Índice

1. Explique con sus palabras que son las bases de datos y para que le son útiles a las
empresas modernas.
2. Mencione 3 programas del paquete de office y explique su respectiva función.
3. De las partes de un computador especifique cuales hacen parte del hardware y cuáles del
software, por qué?
4. Que son los Contact center, cómo funcionan y que diferencia tienen con los Call center.
5. Explique el término de tercerización de procesos.
6. Mencione las principales campañas que se manejan en los Contact center y explique su
modo de operación.
7. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione 4 de sus principales características
8. ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?
9. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida
profesional?
10. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral. Ej.:
Elegancia masculina, del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal,
vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc.
11. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos.
12. Mencione cuatro situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y 5 de
las expresiones se deben utilizar con ellos.
13. Según su opinión, explique ¿Cómo volvernos expertos en el servicio?
14. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en el
servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes
se apropien de ella?
15. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?
16. Qué concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones:

a) Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio Conversando, usted

lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted

b) Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y
finalmente se cuelga la llamada

c) Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección.

d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a
reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín – Pereira.

17. desarrolle un guion telefónico teniendo en cuenta los criterios estipulados para ellos, como
ejemplo; para la toma de un mensaje, contestar el teléfono, transferir una llamada, dejar un
mensaje, terminar una llamada.

RECURSOS: Para la actividad, se otorgara libertad en la búsqueda del concepto, aplicando al

principio del “aprendizaje autónomo” manteniendo un acompañamiento del instructor que garantizara
la apropiación e interiorización de los términos básicos.
PRODUCTO: Taller socializado en el ambiente de aprendizaje.

TIEMPO: 4 Horas.

CRITERIOS DE EVALUACION: Se tendrá en cuenta, la apropiación del tema de cada aprendiz y

el nivel investigativo.

1) Explique con sus palabras que son las bases de datos y para que le son
útiles a las empresas modernas.

Las bases de datos son una especie de lugar de almacenamiento, las bases de
datos digitales le permiten a cierta empresa un acceso directo y fácil a la
información de sus clientes sin duda alguna las bases de datos digitales han
sido toda una innovación beneficiosa para el ser humano, aunque hay que
tenerlas con ciertas medidas de seguridad para que nadie se robe la
información de sus clientes.

2) Mencione 3 programas del paquete de office y explique su respectiva

función.

Word
La función principal de Microsoft Word es servir como procesador de textos.
Como tal Word permite crear documentos (de texto, gráficos, tablas, cartas...)
 a sus usuarios de forma sencilla, utilizando múltiples herramientas, plantillas e
imágenes predefinidas

Excel
 SUMA. Combinar celdas o columnas en una suma no es tan fácil como
escribir el nombre de cada celda y añadir el símbolo + en medio. ...
 SI. Esta función sirve para responder preguntas. ...
 BUSCAR. ...
 BUSCARV. ...
 COINCIDIR. ...
 ELEGIR. ...
 FECHA. ...
 DIAS.

Power point:
Podremos realizar múltiples acciones como puede ser insertar, diseñar,
realizar transacciones, animaciones, presentar las diapositivas, revisar la
ortografía, dar formato a la presentación o distintas formas de ver la
presentación.
3) De las partes de un computador especifique cuales hacen parte del
hardware y cuáles del software, por qué?
Los computadores están formados por hardware y software. El hardware son
los componentes físicos, los que se pueden tocar: el monitor, el teclado, los
dispositivos internos (memoria RAM, procesador, disco duro...), los cables, la
impresora, etc. El software, que no se puede tocar, son los programas de
computador; lo único tangible del software es el sitio en el que se almacena:
disquetes, discos compactos de computador llamados CD-ROM, disco duro,
etcétera.
4) Que son los Contact center, cómo funcionan y que diferencia tienen con
los Call center.
 Contact center se refiere a esa área centralizada de la empresa desde la
que se
gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes. En la
mayoría de los casos, el contact
center se enmarca dentro de la estrategia
CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra
con un
Software especializado que permita coordinar todas esas
comunicaciones
(Telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento
Eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact center está
Considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing
Multicanal
.

 Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la

imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.
 Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas
periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para
mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.
 Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada
departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que
la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.
 es importante matizar que Contact y Call Center no son la misma cosa.
Mientras que call center está asociado con la actividad de realizar
llamadas comerciales, el término contact center va más allá, no sólo en
tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas,
atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que
además engloba diferentes canales de comunicación además del
teléfono (chat, videollamadas, email, redes sociales… etc).

5) Explique el término de tercerización de procesos.

La tercerización o subcontratación es una práctica llevada a cabo por
una empresa cuando contrata a otra firma para que preste un servicio
que, en un principio, debería ser brindado por ella misma.
Este proceso suele realizarse con el objetivo de reducir los costos.
 6) Mencione las principales campañas que se manejan en los Contact
center y explique su modo de operación
 Telemarketing: En una industria tan dinámica y competitiva como el
Telemarketing, la rapidez de adaptación a los cambios en las condiciones de
negocios, la capacidad de conversión de oportunidades en ventas, la
optimización de costos y el cumplimiento con regulaciones, son los factores
que determinan si su operación será exitosa o, simplemente, fracasará.
 Customer service (Atención a Clientes): Hay dos verdades, es más caro
conseguir un cliente nuevo que retener al existente, y la retención del cliente
está relacionada con su experiencia en el contacto con la empresa. En un
mundo donde “contacto con clientes” cada vez más significa, “contacto no
presencial con clientes”, el desafío es aún mayor.
 Help desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por
teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con
conocimientos técnicos sobre una materia específica.
 Tele venta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta
especializado y con competencias para vender de forma remota.
 Tele encuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un
ejecutivo de tele encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de
información de parte de un cliente.
 Tele cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas,
mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas
necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para
que pueda seguir usando el servicio.

7) Construya su concepto de servicio al cliente y mencione 4 de sus

principales características

 Es un servicio que prestan y proporcionan las empresas de

servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área
de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.
  Siempre tenemos que tomar en cuenta que cuando una persona se
está dirigiendo hacia nosotros merece nuestra atención e interés!
Son componentes no verbales que van a influir en la
comunicación tanto que puede cambiar el significado verbal
Estos componentes son:
-El volumen.
-El timbre.
-La voz.
 Evitar: silencios, Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones
erróneas.
 Habilidades de escucha
 Un representante de servicio de atención al cliente debe poder
escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las
palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento.
En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha
con la meta de comprender.
 Habilidades de pregunta
 Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que
hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas
necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad
ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante
pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

8) ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?

Siento que es un servicio que debe mejorar en muchos aspectos
Las llamadas a veces las hacen en horarios no adecuados
Si los clientes tiene una duda y no la saben cómo responder la forma
más sencilla de los asesores es poner en espera para al final colgar la
llamada, no manejan un vocabulario adecuado quieren tratar al
cliente como se les da la gana. El servicio al cliente de hoy en día le
falta capacitación ya que la mayoría de ellos ni siquiera saben que
significa la palabra servicio realmente todo es por falta de educación.

9) Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen

personal en la vida profesional?
 La imagen personal es la que refleja quien eres en su totalidad como
dicen una imagen vale más que 1.000 palabras. Las personas suelen medir tú
valor según tu apariencia por eso esta, es muy importante. Si quieres generar
una Buena impresión en el ámbito profesional esta es porque si vas a acudir a
una entrevista de trabajo recuerda que la primera imagen es la que cuenta, a
pesar de que para muchos puede ser un tonto tópico la apariencia es muy
importante, ya que en la actualidad la imagen personal es un elemento muy
importante para la aceptación de la sociedad tanto en el ámbito cotidiano
laboral, además Dicen algunos estudios que tu apariencia personal muestra
como es tu personalidad.

10) Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en

el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, del cabello, rostro, salud,
aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje,
perfume, etc.

 Lo primero es cuidar la higiene en un 100 %

 Asegúrate de que la ropa de trabajo te sienta bien.

 Cuida la imagen de la empresa.

 Piensa en positivo y ten confianza en ti misma.

 Cuida especialmente los detalles.

11) Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos.

  Tratar al cliente con una actitud arrogante este es un pecado
porque el cliente se debe sentir totalmente augusto contigo y con
tu servicio.
 No juzgar al cliente por su apariencia a veces los asesores creen
que un presunto cliente no tiene el suficiente nivel económico
como para comprar algunos de sus productos y lo ignoran,
tratan mal o solo no responden sus preguntas solo porque para
ellos la apariencia es importante, pero lo que ellos no saben es
que para un cliente no es importante que tenga una buena
apariencia porque ellos solo intentan comprar algo que
necesitan y algo que pueden conseguir en muchos lugares lo que
tú debes hacer como asesor es tener una buena apariencia y
brindarle confianza al cliente.
 Ser tímidos si eres tímido jamás vas a atraer clientes.
 No estar confiados de sí mismos ya que debes trasmitirle
confianza al cliente.
 Tener prioridades con otros clientes ya que esto los puede hacer
enfadar porque todos debemos ser tratados de la misma manera.
 Actuar totalmente con protocolo y olvidar la simpatía a los
clientes no nos gusta que un cliente siga un manual nos gusta que
sea espontaneo.
 Demostrarle al cliente que no le interesas.
 No ser cortes.
 No mantener contacto visual con el cliente este es un gran
pecado porque necesitas brindar seguridad y confianza.

12) Mencione cuatro situaciones que no esperan los clientes, cuando

solicitan un servicio y 5 de las expresiones se deben utilizar con ellos.

 Ocho situaciones que no esperan los clientes.

 Cuando un cliente solicita un servicio ellos esperan un buen asesor no

uno insuficiente.
 Cuando un cliente te pregunta algo esperan una respuesta agradable,
gentil no un ‘’no sé” con actitud de arrogancia.
 Que le hagan esperar por una respuesta más de 15 minutos y al final
cuelgan o sea finalizan la llamada.
 En un centro comercial si un cliente llega a una boutique no es
necesario ser intensos para brindarle un servicio al cliente porque
harás sentir al cliente presionado a comprarte y eso a ellos no les
gusta.
 Que no les brinden un buen servicio por su apariencia.
 Que no les respondan los buenos días o los saludos cordiales.
 Que los asesores no tengan la capacitación necesaria para responder
preguntas.
 Que los asesores discutan con ellos porque un cliente siempre quiere
tener la razón al menos eso lo cree un cliente.

 Expresiones que se deben utilizar con un cliente.

 Una sonrisa en el rostro siempre vendría bien para demostrar

confianza y seguridad.
 “En que puedo ayudarlo.”

 “Puedo resolver su problema”

 “No lo sé, pero lo averiguo”

 “Gracias por su compra”

 Invítelo a que regrese.

13) Según su opinión, explique ¿Cómo volvernos expertos en el

servicio?
Podemos hacer del servicio al cliente una cultura por medio de la
educación gratuita compartir los conocimientos enseñados con personas
que trabajen brindando un servicio para que ellos puedan dar lo mejor
de ellos cada día en su trabajo y así todos podrán saber todos los hábitos
necesarios para ser cada día mejores.
14) ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura
de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar
una empresa para que sus clientes se apropien de ella?
Los beneficios que le trae a una organización son realmente inmensos
porque los clientes se van a sentir satisfechos con la empresa y van a
seguir comprando en ella que es lo ideal y lo que realmente una
empresa quiere la fidelidad de sus clientes y eso es lo que pueden
conseguir.
Las estrategias que debe generar una empresa para que sus clientes
internos se apropien de ella son hacerlos sentir cómodos brindarles un
excelente servicio y sobre todo confianza.

15) ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

El cliente para la empresa lo es todo porque sin clientela no hay
negocio que se mantenga.
A pesar de todo lamentablemente hay lugares que no se dan cuenta de
esto
Lo que representa un cliente:

- El cliente es la persona más importante en la empresa.

- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente ya

que Usted trabaja para sus clientes.

- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su

trabajo.

- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo

el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa,
sus clientes se irán con él.

- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con

sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo
que desearía que a usted lo traten.

- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con

astucia.
 En conclusión el cliente es la parte más vital de una empresa o
negocios hay que recodarle a las empresas deben trabaja para su
clientela.

16) ¿Qué concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones?:

a) Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un

escritorio Conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han
atendido. Qué pensaría usted.
R/: Pensaría que el almacén tiene un personal mal capacitado.

b) Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo

dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada.
R/: Pensaría que es totalmente una falta de respeto y después llamaría
a servicio de atención al cliente y me quejaría ya que con la salud no
se juega porque si estoy llamando es por una necesidad.
c) Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a
otra dirección.
R/: Salto del taxi porque me va a secuestrar.

d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín –
Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín –
Pereira.
R/: Reclamo y aviso que ocurrió un error que necesito el tiquete
indicado

17) Desarrolle un guion telefónico teniendo en cuenta los criterios

estipulados para ellos, como ejemplo; para la toma de un mensaje,
contestar el teléfono, transferir una llamada, dejar un mensaje, terminar
una llamada.

 Bienvenidos al centro de moda NAYMA A continuación le

presentamos nuestro menú de opciones:
̶ Si desea información de compras por crédito marque 1
 ̶ Si desea información sobre nuestros productos marque 2
̶ Preguntas frecuentes marque 3
̶ Quejas o sugerencias marque 4
̶ Hablar con un asesor marque 5
(El cliente selecciona 5)
[Suena la llamada]
[Contesta el asesor]
̶ “Buenos días habla con la asesora Naydelin Marun de la empresa
moda NAYMA ¿en qué puedo ayudarle?”
̶ “Buenos días mi nombre es Carmen teresa y hablo para preguntar si
aún puedo hacer un cambio de prenda?“
̶ “Ok señora Carmen coménteme que tipo de prenda, talla y que marca
fue la que usted adquirió con nosotros”
̶ “Fue un vestido de la marca Golden special talla S “
̶ “Correcto que día lo adquirió?”
̶ “Fue la semana pasada específicamente el miércoles 20 de marzo”
̶ “Estoy realizando su compra en la base de datos espere un momento
por favor”
̶ “Está bien señorita, gracias.”
̶ “continúe en la línea por favor le estamos atendiendo”
̶ “Muy bien señora Carmen le corroboramos su compra efectivamente es
un vestido Golden special talla S comprado el día 20 de Marzo del
presente año y la prenda le da 10 días para poder hacer un cambia, ya
sea por un error de compra, es decir que no se haya comprado
correctamente o por falla de una prenda y defecto de fábrica por lo
tanto usted tiene 3 días más para poder realizar su cambio
recordándole que para poder realizar su cambio lleve el ticket de su
compra y la prenda en buen estado”
̶ Perfecto me alegra que sea así muchas gracias por su atención y por
brindarme un excelente servicio”
̶ “estamos para servirle”