GESTIÓN LOGÍSTICA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2:

INFOGRAFÍA: “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

BRENDA NICOLE PRADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

BOGOTÁ
NOVIEMBRE 2018
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).

a.

2. Elija una empresa de producción.

a.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

a.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión

de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide

relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales

empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la

elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos

realizados.
 ETB, es una empresa de telecomunicaciones de más de
100 años de trayectoria en el

país, que se ha consolidado en el territorio y a su vez se ha

diversificado con los años

en lo referente a tecnología en telecomunicaciones.

• Indicador de calidad del servicio: este indicador permite medir como fue la
atención de los funcionarios, permite
evaluar el servicio del producto de acuerdo a como lo ve el cliente.

• Indicador de retención de clientes: este indicador permite medir de acuerdo a la

cantidad de clientes adquiridos,
cuantos aún manejan los productos y cuales de los clientes que desean retirarse de
la prestación de los servicios
se pueden retener.

• Medios electrónicos empleados: CRM, EDI y ECR.

Colombina, gracias a su amplia trayectoria maneja diversos tipos de indicadores de gestión

del servicio al
cliente, los cuales le han permitido posicionarse dentro del mercado nacional
e internacional.

• Indicador de entregas perfectas: este hace referencia a la cantidad de

ordenes que se atienden perfectamente y
cumple con: entregas completas, la fecha de entrega es estipulada por el
cliente, la documentación se entrega
completa, los artículos están en perfectas condiciones, la presentación y el
equipo de transporte es adecuado.

Lafórmulaparamediresteindicadores:entregasperfectas=(númerodepedidosperfectos/númerode
pedidos recibidos) x 100
 •Indicador de pedidos correctamente entregados: este indicador se encarga de
controlar la calidad del servicio
al cliente en cuanto a exactitud en la entrega de articulos. La fórmula para medir
este indicador es: valor=
(∑artículos entregados correctamente/ ∑número de pedidos recibidos) x 100.

• Medios electrónicos empleados: chips RFID y Códigos de barras.

American Logistics, es una empresa dedicada a operaciones logísiticas,

que se encarga

de prestar servicios como transporte, almacenamiento,

manejo de inventario y

logística especializada, dentro y fuera del territorio

colombiano.
• Indicador de plazo de entrega: este indicador mide el tiempo desde que inicia el
proceso hasta que es entregado
al cliente. La fórmula para medir este indicador es: entregas perfectas= entregas a
tiempo/ entregas totales

• Indicador de cumplimientos de entregas a clientes: este indicador permite calcular

el porcentaje de las entregas
oportunas a los clientes. La fórmula para medir este indicador es: valor= (total de
pedidos no entregados a
tiempo/ total de pedidos despachados) x 100

• Medios electrónicos empleados: GPS y

TMS.
 • ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición

de un servicio?

Para medir la satisfacción en el servicio al cliente se deben tener en cuenta los

indicadores correctos

para brindarle a la empresa el aumento de satisfacción, mejorar la imagen de la marca,

facilitar la

buena práctica en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia en el mercado, así

mismo la

fidelización y retención de clientes, conocer que consideran los clientes de la empresa,

ejecutar

posibles mejoras, solucionar los diversos problemas del servicio y las capacidades de
la empresa.

• Se tiene en cuenta los problemas operativos y comenzar acciones sobre estos

• Siendo realista frente a la competencia tanto nacional como internacional

• En el logro de la totalidad de la satisfacción del cliente

• Previniendo la desviación en el logro de los objetivos

• En la disminución de gastos y el aumento de la eficiencia operativa

• ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan este método para identificar el servicio que se le está prestando
al cliente,

estos muestran realmente si el consumidor está satisfecho con lo ofrecido por la

empresa y si llena

su satisfacción totalmente, esto a su vez permite conocer como variables respecto al

bajo costo, la

calidad, la entrega oportuna repercuten en la fidelización de un cliente, adicionalmente

una vez

desarrollada toda la información del indicador se puede mejorar y retroalimentar todo lo

concerniente al mismo, ahora bien este proceso de satisfacción debe ir de la mano con
la interacción

con el cliente y la satisfacción de sus necesidades, ya que esto permitirá que el

indicador se

mantenga en constante mejora y se mantenga una buena relación con el cliente.

• ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

• Quien permite que se genere la información.

• Los encargados de consolidar la información.

• Los analistas de la información.

• Quien presenta la información del indicador

 • ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo central al utilizar los indicadores de gestión es saber si una empresa está o
no

cumpliendo con lo planteado en su misión y visión primordialmente, a su vez siempre

se debe

tener claridad que es necesario que exista un líder para la búsqueda de los indicadores

necesarios según los procesos de la compañía así como a lo que se dedica la misma,
esto

permitirá realizar un seguimiento al proceso del comportamiento inherente al indicador,

cuantificar las variables, comparar los indicadores de cada área, monitorear y

retroalimentar las

mediciones previas y finalmente mejorar el indicador, estas mejoras tienen que

realizarse

constantemente, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente y seguir

posicionando la

marca.