Banco LPQ

Señor: Marcos Rodríguez

Asunto: Recomendaciones preventivas de información financiera
Motivo:
- Apertura de cuenta de ahorros
- Solicitud de crédito de inversión
En el siguiente informe se presentarán al cliente interesado (5)
recomendaciones que un consumidor financiero debe tener en cuenta para
prevenir dificultades con su información financiera.
El señor Rodríguez, interesado en adquirir los productos financieros relacionados
con la apertura de una cuenta de ahorros y la solicitud de un crédito de inversión,
deberá tener en cuenta que la primera se encarga de depositar sus fondos en
efectivo en cuenta financiera con disponibilidad inmediata de los recursos
depositados y generar cierta rentabilidad en un plazo determinado. Igualmente, el
crédito de libre inversión le permitirá destinarlo para cualquier necesidad que
considere pertinente el cliente.
En el caso de la apertura de la cuenta de ahorros se recomienda
1- Tener en cuenta las ventajas y desventajas preguntándose para qué la
necesita y asignarle un uso responsable
2- Consultar varias entidades financieras y ver cual se adapta a sus
necesidades relacionadas con los productos que ofrecen bajo ciertas
condiciones de su portafolio, examinado el monto de apertura,
disponibilidad de dinero, cuota de manejo, costo de la tarjeta, procedimiento
para cancelar la cuenta etc.
3- Conocer la tasa de interés efectiva anual
4- Usar bien la cuenta siempre dejando un saldo mínimo
5- Tener claro el perfil de ahorro e ingreso dependiendo de las circunstancias
del cliente
En el caso de la solicitud del crédito de inversión se recomienda
1- Tener clara la destinación de los recursos, en otras palabras pregúntese
para qué se endeudará
2- Ver si se tiene los ingresos suficientes descontando sus gastos y ver
si le alcanza para cubrir la deuda mes a mes
3- Examinar su calificación y reputación en las centrales de riesgo
4- Ver la tasa de interés efectiva anual que ofrecen las distintas
entidades financieras u otros beneficios o deducciones
5- Tener en cuenta el valor de la póliza de seguro de la deuda a adquirir
En síntesis, tener en cuenta estas recomendaciones le ayudará a tomar una
buena decisión a la hora de contraer un crédito teniendo en cuenta que en caso
demora de 20 días del pago de la cuota las entidades financieras estarán
autorizadas a reportarlo en las centrales de riesgo, por tanto la puntualidad es
muy importante al momento de contraer la deuda. Además, es importante que
conozca que usted está protegido con el Habéas data, un derecho
reglamentado en el artículo 15 de la constitución política de Colombia, este
derecho está regulado por la ley 1266 del 2008 y le da derecho a conocer,
actualizar y rectificar la información que se relacione con los tratos comerciales
reportados a entidades de centrales de riesgo como Datacredito o Cifin,
dichas entidades con su previa autorización almacenan su información sea
negativa o positiva para hacer un perfil de riesgo crediticio que cree su reputación
financiera y hábitos de pago.
Por lo anterior es tan importante que sea puntual en el pago de sus obligaciones
financieras y evite problemas relacionados con la cartera financiera de su entidad
bancaria.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio paratratar de buscar
una solución.
2. ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo
sentir más comprometido.
3. ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda
plantear el cliente.
4. COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos,
si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas yherramient
as de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de
la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado
a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y
enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas
diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes-Canales-Productos-Procesos -Tecnología-Gente-Medición de
desempeño. Por ejemplo La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países,
necesita mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con
un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera
diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos,
sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la
entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los
procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión
e innovación en cobranza la parte automatización delos procesos permitió disminuir el número
de gestiones más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de información
actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de
pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene
una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por
ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este
producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una
estructura de plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente). La
alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe
manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y
recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este
beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre el buen pago a través de
sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual
así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro
activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales realizando
sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno del
Banco y el asesor de crédito

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Trat
ar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la
morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena
administración de los clientes al día como, por ejemplo -Educar a los clientes sobre
características del producto, costos y gastos de cobranza.-Tratar Quejas y Reclamos
Oportunamente - Utilizar el Refuerzo Positivo.

INTRODUCCIÓN
En el caso de mora presentado a continuación se presenciara lo aprendido con elmaterial de
formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por medio de laentrevista Sin dejar
pasar por alto que la Cobranza es un importante servicio, unproceso estratégico y clave para
generar el hábito y una cultura de pago en losclientes.

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, quese hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudordesde el momento que
recibió el crédito. Por medio de la entrevista se buscamotivar, orientar, asesorar, persuadir y
facilitarle el pago de su obligación.Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de
asesor experto enfinanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde
seespecifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para larealización tenga
cuenta lo siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según eltipo de mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuentapara realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose tambiénen el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría
el proceso de entrevista decobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda
en el proceso defidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con
elmaterial de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.Desarrolle el instructivo con la
herramienta de su preferencia y envíelo al instructora través de la plataforma virtual de
aprendizaje.

Un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono
de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas. Esto le favorecerá muchísimo, ya
que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted logra estabilizarse
económicamente y cuida su activo más valioso que es el crédito.
Asesor: Que le parece esta propuesta.
Señor Samuel: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.
Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar
su situación.
3. TERMINACION
Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere a
la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que tiene como
objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea
menor la carga financiera.
Señor Samuel: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.
Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para disminuirle
el valor a las cuotas mensualmente.
Señor Samuel: de acuerdo.
4. DESPEDIDA.
Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el éxito de
este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias porvenir, es usted
muy formal.
Señor Samuel: gracias a usted por la atención. Hasta luego.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera
esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas
acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos
considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el
cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente
tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? Logrando
que el cliente le dé prioridad al pago del crédito. Esta alternativa ayudaría totalmente en
el proceso de fidelización del cliente, porque es un proceso bastante interactivo con los
clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente
contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución
oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un
seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados

CONCLUSIÓN
La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han sido muy
útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más acertada de la recuperación de
cartera de crédito y las políticas de cobranza como parte integral del ciclo del crédito.
 CASO DE MORA
El banco LQP ha otorgado un crédito a la señora Carmen Díaz por 4’000.000, la
primera cuota de este crédito, se acordó pagarse el 23 de diciembre del 2017:
actualmente la señora Díaz lleva 50 días de morosidad.

SITUACIÓN DEL DEUDOR

En este caso el deudor se encuentra en la fase de cobranza temprana III y se
encuentra a punto de entrar en la cobranza pre-jurídica, así el banco LQP se
encuentra a punto de encuentra realizando un proceso de recuperación y cobranza
con el fin de obtener nuevamente sus beneficios económicos y normalizar su
cartera. Dentro de las actividades que ha realizado el banco se encuentra el hecho
de la comunicación asertiva que se ha realizado tanto con el deudor principal como
con el deudor solidario. El proceso incluye llamadas telefónicas repetitivamente
tanto para el deudor principal como para el deudor solidario, además de
comunicación escrita. Ambos deudores deben tener en cuenta que los gastos extras
por todos los movimientos legales ejecutados por el abogado, debe ser realizada
por cuenta del deudor, lo que incurriría en el acrecentamiento de la deuda.

INSTRUCTIVO
El cobrador debe tener presente su amabilidad, respeto y ambiente de confianza
que debe generar con el cliente o deudor moroso, de manera que este no se sienta
amedrantado ni intimidado por la situación que se está presentado. Es importante
que ambas partes se sientan cómodos para establecer una comunicación asertiva.
La idea es que el asesor del banco intente llegar al fondo del problema e identifique
la situación que está presentando el cliente, finalmente la idea es la oportuna
recuperación de la cartera y la conservación del cliente, siempre y cuando este
decida pagar las cuotas establecidas.
El asesor deberá realizar preguntas abiertas al cliente tratando de identificar la
voluntad del cliente y la situación que este presenta está presentando.
Posteriormente el asesor debe dar a conocer al cliente las consecuencias de no
realizar el pago, de manera que este comprenda que en caso de que su morosidad
para a ser pre-jurídica, entonces sus obligaciones económicas pasaran a ser aún
mayores siendo esta una gran desventaja.
Finalmente se debe llegar a una decisión en donde el cliente se comprometa con el
banco y esta realice algunos cambios o trate de llegar a un acuerdo donde se logre
la conservación del cliente, la comodidad del cliente, pero lo más importante, la
recuperación de la cartera.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON
EL DEUDOR?
Los procesos de cobranza exigen por parte del asesor, que este analice todo lo que
tiene que ver con la situación y el perfil de cada cliente, pues cada uno es
completamente diferente. Teniendo en cuenta esto se deben establecer pagos de
acuerdo a la información obtenida, tratando de acomodar el banco al cliente. Es
importante que el banco acepte varias opciones de pago, de manera que recupere
su cartera de una manera eficiente, además de manejar una buena actitud y premiar
a quienes realizan sus pagos antes de las fechas establecidas.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
Las alternativas planteadas anteriormente ayudan profundamente a que todo el
proceso de fidelización sea mucho más efectivo, pues la oportunidades de pago, los
tiempos, la premiación a los clientes potenciales y al acomodo de acuerdo al perfil
de cada cliente, harán que los clientes piensen en todos estos aspectos y prefieran
realizar sus acuerdos crediticios con la organización que aplique este proceso.

¿Considera importante que el sector financiero cuente con un sistema

contable?
La contabilidad surge como una necesidad de organizar, registrar y evaluar la
actividad económica de manera sistemática y organizada.
Es muy importante que el sector financiero cuente con un sistema contable, que
este se desempeñe de una manera más rápida y efectiva, ya que este sector
financiero es el que más necesita de un sistema contable, para sus actividades que
se basan primordialmente en operaciones contables, como prestamos, retiros,
notas de débito. Hoy en día, el sistema contable es una organización es una de las
herramientas claves para analizar la evolución y el comportamiento de estas
variables.

¿Qué aspectos primordiales se deben tener en cuenta en la contabilidad

bancaria?
 El conocimiento real de los costos para poder realizar una reducción de la
misma.
 Conocer las rentabilidades de todos aquellos servicios que desarrollan los
bancos. Con el fin de una mayor satisfacción de sus clientes.
  Los aspectos de las variables fundamentales como: Los riesgos el banco
debe asumir durante el desarrollo de sus actividades.

Cordialmente
Davinson Jair Cristancho Peña

Opción que le da mayores beneficios: se convierten las alternativas a interés

efectivo anual

a. El 27 % anual trimestre vencido.

Ip = 0,27 / 4 = 0.0675
I efectivo: (1+0.0675) ∧ 4 -1 = 1,2985 -1 = 29.85 %

b. El 25 % anual trimestre anticipado.

Ip: 0.25/4 = 0.0625
I efectivo: (1-0.0625) ∧-4 -1 = 29.45 %

c. El 27.5 % anual semestre vencido.

Ip: 0.275 / 2 = 0.1375
I efectivo: (1+0.1375)² -1 = 29.39 %

d. El 29 % efectivo anual.
I efectivo: 29.00 %

La primera opción da más beneficio