Gestión de Procesos: Expositor: Ing. Alberto Fernández Bringas

GESTIÓN DE PROCESOS
Expositor: Ing. Alberto Fernández Bringas

afernandezbringas@gmail.com
ALBERTO FERNANDEZ BRINGAS © 2014. Prohibida su reproducción total o parcial sin permiso del autor.
1. Gestión con enfoque de procesos.
 El enfoque de la gestión de procesos en la empresa.

 Modelamiento de la red de procesos.
 Taller 1.
2
¿Por qué gestión de procesos?
 Exigencias del cliente.
 La competencia se intensifica
 El cambio se vuelve constante
3
Gestión de procesos requiere trabajo
coordinado y focalización en cliente
4
SOLUCION: ENFOQUE DE PROCESOS
5
Definición de proceso
Secuencia de actividades que transforman insumos

en productos y generan valor para uno o más
clientes internos o externos
6
Rol de los procesos en generar calidad.
Para producir bienes o servicios de calidad, se requiere

de actividades que transformen los insumos
(entradas) en productos finales (salidas) que
satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes, con eficiencia.
A esa secuencia de actividades las denominamos
PROCESOS.
7
Visión de un proceso
Satisfacción
de clientes
Eficacia
Necesidades Eficiencia
Y expectativas
INSUMOS PRODUCTOS
(entradas) (SALIDAS)
Mejora continua
8
Enfoque de funciones versus enfoque de
procesos en la organización
Departamentos
1 2 3 4
Proceso A
Proceso B
Proceso C
9
Enfoque de Procesos: enfoque horizontal
(procesos) vs. Vertical (funcional)
G. General
Comercial Operaciones Finanzas Personal
Procesos transversales
(enfoque horizontal)
10
Enfoque funcional vs. Enfoque de
procesos
Lenta atención de pedidos
Área 5
Área 1 Área 3 Área 5
Área 1 Área 3
Organización
FUNCIONAL
Área 2 Área 4
Requerimiento Área 2 Área 4
del cliente
Clientes
insatisfechos
Proceso "A"
Proceso “B" Proceso “D"
Proceso "A"
Organización POR
Proceso “B" Proceso “D"

PROCESOS
Proceso “C" Clientes

Requerimiento
Proceso “C" satisfechos
del cliente
Rápida atención de pedidos
11
Identificación de procesos
 A partir del conocimiento de las directrices estratégicas de la organización (la misión), se puede
establecer los grandes procesos o actividades de transformación que generan valor para el
cliente:
Ejemplo: Grandes procesos o “líneas de producción”

Misión
-Satisfacción de clientes
Necesidades y partes interesadas.
y expectativas - Eficacia.
- Eficiencia.
Soporte
12
Clasificación de procesos de la empresa
 El propósito de desarrollar el modelo de procesos de la empresa, es conocer

cuáles son las actividades clave del negocio que garantizarán entregar el
producto organizacional (bien o servicio) y gestionar el sistema de trabajo
con eficacia y eficiencia.
13
 Para ello, a luego de haber definido las grandes líneas de actividad, a partir de
las directrices organizacionales, se construye el modelo de procesos,
denominado “Mapa de Procesos”, o “Mapa global de procesos” o “Red de
Procesos”.
14
 La idea es describir, en un nivel agregado (“mega-procesos” o “macro-

procesos”), cómo la organización transforma las necesidades y expectativas
de los clientes en resultados de calidad, y a la vez se mantiene una dinámica
de mejora continua a partir de la medición de dichos resultados.
15
Clasificación típica de procesos (a)
Procesos visionales
•Desarrollo de la estrategia de la organización
•Transformación de la cultura organizacional
• Evaluación de la gestión.
Procesos operativos (creadores de valor)
•Entender mercados y clientes.
•Diseñar portafolios de productos.
•Comercializar y vender.
• Abastecimiento.
•Fabricar y entregar (manufactura)
•Operar y prestar servicio (empresas de servicio)
•Servicio a clientes externos (facturación, post venta)
16
Clasificación típica de procesos (b)
Procesos de soporte.
•Desarrollo del potencial humano

•Sistemas de información
•Gestión ambiental
•Gestión financiera y de recursos físicos
17
Mapas de Procesos de la Empresa: ejemplos
Fabricante de muebles
18
Modelo de red de procesos en una universidad (*)
PROCESOS VISIONALES (ESTRATEGICOS)
Planificación Gestión de Desarrollo Gestión

Estratégica Imagen Humano Económico Evaluación
Financiero
C C
L L
I
PROCESOS DE GESTION ACADEMICA (MISIONALES, OPERATIVOS o CREADORES DE VALOR)
Servicio
I
E Promoción Estudiantil E
Curricular
N
Diseño
N Matrícula Enseñanza Certificación

T T
Admisión
E Evaluación de E
Satisfacción
S S
PROCESOS DE APOYO (O DE SOPORTE)
Gestión de Gestión
Gestión de Gestión Administración
Mantenimiento Equipos Contabilidad y
Compras de Personal
tecnológicos Finanzas
(*) Sólo considera la cadena de valor de “gestión académica”
19
20
Desagregación de procesos
 Los procesos pueden definirse en términos amplios
(“Macroproceso” ) o más específicos (“Procesos”, “Sub-procesos”) y
se pueden desagregar en actividades y tareas.
 El propósito de desagregar es buscar un nivel suficiente de
especificación, que permita asegurar la calidad en la ejecución del
proceso.
21
VISUALIZACION DE JERARQUIA POR PROCESOS
Macroproceso
Proceso
Sub-proceso
Actividades
22
Procesos de Soporte
Macro
proceso
5.1 Gestión 5.2 Logística 5.3 Gestión 5.4 Gestión

humana y y servicios económica- de las TICs
profesional financiera
Proceso
5.1.1Reclutar,
seleccionar, admitir y 5.2.1Sele- 5.3.1Planificación 5.4.1Planifica-
integrar personas ccionar económica- ción de las TICs
proveedores financiera
5.1.2Desarollar 5.2.2Gestio- 5.4.2Planificar y
competencias nar compras 5.3.2Gestionar proveer soporte
cobros técnico
Sub- 5.1.3Administrar
5.2.3Gestio- 5.3.3Gestionar
personas
Proceso nar servicios pagos 5.4.3Gestionar
5.1.4Desarollar la softwares
comunicación interna 5.3.4Gestionar
5.2.4Evalua-
información
ción de la
financiera 5.4.4Gestionar
demanda
5.1.4Evaluar redes y
desempeño 5.3.5Gestionar hardware
5.2.5Prestar
auditoría contable
servicios
5.1.5Promover y financiera 5.4.5Gestionar
legales
asistencia social base de datos
5.3.6Gestionar de
5.1.6Realizar flujo de caja
jubilación y apoyo con
jubilados
23
PROCESOS
ProcesosACTIVIDADES
típicos y actividades
IMPLICADAS
EMPRESA
(A)
Gestión Planificación, Cultura Empresarial (Propósito, Misión, Valores, Políticas),
Estratégica Elaboración del Plan de Gestión, Despliegue de objetivos, Definición de
indicadores, Mecanismos de control
Gestión Planificación nuevos procesos, Revisiones periódicas de procesos claves y
Procesos Relevantes, Definición arquitectura procesos, Asignación responsables,
Asignación de recursos, Establecimiento de índices de eficacia y
efectividad
Gestión de Planificación de las necesidades, Selección, Acogida, Remuneración,
Personas Promoción, Reconocimiento, Evaluación del desempeño, Gestión de
equipos, Satisfacción de las personas
Gestión Estudios de mercado, Análisis de productos de la competencia, Vigilancia
lanzamiento tecnológica, Especificación de producto, Diseño, Ingeniería Concurrente,
Análisis de valor, Gestión del costo, Prototipos, Preseries,
nuevos
Industrialización, Inversiones, Campañas publicitarias, Modificaciones del
productos diseño, Patentes y Marcas
Gestión Dotación de Personal, Programa Fabricación, Gestión stocks, Grupos de
fabricación Mejora, Gestión Operativa, formación, Niveles calidad, Prevención
Riesgos Laborales, Gestión residuos.
Gestión Gestión ofertas, Aceptación de pedidos, Programación pedidos,
Pedidos Aprovisionamientos, Logística (expedición, envío, facturación, cobro,
seguimiento, etc.)
Gestión Búsqueda nuevos proveedores, Evaluación proveedores, Negociación
Compra precios, Asignación pedidos, Reconocimiento proveedores.
Gestión Publicidad, Visitas, Reclamaciones clientes, Gestión clientes claves,
Comercial y Gestión compromisos, Evaluación satisfacción clientes.
Marketing
24
Procesos típicos y actividades
PROCESOS ACTIVIDADES IMPLICADAS
EMPRESA (A)
Gestión Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa,
Financiera inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos,
inversiones.
Gestión del Plan Tecnológico, Inventario Conocimiento existente, Identificación
Conocimiento necesidades, Identificación y gestión Personas claves, Practicas de
motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación,
didactización y disposición.
Gestión Estrategia PRL, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos,
Prevención Planificación: Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene y
Ergonomía, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de
Riesgos
Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras, de mejora
Laborales y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema PRL
Gestión Aspectos Medioambientales: identificación y evaluación, Legislación
Medioambiental aplicable, Control Operacional, Gestión y definición de objetivos,
Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas,
correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del
Sistema de Medio Ambiente..
Gestión de la Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política,
Calidad Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones; preventivas, correctoras,
de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema de
calidad.
25
Taller 1
Formar grupos de trabajo:
a) Desarrolle individualmente el ejercicio entregado por el docente para

construir una red de procesos en una entidad de servicios .
b) En grupo, prepare una lista de las grandes líneas de trabajo de la
organización, e identifique:
• Los clientes de cada línea global de servicio.
• Las necesidades de dichos clientes.
• Los productos (bienes o servicios) que se entregan.
c) d) Construya un mapa de procesos para su organización y describa el
propósito de cada uno en una tabla descriptiva.
d) e) Elija un proceso del mapa y desagregue en sub-procesos.
Tome como referencia al modelo del anexo 1.
26
Taller 1b
CLIENTES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PRODUCTOS DE LA EMPRESA QUE
ATIENDEN LAS NECESIDADES
Mapa de procesos de la empresa
C C
L L
I I
E E
N N
T T
E E
S S
28
Tabla descriptiva de Procesos
Proceso Clase Proceso Propósito Sub-procesos

(señalar)
Desagregación en sub-procesos
Proceso
Sub-
Proceso
30

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 El enfoque de la gestión de procesos en la empresa.

 El cambio se vuelve constante

Secuencia de actividades que transforman insumos

Para producir bienes o servicios de calidad, se requiere

Comercial Operaciones Finanzas Personal

Proceso “B" Proceso “D"

Proceso “C" Clientes

Rápida atención de pedidos

Ejemplo: Grandes procesos o “líneas de producción”

 El propósito de desarrollar el modelo de procesos de la empresa, es conocer

 La idea es describir, en un nivel agregado (“mega-procesos” o “macro-

•Desarrollo del potencial humano

PROCESOS VISIONALES (ESTRATEGICOS)

Planificación Gestión de Desarrollo Gestión

N Matrícula Enseñanza Certificación

(*) Sólo considera la cadena de valor de “gestión académica”

5.1 Gestión 5.2 Logística 5.3 Gestión 5.4 Gestión

a) Desarrolle individualmente el ejercicio entregado por el docente para

Tome como referencia al modelo del anexo 1.

Proceso Clase Proceso Propósito Sub-procesos

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