KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA RSUP H.

ADAM MALIK
NOMOR : KM.03.02/IV.4.1.2/ /2015
TENTANG
KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
DI RSUP H. ADAM MALIK
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
DIREKTUR UTAMA RSUP H. ADAM MALIK

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di RSUP H. Adam Malik, dan
semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih
bermutu, maka perlu diselenggarakan suatu wadah dalam menerima keluhan
pelanggan
b. bahwa sesuai butir a diatas, perlu dibuat Pedoman Penanganan Keluhan yang
merupakan acuan pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan di RSUP H. Adam
Malik;
c. bahwa sesuai butir b diatas, perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur Utama
RSUP H. Adam Malik

Mengingat : 1. Undang Undang RI No. 36 tahun 2006 tentang Kesehatan

2. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan
Kementerian Kesehatan.
4. SK Direktur Utama No.OT.01.01/IV.2.1/10195/2011 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan.

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA TENTANG KEBIJAKAN

PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI RSUP
H. ADAM MALIK

KESATU : Memberlakukan Kebijakan tentang pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan

di RSUP H. Adam Malik
KEDUA : Kebijakan pengaduan Penanganan Keluhan dimaksudkan dalam Diktum kesatu
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.

KETIGA : Pelaksanaan Penanganan Keluhan untuk melaksanakan kendali mutu dan kendali
biaya agar senantiasa mengacu pada pedoman sebagaimana dimaksud dalam
Diktum Kedua.
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di kemudianhari
terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di : Medan
Pada tanggal : Januari 2015
Direktur Utama,

Dr.dr. Yusirwan SpB, SpBA (K), MARS

NIP : 196211221989031001

Tembusan:
1. Direktur RSUP H. Adam Malik
2. Ketua Komite RSUP H. Adam Malik
3. Kepala SPI/ Bagian/Bidang/Instalasi RSUP H. Adam Malik
4. Ketua SMF RSUP H. Adam Malik
5. Pertinggal
Lampiran Keputusan Direktur Utama RSUP H. Adam Malik
Nomor : KM.03.02/IV.4.1.2/ /2015
Tanggal : Januari 2015
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

KEBIJAKAN PENGADUAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

DI RSUP H. ADAM MALIK

I. Pengertian
Pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan adalah proses pelayanan pengaduan dan
penanganan keluhan pasien yang di berikan kepada pelanggan rumah sakit.

II. Tujuan
Memberikan kenyamanan kepada pelanggan rumah sakit dalam menerima pelayanan dan
memberikan sarana kepada pelanggan dalam melaporkan keluhannya secara sistematis.

III. Kebijakan
1. Setiap pengaduan yang dikeluhkan oleh pelanggan di laporkan ke Instalasi Pengaduan
Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan baik secara lisan, tulisan maupun telephone.
2. Pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan dilakukan pencatatan di formulir pengaduan
3. Setiap pengaduan yang di terima di telaah oleh petugas untuk di lakukan identifikasi
permasalahan dan langkah-langkah penanganan selanjutnya.
4. Pengaduan yang telah di lakukan identifikasi dilakukan penanganan dengan melakukan
konfirmasi dengan pihal yang di adukan oleh pelanggan.
5. Membuat laporan bulanan dan tahunan pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan.
6. Dalam melaksanakan kegiatan pengaduan dan penanganan keluhan pelanggan di tuangkan di
standar operasional prosedur penanganan pengaduan masyarakat.

Direktur Utama,

Dr.dr. Yusirwan SpB, SpBA (K), MARS

NIP : 196211221989031001