Introduccion

La investigación industrial es una herramienta de la auditoría y control que

permite al banco Av Villas tener una idea clara y precisa de la potencialidad de
producción de la empresa, específicamente en este caso para el proceso de
toma de PQRS. El análisis factorial busca de esta manera dar valor a los
diferentes factores que influyen en el funcionamiento de la como el medio
ambiente, política y dirección, productos y procesos, financiamiento etc y
poder determinar el desempeño de cada uno y como este repercute en el
proceso de producción de la empresa.
Lo grave de que los bancos sigan sin entender que el servicio al
cliente en sucursal es una obligación, derivará en usuarios
completamente insatisfechos que estarán cambiando de banco en
banco hasta encontrar el adecuado a sus necesidades y la gran
mayoría de las veces todo comienza en la sucursal por no atender
puntos básicos de servicio para lo cual se debe contar con un
personal eficiente y eficaz, tener comunicación entre sucursales y
corporativo , capacitación al personal y una excelente atención
personal y telefónica
PROCEDIMIENTO EN LA INVESTIGACIÓN INDUSTRIAL.
Etapa I. Planear la investigación.
El objeto de esta investigación es evaluar cómo se están llevando a cabo los
procesos de toma de PQRS en el banco Av Villas, Para llevar a cabo esta
auditoria contaremos con un tiempo de XXX que nos permita desarrollar
diferentes técnicas de recolección de información como entrevistas,
observación, cuestionarios y fuentes documentales para obtener de esta
manera información confiable para luego clasificarla , depúrala y finalmente
analizarla y poder elaborar una conclusiones
Etapa II. Analizar el tema.
Presentarle a la administración de la Comisión de Regulación de Comunicaciones el
informe sobre los resultados de la evaluación al cumplimiento de los estándares para la
atención y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de los
usuarios durante el primer semestre de 2019, dando cumplimiento al Artículo 76° de la Ley
1474 de 20111 y en particular el numeral IV del documento Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano adoptado por el
Gobierno Nacional mediante el Decreto 2641 de 2012.
Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios y trámites
presentados, así como poder identificar sus necesidades, expectativas e intereses en relación
con la atención adecuada y oportuna, la CRC dispone fundamentalmente de tres
instrumentos: 1. Un sistema de encuestas respondidas por los usuarios al finalizar el
respectivo trámite, independientemente del medio utilizado: Mediante estas encuestas se
miden tres factores específicos y uno general: 1. Agilidad en la atención, 2. Grado de
satisfacción del usuario con la información suministrada, 3. Claridad del lenguaje utilizado
por quien atendió la solicitud y, 4. Nivel general de satisfacción del usuario
Etapa III. Examinar cada factor en esta forma.
1. Medio ambiente. La principal influencia externa que afecta el funcionamiento
de la empresa es la economía del Pais, el nivel de ocupación y los salarios, la
tasa de inflación y la tasa de interés interbancaria, una variación en alguno de
estos factores repercutirá positiva o negativamente en el crecimiento del
banco y especialmente en la apertura de cuentas y solicitudes de cualquier
tipo de crédito
2. Política y dirección
3. Productos y procesos.
4. Financiamiento
5. Medios de producción
6. Fuerza de trabajo
7. Suministros
8. Actividad productora
9. Mercadeo
10. Contabilidad y estadística

Etapa IV. Combinar los hallazgos para diagnosticar sobre el total de operación.
Uno de los factores importantes para que se logren los objetivos de manera
optima es la fuerza de trabajo, tebniendo en cuenta la la capacidad con la que
cuenta el banco , el flujo de caja y cliente que lo visitan por dia que es en
promedio 1300 para desarrollar diferentes actividades financieras , es necesario
contar con 5 asesores encargados de brindar apoyo y atención a los clientes ,
además que reciban las diferentes peticiones, quedas , reclamos y sugerencias
que los clientes tengas para el banco.
¿Cómo se esta ejecutando el proceso de acuerdo a lo planeado?
Inicialmente el banco contaba con 2 asesores para este tipo de labor, sin
embargo en los días de mayor visitas y a finales de mes , cuando el flujo de
clientes se multiplica el banco llega a tener hasta 4 asesores, lo cual sigue
siendo deficiente para una prestación del servicio optima. Por tal motivo y
para evitar el aumento de reclamos por parte de los clientes de la entidad
financiera se le sugiere al banco contar con 5 asesores que están
disponibles durante el periodo de tiempo de servicio del banco los 6 dias de
la semana.
¿ que factores no permiten que se logren los obetivos con claridad ¿
Los factores que están interviniendo de manera negativa para que el banco no
logre sus objetivos con claridad son :
En política y admisión encontramos que el índice de productividad de los
empleados encargados de la atención al cliente es bajo , debido a que tardan
mayor tiempo en dar solución a las quejas e inquietudes de los clientes , por
contar con un personal eficiente y eficaz, tener una mala
comunicación entre sucursales y corporativo lo cual amplia el
tiempo de respuesta, baja capacitación del personal por parte del
banco.
Otro factor que presenta problemas es la fuerza de trabajo, como
comentamos anteriormente el banco no cuenta con el numero de
personal necesario para atender las quejas y reclamos , además el
indice de horas de trabajo por trabajador, no muestra que se
presentan fallas en este factor, dado que el numero de horas
trabajadas sobre el promedio del numero de trabajadores es muy
bajo.
Finalmente el ultimo factor que presenta fallas es el de
contabilidad y estadística, debido a que el banco no lleva un buen
manejo de datos de las peticiones, quejas , reclamos y
sugerencias de sus clientes , organizando , jerarquizando y
dándole valores a las PQRS que son moda. Lo cual sin duda alguna
le permitirá mejor al identificar y dar solución a este tipo
problemas.
¿ A que factores debemos poner mayor atención?
1 Politica y admisión.
2 Fuerza de Trabajo.
3 Contabilidad y estadística.
¿ Cuales objetivos se pueden alcanzar en estas condiciones y
cuales no ¿
Bajo las condiciones dadas actualemte en el banco , se puede
lograr una prestación de atención al cliente aceptable , sin
embargo presenta fallas en la identificación de los PQRS que mas
se preentan , y en la eficiencia del tiempo que tarda en cada en en
buscar solución a los problemas de cada cliente del banco.
Etapa V. Presentar el diagnóstico.
- Se deben preparar los documentos para la preparación del diagnostico.

Deacuerdo con las técnicas de recolección de información que se utilizan para el método de
análisis factorial : fuentes documentales ( basadas en la normatividad administrativa,
comportamiento del mercado, comportamiento del consumidor, ubicación geografoca, r´rpotes
financieros), Procesos de observación, entrevistas , cuestionarios y cedulas , pudimos analizar
mediante graficos el comportamiento de los clientes y el nivel de satisfacción :
- Indcar con claridad la problemática y los factores que la generan.

Problemática : Se presenta un serio problema en la capacitación y atención al cliente por parte de

los asesores del banco , debido a que el personal no es suficiente para suplir las necesidades del
banco , por lo cual los funcionarios deben desempeñar multifunciones impidiendo dar solución
oportuna a las PQRS de los clientes.

Para los clientes encuestados el problema es de aguilidad , debido a que se tarda mucho en dar
solución a los problemas y muchas veces no se les da solución oportuna.

- Exponer a las personas involucradas.

Gerente del Banco

Jefe de personal

Asesores bancarios

- SUGERENCIAS
- Se sugiere al banco tener 5 asesores que estén disponibles desde la apertura del banco hasta
el cierre , los seis días de la semana y 7 para los días de mayor movimiento como lo es los
fines de mes, además de contar con dos asesores prioritarios para tercera edad y mujeres
embarazadas sin importar el día
-
-
- Conclusiones
- Un promedio de 92% de los usuarios que contestaron la encuesta califican el factor AGILIDAD
en la atención de su solicitud como buena. El factor INFORMACIÓN SUMINISTRADA fue
calificada como buena por un 87% en promedio de los encuestados. Mientras que en
promedio el 94% calificó el factor CLARIDAD DE LA RESPUESTA en buena. En cuanto al NIVEL
GENERAL DE SATISFACCIÓN un promedio del 89% de quienes respondieron la encuesta dijeron
estar satisfechos con la atención de su solicitud por parte del banco. .