ES SAFE AND WELCOMING - Role Play Scenario Cards PDF

Tarjetas de representación sobre un ambiente
seguro y acogedor
Modo de empleo de las tarjetas de representación
Si tiene preguntas acerca de estas situaciones y no encuentra respuestas en las secciones “Para tener en consideración” o “Directrices de
interacción”, consulte la sección correspondiente en los manuales “Prevención y seguridad” y “Operaciones de la tienda”.
Instrucciones
1 Divida a las personas en grupos de dos (un tercero podría actuar como observador o capacitador).
Seleccione un partner para que desempeñe el papel de una persona que está demostrando un comportamiento inaceptable.
Este partner:
2 • Tiene la tarjeta de representación.
• Lee “La situación” en voz alta.
• Utiliza la tarjeta para dirigir la situación.
El segundo partner desempeñará el papel de Play Caller (o gerente/supervisor de turno). Este partner:
3 • Escucha al partner que lee “La situación”.
• Utiliza las directrices de interacción para abordar el comportamiento.
4 Cambie los roles y repita la actividad con otra tarjeta de representación.
Después de la actividad, todos los partners debaten juntos:

• La sección “Para tener en consideración”.
• ¿Qué aprendieron a partir de esta actividad?
• Estas situaciones, ¿son similares o diferentes a las situaciones de comportamiento inaceptable que han tenido que presenciar en
5 la vida real? Si son diferentes, ¿cómo creen que deberían responder de acuerdo a lo que aprendieron hoy?
• Esta capacitación y la actividad de representación que hicimos, ¿los hizo cambiar de opinión en relación con la manera en que
deben responder a los comportamientos inaceptables?
• ¿Existen comportamientos que no han abordado antes, pero que ahora sí abordarían?
Confidencial de Starbucks: SOLO PARA USO INTERNO 1

Tarjeta de representación sobre un ambiente seguro y acogedor
Situación de vandalismo o destrucción de la propiedad de Starbucks
o del cliente
LEA ESTA SITUACIÓN EN VOZ ALTA A SU PARTNER Para tener en consideración
Mientras limpiaba el patio, observó a un grupo de personas pintando con un aerosol la
fachada lateral de la tienda. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN Si alguien está cometiendo un delito en la
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE propiedad de Starbucks, llame a los servicios de
Está pintando símbolos con un aerosol en la fachada lateral de una tienda Starbucks. No emergencia de manera discreta e inmediata.
está intentando ocultarlo. Está/Es: • No avise a la persona involucrada que está
• Aburrido llamando a los servicios de emergencia.
• Irrespetuoso • Jamás se acerque a alguien que está
• No tiene miedo de que lo confronten y le digan que deje de hacerlo cometiendo un delito, excepto si se trata de
hurto de artículos de la tienda.
• No utilice las directrices de interacción.
• Cuando llame, utilice como ayuda la Herramienta
sobre cómo llamar a los servicios de emergencia.
• Si ve indicios de vandalismo o destrucción de la

propiedad de Starbucks o del cliente, rellene un
Formulario de informe de incidentes (IRF).
ACT
EVALÚE El vandalismo y la destrucción de propiedad son comportamientos ilegales que NO PUEDE abordar directamente con la persona.
CONSIDERE No se acerque al grupo ni les pida que dejen de hacer lo que están haciendo.
TOME ACCIONES Llame a los servicios de emergencia.
Si todavía no lo ha hecho, utilice la Herramienta sobre cómo llamar a los servicios de emergencia para practicar la llamada y
Nota: pídale a su partner que haga de operador.
Respuestas similares a estas requieren de coaching

• “¡Dejen de hacer eso!”
• “¡Si no se detienen, voy a llamar a la policía!”
Ejemplos de preguntas/comentarios de coaching:

• ¿Por qué no debemos avisarle a las personas que estamos llamando a la policía? [Capacitación sobre un ambiente seguro y acogedor, página 10]
• ¿Por qué tenemos que llamar al servicio de emergencias si alguien está cometiendo un delito en lugar de detenerlos?
• Si alguien está herido, tiene una emergencia médica o está cometiendo un delito, necesitamos que los paramédicos o policías controlen la situación.

Tarjeta de representación sobre un ambiente
seguro y acogedor
Sospecha de uso de drogas ilícitas en el baño (situación n.° 1)
Se dio cuenta de que alguien entró al baño y que lleva mucho tiempo dentro.
LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN REPRESENTACIÓN
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE Si alguien está cometiendo un delito en la propiedad de
Está usando una droga ilícita en el baño. Starbucks, llame a los servicios de emergencia de manera
discreta e inmediata.
• (Tocan la puerta) Dice que todo está bien, que saldrá en un momento. • No avise a la persona involucrada que está llamando a
• Se niega a salir del baño incluso después de que golpearan la puerta varias veces. los servicios de emergencia.
• Jamás se acerque a alguien que está cometiendo un delito,
excepto si se trata de hurto de artículos de la tienda.
• Cuando llame, utilice como ayuda la Herramienta sobre
cómo llamar a los servicios de emergencia.
• El abastecimiento y la limpieza frecuente funcionan como
elemento disuasivo del uso de drogas en el baño.
• Si el baño está vacío y ve evidencia de uso de drogas, rellene un
Formulario de informe de incidentes (IRF).
ACT
• Evalúe si se están llevando a cabo actividades peligrosas o ilegales antes de llamar a los servicios de emergencia.
EVALÚE
• ¿La persona ha permanecido más del tiempo normal en el baño?
• Considere si se trata solo del uso del baño durante un tiempo excesivo o si presenció una actividad ilegal real.
CONSIDERE
• Jamás acuse a alguien de un delito sin una prueba visual.
• Solicite a otro partner que observe y lo ayude si es necesario.
• Golpee la puerta. Pregunte: “¿Está todo bien?”
TOME ACCIONES • Concéntrese en lo que puede hacer: “¿Hay algo que pueda hacer para ayudarlo?”
• Después de 5 minutos aproximadamente, vuelva a golpear la puerta. Si la persona no sale o se niega a salir, llame a los
servicios de emergencia.
Si todavía no lo ha hecho, utilice la Herramienta sobre cómo llamar a los servicios de emergencia para practicar la llamada y pídale a
Nota:
su partner que haga de operador.

• “¡Si no sale voy a llamar a la policía!”
• “Esta es la tercera vez que lo vengo a ver, ¿va a salir?”

• ¿Por qué no debemos avisarle a las personas que estamos llamando a la policía? [Consulte la página 12 de la Capacitación sobre un ambiente seguro y acogedor]
• ¿Por qué no debemos acusar a alguien de usar el baño “durante un tiempo excesivo”?
• ¿Por qué tenemos que llamar al servicio de emergencias si la persona se niega a salir o no responde?

seguro y acogedor
Sospecha de uso de drogas ilícitas en el baño (situación n.° 2)
Observa a dos personas entrar en el baño juntas, y puede oírlas hablar de la droga que está
utilizando.
REPRESENTACIÓN
Si alguien está cometiendo un delito en la propiedad de
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN Starbucks, llame a los servicios de emergencia de manera
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE discreta e inmediata.
Usted y su amigo están usando una droga ilícita en el baño. • No avise a la persona involucrada que está llamando a
• Está hablando con su amigo sobre la droga que van a utilizar. los servicios de emergencia.
• Jamás se acerque a alguien que está cometiendo un
• Cree que nadie los vio entrar en el baño.
delito, excepto si se trata de hurto de artículos de la
• Cree que nadie fuera del baño puede oírlos. tienda.
• Cuando llame, utilice como ayuda la Herramienta sobre
cómo llamar a los servicios de emergencia.
• Si no abordamos el uso de drogas ilícitas en nuestra tienda o
baño, podemos convertirnos en un lugar donde las personas
creen que el uso de drogas está permitido.
• El abastecimiento y la limpieza frecuente funcionan como
elemento disuasivo del uso de drogas en el baño.
• Si observa evidencia de que alguien ha usado drogas ilícitas
llene un Formulario de informe de incidentes (IRF).
ACT
EVALÚE El uso de drogas en nuestras tiendas es ilegal y NO PUEDE abordarlo directamente.
CONSIDERE No haga nada que pueda alertar a la persona de que usted sabe lo que él/ella está haciendo.
TOME ACCIONES Llame a los servicios de emergencia.
Nota:

• “¡No está permitido que dos personas entren a un baño juntas!”
• “Sé que están usando drogas, ¡voy a llamar a la policía!”

• ¿Por qué no debemos avisarle a las personas que estamos llamando a la policía? [Capacitación sobre un ambiente seguro y acogedor, página 10]
• ¿Por qué tenemos que llamar al servicio de emergencias si la persona se niega a salir o no responde?

seguro y acogedor
Situación de ataque físico
Observa que una pelea se está desarrollando en el estacionamiento de la tienda. Hay varios
automóviles estacionados fuera de la tienda alrededor de un grupo de personas que está LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
peleando. REPRESENTACIÓN
• La seguridad de partners y clientes es la máxima
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN prioridad. No se acerque a ninguna situación que
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE involucre violencia física, y llame a los servicios de
Está en el estacionamiento fuera de la tienda peleando con un grupo de personas. emergencia discretamente y de manera inmediata.
• Grita: “¡Estoy peleando con algunas personas en el estacionamiento!” Da un golpe al aire y • Si los clientes están tratando de salir de la tienda,
pretende que está peleando con otra persona. aconséjeles que, de ser posible, lo hagan por una puerta
• Amenaza a cualquiera que le pide que deje de pelear. diferente o que esperen hasta que la policía llegue.
• Si le piden que se retire, responde con ira y se niega a hacerlo. • Si la tienda tiene solo una puerta y alguien quiere
salir, permítale salir solo si es seguro hacerlo y,
posteriormente, vuelva a cerrar la puerta con llave.
• Una vez que la policía llegue y resuelva la situación,
abra las puertas y llene un Formulario de informe de
incidentes (IRF).
ACT
Las peleas u otras formas de violencia física son potencialmente peligrosas y NO DEBE abordarlas mediante las directrices de
EVALÚE
interacción.
CONSIDERE No se acerque a una situación de violencia física en curso.
TOME ACCIONES Cierre la puerta con llave y llame a los servicios de emergencia.
Si todavía no lo ha hecho, utilice la Herramienta sobre cómo llamar a los servicios de emergencia para practicar la llamada y
Nota:
pídale a su partner que haga de operador.

• “¡Dejen de pelear!”
• “¡Saque su automóvil de aquí o voy a llamar a la policía!”

• ¿Cuál es la máxima prioridad cuando sea testigo de una situación de violencia física en curso?
• La seguridad de partners y clientes es la máxima prioridad. No hagan nada que pueda agravar la situación, y llamen a los servicios de emergencia
discretamente y de manera inmediata.
• Aunque crea que está capacitado para responder a la violencia física, no es apropiado que los partners aborden estos comportamientos inaceptables.
En estas circunstancias, es parte de su función llamar a los servicios de emergencia para mantener un ambiente seguro y acogedor en la tienda.

Tarjeta de representación sobre un ambiente seguro
y acogedor
Situaciones que conllevan insultos o amenazas a partners o clientes
Está trabajando en la barra cuando alguien se acerca y comienza a proferir gritos peyorativos y
ofensivos hacia usted. REPRESENTACIÓN
• Nuestra máxima prioridad es la seguridad de los
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN partners y clientes. Si existe una amenaza directa a la
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE seguridad de partners o clientes, llame a los servicios de
Acaba de descubrir que lo van a despedir. Se detiene en la tienda para comprar una taza de café (un emergencia de manera discreta e inmediata.
• Las personas tienden a imitar el tono y el volumen de
americano, no su típico Frappuccino), y escucha a los empleados hacer una broma que termina con voz del otro. Utilice el mismo tono de voz que desea
“¡busca un empleo!” Está/Es: escuchar de la otra persona: lleve al individuo hacia un
• Frustrado. lado, háblele en un tono de voz suave y calmado y
• Abrumado debido a la preocupación de que no será capaz de proveer para su familia. pídale que deje de comportarse como lo está haciendo.
• Dice: “¡Voy a ir hasta allá atrás y me voy a preparar yo mismo mi taza de café si son incapaces de • Recuerde: (Si es seguro hacerlo) puede ser la
hacer algo tan simple como eso!” fuerza pacificadora en una situación difícil.
• Asuma lo mejor de los demás. Su comportamiento
puede estar causado por otros factores estresantes en
su vida que nada tienen que ver con nuestro servicio.
Concéntrese en el comportamiento, no en la persona.
ACT
• El uso de un lenguaje peyorativo o las amenazas verbales son comportamientos inaceptables que PUEDE abordar.
EVALÚE • Si los partners o clientes están expuestos a un posible peligro, o este es inminente, no se acerque, llame a los servicios de emergencia.
• Sonría, preséntese, pregunte el nombre de la persona y pida que lo acompañe a un lugar más tranquilo. Sea una presencia tranquilizadora.
CONSIDERE
• Establezca un tono positivo y céntrese en lo que puede hacer.
• De manera calmada, dígale exactamente lo que desea que haga y ofrézcase a ayudarlo si deja de comportarse de esa manera. [“Estoy
TOME aquí para ayudarlo, pero me gustaría que bajara la voz y le hablara educadamente a mi equipo”]. Si se detiene, dele las gracias e intente
ACCIONES realmente resolver su inquietud.
• Si no se detiene, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire.
Nota: Si no se detiene, no se retira o la situación se torna peligrosa, llame discretamente a los servicios de emergencia.

• “¡No le grite a mi compañera!”
• “¡Deje de comportarse así o voy a llamar a la policía!”
• ¿Cuál es la máxima prioridad cuando alguien amenaza verbal o físicamente a un partner o cliente?
• La seguridad de partners y clientes es la máxima prioridad. No haga nada que pueda exacerbar la situación y llame al servicio de emergencia si la
persona no detiene su comportamiento la primera vez que se lo solicite.
• Aunque crea que está capacitado para abordar una situación de violencia verbal en curso, esta es no es la manera en que los partners deben abordar
estos comportamientos inaceptables. Si la persona se niega a detener su comportamiento, es parte de su función llamar a los servicios de emergencia para
garantizar un ambiente seguro y acogedor en la tienda.
6
Confidencial de Starbucks: SOLO PARA USO INTERNO
seguro y acogedor
Situación de sospecha de hurto de artículos de la tienda
Ve a alguien mirando el exhibidor de VIA™ y se da cuenta de que la persona desliza un
paquete dentro de su chaqueta. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Su seguridad es lo primero. Nunca detenga a una persona
que está hurtando artículos ni la siga fuera de la tienda.
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE
• Si la persona niega haber extraído un artículo, no insista.
• Pretende que está comprando café de grano y VIA™.
• De ser apropiado, siga hablando sobre el artículo, pero
• Toma un paquete de VIA™ y lo coloca dentro de su chaqueta. no le vuelva a ofrecer pasar el artículo por la caja
• Cree que nadie lo vio tomar el pack de VIA™. registradora.
• Si se acerca un partner y le ofrece ayuda, dice: “No gracias, solo estoy mirando”. • El mejor elemento de disuasión del hurto es estar constantemente
• Después de que el partner se acerca una segunda vez, se retira de la tienda. compartiendo con los clientes en el vestíbulo.
• Concéntrese en el comportamiento, no en la persona. No asuma
que una persona está hurtando en base a su apariencia.
• Si la persona no paga el artículo o no lo devuelve, llame a la
policía y llene un Formulario de informe de incidentes (IRF).
ACT
• El hurto es un comportamiento inaceptable que PUEDE abordar si es seguro hacerlo.
• Identifique si existe un artículo específico que la persona está tratando de ocultar.
EVALÚE
• Si cree que existe un peligro para los partners o clientes, no se acerque, llame a los servicios de emergencia.
• Sonría, preséntese y pregunte el nombre de la persona.
CONSIDERE
• Comente una característica o ventaja del artículo que posiblemente están planeando hurtar. [“¡Me encanta el VIA! ¿Lo utiliza
TOME ACCIONES cuando va a acampar?”]
• Ofrézcase a dejar el artículo en el mostrador o pasarlo por la caja registradora. [“¿Puedo pasar su VIA por la caja registradora?”]
Nota: Si continúa hurtando o la situación se vuelve peligrosa, llame discretamente al servicio de emergencia.

• “¿Va a pagar ese artículo?”
• “Lo vi sacando un poco de VIA. ¡Voy a llamar a la policía!”

• ¿Cuál es la mejor manera de comenzar una conversación con alguien que sospecha que podría estar planeando hurtar? [“¡Me encanta el VIA! ¿Lo utiliza
cuando va a acampar?”]
• ¿Por qué es importante no acusar a alguien de hurto?
• No queremos acusar erróneamente a alguien que no esté cometiendo hurto.
• Si alguien está planeando hurtar, acusarlo puede provocar que tenga una reacción que peligrosa.

Situación de avances no deseados que pueden provocar temor
respecto de la seguridad de partners o clientes
Ve a Joe, un cliente frecuente, caminar hasta la caja registradora. Joe invita a salir al barista del
PDV todos los días, y usted sabe que esto incomoda mucho al barista. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Asuma lo mejor de los demás. Si nunca se ha
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE abordado el comportamiento, es posible que el cliente
Su barista favorito está trabajando en el PDV. Viene a la tienda todos los días solo para verlo. no sepa que está incomodando a la gente.
Nota: Cuando esté realizando la actividad de representación, actúe la situación con un barista • Si se teme por la seguridad de algún partner, porque, por
imaginario en el PDV. ejemplo, el cliente se acerca al partner fuera de la tienda,
• Se siente solo y considera sus comentarios inofensivos. llame al servicio de emergencia de manera discreta e
• Coquetea con el barista y lo invita a cenar a su casa hoy en la noche. inmediata y, a continuación, informe a su DM.
ACT
• Los avances no deseados que incomodan a un partner son comportamientos inaceptables que PUEDE abordar.
• Si es posible, invente una excusa para ayudar al barista a salir de la situación. [“Janessa, ¿podrías ir en la trastienda a buscar un poco de
EVALÚE
jarabe?”]
• Sonría, preséntese, pregunte el nombre de la persona (si no lo sabe) y pídale que lo acompañe a un lugar más tranquilo.
CONSIDERE
• Explíquele calmadamente que su comportamiento está incomodando a alguien y pídale que se detenga. [“Joe, nos encanta verlo aquí
todos los días. Puede que no lo sepa, pero cuando invita a Janessa a salir, la hace sentir incómoda, por lo que me gustaría pedirle que
TOME
deje de hacerlo”.]
ACCIONES
• Si detiene su comportamiento, dele las gracias.

• “Joe, ¡sabe que no está permitido coquetear aquí!”
• “¡No la moleste, Joe!”
• ¿Qué puede suceder si no abordamos el comportamiento que está haciendo que nuestro partner se sienta incómodo?
• ¿Cuáles son nuestros recursos si un partner teme que lo sigan o se siente inseguro?
• Si un partner teme que lo sigan a su casa, llame a los servicios de emergencia e informe al operador que un partner teme por su seguridad. Apoye al
partner con un plan para llegar a casa de manera segura y pídale que le avise cuando llegue.

y acogedor
Situación que conlleva el uso de lenguaje degradante o insultos raciales
El barista de la barra es una persona cuyo aspecto se puede relacionar con una característica
específica (por ejemplo, raza, identidad de género, religión, etc.). REPRESENTACIÓN
• La seguridad de partners y clientes es la máxima prioridad.
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN Si existe una amenaza directa a la seguridad de partners o
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE clientes, llame a los servicios de emergencia de manera discreta
Ordenó una bebida y recién se dio cuenta que el barista que está preparando su bebida es de e inmediata.
una raza o identidad de género que le desagrada o posee alguna característica que le produce • Las personas tienden a imitar el tono y el volumen de voz del
otro. Utilice el mismo tono de voz que desea escuchar de la otra
aversión. persona: Lleve al individuo hacia un lado, háblele en un tono de
• Dice en voz alta: “¡No quiero que esta persona prepare mi bebida!” voz suave y calmado y pídale que deje de comportarse como lo
• Dice: “¡Estoy diciendo algo racista/humillante!” (para evitar usar un lenguaje ofensivo) está haciendo.
• Nunca use lenguaje degradante o insultos raciales. Aborde este
comportamiento inaceptable con transparencia, dignidad y respeto,
incluso si ese no es el modo en que lo están tratando a usted.
ACT
• El lenguaje degradante o los insultos raciales son comportamientos inaceptables que PUEDE abordar, si es seguro hacerlo.
EVALÚE • Solicite a otro partner que observe y lo ayude si es necesario.
• Si cree que existe un peligro para los partners o clientes, no se acerque, llame a los servicios de emergencia.
• Sonría, preséntese, pregunte el nombre de la persona y pida que lo acompañe a un lugar más tranquilo.
CONSIDERE
• Explíquele con tranquilidad que su comportamiento es inapropiado y pídale claramente que se detenga. [“Realmente apreciamos su
preferencia, pero está utilizando un lenguaje inapropiado en nuestra tienda. Lo invito a esperar su bebida aquí o puedo llevársela a su
TOME
mesa cuando esté lista, pero necesito que utilice un lenguaje educado para dirigirse a mi equipo”.]
ACCIONES
• Si detiene su comportamiento, dele las gracias.

• “¡Eso es racista!”
• “¡Oiga! ¡No puede decir ese tipo de cosas aquí!”

• ¿Qué podría suceder si no abordamos el comportamiento que está haciendo que nuestros partners se sientan incómodos o discriminados? [El cliente
puede pensar que este comportamiento es aceptable]
• ¿Por qué es importante que no acusemos a alguien de ser racista? [Puede empeorar la situación]
y acogedor
Situación de indecencia o que conlleva orinar en un espacio público
Ve a una persona orinando en el rincón detrás de los sillones.
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Ciertas formas de indecencia pública no suponen una
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE amenaza de seguridad (por ejemplo, un desfile que se
Está parado en un rincón de la tienda Starbucks y está utilizando el piso como baño. está desarrollando en las cercanías y donde usar ropa es
• Si alguien le pregunta qué está haciendo, le grita: “¡Déjame tranquilo!” opcional). Utilice su mejor criterio para decidir si es
• Si alguien se le acerca y le pide que se detenga o se retire, grita: “¡No me puedes necesario acercarse y abordar la situación.
obligar!” • Es posible que la policía llegue después de que la persona
que estaba orinando en público o estaba involucrada en
una acción de indecencia se haya retirado de la tienda.
Siempre llame a la policía antes de acercarse a la persona
para pedirle que se vaya de la tienda.
• Consulte el Manual de prevención y seguridad para
conocer los procedimientos de limpieza de sustancias que
puedan representar un riesgo biológico.
ACT
EVALÚE Orinar en público o realizar actos de indecencia son comportamientos ilícitos que NO PUEDE abordar directamente con la persona.
CONSIDERE No se acerque a la persona ni le pida que deje de hacer lo que está haciendo.
TOME
Llame a los servicios de emergencia.
ACCIONES
Nota:

• “¡Vaya al baño ahora mismo!”
• “¡Oiga, no puede hacer eso aquí!”

• ¿Por qué es importante no acercarse a alguien en situaciones que conllevan orinar en público o actos de indecencia?
• Su comportamiento se puede deber a que está ebrio o a otras circunstancias que pueden llevarle a reaccionar de una manera agresiva o
peligrosa.

seguro y acogedor
Situación que conlleva gritos o el uso de palabras vulgares
Se da cuenta que alguien está gritando palabras vulgares al partner de la barra.
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Queremos hacer de cada momento uno especial para nuestros
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE clientes. Los gritos y el uso de palabras vulgares crean un
Está muy molesto porque lleva mucho tiempo esperando que le entreguen su bebida. ambiente negativo tanto para partners como para otros clientes,
• Grita con fuerza: “¡Esto es ridículo! ¿Al menos sabes cómo hacer un latte?” por lo que es importante utilizar las directrices de interacción
• Grita: “¡Estoy usando palabras vulgares!” (para evitar usar un lenguaje ofensivo) para abordar el comportamiento.
• Concéntrese en lo que puede hacer. ¿Hay algún problema con
• Si alguien intenta ayudarlo a resolver el problema, continua gritando enojado y usando
su bebida o experiencia en tienda que pueda ayudarlo a
“palabras vulgares”. resolver? De ser así, ¡use los pasos LATTE!
• Si alguien le pregunta su nombre, se niegan a decírselo. • Si los gritos se convierten en amenazas o violencia física, dele
• No deja de gritar cuando se lo piden, pero cuando le piden que se vaya, lo hace. prioridad a la seguridad de sus partners y clientes y a su propia
seguridad: No dude en llamar a los servicios de
emergencia.
ACT
• Gritar y utilizar palabras vulgares son comportamientos inaceptables que PUEDE abordar.
EVALÚE
• Sonría, preséntese, pregunte el nombre de la persona y pida que lo acompañe a un lugar más tranquilo.
CONSIDERE
• Pídale cortésmente que deje de gritar o utilizar palabras vulgares. [“Me gustaría ayudarle, así que ¿puede por favor dejar de proferir
insultos y bajar su voz?”]
TOME
• Si se detiene, dígale “gracias”.
ACCIONES
• Si se niega, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire. [“Lo siento, pero si no deja de proferir insultos y baja su voz, tendrá que
irse”.]

• “¡Oiga! ¡Oiga! ¡No puede gritar aquí!”.
• Acercarse con un tono negativo o desaprobador.

• Después de que pedimos al cliente que baje su voz o deje de decir insultos, ¿por qué es importante ver si hay algo que podemos hacer por ellos?
• ¿Qué situaciones podrían provocar que el cliente se moleste? [Bebida o comida incorrecta, largas esperas, etc.].
• Aunque crea que está capacitado para abordar una situación de violencia verbal en curso, esta es no es la manera en que los partners deben abordar
estos comportamientos inaceptables. Si la persona se niega a detener su comportamiento, es parte de su función llamar a los servicios de emergencia para
garantizar un ambiente seguro y acogedor en la tienda.

Situación que conlleva la reproducción de música o contenido en línea
a un volumen muy volumen
Se da cuenta de que alguien está reproduciendo un video en su dispositivo electrónico a un
volumen muy alto y molesto. Baja el volumen cuando se lo pide, pero cuando usted regresa el LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
volumen aun está muy alto y sigue molestando a los clientes. REPRESENTACIÓN
• Starbucks es un lugar donde la gente viene a relajarse
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN y a hacer contacto con los demás. La reproducción de
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE música o contenido en línea a un volumen muy alto
Está sentado en una mesa viendo su programa de televisión favorito en su dispositivo puede perturbar esta experiencia.
electrónico. • Asuma lo mejor de los demás. Es posible que la
• No cree que el volumen esté muy alto ni que pueda estar molestando a otros. persona no sepa que el sonido estaba molestando a
• Cuando se lo piden, está descontento, pero baja el volumen. Sin embargo, no lo baja lo otros clientes.
suficiente.
• Cuando vuelven a pedirle que baje el volumen, dice que ya lo hizo y se enoja.
• Finalmente, apaga su dispositivo electrónico.
ACT
• La reproducción de música o contenido en línea a un volumen lo suficientemente alto como para que otros clientes escuchen es un
EVALÚE comportamiento inaceptable que PUEDE abordar.
• Sonría, preséntese, pregunte el nombre de la persona y siempre asuma lo mejor de los demás.
CONSIDERE
• Establezca un tono positivo. Céntrese en lo que puede hacer.
• Pídale cortésmente que baje el volumen de su dispositivo electrónico o que utilice audífonos para escuchar. [“Lo siento, pero ¿sería
posible que bajara el volumen de su dispositivo electrónico?”]
TOME
ACCIONES
• Si se niega, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire. [“Nos encantaría que se quedara si baja el volumen de su música; de lo
contrario, me veré obligado a pedirle que se retire”.]

• “El volumen está demasiado alto, ¡no puede escuchar eso aquí!”
• “Si quiere escuchar música a un volumen alto, utilice audífonos”.

• ¿Cuál es la mejor manera de comenzar una conversación con alguien que está mostrando conductas disruptivas? ¿Por qué es tan importante hacerlo?
• ¿Es posible que no tuviera la intensión de molestar a los demás?

y acogedor
Situación que conlleva ver contenido no apto para ser visto en público
Pasa caminando cerca de un cliente y se da cuenta que está viendo pornografía en su
computadora portátil. REPRESENTACIÓN
• Este es un tema embarazoso. La gente puede negarlo o ponerse
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN a la defensiva. Para evitar hacer una escena delante de otros
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE clientes:
Está viendo pornografía en su computadora portátil. • Refiérase al hecho de manera general: “Lo siento, Stan,
• Cuando el partner se acerca, apaga rápidamente la computadora. eso no está permitido aquí”.
• Sea discreto, intente que la situación no llame la
• Niega haber estado viendo pornografía y le disgusta tener que irse, pero igualmente lo hace. atención, a menos que la persona se niegue a dejar de
ver ese contenido, en cuyo caso debe pedirle que se
retire.
• Aunque puede ser difícil, mantener su posición establece el
precedente de que este comportamiento no es aceptable en
nuestras tiendas y garantiza un lugar seguro y acogedor para
todos nuestros clientes.
ACT
• Ver pornografía u otros contenidos inapropiados en nuestras tiendas es un comportamiento inaceptable que PUEDE abordar.
EVALÚE
CONSIDERE
• Establezca un tono positivo y sea discreto.
• Cortésmente pero con firmeza, dígale que lo que está haciendo no está permitido en nuestra tienda. [“Lo siento, pero ese contenido no
está permitido en nuestra tienda”.]
TOME
ACCIONES
• Si se niega, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire. [“Lo siento, Sandra, pero ya que se niega a dejar de ver ese contenido,
tendré que pedirle que se retire”.]

• “¡Dios mío! ¡Qué asco! ¿Qué está haciendo? No puede hacer eso aquí”.
• “No puede ver pornografía en nuestra tienda”.

• ¿Por qué preferimos que la situación no llame la atención o evitamos acusar a alguien en frente de otros?
• ¿Cómo puede dirigirse a la persona de manera más discreta y pedirle que se detenga sin que esta situación embarazosa llame la atención?
• Hable en voz baja; “Lo siento, pero no permitimos ese contenido en nuestra tienda”.

seguro y acogedor
Situación que conlleva pedir dinero o mendigar
Hay una persona caminando por el café y pidiendo dinero a cada uno de los clientes. Cuando le
pide que se detenga, lo hace por un momento y luego reanuda su comportamiento. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
• Puede ser difícil pedirle a alguien que no cuenta con los
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN
recursos suficientes que se vaya. Sin embargo, es nuestra
responsabilidad equilibrar su experiencia con la
Está caminando alrededor de las mesas y pidiendo dinero a la gente.
experiencia de todos nuestros clientes.
• Cuando le vuelven a pedir que se detenga, lo hace, pero luego continúa con su comportamiento. • Una opción es trabajar con su tienda o gerente de
• Cuando le piden que se vaya, lo hace. distrito para identificar un recurso en su comunidad
donde puede enviarlo para que lo ayuden.
• Si no hacemos frente a las situaciones en las que una
persona pide dinero o mendiga en nuestra tienda,
podemos convertirnos en un lugar donde las personas
creen que este comportamiento está permitido.
• Si se niega a irse, o sigue regresando a pesar de sus
advertencias, es correcto pedir ayuda a la policía.
ACT
• Pedir dinero o mendigar dentro de nuestra tienda o en los alrededores es un comportamiento inaceptable que puede abordar.
EVALÚE
CONSIDERE
• Pídale educadamente pero con firmeza que no pida dinero a nuestros clientes. Hágale saber que nos encantaría que fuera nuestro cliente
siempre y cuando no le pida dinero al resto.
TOME • “Lo siento, Nancy, no se permite pedir dinero en nuestra tienda. La invitamos a permanecer en nuestra tienda si quiere comprar
ACCIONES alguna bebida o comida”.
• Si se niega, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire.

• “¡Oiga! No puede hacer eso aquí”.
• “Ya le dije, no puede hacer eso aquí”.

• ¿Cómo podría iniciar la conversación de una manera menos conflictiva? [Asuma lo mejor de los demás. Establezca un tono positivo. Céntrese en lo que
puede hacer].
• ¿Por qué tenemos que empezar por asumir lo mejor de los demás?
seguro y acogedor
Situación que conlleva dormir en la tienda o en el patio
Cuando sale a limpiar el patio, observa que un cliente está durmiendo. Finalmente, lo despierta
y el cliente promete permanecer despierto, pero cuando regresa, nuevamente lo ve durmiendo. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
• Queremos que los clientes vengan a Starbucks para
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN
disfrutar de comida, bebida y buena compañía. Es difícil
lograrlo si alguien está usando nuestra tienda para dormir.
Está durmiendo en el patio. • Nunca toque a una persona para despertarla. Si un
• No se despierta, incluso cuando le están gritando. volumen de voz alto o un ruido no funcionan, llame a los
• Por último, hace un sonido ruidoso y despierta. servicios de emergencia.
• Pretende que permanecerá despierto, pero cuando el partner se va, vuelve a dormir. • Si no hacemos frente a las situaciones en las que una
• Cuando lo despiertan por segunda vez y le piden que se retire, lo hace. persona duerme en nuestra tienda, podemos convertirnos
en un lugar donde las personas creen que este
comportamiento está permitido.
ACT
• Dormir en nuestras tiendas o en nuestros patios es un comportamiento inaceptable que PUEDE abordar.
EVALÚE
• Utilice un tono de voz amable pero alto para despertar a la persona.
• Si no despierta, puede intentar aplaudir con fuerza o hacer otro sonido ruidoso.
CONSIDERE • Nunca toque a un cliente para despertarlo.
• Sonría, preséntese y pregunte el nombre de la persona.
• Amablemente pero con firmeza, dígale que es bienvenido en nuestra tienda siempre y cuando no esté durmiendo. [Sonría. “Hola, nos
TOME encantaría que permaneciera sentado aquí si no se pone a dormir. ¿Le gustaría pedir algo más?”]
ACCIONES • Si se detiene, dígale “gracias”.
• Si continúa durmiendo, educadamente pero con firmeza, pídale que se retire.
Nota: Si no logra despertar al cliente, llame al servicio de emergencias discretamente.

• “¡Oiga! ¡No puedes dormir aquí!”.
• Tocar a la persona directamente.

• ¿Cómo debemos abordar cada situación? [Con transparencia, dignidad y respeto]
• Tocar a una persona para despertarla podría hacerle sentir incómoda, asustarla o empeorar la situación. Nunca toque a un cliente, a menos que sea en
defensa propia.

seguro y acogedor
Situación de higiene personal inaceptable
Pasa caminando cerca de un cliente y se da cuenta que huele a orina y heces.
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Puede ser difícil pedirle a alguien que no cuenta con los recursos
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE suficientes que se vaya. Sin embargo, es nuestra
Está bebiendo café y el partner le pide que se retire porque huele a orina y heces. responsabilidad equilibrar su experiencia con la experiencia de
• Se retira. todos nuestros clientes.
• Una opción es trabajar con su tienda o gerente de distrito
para identificar un recurso en su comunidad donde puede
enviarlo para que lo ayuden.
• Siempre haga contacto con transparencia, dignidad y respeto.
Ser amable puede hacer una gran diferencia.
• Si no hacemos frente a las situaciones en las que una persona
que está en nuestra tienda huele a orina o heces, podemos
convertirnos en un lugar donde las personas creen que este
comportamiento está permitido.
• Si se niega a irse, o sigue regresando a pesar de sus
advertencias, es correcto pedir ayuda a la policía.
ACT
• La higiene personal que altera la experiencia de otros y plantea un problema de salud o seguridad (p. ej.: una persona que está manchada
EVALÚE con orina, heces o sangre) es un comportamiento inaceptable que PUEDE abordar.
CONSIDERE
• Establezca un tono positivo.
• De manera educada, firme y discreta, explíquele a la persona que debido a su higiene personal deberá pedirle que se retire.
• Ejemplo de un enfoque aceptable:
TOME • Preséntese, siéntese junto a la persona y pregúntele su nombre. A continuación, dígale que debe hacerle una petición incómoda;
ACCIONES que , debido a un problema de higiene, necesita que beba su café fuera de la tienda.
• “Emelia, lamento mucho tener que decir esto, pero voy a tener que pedirle que beba su café fuera de la tienda debido a la higiene
de su ropa”.
Nota: Si no se va o la situación se torna peligrosa, llame al servicio de emergencias discretamente.

• “Lo siento, señora, pero tiene muy mal olor y tengo que pedirle que se vaya”.

• ¿Es posible que esta situación sea embarazosa para la persona?
• ¿Cómo podríamos minimizar la vergüenza que esto le cause? [Asuma lo mejor de los demás y haga contacto con transparencia, dignidad y respeto]

seguro y acogedor
*Situación de consumo de alcohol
Ve a un cliente bebiendo una cerveza que está intentando mantener oculta debajo de la mesa.
Niega estar haciéndolo, pero cuando usted regresa, sigue bebiendo la misma cerveza. LEA ESTA SECCIÓN DESPUÉS DE FINALIZAR LA
REPRESENTACIÓN
LEA EN SILENCIO ESTOS CONSEJOS SOBRE CÓMO ACTUAR FRENTE A UN • Solo aborde esta situación si ve directamente el
COMPORTAMIENTO INACEPTABLE contenedor de alcohol.
Está tomando sorbos de cerveza de una lata que está ocultando debajo de la mesa. • Evalúe si existen otros comportamientos inaceptables
• Cuando se le acercan, dice: “No estoy bebiendo alcohol”. que deba abordar. Céntrese en esos comportamientos
• El barista se va, pero cuando regresa le pide que se retire. primero.
• Se va cuando se lo pide, pero está enojado y mientras sale, grita: “¡Esto es ridículo! • Si no hay otros comportamientos inaceptables y no
¡No estaba haciendo nada!” está seguro de que la persona esté bebiendo alcohol,
trate a la persona como si fuera cualquier otro cliente.
• Asuma lo mejor de los demás. El hecho de que una
persona esté actuando de manera errática no significa
que exista consumo de alcohol. Concéntrese en el
comportamiento, no en la persona.
ACT
• El consumo de alcohol en las tiendas de Starbucks es un comportamiento inaceptable que PUEDE abordar.
EVALÚE
CONSIDERE
• Establezca un tono positivo.
• Si hay algún comportamiento inaceptable más evidente (gritar, dormir, etc.), céntrese primero en este.
• De lo contrario, y si ve directamente a la persona bebiendo alcohol de un contenedor, pídale educadamente que deje de hacerlo en
TOME nuestra tienda. [“Lo siento, pero no permitimos bebidas alcohólicas en nuestra tienda”]
ACCIONES • Si se detiene, dígale “gracias”.
• Si se niega, cortésmente pero con firmeza, pídale que se retire. [“Hola, Rhonda, vi el contenedor de alcohol del que está bebiendo y,
puesto que continúa bebiendo aunque le pedí que dejara de hacerlo, tendré que pedirle que se retire de la tienda”]

• “¡No puede beber alcohol aquí!”
• “¿Está bebiendo alcohol?”

• ¿Cuál es la mejor manera de acercarnos a una persona que está comportándose de manera inaceptable? [Asuma lo mejor de los demás y haga contacto
con transparencia, dignidad y respeto]
• ¿Por qué debemos evitar iniciar la conversación con una acusación? [Podría empeorar la situación; es embarazoso]
*Excepto en tiendas Evenings Stores

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Tarjetas de representación sobre un ambiente

4 Cambie los roles y repita la actividad con otra tarjeta de representación.

Después de la actividad, todos los partners debaten juntos:

Confidencial de Starbucks: SOLO PARA USO INTERNO 1

• Si ve indicios de vandalismo o destrucción de la

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EVALÚE El uso de drogas en nuestras tiendas es ilegal y NO PUEDE abordarlo directamente.

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