Etapas del crm

Conocer a nuestro cliente

. saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo.etc
. obtención de datos los clientes, como encuestas, correos, redes sociales, páginas
web
2 establecer una relación con el cliente
.es importante que el cliente tengo claro que nuestra empresa existe, como
conectarnos y que hacemos
. cuáles son los servicios o productos que ofrecemos.
3 aplicar las estrategias enfocadas en el cliente
. para que sea posible que es el cliente se interese en nuestros productos o
servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente
. diseña un producto o servicio que se ajuste totalmente a lo que el cliente necesita
Marketing
. conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los
intercambios de productos existentes y mostrar las ventajas de nuestro servicio o
producto de los demás.
4 vender el producto o servicio
. intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y
la firma de un contrato o el pago del mismo.
. el momento que acepte, darle la bienvenida a forma parte de nuestra empresa
5 registro de la transacción
. sistemas de información llamados algunos casos crm
. herramienta o recurso que nos permite automatizar los procesos del registro de
transacción, facturación, inventarios, ventas.
Se debe registrar las características del servicio o producto que compro o adquirió
las condiciones de la compra, la fecha de la transacción, la forma de pago y toda la
información de la transacción, la forma de pago y toda la información de la
transacción
6 el cuidado del soporte y dedicación del cliente
. realizar la labor de verificar que el cliente recibió realmente lo que compro
. conocer el grado de satisfacción y si se cumplieron sus expectativas
. atender y asesorar y soportar cualquier duda que se le presente
. atender de manera oportuna y rápida todas las quejas que se presente
Se debe contar Mecanismos de atención sofisticados como:
Atención personalizada
Call center
Personal capacitado con aptitud de servicio positiva dinámica, abierta y bases éticas
solidas
7 base tecnológica
Es importante la adquisición de una plataforma tecnológica que está orientada a la
filosofía de la empresa.
Eje central del cliente
Claves para reconocer necesidad de un CRM
1 desconocimiento de la realidad de los clientes
2 desconocimiento de los clientes que nos aportan los beneficios.
3 no segmentación de los clientes
4 desconocimiento del historial de venta de un cliente
5 desconocimiento del potencial de compra
6 incapacidad de fijar objetivos de crecimientos para los ejercicios siguientes
7 incapacidad de personalizar acciones de marketing
8 dificultad de la fidelización de los clientes
Propósito
Identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficaces que ayuden a
proveer las necesidades actuales y futuras .
Reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar
relaciones a lo largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción
Ciclo de vida de la relación del cliente

Identificar fidelizar

atraer
vender
CRM NO ES SOLO
. un sistema
Una tecnología
Personalizar sin sentido
Mandar cartas
Un mensaje que el cliente es primero
Hacer graficas atractivos de marketing
Tomar decisiones sin datos del cliente
Hacer estudios de segmentación y encuestas
Hacer marketing masivo con nombre y apellido
Atención al cliente
Una actitud
Medir la relación del cliente
Integración de sistemas
VENTAJAS DEL CRM
. tener unificados y actualizados los datos de los clientes:
. datos históricos
Usos
Preferencias
Inf demográfica
Inf de contacto
. Cross selling venta cruzada
Negocio productivo
Gestión de flujo de efectivo flujos de entradas y salidas de caja o efectivo en un
periodo dado
Planificación futura
Conocer mejor a quien vende sus productos o servicios
Mejorar su imagen
Hacer más efectivas sus acciones de marketing
Aumentar las ventas
Satisfacción para sus clientes
Objetivo
Establecer una relación de principio a fin con los clientes
Mostrar en detalle las características de cada de uno de ellos

Fases del crm

1 adquirir nuevos clientes
Llamar la atención de todas aquellas personas que en este momento solo son
clientes potenciales
. el cliente potencial este en momentos previos a la decisión de compra
Puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio
Crm debe apoyar y busca atrapar la atención de ese cliente prospecto

Las estrategias del crm

Cross selling
Implica la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean complementarios a
sus compras previas
Up selling
Venta d productos de mayor calidad y precio
En esta etapa el cliente siente un compromiso de compra con la empresa y se vuelve
un cliente recurrente
El cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra
Fidelizar al cliente
Objetivo: convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa
generar la verdadera lealtad en el cliente.
Variables del crm
Variables tecnológicas de la información
. sistemas tecnológicos necesarios
Fin: permitir brindar el 100% de calidad esperada
Variables de recursos humanos
. podría mejorar sus procedimientos de atención, sus modelos, sus capacidades
entre otros.

Programas del crm recomendados

Crm zoo
Crm insightly
Crm bitrix 24
Crm siesa
Crm totys

Crm operacional o multicanal

Proceso de como servir mejor a su cliente atreves de prácticas de negocios
. Adquirir un nuevo cliente es duro y caro
Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de estándares
TIPOS DE CRM
Operacional
Analítico
Colaborativo
Promesas de un crm operacional
Facilitar la comunicación el intercambio de información y la captación de datos entre
empresa y cliente por cualquiera de los canales disponibles
Los canales de contacto pueden ser utilizados como.
Medio de recepción de información al cliente (PULL)
Medio de generación de contactos hacia al cliente(push)
Aplicaciones de fuerza de ventas
Estas aplicaciones se identifican generalmente con la fuerza de ventas:
Call center
Atención tecnológica y sin asistencia humana (atreves de un cajero automático o
internet
Aplicaciones call center y contact center
La gestión de un call center se enfoca siempre en la productividad y asegurar el
mayor número de llamadas atender en el menor tiempo posible
Tecnología facilita la gestión eficaz y eficiente de las llamadas asegurando que los
agentes de call center dispongan de la información necesaria del cliente y del
proceso
WEB COLLABORATION
Incorpora funciones de atención de consultas repetitivas o la posibilidad de efectuar
peticiones de atención y servicio por el mismo
CRM ANALÍTICO
Permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente que
proceden de los contactos del subsistema de crm operacional. es la combinación
de administración del negocio y el análisis
Herramientas de la explotación y el análisis de la información sobre el cliente
Datawarehouse (almacén central de los datos de la empresa)
Datamining (analiza la información para descubrir tendencias, escenarios)
. detección de patrones de comportamiento
Permite diseñar acciones comerciales diferenciales
GESTIÓN DEL CRM ANALÍTICO
Permite integrar toda la información que la empresa desee gestionar sobre el cliente
y que puede proceder de los sistemas crm operativos y otros sistemas
Los problemas que resuelve son:
Evitar la fragmentación de datos procedentes de diversos sistemas
Asegurar un histórico de contactos procedentes de los diferentes canales de
contacto de la empresa con el cliente
. ventas
. Contact center
. internet