MANEJO DE CRISIS

COMUNICACIONES
 Comunicación de crisis

Particularidades de la crisis

Prepararse para la crisis

Comprender y gestionar la crisis

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 ¿Qué es una crisis?

Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones,

cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de
un equipo o entidad.

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 Características

Sorpresa: no existe ninguna crisis totalmente anticipada, puesto que un riesgo

tomado en cuenta en los planes de la empresa, jamás conduciría a una crisis, es
decir a una grave ruptura de equilibrio.

Unicidad: Cada crisis es única, raramente dos crisis tienen las mismas causas, y
llegado el caso, las mismas causas jamás producirán los mismos efectos.

Urgencia: Toda crisis provoca una situación de urgencia, ganar la apuesta de

la comunicación en período de crisis es ante todo ganar tiempo.

Desestabilización: En términos de comunicación, las relaciones de la empresa

también resultan modificadas.

Descenso tendencial de la calidad de la información: El equipo o entidad no

controla sus discursos, se ve más obligada a reaccionar que a tomar la
iniciativa.

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 Tipología

La crisis puede ser provocada:

Por un acontecimiento de carácter objetivo: retraso en la actividad,

cambio de mando, accidente, huelga, despidos, nueva legislación

Por un acontecimiento de origen subjetivo: un rumor, un enfrentamiento

protagonizado por los mismos impactados de la empresa, declaraciones
polémicas de figuras de autoridad o líderes de opinión

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 Ciclo de la crisis

La crisis puede evolucionar según un ciclo clásico en cuatro etapas fundamentales:

Preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los

usuarios, alertas en las áreas operativas

Aguda: la crisis estalla, los medios de comunicación se adueñan del

acontecimiento.

Crónica: los acontecimientos se suceden, suscita un proceso de acciones y

reacciones, tales como una petición de cambio de alcance y la búsqueda de
soluciones.

Post-traumática: tanto la organización tocada por la crisis como los diferentes

públicos concernidos extraen su balance de ella.
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 Principios estratégicos

• Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar a las acusaciones o de

hablar de ello lo menos posible.

• Estrategia de la negación: se trata de que la organización niega en bloque

el incidente, y rechaza cualquier interés o dedicación que se le preste.

• Estrategia de transferencia de responsabilidades: consiste en que asuma la

responsabilidad un tercero para proteger a la empresa como tal .

• Estrategia de la confesión: se trata de reconocer las propias

responsabilidades y de colaborar plenamente con los medios de
comunicación.

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Regla de oro

No intente
minimizar una crisis.

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 Cinco claves para
recuperar la confianza

• Admitir los hechos.

• Comunicar cuál es la situación.

• Explicar el origen/ identificar las causas y localizar el alcance.

• Informar sobre la actuación desarrollada y sobre la solución o

eliminación del hecho.

• Decir ¿qué ese ha hecho para que no vuelva a suceder?.

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Escriba algo que:
Haya aprendido
Desarrollará
Quiera cambiar
Es importante para usted

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Camilo Gutierrez
Gerente Comercial
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GRACIAS
BOGOTA
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