INTELIGENCIA EMOCIONAL (Tercera Sesión)

Vamos a explicar cada uno de ellos:

1. Evasión. Por ejemplo, en una discusión acalorada, una persona que evade
podría decir: “tengo que hacer, en otro momento seguimos”. La pregunta
es, si es buena o mala estrategia, y la respuesta es que es efectiva, porque
nos permite, muchas veces, “que la sangre no llegue al río”; bajar la
ansiedad, respirar profundamente y pensar con calma nuestras decisiones
y acciones. Sin embargo, cuando estamos en situación de conflicto y
evadimos, es posible que, como la ansiedad baja, no nos sintamos después
con la necesidad de abordar el conflicto y, por tanto, el problema no se
resuelve; por el contrario, se va incrementando. Es por esta razón que la
evasión es un “arma de doble filo”; puede ser una buena coartada para no
hacer frente a las cosas que nos rodean. Por ello, al evadir hay que ser
consciente de que estamos posponiendo la solución al problema, mas no lo
eliminamos y, para poder resolverlo, vamos a tener tarde o temprano que
hacerle frente.

1
2. Negación. Cuando nos enfrentamos a una realidad tan dura que no
podemos confrontarla, usamos el mecanismo de negación. Éste,
simplemente, niega la realidad y no la acepta, porque no se puede lidiar
con ella. Es un mecanismo básico, primario y que tiene que ver con un
dolor extremo. Por ejemplo: la madre que pierde a un hijo y le dice a todo el
mundo que se ha ido de viaje; no toca su cuarto y no arregla su habitación.
Sin embargo, también puede ser usado para enfrentar realidades
sicológicas que no tienen que ver con dolores tan tangibles sino con la
forma como nos entendemos a nosotros mismos. Por ejemplo, la anorexia,
que presupone un mecanismo de negación, porque uno asocia la
autoestima con la forma como nos vemos. Otro ejemplo es el de una
madre de tres hijos, uno que es ladrón, el otro drogadicto y el último, un
vago. A pesar de estas características de ellos, ella piensa que son unas
“joyas”. Todos los signos le indican algo que ella no ve y distorsiona; al
entrar al cuarto del hijo drogadicto y ver jeringas, puede llegar a sentir
orgullo de que su hijo se esté dedicando al negocio farmacéutico, porque
su éxito personal y su prestigio dependen de su rol de madre. Reconocer la
verdad implica hacerle frente directamente a su fracaso personal. En el
ámbito laboral la negación se da cuando alguien es agresivo con los otros,
pero piensa que tiene un trato interpersonal extraordinario y se pone de
ejemplo, pero cuando se le dice que agredió no es capaz de aproximarse,
en lo más mínimo, al hecho de que es verdad.

3. Represión. Tiene que ver con nuestra dificultad para armonizar el

reconocimiento de un hecho doloroso, o difícil de afrontar, con la carga
emocional que arrastramos. No negamos el hecho ni lo evadimos, pero
hablamos de él de manera extrañamente fría, poco emotiva y muy racional.
Es como si nuestro yo emocional quedara amarrado y saliera el yo
racional. Por ejemplo, nos peleamos con nuestra pareja, o ésta termina con
nosotros una relación larga, en la que hemos tenido muchas esperanzas, y
sentimos que no podemos hacerle frente al dolor; quizás hablemos de eso,
pero no entramos a analizar detalles; es como si hubiera una disociación.
Cuesta trabajo expresar la emoción, y uno se pone la coraza de la
fortaleza. La represión tiene un límite, ayuda pero no podemos guardar
todo sin enfrentarlo; hay que procesarlo. Es como si intentáramos
mantener con nuestra mano un corcho debajo del agua; éste,
naturalmente, intentará subir. Madres que pierden hijos y que
aparentemente superan el dolor, porque siguen adelante con su vida, pero
de pronto un día se echan a dormir y no se despiertan más. En estos casos
lo que sucede es un paro cardiaco, y puede estar asociado a la represión
del dolor que no se expresó adecuadamente.

2
4. Proyección. Si no es posible negar ni reprimir por completo un problema, lo
distorsionamos para manejarlo con mayor facilidad. Un ejemplo de ello es la
proyección, es decir, atribuirle a otros nuestros motivos, ideas o sentimientos
reprimidos. Les atribuimos los sentimientos que no queremos reconocer como
propios, situando la causa de nuestros conflictos en el exterior. Por ejemplo, un
chico en la universidad todo el tiempo fastidiaba a Rocío con Juan, diciéndole
“Rocío, a ti te gusta Juan”, y Rocío le decía que eso no era cierto. Todo el
tiempo estaba molestándola; argumentaba: “¡yo me he dado cuenta cómo lo
miras!” Un año después se supo acerca de sus verdaderas preferencias
sexuales. No obstante, le costaba tanto aceptarlas en ese momento que
terminaba desplazando sus sentimientos hacia su amiga Rocío.

5. Racionalización. Cuando nos enfrentamos a una situación, con la que no

podemos lidiar fácilmente, tendemos a encubrir nuestras emociones con
razones y argumentos que “las aplaquen”, o nos permitan procesarlas. Es
un mecanismo que se usa mucho para justificar las frustraciones, cuando
no se logra lo que uno quiere. Cuesta aceptar que fuimos nosotros los que
fracasamos, y tendemos a racionalizar nuestro fracaso, a “explicarlo” con
justificaciones y argumentos que puedan resultar muy racionales y
convincentes. Como en la fábula de “el zorro y las uvas”, en la que se
cuenta que el zorro se moría de hambre y vio unas uvas que se veían
grandes y riquísimas; entonces se le comenzó a hacer agua la boca y las
quiso coger. Hizo varios intentos, saltaba y saltaba, pero no las pudo
alcanzar. Cuando se dio cuenta que no podría tenerlas se dijo a sí mismo:
“no importa; total, estaban verdes”.
Muchas veces nos pasa lo mismo cuando fracasamos al intentar algo; nos
creemos un cuento que nos permita cubrir nuestros miedos y nuestra fobia
al fracaso. Otras veces dejamos de intentar por esas mismas razones; no
nos acercamos a la chica que nos gusta, según nosotros porque hay
ciertos rasgos de ella que no nos terminan de convencer, o porque nos
parece un poco posesiva. Pero la verdad es que somos tímidos, y no nos
atrevemos porque tenemos miedo a fracasar. En el fondo lo que pasa es
que la posibilidad de que nos rechacen nos sería tan difícil de procesar que
no queremos asumir ese riesgo, pues pondría en evidencia cosas que no
queremos ver de nosotros mismos, así que preferimos buscar razones para
no intentarlo.

3
 6. Sublimación. La sublimación es un mecanismo de defensa que nos
permite aprovechar creativamente emociones que nos resultan incómodas,
o dificultades que podamos tener, e intentar hacerlas “sublimes”. Por
ejemplo: una persona que tiene dificultades para relacionarse con la gente,
con fobia social, puede revaluar sus objetivos y no dedicarse a ser político
o diplomático, sino un ingeniero de sistemas que está todo el tiempo con su
computadora, o un científico que está todo el tiempo en su laboratorio, para
dedicarse a hacer algo que la sociedad valora o reconoce. La persona que
tiene instintos agresivos muy fuertes podría dedicarse al box que, aunque
sea controvertido, le permitiría descargar esos impulsos agresivos sin
volverse un criminal. Esto no quiere decir que todos los científicos o
ingenieros tienen fobia social, o que los boxeadores podrían ser criminales.
Evidentemente estas vocaciones se van construyendo a lo largo de toda la
vida de manera inconsciente. Por ejemplo, un niño por fobia social podría
refugiarse en los libros, y allí descubrir que podría dedicarse a la ciencia o
a la investigación. También, podría descubrir que le gusta el Derecho, pero
como eso lo enfrentaría a sus fobias, entones podría optar por dedicarse a
la investigación en el Derecho. Todo esto ocurre de manera inconsciente.

M a n e jo Em o c io n a l

1. Afrontamiento - DESPUÉS

2. Tolerancia a la frustración - DURANTE

3. Evaluación emocional - ANTES

Lo que hemos desarrollado hasta ahora está relacionado con el primer aspecto del manejo
emocional: el afrontamiento. A continuación vamos a desarrollar el segundo aspecto:
Tolerancia a la frustración.

T o le r a n c ia a la Fr u s t r a c ió n

1. Perspectiva.
2. Posponer gratificaciones.

4
Muchas veces, cuando estamos frustrados, el surco que hemos hecho se vuelve trinchera;
ya no podemos ver más, y entonces desaprovechamos las oportunidades del entorno, y
cometemos una y otra vez los mismos errores.

Po sp o n e r G r a t if ic a c io n e s

Otra estrategia que se puede poner en práctica es posponer las gratificaciones.

Hay un experimento famoso que hizo Walter Mischel, en la década de los
sesenta. Llevó a cabo una investigación con niños de 4 años, a quienes les hizo la
siguiente propuesta: “Ahora debo marcharme y regresaré en unos veinte minutos.
Si deseas puedes coger una golosina pero, si esperas a que vuelva, te daré dos”.
En este caso la frustración se da, porque hay una meta, pero se presenta un
obstáculo impuesto por un beneficio mayor futuro.
Según los resultados, algunos de los niños esperaron a que el evaluador
regresara, y otros se comieron la golosina cuando se fue. Después de catorce
años se volvió a evaluar a los mismos niños (que ya tenían alrededor de 18 años)
y los resultados fueron asombrosos. Había una gran diferencia a nivel emocional
y social entre los dos grupos. Los que a los cuatro años habían esperado al
investigador eran socialmente más competentes, mostraban mayor eficacia
personal, eran más emprendedores y capaces de afrontar las frustraciones de la
vida. Hasta la segunda evaluación seguían siendo capaces de postergar la
gratificación. Por el contrario, el resto de niños que se comieron la golosina (un
tercio del total), eran adolescentes más temerosos de los contactos sociales, más
indecisos, más perturbados por las frustraciones, más inclinados a ser
desconfiados, resentidos y celosos.

5
Muchas veces terminamos sacrificando el largo plazo por no poder lidiar con la
frustración que nos genera el no poder obtener lo que queremos aquí y ahora;
terminamos cediendo a impulsos inmediatos, bloqueando posibilidades de
proyectos futuros más importantes para nosotros mismos.
Por ejemplo, Pedro está postulando a una maestría; la próxima semana tiene que
entregar un informe muy importante a la universidad y tendrá que elaborarlo
durante varios días. Pero tiene un problema, y es que este sábado habrá una
reunión de rencuentro con sus amigos de promoción, con quienes no se ve desde
hace mucho tiempo, y ya habían planeado este encuentro hacía varias semanas.
Pedro se muere de ganas de ir a la reunión, pero sabe que necesitará ese tiempo
para poder hacer su informe. Esto le genera mucha frustración, porque no puede
hacer lo que él desea, que es ir a la reunión. Ante esto Pedro tiene dos opciones:
1) Podría no tolerar esta frustración y tomar la decisión de ir, dejando en un
segundo plano su informe, con lo cual el informe no estará a tiempo o no estará
bien hecho. 2) Podría tolerar esa frustración pensando en la gratificación que
vendrá después de todo ese sacrificio, y tomar la decisión de no ir a la reunión y
quedarse en casa elaborando el informe.

La frustración se da cuando uno tiene un objetivo y hay un bloqueo en la

posibilidad de acceder a él. El salir con los amigos también es un objetivo para
Pedro, pero que está supeditado a un objetivo mayor. Lo que uno debe hacer es
tratar de ver ese objetivo mayor detrás de la satisfacción inmediata. Cuando uno
no tolera la frustración actúa de manera impulsiva, sin pensar en las
consecuencias de su decisión a largo plazo, y esto puede ser perjudicial para
nosotros. Ahora, en cualquier situación de frustración no se da, necesariamente,
esa necesidad de posponer gratificaciones. La frustración se da cuando uno tiene
un objetivo y hay un bloqueo en la posibilidad de acceder a él. El salir con los
amigos también es un objetivo para Pedro, pero que está supeditado a un objetivo
mayor. Lo que uno debe hacer es tratar de ver ese objetivo mayor detrás de la
satisfacción inmediata. Cuando uno no tolera la frustración actúa de manera
impulsiva, sin pensar en las consecuencias de su decisión a largo plazo, y esto
puede ser perjudicial para nosotros. Ahora, en cualquier situación de frustración
no se da, necesariamente, esa necesidad de posponer gratificaciones.

M a n e jo Em o c io n a l

1. Afrontamiento - DESPUÉS

2. Tolerancia a la frustración - DURANTE

3. Evaluación emocional - ANTES

6
 Hasta el momento hemos trabajado los dos primeros puntos
(Afrontamiento y Tolerancia a la frustración) y el siguiente tema a
desarrollar es el de Evaluación Emocional.

Ev a l u a c i ó n Em o c i o n a l

Significado que atribuimos a los

eventos de nuestras vidas que
percibimos como desbordantes,
desencadenan una emoción y nos
preparan para la acción

El significado atribuido a los eventos

está íntimamente relacionado a
nuestros propios pensamientos.

La Evaluación Emocional, es la estrategia que usamos antes de que la emoción

nos desborde. Este proceso empieza cuando nos encontramos frente a una
situación y empezamos a elaborar pensamientos en torno a ella. Como
consecuencia de esa interpretación que hacemos de la situación surgen en
nosotros ciertos sentimientos, los cuales nos llevarán a actuar de determinada
manera. Debemos reconocer que lo que hacemos está muy relacionado con lo
que pensamos y sentimos; por ello debemos hacer una revaluación, tratar de
pensar de manera distinta frente a la situación y tratar de verla desde otra
perspectiva. Para ello se recomienda seguir 4 pasos, que se presenta a
continuación y que luego se ejemplificarán.

Pa so s

1. Identificar la situación.
2. ¿Qué pienso?
3. ¿Qué siento?
4. ¿Qué hago?

El primer paso es la identificación de la situación difícil a la que nos

estamos enfrentando. Luego debemos preguntarnos “¿qué pienso?”; en
tercer lugar “¿qué siento?” y, finalmente, “¿qué hago?”. Este proceso es
el que normalmente seguimos y lo hacemos casi automáticamente. La
idea es que lo hagamos más consciente y podamos revaluar nuestros
pensamientos, a fin de que nuestros sentimientos y actos sean menos
perjudiciales para nosotros.

7
Podemos afirmar que si uno modifica su interpretación de las cosas,
cuestiona sus supuestos y busca alternativas diferentes para
interpretar las situaciones en las que se desenvuelve, va a atenuar las
emociones que de esas interpretaciones se desprenden, aunque no
necesariamente lo crea, y esto último es muy importante. Puede ser
que uno esté convencido que lo quieren hacer quedar mal ante los
demás, pero el solo hecho de ponerse a pensar que otras cosas
también hubieran pasado y dar un margen de beneficio de la duda,
automáticamente hará que bajen los sentimientos.

8
 Pasemos finalmente al tema de Manejo de Conflictos:

La idea es que puedan tomar conciencia de los factores que intervienen

durante los conflictos y tengan control sobre ellos, para resolverlos
efectivamente y aprender de manera significativa de los mismos. A
continuación les presento la definición de conflicto:

D ef in ic ió n d e
C o n f lic t o
• Choque, combate: conflicto entre dos
naciones. Lucha, antagonismo:
conflicto de intereses. Fig. Apuro,
angustia del ánimo: verse en conflicto.
Fig. Lance apurado.

• Latin: “rascar y sacar chispa”.

Nuestra idea del conflicto lleva implícita el concepto de fricción, “sacar chispas”;
es decir, el conflicto viene de un enfrentamiento directo. Por ejemplo, en la Alta
Edad Media cuando alguien conquistaba un territorio y no encontraba mayor
resistencia, la gente no percibía que había mayor conflicto. El conflicto existía
cuando los otros podían resistirse. Sin embargo, en este caso era obvio que había
un conflicto, incluso más severo, posiblemente porque esa gente no ponía
resistencia. Así también, el estilo de muchas personas frente a un conflicto es
ceder y evitar pelarse con los demás.

Las características del conflicto:

El Conflicto

• Surge del desacuerdo (Ley de las

diferencias individuales).
• Es una forma de socialización.
• Uno suele enfrentar los conflictos
basándose en su propio conjunto
de experiencias.

La idea clave es que la ausencia de conflictos equivale a un estado de “muerte”

organizacional, pues sin la presencia del conflicto muchas veces no se
producirían intercambios de opiniones y debates que contribuyan al progreso y
mejora de la organización o empresa.

9
Por otro lado cabe recordar que todos aspiramos a los mismos
recursos limitados, por lo que necesariamente el conflicto se presenta
a diario, en todas partes. Nuestro primer recurso limitado es el tiempo,
el más simple de todos. El tiempo impone una dinámica a nuestra
vida que le da límites. Nuestras aspiraciones tienen una dinámica
necesariamente conflictiva con nuestro tiempo; sin embargo nadie
espera que sus aspiraciones destruyan su tiempo o viceversa, todos
queremos satisfacer bien ambas cosas, distribuir bien nuestro tiempo
y alcanzar nuestras metas en la vida; pero si no lo hacemos así,
obviamente ambos entrarán en crisis o disputa; por lo tanto es
necesario tomar en cuenta que el Conflicto:

“... ningún grupo puede ser por entero armónico,

• Es inevitable, normal y manejable y
no peligroso disruptivo e inútil.
• Es un proceso con características
deseables para la vida grupal y las
instituciones.
porque si así fuera carecería de proceso y estructura.
Los grupos requieren de la desarmonía y la armonía,
de la disociación y la asociación, y los conflictos
dentro de ellos no son, en ningún caso, en conjunto,
factores destructivos... lejos de ser necesariamente
disfuncional, cierto grado de conflicto es un
elemento esencial para la formación y supervivencia
del grupo.”

Lewis Coser

Por ello podemos decir que el conflicto cuenta con ventajas:

Ventajas del Conflicto:

• Promueve una auténtica
comunicación: Trae a la superficie
problemas ocultos que recién entonces
pueden afrontarse y resolverse.
• Estimula la creatividad: Impulsa la
búsqueda de nuevas ideas que
aporten resultados más satisfactorios.
• Resuelto el conflicto, aumenta el
compromiso de la persona en la
solución de problemas.
• Sirve para liberar emociones
guardadas, ansiedad y stress.

y desventajas que veremos a continuación:

Desventajas del Conflicto

Desventajas del Conflicto

Aparecen cuando el conflicto dura mucho o
se torna demasiado intenso.
• Desvía la energía de actividades y
problemas más importantes.
• Puede disminuir la motivación y aumentar
la desconfianza en el equipo.
• Algunos se sentirán derrotados y se
deteriorará la autoimagen de otros.
• Profundiza las diferencias de valores.
• Produce conductas irresponsables y
rechazables como la pelea.

10
Las desventajas del conflicto aparecen cuando éste dura mucho. El problema del conflicto
no es el conflicto en sí, es la duración del estado de conflicto o la intensidad que puede
llegar a tener.

Las causas del conflicto:

Causas del Conflicto:

Suelen ocurrir por diferencias de:

•Valores
•Metas
•Perspectivas
•Personalidad
•Cultura

“¿Qué pasos creen que tiene el proceso de resolución de conflictos?”

Pr o c e s o d e r es o lu c ió n d e
c o n f lic t o s

centrarse OBSERVACIÓN PERSONAL

comprender ANÁLISIS LÓGICO

ESTRATEGIAS
decidir
ACTITUDES

expresar ENTRENAMIENTO ASERTIVO

La secuencia que regularmente sigue el proceso de resolución de Conflictos y

agrega que cada una de ellas lleva un nombre específico: Una breve descripción
de cada una de ellas:

1) Observación personal: Es la primera fase en el manejo de todo conflicto.

Consiste en comprender nuestras propias emociones y pensamientos
acerca del conflicto que estamos viviendo, y construir activamente
emociones y pensamientos que nos ayuden a avanzar en su resolución.

2) Análisis lógico: Fase en el manejo de conflictos en la que estudiamos sus

componentes desde el punto de vista de todas las partes involucradas en
él, y comprendemos los intereses que las constituyen.

11
 3) Estrategias y actitudes: Fase en la que decidimos el mejor afrontamiento
posible para un conflicto determinado en función a nuestros intereses y la
relación con la otra parte.

4) Entrenamiento asertivo: A diferencia de los anteriores, ésta

es una herramienta para asegurar la expresión adecuada de
nuestros intereses, pedidos, demandas y puntos de vista en
una situación de conflicto.

Para comprender mejor el conflicto, el primer paso es comprenderse a uno

mismo. Antes de poder manejar un conflicto hay que manejar nuestras emociones
y estados interiores. Por ejemplo, vamos por lo más simple: recuerden cómo varía
su estado de ánimo si acaban de tener una cena abundante en la cual han bebido
vino, cómo se vuelve plácido y sienten que se les hace mucho más fácil o más
difícil manejar ciertos conflictos, a tal punto que abandonan algunos. O
imagínense cuando por ejemplo tienen una carie que les está doliendo, se irritan
con mayor facilidad, pierden la paciencia fácilmente. O en lo más cotidiano,
cuando estamos cansados y llegamos a casa y los hijos quieren conversar con
nosotros, quieren que los atendamos, es más difícil tener paciencia. Buena parte
de la gravedad que llegan a tener los conflictos empieza en nuestro interior, en
nuestra percepción de ellos y en nuestros estados interiores o en las emociones
por las que estemos pasando en un momento determinado. Nuestra percepción
transforma los conflictos al lenguaje de nuestros temores, nuestras ansiedades y
nuestras prisas.
Para cerrar el tema: En una ocasión el presidente de EEUU, Abraham Lincoln, dio
el discurso anual denominado el discurso de la Unión, donde tuvo palabras
elogiosas para las autoridades de los Estados del sur. Al final del discurso la
esposa de uno de sus ministros se acercó a él y le dijo que estaba muy mal que él
hablase en buenos términos de sus enemigos, cuando debería hacer todo lo
contrario. Lincoln le respondió que estaba totalmente de acuerdo con ella, pero le
preguntó: ¿Acaso no destruyo a mis enemigos cuando los convierto en mis
amigos?

Muchas Gracias y recuerden que desarrollar estas habilidades personales

dependen de cada uno y la inversión de mucho trabajo personal, pero la
gratificación implica mejorar completamente nuestra calidad de vida y la de los
que nos rodean, tanto en lo personal, como en lo profesional.

12