MÓDULO

ESCUELA: INGENIERÍA Y GESTIÓN

1 CURSO: LEGISLACIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Módulo: Los derechos del consumidor, elementos básicos y
evolución histórica de la legislación del consumidor.
 Escuela: Ingeniería y Gestión M1
Curso: Legislación de protección al consumidor P. 02

Mapa conceptual del módulo I

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
1ª Etapa:
Institucionalización en
el mundo

2ª Etapa:
Sancionatoria

Evolución Histórica

3ª Etapa:
Moderna

4ª Etapa:
Institucionalización en
Chile

Básicos

La ley de Protección Derechos de los

al Consumidor consumidores

Financieros

Respeto de las
condiciones y derechos
del consumidor
Obligaciones del
Proveedor

Información y servicios
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1 ¿Qué son los derechos del consumidor?

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
1.1 El caso de La Polar
El día 02 de Junio de 2011, el Servicio Nacional del Consumidor
interpone una demanda colectiva contra el retail La Polar, ante
el Primer Juzgado Civil de Santiago, por más de trescientas
repactaciones de deuda unilaterales.

El día 9 de junio de ese mismo año, el Directorio de La

Polar decide hacer públicos los problemas, reconociendo a
la Superintendencia de Valores y Seguro que la empresa ha
incurrido en prácticas no autorizadas, desligándose de toda
responsabilidad.

En dicha declaración, el directorio señala que se había repactado unilateralmente la deuda de un total
de 418.000 clientes, pues con este sistema el 40 % de la cartera total de la empresa estaba en mora,
repactada de forma unilateral por La Polar, la cual se disfrazó como activos por parte de esta última.
Dichos acontecimientos llegaron a la justicia, en donde se obtuvo condena penal respecto de varios
de los directivos de La Polar que idearon esta maquinación fraudulenta, entre ellos, el presidente del
Directorio de La Polar, don Pablo Alcalde, condenándosele, junto con otros directivos, a sanciones
que incluso llegaron a la privación de libertad, y a multas millonarias por parte del procedimiento de
sanción llevado por la Superintendencia de Valores y Seguros.

Respecto de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor y La Polar llegaron a un acuerdo
de tipo reparatorio, el cual si bien, no permite que los clientes recuperen la totalidad las sumas que
La Polar les cobró por las repactaciones ilegales, si logró que estos obtuvieran una compensación
importante.

Este caso ilustra el hecho que frente al aumento exponencial de la oferta y la demanda, y por ende,
de las transacciones comerciales, ha hecho necesario que los derechos del consumidor sean tratados
como una disciplina del derecho, relativamente reciente, con cierta autonomía del derecho privado
o civil. También se ha creado la institucionalidad estatal que vela por estos derechos, como es el
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y de asociaciones de consumidores que tienen como
misión y función que los consumidores logren concertarse a fin de defender de forma colectiva sus
derechos.
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evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
Este curso presenta los conocimientos básicos y necesarios para conocer esta rama del derecho y las
instituciones relacionadas, toda vez que la calidad de los consumidores está asociada a conocer sus
derechos y exigir su cumplimiento.

1.2 Definición de Derecho del Consumidor

Si bien no existe una definición uniforme, es posible entender al Derecho del Consumidor como:

Un conjunto de normas y leyes que tienen como objetivo

principal asegurar la defensa de todos los consumidores
IMPORTANTE

ante situaciones en las cuales no se respete su condición de

consumidor

Preciso es además señalar que la existencia de este tipo de

derechos nace a partir de la extensión del consumo masivo
de bienes y servicios y también de los crecientes fallos en el
otorgamiento de esos bienes o servicios en tiempo y forma,
tal como fueron contratados.
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2 Antecedentes históricos de la legislación

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
El 15 de marzo de 1962, el l presidente norteamericano John F.
Kennedy ante el congreso de los Estados Unidos, definió por
primera vez los derechos de los consumidores, tal como los
conocemos hoy.

De esta forma se consagraron los siguientes derechos:

Derechos de los Consumidores

Derecho a productos y servicios seguros

1

Derecho a ser informado/a

2

Derecho a elegir
3

Derecho a ser escuchado/a

4

Derecho a la satisfacción de necesidades básicas

5

Derecho a ser compensado/a

6

El 9 de abril de 1985, la Asamblea General de Naciones Unidas, adoptó las Directrices de la ONU para
la Protección de los Consumidores y con esta adopción, los derechos de los consumidores fueron
finalmente llevados a una posición de legitimidad y de reconocimiento internacional tanto por los
países desarrollados como por los en vías de desarrollo.
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evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
2.1 Evolución histórica de la legislación de protección al
consumidor

1 Etapa de institucionalización de la legislación del consumidor en el mundo

• 1890 EE.UU.: Se dictaron las primeras normas que sancionaban conductas sancionatorias
contra la Libre competencia.
• Finales del Siglo XIX., En Alemania, establecieron normas que declaraban la nulidad de
cláusulas que vulneraban las normas básicas de las restituciones recíprocas entre las partes.

2 Etapa sancionatoria en Chile

• 1974 Decreto Ley N° 280, el que estableció una figura penal denominada “Delito Económico.
• 1983 Ley N° 18.223

3 Etapa moderna en Chile

• LEY DE PROTECCIÓN Al CONSUMIDOR. N° 19.496 de 1997 ( Vigente hasta el día de hoy

con modificaciones legales de por medio)
• Esta etapa final se caracteriza por la introducción de principios que habían alcanzado consenso
internacional, haciendo cada vez más clara la regulación y acrecentando las normas que
conceden derechos a los consumidores y que constituyen excepciones a las reglas generales
de contratación.

4 Etapa de institucionalización en Chile

• DECRETO LEY N° 520, de 1932 que instituye al Comisariato General de Subsistencias y

Precios
• Su función principal era la de controlar los precios y la calidad de los artículos de primera
necesidad y de uso o consumo habitual en todos los habitantes del territorio nacional.
• 1950 y 1960, Se crea Superintendencia de Abastecimientos y Precios.
• Posteriormente, se transforma en la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO).
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3 Derechos básicos del consumidor

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
Este catálogo de derechos tuvo el mérito de constituirse como el
primero en nuestra legislación en materia de protección de los
consumidores. No obstante, el hecho de la constante preocupación
del legislador para lograr que la consagración de estos derechos
fuese eficaz, motivó posteriores modificaciones a este catálogo. De
esta manera, e artículo 3º establece que son derechos y deberes
básicos del consumidor:

a La libre elección del bien o servicio.

b Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos.

c No ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.

Seguridad en el consumo de bienes o servicios, protección de la salud y el medio ambiente, y el deber

d de evitar los riesgos que puedan afectarles.

Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales
e en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor y el deber de
accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.

Educación para un consumo responsable y el deber de celebrar operaciones de consumo con el

f comercio establecido.
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4 Derechos Financieros

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
El catálogo antes expuesto fue creado por la Ley N°19.496 de
1997 y aunque fue objeto de modificaciones por la Ley N° 19.955
de 2004, requirió de una modificación más profunda y específica
para el área financiera. Esto se logró a través de la modificación
introducida por la Ley N° 20.555 de 2011, por la cual se agregó un
catálogo especial en materias de productos o servicios financieros.

Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga
a anual equivalente, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a contratación del servicio
financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.

Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al
b crédito y para otras operaciones financieras.

La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones,
c una vez extinguidas éstas.

d Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución
financiera.

e Conocer la liquidación total del crédito a su solo requerimiento.

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5 Obligaciones del proveedor

evolución histórica de la legislación del consumidor.

Los derechos del consumidor, elementos básicos y
Las obligaciones impuestas a los consumidores en esta ley,
tienen su justificación en la preocupación del legislador de que los
derechos establecidos a favor de los consumidores sean eficaces
en el objetivo de la ley de brindar protección a los consumidores.

Las obligaciones de los proveedores en la Ley N° 19.496, se

encuentran consagrados esencialmente en el Párrafo N°3, del
Título III, denominado “Los derechos y deberes del consumidor”.

La obligación a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido.
1
La obligación de venta o la prestación de servicios. Los proveedores no podrán negar injustificadamente
la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas.
2

La obligación de informar la calidad de los productos.

3

La obligación de respetar la dignidad y derechos de las personas.

4

Glosario
Consumidores o usuarios: Las personas naturales
o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan como
destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún
caso podrán ser considerados consumidores los que
de acuerdo al número siguiente deban entenderse
como proveedores.
Proveedores: Las personas naturales o jurídicas,
de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o motivarlo a su adquisición.
comercialización de bienes o de prestación de servicios
a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
*No se considerará proveedores a las personas que
posean un título profesional y ejerzan su actividad en
forma independiente.
Información básica comercial: Los datos, instructivos,
antecedentes o indicaciones que el proveedor
debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores que reciban bienes
en consignación para su venta, éstos deberán
agregar a la información básica comercial los
antecedentes relativos a su situación financiera,
incluidos los estados financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se
considerará información comercial básica, además de lo
que dispongan otras normas legales o reglamentarias,
la identificación del bien o servicio que se ofrece al
consumidor, así como también los instructivos de
uso y los términos de la garantía cuando procedan.
Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los
bienes ofrecidos a granel. La información comercial
básica deberá ser suministrada al público por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.
Respecto de los instructivos de uso de los bienes
y servicios cuyo uso normal represente un riesgo
para la integridad y seguridad de las personas, será
obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente
con los bienes y servicios a que acceden.
Publicidad: La comunicación que el proveedor dirige
al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o
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evolución histórica de la legislación del consumidor.
Los derechos del consumidor, elementos básicos y
servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las
condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta
el momento de celebrar el contrato. Son condiciones
objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.
Anunciante: El proveedor de bienes, prestador de
servicios o entidad que, por medio de la publicidad,
se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los
bienes o servicios cuya producción, intermediación
o prestación constituye el objeto de su actividad, o
Contrato de adhesión: Aquel cuyas cláusulas han
sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido.
Promociones: Las prácticas comerciales, cualquiera
sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes
en el ofrecimiento al público en general de bienes y
servicios en condiciones más favorables que las
habituales, con excepción de aquellas que consistan
en una simple rebaja de precio.
Oferta: Práctica comercial consistente en el
ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios
rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del respectivo establecimiento.
Potestad Ejecutiva: La que tiene por objeto dar
cumplimento a una norma jurídica preestablecida.
Potestad de Mando: La que tiene el jerarca para
impartir órdenes a sus subalternos dentro de los
márgenes que le señala la ley.
Potestad Disciplinaria: La que le permite al jerarca
aplicar sanciones al subordinado que desobedece sus
órdenes o infringe normas jurídicas preestablecidas.
Potestad Reglamentaria: Es el atributo que tiene
un jerarca para dictar normas de contenido general
destinadas a aplicar la ley y a administrar el Estado.

Glosario
Potestad Discrecional: Es la materialización de los
atributos que se otorgan a un órgano administrador
a fin de dictar normas y prescripciones de contenido
libre y lato dentro de un margen más o menos amplio,
sean generales o no, con vistas a actuar oportuna
o convenientemente, pero debiendo, en todo caso,
enmarcar su acción dentro del marco de la ley.
Potestad Jurisdiccional: Es la potestad de que
están dotados algunos órganos para resolver litigios
suscitados entre la Administración y un particular que
se siente afectado por un acto de aquella estimándolo
abusivo o arbitrario.
Legalidad de la Competencias: Ninguna autoridad
administrativa puede exorbitar la competencia que
la ley le asigna en virtud de la especialidad de las
funciones de los distintos órganos.
Responsabilidad por el Acto Ilegítimo: El funcionario
público que avasalla la norma legal incurre en
responsabilidad, que ha de hacerse efectiva
independientemente de la responsabilidad civil
que pudiera afectarle si como consecuencia de su
conducta ilegítima se produjere, además, daño a los
particulares.
Nulidades de Derecho Público: Sanción en virtud de
la cual todo acto contrario a la ley es nulo.
Acción Popular: Es la posibilidad o derecho que se
confiere a cualquiera persona para reclamar contra un
acto ilegítimo, sea que este acto ilegítimo afecte o no
al patrimonio del reclamante.
Reclamación Contencioso-Administrativo: Otorga
acción a los particulares para reclamar ante un tribunal
contencioso-administrativo de plena jurisdicción o
ante la justicia ordinaria dotada de competencia
jurisdiccional específica de la ilegitimidad de los actos
de un funcionario o agente público
Objeto del principio de legalidad, Acto Administrativo:
Toda declaración unilateral de voluntad de la
administración cuando ésta actúa en uso de su
potestad imperativa o de imperio.
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evolución histórica de la legislación del consumidor.
Los derechos del consumidor, elementos básicos y
Discrecionalidad Administrativa: El órgano
administrativo está facultado para actuar conforme a
criterios de conveniencia y oportunidad.
Estado de Necesidad: Supone una colisión o conflicto
entre los derechos de dos o más personas que exige
el sacrificio de uno de ellos por otro, que se considera
más importante.
Poder de Policía: Aquella actividad que tiende a
regular el equilibrio necesario entre la existencia
individual y el bien común cuando este es perturbado.
Crear un servicio público: significa que el Estado ha
resuelto satisfacer una determinada necesidad por
medio de un organismo público.
Organizar un servicio público: implica formular las
reglas generales y particulares a las que deberá
someterse el servicio, lo que implica determinar
su naturaleza, funciones, personal, recursos y los
mecanismos para su control.
Modificar un servicio público: implica alterar las
normas de organización del mismo, cuando así se
requiera por el interés general.
Suprimir un servicio público: implica su eliminación
cuando el Estado decide dejar de satisfacer la
necesidad pública por medio de sus organismos.
Legalidad: todo servicio público se encuentra sometido
a un conjunto de normas legales y reglamentarias
que debe respetar fielmente en el ejercicio de sus
funciones. Así lo dispone la Constitución y constituye
una garantía para los integrantes de la comunidad,
ya que sólo la ley, y los reglamentos que se dicten
de acuerdo a ella pueden establecer las funciones,
atribuciones y procedimientos de actuación a los que
deben sujetarse los servicios públicos.
Eficiencia: los servicios públicos son creados para
satisfacer necesidades públicas, por lo tanto, deben
cumplir las tareas para las cuales han sido creados
procurando aprovechar del mejor modo posible
los medios materiales y humanos que les han sido
otorgados.

Glosario
Jerarquía: el conjunto de funcionarios que componen
el servicio público se encuentran ordenados en
una cadena jerárquica que implica que el superior
imparte órdenes que deben ser obedecidas por los
subordinados.
Probidad: implica, para los funcionarios integrantes
de un servicio público, la necesidad de observar una
conducta funcionaria intachable y un desempeño
honesto y leal de la función o cargo, privilegiando
siempre el interés general por sobre el particular.
Control: significa que siempre deben establecerse
mecanismos a través de los cuales sea posible revisar
la forma como un servicio público y sus funcionarios
han desempeñado sus tareas. Esto implica revisar
su apego a las normas que lo rigen y el respeto al
principio de la probidad administrativa. El control
admite diversas posibilidades: en cuanto al momento,
puede ser previo a la dictación de un acto o posterior a
él; en cuanto a la materia controlada puede ser jurídico
(apego a las normas en la actuación), financiero
(manejo de los recursos), etc.
Responsabilidad: el Estado asume la responsabilidad
por los daños que cause a los particulares cualquier
servicio público en el ejercicio de sus funciones. Ello
garantiza que los integrantes de la comunidad podrán
reclamar al Estado por los actos que los perjudiquen
siempre que no hayan sido realizados de acuerdo a
las normas legales o reglamentarias vigentes.
Servicios públicos centralizados: son aquellos que
actúan con la personalidad jurídica del Estado, actúan
con los recursos del Fisco y están sometidos a la
dependencia del Presidente de la República a través
de un determinado Ministerio (control jerárquico: esto
es, obedecen las órdenes e instrucciones que emanan
del poder central). Por ejemplo: Servicio Nacional de
Pesca, es dependiente del Presidente de la República
a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción. Al estar sometidos a la personalidad
jurídica del Estado no pueden contratar por sí mismos,
salvo que el Presidente de la República delegue al
jefe de servicio respectivo la representación del Fisco
para celebrar contratos que digan relación con los
fines propios del servicio.
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evolución histórica de la legislación del consumidor.
Los derechos del consumidor, elementos básicos y
Servicios públicos descentralizados: son aquellos
que actúan con personalidad jurídica y patrimonio
propio que la ley que los crea les ha otorgado y
están sometidos a la supervigilancia del Presidente
de la República a través del Ministerio respectivo
(supervigilancia: tienen en sus manos la gestión de
sus asuntos pero están sometidos a determinados
controles, por ejemplo, a través del nombramiento
de quienes los dirigen, control de su presupuesto).
Por ejemplo: las empresas públicas. Al contar con
personalidad jurídica propia pueden contratar por
sí mismos en los casos que sea necesario para el
cumplimiento de sus fines.
Servicio públicos desconcentrados: son aquellos
a los que se ha transferido competencias desde los
órganos superiores disminuyendo la subordinación de
éstos. Se aumentan los poderes de los representantes
locales, efectuándose esta transferencia de
atribuciones en virtud de una ley, ya sea para que
ejerzan estas atribuciones en todo el territorio nacional
o en una circunscripción administrativa determinada.
No cuentan con patrimonio ni personalidad jurídica
propia sino que actúan con la del órgano central.
Consumo Sostenible: significa que las necesidades
de bienes y servicios de las generaciones presentes
y futuras se satisfacen de modo tal que puedan
sustentarse desde el punto de vista económico, social
y ambiental.
Distribuidores: Son aquellos responsables de
introducir los artículos en el mercado, en particular los
proveedores, exportadores, importadores, minoristas
y similares.