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UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL ÁREA DE POSCOSECHA
DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA
DIRECTORA
IVONNE MODERA P.
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
NOTA DE ACEPTACION
_______________________________________________
Firma Presidente del Jurado
____________________________________________________
Firma del Jurado
_______________________________________________________
Firma del Jurado
DIRECTIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE
VICERRECTOR ACADEMICO
VICERRECTOR
ADMINISTRATIVO DR. MAURICIO FERNANDEZ F.
VICERRECTOR DE
INVESTIGACIÓN Y HNO. MANUEL CANCELADO FSC
TRANSFERENCIA
DECANO FACULTAD DE
ADMINISTRACION DE DR. HECTOR HORACIO MURCIA
EMPRESASAGROPECUARIAS C.
INDICE
Pag.
RESUMEN
INTRODUCCION 01
Cuadro pag.
Desde hace muchos años se habla de calidad en los productos que se ofrecen
al mercado, cualquiera que fuera este; para el sector floricultor esto no es
diferente y es la calidad en las flores lo que al final hace la diferencia entre las
empresas productoras, últimamente todas estas se han esmerado por obtener
algún reconocimiento ya sea ISO o el sello de FLORVERDE que es tan exigido
en el mercado europeo. Este tipo de certificaciones requiere de un proceso
largo en que las empresas se comprometan a diseñar, implementar y controlar
un sistema de gestión de calidad que funcionará en todos los niveles de la
empresa, haciendo que mejoren sus procesos e incrementen la calidad de su
producto final. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la
empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente,
implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar
habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en
utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz.
Este trabajo pretende en el corto plazo, dejar las bases para el sistema de
gestión de calidad en la poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Su posterior aprobación, implementación y seguimiento depende de
los directivos de la empresa.
Para tal fin la guía principal será la norma ISO 9001-2000 de la cual abarcamos
sus 8 puntos, montando de esta manera el sistema de gestión de calidad para
la empresa. Por otro lado tenemos los estándares de la comisión económica de
las Naciones Unidas para Europa CEE, que por medio del reglamento (CEE)
nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, se establecen las normas de
calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos. Esta norma
aunque es muy antigua, es la que aún se maneja en la actualidad para el
mercado de flores cortadas en Europa y Estados Unidos.
For many years it is spoken of quality in the products that offer to the market,
anyone that was this; for the sector florist this is not different and it is the quality
in the flowers what makes the difference among the companies producers at
the end, lately all these they have taken pains to either obtain some recognition
ISO or the stamp of FLORVERDE that it is so demanded in the European
market. This type of certifications requires of a long process in that the
companies commit to design, to implement and to control a system of
administration of quality that will work in all the levels of the company, making
that they improve their processes and increase the quality of its endproduct.
However, the single norm is not enough so that the company reaches these
benefits; it is also necessary that, parallelly, implement a system of integral
administration that consists on developing managerial abilities to present results
that they are translated in utilities and in a more pleasant and more effective
working atmosphere.
This factor has made that the company doesn't worry to innovate, to investigate,
to renovate and to improve its internal processes. The lack of a manual of
functions, of a characterization of processes, objectives, goals, mission, vision
among other, they evidence this existent easiness on the part of the address of
not following the current rhythm of the market. For such a reason we should
begin for the strategic gliding of the company, to be able to have the basic
parameters for the elaboration of the manual of quality.
The poscosecha process should maintain and to preserve the quality of the
product so that when arriving to the consumer this it is under appropriate
conditions and be durable for him. Pitifully to this conservation of the quality
he/she is not given the importance that requires. Analysts like Daniel Vargas
affirms that “many exporters of flowers lose more than what you/they are willing
to believe. The losses for handling poscosecha, frequently, overcome the
losses for plagues and illnesses in the cultivations and unfortunately also
frequently, they receive less attention from which you/they deserve.” For this
reason it is spoken of the professional handling of the poscosecha for that the
companies need to maintain their clients and to obtain the best price in the
market for their products, for this the poscosecha should offer a consistent
product the whole year, the company should make of this process it but efficient
possible, with qualified personnel and with appropriate profiles for its work,
besides a good handling of the time and absence of bottle necks, in summary, a
professional handling of the poscosecha.
This work seeks in the short term, to leave the bases for the system of
administration of quality in the poscosecha of the ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Their later approval, implementation and pursuit depends on the
directives of the company.
For such an end the main guide will be the norm ISO 9001-2000 of the one
which we will embrace its 8 points, mounting this way the system of
administration of quality for the company. On the other hand we have the
standards of the economic commission of the United Nations for Europe EEC
that by means of the regulation (EEC) nº 316/68 of the Council, of March of
1968, 12 the norms of quality settle down for the fresh cut flowers and the fresh
foliages. This norm although it is very old, it is the one that is still managed at
the present time for the market of flowers cut in Europe and United States.
“En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de
la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad.
Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.”2
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www.geosites.com
4
MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA
12
1. ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las
empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.
5
EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California.
1996.
13
1.2 OBJETIVOS
General:
Específicos:
• Establecer los fundamentos organizacionales
• Recopilar la información necesaria en cuanto a la identificación y
caracterización de los procesos
• Establecer indicadores de proceso y resultado para cada proceso.
• Realizar las políticas de calidad y el manual de calidad
• Realizar el manual de procedimientos e instructivos
• Establecer registros y métodos de control
1.3 Justificación
6
EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California.
1996.
14
Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para
un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generará beneficios para
los clientes y para la empresa.
Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las
empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.
2. MARCO REFERENCIAL
“En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de
7
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Sánchez. México
15
la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad.
Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.” 8
8
www.ambientando.com
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www.geosites.com
10
MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA.
16
• Diagrama de causa - efecto: “Consiste en establecer cuales son las
posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de un
proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y
sus relaciones mutuas que producen un efecto definido previamente.”
• Diagrama de dispersión: Es un diagrama que relaciona dos conjuntos de
datos. Mediante la aplicación de este diagrama se puede establecer el
grado de relación existente entre una causa y un efecto; dos causas o
dos efectos.
• Gráfico de control: Sirve para establecer sin un proceso es estable o
inestable a través del tiempo. Es como la radiografía de un proceso que
permite monitorear su desempeño, extrayendo del mismo pequeñas
muestras para graficar los resultados de manera cronológica del medidor
o indicador escogido.
Para lograr esta calidad total es muy importante tener presentes que hay que
satisfacer las expectativas del cliente, hay que ahorrar tiempo y dinero
haciendo las cosas con calidad, la responsabilidad es de todos y hay que evitar
errores haciendo las cosas bien desde el primer momento.
11
COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL www.imecca.com
17
“Con este propósito, ISO (Organización Internacional para la Normalización)
desarrolló las normas ISO 9000, cuya última versión del año 2000 nos guía en
la implementación del sistema y su posterior certificación.” 12
El Modelo que presenta la ISO se puede mirar como un modelo necesario para
asegurar la calidad, o como un sistema de gestión integral que sirve para
sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la
certificación. Las empresas pueden usar la ISO para ser más sanas (producir
con estándares ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser
económicamente exitosas.
Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema
de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para
presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo
más agradable y eficaz.
LA FLORICULTURA
12
www.ambientando.com
18
producción por estas épocas. La actual demanda mundial de flores cortadas se
concentra principalmente en tres regiones: Europa Occidental, América del
Norte y Japón.
19
Cuadro 2. EE.UU.: principales proveedores de flores
frescas cortadas (en US$ miles nominal).
País 1998 1999 Participación
en el total %
Colombia 361 343,127 58,4
Ecuador 92 90,119 15,0
Holanda 69,2 61,629 10,8
México 25,186 27,2 4,3
Costa Rica 18,993 19,378 3,2
Canadá 15,554 15,434 2,6
Chile 2,321 3,024 0,4
Otros 30,308 31,682 5,3
Total 614,362 591,593 100,0
Fuente: USDA, 1999.
Los quince países que conforman la Unión Europea compraron durante el año
2000 US$57 millones en flores Colombianas, 9.8% del total exportado. Un
8.8% menos que 1999 con US$62.5 millones en ventas. Los europeos
prefieren los claveles colombianos, es así que durante el año 2000 compraron
US$34.1 millones, 59.8% de todas las flores importadas desde Colombia.
Los claveles miniatura son el segundo producto en orden de importancia, con
compras por US$13.6 millones en el año 2000 (23.9%) del total,
mientras que las rosas ocupan el tercer lugar, representando US$7 millones
(12.3%) del total.”13
13
MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De Corte. Disponible en:
www.emflowers.com
14
www.monografias.com
20
en el aeropuerto internacional de Miami. El resto de las exportaciones de flores
se dirige principalmente a la comunidad europea.
Es obvio que las flores con destino a exportación deben ser de la mejor calidad,
por esto se debe trabajar en la optimización de las condiciones de crecimiento
en precosecha y la ausencia de daños mecánicos o por enfermedades.
21
cultivo depende que salgan flores que cumplan con las exigencias de calidad,
en la poscosecha se define el valor real del producto.
22
Otro elemento comúnmente utilizado en la hidratación de flores es el cloro, ya
que tiene un efecto bactericida mucho más rápido que otros y usado entre 65 y
100 mg/L, no produce toxicidad en la flor. Comúnmente se utilizan dos tipos de
cloro, el hipoclorito de sodio y el hipoclorito de calcio. (D´Hont, 1997).
Almacenamiento en Frío
23
La producción de etileno (C2H4), es un punto muy importante en el
marchitamiento o maduramiento de las flores. El etileno es una hormona de la
planta que regula varios aspectos de su crecimiento, desarrollo y senescencia.
La máxima producción de esta hormona se presenta más pronto en la medida
que la permanencia en seco sea más prolongada.
1. Nivel Hídrico: La plantas transpiran perdiendo agua por los estomas que
pueden abrirse o cerrarse según las condiciones ambientales. Al cortar
la flor se interrumpe su suministro de agua, pero sigue transpirando por
los estomas, por lo que llegará el momento en que se deshidrate.
Control: Modificando los ambientes de almacenamiento, con
temperaturas bajas y manteniendo la humedad relativa.
2. Fuente Energética: La flor respira y quema sustancias, para mantener el
suministro constante de energías, estas sustancias son
fundamentalmente glúcidos (azúcares), estos son suministrados a la
planta por medio de la savia. Una vez cortada la flor solo dispone de sus
reservas, cuando estas se acaban, la flor toma sus propias proteínas
ocasionando su marchitamiento. Control: Suministrando azúcares y
frenando la respiración (Baja temperatura)
3. Hormonas (Etileno):
a. Algunas hormonas evitan la destrucción de las proteínas y otras
reducen la tasa respiratoria.
b. El etileno activa la senescencia floral, este es un gas que
desprenden los órganos vegetales en su proceso de maduración
o marchitamiento.
PROCESOS POSCOSECHA16
Procesos Definidos:
1. En invernadero
a. Cosecha: corte de la flor en el punto especificado por el productor
(punta de lápiz o esfero)
b. Acopio: 60 flores cortadas en cajas de carton plast.
c. Hidratación: se sumerge las cajas en una pileta con agua e
hipoclorito.
15
Gestión de la calidad en la flor cortada.. Revista ASOCOLFLOES. No. 58. 2000
16
Diagnóstico y evaluación en procedimientos en la poscosecha de rosas. Revista ASOCOLFLORES.
No. 59. 2000
17
AMEZQUITA, R. LA GRA J. A methodological approach to identifying and reduce postharvest food
losses. República Dominicana. 1979.
24
d. Transporte: las cajas se llevan del invernadero a la sala por medio
de un tractor, cable vía, tracción animal o manual.
2. Sala de poscosecha.
a. Recepción en cuarto de pre-frió: se reciben las cajas en un cuarto
con temperatura aproximada de 1°C ,a 3ºC igualmente se
sumerge en una solución de agua, Hipoclorito y un fungicida esta
sala mantiene una temperatura intermedia entre la sala de
poscosecha y el cuarto frío.
b. Clasificación: los criterios que se toman son: longitud, punto de
apertura, tamaño del botón floral, grado de cobertura en tallos, y
condiciones fitosanitarias que permiten su exportación.
c. Elaboración de ramos: se realizan ramos en caracol o en cuadros
según el productor, para la confección de estos ramos se utiliza
en el mayor de los casos pvc con la marca del productor o
comercializador, además se hacen un despetale y deshoje
manual o mecánico.
d. Almacenamiento en cuarto frio: aquí llegan los ramos terminados
y pueden durar aquí hasta 8 días sumergidas en una solución de
agua, Hipoclorito y un funguicida a una temperatura entre de 1°C
y 3ºC.
e. Empaque: los ramos se empacan en cajas de cartón y se ayuda a
la hidratación con hojas de papel periódico húmedas.
f. Transporte: se lleva en un transporte refrigerado hacia su destino.
“La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno,
Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor.
La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como
modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y
debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir
en el exigente mercado actual”18
• Establecer
• Documentar
18
Fundamentación de un SGC. Material curso virtual. www.senavirtual.edu.co
25
• Mantener
• Mejorar e
• Implementar un SGC
Para cumplir con este punto se debe identificar y caracterizar los procesos,
para esto es necesario determinar la secuencia de los procesos así como
también asignar los recursos necesarios para la operación y seguimiento de los
procesos.
Manual de un Proceso
Enfoque Al Cliente, Numeral 5.2 La alta dirección debe asegurarse que los
requisitos cliente incluyendo el cliente interno y las partes interesadas, se
determinan y se cumplan para aumentar su satisfacción. La alta dirección debe
evidenciar también la formulación de la política de la calidad y cumplir con el
numeral 5.3. Esta política debe cumplir con las siguientes características:
• Adecuada al propósito de la organización.
26
• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
• Es comunicada y entendida dentro de la organización.
• Es revisada para su continua adecuación.
Revisión Por La Dirección 5.6 Los puntos que se deben incluir en este ítem
son:
• Resultados de auditorías.
• Retroalimentación del cliente.
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
• Cambios que podrían afectar al SGC.
• Recomendaciones para la mejora.
27
c) las necesidades de recursos.
28
• Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo.
• Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
29
7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo: Los resultados deben
proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los
elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo: Hay que asegurar que las
salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del
diseño y desarrollo y mantener registros del resultado de la verificación,
y de cualquier acción necesaria.
30
con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los
acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto.
7.5.4 Propiedad del cliente: Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo
control de la organización o esté siendo utilizados por la misma.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar
31
Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el
alcance de su utilización.
Estándares CEE
32
Cuadro 3. Estándares CEE requeridos para flores cortadas
con respecto a longitud de tallo (1992)
Las flores cortadas son clasificadas en tres categorías: Extra class, first class y
second class.
Las unidades de exportación (cajas) deben tener una etiqueta visible que
contenga información acerca del productor y la flor, como lo son: nombre del
productor, razón social, especie de la flor y variedad o el color, país de origen,
longitudes máximas y mínimas de los tallos, número de flores por unidad o el
peso.
CEE para rosas: Los estándares CEE se aplican en todas las variedades
conocidas de rosa. Adicionalmente tiene los siguientes requerimientos
específicos: flor formada normalmente, libre de daños por frío y libre de daños
visibles por cloro en las hojas. La rosa no podrá ser comercializada con tallos
de longitud menor a los 40cm.
33
Cuadro 5. Estándares de clasificación de rosa en USA
según su longitud
I. AMBITO DE APLICACION
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos, cortados, para ramos
o para adornos, frescos, de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero común.
A. Características mínimas
B. Clasificación
i) Categoría I
• enteras,
• frescas,
• Libres de parásitos de origen animal o vegetal, así como de daños
provocados por éstos,
• exentas de residuos de productos plaguicidas u otras sustancias
extrañas que afecten al aspecto del producto,
• exentas de magulladuras,
• exentas de defectos de vegetación
19
www.eur-lex.europa.eu
34
Los tallos deberán ser, según la especie (especies) y la variedad (cultivar),
rígidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores.
ii) Categoría II
• enteras,
• frescas,
• libres de parásitos de origen animal.
• ligeras malformaciones,
• ligeras magulladuras,
• ligeros danos causados, en particular, por enfermedades o ataques
de parásitos de origen animal,
• tallos menos rígidos y menos fuertes,
• pequeñas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.
C. Denominación EXTRA
IV. CALIBRADO
35
• 30 * 30 - 40 cm *
• 40 * 40 - 50 cm *
• 50 * 50 - 60 cm *
• 60 * 60 - 80 cm *
• 80 * 80 - 100 cm *
• 100 * 100 - 120 cm *
• 120 * mas de 120 cm *
Esta diferencia se podrá duplicar para las flores presentadas en palmera. Para
los crisantemos uniflores, presentados en palmera, dicha diferencia podrá
alcanzar los 20 cm para las flores clasificadas en los códigos 20 (incluido) a 50
(incluido).
V. TOLERANCIAS DE CALIDAD
i) Categoría I
ii) Categoría II
A. Presentación
36
B. Homogeneidad
Cada unidad de presentación (manojos, ramos, cajas o similares) deberá
contener flores del mismo género (genus), especie (species) o variedad
(cultivar) y de la misma categoría de calidad, que presenten un desarrollo
homogéneo.
C. Acondicionamiento
VII. MARCADO
A. Identificación
Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificación simbólica
• género (genus),
• especie (species) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
• en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra
equivalente)
D. Características comerciales
• categoría,
• calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas,
• numero o peso neto.
3. DISEÑO METODOLÓGICO
37
5. CONCLUSIONES
29
6. BIBLIOGRAFIA
30
MANUAL DE CALIDAD PROCESO
GLO-GDC-001-01
POSCOSECHA
GLOSARIO GENERAL Fecha de Emisión
DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 31 de 334
9001:2000
GLOSARIO GENERAL
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. GLOSARIO
1. OBJETO
Establecer un registro que contenga todos los documentos y registros del Sistema
de Gestión de Calidad, su identificación y versión.
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX
No aplica.
5. LISTADO
DIRECTRIZ DE LA
ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD 01
EMPRESA
DESCRIPCION DEL
PRO-PL-001-01 PROCESO DE PLANEACIÓN 01
PROCESO
INDENTIFICACION DE
RESPONSABILIDAD Y RESPONSABILIDADES Y
FOR-PL-001-01 01
AUTORIDAD AUTORIDADES EN EL
SISTEMA
IDENTIFICACION DE LA
RESPONSABILIDAD Y
REPRESENTANTE DE LA
FOR-PL-002-01 AUTORIDAD DEL 01
DIRECCION
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
INFORME REVISIONES POR FORMATO PARA
FOR-PL-003-01 01
LA GERENCIA DILIGENCIAR
PROGRAMACION
FOR-PL-004-01 REVISIONES POR LA CRONOGRAMA 01
GERENCIA
INFORMACION
INFORMACION PARA LA PERTINENTE PARA
FOR-PL-005-01 01
REVISION REALIZAR LAS REVISIONES
POR LA GERENCIA
DESCRIPCION DEL
PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS 01
PROCESO
DESCRPCION DEL
PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS 01
PEOCESO
DESCRIPCION DEL
PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS 01
PROCESO
PROCEDIMIENTO PARA
SOLICITUD ELABORACION
FOR-GDC-004-01 HACER CAMBIOS DE 01
DE DOCUMENTOS
DOCUMENTACION
REGISTRO DE NOMBRES
DE ASISTENTES A
REUNIONES PARA DAR A
FOR-GDC-005-01 CONTROL DE ASISTENCIA 01
CONOCER UN NUEVO
DOCUMENTO O
ACTUALIZACION.
FORMATO PARA
ENCUESTA DE ASEGURAR QUE LA
FOR-GDC-007-01 01
RETROALIMENTACION INFORMACION FUE
COMPRENDIDA
SITUACIONES
INFORME SITUACIONES
FOR-GDC-008-01 POTENCIALES DE NO 01
POTENCIALES
CONFORMIDADES
ANALISIS DE LAS
FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS POSIBLES NO 01
CONFORMIDADES
CRONOGRAMA DE
FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA 01
AUDITORIAS INTERNAS
REGISTRO LOS
FOR-GDC-015-01 ACTA DE REUNION CRITERIOS, METODOLOGIA 01
Y AUDITADOS
FORMATO DE ÍTEMS DE
FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION 01
EVALUACION
REGISTRO DE
INFORME DESEMPEÑO DE
FOR-GDC-017-01 AVALUACION DE 01
PROCESOS
PROCESOS
REGISTRO DE
INFORME DESEMPEÑO DE
FOR-GDC-018-01 AVALUACION DEL 01
PRODUCTO
PRODUCTO
CONTROL DE ASEGURAMIENTO DE LOS
FOR-GDC-018-01 MECANISMOS DE MACANISMOS DE 01
SEGUIMIENTO Y MEDICION SEGUIMIENTO Y CONTROL
RESULTADOS DE
FOR-GDC-020-01 INFORME DE AUDITORIA 01
AUDITORIA
ESPECIFICACIONES DE
FOR-GDC-021-01 REQUISITOS DEL CLIENTE 01
LOS CLIENTES
DESCRIPCIÓN DEL
FOR-GDC-022-01 CLASE DE PRODUCTO 01
PRODUCTO FINAL
DESCRIPCION DEL
PRO-POS-002-01 PROCESO DE DESPACHOS 01
PROCESO
DESCRIPCION DEL
PRO-POS-003-01 PROCESO DE SELECCIÓN 01
PROCESO
REGISTRO CON
REGISTRO PRODUCCION INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 01
DIARIA PRODUCCIÓN EN EL
PROCESO DE SELECCION
REGISTRO CON
REGISTRO DE INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 01
RENDIMIENTO RENDIMIENTOS DE LAS
BONCHADORAS
REGISTRO CON
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 REGISTRO CUARTO FRÍO PRODUCCIÓN EN EL 01
PROCESO DE
ALMACENAMIENTO
FORMATO PARA
CONTROL DE
FOR-POS-001-01 REGISTRAR 01
TEMPERATURAS
TEMPERATURAS
DESCRIPCION DEL
PROSPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA 01
PROCESO
MEDICION Y EVALUACIO
DESCRIPCION DEL
PRO-SPV-003-01 DE SATISFACCION DEL 01
PROCESO
CLIENTE
FORMATO CON
REGISTRO DE QUEJAS Y INFORMACION DE QUEJAS
FOR-SPV-001-01 01
RECLAMOS Y RECLAMOS DE LOS
CLIENTES
ENCUESTA DE
ENCUESTA PARA EL
FOR-SPV-002-01 SATISFACCION DEL 01
CLIENTE
CLIENTE
RESULTADO DE
REPORTE EVALUACION DE
FOR-SPV-003-01 EVALUACION DE 01
ENCUESTAS
ENCUESTAS
CRONOGRAMA DE
FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA 01
CAPACITACIONES
FORMATO DE
REGISTRO DE
FOR-RH-002-01 INFORMACION DE 01
CAPACITACIONES
CAPACITACIONES
DESCRIPCION DEL
PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS 01
PROCESO
FORMATO CON
INFORMACION DE
FOR-GC-001-01 INFORMACION DE LAS 01
COMPRAS
COMPRAS REALIZADAS
FORMATO DE INSPECCION
CONTROL DE MATERIAS
FOR-GC-001-01 DE MATERIAS PRIMAS EN 01
PRIMAS EN RECEPCION
RECEPCION
EVALUACION Y
FORMATO PARA EVALUAR
FOR-GC-001-01 REEVALUACION DE 01
CLIENTES
PROVEEDORES ACTIVOS
FORMATO PARA
SELECCIÓN DE NUEVOS
FOR-GC-001-01 SELECCIONAR 01
PROVEEDORES
PROVEEDORES NUEVOS
MANUAL DE CALIDAD
1. INTRODUCCION
1.1 OBJETO
1.2 ALCANCE
1.3 EXCLUSIONES
2. INFORMACION INSTITUCIONAL
2.2 MISION
2.3 VISION
MEDICION
FOR-GDC-021-01
INFORME DE AUDITORIA
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
FOR-GDC-023-01
PRODUCTO FINAL
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
SELECCIÓN
INS-POS-002-01
INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO
INS-POS-003-01
INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA
FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRÍO
FOR-POS-005-01
CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-002-01
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-003-01
CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES
Preparó Revisó: Autorizó:
FOR-GC-001-
01INFORMACION DE
COMPRAS
FOR-GD-002-01
CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCIÓN
FOR-GC-003-01
REEVALUACION
PRODUCTO COMPRADO
FOR-GC-004-01
EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
FOR-GC-005-01
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES NUEVOS
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-003-01
REPORTE EVALUACION
DE ENCUESTAS
FOR-SPV-004-01
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO
CAMBIOS O
ACTUALIZACIONES A LA
DOCUMENTACION
FOR-GDC-005-01
ACTA DE APROBACION
FOR-GDC-006-01
CONTROL DE
ASISTENCIA
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La empresa se evidencia
FOR-PL-001-01
principalmente en:
INFORME REVISION POR
ODC-PL-001-01 - Divulgación de objetivos
LA GERENCIA
POLITICA DE CALIDAD y política de calidad
FOR-PL-002-01
ODC-PL-002-01 - Revisiones periodicas al
PROGRAMACION
OBJETIVOS DE CALIDAD SGC
REVISIONES
PRO-PL-002-01 - Aprobación y
5.1 GERENCIALES
REVISIONES POR LA divulgación de los
FOR-PL-003-01
DIRECCION requisitos de la norma
INFORMACION PARA LA
PRO-GDC-005-01 NTC ISO 9001:2000
REVISION
COMUNICACIÓN INTERNA - Disponibilidad de
FOR-GDC-022-01
recursos para el
REQUISITOS DEL
adecuado
CLIENTE
funcionamiento del SGC
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
Para dar correcto
FOR-SPV-002-01
cumplimiento a este
ENCUESTA DE
numeral, el SGC ha
SATISFACCION DEL
diseñado el proceso de
CLIENTE
PRO-SPV-001-01 Servicio Postventa, que se
5.2 FOR-SPV-003-01
SERVICIO POSTVENTA vale de herramientas como
REPORTE EVALUACION
las encuestas, líneas de
DE ENCUESTAS
atención y otras para estar
FOR-SPV-004-01
en constante comunicación
INFORME EVALUACION
con los clientes.
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
Preparó Revisó: Autorizó:
FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO
La empresa plantea el
compromiso con el SGC, a
través de una política de
ODC-PL-001-01 calidad, la cual declara la
5.3 POLITICA DE CALIDAD intención de seguir la NTC
ISO 9001:2000 y el
mejoramiento continuo de
sus procesos diseccionados
a la satisfacción del cliente
5.4 PLANIFICACION
El SGC plantea unos
objetivos, acordes con las
problemáticas mas
5.4.1 ODC-PL-002-01
representativas de la
OBJETIVOS DE CALIDAD
empresa y soportados en la
política de calidad
PRO-PL-001-01
PLANEACION
PRO-GDC-001-01
GESTIÓN DE CALIDAD
PRO-POS-001-01
La planificación del sistema
POSCOSECHA
de calidad contempla los
PRO-SPV-001-01
procesos directivos, FOR-GDC-022-01
SERVICIO POSTVENTA
5.4.2 operativos y de apoyo de la REQUISITOS DEL
PRO-RH-001-01
empresa, todo en focazo CLIENTE
GESTION DE RECURSOS
hacia los requisitos del
HUMANOS
cliente
PRO-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS
PRO-PL-002-01
REVISION POR LA
GERENCIA
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
Autoridades y FOR-PL-004-01
ORGANIGRAMA DE LA
5.5.1 responsabilidades definidas RESPONSABILIDAD Y
EMPRESA
para el SGC AUTORUDAD
5.5.2 Autoridades y FOR-PL-005-01
Preparó Revisó: Autorizó:
FOR-PL-003-01
PRO-PL-002-01 Procedimiento adecuado INFORMACION PARA LA
5.6 REVISIONES POR LA para realizar la revisión REVISION
GERENCIA gerencial de SGC FOR-PL-001-01
INFORME REVISIONES POR
LA GERENCIA
6. GESTION DE RECURSOS
Se han asignado recursos
físicos, humanos, técnicos y
PRO-PL-003-01
6.1 de infraestructura a cada
GESTION DE RECURSOS
proceso involucrado en el
SGC
FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
PRO-RH-001-01
CAPACITACIONES
GESTION DE RECURSOS En este se especifican las
FOR-RH-002-01
HUMANOS necesidades de formación y
6.2 REGISTRO DE
PRO-RH-002-01 capacitación de los
CAPACITACIONES
MOTIVACION Y involucrados en el SGC.
FOR-RH-003-01
CAPACITACION
CONTROL DE
ASISTENCIA
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
ODC-PL-002-01 SELECCIÓN
Aquí se describen los
OBJETIVOS DE CALIDAD INS-POS-002-01
objetivos de calidad, los
PRO-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE
procesos necesarios para el
7.1 POSCOSECHA ALISTAMIENTO
SGC, los documentos y los
PRO-GDC-008-01 INS-POS-003-01
controles requeridos
CONTROL PRODUCTO NO INSTRUCTIVO DE
CONFORME ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA
Preparó Revisó: Autorizó:
FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRÍO
FOR-POS-005-01
CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
PROVEEDORES NUEVOS
Establecimiento de la
PRO-GC-001-01 FOR-GC-001-01
información necesaria para
7.4.2 PROCEDIMIENTO DE INFORMACION DE
desarrollar un proceso de
COMPRAS COMPRAS
compras
FOR-GC-002-02
CONTROL MATERIAS
PRO-GC-001-01 Métodos establecidos para PRIMAS EN RECEPCION
7.4.3 PROCEDIMIENTO DE evaluar y reevaluar el FOR-GC-003-01
COMPRAS producto comprado REEVALUACION
PRODUCTO COMPRADO
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
Método empleado por la
PRO-GDC-011-01 empresa para hacer
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y seguimiento del producto a
TRAZABILIDAD través de todo el proceso
productivo.
DATOS
FOR-GDC-014-01
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
PRO-GDC-009-01 Metodología desarrollada FOR-GDC-017-01
8.2.2 PROCEDIMIENTO DE para la evolución de la INFORME DESEMPEÑO
AUDITORIAS INTERNAS auditoria interna de calidad DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEÑO
PRO-GDC-009-01
Forma de evaluar los DE PROCESOS
8.2.3 PROCEDIMIENTO DE
procesos FOR-GDC-018-01
AUDITORIAS INTERNAS
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
PRO-GDC-009-01 FOR-GDC-019-01
Forma de evaluar los
8.2.4 PROCEDIMIENTO DE INFORME DESEMPEÑO
productos
AUDITORIAS INTERNAS DE PRODUCTOS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
PRO-GDC-008-01 Forma como se detectan las
FOR-GDC-009-01
8.3 CONTROL PRODUCTO NO no conformidades que se
ANALISIS DE CAUSAS
CONFORME puedan producir.
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
Insumo principal para el
análisis de datos es la
FOR-SPV-005-01
PRO-SPV-003-01 satisfacción del cliente, la
FORMATO DE ANÁLISIS
MEDICION Y EVALUACION conformidad con los
8.4 DE
SATISFACCIONE DEL requisitos, análisis de
DATOS
CLIENTE resultados de productos y
procesos y los indicadores
de cada proceso.
Preparó Revisó: Autorizó:
8.5 MEJORA
ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD
ODC-002-01
La política de calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD FOR-SPV-005-01
expresa el compromiso de la
PRO-GDC-006-01 FORMATO DE ANÁLISIS
empresa por la mejora
8.5.1 ACCIONES CORRECTIVAS DE
continua, para esto se
PRO-GDC-007-01 DATOS
realizan revisiones
ACCIONES PREVENTIVAS
periódicas al SGC
PRO-PL-003-01
REVISIÓN POR LA
GERENCIA
FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
PRO-GDC-006-01 CORRECTIVAS Y
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS
Sistema adoptado por el FOR-GDC-012-01
8.5.2 SGC para la implantación de SEGUIMIENTO ACCIONES
acciones correctivas CORRECTIVAS Y
PRO-GDC-008-01 PREVENTIVAS
CONTROL PRODUCTO NO FOR-GDC-010-01
CONFORME REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
Sistema adoptado por el SEGUIMIENTO ACCIONES
PRO-GDC-007-01
8.5.3 SGC para la implantación de CORRECTIVAS Y
ACCION PREVENTIVA
acciones correctivas PREVENTIVAS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
FOR-GDC-009-01
ANALISIS DE CAUSAS
ANEXOS
1. PROCESOS
1.1 PRO-PL-001-01 PLANEACION
1.2 CAR-PL-001-01 CARACTERIZACION PLANEACION
1.3 PRO-PL-002-01 REVISION POR LA GERENCIA
1.4 PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS
1.5 PRO-GDC-001-01 GESTIÓN DE CALIDAD
1.6 CAR-GDC-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE CALIDAD
1.7 PRO-GDC-002-01 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS
1.8 PRO-GDC-003 CONTROL DE DOCUMENTOS
1.9 PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS
1.10 PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA
1.11 PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS
1.12 PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS
1.13 PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
1.14 PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS
1.15 PRO-GDC-010-01 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
1.16 PRO-POS-001-01 POSCOSECHA
1.17 PRO-POS-002-01 DESPACHOS
1.18 CAR-POS-001-01 CARACTERIZACION DESPACHOS
1.19 PRO-POS-003-01 SELECCIÓN
1.20 CAR-POS-002-01 CARACTERIZACION SELECCION
1.21 PRO-POS-004-01 ALISTAMIENTO
1.22 CAR-POS-003-01 CARACTERIZACION ALISTAMIENTO
1.23 PRO-POS-005-01 ALMACENAMIENTO
1.24 CAR-POS-004-01 CARACTERIZACION ALMACENAMIENTO
1.25 PRO-POS-006-01 PRESERCACION DEL PRODUCTO
1.26 PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS HUMANOS
1.27 CAR-RH-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
1.28 PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION
MEDICION
2.27 FOR-GDC-021-01 INFORME DE AUDITORIA
2.28 FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL CLIENTE
2.29 FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL
2.30 INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN
2.31 INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO
2.32 INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO
2.33 FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO
2.34 FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION DIARIA
2.35 FOR-POS-003-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO
2.36 FOR-POS-004-01 REGISTRO CUARTO FRÍO
2.37 FOR-POS-005-01 CONTROL DE TEMPERATURAS
2.38 FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES
2.39 FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES
2.40 FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES
2.41 FOR-GC-001-01INFORMACION DE COMPRAS
2.42 FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCIÓN
2.43 FOR-GC-003-01 REEVALUACION PRODUCTO COMPRADO
2.44 FOR-GC-004-01 EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES
2.45 FOR-GC-005-01 SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS
2.46 FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
2.47 FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
2.48 FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS
2.49 FOR-SPV-004-01 INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL
CLIENTE
2.50 FOR-SPV-005-01 FORMATO ANALISIS DE DATOS
3. OTROS
3.1 ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD
3.2 ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD
3.3 GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL
3.4 GUI-SPV-001-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO
3.5 PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA
PROCESO DE PLANEACIÓN
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.3 Abreviaturas
∗ GDC: Gestión De Calidad
∗ SGC: Sistema De Gestión De Calidad
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
MISION Y VISION
Generar las estrategias y tácticas GERENTE OBJETIVOS Y
1
corporativas GENERAL POLITICA DE
CALIDAD
DOC. REGISTROS
# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
RESPONSABILIDAD Y
GERENTE AUTORIDAD
6 Delegar responsabilidades y autoridad
GENERAL REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
GERENTE GESTION DE
7 Asignación De Recursos
GENERAL RECURSOS
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
6.2 Registros
1. OBJETIVO
Establecer los parámetros que la Gerencia General debe aplicar para revisar el
Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO-9001:2000, la Política de la Calidad y los Objetivos de Calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los requisitos de la Norma NTC-ISO
9001:2000
3. DEFINICIONES
3 3.1 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
3.7 Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de
Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.
3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
4. ABREVIATURAS
5. PROCEDIMIENTO
REGISTROS
N DOCUMENTOS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
o RELACIONADOS
OS
La Revisión del Sistema de Gestión de
Programación
Calidad por la Gerencia General se realiza
Revisión por la de revisiones
1 Frecuencia como mínimo una vez al año, según las Gerente General
Gerencia gerenciales al
necesidades del sistema de Gestión de la
SGC
Calidad.
Mediante una reunión formal con el
coordinador de Gestión de Calidad y/u otra
Gerente General
Reunión de persona de la cual se requiera su Tabla No. 1 Matriz
/Coordinador de
2 Revisión al presencia, el Gerente General revisará los de revisión por la
Gestión de
SGC temas relacionados en la Tabla 1 Matriz de gerencia
Calidad
Revisión por la Gerencia del presente
documento.
Se debe tener en cuenta:
⇒ Revisión de política y objetivos de
calidad
Información ⇒ Auditorias internas o externas
Coordinador de
necesaria realizadas Información
3 Gestión de
para la ⇒ Retro alimentación de los clientes para la Revisión
Calidad
Revisión ⇒ Desempeño de los procesos y
conformidad del producto
⇒ Estado de las acciones correctivas y
preventivas dentro de la empresa
Preparó Revisó: Autorizó:
REGISTROS
N DOCUMENTOS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
o RELACIONADOS
OS
Revisiones de la dirección realizadas
anteriormente
Conformidad del
Revisión del Plan de calidad de cada proyecto ⇒ Informe de Seguimiento
producto
Acciones correctivas y Estado de las acciones correctivas y preventivas. seguimiento de acciones
Preventivas Y adecuado tratamiento. correctivas y preventivas
Seguimiento revisiones Hacer seguimiento a las acciones correctivas
Informe de Revisión por la dirección
por la dirección previas que se hallan tomado desprendidas de
previos
revisiones revisiones por la dirección previas
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 DOCUMENTOS
- REVISION POR LA GERENCIA. PRO-PL-002-01
6.2. Registros
- INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN FOR-PL-004-01
- PROGRAMACIÓN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC. FOR-PL-002-01
- INFORME DE REVISIÓN POR LA GERENCIA. FOR-PL-001-01
GESTION DE RECURSOS
1. OBJETO
2. ALCANCE
Las compras son efectuadas por la gerencia de compras, esta debe determinar la
información de la compra, evaluar y reevaluar el producto comprado, evaluar y
reevaluar los proveedores activos y seleccionar proveedores nuevos. Ver PRO-GC-
001-01
3.2. Responsable
4. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
4.1 Documentos
- GESTION DE RECURSOS HUMANOS. PRO-RH-001-01
- GERENCIA DE COMPRAS. PRO-GC-001-01
GESTION DE CALIDAD
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
Todo el Sistema de Gestión de Calidad sigue los requisitos de la NTC ISO 9001:2000
4.2 Recursos
El Coordinado de Gestión de Calidad debe ser una persona con formación profesional
en áreas administrativas o ingenieriles. Formación técnica o profesional en cuanto a
Gestión De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de líder, tener dominio de
grupos, proactivo y responsable.
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
Coordinador De Procedimiento
Plan de Auditoria
1 Planeación de Auditorias internas de calidad Gestión De Auditorias
Calidad Internas
Cronograma
Coordinador De Procedimiento
2 Auditoria Interna
Ejecutar las Auditorias programadas Gestión De Auditorias
Calidad Internas
Coordinador De
4 Hacer el informe General de las Auditorias Internas Gestión De Informe de Auditoria
Calidad
Coordinador De REVISIONES PROGRAMA
6 Programar las revisiones Gerenciales Gestión De POR LA REVISIONES
Calidad GERENCIA GERENCIALES
Coordinador De INFORME
7 Realizar las revisiones por la gerencia Gestión De REVISIONES
Calidad GERENCIALES
Seguimiento
Coordinador De
Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones Acciones
9 Gestión De
tomadas Correctivas y
Calidad
Preventivas
Solicitud de
Coordinador De
Atender las solicitudes de cambio que se realicen al actualizaciones o
10 Gestión De
sistema de Gestión de Calidad cambios a la
Calidad
documentacion
Coordinador De
COMUNICACIÓN
11 Divulgar los cambios a las personas pertinentes Gestión De
INTERNA
Calidad
DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
Coordinador De
Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios
12 Gestión De
realizados
Calidad
Establecer la necesidad de realizar nuevos cambios Coordinador De
13 documentales de acuerdo a las modificaciones que Gestión De
se le realicen a los procesos Calidad
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
6.2 Registros
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.6 Formato (para Registro): documento utilizado para registrar los resultados de
un proceso o actividad.
3.1.16 Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Documento que describe la forma en que un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, transformando elementos de entrada en resultados.
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
Para efectos del presente documento consúltense las tablas No. 1 y No. 2.
No utilice términos en otro idioma a menos que sea necesario. En tal caso, incluya su
significado en el numeral correspondiente a definiciones.
Los títulos deben ser representativos y coherentes con el objeto y alcance de los
documentos de acuerdo a la Tabla 1
AREA CODIGO
GERENCIA GENERAL GG
GESTIÓN DE CALIDAD GDC
GERENCIA DE COMPRAS GC
SERVICIO POSTVENTA SPV
GESTIÓN DE RECURSOS
RH
HUMANOS
POSCOSECHA POS
Ejemplo:
PRO-GG-005-01
4.1.3 Encabezado
4.1.5 Numeración
- Numerales de tercer orden en adelante, en altas y bajas (tipo título) sin negrilla.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsables
4.2.3 Infraestructura
No aplica
Preparó Revisó: Autorizó:
5. PROCEDIMIENTO
1. Objeto
2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla el procedimiento, los campos
de aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen,
incluyendo zonas, áreas y cargos.
Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.
3.1 Definiciones
3.2 Símbolos
3.3 Abreviaturas
Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del procedimiento.
Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del
procedimiento, la toma de decisiones o la ejecución de alguna fase / etapa / operación
/ actividad en particular.
NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquellos que son indispensables y
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo, necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.
5. Procedimiento
Para efectos de las convenciones de los diagramas de flujo se sugieren las siguientes:
SÍMBOLO SIGNIFICADO
INICIO O TERMINACION
OPERACIÓN
DECISION LOGICA
DOCUMENTO
MULTIDOCUMENTOS (COPIAS)
CONECTOR
CONECTOR DE PAGINAS
SECUENCIAS
Pueden utilizarse otros esquemas para los diagramas de flujo, mientras que la
información se presente dentro del capítulo “Procedimiento”.
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados, constituyen registros.
1. Objeto
2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla el instructivo, los campos de
aplicación y las entidades de la estructura de la Organización que intervienen (incluye
zonas, áreas y cargos).
Pueden establecerse notas aclaratorias, en relación con las restricciones del alcance
o si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.
3.1 Definiciones
3.2 Símbolos
3.3 Abreviaturas
Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del instructivo.
Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del instructivo,
la toma de decisiones o la ejecución de alguna operación .
NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquél que es indispensable y cuya
ausencia o contenido erróneo podría distorsionar la ejecución de la operación,
actividad o su resultado.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.
5. Descripción de Actividades
Utilice texto descriptivo, imágenes, medio magnético, vídeo y/o el siguiente diagrama
de flujo:
No.
DESCRIPCION DATOS RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES
DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICOS
Cuando se opte por describir las actividades utilizando texto descriptivo puede
aplicarse el siguiente esquema:
Pueden utilizarse otros esquemas, mientras que la información se presente dentro del
capítulo “Descripción de actividades”.
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.
1. Objeto
2. Alcance
Describa de manera resumida los temas que contempla la guía, los campos de
aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen (incluye
zonas, áreas y cargos).
Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.
3. Descripción de directrices
NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.
E: Nombre de la empresa
Ejemplo:
E-GAF-001-02
EMPRESA – SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO - AÑO
1. Se debe colocar la fecha: ciudad de origen, día, mes y año. Ej. Bogotá, 20 de
Preparó Revisó: Autorizó:
junio de 2002.
2. Es preciso identificar para que área a la que se dirige el documento, a la persona
(mayúsculas Sostenidas) y el cargo en el que se desempeña (Altas y bajas).
3. Escribir el remitente, incluyendo el área ( mayúsculas sostenidas).
4. El asunto es un breve resumen en tres o cuatro palabras del contenido.
5. La negrilla se debe utilizar en el nombre del destinatario y del remitente, o en los
casos donde haya algún dato que amerite ser resaltado.
6. En los casos que existan anexos, se debe escribir qué se está anexando Ej. Anexo
3 folletos.
7. Si se requieren copias, se debe escribir la palabra copia: el nombre de la persona a
quien va dirigida, coma y el cargo. Ej. Ing. Henry García Martínez, Jefe de Gestión de
la Calidad.
7. 8. La identificación del transcriptor se escribe el nombre (Ej. Henry).
Las cartas se identifican mediante la Empresa, sigla del área especifica, consecutivo
y año, de acuerdo a las siguientes abreviaturas.
E: Nombre de la empresa
Ejemplo:
E-GAF-001-02
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.1 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.2 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y
actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
3.1.3 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
3.1.4 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.
3.1.5 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.6 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las áreas involucradas.
Preparó Revisó: Autorizó:
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
4.2 Recursos
4.2.3 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX
No aplica.
5. PROCEDIMIENTO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
No aplica.
4.1.3 Cada área debe contar con el registro correspondiente a la Matriz, para el
control de los registros de calidad (FOR-GDC-003-01) de la misma.
4.1.4 Según el medio de presentación de los registros, cada área debe identificar
los factores de riesgo que puedan generar la pérdida, daño o deterioro de
los mismos.
4.2 Recursos
5.1.1 Responsable
4.2.3 Infraestructura
No aplica.
5. PROCEDIMIENTO
6.2 La matriz para el Control de los Registros de Calidad, debe contener los
siguientes campos:
5.3.3 Identificación: Involucra los siguientes datos: titulo, código (código del
formato para registro) y otros parámetros (número consecutivo por
ejemplo), según se requiera.
5.2.7 Disposición. Involucra los tipos de disposición de los registros, una vez se
ha cumplido el tiempo de retención de los registros en el archivo activo.
Para efectos de la Organización. existen dos (2) tipos de disposición
principales, a saber:
COMUNICACIÓN INTERNA
1. OBJETO
2. ALCANCE
Herramientas de Gestión
Carta al Personal:
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello,
se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino
personalizado.
Carteleras:
Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar
de tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el
cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
Cuadernillo de Bienvenida:
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se
ha incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que
tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.
Manuales de estilo:
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la
información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia colabora
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no
necesariamente verbales; evitando contradicciones.
Folletos:
Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a
un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el
personal en el contexto de campañas de concientización interna.
Publicación Institucional:
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que
en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una
comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por
otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos
de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal.
Reuniones:
Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y
convocar a los participantes con la debida antelación.
Buzón de Comunicaciones:
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No
deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos.
Medios electrónicos
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución
Científico Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número
creciente de redes se intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta
necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a
individuo, sino también de los individuos con la organización como espacio de
pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se
puede citar:
Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a
los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los
temas pertinentes serían institucionales.
En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los
integrantes de la institución e implementar los foros.
3.2 Recursos
Las capacitaciones deberán ser dadas por personal formado en el tema de interés
y en manejo de grupos.
3.2.2 Responsable
3.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
El sitio de reuniones y/o capacitaciones, deberá ser amplio, iluminado, con sillas
para cada asistente y mesas de apoyo. La información publicada en cartelera o
boletines, deberá ser agradable al lector y con el lenguaje apropiado para la
información.
4. PROCEDIMIENTO
DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
Comunicarse con las personas de la
organización con respecto a:
DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
pertinencia e importancia de sus
actividades, y la forma en que ellas
contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
∗ Cuando se producen cambios en los
requisitos del producto, asegurar que el
personal pertinente conozca dichos
cambios.
Actividades
ENCUESTA DE
RETROALIMENTA
CION
ENCUESTA DE
Monitorear la eficacia de los mecanismos de SATISFACCION
retroalimentación dentro de la organización DEL CLIENTE
Coordinador
REGISTRO
3 ∗ revisiones o entrevistas individualizadas Gestión De
MANEJO DE
∗ encuestas a los empleados y clientes Calidad QUEJAS Y
∗ Registros de capacitaciones realizadas RECLAMOS
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES
DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
Levantar actas de reuniones que contengan
4 elementos de comunicación interna.
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Registros
- ENCUESTA DE RETROALIMENTACION. FOR-GDC-007-01
- ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01
- REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS. FOR-SPV-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONESFOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES. FOR-RH-003-01
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades generadas en el proceso
poscosecha.
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
3.1.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.1.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.1.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del
día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.1.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados
3.2 Abreviaturas
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
4. RECURSOS
4.1 Recursos
4.1.2 Responsable
4.1.3 Infraestructura
No aplica
5. PROCEDIMIENTO
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Registros
- REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01
- INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS. FOR-GDC-017-01
- INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- FORMATO ANÁLISIS DE LAS CAUSAS. FOR-GDC-009-01
- REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-
011-01
- REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
FOR-DGC-013-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-011-01
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.3 Definiciones
3.3.1 Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no
deseada.
3.3.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.3.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del
día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.3.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados
4.1 Recursos
4.1.2 Responsable
4.1.3 Infraestructura
No aplica
5. PROCEDIMIENTO
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 REGISTROS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.4 Definiciones
3.4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.4.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.4.3 Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los
requisitos especificados
3.4.4 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.4.5 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.
3.4.6 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.
4. PROCEDIMIENTO
REGISTROS
DOCUMENTOS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE REFERENCIADO
REFERENCIADOS
S
En el momento en que las flores llegan para su
clasificación, se deben identificar y relacionar en el
registro de producción diaria, en la casilla de
producción nacional, producción exportable o
producción desechada según corresponda.
5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Registros
- PRODUCCIÒN DIARIA. FOR-POS-003-01
- REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME. FOR-GDC-010-01
AUDITORIAS INTERNAS
3. OBJETIVO
Establecer y mantener un procedimiento para la realización de las auditorias
internas de la empresa.
4. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa, los cuales deben ser auditados.
5. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.5 Definiciones
3.5.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria
4. PROCEDIMIENTO
DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
El Coordinador de Gestión de Calidad será el
responsable de realizar el programa de
Responsable Auditoria, identificando las necesidades Coordinador
1 del Programa actuales del SGC. de Gestión de
de Auditorias El programa de auditorias se debe realizar a Calidad
principio de año y debe ser mantenido por el
Coordinador de Gestión de Calidad
Se debe identificar los procesos a auditar en un
periodo de tiempo especifico, identificando el
objetivo y extensión, Procesos a Auditar, y
designación del equipo Auditor identificando sus
responsabilidades.
DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
Se debe seleccionar la(s) persona(s) que va a
realizar las auditorias internas, de acuerdo con
la siguiente información:
1- Haber tomado el curso de formación de
Auditores con una intensidad de 24 horas. Coordinador
Selección del Soportes de la
3 2- Haber aprobado el examen de evaluación y de Gestión de
auditor interno Hoja de vida
quedar debidamente calificado. Calidad
3- De ser una persona activa y con capacidad
de aportar soluciones y mejoras a los
hallazgos encontrados.
DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
LISTA DE VERIFICACIÓN anteriores
Planificar la Auditoría, utilizando el formato
“Lista de Verificación Auditorias Internas”.
REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Los auditores internos deben revisar los
documentos relacionados con el proceso a
auditar, antes de la ejecución de la auditoría.
PREGUNTAS A REALIZAR
Preparar la lista de verificación y/o preguntas a
realizar durante la auditoría utilizando el formato
“Lista de Verificación Auditorias Internas.
DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
evidencias deben ser recolectadas para su
posterior análisis.
Antes de entregar el informe de auditoría es
conveniente que los auditores se reúnan con la
Reunión de persona o grupo auditado, con el objetivo de Acta de
10 Auditor
Cierre presentar las observaciones de la auditoría y Reunión
comunicar los resultados.
5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Registros
- ACTA DE REUNIÓN. FOR-GDC-015-01
- LISTA DE VERIFICACIÓN. FOR-GDC-016-01
- INFORME AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-
011-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-012-01
- PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01
- CRONOGRAMA DE AUDITORIA. FOR-GDC-014-01
- MAPA DE PROCESOS. DIP-GDC-001-01
Preparó Revisó: Autorizó:
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
4. RECURSOS
4.1 Responsable
5. PROCEDIMIENTO
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
POSCOSECHA
1. OBJETO
2. ALCANCE
La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC.
I. Ámbito De Aplicación
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.
A. Características mínimas
B. Clasificación
Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
Preparó Revisó: Autorizó:
Categoría II
C. Denominación EXTRA
Se podrá dar la denominación EXTRA a los productos que presenten las
características de la categoría I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentación para los
productos que no se ajusten a las normas.
Categoría I
Categoría II
F. ENVASADO Y PRESENTACION
Presentación
Homogeneidad
Acondicionamiento
El acondicionamiento deberá ser tal que garantice una protección conveniente del
producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores
cortadas deberán ser nuevos.
ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
Preparó Revisó: Autorizó:
PLAGAS
2. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.
HONGOS
Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.
Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.
Las salas de prefrío y frío, deben tener una temperatura de 1ºC y 3ºC
respectivamente y deben ser acordes con la producción de la finca.
Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.
Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el
reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.
En el cuarto frío se disponen los ramos en tinas con una solución de azúcar 1%,
HTH 84.5 ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a
4.0. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y
mejora el balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de
los estomas, El ácido cítrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azúcar
sirve como fuente de energía para las células fotosintéticas, retarda de manera
eficiente la senectud de las flores. En este cuarto frío deben durar un mínimo 3
horas antes de ser empacados los ramos, con el fin de dar el tiempo de frio
necesario para que las flores viajen a la temperatura adecuada 2ºC.
Los ramos deben ser empacados en cajas de cartón corrugado (tabacos – cuartos
– octavos- caja estándar) de manera intercalada con los tallos de la flor hacia el
centro de la caja, la punta de la lámina debe estar a 5cm de la tapa.
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
* La variedad Charlotte tiene un rango más alto (75 unid.) de unidades por
tabaco, ya que es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más
pequeño.
Preparó Revisó: Autorizó:
Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas intercaladas con la lámina
del ramo a 5cm de la tapa.
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los tallos de los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y
curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos)
según especificaciones del cliente.
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar
húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que
corresponda.
Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.
Etiqueta de identificación:
Etiqueta de surtido:
a) Código
b) Surtido: Número de ramos por variedad
c) Total ramos
4.2 Recursos
Los operarios que intervienen en este proceso, deben estar altamente capacitados
para la labor que realizan, se requieren personas hábiles y ágiles.
4.2.3 Responsables
4.2.3 Infraestructura
La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA CI, cuenta con los recursos necesarios
para el óptimo desarrollo del proceso de poscosecha, en los que se encuentran:
∗ Sala Poscosecha
∗ Cuarto Prefrío
∗ Cuarto Frío
∗ Guillotina Eléctrica
∗ Banda Transportadora
∗ Termómetros
∗ Motores cuartos fríos
∗ Mesas de Clasificación y Boncheo
∗ Deshojadores
∗ Bandas de Caucho
∗ Tinas Plásticas
∗ Cajas de Carton plast
Preparó Revisó: Autorizó:
∗ Cajas de cartón
∗ Hojas de PVC
∗ Sunchos
∗ Grapas
∗ Cocedoras
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Recepción de información de despachos,
necesaria para que el Jefe de Poscosecha,
planifique las actividades del día.
Jefe Registro
Poscosecha Proceso de Manejo de
1 Despachos Imprimir las etiquetas de identificación y surtido
Asistente Despacho Quejas y
de las cajas.
Poscosecha Reclamos
Del proceso de Servicio Postventa llega el
registro de quejas y reclamos presentados.
Proceso
Jefe Registro
Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la base Selección
3 Deshoje Poscosecha Producción
de esta. Instructivo
Operario Diaria
Selección
DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Se clasifican los tallos según calidad, longitud,
Proceso
desde 30 cm hasta 80 cm, punto de apertura, Jefe Registro
Selección
4 Clasificación tamaño del botón floral, grado de curvatura en Poscosecha Producción
Instructivo
tallos y calibre, y condiciones fitosanitarias que Operario Diaria
Selección
permiten su exportación.
Proceso
Jefe
Se retiran los primeros pétalos de la cabeza de Alistamiento
5 Despetale Poscosecha
la flor Instructivo
Operarios
Alistamiento
Proceso
Jefe
Renovación En guillotina eléctrica se mide el ramo y se Alistamiento
7 Poscosecha
del Corte renueva el corte. Instructivo
Operarios
Alistamiento
Proceso
Jefe
Asegurar la base del ramo con bandas de Alistamiento
8 Encauche Poscosecha
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base. Instructivo
Operarios
Alistamiento
DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Proceso
Los tabacos o cuartos se identifican con una Almacenamie
Jefe
etiqueta que contiene toda la información nto Orden
10 Identificación Poscosecha
requerida para el envío, una etiqueta de Instructivo Despacho
Operario
identificación y otra de surtido. Almacenamie
nto
Proceso
Almacenamie
Los ramos se disponen en cajas según el pedido Jefe
nto Registro
11 Empaque y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta Poscosecha
Instructivo Cuarto Frío
que sean despachadas. Operario
Almacenamie
nto
Asegurar que las temperaturas en los cuartos
frío son las adecuadas para que el producto se
conserve al máximo, para este fin se debe
diligenciar diariamente el formato control de
Control de
Preservación temperaturas. Jefe Preservación
12 Temperatur
del producto Poscosecha del Producto
as
Desinfección de las herramientas, la sala y los
cuartos fríos para evitar la generación de
hongos durante el proceso.
PROCESO DE DESPACHO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Por vía Internet, se recibe la información
del despacho del día siguiente del área
de mercadeo de la empresa. Esta
Recepción información se debe entregar al jefe de
Asistente de Orden De
1 información de poscosecha, para poder planear las Despacho
Poscosecha
despachos. actividades. La información contiene el
número de tabacos o cuartos, las
variedades, longitudes, comercializadora
y surtidos.
Se hacen las etiquetas de cada tabaco o
cuarto según especificaciones.
2 Asistente de
Etiquetas
Poscosecha
Las cajas deberán ir acompañadas de
dos etiquetas con las siguientes
Preparó Revisó: Autorizó:
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
indicaciones:
Etiqueta de identificación:
Identificación: Nombre del Productor.
ROSAS DE COLOMBIA LTDA
# S.O / P.O
Naturaleza del producto: Lleva el
código que identifica los productos
que lleva dentro. # Grado – R-
Código de Variedad, si la caja es
sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm:
2RCT, grado 59 en rosa charlotte.
Nombre Comercializadora
Cantidad
Etiqueta de surtido:
Código
Surtido: Número de ramos por
variedad
Total ramos
Las etiquetas deben ser pegadas en las
cajas antes de ser empacados los Operarios
3 Etiquetado
ramos, para que el empacador se Cuarto Frio
asegure del contenido de la caja.
REGISTRO
Retroalimentación Informe de quejas o reclamos e Asistente de MANEJO DE
4 QUEJAS Y
del Cliente información de despacho Poscosecha
RELCAMOS
SELECCION
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
∗ Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC.
Preparó Revisó: Autorizó:
Características De Calidad
A. Características mínimas
B. Clasificación
Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion
- Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),
rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .
Categoria II
- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parasitos de origen animal
- tallos menos rigidos y menos fuertes
- pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .
C. Denominación EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .
Categoria I
Categoria II
F. ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
Preparó Revisó: Autorizó:
PLAGAS
2. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.
HONGOS
Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.
Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:
∗ Mesas de clasificación.
∗ Deshojadores
∗ Cuarto Prefrío
∗ Cajas de Carton Plast
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. PROCEDIMIENTO
REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
Jefe
Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la Instructivo
2 Deshoje Poscosecha
base de esta. Selección
Operario
ALISTAMIENTO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente y la
calidad que corresponde.
Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
Preparó Revisó: Autorizó:
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:
∗ Mesas de Boncheo
∗ Laminas de PVC
∗ Guillotina Eléctrica
∗ Banda Trasportadora
∗ Bandas de caucho
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. PROCEDIMIENTO
REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
Jefe
Se retiran los primeros pétalos de la cabeza Instructivo
1 Despetale Poscosecha
de la flor Alistamiento
Operarios
REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
Jefe
Hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de Instructivo Registro
2 Bonchar Poscosecha
la misma calidad, variedad, y tamaño Alistamiento Rendimiento
Operarios
Jefe
Renovación En guillotina eléctrica se mide el ramo y se Instructivo
3 Poscosecha
del Corte empareja la base. Alistamiento
Operarios
Jefe
Asegurar la base del ramo con bandas de Instructivo
4 Encauche Poscosecha
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base. Alistamiento
Operarios
ALMACENAMIENTO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
Los ramos son llevados al cuarto frío y son puestos en tinas que contienen agua,
azúcar, hipoclorito y sulfato de aluminio. Aquí deben durar mínimo 3 horas antes
de ser empacados, para que las flores viajen con la temperatura adecuada (1ºC a
H
M.R / Charlotte* Q
Longitud
COLOR
cm
Ram Uni Ramo Uni Ramo
Unit
os t s t s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.
En el registro de cuarto frío, quedará registrado cada uno de los ramos según
longitud y calidad, además de la cantidad de tabacos y cajas full que fueron
empacadas en los grados correspondientes.
• género
• especie (especies) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
• en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra
equivalente)
d) Características comerciales
• categoría,
• calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas,
• numero o peso neto.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:
∗ Cuarto Frío
∗ Cajas cartón
∗ Sunchos
∗ Etiquetas de identificación
∗ Termómetros
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗
El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. Procedimiento
REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.3 Abreviaturas
- H: Tabacos
- Q: Cuartos
- HTH: Hipoclorito de Calcio
Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.
Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratación de la flor.
los cuartos fríos deben ser desinfectados mínimo dos veces a la semana con una
solución de agua y un desinfectante, puede ser HTH 500ppm o SANIFLOR
600ppm y se debe hacer un aseo de ambiente con FUMISPORE a 0.5g/m3.
H
Charlotte* Q
Longitud M.R / COLOR
cm Ramo Ramo Ramo
Unit Unit Unit
s s s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.
4.2 Recursos
Preparó Revisó: Autorizó:
Los operarios de la sala y cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos,
responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación específica para
la labor que desempeña.
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.
El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.
5. PROCEDIMIENTO
REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS
RELACIONADOS
REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS
RELACIONADOS
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
- INTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO. INS-POS-003-01
6.1 Registros
- CONTROL DE TEMPERATURAS. FOR-POS-002-01
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.2 Recursos
3.2.2 Responsable
3.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas
Preparó Revisó: Autorizó:
5. PROCEDIMIENTO
DOC.
REGISTROS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS
Reclutar y seleccionar
personal capaz, responsable
1 RECLUTAMIENTO Gerente RH
y adecuado a los puestos….
De la empresa
Determinar la competencia
necesaria para el personal INSTRUCTIVOS
que realiza trabajos que Gerente RH PROCESOS
afecten la calidad del OPERATIVOS
producto.
Hacer lista de Temas de
Interés para los empleados y
para la empresa, para la CRONOGRAMA
2 MOTIVACIÓN Y programación de las Procedimiento
Gerente RH CAPACITACIONES
CAPACITACIÓN capacitaciones (30 anuales) Motivación Y Y ACTIVIDADES
Capacitación
Planeación de actividades (2
ANUALES) recreativas
involucrando todo el personal.
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
Mantener registros de cada Gerente RH Y ACTIVIDADES
3 CONTROL
actividad Gerente RH
CONTROL DE
AISTENCIA
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 Documentos
- PROCEDIMIENTO MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN PRO-RH-002-01
6.2 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE AISTENCIA FOR-RH-003-01
MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. RECURSOS
3.2 Recursos
3.2.2 Responsable
3.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas
4. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS
5. DOCUMENTOS REFERRENCIADOS
5.1 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA FOR-RH-003-01
Preparó Revisó: Autorizó:
GERENCIA DE COMPRAS
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4. RECURSOS
4.1 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
Preparó Revisó: Autorizó:
∗ Fotocopiadora
4.2.4 Ambiente de Trabajo
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
RESPONSA
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIO RELACIONA
BLE
NADOS DOS
Determinar los
GERENTE
requisitos de los Hacer lista de productos a comprar y
1 DE
productos a sus requisitos
COMPRAS
comprar
Identificar y clasificar los productos
solicitados.
GERENTE
2 Información de Información
DE
compras Especificar como se realizan los de compras
COMPRAS
pedidos de compra y los responsables
de estas.
Formato
Evaluación -
Reevaluación
Selección de proveedores nuevos De
GERENTE
Selección de Proveedores
3 DE
proveedores Evaluación y reevaluación de Activos
COMPRAS
proveedores activos
Formato
Selección De
Proveedores
Nuevos
Formato
Evaluación
Producto
GERENTE Comprado
Verificación de Evaluación y reevaluación de
5 DE
compras productos
COMPRAS Formato
Reevaluación
Producto
Comprado
Preparó Revisó: Autorizó:
SERVICIO POSTVENTA
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Este diagnostico proporcionará información
acerca de las necesidades y expectativas del
Inteligencia de
1 los clientes, el entorno en que se desarrolla Mercadeo
Mercados
la empresa y la posición de la misma frente a
la competencia.
Registro
Sistema que gestiona las diferentes quejas y Manejo De
Manejo de quejas y Gerente Manejo de
3 reclamos que se puedan presentar alrededor Quejas Y
reclamos Postventa Quejas Y
del producto entregado. Reclamos
Reclamos
Encuesta De
Satisfacción
Del Cliente
Reporte
Evaluación
De Encuestas
Formato de
Análisis de
Datos
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Las quejas y reclamos se recibirán vía
telefónica, e-mail, fax o personalmente
Personal
en las instalaciones de la empresa. Registro de
Recepción de Operario
1 Quejas Y
quejas Servicio Reclamos
El encargado debe registrar la queja y/o
Postventa
reclamo de manera completa en el
registro de quejas y reclamos.
El encargado debe evaluar las causas y
Personal
responsables de dicha queja y/o Registro de
2 Operario
Evaluación reclamo. Se debe reportar el Registro de Quejas Y
Servicio Reclamos
Quejas Y Reclamos al Gerente De
Postventa
Servicio Postventa.
Se debe dar solución inmediata si se
Gerente Registro de
puede a la queja y/o reclamo, debe
4 Solución Servicio Quejas Y
brindar opciones al cliente para reponer Reclamos
Postventa
o reparar la queja y/o reclamo.
El cliente debe expresar la conformidad
Retroalimentación o no conformidad con sus pedidos, vía
5 Cliente
del Cliente telefónica, e-mail, fax o personalmente
en las instalaciones de la empresa.
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.
4. RECURSOS
4.1 Recursos
4.1.2 Responsable
4.1.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗
5. PROCEDIMIENTO
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
La Encuesta se aplica después de haber
proporcionado un servicio/producto, por vía
telefónica, e-mail o personalmente.
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
- Cuando hay contacto directo con el
cliente en las oficinas de atención, se
debe entregar la encuesta en las manos
del cliente
- Cuando se envié por mensajería el
producto/servicio, la encuesta deberá ir
anexa.
- Por vía correo electrónico o vía fax.- se
remite posterior a la entrega del
servicio/producto.
9 – 10 Excelente
8 – Bueno
6 – 7 Regular
3 – 5 Malo
1 – 2 Pésimo
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
evaluar, sigue la fórmula de valor absoluto
promedio:
7
___ ∑ ti
Id = t =1
n
DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Dirección del nivel inmediato superior.
6. Documentos Referenciados
6.1 Registros
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIONAMIENTO
Plantación
Gestión De Calidad
OPERATIVOS
REQUICITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES
SOPORTE
Servicio Postventa
Personal Compras
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONABLE
4. FORMATO
INFORME REVISION POR LA GERENCIA
Fecha Serial:
Responsable:
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
Cumplimiento de los Objetivos de Calidad
ACCIONES /
OBJETIVO META OBTENIDO
OBSERVACIONES
% Producción Nacional 3%
% Producción Desecho 1%
% Producción Extra
40%
Class
Rendimiento global de
100 tallos / hora / hombre
poscosecha
% Quejas Y Reclamos 1%
AUDITORIAS INTERNAS
Observaciones:
QUEJAS Y RECLAMOS
QUEJA Y/O
DECRIPCION CAUSA SOLUCION RESPONSABLE
RECLAMO
NO ACCION
LOCALIZACION RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDAD CORRECTIVA
NO ACCION
LOCALIZACION RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDAD CORRECTIVA
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS
4. CONDICIONES GENERALES
5. CALENDARIO
MES ENE FEBR MAR ABR MAY JUN JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC
DIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
1. OBJETIVO
Establecer que tipo de información necesita la gerencia para poder realizar las
revisiones por la gerencia
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. INFORMACION
Conformidad del
Revisión de desempeño del producto Informe desempeño de productos
producto
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
1. OBJETO
2. ALCANCE
4.1 Recursos
Todos los miembros del comité central de calidad, deben tener formación técnica o
profesional en Gestión De Calidad, Norma ISO 9001:200, manejo de grupos,
enfoque en procesos, liderazgo, además de formación técnica y/o profesional en
su área o proceso respectivo.
3.1.2 Responsable
3.1.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
4. PROCEDIMIENTO
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE
La Dirección General asume la
responsabilidad general en la
empresa, determina la Misión, Autorizar los recursos
visión, Política y objetivos de necesarios para la
Calidad, aprueba el Manual de operación del sistema.
Calidad y revisa anualmente el
Sistema de Calidad implantado Nombrar y asignar
en la empresa, para determinar responsabilidades a los
su efectividad. involucrados en el SGC.
Gerente General
Ejercer liderazgo efectivo, Definir el rumbo de la
participativo, establecer el organización.
compromiso y asegurar la
implementación del SGC de la Dirigir, controlar, evaluar
empresa. los procesos de SGC
Depende jerárquicamente de la
Dirección General y asume,
Revisar y autorizar
entre otras, las siguientes
los procedimientos y
funciones y responsabilidades:
documentos del
SGC, cuando
Gestiona el Sistema de
corresponda.
Calidad y dirige su
Definir acciones
implantación.
correctivas y
Realiza el Manual de
preventivas al SGC y
Calidad y aprueba a los
verificar su
Procedimientos Técnicos.
Coordinador Gestión cumplimiento.
Aprueba los documentos
De Calidad Establecer los
que completan el Sistema
mecanismos de
de Calidad (Instrucciones,
comunicación interna
Especificaciones, etc.),
en la empresa.
Inicia acciones para
Dirigir las auditorias
prevenir la aparición de no
planeadas
conformidades.
Coordinas las
Identifica y registra
actividades de los
cualquier problema
integrantes de su
relacionado con la Calidad,
coordinación
recomendando soluciones.
Controla el tratamiento de
Preparó Revisó: Autorizó:
los productos no
conformes
Ejercer liderazgo efectivo,
participativo, establecer el
compromiso y asegurar la
implementación del SGC
de la empresa.
Convocar a los miembros
del comité central de
calidad a reuniones
ordinarias o
extraordinarias.
Revisar el cumplimiento de
la política y los objetivos de
calidad.
Definir, autorizar y
supervisar las acciones
correctivas y/o preventivas
y el Producto No
Conforme.
Planear y ejecutar las
Auditorias Internas.
Revisar y aprobar los
planes y programas de
auditorias internas y
externas de calidad
Asegurarse que se
establecen los procesos de
comunicación adecuados
de la organización.
Dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC
Dirigir las actividades de
los integrantes de su
coordinación a efecto de
mantener la operación y
dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC.
Todas aquellas que sean
asignadas de acuerdo a la
Norma ISO 9001:200
El auditor líder es el Coordinar las
responsable de asegurar una actividades de
Auditor Líder
conducta eficiente y efectiva de Auditoria Interna.
la auditoría dentro de los Establecer
Preparó Revisó: Autorizó:
Grupo de auditores, o un
auditor individual, designados
para desempeñar una auditoria
dada; el equipo auditor puede
incluir expertos técnicos y
auditores en practicas. Uno de
los auditores del equipo de la
auditoria desempeña la función
de auditor líder
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
3.1.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
4. FORMATO
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE
La dirección delega en el
Coordinador De Gestión De
Calidad, la tarea de establecer,
implantar y mantener el
Sistema de Calidad, siendo por
tanto responsable de su
efectividad.
Asegurarse que se
establecen, implementan y
Poner en práctica
mantienen los procesos
todo lo reflejado en el
necesarios para el SGC.
Manual de Calidad.
Informar a la alta dirección
Participar en la
sobre el desempeño de
elaboración, revisión
SGC y de cualquier
y autorización de los
necesidad de mejora.
procedimientos y
Asegurarse que se
documentos de
promueve la toma de
operación del SGC.
conciencia de los
Definir acciones
requisitos del cliente en
correctivas y
todos los niveles de la
REPRESENTANTE preventivas al SGC y
organización.
DE LA DIRECCION verificar su
Asistir y participar en todos
cumplimiento.
los actos y reuniones del
Establecer los
SGC.
mecanismos de
Ejercer el liderazgo
comunicación interna
efectivo y participativo en
Representar al
su ámbito de influencia y
Gerente General, en
apoyar el desarrollo del
los actos que le sean
SGC.
asignados.
Participar directamente en
la elaboración y mejora del
SGC.
Verificar el cumplimiento
de los objetivos y metas
establecidas en el
programa de trabajo para
la implementación y mejora
continua del SGC.
Coordinar y supervisar la
capacitación continua a
todo el personal acerca del
SGC.
Preparó Revisó: Autorizó:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
4.2 Recursos
4.2.5 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX
No aplica.
5. LISTADO
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
DIRECTRIZ DE LA
ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD 01 GERENTE DE
EMPRESA
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
OBJETIVOS DE METAS POR
ODC-PL-002-01 01 GERENTE DE
CALIDAD ALCANZAR
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
PROCESO DE DESCRIPCION DEL COORDINADOR
PRO-PL-001-01 01
PLANEACIÓN PROCESO GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
REVISION POR LA DESCRIPCION DEL COORDINADOR
PRO-PL-002-01 01
GERENCIA PROCESO GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
GESTION DE ASIGNACION DE COORDINADOR
PRO-PL-003-01 01
RECURSOS RECURSOS DEL SGC GESTION DE
CALIDAD
Preparó Revisó: Autorizó:
GERENTE GENERAL
INFORME REVISIONES FORMATO PARA COORDINADOR
FOR-PL-001-01 01
POR LA GERENCIA DILIGENCIAR GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
PROGRAMACION
COORDINADOR
FOR-PL-002-01 REVISIONES POR LA CRONOGRAMA 01
GESTION DE
GERENCIA
CALIDAD
INFORMACION
GERENTE GENERAL
PERTINENTE PARA
INFORMACION PARA COORDINADOR
FOR-PL-003-01 HACER LAS 01
LA REVISION GESTION DE
REVISIONES POR LA
CALIDAD
GERENCIA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
INDENTIFICACION DE
POSTVENTA
RESPONSABILIDAD Y RESPONSABILIDADES
FOR-PL-004-01 01 GERENTE DE
AUTORIDAD Y AUTORIDADES EN
COMPRAS
EL SISTEMA
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
PRO-GDC-001- PROCESO GESTION DESCRIPCION DEL COORDINADOR
01
01 DE CALIDAD PROCESO GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
ELABORACION DE POSTVENTA
PRO-GDC-002- DESCRIPCION DEL
DOCUMENTOS 01 GERENTE DE
01 PROCESO
INTERNOS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-003- CONTROL DE DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 DOCUMENTOS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-004- CONTROL DE DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 REGISTROS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-005- COMUNICACIÓN
METODOLOGIA 01 GERENTE DE
01 INTERNA
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-006- ACCIONES DESCRPCION DEL
01 GERENTE DE
01 CORRECTIVAS PEOCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-007- ACCIONES DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 PREVENTIVAS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-008- CONTROL PRODUCTO DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 NO CONFORME PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
PROCEDIMIENTO DE
PRO-GDC-009- COORDINADOR
AUDITORIAS METODOLOGIA 01
01 GESTION DE
INTERNAS
CALIDAD
GERENTE GENERAL
PROCEDIMIENTO Y COORDINADOR
PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIAS 01
RECURSOS GESTION DE
CALIDAD
Preparó Revisó: Autorizó:
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
LISTA QUE CONTIENE GERENTE SERVICIO
TODOS LOS POSTVENTA
FOR-GDC-001- LISTADO MAESTRO
DOCUMENTOS DEL 01 GERENTE DE
01 DE DOCUMENTOS
SISTEMA Y SU COMPRAS
IDENTIFICACION GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
LISTA DE TODOS LOS
GERENTE SERVICIO
DOCUMENTOS DEL
POSTVENTA
FOR-GDC-002- DISTRIBUCION DE SISTEMA Y LOS
01 GERENTE DE
01 DOCUMENTOS RESPONSABLES DE
COMPRAS
COPIAS
GERENTE
CONTROLADAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
MATRIZ PARA EL POSTVENTA
FOR-GDC-003- FORMATO PARA
CONTROL DE 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
REGISTROS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PROCEDIMIENTO GESTION DE
SOLICITUD
FOR-GDC-004- PARA HACER CALIDAD
ELABORACION DE 01
01 CAMBIOS DE GERENTE SERVICIO
DOCUMENTOS
DOCUMENTACION POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
Preparó Revisó: Autorizó:
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
ACTA QUE APRUEBA
FOR-GDC-005- ACTA DE COORDINADOR
LOS CAMBIOS A LA 01
01 APROBACION GESTION DE
DOCUMENTACION
CALIDAD
REGISTRO DE
NOMBRE DE
GERENTE GENERAL
ASISTENTES A
FOR-GDC-005- CONTROL DE COORDINADOR
REUNIONES PARA 01
01 ASISTENCIA GESTION DE
DAR A CONOCER UN
CALIDAD
NUEVO DOCUMENTO
O ACTUALIZACION.
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
FORMATO PARA
POSTVENTA
FOR-GDC-007- ENCUESTA DE ASEGURAR QUE LA
01 GERENTE DE
01 RETROALIMENTACION INFORMACION FUE
COMPRAS
COMPRENDIDA
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
INFORME SITUACIONES POSTVENTA
FOR-GDC-008-
SITUACIONES POTENCIALES DE NO 01 GERENTE DE
01
POTENCIALES CONFORMIDADES COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
ANALISIS DE LAS GERENTE GENERAL
FOR-GDC-009-
ANALISIS DE CAUSAS POSIBLES NO 01 COORDINADOR
01
CONFORMIDADES GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
REGISTRO POSTVENTA
FOR-GDC-010- FORMATO PARA
PRODUCTO NO 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
CONFORME COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
REGISTRO ACCIONES POSTVENTA
FOR-GDC-011- FORMATO PARA
CORRECTIVAS Y 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
PREVENTIVAS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
FORMATO QUE
GERENTE SERVICIO
SEGUIMIENTO REGISTRA EL
POSTVENTA
FOR-GDC-012- ACCIONES SEGUIMIENTO A LAS
01 GERENTE DE
01 CORRECTIVAS Y ACCIONES
COMPRAS
PREVENTIVAS CORRECTIVAS Y
GERENTE
PREVENTIVAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
FORMATO QUE
GERENTE SERVICIO
REGISTRO DE DETALLA LOS
POSTVENTA
FOR-GDC-013- RESULTADOS RESULTADOS DE LAS
01 GERENTE DE
01 ACCIONES ACCIONES
COMPRAS
CORRECTIVAS CORRECTIVAS Y
GERENTE
PREVENTIVAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
CRONOGRAMA DE
FOR-GDC-014- COORDINADOR
AUDITORIAS CRONOGRAMA 01
01 GESTION DE
INTERNAS
CALIDAD
REGISTRO LOS GERENTE GENERAL
FOR-GDC-015- CRITERIOS, COORDINADOR
ACTA DE REUNION 01
01 METODOLOGIA Y GESTION DE
AUDITADOS CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-016- LISTA DE FORMATO DE ÍTEMS COORDINADOR
01
01 VERIFICACION DE EVALUACION GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
INFORME REGISTRO DE
FOR-GDC-017- COORDINADOR
DESEMPEÑO DE AVALUACION DE 01
01 GESTION DE
PROCESOS PROCESOS
CALIDAD
GERENTE GENERAL
INFORME REGISTRO DE
FOR-GDC-018- COORDINADOR
DESEMPEÑO DE AVALUACION DEL 01
01 GESTION DE
PRODUCTO PRODUCTO
CALIDAD
CONTROL DE ASEGURAMIENTO DE GERENTE GENERAL
FOR-GDC-019- MECANISMOS DE LOS MACANISMOS DE COORDINADOR
01
01 SEGUIMIENTO Y SEGUIMIENTO Y GESTION DE
MEDICION CONTROL CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-018- INFORME DE RESULTADOS DE COORDINADOR
01
01 AUDITORIA AUDITORIA GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-021- REQUISITOS DEL ESPECIFICACIONES COORDINADOR
01
01 CLIENTE DE LOS CLIENTES GESTION DE
CALIDAD
Preparó Revisó: Autorizó:
JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
FOR-GDC-022- DESCRIPCIÓN DEL
CLASE DE PRODUCTO 01 CALIDAD
01 PRODUCTO FINAL
JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GLO-GDC-001- TERMINOLOGIA JEFE POSCOSECHA
GLOSARIO GENERAL 01
01 EMPLEADA GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE RH
GERENTE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-POS-001- GENERALIDADES DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 POSCOSECHA PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
PRO-POS-002- PROCESO DE DESCRIPCION DEL CALIDAD
01
01 DESPACHOS PROCESO GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-003- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 SELECCIÓN PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-004- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 ALISTAMIENTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-005- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 ALMACENAMIENTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-006- PRESERVACION DEL DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 PRODUCTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-001-01 01
SELECCIÓN TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-002-01 01
ALISTAMIENTO TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-003-01 01
ALMACENAMIENTO TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO QUE COORDINADOR
FOR-POS-001- ORDEN DE CONTIENE LA GESTION DE
01
01 DESPACHOS INFORMACION DEL CALIDAD
DESPACHO DE FLOR JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON
COORDINADOR
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001- REGISTRO GESTION DE
PRODUCCIÓN EN EL 01
01 PRODUCCION DIARIA CALIDAD
PROCESO DE
JEFE DE
SELECCION
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON COORDINADOR
FOR-POS-001- REGISTRO DE INFORMACIÓN DE GESTION DE
01
01 RENDIMIENTO RENDIMIENTOS DE CALIDAD
LAS BONCHADORAS JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON
COORDINADOR
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001- REGISTRO CUARTO GESTION DE
PRODUCCIÓN EN EL 01
01 FRÍO CALIDAD
PROCESO DE
JEFE DE
ALMACENAMIENTO
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FORMATO PARA
FOR-POS-001- CONTROL DE GESTION DE
REGISTRAR 01
01 TEMPERATURAS CALIDAD
TEMPERATURAS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
SERVICIO DESCRIPCION DEL
PROSPV-001-01 01 CALIDAD
POSTVENTA PROCESO
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-SPV-002- MANEJO DE QUEJAS DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 Y RECLAMOS PROCESO CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
MEDICION Y COORDINADOR
PRO-SPV-003- EVALUACIO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 SATISFACCION DEL PROCESO CALIDAD
CLIENTE GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
FORMATO CON COORDINADOR
FOR-SPV-001- REGISTRO DE INFORMACION DE GESTION DE
01
01 QUEJAS Y RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD
DE LOS CLIENTES GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
ENCUESTA DE
FOR-SPV-002- ENCUESTA PARA EL GESTION DE
SATISFACCION DEL 01
01 CLIENTE CALIDAD
CLIENTE
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
REPORTE RESULTADO DE
FOR-SPV-003- GESTION DE
EVALUACION DE EVALUACION DE 01
01 CALIDAD
ENCUESTAS ENCUESTAS
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
INFORME COORDINADOR
RESULTADOS DE
FOR-SPV-004- EVALUACION GESTION DE
SATISFACCION DEL 01
01 SATISFACCION DEL CALIDAD
CLIENTE
CLIENTE GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FOR-SPV-005- FORMATO ANALISIS RESULTADOS E GESTION DE
01
01 DE DATOS INDICADORES CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
METODO ADECUADO
ENTRENAMIENTO GESTION DE
GUI-SPV-006-01 PARA CONSERVAR EL 01
PARA EL USO CALIDAD
PRODUCTO
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE GESTION DE
DESCRIPCION DEL
PRO-RH-001-01 RECURSOS 01 CALIDAD
PROCESO
HUMANOS GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
MOTIVACION Y DESCRIPCION DEL
PRO-RH-002-01 01 CALIDAD
CAPACITACION PROCESO
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CRONOGRAMA DE
FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA 01 CALIDAD
CAPACITACIONES
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FORMATO DE GESTION DE
REGISTRO DE
FOR-RH-002-01 INFORMACION DE 01 CALIDAD
CAPACITACIONES
CAPACITACIONES GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
CONTROL DE REGISTRO DE GESTION DE
FOR-RH-003-01 ASISTENCIA ASISTENTES A 01 CALIDAD
CAPACITACIONES CAPACITACIONES GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GERENCIA DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
PRO-GC-001-01 01
COMPRAS PROCESO CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. FORMATO
IDENTIFICACIÓN
TITULO: CODIGO:
TIPO: IMPRESO MAGNETICO OTRO
RESPONSABLE CARGO
FRECUENCIA
PROTECCION
ALMACENAMIENTO
RESPONSABLE CARGO
TIEMPO DE RETENCION LUGAR
RECUPERACIÓN
NOMBRE CARGO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.15 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.16 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y
actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
3.1.17 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
3.1.18 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.
3.1.19 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.20 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las áreas involucradas.
3.1.21 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.22 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
3.1.23 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
3.3 Abreviaturas
4.2 Recursos
4.2.6 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX
No aplica.
5. FORMATO
Solicitante: Fecha:
Documento Referido:
Descripción de la solicitud:
ACTA DE APROBACION
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.25 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.26 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.27 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.28 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.29 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
4.2 Recursos
4.2.7 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Software
• Fax
Preparó Revisó: Autorizó:
5. FORMATO
ACTA DE APROBACIÓN
Responsable: Fecha:
Cargo:
Documento Referido:
Actualizaciones:
CONTROL DE ASISTENCIA
1. OBJETO
Documento que registra la asistencia a las reuniones que pretenden dar a conocer
un documento nuevo, la actualización del mismo, distribución y difusión de este.
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.30 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.31 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.32 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.33 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.34 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros términos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).
4.2 Recursos
4.2.8 Responsabilidad
4.2.3 Infraestructura
• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Software
• Fax
5. FORMATO
CONTROL DE ASISTENCIA
Fecha:
Motivo Reunión:
ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA
ENCUESTA DE RETROALIMENTACION
1. OBJETO
2. ALCANCE
Aplica para los empleados de la empresa que han recibido por cualquier medio,
información o capacitaciones involucradas en la gestión de calidad del proceso
poscosecha.
3.2 Recursos
3.2.2 Responsable
3.2.3 Infraestructura
∗ Computador
∗ Impresora
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
5. FORMATO
ENCUESTA DE REATROALIMENTACION
Fecha: Serial:
Nombre: Área:
Cargo:
Por favor lea atentamente cada pregunta y conteste si o no según considere y explique
brevemente su respuesta
CUESTIONARIO SI NO JUSTIFICACION
Considera usted adecuados los medios
empleados para dar a conocer
información al interior de la empresa.
Considera pertinente la información que
ha recibido.
La información es clara
La información presentada por escrito
maneja un lenguaje acorde y sencillo.
La metodología empleada en las
capacitaciones, mantiene el interés por el
tema expuesto.
El tema es expuesto de manera fluida y
con propiedad por parte del capacitador.
TOTAL
Haga un pequeño resumen del tema tratado en la actividad:
Mencione algunos temas que considere importantes para la mejora continua de la empresa:
NO CONFORMIDADES POTENCIALES
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de
poscosecha.
3. NO CONFORMIDADES POTENCIALES
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.
• Apariencia de deshidratación.
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax
4. FORMATO
REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME
Fecha
Responsable:
Proceso:
Responsable:
Descripción No Conformidad:
Firma: Firma:
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax
4. FORMATO
FECHA:
LOCALIZACIÓN:
RESPONSABLE:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
CODIGO ACCIÓN
Año-Semana-
consecutivo
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.
3.1.3 Infraestructura
4. FORMATO
Localización: Fecha:
Descripción de la no conformidad:
CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA:
COMENTARIOS:
1. OBJETIVO
Registrar los resultados de cada acción tomada para corregir una no conformidad.
2. ALCANCE
3.1 Recursos
3.1.2 Responsable
3.1.3 Infraestructura
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax
4. FORMATO
LOCALIZACIÓN: FECHA:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIA
1. OBJETIVOS
2. ALCANCE
3. CRONOGRAMA
Se deben realizar como mínimo 3 auditorias interna antes de solicitar una auditoria
externa. Si hay certificación, se debe hacer al menos una auditoría interna al año.
Auditor líder:
Fecha:
PROCESO / ACTIVIDAD /
FECHA HORA AUDITOR CARGO Y NOMBRE
REQUISITO POR AUDITAR
PLANEACION
GESTION DE CALIDAD
PROCESO POSTCOSECHA
SERVICIO POSTVENTA
RECURSOS HUMANOS
COMPRAS
ACTA DE REUNIÓN
1. OBJETIVOS
2. ALCANCE
3. FORMATO
ACTA DE REUNIÓN
Fecha: Nº
Auditor: Cargo:
Criterios De Auditoria:
Metodología:
Documentos Requeridos:
Asistencia
Auditados Cargo Documentos Firma
Firma Auditor:
1. OBJETIVOS
2. ALCANCE
3. FORMATO
Elaborada por:
Elementos a auditar:
Nombre de los auditados:
Documentos de referencia:
Fecha de ejecución:
Lugar de ejecución:
LISTA DE VERIFICACIÓN
Proceso/Requisito
Pregunta Hallazgos o anotaciones
por auditar
DIRECCION DEL SISTEMA
¿Están identificados todos los
4.1,
procesos, así como la interacción
entre estos?
¿Se conocen los requisitos del
cliente y los legales?
gerencia?
¿Existe un medio de difusión de la
política de calidad?
¿Son medibles?
TRAMITES
7.1 ¿Están detalladas todas las
actividades necesarias para la
realización del producto?
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONABLE
No. De acciones
Cumplimiento preventivas Cumplir el plan
De Las ejecutadas / Total de acciones
Acciones de acciones preventivas en
Preventivas preventivas un 90%
planeadas) *100%
No. De acciones
Cumplimiento preventivas Cumplir el plan
GESTION DE
De Las ejecutadas / Total de acciones
CALIDAD
Acciones de acciones preventivas en
Correctivas preventivas un 90%
planeadas) *100%
Programa de
Cumplimiento Cumplir el
Auditorias
del programa 100% de las
Ejecutado/Programa
de Auditorias auditorias
de auditorias
Internas programadas
Planificado
# flores desechadas <= 2% de la
Flores
/ Total flores producción
Desechadas
producidas x 100 diaria
> 50% de las
# flores x cm / Total
Total Flores flores tengan
SELECCION flores producidas x
Por Longitud una longitud de
100
80cm
# flores nacional / 3% de la
Producción
total flores producción
Nacional
producidas x 100 diaria
Tallos procesados /
Rendimiento 100
hora / hombre
ALISTAMIENTO Total
# Ramos >= 1200
Producción
Producidos Ramos
Ramos
Cumplir con la
# De Cajas # Cajas / Día orden de
despacho
> 50% de los
ramos estén
Ramos Por # Ramos x Tamaño
en un rango
ALMACENAMIENTO Tamaño / Total Ramos x 100
entre los 60 y
70cm
> 50% de los
Ramos Por # Ramos x Calidad / ramos estén
Calidad Total Ramos x 100 en un rango
entre EXTRA
Preparó Revisó: Autorizó:
CLASS y FIRST
CLASS.
# despachos
Índice De
Defectuosos/ total
Servicio
despachos x 100
7
Firma:
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONABLE
4. FORMATO
INFORME DESEGUIMIENTO DE PROCESOS
Fecha Serial:
Responsable: Cargo:
PROCESO:
OBJETIVO:
% DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES:
RESULTADO
NO ACCION DE LAS CIERRE DE NO
RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDADES CORRECTIVA ACCIONES CONFORMIDAD
TOMADAS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONABLE
4. FORMATO
Responsable: Cargo:
PROCESO:
OBJETIVO:
RESULTADO
NO ACCION DE LAS CIERRE DE NO
RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDADES CORRECTIVA ACCIONES CONFORMIDAD
TOMADAS
1. OBJETO
2. ALCANCE
Aplica para los instrumentos de medición y seguimiento de los procesos del SGC.
3.1 Definiciones
3.3 Abreviaturas
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Taller de mantenimiento
∗ Cuartos fríos
∗ Sala Poscosecha
5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
5.1 Documentos
- VALIDACIÓN DE PROCESOS PRO-GDC-010-01
5.2 Registros
- DESEMPEÑO DE PROCESOS FOR-GDC-017-01
- FORMATO DESEMPEÑO DEL PRODUCTO FOR-GDC-019-01
INFORME DE AUDITORIA
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS
3.1. Definiciones
3.1.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
3.1.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria
4. RECURSOS
4.1 Responsable
El Auditor Líder es el encargado de diligenciar el formato
5. FORMATO
INFORME DE AUDITORIA
AREA AUDITADA: FECHA:
OBJETIVO:
ALCANCE:
RESUMEN DE AUDITORIA
OPINION DE AUDITORIA:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
- Bounch: Ramo con 25 rosas de la misma variedad a dos pisos
- Punto de apertura: Grado de apertura del botón floral.
3.2 Abreviaturas
- S.O: Orden Fija
- P.O: Preventa
- H: Tabaco
- Q: Cuarto
Estos requisitos son determinados por los clientes externos de la empresa y son
aplicados para todos los productos de exportación producidos por la empresa.
Los requisitos del cliente son atendidos por medio del Servicio Postventa, el cual
se encarga de recibir todas las sugerencias, quejas y reclamos que puedan surgir.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
5. REQUISITOS
Del Cliente
Tallo:
- Sin evidencias físicas de plagas y/o enfermedades
- Sin evidencias físicas de maltrato mecánico
- Calibre del tallo acorde con el tamaño de cabeza
- Deshoje a 20cm de la base del tallo
Preparó Revisó: Autorizó:
Bounch
M.R /
Charlotte* Cuartos
Longitud COLOR
cm Ram Uni Ramo Uni Ramo
Unit
os t s t s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
- Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los
tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja
full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente.
Despacho
Etiqueta de Identificación
charlotte.
3. Número de la preventa u orden fija
4. Nombre Comercializadora
Etiqueta de surtido:
d) Código
e) Surtido: Número de ramos por variedad
f) Total ramos
cadena de frío
LEGALES
PRODUCTO FINAL
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
3.3 Abreviaturas
- H: Tabacos
- Q: Cuartos
-
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS
Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.
4.2 Recursos
Preparó Revisó: Autorizó:
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Sala de Poscosecha
Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.
El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.
5. DESCRIPCIÓN
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.4 Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC y una humedad relativa del 5%.
I. Ámbito De Aplicación
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.
A. Características mínimas
B. Clasificación
Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion
Categoria II
C. Denominación EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.
E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .
Categoria I
Categoria II
ASPECTOS FITOSANITARIOS
Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia,
y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.
PLAGAS
6. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.
HONGOS
Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.
Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.
4.2 Recursos
4.2.4 Responsables
Preparó Revisó: Autorizó:
4.2.3 Infraestructura
5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.1.9 Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos con 13 y 12 tallos respectivamente a una distancias de 1cm
entre pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.
Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el
reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.
4.2 Recursos
Preparó Revisó: Autorizó:
4.2.5 Responsables
4.2.3 Infraestructura
El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.
5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES
1. Despetale: Cada operario(a) debe retirar los primeros pétalos del botón
floral a cada flor que se dispone a bonchar.
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
Los ramos deben ser desinfectados e ingresados al cuarto frío, en donde durarán
un mínimo de 3 horas en hidratación antes de ser empacados.
4.2 Recursos
4.2.6 Responsables
4.2.3 Infraestructura
- Cuarto Frío
- Tinas de hidratación
- Cajas cartón
- Sunchos
- Etiquetas de identificación
- Termómetros
5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES
Etiqueta de identificación:
Etiqueta de surtido:
g) Código
h) Surtido: Número de ramos por variedad
i) Total ramos
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
* La variedad Charlotte tiene un rango más alto de unidades por tabaco, ya que
es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más pequeño.
Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas, con la lamina a 5cm de
esta.
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro
y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar
húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que
corresponda.
Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.
ORDEN DE DESPACHO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. Formato
Fecha
Total
Total Despachadas
Observaciones:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.2 Definiciones
3.1.11 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.1.12 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.
3.1.13 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.
3.1.14 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.
3.1.15 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.
4.1Condiciones Generales
4.2 Recursos
4.2.2 Responsables
4.2.3 Infraestructura
No aplica
5. FORMATO
ENCARGADO: _________________________________________
EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL
REGISTRO RENDIMIENTO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
El formato debe ser diligenciado en términos de número de ramos por hora para
cada persona.
4.2 Recursos
4.2.7 Responsables
4.2.3 Infraestructura
5. FORMATO
ENCARGADO: _________________________________________
TOTAL RAMOS /
BONCHADORA #
HORA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TOTAL
RENDIMIENTO GLOBAL
Tallos/Hora/Hombre
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.3 Definiciones
3.1.17 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.1.18 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.
3.1.19 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.
3.1.20 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.
3.1.21 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.
3.2 Símbolos
No aplica.
3.3 Abreviaturas
4.2 Recursos
4.2.2 Responsables
4.2.3 Infraestructura
No aplica
5. FORMATO
ENCARGADO: _________________________________________
EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL
CONTROL DE TEMPERATURAS
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
3.3 Abreviaturas
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
Se define infraestructura a:
Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.
El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DE TEMPERATURAS
Tº Recepción Tº Empaque
FECHA Tº Camion
M T M T
PROMEDIOS
Grupo
Objetivo Personal Jefes de Cultivo y Almacenistas Operarios
Administrativo Poscosecha TOTAL
HORAS
Tema / Actividad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad
Calidad Total
Gestión de Calidad
Enfoque Basado en
Procesos
Principios de la Calidad
Norma ISO 9001-2000
(Fundamentación)
Manual de Calidad
Gerencia y Liderazgo
Empoderamiento
Toma de Decisiones
Motivación
Trabajo en Equipo
Instructivos de Trabajo
Control de calidad
Actividades Recreativas
1
2
NOMBRE: ______________________________________________________
DOCUMENTO INSTRUCCIÓN
FECHA No TEMA / REGISTRO CLARA INSTRUCTOR FIRMA OBSERVACIONES
DIA MES AÑO TRATADO ASOCIADO SI NO
1. OBJETO
2. ALCANCE
3 RESPONSABLE
4 INFRAESTRUCTURA
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DE ASISTENCIA
Fecha:
Capacitador:
Descripción De La Actividad:
Intensidad Horaria:
ASISTENCIA
NOMBRE AREA CARGO FIRMA
INFORMACION DE COMPRAS
1. OBJETO
2. ALCANCE
Este formato tiene cobertura para todos los productos solicitados por la empresa,
contempla la identificación y clasificación de los productos, realización de pedidos
y responsables de la actividad.
4.2 Recursos
4.2.1 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
5. PROCEDIMIENTO
INFORMACION DE COMPRAS
FECHA: SERIAL:
PRODUCTO: PROCESO:
DESCRIPCION:
REQUISITOS:
PROVEEDOR:
DOMICILIO: TELEFONO:
PROCESO DE PEDIDOS
RESPONSABLE: CARGO:
E-MAIL:
FAX:
1. OBJETO
Establecer el formato que contendrá información del estado en que llegaron los
productos a la empresa, mediante la inspección de estas
2. ALCANCE
La materia prima que ha sido inspeccionada y cumple con los requisitos, se debe
tener una etiqueta de color azul (el lote), en donde se registre la fecha de llegada,
cantidad, serial del formato de control de materias primas en recepción y nombre
del inspector.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
5. FORMATO
FECHA
RESPONSABLE CARGO:
2. ALCANCE
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
5. FORMATO
NOMBRE:
DIRECCIÓN: E-MAIL:
1. OBJETO
2. ALCANCE
4.2 Recursos
Las personas que diligenciarán el formato, deberán identificar muy bien a cada
proveedor y sus productos, haciendo énfasis en precios, atención al cliente,
tiempos de entrega y ante todo la calidad de cada producto.
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
5. FORMATO
NOMBRE: NIT:
DIRECCIÓN: E-MAIL:
EVALUACIÓN
TOPICO PUNTAJE
RANGO CALIFICACIÓN
1. PRECIO:
¿La empresa trabaja con precios favorables y promedios del 0 – 20
mercado?
2. CALIDAD DEL PRODUCTO / SERVICIO
¿La empresa entrega el producto en perfectas condiciones, 0 – 30
cumpliendo con los requisitos especificados?
3. EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN DE RECLAMOS
¿La empresa atiende rápida y efectivamente los reclamos 0 – 20
presentados?
4. TIEMPO DE ENTREGA DE PEDIDOS
¿Los tiempos de entrega de productos han sido los acordados? 0 – 30
TOTAL 100
2. ALCANCE
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
Preparó Revisó: Autorizó:
5. FORMATO
NOMBRE:
DIRECCIÓN: E-MAIL:
3. Favor anexar un listado de precios de sus productos o servicios, así como copia de certificados de
calidad que posea.
4. Por favor anexe la información que usted considere útil para tener un mejor criterio de la actividad
que usted realiza. (Ejemplo: Muestras de productos, catalogo de productos, etc.)
EVALUACIÓN
TOPICO PUNTAJE
RANGO CALIFICACIÓN
1. Certificados de calidad que posee la empresa referente al 0 – 10
producto o servicio.
2. Tipo de la empresa que posee la empresa para transportar los 0 – 20
productos
3. La empresa posee un sistema de atención de reclamos 0 – 20
4. Tiempo de antigüedad que lleva la empresa en el mercado. 0 – 10
5. Tiempos de entrega de los productos y servicios que ofrece la 0 – 30
empresa
6. Política de descuentos que maneja con los clientes. 0 – 10
TOTAL 100
1. OBJETO
2. ALCANCE
Aplica para las quejas y/o reclamos presentadas por los clientes internos y
externos de la empresa
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. FORMATO
Calidad Tallo
Torcidos Deshidratación Plagas Enfermedades Maltrato
Calidad Empaque: Error En Surtido: Error de Otro:
Etiqueta: Cual:
Especificación / Anexos:
Rechazos:
3. EVALUACIÓN:
Causas:
Proceso(s) Responsable(s):
4. SOLUCIÓN (ES):
Responsable: Fecha:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. FORMATO
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha: Consecutivo:
Nombre Diligenciador:
Firma:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗
5. PROCEDIMIENTO
Responsable:
Fecha de Elaboración: Consecutivo:
Cliente:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3.1 Definiciones
CRIETERIOS:
9 – 10 Excelente
8 – Bueno
6 – 7 Regular
3 – 5 Malo
1 – 2 Pésimo
7
___ ∑ ti
Id = t =1
n
Media aritmética (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno
hasta seis, entre el número de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la
satisfacción del cliente.
Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una escala
de 1 a 10, son las siguientes:
Entre 0 y 4:
∗ Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.
Entre 5 y 6:
∗ Duda del valor añadido que el proveedor le aporta.
∗ La fidelidad al suministrador es baja.
∗ El cliente no tiene hábito de recompra firme.
Entre 7 y 8:
∗ Es la más frecuente.
∗ El cliente "decide cada vez".
∗ La fidelidad a corto plazo es alta.
∗ El cliente está simplemente cómodo.
Entre 9 y 10:
∗ Al alcance de los líderes.
∗ El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de
as siguientes formas:
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
5. FORMATO
INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha
Responsable:
Total de encuestas:
TOTAL ∑
Aplicación De La Formula:
7
___ ∑ ti
Id = t =1
n
Firma Responsable:
1. OBJETO
2. ALCANCE
Aplica para los reportes generados por el proceso postventa para la Medición y
Evaluación De La Satisfacción Del Cliente
3.1 Definiciones
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax
5. FORMATO
FORMATO ANALISIS DE DATOS
Fecha
Responsable:
Índice De Rechazo:
Índice De Servicio:
Firma:
POLITICA DE CALIDAD
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. CONDICIONES GENERALES
4. RECURSOS
4.2. Responsable
4.3. Infraestructura
Equipos de Computo
Impresoras
Fotocopiadoras
Carteleras informativas
Papelería en general
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. CONDICIONES GENERALES
4. RECURSOS
4.2. Responsable
4.3. Infraestructura
Equipos de Computo
Impresoras
Fotocopiadoras
Carteleras informativas
Papelería en general
OBJETIVOS DE CALIDAD
PLAN DE AUDITORIA
1. OBJETIVOS
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
3.8. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorias
de calidad.
4. CRITERIO DE AUDITORIA
5. PERFIL Y RESPONSABILIDADES
5.1. Equipo Auditor: El equipo auditor está formado por el auditor líder y los
otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos
técnicos.
Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada
de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las
responsabilidades de la auditoría.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7.1. manual
7.2. plan de calidad
7.3. procedimientos
7.4. Documentos y archivos referenciales
7.5. Informes de las auditorias precedentes
7.6. Documentación legal
Preparó Revisó: Autorizó:
8. FORMATO
OBJETIVO:
ALCANCE:
AUDITOR LÍDER:
Nombre:
Nombres:
EQUIPO AUDITOR:
00:00
(dd/mm/aa) a Lugar (es)
00:00 y
Fecha y hora de auditoria
Actividad
(es)
CRITERIOS DE AUDITORÍA
ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
Áreas y personal
FECHA Requisito de la Norma y/o documentos Horario Auditor
responsable
Conclusiones y Comentarios:
Cliente de la auditoría:
1. OBJETO
2. ALCANCE
Aplica a los productos que produce la empresa, que para el caso son ramos de
rosas (bounch).
3.1 Definiciones
Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.
Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratación de la flor.
4.2 Recursos
4.2.2 Responsable
4.2.3 Infraestructura
6. RECOMENDACIONES
TABLA DE CONTENIDO
PAG.
1. Glosario General 01
2. Listado Maestro De Documentos 07
3. Manual De Calidad 17
1. Procesos
1.1 Planeación 35
1.2 Caracterización Planeación 39
1.3 Revisión Por La Gerencia 40
1.4 Gestión De Recursos 44
1.5 Gestión De Calidad 45
1.6 Caracterización Gestión De 50
Calidad
1.7 Elaboración De Documentos 51
Internos
1.8 Control De Documentos 67
1.9 Control De Registros 76
1.10 Comunicación Interna 83
1.11 Acciones Correctivas 89
1.12 Acciones Preventivas 92
1.13 Control Producto No 95
Conforme
1.14 Auditorias Internas 97
1.15 Identificación Y Trazabilidad 102
1.16 Poscosecha 105
1.17 Despachos 123
1.18 Caracterización Despachos 126
1.19 Selección 127
1.20 Caracterización Selección 137
1.21 Alistamiento 138
1.22 Caracterización Alistamiento 142
1.23 Almacenamiento 143
1.24 Caracterización 148
Almacenamiento
1.25 Preservación Del Producto 149
1.26 Gestión De Recursos 154
Humanos
1.27 Caracterización Gestión De 157
Recursos Humanos
1.28 Motivación Y Capacitación 158
1.29 Gerencia De Compras 160
Preparó Revisó: Autorizó:
Pág.
2. Registros
2.1 Diagrama Da Procesos 176
2.2 Informe Revisión Por La 177
Gerencia
2.3 Programación Revisiones 181
Gerenciales
2.4 Información Para La Revisión 183
2.5 Responsabilidad Y Autoridad 185
2.6 Representante De La Dirección 192
2.7 Distribución De Documentos 194
2.8 Matriz Control De Registros 210
2.9 Solicitud Elaboración De 211
Cambios O Actualizaciones A La
Documentación
2.10 Acta De Aprobación 214
2.11 Control De Asistencia 217
2.12 Encuesta De 219
Retroalimentación
2.13 Informe Situaciones 221
Potenciales
2.14 Análisis De Causas 222
2.15 Registro Producto No 224
Conforme
2.16 Registro Acciones 226
Correctivas Y Preventivas
2.17 Seguimiento Acciones 228
Correctivas Y Preventivas
2.18 Resultados Acciones 230
Correctivas Y Preventivas
2.19 Cronograma De Auditorias 232
2.20 Acta De Reunión 233
Preparó Revisó: Autorizó:
Pág.
Pág.
3. Otros
3.1 Política De Calidad 322
3.2 Objetivos De Calidad 324
3.3 Plan De Auditoria 326
3.4 Entrenamiento Para El Uso 332
Finanzas Capital $$ Generar las estrategías y tácticas corporativas Recursos para los procesos Alistamiento
Revisión gerencial de los objetivos y politica de
Almacèn Misión y visión Directrices corporativas Almacenamiento
calidad
Provisionar y Asignar los recursos requeridos a
Requisitos de clientes Informe gerencial Calidad
los procesos
Revisión de los indicadores de gestión de los
Presupuesto Personal
Información de mercadeo procesos del sistema
REPRESENTANTE DE LA
Revisión gerencial del SGC Gerencia general
DIRECCION
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
OBJETIVO Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de Gestión de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000
MEDICION
ALCANCE Desde la entrega de las cajas en el prefrìo, hasta la entrega de las flores a las mesas de bonchar.
Almacèn Herramientas
3, Mediciòn: Se clasifican los tallos según longitud desde 30 cm hasta 80 cm
4, CAPTURA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES
RECURSOS
INTERRELACIÓN CON
PROCESOS
MEDICIÓN
ALCANCE Desde la entrega de las flores a las mesas de bonchar, hasta la entrega de los ramos para el almacenamiento.
Almacèn Herramientas
ALCANCE Desde la entrega de las flores para ser desinfectadas, hasta la entrega de las cajas aal camión de despacho.
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Cajas # cajas / dìa Diaria Cumplir despacho
RH - COMPRAS - CUARTO FRÍO
COMERCIALIZACIÒN > 50% de los ramos estén en FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Ramos x Tamaño / Total Ramos x 100
Ramos por Tamaños Diaria un rango entre los 70 y 80cm CUARTO FRÍO
> 50% de los ramos estén en FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Ramos x Calidad / Total Ramos x 100
Ramos por Calidad Diaria un rango entre EXTRA CLASS CUARTO FRÍO
Especificaciones Orden De
Despacho
REGISTROS DOCUMENTOS
Equipos de Oficina, Recursos FOR-POS-001-01 Orden de PRO-POS-002-01 Proceso de
Humanos Despacho Despacho
Requisitos clientes
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
% De Pedidos Entregados Total Pedidos / Total Despachados x 100 MENSUAL 100% ORDEN DE DESPACHO
RH - COMPRAS -
COMERCIALIZACIÒN # De Quejas y Reclamos / Mes 0% REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
# De Quejas y Reclamos Mensual
Insumos y recursos
REGISTROS
Encuestas de Satisfaccion
Del Cliente
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O Registro Manejo de Quejas y
RECURSOS DOCUMENTOS
LEGALES Reclamos
Informe Evaluacion
Que la atencion sea oportuna Manejo De Quejas Y Reclamos
Satisfaccion Del Cliente
Reporte Evaluacion de Medicion y Evaluacion Satisfaccion del
Que el servicio sea confiable
Recursos de oficina, hardware, Encuestas Cliente
Que reciba un trato amable software, equipos de Formato Analisis de Datos Adiestramiento Para El Uso
telecomunicaciones, papeleria, RH
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
# despachos Defectuosos/ total
Despachos Defectuosos mensual 0% FORMATO ANALISIS DE DATOS
despachos x 100
Con todos los procesos INFORME EVALUACIÓN
Indice De Satisfaccion Valor Absoluto Promedio mensual 95%
SATISFACCION DEL CLIENTE
Indice De Rechazo Total Rechazos / Total Producido x 100 mensual 0% FORMATO ANALISIS DE DATOS
OBJETIVO Realizar las compras necesarias para el buen funcionamiento de los procesos de la empresa.
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
# Capacitaciones Planeadas / #
CAPACITACIONES DADAS SEMESTRAL 100% REGISTRO DE CAPACITACIONES
Capacitaciones Dadas X 100
TODOS LOS PROCESOS DE LA # Trabajadores poscosecha / # CONTROL DE ASISTENCIA
TRABAJADORES CAPACITADOS SEMESTRAL 100%
EMPRESA Trabajadores Capacitados CAPACITACIONES