UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MAESTRÍA EN SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD - MASIG

Asignatura: Documentación de Sistemas de Calidad.

Temas: Actividad 10, Unidad 2.

Docente: Maestra Noreen Andrea Alvarenga Marroquín.

Presenta: Angela Andrea Oviedo Guevara OG09001.

09 de marzo de 2018
 ANEXO 2.
TALLER 2- GESTIÓN POR PROCESOS
(ACTIVIDAD 10)
CREATIVE S.A. de C.V. es una empresa que fabrica muebles exclusivos cuya sede se
encuentra en Guatemala. Entre sus principales procesos se encuentra el de “Entrega de
muebles” de acuerdo al siguiente esquema de actividades:
Una vez que el diseño del mueble ha sido pedido al departamento de Producción, de
acuerdo a las especificaciones del cliente y firmada la correspondiente solicitud de pedido,
se espera la llegada del mueble al departamento de Despacho de CREATIVE S.A. de C.V.
El proceso de entrega de dichos muebles comienza por tanto con la llegada del mueble a
la unidad de Despacho. A partir de este momento el departamento Comercial es
responsable de avisar al cliente y de preguntarle, antes de iniciar con la facturación y cobro,
si quiere ver el/los mueble/s para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado en
la Solicitud de Pedido (SP).
En caso de que el cliente deseara ver los muebles, el departamento Comercial acompaña
al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de éste,
que será responsabilidad del departamento de Facturación y se formalizará a través del
correspondiente ingreso en cuenta. Recibiendo de todo ello información la unidad de
Despacho.
En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el pedido de muebles; el
departamento Comercial se coordina con los departamentos de Despacho y Producción y
realizan las siguientes acciones: Se registra las desviación/es como reclamo del cliente, se
analiza la/s causa/s de no conformidad comparando con Solicitud de Pedido (SP) y se pone
en marcha las acciones necesarias para eliminarlas en colaboración con el departamento
de Producción. El objetivo es llegar a un acuerdo con el cliente y que éste acepte el/los
mueble/s. Una vez se hayan subsanado las causas de su rechazo.
En caso de no ser aceptado por el cliente; el departamento Comercial revisa de nuevo las
especificaciones de el/los mueble/s y junto con el departamento de Producción se asegura
de su puesta a punto para la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir.
Esta revisión y control final quedan plasmados en la correspondiente Orden de Reproceso
(OR) y en el Control de Preentrega de la mueblería (CPT) que quedan archivados en el
expediente del mueble.
Una vez que Facturación informa a Despacho de que el/los mueble/s ha/n sido aceptado/s
y vendido/s a un cliente, se ha elaborado y entregado la factura del mismo y ésta se ha
cobrado. Seguidamente el área de Despacho lleva a cabo la inspección de preentrega y
añade en su caso algún detalle adicional acordado finalmente con el cliente (cojines, etc).
Llevadas a cabo estas actividades, el departamento Comercial programa al cliente para la
entrega del/los mueble/s. Finalmente, al momento de entrega al cliente, el departamento de
Despacho entrega al cliente la documentación del mueble como garantías,
recomendaciones, entre otros, quedando finalizado el proceso de entrega del mueble al
cliente por parte de CREATIVE S.A. de C.V.
 PROCEDIMIENTO
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FECHA:15/04/2017
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PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

TABLA DE CONTENIDOS

1. HISTORIAL DE CAMBIOS
2. OBJETIVOS
3. ALCANCE
4. POLÍTICAS
5. REFERENCIAS
6. DEFINICIONES
7. RESPONSABILIDADES
8. DIAGRAMA DE FLUJO
9. BIBLIOGRAFÍA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA
10. REGISTROS
11. DESARROLLO
12. ANEXOS

Revisó Asesor de Ventas

Puesto

Revisó Jefe de Producción

Puesto

Autorizó Gerente de Ventas y Atención al cliente

Puesto

Documentación propiedad de Creative S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial.

 PROCEDIMIENTO
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PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

1. HISTORIAL DE CAMBIOS

Fecha de creación del documento: 06/03/2018

Revisión: 0

SOLICITADO FECHA
DESCRIPCION DEL CAMBIO MOTIVO DEL CAMBIO REVISION
POR VIGENTE

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 PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: CR_PR_EM_01
FECHA:15/04/2017
REVISION: 00
PAGINA: 3 DE 13

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

2. OBJETIVOS

A través del presente procedimiento se persiguen los siguientes objetivos:

 Describir con claridad las etapas del proceso de entrega de muebles a los clientes
de Creative S.A. de C.V.
 Definir las responsabilidades e interacciones entre los diferentes actores que
influyen en esta actividad.
 Garantizar a través de las acciones correctas, la satisfacción del cliente.

3. ALCANCE

El procedimiento de entrega de muebles aplica tanto para la casa matriz, como para las
diferentes sedes de mueblerías Creative S.A. de C.V. y especifica las indicaciones para la
atención de todas las líneas de clientes (individuales, institucionales, almacenes y otros)
que la empresa pueda atender bajo el concepto de “entrega contra pedido”.

4. POLÍTICAS

 Todas las Solicitudes de Pedido (SP) de muebles que se procesen a través del área
de ventas deben cumplir con el presente procedimiento, en cada una de las etapas
que involucra la entrega de muebles al cliente.
 Se deben considerar los tres escenarios contemplados en este procedimiento para
cada una de las entregas provistas.
 Deben mantenerse los respectivos registros de cada una de las etapas, cuando esto
lo requiera.

5. REFERENCIAS

Para el presente procedimiento se ha tomado en consideración la siguiente documentación:

 Manual de Calidad.
 Política de Calidad.
 Objetivos de Calidad.

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PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

6. DEFINICIONES

Acción correctiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Cliente: Toda persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio
de dinero u otro artículo de valor.
Conformidad: Adecuación o correspondencia de unas cosas con otras, respecto a su fin,
su forma o su función.
Corrección: Medida mediante la cual sólo se elimina o repara la no conformidad detectada,
no su causa.
Desviación: Término sinónimo para referirse a una no conformidad.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características
especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
Diseño Exclusivo: Se dice de un conjunto de características particulares y únicas para
entregar al cliente algo que no se puede repetir.
Especificaciones: Documento que establece requisitos, en el caso de los productos
elaborados por esta empresa, refleja los requisitos y expectativas de los clientes.
Mueble: Todo elemento que esté pensado, diseñado y construido a fin de ser utilizado en
el espacio de una vivienda o edificación con diferentes usos de acuerdo a su forma o
propósito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (necesidad o expectativa establecida,
generalmente explícita u obligatoria).
Reclamo: Oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad, en este caso, por parte de los clientes, y haciendo referencia a los
productos elaborados.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Solicitud de Pedido: Registro que contiene las especificaciones definidas por el cliente en
función del resultado esperado en la forma materializada de un producto terminado, que
será elaborado por el equipo de Creative S.A. de C.V.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.

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PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

7. RESPONSABILIDADES

Supervisor de Producción: Verificar que cada etapa del proceso de producción se realice
cumpliendo con los requerimientos del cliente, de acuerdo a la Solicitud de Pedido (SP). En
caso de presentarse una no conformidad por parte del cliente, debe ejecutar las
correcciones respectivas en el producto, a manera de que el cliente esté satisfecho.
Líder de Despacho: Recibir los productos terminados de la planta de producción. También
es responsable de reportar a los agentes de ventas el ingreso de productos a bodega, para
evitar exceso de muebles almacenados en espera de entrega. Entrega el producto al
cliente, en conjunto con documentación complementaria para el cuido y garantías del
mismo.
Agentes de Ventas: Contactar a los clientes para informar que el producto se encuentra
terminado y listo. Deben ofrecer al cliente la opción de realizar la visita de verificación del
producto terminado, previo a la facturación y cobro. Responsables de acompañar a los
clientes durante la visita y recibir la retroalimentación respectiva.
Auxiliar de Despacho: Responsable de realizar y documentar la inspección de Pre-
entrega, como respaldo de que el mueble se entrega en óptimas condiciones al cliente.
Responsable de añadir detalles extras antes de la entrega del producto.
Todas las personas listadas, deben participar en el análisis de reclamos de clientes, y
establecimiento de acciones correctivas, planes de acción y seguimiento a la ejecución de
los mismos.

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Ver en siguiente página.

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PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

9. BIBLIOGRAFÍA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA

N.A.. (2013). Definición de términos.

07 febrero 2018, de Calidad ISO 9001
Sitio web: http://iso9001calidad.com/definicion-de-terminos-586.html

10. REGISTROS

En las diferentes etapas del presente procedimiento se hace referencia a los siguientes
registros:

 Solicitud de Pedido (SP).

 Orden de Reproceso (OR).
 Control de Pre-entrega (CPT).
 Facturas.
 Garantías del producto.
 Control de Entrega (CE).

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11. DESARROLLO

11.1 CASO “A”: CLIENTE SATISFECHO

ÁREA RESPONSABLE ACTIVIDAD

Producción 1. Entrega de producto terminado al proceso de Despacho.

Despacho 2. Notifica a Comercial del ingreso del Producto Terminado.

3. Notifica al cliente que el producto ya está listo.

Comercial 4. Acompaña al cliente a verificar el producto (si el cliente lo
requiere).
5. Informa a Despacho de cliente satisfecho.

Facturación 6. Procede a realizar facturación y cobro a cliente

7. Informa a Despacho para entrega de producto.

Despacho 8. Realiza inspección de Pre-entrega al producto.

9. Añade detalles adicionales al producto.

10. Entrega producto a cliente, además de la documentación

Despacho complementaria:
1. Garantías.
2. Recomendaciones de uso y cuido del producto.

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11.1 CASO “B”: CLIENTE INSATISFECHO

ÁREA RESPONSABLE ACTIVIDAD

Producción 1. Entrega de producto terminado al proceso de Despacho.

Despacho 2. Notifica a Comercial del ingreso del Producto Terminado.

3. Notifica al cliente que el producto ya está listo.

Comercial 4. Acompaña al cliente a verificar el producto (si el cliente lo
requiere).
5. Informa a Despacho y Producción de cliente no satisfecho.

Comercial 6. Registra reclamo.

Comercial/Producción y 7. Analizan No Conformidad respecto a SP

Despacho

Producción 8. Realiza acciones correctivas en producto.

9. Gestiona la aceptación del producto por parte del cliente.

Comercial

10. Realiza inspección de Pre-entrega al producto.

11. Añade detalles adicionales al producto.
Despacho 12. Entrega producto a cliente, además de la documentación
complementaria:
 Garantías.
 Recomendaciones de uso y cuido del producto.

Documentación propiedad de Creative S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial.

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CÓDIGO: CR_PR_EM_01
FECHA:15/04/2017
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PAGINA: 10 DE 13

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MUEBLES

12. ANEXOS

Anexo 1: HERRAMIENTA SUGERIDA PARA SOLVENTAR RECLAMOS DE CLIENTE:

Documentación propiedad de Creative S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Posterior a la realización del taller referente a Gestión por procesos, se generaron las
siguientes conclusiones:

 Un procedimiento permite conocer a detalle las actividades que se realizan para

lograr un determinado fin.
 En cada organización se define un esquema o estructura para los procedimientos
(y otros tipos de documentación del Sistema de Gestión de Calidad), es importante
conocer la estructura que está aprobada y aplica al SGC de nuestra organización.
 La estructura de un procedimiento puede ser sencilla o compuesta de varios
componentes: esto ayudará a volver el procedimiento más específico y claro, y
permitirá que sea realmente una herramienta de utilidad para las personas que
desarrollan dichas actividades en su día a día.
 Un procedimiento está diseñado para poder identificar y volver más visibles las
diferentes interrelaciones que existen entre diferentes procesos, actividades, células
o núcleos de trabajo y la manera en que estas interacciones contribuyen a la
consecución de un resultado satisfactorio para todas las partes involucradas.
 Un procedimiento debe ser capaz de explicar en qué consiste determinada
actividad, cómo se lleva a cabo y cuáles son los puntos de control de la misma, tanto
para que lo pueda entender una persona que desempeña esta labor en su día a día,
como para un auditor o inspector.

Y a manera de recomendaciones:

 Considerar que un procedimiento es una herramienta que detalla actividades, sin

que eso signifique que debe ir saturada: la información debe ser clave y sin excesos,
que le quiten utilidad y practicidad a este instrumento.
 Es importante tomar en identificar e incluir a todas las figuras que tienen un papel
dentro de las actividades a describir y detallar, ya que si esta etapa falla, el
procedimiento se percibirá como incompleto, o en el peor de los casos, decisiones
o controles críticos pueden quedar fuera, si no se contemplan a todas las personas
o puestos de trabajo involucrados.
 No hay que olvidar la periódica revisión y actualización de los procedimientos,
especialmente cuando ha habido cambios significativos en: maquinaria o tecnología,
estructura de los procesos (reingeniería), recortes de personal, asignación de
nuevas plazas, rotación de personal y otros aspectos que pueden modificar el flujo
de actividades previamente definido.
 Cuando el proceso se mantiene estable, no significa que el procedimiento no deba
revisarse; aunque éste no requiera modificaciones, es importante validar otro tipo
de información, como controles, verificación de formatos y similares, que aunque
son detalles en apariencia, pequeños, son relevantes al momento de una auditoría,
ya que denotan el seguimiento que se ha dado a la documentación del SGC.