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2. Definició de màrqueting
Es un conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, tiene como objetivo identificar las
necesidades y deseos del mercado, para poder elaborar una oferta comercial que logre satisfacerlos lo
mejor posible.
4. Per què hi ha clients interns? Quin producte adquireixen? Paguen o cobren, per adquirir-lo?
El cliente interno representa aquella área de la empresa que recibe un bien o derecho elaborado por
otra área o departamento de la empresa, utilizando el bien o servicio adquirido como un input dentro
del proceso productivo desarrollado internamente.
No pagan por adquirir el bien o servicio, pero sí reciben un pago por utilizarlos.
Clientes indecisos: No pueden decidir por sí mismos, necesitan el apoyo de la opinión de una persona
que les genere confianza.
Clientes socializadores: Con ellos suelen funcionar referencias a otros clientes satisfechos.
Clientes racionales: El análisis, el cálculo y las estadísticas suelen influir en su decisión de compra.
6. Digues quins son els factors personals que determinen el comportament dels clients.
Edad: si el cliente es una persona joven, adulta, anciana, niño, bebé, su comportamiento de compra será
distinto.
Sexo: un hombre o una mujer no compran igual ni lo mismo
Estado Civil: estar soltero, casado o viudo influye al comprar.
Nivel socioeconómico/estilo de vida: la capacidad económica y la posición social marcan patrones de
consumo.
Nivel cultural: los conocimientos del cliente y su nivel de estudios le permiten manejar información que
influye en su forma de satisfacer sus necesidades.
7. Digues quins son els factors psicològics que determinen el comportament dels clients.
AMBAR GÓMEZ
UNIDAD 6- COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL.
Creencias: ideas preconcebidas del cliente sobre un producto, marca, tecnología, etc.
8. Digues quins son els factors culturals i socials que determinen el comportament dels clients.
Familia: grupo social con el que se mantienen relaciones muy estrechas, construyen al ser humano
desde que nace.
Entorno: los amigos, el entorno laboral, los vecinos,etc., influyen en la persona y en su forma de
consumir.
Grupos sociales: influyen en la forma de consumir, tanto por pertenecer a ellos como por constituir una
referencia o idea, ya sea por querer imitarlo o por no querer parecerse a él.
Rol: es el papel desempeñado por una persona dentro de un grupo social.
9. Posa un exemple de dos factors físics, dos psicològics i dos culturals, afectant a una compra.
Factores Personales:
1. Edad:
Un adolescente buscará ropa que esté a la última moda.
Un adulto mayor buscará colores sobrios, practicidad y, sobre todo, comodidad.
2. Estado civil:
Una persona soltera, independiente y sin hijos tendrá ciertas prioridades, basándose principalmente
en sus necesidades como persona. Sin embargo, cuando uno tiene hijos que están en relación
directa de dependencia de uno, tiende a priorizar las necesidades de los hijos antes que las de uno/a
mismo/a.
Factores Psicológicos:
1. Motivaciones:
Un individuo hambriento (necesidad 1) no tiene ningún interés por los últimos acontecimientos en el
mundo del arte (necesidad 5), ni tampoco en la forma como otros lo ven o si le tienen estima o no
(necesidades 3 ó 4), ni tampoco por saber si el aire que respira es limpio (necesidad 2). Pero a
medida que se satisface cada necesidad importante, la siguiente necesidad en importancia entra.
2. Percepción:
Para unos consumidores lo más importante serán las características técnicas de un producto, para
otros los aspectos económicos, estéticos o la imagen de marca.
Factores culturales/sociales:
1. Entorno:
Un compañero de trabajo, me puede comentar los beneficios de determinada práctica deportiva y, a
partir de allí, me inscribo para tomar clases de ese deporte.
2. Grupos sociales:
Me gusta un determinado grupo musical, no pertenezco a él, pero la forma de relacionarme con el
mismo es imitando su conducta y su forma de vestir.
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10. Quines són les cinc etapes que fa un client, durant el seu procés de compra (segons Philip Kotler)
Fase 2. Búsqueda de la información: una vez que ha sido reconocida la necesidad y se ha despertado un
deseo más o menos intenso por cubrirla, el consumidor busca que bien o servicio puede hacer
desaparecer dicha necesidad.
Fase 3. Evaluación de alternativas: el cliente procesa la información relativa a cada una de las posibles
opciones a su disposición y elige una de ella, desarrollando una intención de compra.
Fase 5. Comportamiento postcompra: una vez adquirido el producto y usado, el cliente formará una
experiencia sobre la cual basar su opinión.
11. Per a què serveix un departament d’atenció al client. Quines funcions té?
Un departamento de atención al cliente sirve para observar el comportamiento de los clientes y
mantener una relación directa con ellos, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que
estos pudieran tener.
14. Cita els canals de comunicació amb els clients, més habituals.
La atención presencial.
La línea telefónica.
La página web de la empresa.
Aplicaciones gratuitas para smartphones y tabletas.
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El correo electrónico.
Los asistentes virtuales.
Sección de FAQs o de preguntas frecuentes.
Las redes sociales.
Foros y chats.
15. Quins tres tipus de barreres en la comunicació existeixen entre empresa i client?
• Etapa 1. Acogida. Su principal objetivo es que el cliente perciba que atenderlo no supone una carga
ni un contratiempo.
• Etapa 2. Seguimiento. A través de la escucha activa, el empleado debe aclarar los requerimientos del
cliente. Si se le tiene que hacer esperar para una consulta, el tiempo debe ser lo más breve posible.
• Etapa 3. Gestión. Se debe dar una respuesta adecuada a las demandas planteadas por el cliente, que
debe percibir una actitud positiva incluso si no se cumplen sus expectativas.
• Etapa 4. Despedida. Es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la
atención recibida y que muestre su atención a seguir atendiéndolo.
19. Digues tres tècniques d’atenció de la comunicació verbal assertiva i posa-hi exemples.
1. Solicitud de información adicional: Consiste en pedir al cliente que explique las razones en las que
se basa su crítica o rclamación. Ej.: cuando un cliente llama al departamento de atención al cliente
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21. El funcionament d’ un CRM ses basa en el treball coordinat i conjunt de dues eines bàsiques. Digues
quines son
• Mediante un data warehouse se consigue acumular elevados volúmenes de datos transaccionales en
bases de datos para hacer un seguimiento de cada contacto comercial.
• El data warehouse se complementa con un data mining, que consigue administrar y extraer
información útil del primero para segmentar el mercado y personalizar la experiencia de compra y
servicio de cada segmento.
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