Textos de Apoio Atendimento 2012

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INTRODUÇÃO
SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTÂNCIA VITAL
Atendimento ao cliente- Essas palavras significam muito. Responder a

perguntas, resolver problemas., consertar o que se rompeu e encontrar o que foi
perdido. Acalmar o clientefurioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar
um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os
serviços e as soluções ideais para elas.
Como atendente sua atividade é vital. O que você faz é trabalho, e trabalho
duro.
No início dos anos 2000, pesquisadores do universo empresarial começaram

a reaprender algo importante: as companhias que privilegiavam o atendimento de
alta qualidade acabavam se transformando em empresas melhores e mais bem-
sucedidas em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como
inimigos e encaravam esse serviço com má vontade ou como um mal necessário.
Do dia para a noite, manter o foco no paciente, compreender e satisfazer

suas necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-
se uma meta organizacional.
Diante deste contexto, os Correios que tem como visão: Ser reconhecida
pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios, não poderia
deixar de investir em seus colaboradores preparando e capacitando-os para
melhor atender seus clientes, não somente para agilizar o atendimento, mas
também para aumentar a satisfação de seus clientes.
Como a idéia não é somente capacitar aos colaboradores, mas também

formar profissionais de excelência fundamentaremos todo o trabalho na teoria da
inteligência social e nas técnicas de atendimento ao paciente.
Que este seja um caminho prazeroso e de crescimento.
Vamos a ele!!!
NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 2

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PERCEPÇÃO E ATENDIMENTO
Um dos aspectos essenciais do atendimento é estar atento e agir com

sabedoria diante das diferentes situações nos adaptando e interagindo com
competência e propriedade
Podemos considerar os elementos básicos nessa interação:
O PERCEBEDOR – é a pessoa que está olhando, analisando e tentando entender o

que está acontecendo – atendente.
O PERCEBIDO – que seria a pessoa alvo do percebedor, neste caso o paciente.
OS 04 FOCOS DA PERCEPÇÃO EM UMA INTERAÇÃO
Como você se sente – O que você acha da outra pessoa
ORIENTA A MANEIRA QUE VOCÊ INTERAGE ORIENTA A MANEIRA COMO VOCÊ

COM OS CLIENTES REAGE AO CLIENTE
O que a outra pessoa acha de você – Como a outra pessoa se sente
ORIENTA A IMPRESSÃO QUE O CLIENTE TEM ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE

DE VOCÊ (ATENDENTE) REAGE AO ATENDENTE
Situação – ambiente
Na situação de atendimento haverá uma gama variada de clientes – e todos

eles possuem uma quantidade igualmente variada de desejos, necessidades,
expectativas, atitudes e emoções. Portanto querem ser tratados como indivíduos.
O exercício da percepção facilita ao atendente a descobrir o melhor modo de

interagir com o cliente e a forma de atendê-lo com eficiência e profissionalismo.

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os clientes quando buscam os serviços do hospital, querem aliar a busca de

benefícios (satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento).
Portanto a satisfação do cliente de pende das seguintes variáveis:
 SUAS NECESSIDADES – o que o cliente quer – fazer uma consulta,

internamento, exame
 SUAS EXPECTATIVAS – o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade,

rapidez
 SUAS EXPERIÊNCIAS – vivencias que o cliente tem com outros hospitais,

concorrentes ou não, outros profissionais, do hospital ou não.
 ESTADO DE ESPÍRITO – no momento de entrada no hospital, mesmo que seja

para fazer um simples exame o estado de espírito (humor) do cliente está
alterado.
 SUA PERCEPÇÃO – como o cliente percebe o serviço ou atendimento
Diferentes tipos de clientes com diferentes necessidades, expectativas,

experiências, vivencias e humores. A percepção ajuda ao profissional de saúde a
trabalhar melhor com esse universo tão diversificado, mas no qual temos apenas um
objetivo: satisfação e encantamento.
Pense no tratamento que você daria a esses clientes:

1. Maria Eficácia – tem experiência com os serviços do hospital, utiliza sempre
pois faz acompanhamento médico desde ......
2. Tadeu Tímido – quer realizar alguns exames, pois sua pressão tem alterado e
ele está preocupado.
3. Sandra Nervosa – precisa fazer seu check-up anual, aparentemente goza de

boa saúde, mas é uma pessoa sensível a atmosfera do hospital.

EXERCITANDO A PERCEPÇÃO NO ATENDIMENTO
OUVIR AS PESSOAS – A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao

atendente uma melhor compreensão das necessidades e expectativas do paciente.
OBSERVAR COMO O CLIENTE PARTICIPA DA INTERAÇÃO. O atendente deve observar se o

cliente olha para ele ou foge do seu contato visual, se adota posição de retrocesso,
não participa com comentários, coloca muitas idéias, impõe distância, evita se
comprometer com opiniões. Esses são dados de grande valia, porque orientam
sobre o interesse do paciente, o nível de tomada de decisão a que ele tem acesso,
transparência e sinceridade ao dar informações. E, principalmente, ajudam a
estabelecer elos (empatia).
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO (PACIENTE). O atendente deve pensar como é a

posição do paciente, quais são suas razões e o que está influenciando o seu
comportamento. A atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia e facilita o
compartilhamento de valores e emoções, possibilitando o conhecimento do paciente.
ACEITAR AS DIFERENÇAS. O atendente precisa estar aberto a pontos de vista

diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes. Se ele
não fizer um exercício constante para essa compreensão, pode gerar resultados
bastante difíceis. Não se trata de fingir que há aceitação.

CUIDADOS PARA O CONTATO PESSOAL
1. Proximidade – ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma

distancia adequada, se aproximar demais pode ser entendido como agressão,
intimidação ou intimidade.
2. Contato visual – na maioria das vezes o contato visual, demonstra atenção e

interesse, mas é necessário o equilíbrio.
3. Silêncio – prolongado pode fazer com que o cliente pense que você está
distraído ou discorda do que ele diz.
4. Gestos – gestos fechados, como por exemplo, braços cruzados e tensos,

mãos nos bolsos ou punhos cerrados podem criar barreiras entre você e o
paciente.
5. Postura – uma boa postura transmite confiança e competência – coluna reta

inclinar-se para frente quando o cliente fala.
6. Expressão facial – sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de

olhos, concordância ou aliança; lábios cerrados, oposição; um sorriso,
simpatia. Seu rosto fala, mesmo quando você está calado.
7. Contato físico – o mais comum em termos de contato físico é um aperto

de mão, enquanto tocar no braço da outra pessoa ou colocar um braço
sobre o ombro pode ser gestos muito pessoais.
8. Aparência geral – uma coisa sempre será verdade em relação à aparência:

limpeza e arrumação indicam competência.
9.
Às vezes, as mensagens não-verbais que enviamos são mais poderosas,

persuasivas e reveladoras do que as frases que pronunciamos. Uma parte
significativa do seu sucesso como profissional de atendimento será determinada
pelo modo como você administra as conversas cara a cara e a comunicação não-
verbal.

COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
É o modo como você afeta indivíduos ou grupos de pessoas mediante sua

aparência física, seu humor e atitude, sua linguagem corporal que transmite e
angaria respeito e atenção. Ela existe no momento, envolve ouvir com habilidade, e
proporciona tal nível de segurança e eficiência que lhe permite estabelecer um elo
com uma pessoa ou um grupo.
Você é acessível? Transmite um senso de

confiança, profissionalismo, gentileza e amabilidade,
ou comunica timidez, insegurança, animosidade e
indiferença ao paciente?
A competência profissional é sua marca

pessoal. Já reparou que há certas pessoas com as
quais você gosta de entrar em contato? Seja para
comprar, conversar, desabafar ou se divertir. É como
se essas pessoas conseguissem transmitir mais energia, entusiasmo, confiança,
bom humor, harmonia, comunicação e sociabilidade.
Na situação de atendimento no hospital, o atendente também pode criar uma

marca distinta aos olhos do paciente, uma maneira de atender que se destaque pelo
profissionalismo e qualidade.
Um atendimento extraordinário é uma colcha de retalhos de ações individuais

importantes aos olhos do paciente. A maioria delas é relativamente fácil e simples de
dominar. Associadas, elas transformam esse serviço em algo de fato inesquecível.
Seu modo de escutar, compreender e responder o paciente, a maneira como

antecipa suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, as palavras
que você usa - tudo isso contribui para a avaliação que ele faz do seu desempenho.
Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas

ações contribuem para a prestação de um serviço extraordinário.

CRIANDO SUA MARCA, MARCANDO COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
1. A aparência do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente

observa.
2. O sorriso é o primeiro "cartão de visita" que se pode oferecer, pois sempre passa
um ar de receptividade.
3. Olhar direto transmitindo a confiança.
4. Prontidão para a resposta e busca de soluções.
5. Conhecimento das características, vantagens e benefícios dos serviços do

hospital.
6. O cliente espera que você o escute, compreenda e faça alguma coisa em relação
as suas necessidades específicas.
7. Cuidado e atenção ao paciente
8. Manifestar boa vontade em ajudar os clientes prontamente é primordial.
9. Mantenha-se tranqüilo, cultive o equilíbrio emocional
10. Verdade, transparência e ética são requisitos básicos
11. Receptividade é a arte estar disponível, facilite os contatos com o seu paciente
12. AH! E não se esqueça do bom humor
Todo trabalho é um auto-retrato da pessoa que o executou. Coloque

seu autógrafo em seu serviço, garantindo-lhe excelência.

ÉTICA PESSOAL
A Ética pessoal refere-se à postura ou conduta do indivíduo consigo mesmo e

frente aos outros abrangendo suas diferentes ações, pensamentos e sentimentos.
A ética pessoal funciona como uma bússola, orientando-nos a proceder

conforme um juízo de valor pré-adotado. Em se tratando de limites no campo da
ética pessoal no atendimento ao paciente, podemos citar o respeito que devemos ter
à ética adotada pelo paciente, o respeito à dignidade humana e aos princípios do
hospital.
OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA ÉTICA PROFISSIONAL
 Busca da satisfação dos clientes;
 Respeito aos clientes, suas necessidades e expectativas;
 Compromisso com as diretrizes do hospital;
 Responsabilidade com o resultados de sua performance profissional;
 Bom relacionamento com os pares e chefias;
 Iniciativa e espírito de participação;
 Aprendizado constante, como forma de geração de conhecimento;
 Desenvolvimento profissional e pessoal;
ALGUNS VALORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO PACIENTE

 Positivismo COMO VOCÊ SE PERCEBE EM
 Confiança RELAÇÃO A ESSES VALORES?
___________________________________
 Pró-atividade
 Atenção ___________________________________
 Gentileza
___________________________________
 Interesse
 Bom humor ___________________________________
 Tolerância ___________________________________
 Respeito
___________________________________

COMUNICAÇÃO
A comunicação refere-se a nossa habilidade de explicar, esclarecendo idéias,
transmitindo dados clara e cuidadosamente, articulando nossos propósitos e dessa
forma permitindo-nos conquistar a cooperação alheia.
Quando se trata de atendimento ao paciente, se quisermos influenciá-lo com
e conseguir realizar um ótimo atendimento, é útil apresentar as informações de
maneira a facilitar o entendimento destas pelo paciente. Imagine-se entrando na
mente de seu cliente e "escoltando-o" mentalmente em direção curso de ação por
você proposto. Metaforicamente falando, você está levando o cérebro do cliente
para passear. Primeiro você tem de descobrir onde ele está - conquistar sua plena
atenção - e então planejar uma viagem desse local ao ponto aonde você quer que
ele vá.
 Você diz o que pensa e pensa o  Sua produção de voz - tom, ritmo,
que diz? volume e inflexão - inspira
confiança e positivismo?
 Consegue apresentar conceitos e

 Você fala rápido demais, fala questões ao cliente de forma
demais, ou talvez de menos? simples e objetiva?
“Se o cliente não compreende, não há

comunicação, mas, sim, falação.”
Sérgio Almeida

A ARTE DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação humana. Entre

os aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro
e de se fazer entender. Neste processo, incluem-se ainda a percepção da pessoa, a
possibilidade de conflitos – que podem ser intensificados ou reduzidos pela
comunicação – e de persuasão (indução a mudança de valores e comportamentos).
Sendo uma via de duas mãos de direção, um dar e receber de idéias,

opiniões e impressões, a comunicação não se resume naquilo que se fala e naquilo
que se ouve. É preciso captar o significado e não apenas as palavras.
Segundo Albert Mehrabian, as mensagens são mais do que simples palavras:
 O que dizemos – as palavras que usamos – 7%;
 Como dizemos – o uso da voz em termos de tom, volume e ritmo – 38%,
 Nossa linguagem corporal – 55%.
A linguagem é apenas uma pequena

parte da comunicação como um todo.
Vários outros fatores afetam o significado da
sua mensagem. Gestos, expressões faciais,
o tom de voz e a inflexão podem alterar o
significado pretendido da mensagem.
Cada faceta da linguagem corporal de uma

pessoa é uma pista sobre o que ela está
pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.
EXERCÍCIO
Leia estas descrições de gestos, posições ou expressões faciais e escreva o que
acha que cada um comunica.
1. Braços cruzados:_______________________________________________
2. Queixo apoiado na mão:_________________________________________
3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________
4. Andar de um lado para outro:_____________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
7. Balançar a cabeça de um lado para o outro:__________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
9. Balançar a cabeça para cima e para baixo:___________________________
10. Dar de ombros:_______________________________________________
Posturas positivas Posturas negativas
Sorriso Cara amarrada
Aperto de mão firme. Aperto de mão fraco, sem firmeza
Relaxado, com os braços abertos. Braços cruzados ou mãos nos bolsos.
Manter o contato visual Olhar para cima, para baixo ou para

longe do paciente.
Inclinar-se para frente para ouvir Tamborilar com os dedos.

atentamente.
Balançar a cabeça em concordância ou Olhar freqüentemente para o relógio.

encorajamento.
OUVIR TAMBÉM FAZ PARTE DA COMUNICAÇÃO

Escutar ativamente significa se envolver na conversa, demonstrar interesse e
prestar atenção às mensagens verbais e não-verbais, compreendendo os clientes e
respondendo a eles.
Quando escuta bem, você:
• Descobre o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa.
• Evita mal-entendidos e falhas.
• Reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.
• Constrói relacionamentos duradouros com os clientes.
É importante escutar ativamente, quase que de modo agressivo. Para prestar

um bom atendimento aos clientes, você deve saber com a maior exatidão possível o
que, como e quando eles querem o produto ou o serviço, o que estimam pagar por
ele, quanto tempo estão dispostos a aguardar e o que esperam dessa transação.
Ter um interesse verdadeiro em seus clientes exige que você assuma um papel
ativo. Isso não significa que você deva monopolizar a conversa ou bombardear seus
clientes com palavras. Você pode demonstrar interesse no que eles têm a dizer
através de algumas técnicas muito simples, que o manterão ativamente envolvido na
conversa.
 Atente para as reações da outra  Administre as interrupções mentais

pessoa. – distrações e tendência da mente
para divagar.
 Dê à conversa um tom positivo.
 Saiba responder - adote respostas
 Mencione quaisquer sensações de
mais breves, resumindo os
desconforto
elementos interessantes, evitando
 Olhe para seu cliente incluir detalhes inúteis.
 Faça perguntas que demonstrem
interesse e atenção – perguntas
abertas
 Saiba ouvir – ouvir ativamente

sintonizado nas palavras e
emoções da outra pessoa.
FRASES PROIBIDAS TRANSFORME
“Não sei.”
“Não podemos fazer
isso.”
“Você terá que...”

“espere um segundo,
momentinho; volto
logo.”
“Vou tentar me
informar.”
“O Sr não está
sendo claro...”
“Isso não é comigo”
“É norma do
hospital .”
FAÇA PERGUNTAS CERTAS PARA OBTER RESPOSTAS CERTAS
Os clientes muitas vezes não sabem se expressar bem nem organizar seus
desejos e suas necessidades na sua própria mente e sua tarefa auxiliá-lo a definir
as coisas.
Você precisa brincar de detetive para ter sucesso com o cliente inseguro,
nervoso e confuso ou incapaz de expressar seu desejo de modo correto. E tem
que sair em busca de pistas. Munido de um suprimento de boas perguntas, com
certeza será bem-sucedido.
Três tipos de perguntas podem ajudá-lo em sua busca por pistas sobre as
necessidades do cliente inseguro.
 Perguntas gerais – As perguntas gerais são a introdução da conversa, ex.:

“Em que posso ajudá-lo”.
 Perguntas de sondagem – As perguntas de sondagem ajudam a investigar

mais profundamente a necessidade, o problema ou a reclamação do cliente
para que você possa identificar as questões envolvidas e começar a caminhar
em direção à solução. Há dois tipos básicos de pergunta: as fechadas e as
abertas. As primeiras são normalmente respondidas com "sim" ou "não" ou
com uma informação específica. Perguntas abertas geralmente requerem
explicações mais longas e convidam o clientea conversar. As perguntas de
sondagem costumam ser abertas. Lembre-se de que as perguntas de
sondagem são um modo de pedir informação. Se o clienteder uma resposta
que pareça algo impossível ou inverídico, não a discuta; faça outra pergunta
de sondagem. Uma boa fonte para formular esse tipo de pergunta são os
cinco elementos básicos: quem, como, quando, onde e por quê. As perguntas
exatas a serem feitas variam, obviamente, de acordo com a situação. Quando
estiver em dúvida, saiba que quase sempre você pode usar uma indagação
testada e aprovada, que atende a todos os objetivos: "O senhor poderia me
falar mais sobre isso?" Observação: cuidado com as perguntas começadas
com "Por que”: pois elas podem dar a impressão de que você está acusando
ou culpando o cliente pela situação que ele está relatando.
 Perguntas de confirmação – ajudam a confirmar se você compreendeu

corretamente a mensagem do cliente e dão a ele a oportunidade de
acrescentar informações adicionais ou esclarecimentos. É fácil interpretar o
silêncio como a confirmação de que o cliente está de acordo com algo. Mas,
às vezes, essa falta de palavras indica que ele desistiu, está frustrado,
zangado ou constrangido em demonstrar
que se sente confuso. Assim, quando você
for fazer uma confirmação usando uma
afirmação em lugar de uma pergunta,
sempre peça uma resposta. Por exemplo:
"Vamos ver se entendi bem os detalhes. A
senhora precisa fazer esse exame hoje,
pois sua consulta é depois de amanhã?
Está correto?"

EMPATIA
A conotação usual de ser empático é identificar-se com uma outra pessoa e

apreciar-lhe ou compartilhar-lhe os sentimentos. Entretanto, no contexto do
atendimento ao paciente, dentro do hospital, há um nível adicional de
profundidade - a sensação de vínculo – que pode gerar um nível de conforto,
necessário para o bem-estar do paciente.
Assim considerando, pode-se definir a empatia como a capacidade de
compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de interação,
comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento.
A definição de empatia comporta, portanto, três componentes:
a) o racional – interpretar e compreender sentimentos e pensamentos
b) o emocional – perceber o que o outro está sentindo
c) o comportamental – expressar a compreensão relacionada aos

sentimentos ou às dificuldades ou êxito do outro.
Alguém que recebe uma expressão de empatia sente-se

geralmente apoiado, confortado e consolado em suas
necessidades.
A comunicação verdadeiramente empática pode:
a) validar o sentimento do outro;
b) reduzir a tensão, produzindo alívio

(consolo);
c) gerar disposição de partilhar dificuldades

ou êxitos, estabelecendo ou fortalecendo vínculos de
confiança;
d) diminuir sentimentos de ansiedade, medo, culpa ou vergonha tão comuns

em situações de atendimento hospitalar, por parte do paciente.
e) criar ou intensificar um canal de comunicação entre as pessoas;
f) predispor à análise da situação e à busca de solução.

CONSTRUINDO A EMPATIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
A atenção voltada para o cliente pode ser otimizada se você implementar os

cinco fatores da intimidade. Todos os cinco exigem a habilidade de questionar e
escutar ativamente formando e fortalecendo um relacionamento com o cliente
mais produtivo e positivo.
1. Comunicação – envolve a iniciativa de fazer perguntas e a capacidade de

produzir informações que ajudem a satisfazer a necessidade do paciente.
Envolve um determinado grau de abertura.
2. Atenção – demonstrar atenção, ser solicito, significa valorizar o outro pelo que
ele é. Cuidado! As pessoas tendem a demonstrar mais atenção e empatia a
pessoas semelhantes, e os clientes nem sempre são ou estão “normais”.
3. Comprometimento – é assumir a responsabilidade de ser confiável, de

demonstrar disposição para atender com rapidez e qualidade.
4. Recepção calorosa – receber significa aproximar-se do cliente na intenção de

ajudar, demonstrar entusiasmo e se colocar a disposição.
5. Resolução de conflitos – ter habilidade para resolver problemas que podem se

transformar em um conflito, deve-se voltar para a busca de soluções e não de
culpados ou justificativas.
DESENVOLVIMENTO DA HABILIDADE EMPÁTICA

 Controle do impulso de reação imediata à
comunicação do paciente,
 Concentração na perspectiva e nos
sentimentos deste,
 Observação de sinais não verbais
 Controle do padrão habitual de defensividade
 Exercício da paciência
 Sinceridade ao responder perguntas
 Disposição para ouvir

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS COM O CLIENTE
As coisas nem sempre dão certo, é a lei da probabilidade. Não importa o

quanto faça para desempenhar seu papel muito bem feito, às vezes cometerá um
erro, em outras ocasiões, quem está errado é o paciente. Às vezes você precisará
lidar com uma pessoa difícil. Os problemas existem quando o cliente diz que eles
existem – toda vez que ele estiver zangado, desanimado, furioso ou desapontado.
Não importa se não é sua culpa, ou não é responsabilidade do hospital, ou se
quem cometeu o erro foi o próprio paciente, quando ele considerar algo um
problema, é um problema.
O que fazer?
ESTABELEÇA CONTATO COM O CLIENTE– Numa situação problemática, os clientes

podem reagir de maneiras variadas - com calma e pedir a sua ajuda, acusar você,
como se o problema fosse sua culpa ou ainda fazer ameaças e exigências a você
e ao hospital. Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar atenção no
tom de voz. Isso lhe dará uma idéia sobre o estado emocional do paciente, o que
ajudará a determinar o melhor modo de lidar com ele.
AVALIE A SITUAÇÃO – Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente

tantas informações quantas puder para entender as circunstâncias.
RECONHEÇA – Significa que você reconhece que o cliente encontrou algum

aspecto do serviço que está lhe causando insatisfação. Ao reconhecer que existe
um problema, você ajudará a dispersar qualquer raiva ou hostilidade que o cliente
possa estar sentindo.
TRANQUILIZE O CLIENTE– Você precisa dar a ele a tranqüilidade de que não

somente ouviu o que foi dito, mas que entende o problema e pretende fazer algo
a respeito, portanto demonstre segurança e profissionalismo.
CONFIRME QUE COMPREENDEU – use a paráfrase (dizendo em outras palavras o

que o cliente disse) para confirmar que você entende seu ponto de vista. Escute
ativamente.

ANALISE AS ALTERNATIVAS – Considerando que nem todas as soluções possíveis
deixarão o cliente satisfeito, você e o cliente devem analisar as alternativas e
encontrar a melhor solução possível, juntos.
CRIE EMPATIA COM SEUS CLIENTES – O cliente deve saber que você tem respeito por
ele. Faça-o saber que está disposto a ouvi-lo e demonstre empatia. Quando o
cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, faça um esforço para
mostrar-lhe que compreende e irá tomar providências.
CHEGUE A UM ACORDO – Algumas soluções podem exigir mais pesquisas ou coleta

de dados. Talvez seja preciso solicitar autorização a seu gerente. Pergunte se ele
concorda com o plano
ATENÇÃO - Haverá ocasiões em que não será possível resolver problemas. Seu
cliente pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou as
providências são impossíveis pelas políticas do hospital, pelo contrato com o
plano. Não desista.. Peça ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes
geralmente reagem de maneira diferente quando o gerente é envolvido. Este
passo também traz bons resultados com clientes que agem com violência ou
ameaças. Procure ajuda imediatamente para evitar que uma situação saia do
controle.

COMPETÊNCIA EMOCIONAL
Um princípio básico para o desenvolvimento da inteligência emocional no

atendimento a clientes é o respeito mútuo pelos sentimentos dos clientes, e para
tanto é necessário que o atendente saiba como se sente e seja capaz de
reconhecer no cliente as emoções que possam facilitar ou dificultar o
atendimento.
Perceber o que o cliente sente, constitui a essência da empatia, uma das

características fundamentais da inteligência emocional. O paciente, dificilmente,
dirá em palavras aquilo que sente, mas revela seus sentimentos por seu tom de
voz, pela expressão facial ou por outras maneiras não verbais.
A partir do momento em que o atendente reconhece as emoções do

cliente(medo, raiva, ansiedade, vergonha), cria uma enorme chance de aumentar
qualidade do atendimento.
O cliente passa a se sentir valorizado, legitimado em seus sentimentos (mesmo
que negativos) e, conseqüentemente, mais aberto para cooperar.
Ao trabalhar a competência emocional, no atendimento o atendente

descobre novas estratégias para lidar com os clientes, com o stress do
atendimento e com as várias situações de conflitos que possam surgir no dia a
dia.
"emoções são sentimentos a se expressarem em

impulsos e numa vasta gama de intensidade, gerando
idéias, condutas, ações e reações. Quando burilados,
equilibrados e bem-conduzidos transformam-se em
sentimentos elevados, sublimados, tornando-se, aí sim
– virtudes."
Daniel Goleman

EQUILÍBRIO EMOCIONAL
Ter um alto coeficiente de I.E (Inteligência Emocional) é muito

importante para todos os profissionais, particularmente os que
trabalham diretamente no atendimento aos clientes.
Quanto mais ansioso for o paciente, melhor você deverá

ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob
controle.
É fácil ser educado, amistoso ou amável com quem é. Mas, com quem não
é nada disso? Com quem é estúpido grosseiro, com quem grita, fala alto? Como
ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito
de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.
VOCÊ EXERCERÁ MELHOR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL À MEDIDA QUE
 For cliente e compreensivo;
 Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos

problemas do hospital;
 Entender que o foco de "fúria" do cliente não é você, mas, sim, sua situação (a
doença) ou a empresa. Que você só está ali como uma espécie de "pára-
raios";
 Não fazer prejulgamentos entender que cada cliente é diferente do outro, que
ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto,
diferenciadas; entender que para você o problema apresentado pelo cliente é
um entre dezenas de outros; para o paciente, não, o problema é único, é o
problema dele
 Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível; para tal é
importante adquirir a capacidade de não se ofender com as “ofensas,
desagravos e desaforos”,
 Entender que da qualidade da sua reação vai depender a qualidade de seu

atendimento.

DOMINE A ARTE DA CALMA
Você não faz bem a ninguém quando está estressado, indisposto,

sobrecarregado, ansioso, mal-humorado, agressivo, aflito e ainda à espera daquela
primeira xícara de café. O esforço emocional envolvido no serviço de atendimento
hoje em dia pode ser mais exaustivo do que carregar caixas ou fazer concreto.
Nenhum investimento positivo em seu trabalho será suficiente se você não aprender
a lidar com o estresse e a combatê-lo.
DEZ TÉCNICAS DE REDUÇÃO DO ESTRESSE

 Respire - Respirar fundo é uma das melhores e mais antigas técnicas
antiestresse.
 Sorria - É você quem faz seu estado de espírito, e ele pode deixá-lo estressado
ou descontraído. O sorriso é algo contagioso.
 Ria - A melhor defesa contra o estresse é manter o senso de humor.
 Desabafe - Mantenha a raiva e a frustração trancadas em seu peito e, com
certeza, você demonstrará essas emoções externamente.
 Tire férias de um minuto - fantasie uma cena até se sentir realmente lá e perder
toda a sensação de tempo e espaço.
 Relaxe - Tendemos a concentrar a tensão retesando os músculos. Para evitar
isso, procure fazer exercícios isométricos, contraindo e relaxando os músculos.
 Faça aeróbica à mesa de trabalho - A atividade física é um componente vital para
quem quer manter o estresse sob controle. Alongue as pernas, braços e as
mãos.
 Organize algo. Organizar proporciona uma sensação de controle e diminui o nível
de estresse.
 Seja positivo ao falar - Extravase a raiva e a frustração de modo
positivo.
.
Faça uma pausa para a
saúde. Transforme seus
intervalos normais em
pausas anti-estresse.
INTERAGINDO COM VÁRIOS TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES DIFÍCEIS TAMBÉM SÃO CLIENTES
Os clientes difíceis jogam um jogo bem simples.

Sua meta é enfurecer você, provocá-lo para que
contra-ataque. Eles o insultam, você reage, eles
vencem. Se não conseguir manter o controle, você
perde a guerra. Muitas vezes, seu primeiro impulso é
sair correndo e se esconder ou esmurrá-los. Ou
ambos. Mas, como não pode se valer de nenhuma
dessas opções, o que deve fazer?
Verdadeiros clientes difíceis costumam ser raros. A maioria dos outros quer se
relacionar com você de um modo alegre e positivo. E mesmo os que são realmente
difíceis continuam sendo clientes.
Lembre-se de que você é um profissional e que conhece seu trabalho e sua
empresa, é um especialista em lidar com pessoas.
Seja um mestre da arte da calma deixando que a irritação e a raiva passem ao
seu lado sem atingi-lo. Os clientes quase nunca estão furiosos com você
pessoalmente, e sim com a situação.
Não veja o mal, não ouça o mal, os clientes infernais se alimentam das suas
reações negativas e as utilizam para justificar o próprio comportamento. Ao ignorar
suas frases e ações rudes e insultuosas você envia a mensagem de estar no
controle e isso o coloca em uma posição vantajosa.
Há momentos em que você não é obrigado a continuar a conversa com um
paciente. Caso se sinta pessoalmente ofendido, chocado ou arrasado por ele estar
usando uma linguagem chula e grosseira, tem todo o direito de tomar uma atitude.
Transferir o paciente, seja para um colega, seja para um supervisor, não é uma
estratégia de fuga. Ao contrário, se usado nessas situações, é um método inteligente
e planejado que lhe permite agir diante do comportamento negativo e detestável de
um paciente.
Caso o cliente tenha uma ação física de agressividade, mantenha-se longe e
declare que se ele continuar a ameaçá-lo, você irá chamar a segurança.

DICAS
QUANDO PRECISAMOS DIZER NÃO PARA O PACIENTE
Haverá situações em que o

cliente terá que ouvir um não, e
quem vai comunicá-lo é você.
 Sendo apenas humano,

você ou alguém cometeu erros que
irão causar inconveniência ao paciente.
 O cliente entendeu mal o que seu

produto ou serviço faria por ele, e está
esperando mais do que você pode dar.
1. Preocupe-se com a mensagem como um todo, o “não” vem acompanhado de

explicações, argumentações e orientações.
2. Seja positivo na forma de passar a mensagem, fale sobre o que você pode fazer
por ele.
3. Lembre-se : o cliente não quer justificativas, ele quer respostas.

LIDANDO COM CLIENTES QUE SE ALTERAM
COMO PROCEDER
 Deixe o cliente falar – quando alguém está zangado ou

aborrecido, é conveniente deixá-lo desabafar. Essa atitude
também indica ao cliente que você está disposto a ouvi-lo.
 Diga que sente muito pelo ocorrido – não importa quem

seja o culpado.
 Ouça com atenção – mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão,
repita o que foi dito.
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas – muitas vezes pode haver mais que
um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o
cliente os relata por ordem de importância.
 Mantenha a mente aberta – não faça suposições.
 Não discuta, tampouco fique na defensiva – concentre-se na situação, não nas

personalidades.
 Tente descobrir que solução o cliente deseja – procure basear-se nas idéias e
sugestões do paciente.
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.
 Não imponha uma solução – é preciso encontrar uma solução que seja aceitável
para o paciente.
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.

BIBLIOGRAFIA
1. Albert, Karl. Inteligência Social – São Paulo: M. Brooks, 2006

2. Del Prette, Almir. Psicologia das relações sociais: vivências para o trabalho em
grupo – Petrópolis, RJ: Vozes, 2001.
3. Braga, Cintia. Atendimento nota 10/ Perfomance Research Associates. – Rio de
Janeiro: Sextante, 2008.
4. Silva, Fábio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) – Gestão do
relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
5. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. São Paulo: Digerati Books, 2007.
6. Fournies, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que se espera? – Rio de
Janeiro: Sextante, 2006.
7. Ortega, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso. 2ª. Ed. –
São Paulo: Saraiva, 2006.
8. Barlow, Janelle/ Maul, Dianna. Valor emocional. São Paulo: Makron Books,
2001.
9. Almeida, Sérgio. Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente atravéss de um
fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
10. Candeloro, Raul. Levantamento de necessidades: como fazer perguntas para
descobrir o que seu cliente realmente quer e precisa. Curitiba: Quantum, 2005.


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Participante: ______________________________

Atendimento ao cliente- Essas palavras significam muito. Responder a

No início dos anos 2000, pesquisadores do universo empresarial começaram

Do dia para a noite, manter o foco no paciente, compreender e satisfazer

Como a idéia não é somente capacitar aos colaboradores, mas também

Que este seja um caminho prazeroso e de crescimento.

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 2

Um dos aspectos essenciais do atendimento é estar atento e agir com

O PERCEBEDOR – é a pessoa que está olhando, analisando e tentando entender o

O PERCEBIDO – que seria a pessoa alvo do percebedor, neste caso o paciente.

OS 04 FOCOS DA PERCEPÇÃO EM UMA INTERAÇÃO

Como você se sente – O que você acha da outra pessoa

ORIENTA A MANEIRA QUE VOCÊ INTERAGE ORIENTA A MANEIRA COMO VOCÊ

O que a outra pessoa acha de você – Como a outra pessoa se sente

ORIENTA A IMPRESSÃO QUE O CLIENTE TEM ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE

Na situação de atendimento haverá uma gama variada de clientes – e todos

O exercício da percepção facilita ao atendente a descobrir o melhor modo de

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 2

Os clientes quando buscam os serviços do hospital, querem aliar a busca de

Portanto a satisfação do cliente de pende das seguintes variáveis:

 SUAS NECESSIDADES – o que o cliente quer – fazer uma consulta,

 SUAS EXPECTATIVAS – o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade,

 SUAS EXPERIÊNCIAS – vivencias que o cliente tem com outros hospitais,

 ESTADO DE ESPÍRITO – no momento de entrada no hospital, mesmo que seja

 SUA PERCEPÇÃO – como o cliente percebe o serviço ou atendimento

Diferentes tipos de clientes com diferentes necessidades, expectativas,

Pense no tratamento que você daria a esses clientes:

3. Sandra Nervosa – precisa fazer seu check-up anual, aparentemente goza de

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 3

OUVIR AS PESSOAS – A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao

OBSERVAR COMO O CLIENTE PARTICIPA DA INTERAÇÃO. O atendente deve observar se o

COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO (PACIENTE). O atendente deve pensar como é a

ACEITAR AS DIFERENÇAS. O atendente precisa estar aberto a pontos de vista

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 4

1. Proximidade – ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma

2. Contato visual – na maioria das vezes o contato visual, demonstra atenção e

4. Gestos – gestos fechados, como por exemplo, braços cruzados e tensos,

5. Postura – uma boa postura transmite confiança e competência – coluna reta

6. Expressão facial – sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de

7. Contato físico – o mais comum em termos de contato físico é um aperto

8. Aparência geral – uma coisa sempre será verdade em relação à aparência:

Às vezes, as mensagens não-verbais que enviamos são mais poderosas,

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 5

É o modo como você afeta indivíduos ou grupos de pessoas mediante sua

Você é acessível? Transmite um senso de

A competência profissional é sua marca

Na situação de atendimento no hospital, o atendente também pode criar uma

Um atendimento extraordinário é uma colcha de retalhos de ações individuais

Seu modo de escutar, compreender e responder o paciente, a maneira como

Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 6

1. A aparência do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente

3. Olhar direto transmitindo a confiança.

4. Prontidão para a resposta e busca de soluções.

5. Conhecimento das características, vantagens e benefícios dos serviços do

7. Cuidado e atenção ao paciente

8. Manifestar boa vontade em ajudar os clientes prontamente é primordial.

9. Mantenha-se tranqüilo, cultive o equilíbrio emocional

10. Verdade, transparência e ética são requisitos básicos

12. AH! E não se esqueça do bom humor

Todo trabalho é um auto-retrato da pessoa que o executou. Coloque

NSP Desenvolvimento de Talentos Humanos 7

A Ética pessoal refere-se à postura ou conduta do indivíduo consigo mesmo e