Folleto informativo preparado por:

CORDOVA CRUZ, Walter Cod. N00069804

MORON TRONCOS, Junior Antonio Cod. N00113328
NAVARRO TARAZONA, Gabriela Rocío Cod. N00114991
OJEDA BACA, Carlos Felix Cod. N00116991
VELASQUEZ VARELA, Luis Alberto Cod. N00158511
 DEBERES Y OBLIGACION ES DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor

¿Quiénes son los consumidores?

La palabra consumidor proviene del latín “consumĕre” que significa “gastar” o
“destruir”. Por lo tanto, el significado etimológico seria: “el que gasta bienes”. Por
su parte, la Real Academia de la Lengua Española define el termino de una manera
bastante simple y la refiere a toda “persona que compra productos de consumo”.
En economía, un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o
servicios a cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes
o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades. También
se define como aquel que consume o compra productos para el consumo.
La Ley N° 29571 “Código de Protección al Consumidor” en su Artículo IV lo define
de tres formas:
1. Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como des-
tinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos
de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio nor-
malmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
2. Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen par-
te del giro propio del negocio.
3. En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

En resumen:

• Los sujetos considerados consumidores adquieren productos y los agotan y/o

extinguen con el uso, por lo tanto, no tendrán la consideración de consumidores
o usuarios quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servi-
cios, con el fin de integrarlos en procesos de producción y/o transformación (en
cuyo caso serán considerados productores), o comercialización (en cuyo caso
serán considerados proveedores).

• Se considera consumidor aquel que adquiere productos para satisfacer una ne-
cesidad empresarial cuando no esté íntimamente ligada a su actividad económi-
ca, es decir, cuando el sujeto adquiere un producto que esté por fuera de su
esfera de especialidad.
 DEBERES Y OBLIGACION ES DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor

Tus derechos fundamentales como consumidor(*)

 Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado

Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente
nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida, las condicio-
nes o circunstancias de la compra, las características y naturaleza del producto o servi-
cio, el precio, entre otros factores.2
 Derecho a una protección eficaz
Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz que, en
condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida,
salud e integridad física.
 Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra, que se
ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los pro-
ductos o servicios.
 Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abu-
sivos en el cobro. La información que nos brinda el proveedor no debe inducirnos al
error.
 Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un
servicio
Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opi-
nión, condición económica o de cualquier otra índole. De lo contrario, denúnciala.
 Derecho a la reparación o reposición de un producto
A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, se-
gún las circunstancias o casos que establezca el Código.
 Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de un producto o
contratación de un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor y el Código Civil.
 Derecho a elegir libremente
El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o condiciones para el
acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en base a esta información, tienes
derecho a elegir el producto o servicio más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de pre-
sión externa o condicionamiento. Los productos y servicios deben ser apropiados, ade-
cuados y de calidad. 9
 Derecho a ser escuchados de manera individual
o colectiva
En conjunto, entidades públicas o privadas, es-
tán llamadas a la atención de tus reclamos o
denuncias, empleando los medios que estable-
cen las normas para tu defensa como consumi-
dor.
 Derecho al pago anticipado o prepago de saldos
en toda operación de crédito
Estos pagos pueden ser en forma total o parcial,
con la consecuente reducción de intereses com-
pensatorios generados al día de pago y liquida-
ción de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las par-
tes, sin que se apliquen penalidades de algún
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

(*) Fuente: INDECOPI

 DEBERES Y OBLIGACION ES DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor

¿Qué otros organismos defienden tus derechos

como consumidor?

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

(Sunass) norma, regula, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Pres-
tadoras de Servicios de Saneamiento (EPS). Asimismo, resuelve los
conflictos entre los usuarios y las EPS, en segunda instancia adminis-
trativa, actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicacio-

nes (Osiptel) regula y supervisa el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de los
servicios y el respeto de tus derechos como usuario de estos servi-
cios.

El Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Mine-

ría (Osinergmin) regula y supervisa a las empresas del sector eléctri-
co, hidrocarburos y minero, en beneficio del desarrollo energético del
país y la protección de tus derechos como usuario de servicios de
energía eléctrica y gas natural.

El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de

Transporte de Uso Público (Ositran) regula y supervisa a las entida-
des prestadoras de servicios de infraestructura de transporte de uso
público, en beneficio de los usuarios, Estado y empresas concesio-
narias.

(*) Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/servicios-publicos

 DEBERES Y OBLIGACION ES DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor

¿Cuáles son los Deberes Fundamentales del

Consumidor?
Como consumidor debes cumplir con una serie de deberes a la hora de consumir, de
lo contrario, si sufres algún percance podría ser que tu reclamos frente al prestador
de servicios no sea fructífero. Estos deberes son:

1. Realizar compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, así podrás comprender ca-
balmente su contenido.
3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como
parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a en-
gaño.
5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condi-
ciones de contratación y otras características relevantes.
7. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales deriva-
dos de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la ley.
8. Adoptarlas medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de bienes o servicios.
9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias
carentes de fundamento.
10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un
consumo responsable.
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Código de Protección y Defensa del Consumidor

¿Qué otros deberes debe tener en cuenta un

consumidor?(*)
1. En cuanto a la publicidad:
Lea atentamente la publicidad y todo la información que le faciliten, sobre todo la letra
pequeña, y no se deje llevar por las frases o informaciones más resaltadas. La publici-
dad suele incorporar información importante de la que el consumidor no se hace eco
hasta después de efectuar la compra.
Es conveniente reflexionar sobre el contenido de los anuncios publicitarios:
 Diferencie entre las cualidades reales y la parte de fantasía del objeto que se
anuncia.
 Intente descubrir por qué llama la atención: el atractivo de quien lo presenta, la
complicidad de los actores, la canción empleada…
 Tenga presente siempre qué es lo que usted busca y si el producto o servicio va
satisfacer su necesidad.
La publicidad vincula al anunciante, es decir, el producto debe cumplir exactamente con
las condiciones ofertadas. Consérvala para poder exigir su cumplimiento.

1. Cuando compra un producto:

Al comprar un artículo, es importante informarse bien de sus características. Para ello.
 Asegúrese de que el etiquetado y las instrucciones están en español. Si no las
lleva, exíjalo al comerciante.
 El consumidor debe exigir que el precio de los productos esté expuesto. El precio
debe incluir los impuestos.
 Exija siempre su boleta o factura, por si necesita hacer algún reclamo o devolu-
ción.
 Conserve siempre el resguardo de las compras con tarjeta y revise sus estados
de cuenta para asegurarse que coinciden con los montos cobrados. Si necesita
reclamar un cobro incorrecto, la única prueba que usted tendrá es el recibo de la
compra con tarjeta.
Los establecimientos no tienen obligación de aceptar la devolución de un producto, a
no ser que tenga un defecto de fabricación o no cumpla con las características con las
que se anuncia. Solamente en las compras a distancia (por catálogo, internet, fuera de
establecimientos comerciales), el consumidor tiene derecho a devolver un producto,
aunque no esté defectuoso.
Algunos comercios aceptan, como atención comercial a los clientes, la devolución del
producto, entregando un vale o, incluso, devolviendo el dinero.
Antes de realizar la compra, compruebe la información que da el establecimiento, en
carteles o en el tique de compra, sobre las condiciones de devolución del producto.

3. Cuando contrata un servicio:

Si va a contratar un servicio (telefónico, viaje, etc.):
 Lea bien todas las indicaciones y la letra pequeña, No firme nada de lo que no
esté seguro.
 Guarde siempre una copia de cualquier documento que firme. En el caso de con-
trataciones a través del teléfono, exija que le envíen siempre la documentación
escrita a su domicilio.
 Para una reforma en su hogar, reparar un electrodoméstico o arreglar su vehículo
en un taller, pisa siempre un presupuesto previo. Este documento será la prueba
de lo acordado, si después tiene algún problema y necesita reclamar.
Una vez realizada la contratación, no podrá rescindir unilateralmente el contrato e impli-
caría unas cargas que debería asumir.

(*) Fuente: Folleto informativo de la Dirección General de Consumo, Consejería de Economía y Hacienda de la Comuni-
dad de Madrid. España
 DEBERES Y OBLIGACION ES DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor

Decálogo del Consumidor

 Lo barato sale caro. Por eso, revisa antes de comprar.

 No dejes que te engañen. Pregunta antes de decidir tu compra.

 Si compras algo y no es lo que te ofrecieron, reclama. No te quedes callado.

 Exige que se cumpla lo ofrecido en la publicidad o promoción.

 Puedes pagar tus deudas por adelantado. El banco no debe cobrarte por ello.

 Debes hacer sentir tu voz. Deja constancia de tu reclamo o queja en el Libro de Re-

clamaciones.

 ¡Que nadie te discrimine! No importa de dónde eres; el color de tu piel; tu género; el

idioma que hablas; si tienes alguna discapacidad; si tienes mucho o poco dinero.

 Todo producto tiene una garantía. Úsala para hacer cambios, reparaciones o exigir la

devolución de tu dinero.

 Tú decides qué productos o servicios comprar.

 Exige la boleta de pago, con ella podrás hacer cualquier reclamo.