ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

AMPARO MAYORGA CANGREJO

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD ADMINISTRCION DE EMPRESAS VIRTUAL
IBAGUE
SEPTIEMBRE DE 2018
ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

AMPARO MAYORGA CANGREJO

LILIAN KATHERINE SANJUAN

TUTORA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD ADMINISTRCION DE EMPRESAS VIRTUAL
IBAGUE
SEPTIEMBRE DE 2018
 INTRODUCCION

Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de
incentivos y formación de continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos
internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y
una logística adecuada con lo que relación a los clientes y la disminución de costes será
factible, obteniéndose un mayor de satisfacción de los clientes para alcanzar un incremento
de ventas, con lo que conjuntamente llegará obtener una mejoría en los resultados
económicos y financieros y, por lo tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente
satisfacción de la organización.
 TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE EJE 3

Coltolima Ltda., concesionario Chevrolet en el departamento del Tolima con 50 años de

reconocida trayectoria automotriz, se ha consolidado como la empresa más importante del
sector a nivel regional, caracterizándose por tener las mejores instalaciones para el servicio
posventa, el equipo humano más competente para la atención integral de sus clientes y el
más vendido y amplio portafolio de vehículos
diagrama de blueprint del servicio COLTOLIMA LTDA.

Fases del cliente

Acuerdo de
Necesidades de comprar carro Insatisfacción por el modo de cobro
financiación
Acciones del cliente

Cliente acuerda
Cliente llega al Cliente compra Cliente paga Cliente tiene Cliente hace
conformidad de
concesionario carro problemas reclamo
pago
de pago
evidencias

Concesionario Carros transferencia Mala Email de Llamada de

expuestos financiación reclamos conformidad
de pago
Procesos internos

Realizar los Realizar Tramitar Cerrar

Recibir al mostrar Realizar Recibir
documentos cobro reclamo reclamo
cliente carros la venta reclamo
de compra

Herramienta Herramienta CRM & HERRAMEIENTAS

herramientas

para apertura de de gestión PARA GESTION DE

compras de pagos INCIDENCIAS
Procesos

soporte

COMPLETAR GESTION DE INCIDENCIAS EN EL

DOCUMENTACION BO
DEL CLIENTE
3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada
I. ¿Qué compra el consumidor?
En el área de ventas se traduce, básicamente, en mejorar la experiencia de compra de
nuestros clientes, y para lograrlo toca entender y escuchar sus opiniones, percepciones,
objetivos y expectativas.
En este caso el cliente adquiere un carro, con estas expectativas.

 Asiento del conductor eléctrico: 79%

 Asientos delanteros con calefacción: 70%

 Sistema activo de detención: 65%

 Asiento y materiales fáciles de limpiar: 64%

 Puertos USB: 64%

 Sistema integrado de navegación: 61%

 Parabrisas climatizado (prevención niebla automático): 60%

 Asiento delantero de pasajero eléctrico: 60%

 Intervención de colisión con parada automática: 59%

 Asientos de piel: 58%

 Almacenamiento oculto para computadoras u otros elementos: 58%

 Controles activados por voz (teléfono, audio, clima): 56%

 Bluetooth Audio Streaming: 56%

 Pulsador de encendido: 55

II. Buscan algo que no se tiene?

cuando no se puede proporcionar lo que el cliente quiere, debemos plantear la alternativa
más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará nuestro esfuerzo. Esto puede incluir
recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La
idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.
 Nuestro cliente está buscando un auto que tenga espejo lateral con señales de cambio de
carril, el automóvil que le gusto a él no lo tiene, pero le brindamos otro modelo similar que,
si cuenta con el espejo, pero un poco mas costoso.

III. porque compran o no?

Los vehículos son un artículo que no es adquirido con la misma frecuencia con la que se
compra un pantalón y si bien una de las mayores satisfacciones del cliente al comprar un auto
es el beneficio que éste proporciona (un desplazamiento más veloz y seguro, crear nuestro
propio itinerario, viajar solo o con nuestros seres queridos), existe un aspecto esencial para
la completa satisfacción del cliente al momento de adquirir un vehículo
tienen al menos un motivo, y el vendedor logra apelar a él. Un motivo es una necesidad,
ambición o deseo. La jerarquía de necesidades sigue siendo una buena norma de medida para
descubrir lo que quiere la gente.
Categorizar las necesidades de las personas es muy importante conviene conocerlos y
conocer su gradación para saber en cuáles es mejor apoyarse a la hora de vender. Vender es
poner una necesidad del cliente de nuestra parte.
Una de los motivos que llevo a nuestro cliente a adquirir el vehículo es porque lo necesita
para desplazarse a su lugar de trabajo
IV se tienen clientes insatisfechos?
Sea como sea un cliente insatisfecho puede provocar unas pérdidas económicas
incalculables. El mercado es más competitivo cada día, la oferta es cada vez mayor en
cualquier sector y los precios cada vez tienden a ser más bajos, por lo que la calidad
percibida por el cliente se vuelve en un factor determinante para la supervivencia de la
empresa.
En nuestro caso el cliente hace un reclamo por mala financiación de pago, al cual le dieron
solución y se llegó a un acuerdo de conformidad de pago.
¿V cuál es el hábito del consumo?
Mantenerse al día y cumplir las expectativas de los clientes en un mercado tan saturado es
muy difícil, especialmente si tomamos en cuenta los largos ciclos de producción que se
necesitan. Un vehículo que parece perfecto en el momento en el que se diseña, puede
encontrar que el mercado ha cambiado drásticamente cuando está listo para salir a la venta.
tomamos como ejemplo la venta de un carro veremos que, analizando el hábito de consumo
de este producto, comprobamos, pongamos por caso, la evidencia de que ningún consumidor
realiza esta compra a través de Internet por el elevado importe del producto. Por otro lado,
sabemos que resulta totalmente inusual que una persona compre un coche sin desplazarse a
verlo y probarlo, al menos una vez. Por lo tanto, intentar propiciar la venta directa a través
de la Web sería una opción descartable de antemano, pues obtendría unos resultados pésimos.
Sin embargo, unos hábitos muy extendidos en el historial de la compra de coches son, por
ejemplo, que el comprador potencial muestre un gran interés en saber en qué colores está
disponible el modelo, qué tipos de tapicería puede elegir, etc. Por otro lado, como ya hemos
comentado, otra parte del ritual de compra, -que además preludia la compra inminente de un
vehículo-, es la visita a un concesionario para probar el producto. Es la primera vez que el
cliente adquiere un carro con COLTOLIMA Ltda.
¿VI Cual es la percepción o expectativa del cliente?
el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo
siguiente:
 La mejor calidad del producto o del servicio.
 Al menor coste.
 Acompañado de un buen servicio.
 Entregado a tiempo.
 Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. La
insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior
a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
El cliente queda conforme porque adquirió el carro que quería y finalmente hizo una buena
financiación.
 CONCLUSIONES

 Para brindar un buen servicio En COLTOLIMA LTDA siempre hay que buscar
primero satisfacer las necesidades de los clientes, ya que sin ellos no existiría los
servicios.

 Para alcanzar el éxito hay que motivar a nuestros colaboradores(personal), elevar

continuamente la calidad de nuestros productos y servicios, controlar estrictamente
nuestros costos y por supuesto enfocarnos en nuestros clientes y entenderlos como
seres humanos más que como compradores.

 Podemos concluir que para logara una satisfacción en el cliente al darle un servicio
es dando lo mejor de nosotros mismos como personas, el saber escuchar, la
amabilidad, cortesía, actitud, trabajo en equipo, son igualmente importantes para que
el cliente perciba esa imagen al estar en contacto con una organización.
 BIBLIOGRAFIA

https://coltolimachevrolet.co/
www.questionpro.com
www.wokana.com