ricardo Abrams School, mejoras en su
nivel de atención al cliente, ya que toda empresa debe tener como referencia
que la fidelización y la demanda de un servicio, parte principalmente por el alto
nivel de atención al cliente que se brinda.
Actualmente, la institución educativa se encuentra innovando e implementando
desde hace dos años talleres extra curriculares, que le permita tener mayor
atracción y alcance con futuros clientes, del mismo modo busca mantener el Nº
de alumnos con los que ya cuenta. Sin embargo, existen problemas internos que
dificultan los procesos relacionados a la atención y servicio de los clientes
directos e indirectos, ya sean padres de familia o alumnos.
Para poder tener un buen sustento en lo que se presentará utilizando al
Marketing de servicios como estrategia fundamental, enfocado en el trabajo de
satisfacer al cliente, se analizaron los problemas a los que se enfrenta, se
recurrió a las siguientes fuentes que nos permiten entender cómo se puede dar
solución a un problema de atención al cliente, involucrando todas las partes que
conforman este ciclo.
La satisfacción del cliente es un tema universal, del que tienes que tener
conocimiento si quieres llegar a ser grande, sin embargo, en el colegio ya
mencionado parece no tener claro lo que significa y lo que realmente debe
hacerse, para tener clientes satisfechos.

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Martínez (2016). (PARAFRASEO: Toda actividad comercial fomentada por las
organizaciones necesitan herramientas de gerencia. Se debe emplear al
marketing como un fuerte aliado, en busca de mejorar la rentabilidad y fomentar
mejoras continuas.)
I Las organizaciones con actividades comerciales, necesitan de herramientas
gerenciales que las prepare y les permita analizar las acciones, evaluar los
planes u objetivos, medir la adecuación con el entorno, averiguar las
oportunidades y amenazas, coordinar el mercadeo de servicio, indicar las áreas
sobre las qué actuar; lo que deviene en emplear el marketing como aliado
gerencial para incrementar el bienestar, aumentar la rentabilidad y que
recomiende las actuaciones con tendencias a mejoras, punto que será
desarrollado en lo sucesivo. I (RESUMEN)
Para muchas empresas en el país, incluso en los centros de estudios, esto
resulta difícil, pues para realizar todas estas acciones de forma eficaz, se
requiere de dinero, potencial humano y, sobre todo, muchas ganas. La mayoría
cree que solo se trata de ser rentables, pero, lo que tal vez no saben, es que,
para crecer, ser realmente exitoso y una empresa líder, necesitas perfeccionar y
mejorar los procesos y en el brindar un servicio de calidad, está la clave de éxito
de la mayoría de negocios de servicios hoy en día. (NUESTRO APORTE)

MSchmidt, Kassouf, Canhadas, Días, Abrantes dos Santos (2014).

(PARAFRASEO: Toda empresa que busca ser líder en su sector, mira en la
calidad del servicio el punto mas fuerte para llegar hacerlo. El desafío esta en
satisfacer a plenitud a los clientes, dándoles una sensación de placer englobando
el producto y el servicio adquirido. Es un desafío que puede llevar en el tiempo
a reducir costos innecesarios, ya que ellos mismos serian parte de promocionar
su experiencia positiva en la organización.)
I Calidad en servicios es una meta perseguida por las empresas que buscan
ocupar el liderazgo del sector en el que actúan. Esto, según Kotler (2003), en la
Época de la comoditización de los productos, es una de las fuentes de
diferenciación y de satisfacción del cliente. Kotler y Keller (2012) definen la
satisfacción como la sensación de placer que resulta de la comparación entre el
desempeño percibido de un producto y las expectativas del comprador.
Satisfacer a los clientes es uno de los principales desafíos para la organización:
clientes satisfechos generan ingresos estables, reducen costos de promoción y
pueden hasta promover la propaganda boca a boca. I (RESUMEN)
Cuando los clientes se encuentran insatisfechos con el producto o servicio que
ofreces, siendo este caso un centro educativo, terminan por alejarse e incluso
criticar, la mala experiencia percibida. Eso, en el marketing y en el sector de
servicios es muy relevante. Es por ello, que las instituciones deben cuidar cada
detalle del servicio que se brinda y asegurar que su cliente se sienta lo más

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cómodo posible cuando acuden a ellos. La clave está en hacerlos sentir
diferentes y ofrecerles algo que sabemos que otro probablemente no pueda
hacer. Con los avances tecnológicos, la globalización y viralización, las
expectativas de los clientes son más altas, al igual que las críticas negativas o
felicitaciones. Por ellos, debemos ser muy claros con lo que, como negocio se
quiere trasmitir y lograr que los clientes internos lo sepan también. (NUESTRO
APORTE)

Según Encinas, Cavazos (2016). (PARAFRASEO: Los estudiantes deben ser

considerados como consumidores activos en los servicios de educación, y es
una practica que va en aumento al igual que el uso de estrategias de marketing,
en diferentes instituciones educativas en México. El objetivo primordial de este
estudio fue analizar el comportamiento del consumidor en el rubro de la
educación superior y elaborar una escala que permita medir el nivel de
satisfacción de los estudiantes.)
I Debemos considerar a los estudiantes como consumidores de servicios
educativos e investigar sus diversos comportamientos es una práctica que ha ido
en aumento, al igual que la aplicación del marketing en la estrategia de diversas
instituciones educativas. Este artículo tuvo como objetivo validar una escala de
comportamiento ciudadano de consumidores en el ámbito de educación superior
privada en México. La aplicación de una investigación de tipo explicativo a través
de un análisis factorial confirmatorio mostró que dicha escala puede ser utilizada
en el ámbito del marketing educativo y de habla hispana. I (RESUMEN)
Podemos darnos cuenta que realmente todo sector debe y merece ser bien
atendido por las diferentes empresas que ofrecen sus servicios, quizás en el
Perú, existen muchos colegios en los que no se trata al alumno como un cliente
al cual se debe fidelizar, ya que ellos son los consumidores finales del servicio
que las instituciones ofrecen, más no los compradores, y muy poco se centran
en analizar y gestionar una satisfacción que pueda generar una relación (Centro
educativo – Alumno), por muchos años. (NUESTRO APORTE)

Schelsinger Cervera, Iniesta, Sánchez (2014). (PARAFRASEO: El punto

fundamental con esta investigación exploratoria, fue incorporar el marketing en
la gestión educativa, buscando así construir nexos de pertenencia entre el
alumno y la institución, buscando lograr así una satisfacción positiva con los
alumnos.)
I Esta investigación se plantea como una aproximación exploratoria a la vez que
innovadora, en la medida en que su objetivo básico es el de aplicar el paradigma
del marketing de relaciones al análisis de la gestión educativa. Más
concretamente, lo que se persigue es construir un modelo integrado de
relaciones entre el egresado y la universidad. (...) Asimismo la calidad de la

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interacción alumno-profesor y la satisfacción son antecedentes de la imagen
percibida. Schelsinger Cervera, Iniesta, Sánchez (2014). I (RESUMEN)
Por ello se debe involucrar directamente al Marketing, dándole un enfoque de
encontrar mejoras en la atención al cliente, buscando y logrando de este modo
no solo brindar un buen servicio mientras el alumno se encuentra en la casa de
estudios, sino también lograr una conexión de pertenencia cuando el alumno ya
sea un egresado. Logrando así no solo una relación positiva por el servicio
brindado, sino que a través de las experiencias que se desarrollaron con el
marketing, logren trascender en el futuro de la institución, ya que, con los
servicios brindados, no solo se volverían clientes directos satisfechos, en los
actuales estudiantes, sino también futuros clientes indirectos. (NUESTRO
APORTE)

García (2016). (PARAFRASEO: La cultura organizacional, debe enfocar

también el servicio, ya que esto conllevara a optimizar el servicio y atención al
cliente desde cualquier área de la organización, satisfaciendo de esta forma las
expectativas que puedan tener. Por ello se sugiere el estudio que englobe una
metodología para poder desarrollar una cultura de servicio.)
I Nos dice (…) analizar cómo la cultura de servicio presente en las
organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en
factores internos que influyen en la forma de generar los servicios que brindan a
los usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace
necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que
debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado
posible. Se requiere, entonces, estudiar nociones como el servicio al cliente, sus
características, la cultura en la organización, tipos y funciones, claves para su
desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodología para
generar una cultura de servicio. En cuanto a la técnica utilizada para ese
propósito, se basó en la revisión documental o bibliográfica a través de distintos
textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en
autores como Albrecht (2006), Aguilar y Vargas (2010), Serna (1999), Leppard y
Molyneux (2000), Zeithaml y Bitner (2002), Moreno (2009), entre otros. A manera
de consideraciones finales, se establece que, aunque no existen métodos
instantáneos se debe intervenir en la cultura de servicio para influir en esos
asuntos internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente.I
(RESUMEN)
Este articulo con lleva identificar en primer lugar, que el marketing como tal no
es el único factor a mejorar, sino que, dentro de él, el tipo de cultura de servicio
es uno de los factores más importantes en la mercadotecnia, ya que se percibe
y se expresa en cada una de las entidades. Es la cultura la que influye a la toma
de decisiones de los colaboradores. Si la buena atención al cliente no se
encuentra dentro de las prioridades en este caso de la institución educativa, no

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se puede lograr ser influyente en el comportamiento de los consumidores
directos e indirectos (padres y alumnos) del servicio escolar, por ello lo que
deberá plantearse es una capacitación a todo el personal involucrado con el trato
a los clientes, e inculcar que parte de la cultura organizacional de la institución,
uno de los ejes principales que debe ser prioridad y a la vez deben mejorar es la
atención al cliente. (NUESTRO APORTE)

MSchmidt, Kassouf, Canhadas, Dias, Abrantes dos Santos (2014).

(PARAFRASEO: Indagar con respecto a lo que los clientes pueden percibir con
respecto a un producto o servicio, nos ayuda a realizar esfuerzos de estudio en
busca de mejorar la calidad y satisfacción del servicio que se le brinda a los
clientes.)
I Conocer la calidad de los servicios prestados por una empresa depende de
investigar la opinión del cliente a su respecto, comprendiendo [...] esfuerzos para
el estudio de la calidad en servicios, así como de la satisfacción de los clientes
con los servicios prestados, dado que calidad y satisfacción, que no son
sinónimos, estén fuertemente relacionadas. MSchmidt, Kassouf, Canhadas,
Dias, Abrantes dos Santos (2014) I (RESUMEN)
Por esa razón, es que como empresa debemos siempre estar informados,
indagar constantemente acerca de lo que nuestros consumidores piensan sobre
nosotros, realizar encuestas de satisfacción, preguntas aleatorias, hacerlos
saber que tienen el poder en sus manos y que pueden acudir a nosotros cuando
sea necesario, debemos asegurarnos de tener un feedback continuo con ellos,
para que así podamos tomar decisiones con fundamentos y saber con exactitud
lo que debemos hacer para mejorar. (NUESTRO APORTE)

MSchmidt, Kassouf, Canhadas, Dias, Abrantes dos Santos (2014).

(PARAFRASEO: .)

I Tienen una excelente y sencilla forma de medir la satisfacción del cliente en un

marketing de servicios.
Servicio percibido menor servicio esperado = INSATISFACCIÓN
Servicio percibido igual servicio esperado = SATISFACCIÓN
Servicio percibido mayor servicio esperado = ENCANTAMIENTO I (RESUMEN)
Si queremos ser reconocidos y además muy rentables, debemos hacer que
nuestros clientes perciban directamente los beneficios de lo que les estamos
ofreciendo, incluso ayudarlos a superar sus expectativas habituales, debemos

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crear y hacerlos vivir experiencias que no olviden con facilidad y que los haga
sentir seguros de confiar en nosotros. (NUESTRO APORTE)

Urbina (2016). (PARAFRASEO: La relación con los clientes es un factor de éxito,

en los negocios, reduciendo en los diferentes procesos escenarios que puedan
causar controversia en los clientes. Es por ello que el manejo adecuado de los
procesos puede marcar radicalmente la relación con los clientes.)
I La relación con nuestros usuarios es uno de los procesos fundamentales que
contribuyen al éxito y fortalecimiento de los negocios; es natural que en la
operación cotidiana algunas situaciones salgan de control, escenarios que
pueden producir controversias y fuerte enfado en los clientes. El manejo
adecuado y oportuno de estas condiciones puede marcar radicalmente nuestras
relaciones con los clientes y por ende el desarrollo de las empresas. Urbina
(2016) I (RESUMEN)
Si la cultura de servicio y la retroalimentación cliente – empresa están bien
definidos dentro de la organización, nos permitirá tener clientes satisfechos e
incluso ganar otros más, lo cual termina por beneficiar todos los ámbitos que
engloban a la organización. Por lo mismo, debemos estar atentos a cada
necesidad que se presente, tener un trato cordial y personalizado, tener una
diferenciación notoria a la de otras organizaciones, simplemente en nuestra
atención, darán como consecuencia un desarrollo alentador continuo en la
organización, si siguen rigiéndose de esa manera. (NUESTRO APORTE)