EVIDENCIA 6

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO POR:

ERIKA LIZETH SANCHEZ

SENA

2018
 Introducción

objetivos

Presentación de empresa

Características de la población objetivo de la presentación

Estrategias de comunicación a utilizar

Temas a desarrollar en la capacitación

Expectativas a generar con la capacitación

Nivel cultural ,social, económico y educacional de los receptores del mensaje

Identificación de la información que se desea escuchar de la población

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación

Conclusiones
 Introducion

El proposito pricipal de este proyecto investigativo , es propocionar un plan

de mejoramiento para el desarrollo de una exelente comunicacion que le
permitan a la empresa nalsani s.a.s mejorar significativamente sus
procesos logisticos y flujos de comunicación al interior de la compañía .
 Objetivos

Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de

metas grupales .
Programar capacitaciones para asi todo el personal sepa como se maneja toda la
bodega
Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras desempeño y
aplicación de los principios gerenciales .
Identificar los modelos de logistica y comunicacionales de su importancia y
aplicación de una empresa nalsani s.a.s
 Presentacion de la empresa

Somos una multinacional de moda líder en Latinoamérica que ofrece la más

sofisticada variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y
accesorios.

Nuestros diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las necesidades de

nuestros clientes de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de
excelente calidad.

Todos nuestros productos proyectan un balance entre lo estético, lo práctico y lo

funcional para lograr una imagen fresca, casual y dinámica convirtiéndonos en la
marca estilo de vida, preferida por el viajero urbano del mundo.

o CARACTERISTICAS DE LA PLOBLACION
 Somos una marca con estilo y dinamismo.
 Respaldada por una organización con altos estándares de calidad e innovación.
Los índices de crecimiento obtenidos a la fecha, son el resultado de una efectiva
relación con nuestros clientes y consumidores, buscando ofrecerles siempre lo
mejor

 Contamos con

 Prestigio y reconocimiento en todos los países donde estamos presentes, hoy

Totto cuenta con más de 510 puntos de venta en 30 países de América, Europa,
Medio Oriente y África (Albania, Aruba, Bolivia, Bulgaria, Chile, Chipre, Colombia,
Costa Rica, Curaçao, Ecuador, El Salvador, España, Grecia, Guatemala,
Honduras, Irlanda, Italia, Kosovo, el Líbano, Macedonia, Marruecos, México,
Montenegro, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, Puerto Rico,
República Dominicana, Serbia, Trinidad & Tobago y Venezuela.). Somos una
organización que emplea cerca de 3.000 personas en Asia a través de
proveedores y 7.000 personas en Latinoamérica entre franquicias, distribuidores,
satélites, proveedores y puestos de trabajo.

 Sexo  Cargo  Problemática

 Mujeres  Auxiliares,  Niveles de estudio
recepcionista, basicos, madres
secretaria, parte cabezas de familia
administrativa sin posibilidades
de estudio
 Hombres  Conductores  Nivel de educacion
 Auliliares medio
 Personal de aseo
 Administrativos

 Estrategias de comunicación

o Llevar una conversacion madura y respetuosa sin perder el foco en

nuestros intereses es complicado pero existen tecnicas o trucos que
permiten salir de algunas situiciones donde mantener la calma puede ser
complicado hay que evitar la pasividad y la agesividad,
o Seguramente reconoceran algunas de ellas pues pueden surgir de manera
espontanea cuando intentamos defendernos.
 o Rendicion similada:
o Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor
pero sin cambiar la postura .puede parecer que cedemos pero solo
cogemos impulso es util en negociaciones de todo tipo.

o Acuerdo asertivo :
o En ocaciones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo
empeoraria las cosas . en este caso se puede procurar alejar ese error de
nuestra personalidad para asi minimizarlo.

o Ignorar: al igual que la ironia asertiva , en este caso se procura retrasar la

conversacion para otro momento donde ambos esten en buena
predisposicion para el dialogo para asi matener nuestros vijeros urbanos.

o Mantenimiento espacios : cuando uno de la mano no es raro que te cojan

el brazo .en estos casos hay que delimitar muy claramente hasta donde
llega un punto negociado.

o Aplazamiento : es una reunion es buena idea llevar un papel o cuaderno

donde tomar notas .en este caso podemos hacer consultas o criticas para
abordalos en otro momento y asi alejarnos del objetivo del momento .

o Capacitacion

o Que es la comunicación :
o La comunicación es la accion de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se trasmite y recibe una informacion . todo ser
humano y animal tiene la capacidad de capacidad de comunicarse con los
demas .

o Para que un proceso de comunicación se lleva a cabo , es indisplensable la

presencia de seis elemntos que exista un emisor;es decir alguien que
 trasmita la informacion ; un receptor alguien a quien vaya dirigida la
informacion y que la reciba ; un contanto por medio de un canal de
comunicación que puede ser muy variado ;el aire por el que circula la
sondas sonoras , el papel que sirve de poporte a la comunicación escrita ,
la voz etc,asi mismo que una informacion o mensaje o mensaje a trasmitir
un codigo o sistema de signos comun al receptor y al emisor

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional

 Comunicación descendente : la comunicación ascendente se refiere a los mesajes
que los empleados envian a sus adminitradores o a otros que ocupan puestos mas
altos dentro la organización .
 Cominicacion ascendente
 Se refiere a los mensejes que los empleados envian a sus
administradores o a otros que ocupan puestos mas altos dentro de
la organización . los participantes en los programas de formacion de
general electric toman parte en una comunicación ascendente el
ultimo dia del programa.

 niveles de comunicación efectiva :

Contenidos

Relaciones

o Nivel intelectual :lenguaje verbal , informacion concreta , datos, ideas etc

o Nivel emocional lengueje no verbal como lo son miradas , tono de voz,
gestos etc.

o Emisor medio receptor

o Retroalimentacion

o Modelos comunicacionales
o Que es asertividad
 o Que es la conducta asertiva
o Ventajas de la asertividad

o Comunicación y toma de decisiones

o Modos de actuar :
o Comporamiento pasivo: actuar de manera condescendiente o pasiva
supone no espresar las propias nesesidades ,los pensamientos y
sentimientos . implica ignorar los derechos propios para permitir que los
demas impongan sus deseos.

El comportamiento codesendiente o pasivo, no permite expresarse con

hodez, de forma clara y directa.acaba por generar agresividad contra si
mismo, porque no se esta consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo,
porque se persibe falta de respeto, de modo mas o menos consciente ,
el individuo persibe que se le esta tratando mal; pero no se atreve a
hacer nada para evitarlo.

o Si se actua sistematicamente de un modo pasivo, los experiencias

negativas tienden a destruir la autoestima y la confienza en si misma de la
persona, que llega a perder el respeto a si misma. Como consecuencia ,
los superiores pueden acabar por ignorar o taratar de modo demasiado
autoritario. Y los compañeros, tenderan a abusar.

o Comportamiento agresivo
o si la persona expresa sus nesesidades, sus pensamientos y sus
sentimientos de un modo que humille o someta a los demas, o que ignore
los derechos de estos esta actuando agresivamente . se estan expresando
los sentimientos y deseos , pero de una manera negativa u hostil.
Igulmente , si el lider es manipulador, esta actuando agresivamente , lo
mas problable es que provoque en los demas confusion, desconfianza o
resentimiento .

o Su actitud supone:
 Ignorar los sentimientos de los demas ;asumir la postura que sostiene ;¨tengo la
razon¨no se plantea la vision del orto.
 Querer ganar , auque sea a costa de la relacion, cosa que no le preocupa.
 o Comportamiento asertivo: la persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y neseidades , con sinseridad y sin ambages, a la vez que
respeta los pensamientos, sentimientos y nesesidades, es mostrar
respetivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional (intintivo).
o Actuar con asertividad permite:
 Mejoar la autoestima.
 Actuar con confianza.
 Defender los derechos propios cuando sea presiso.
 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
 Fomentar el crecimiento y la realizacion personal .
 Relacionarse con los demas eficazmente y sin conflictos.
 Ser asertivo significa ser capaz cuando conviene de hablar
sinceramente aveca de los propios pensamientos,
sentimientos y nesesidades al tiempo que se toman en
consideracion de los demas .
 Expectativas para la capacitacion
 Formar parte de un sistema de buena comunicación para asi brindarle a la
empresa el maximo desarrollo profecional.
 Desarrollar relaciones de cooperacion con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestro comucion y asi incentivar a los demas a
tomar los cursos o clases de capacitacion.
 Nivel cultural, social, economico y educativo de los receptores del mensaje

Nombre:

Edad: cargo: genero:

Apreciados trabajdore de la empresa quality plus service s.a.s este espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a
mejorar las fallas que se han venido presentando a lo largo del desempeño de utedes como trabajadores en la empresa
es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitacion seria un elemento suficiente para
logar una comunicación exelente tanto administrativa como operativa .

1.que temas le gustaria tratar en la capacitacion_________________

2 al realizar una capacitacion cree utd que se debe realizar en :___________________

A.area verde

d. salon de eventos

c. auditorio

d. cualquiera de las anteriores

3. cree usted que debe tomar esta capacitacion:

a) si

b) no

4) cre usted que todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitacion:

a)80%

b)100%

c)20%

d)todas las anteriores

 o Evaluacion sobre la capacitacion:
o 1 un compañero te esta llamando con un apodo que te disgusta tu …
 Te sientes molesto , pero le dices la verdad ¨lo que estas haciendo me disgusta
por favor deja de hacerlo ¨
 Te enfureces , le dices ¨no me molestes! ¿tu eres perfecto?
 Te quedas callado y actuas como si nada te hubiese dicho .

 2 un amigo acaba llegar a cenar pero una hora mas tarde de lo

que habia dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaria
estas irritado por la tardanza… ¿Qué haces?
 Saludarle como si nada y decirle ¨entra , la cena esta en la mesa¨
 He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba .me has puesto
nervioso e irritado, si ota vez te retrasas avisame,haras la espera mas agradable.
 Le digo¨tantarde llegas? Nunca te vuelvo a invitar ¨no puedes ser puntual?

 3 un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo

hagas.decides terminar con esa situacion ¿Qué le dices?
 le digo que estoy bastante ocupado , pero si no consigue hacerlo. Lo puedo
ayudar.
 Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer y que
las haga el.
 Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo
o porque no sabes hacerlo pero ya estoy cansado (a) de hacer tu trabajo , intenta
hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costara menos y aprenderás a ser
responsable.
  4) vas a un restaurante a cenar cuando el mozo trae lo que has
pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

 no digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

 armo un escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso
nunca volveré a ir a este establecimiento.
 C) llamo al mozo y digo que por favor me cambie el vaso

 5) estas en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se

infiltra en la fila, delante de ti , tu …..


a)le grito diciendole que he llegado antes, y no sea fresco, que
espere su turno .
 me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.
 c)le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que el
y debe de respetar la fila.
 6. estas en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea
nueva para mejorar , sin embargo tu compañero(a)dice que
esta mal, que no sirves para nada, tu….
 A)le hago entender que todos podemos proponer ideas ,sean
correctas o erradas y que si es errada hay que saber decirlo.
 b) me quedo callado(a) y nunca mas vuelvo a proponer mas ideas.
 c)me enojo con la persona . y le digo: mejor hazlo tu.¨
 7. estas en un cine viendo ena pelicula , de pronto suena el
celular de una persona y contas ,¿tu que haces?
 le digo que favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.
 armo escandalo diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea
educado.
 no le digo nada aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.


8. estas en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin
embargo no me agrada su personalidad. Que le dices.
 me niego.
 acepto aunque no quisiera
 le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

 9. se han burlado de tu respuesta en clase, tu….

 siento que solo los demás cometen errores y ya
 no y les grito que se callen.
 evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)
 les digo: ¨disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú y yo¨

 10) estas rindiendo un examen y te das cuenta que tu

compañero(a) está copiando tus respuestas… ¿Qué haces?
 le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilde de bruta.
 le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera
tendré que acusarlo con el profesor.
 D) dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, no
me agrada la idea.

 Resultados
 De 10 a 16 puntos
 tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te
expresas abiertamente, que dejes pasar comportamiento que te
disgusta y ojo eso significa falta de confianza e inseguridad .
 De 17 a 24 puntos
 Cuidado eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer
tus pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera
inapropiada.
 De 25 a 30 puntos
 Asertivo(a) felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes
situaciones de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una
imposición, recuerda que ser asertivo significa no siempre ser
dueño de la razón, todos tendremos a equivocarnos.
  conclusiones
 Los administradores deben de tener en cuenta la importancia de la
capacitacion para la actualizacion a fin de reforzar las habilidades
que tiene los trabajadores y ponerlos al dia en los avances se de
campo . ademas puedes decilo todo si te gusta o no te gusta dilo
todo no te guardes nas este ciclo hasta hora comienza para ti para
disfrutar de nuestros productos ropa lona y accesorios.