Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Walther Ceballos López

Código 16916577

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al cliente un reto personal
Cali, Valle del Cauca.
Febrero, 2019
 Actividad de aprendizaje 3
Evidencia: Momentos de verdad

Walther Ceballos López

Código 16916577

Liz Patricia Diaz Muñoz

TUTORA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al cliente un reto personal
Cali, Valle del Cauca.
Febrero, 2019
 Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un

momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se

debería brindar no se le está brindando por eso es por lo que la actitud es negativa porque no
hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min
después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la
primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía
y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto
que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos
actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre
crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las

actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento
CONCLUSIONES