INTELIGENCIA COMERCIAL

FASE 2 VALORACION DE PROPUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE

APORTE INDICIDUAL

LEONARDO PINZON GAMBA COD 3174366

GRUPO 6

DIRECTOR

SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

BOGOTA, SEPTIEMBRE DE 2018

 1) Empresa seleccionada y un texto breve que expliqué el negocio al que se

dedica la organización

Propongo trabajar en una multinacional Colombiana que realiza actividades de

comercio al detal en la cual laboro desde hace algunos años la cual tiene relación

constante con clientes, ésta puede llegar a ser de gran importancia para la presente

actividad, el nombre de la organización es “Almacenes éxito”.

2) Texto breve en el que explique ¿cuál piensa qué es el problema que presenta

la empresa en cuanto a servicio al cliente?

Al ser una cadena de almacenes con disposición en diferentes ciudades del país,

continuamente se enfrenta a diversas situaciones que en su momento pueden llegar a

convertirse en problema frente al servicio al cliente, entre ellos está los inconvenientes

que se presentan a diario con precios.

La mala ubicación, mala marcación, la ausencia de los mismos etc. son situaciones que

afectan significativamente el servicio, adicional a que causar malestar entre clientes y

visitantes también puede ocasionar demandas que posteriormente acarrearan mayores

problemas, sin lugar a dudas un problema que si no se corrige puede llegar a

acrecentarse y afectar significativamente las ventas y la imagen de la organización.

3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

 Encontrar instalaciones con espacios amplios, cómodos, limpios que agraden a

clientes y visitantes.

 Desde el momento del ingreso a los almacenes encontrar rostros amables

dispuestos a ofrecer el mejor servicio y atención.

 Tener a disposición los elementos necesarios para poder mercar cómodamente

según sea la necesidad.

 Encontrar los artículos y productos que se va a comprar, siempre con la mejor

calidad y buenos precios.

 Tener personal siempre dispuesto a escuchar peticiones, quejas y reclamos con

soluciones acordes con lo requerido actuando de acuerdo a la ley.

 Cumplimiento de cada una de las políticas y normas frente al consumidor.

 Obtener un servicio eficiente donde se indique y satisfaga cada solicitud.

 Encontrar cada uno de los artículos/productos buscados logrando una

satisfacción total en cada uno de los aspectos.

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción

del cliente en cada momento de verdad.

 Con que frecuencia visita nuestras tiendas?

 Que tan importante resulta para usted las instalaciones en las que espera ser

atendido?

 Es recibido siempre de la mejor manera en el momento del ingreso a las

tiendas?

 Qué relevancia tiene para usted contar con los elementos necesarios para realizar

sus compras?

 Cuando visita nuestras tiendas siempre encuentra lo que busca y necesita?

 Cuando visita nuestras tiendas siempre encuentra personal dispuesto a

escucharlo?

 Los productos que adquiere en nuestras tiendas cuentan con la calidad y precios

requeridos?

 Cree que nuestra organización se interesa por el cumplimiento de normas, reglas

y leyes de protección al consumidor?

 En su última visita sintió una verdadera atención e interés por usted como

cliente?

 Recomendaría a amigos y familiares visitar nuestras tiendas?